một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing của khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU
Thủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm
chính trị, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nước Hà Nội còn là một
trung tâm du lịch lớn. Trong những năm qua thực hiện đường lối đổi mới thủ
đô Hà Nội đã có những thay đổi lớn về diện mạo. Riêng trong lĩnh vực du
lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể. Số lượng khách du lịch trong
và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với sự gia tăng về lượng
khách du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòi hỏi
phải phát triển cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu du khách trong nước và quốc tế.
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và
mang lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này. Tuy
nhiên trong điều kiện kinh tế thị trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp trở nên gay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò quan
trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng.
Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưng tựu
chung lạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lưu trú ở
khách sạn của mình. Từ đó phaie xem xét chính sách và chiến lược về sản
phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanh
khách sạn trong điều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp. Cơ cấu bài
viết được chia thành các phần:
I. Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh khách
sạn
II. Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn
III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động
marketing
Trong kinh doanh khách sạn
1
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Văn
Hoạch và sự giúp đỡ của một số người cung cấp thông tin đã góp phần để đề

án môn học chuyên ngành của em đựoc hoàn thành. Tuy vậy ý thức được
rằng bài viết này vẫn còn nhiều thiếu sót do thời gian có hạn và kiến thức
chưa sâu nên em rất mong sự góp ý chỉ bảo của thầy cô và các bạn tâm huyết
với đề tài được xem xét.
2
PHẦN NỘI DUNG
I. LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1. Khái niệm marketing
Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ. Hiện nay có rất
nhiều cách tiếp cận với khái niệm này.
Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không
thể xem xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh
doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng Thành
công trong kinh doanh không phải do người sản xuất mà chính là do khách
hàng quyết định”.
Theo Ray Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử
dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”.
Có người cho rằng “công việc của marketing là biến các nhu cầu xã hội
thành những cơ hội sinh lời”.
Theo Philip Kotler thì “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã
hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong
muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị
đối với người khác”.
Như vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu
quả giữa nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Marketing
quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của
một công ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh dịch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngày càng cần
đến mức độ tinh tế hơn trong marketing. Một trong những nhân tố thách thức

quan trọng là những người làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành
dịch vụ. Các công ty dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự
khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.
3
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp
lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác
biệt nhau, có rất nhiều quan điểm về marketing dịch vụ.
Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống
và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ Với sự
thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và
đạt được lợi nhuận xứng đáng”. Theo cách tiếp cận của Philip Kotler
“Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải paaps nâng cao chất lượng, năng suất sản
phẩm dịch vụ , tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối
và cổ động”
Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoả
mãn nhau cầu đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua
lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngưởi tiêu dùng
với các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch
vụ vào trong ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau
trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan
quản lý đó.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở
thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian để đề ra các biện pháp
thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng
phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là
hoạt động Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục

tiêu trong daì hạn.
2. Tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh
khách sạn
4
Trong thời gian gần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thống khách sạn
làm cho cung khách sạn vượt quá cầu đưa khách hàng đứng trước nhiều loại
khách sạn có nhiều sự lựa chọn. Các khách hàng lại có những yêu cầu rất
khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. họ có những đòi hỏi cao và
ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Đứng trước sự lựa chọn vô cùng
phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi thứ dịch vụ, khách sạn nào
đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mang đợi của họ. Họ bằng lòng căn cứ
vào nhận thức về giá trị của mình.
Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh,
giành giật khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm
thoả mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu
của mình. Những doanh nghiệp, công ty đó xem Marketing là một triết lý của
toàn công ty chứ không chỉ là một chức năng riêng biệt, nó không chỉ là chức
năng riêng biệt ở một bộ phận nào. những người làm Marketing phát hiện
những nhu cầu của khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp,
công ty. Các doanh nghiệp lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách
hàng. Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ tốt nhất để
giành và giữ khách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập
lớn và lâu bền.
Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh
chóng, lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm
đạt được những mục tiêu lâu dài của mình. Marketing đóng vai trò hết sức
quan trọng trong quá trình tập lập kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp.
“Người quản trị Marketing là người có đóng góp quan trong nhất về mặt
chức năng vào quá trinhg lập kế hoạch chiến lược, với các vai trò lãnh đạo
trong việc xác định sứ mạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi trường,

cạnh tranh và kinh doanh; xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược;
xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường, phân phối và chất lượng để thực
hiện chién lược của doanh nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây
5
dựng những chương trình và kế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiến
lược”.
Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộc phải lập kế
hoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong
một năm mà còn cho nhiều năm. Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến
thức Marketing. Những quyết định của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch
chiến lược có hiệu quả được dựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúng
đắn. phần quyết định trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch
Marketing. Kế hoạch Marketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên
cơ sở phân tích hiện tình của thị trường và các cơ hội.
Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung
vào nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thị
trường. Sự biến động của thị trường có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả
những thuận lợi và khó khăn sẽ xẩy ra. Nhận biết được tình hinhg để doanh
nghiệp tránh những điều kiện không thuận lợi trong tương lai như mất thị
phần, tiếp tục cung cấp những dịch vụ nỗi thời không vì lợi ích của khách
hàng Qua đó doanh nghiệp tìm cho mình một vị trí tốt nhất để thích nghi
với những biến động bất ngờ.
Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng một
khách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách (về khối lượng và phân
đoạn thị trường), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tưởng về
địa thế, tầm vóc, thời gian sử dụng, công suất sử dụng Tìm hiểu về các đối
thủ cạnh tranh cũng như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở
hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Khi đã có được kế hoạch Marketing dựa
trên nhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lịch thì việc xây
dựng các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều. Tất cả các

chính sách và chiến lược Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của
doanh nghiệp, trong đó chất lượng dịch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing
và là yếu tố quyết định làm hài lòng khách là mục đích của Marketing.
6
3. Thực trạng của việc áp dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn
Cách đây nhiều năm khi quan hệ cung - cầu khách sạn còn mất cân đối
nghiêm trọng theo chiều hướng cầu lớn hơn cung thì nhiều nhà quản lý
khách sạn quốc doanh không cần nghĩ đến và cũng chẳng cần hiểu một cách
tường tận thuật ngữ “Marketing” hoặc “tiếp thị” là gì. bởi lẽ họ chỉ cần ngồi
ơt khách sạn là đã có nhiều khách hàng phải tìm đến để đặt phòng giữ chỗ,
công suất phòng bình quân của các khách sạn lúc nào cũng ở con số 80 -
90% và lương thưởng bình quân của cán bộ công nhân viên trong khách sạn
luôn ở mức cao gấp 2-3 lần một số ngành nghề dịch vụ khác tương ứng. Tình
trạng đó kéo dài trong một thời gian không ngắn đã làm cho các nhà quản lý
khách sạn trở nên lúng túng trong việc tìm kiếm khách hàng và luôn phải đối
phó với tình trạng công suất buồng, phòng cứ giảm dần. Có khách sạn công
suất buồng phòng tụt xuống chỉ còn 20%. Lúc này cả khách sạn mới bắt đầu
quan tâm tới Marketing nhưng thay đổi cả một nếp nghĩ, một cách làm cũng
phải có thời gian. Phần nhiều doanh nghiệp khách sạn đi ngược với quy luật
Marketing tức là họ tạo sẵn sản phẩm và tìm cách quảng cáo và bán các sản
phẩm đó. Như vậy họ chưa thực sự làm Marketing mà mới chỉ đem sử dụng
một trong những yếu ttó Marketing là quảng bá, vì vậy khó khăn chính của
họ là làm sao bán được sản phẩm của khách sạn. một số khách sạn công tác
Marketing chưa phát được hết vai trò của nó. Về nguyên tắc thì công tác
Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng một khách sạn với
việc tìm hiêủ nhu cầu thị trường nhằm đáp ứng tối đa mức độ thoả mãn của
khách hàng và phục vụ cho mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp, có nghĩa là
Marketing có mặt trong tất cả các khâu từ khi tìm hiểu thị trường hình thành
sản phẩm, giới thiệu sản phẩm đến khi bán sản phẩm. Chính vì chưa thấu
hiểu hết khía cạnh của Marketing nên cũng có những rắc rối trong kinh

doanh khách sạn như ở công trình xây dựng khách sạn Hà Nội Vàng, gây ảnh
hưởng xấu tới môi trường cảnh quan khi vực Hồ Gươm.
7
Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng vận
dụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập
mối quan hệ với các nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành
và các công ty du dịch. Trong tình hình khó khăn của thị trường nhưng cũng
có một số khách sạn khá là cố gắng để duy trì được nguồn khách ổn định như
khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên Những khách sạn này bước đầu đã
hoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thị
trường riêng. Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệ thường
xuyên với những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Việt Nam, giữ
vững thị trường khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam Á đồng thời
vươn ra thị trường Âu - Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn
khách cao cấp như đoàn Tổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ
tướng Singapore, Nhật bản, Hàn quốc Nhờ vào các hoạt động Marketing
khách sạn Hà Nội đã cố gắng và được ghi nhận là một khách sạn làm ăn có
hiệu quả.
Chương trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoo
dành cho các đôi uyên ương ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệt
đẹp mà chỉ hết có 100 USD. Ngoài ra còn được sử dụng miễn phí phòng tập
thể dục. Chắc chắn rằng trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên
doanh chương trình khuyến mãi này cùngx là một “vũ khí” lợi hại để thu hút
khách của khách sạn Daewoo ngoài lợi thế vị trí đẹp và kiến trúc hiện đại.
Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ có
hiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Gần đây do những
ảnh hưởng về kinh tế xã hội, về vị thế ngành du lịch Việt Nam trên thị trường
thế giới chưa cao dẫn tới việc khách du lịch và nhà đầu tư nước ngoài vào Hà
Nội giảm. Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên thị địa bàn dẫn
đến một thực trạng tất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dịch

vụ nhằm thu hút khách. Thực trạng này bắt đầu từ năm 1999, tốc độ giảm giá
phòng trong cả nước từ 10 - 20%, Hà Nội giảm trên 30% Do tình hình hạ
8
giá thuê phòng một cách tuỳ tiện và cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến
hiệu quả kinh doanh thấp, nhiều khách sạn thua lỗ kéo dài, tổng doanh thu và
thu nộp ngân sách toàn ngành giảm. Cùng với việc giảm giá tuỳ tiện tạo nên
sự cạnh tranh gay gắt kéo theo những hiện tượng xấu như lôi kéo hoạt động
môi giới bất hợp pháp làm tổn hại uy tín ngành du lịch Việt Nam. Hiện
tượng giảm giá này đã trở thành một vấn đề bức xúc đáng quan tâm của toàn
ngành.
II. HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHIẾN LƯỢC KINH
DOANH KHÁCH SẠN
Trong kinh doanh khách sạn chiến lược kinh doanh là bộ phận quan
trọng nhất trong toàn bộ chiến lược của doanh nghiệp. Nó là căn cứ để xây
dựng các bộ phận khác của chiến lược chung, chiến lược kinh doanh đúng
đắn sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thương
trường và ngược lại nếu chiến lược kinh doanh sai lầm thì sẽ đưa doanh
nghiệp đến chỗ thua lỗ phá sản và diệt vong. Khi hoạch định chiến lược kinh
doanh các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải áp dụng Marketing. Thực tế
trong kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay, các nhà kinh doanh khách
sạn vẫn còn lầm lẫn giưa Marketing và bán hàng. Cần phải nhấn mạnh rằng
trong Marketing thì nhu cầu khách hàng là quan trọng còn trong bán hàng thì
nhu cầu của người sản xuất được coi trọng hơn. điều quan trọng là ở chỗ các
khách sạn phải nhận biết được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng của
doanh nghiệp khách sạn rất đa dạng, vì vậy không thể có được sự thoả mãn
đối với tất cả đối tượng khách hàng cùng với hiệu quả tương ứng mong
muốn. Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xác định các nhóm
khách hàng trọng điểm của khách sạn bao gồm khách hàng hiện tại và tiềm
năng cùng nhu cầu của họ. Xác định được thị trường đích của doanh nghiệp
để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lực nhờ đó các chính sách

tiếp thị của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi và có hiệu lực hơn. Bởi lẽ, do
9
đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất của khách sạn
thường thiết kế, trang bị hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và bên
ngoài mang nét đặc trưng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng chi phí kinh doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệu quả
các khách sạn cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định cặp sản phẩm
thị trường. Từ đó xác định sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến một cách
chính xác phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn.
Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mang đầy đủ các
đặc điểm của dịch vụ:
• Tính vô hình:
Các dịch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch vụ không
thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang
một phòng ngủ để bán cho khách qua cuộc gọi điện bán phòng. Thực tế họ
không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng
thời gian đã chỉ định. Khi mua một dịch vụ của khách sạn sau đó rời phòng
khách hàng không mang theo một thứ gì khác nhưng họ có nhiều kỷ niệm
gây ấn tượng có thể chia sẻ với người khác.
Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình người mua sẽ tìm kiếm
những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, biểu tượng mà họ
thấy.
Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng”
phải cố gắng nên lưu được bằng chứng vật chất và hính tượng hoá món hàng
trừu tượng của mình tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm
thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những
lời quảng cáo trước khi mua.
• Tính không thể tách rời:

10
Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ
và khách hàng không thể tách rời. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì
người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt
khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và
khách hàng là một tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ. Thực phẩm
trong nhà hàng của khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu người phục
vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo thì khách
hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của của nhà hàng. Tính không thể tách
rời cũng có nghĩa khách hàng một bộ phận của sản phẩm. Cả người cung ứng
lẫn khách hàng là một phần của sản phẩm. Cả người cung ứng lẫn khách
hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Ở đây đòi hỏi người quản lý
phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng.
• Tính không ổn định:
Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ,
thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Có nhiều nguyên nhân về sự thây
đổi này như dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc
kiểm tra chất lượng, sự giao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung
cấp dịch vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng. “Một khách hàng có thể
nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng
xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp
cung cấp dịch vụ tồi kể trên có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ hôm đó cảm
thấy sức khoẻ không được tốt hoặc có thể do tình cảm có vấn đề ”(2).
Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính
của sự thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính này các khách sạn nên
quan tâm đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, theo dõi
mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý thăm dò ý kiến khách
hàng và có thể là dựng lên phong trào tự phê bình rút kinh nghiệm của các
nhân viên.
• Tính không lưu giữ được:

11
Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là không thể để dành cho ngày mai
như vậy phòng ngủ ở khách sạn nếu không bán được ngày hôm nay sẽ không
tồn tại cho ngày mai (doanh số mất đi). Tính không lưu giữ được của dịch vụ
sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định bởi vì có thể chuẩn bị trước.
Trên cơ sở phân tích các đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách sạn từ
đây các nhà kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua khi hoạch đinhj chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp.
1. Chiến lược sản phẩm:
Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát chiến lược sản phẩm cụ
thể hoá số loại sản phẩm dịch vụ, số lượng chủng loại của sản phẩm ấy. Cụ
thể trong chiến lược sản phẩm các khách sạn phải xác định rõ 3 kích tước của
tập hợp sản phẩm mà mình quyết định tung ra thị trường đó là: chiều rộng,
chiều dài và chiều sâu của tập hợp sản phẩm. Số lượng các chủng loại sản
phẩm dịch vụ được lựa chọn là độ lớn của chiều rộng kích thước tập hợp sản
phẩm dịch vụ của khách sạn. mỗi loại sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều
chủng loại khác nhau. Nếu xây dựng khách sạn thì lựa chọn khách sạn quốc
tế hay khách sạn nội địa khách sạn loạ 3 sao hay 5 sao Chiều dài của tập
hợp sản phẩm dịch vụ khách sạn thể hiện ở mưcs độ đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ. ở Hà Nội trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do có sự hạn chế về
vốn và kinh nghiệm nên các khách sạn nhỏ (khách sạn mini) thường lựa chọn
chiến lược sản phẩm theo hướng chuyên môn hoá tức chỉ tập trung vào một
số loại sản phẩm nhất định. Chính vì vậy khi môi trường kinh doanh thay đổi
họ gặp rất nhiều rủi ro Các khách sạn quy mô lớn, đặc biệt là các khách sạn
liên doanh thường áp dụng chiến lược theo kiểu tổng hợp. Họ thường có sự
đa dạng về sản phẩm dịch vụ rất cao nhất là hệ thống dịch vụ khách sạn.
chính vì vậy mà ở Hà Nội hiện nay nhìn chung các khách sạn 3 sao trở lên đã
và đang có hiệu quả kinh doanh tốt. Trong kinh doanh khách sạn ngoài dịch
vụ lưu tín các dịch vụ bổ xung khác đặc biệt là dịch vụ ăn uốngcũng đóng vai
12

trò quan trọng góp phần vào kết quả kinh doanh. Hà Nội nơi có nhiều món
ăn đặc sản cổ truyền đặc trưng cho cả dân tộc và địa phương, chính chất
lượng các món ăn, khung cảnh ăn, cung cách phục vụ được kết hợp khéo léo
đã tăng thêm hương vị của món ăn tạo nên nghệ thuật ẩm thực lôi cuốn thực
khách. Doanh thu của nhà hàng ăn thường chiếm khoảng 30% trong tổng
doanh thu của một khách sạn. trong quá trình nghiên cứu thị trường, tìm hiểu
khẩu vị của khách và đưa vào thử nghiệm nhiều khách sạn đã thành công đã
thu hút được nhiều thực khách, kể cả khách đang lưu tín tại khách sạn cũng
như khách vãng lai. Thường thì có nhiều du khách đến Việt Nam ở tại khách
sạn Hà Nội họ mong muốn được thưởng thức những hương vị đặc sắc của
dân tộc nhưng có thể vì thời gian có hạn họ không thể đi nhiều nơi nên nếu
trong khách sạn họ ở các món ăn dân tộc đặc trưng của Việt Nam đều có cả
thì thật là tuyệt. Khách sạn Kim Liên đã tổ chức những đi học tập các đơn vị
bạn ở Trung Quốc, vào các khách sạn ở Huế học tập các món ăn dân tộc
Điều không thể thiếu là mỗi nhà hàng ăn trong khách sạn phải có nhiều món
ăn, phong phú về chủng loại, số lượng thực phẩm, phải có các món ăn Âu -
Á, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của thực khách. Ở Hà Nội đó là món ăn
Pháp tại nhà hàng Le Beautieu (khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội), món
ăn Trung Quốc tại nhà hàng ăn khách sạn Hà Nội Những hoạt động giải trí
trong khách sạn cũng cần được phát triển, một trong những khách sạn làm tốt
hoạt động này là khách sạn Bảo Sơn. Khách sạn đã thường xuyên có những
đợt tổ chức biểu diễn thời trang, có cuộc thi hoa hậu ngoài ra khách sạn
Bảo Sơn còn tổ chức khám chữa bệnh cho du khách và khai thác dịch vụ này
với nhu caàu của người dân trong nước. Tất cả những điều này tạo nên sự lý
thú, bổ ích, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Chiều sâu của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của mỗi loại sản
phẩm dịch vụ lựa chọn. Chẳng hạn nếu xây dựng khách sạn 3 sao từ trong
chiến lược sản phẩm phải xác định cụ thể bao nhiêu phòng khách sạn bài trí
theo kiểu cổ, bao nhiêu khách sạn bài tiết theo kiểu hiện đại
13

Một nội dung quan trọng nữa của chiến lược sản phẩm đó là vấn đề
nghiên cứu sản phẩm mới. Phát triển sản phẩm mới ngày càng trở thành tất
yếu khách quan của các doanh nghiệp thực tế đã cho thấy nhiều khách sạn
nhờ thực hiện một cách có hiệu quả chiến lược này đã mở rộng được thị
trường, khắc phục tình trạng trì trệ trong sản xuất kinh doanh, chiến thắng
đối thủ cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận như khách sạn Bảo Sơn đã
mở rộng dịch vụ đưa khách hàng ddi chữa bệnh ở Trung Quốc hoặc đã thuê
bác sĩ người Trung Quốc sang và khám chữa tại khách sạn.
Như vậy có rất nhiều cách lựa chọn sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho thị trường, nội dung chủ yếu của chiến lược sản phẩm là phải có câu
hỏi, trả lời rõ ràng là doanh nghiệp nên chọn cách nào, với loại sản phẩm
dịch vụ nào, mẫu mã chủng loại ra sao. Nếu không chính chiến lược sản
phẩm mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn sẽ đưa doanh nghiệp đến chỗ thất bại.
2. Chiến lược giá cả:
Một chính sách giá cả hợp lý phải dựa trên những phân tích về sản
phẩm, về thị trường, tình hình cạnh tranh, vị trí của khách sạn trên thị trường,
thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Nhu
cầu là yếu tố chủ yếu quyết định trần của giá và doanh nghiệp có thể tính cho
sản phẩm của mình. Còn giá thành của doanh nghiệp thì quyết định sàn của
giá. Doanh nghiệp muốn tính một giá nào đó đủ để trang trải những chi phí
của mình sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm kể cả lợi nhuận chính đáng
vì đã phải mất công sức và gánh chịu rủi ro.
Chi phí của doanh nghiệp có 2 dạng: chi phí cố định và chi phí biến đổi.
Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo mức độ sản xuất hay
doanh số bán hàng, chẳng hạn doanh nghiệp phải thanh toán hàng tháng
những hoá đơn tiền lương cán bộ điều hành, tiền lãi, tiên cung ứng nhiệt
không phụ thuộc vào sản lượng của công ty. Chi phí cố định không thay đổi
bất kêt là mức độ sản xuất như thế nào. chi phí biến đổi thay đổi tỷ lệ thuận
14
với mức độ sản xuất, gọi chúng là những chi phí biến đổi là vì tổng những

chi phí này thay đổi theo số đơn vị sản phẩm làm ra.
Doanh nghiệp cần phải biết giá cả và chát lượng hàng hoá của các đối
thủ cạnh tranh. Mặc dù nhu cầu của thị trường có thể quy định trần và chi phí
của doanh nghiệp thì quy định sàn cho việc định giá của họ để doanh nghiệp
xác định xem giá cả của mình có thể quy định ở mức nào. doanh nghiệp cần
so sánh giá thành của mình với giá thành của các đối thủ cạnh tranh để biết
mình đang ở thế có lợi hay bất lợi về chi phí. Doanh nghiệp có thể cử người
đi đến các khách sạn cạnh tranh để so sánh giá cả và đách giá sản phẩm dịch
vụ của họ. Doanh nghiệp cần sưu tầm biểu giá các loại dịch vụ từ đó có thể
hỏi những khách hàng của mình xem họ có nhận thức như thế nào về giá cả
và chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Một doanh nghiệp đã biết được giá cả và dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh thì họ có thể sử dụng nó làm điểm chuẩn cho việc định giá của bản thân
mình. Nếu dịch vụ của mình tương tự của đối thủ cạnh tranh thì định giá phải
sát với giá của các đối thủ cạnh tranh, nếu dịch vụ của doanh nghiệp kém
hơn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thì không thể tính giá cao hơn, nếu dịch
vụ doanh nghiệp hoàn hảo hơn đối thủ cành tranh thì doanh nghiệp có thể lấy
giá cao hơn giá của đối tủ cạnh tranh. Về cơ bản doanh nghiệp sử dụng giá
để định vị cho hàng hoá dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp khách sạn cần có chính sách giá cả khác nhau cho các đối
tượng khác nhau (khách đi lẻ hay khách đi theo đoàn) nên áp dụng giá đặc
biệt cho các công ty du lịch lứon mang lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn
và thường xuyên gửi khách tới cho khách sạn, có sự ưu đãi giảm giá hay sử
dụng miễn phí một số tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn đối với một số
khách quen (đã nhiều lần đến nghỉ tại khách sạn)
Vào các thời điểm cầu thấp cũng cần có chính sách giá cả thấp hơn,
doanh nghiệp cần có các chính sách giá cả khác nhau cho những ngày trong
tuần và những ngày cuối tuần…
15
Doanh nghiệp cần thận trọng trong việc sử dụng giảm giá như là một

chiến lược cạnh tranh vì nếu thời gian giảm giá dài thì khi giá lên cao sẽ gặp
phải sự phản ứng của khách hoặc nếu áp dụng giảm giá đối với trươngf hợp
kém nhạy cảm thì cầu sẽ không cao vầ ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh
nghiệp và xác định lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò quan trọng. Các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể tham gia khảo sát một số tình
huống giảm giá sau hiện đang được nhiều khách sạn trên thế giới áp dụng.
Mùa vắng khách( off- season):
Vào mùa vắng khách, đường cung cầu giảm xuống đến mức thấp nhất.
Mùa vắng khách thường là dịp Giáng sinh và năm mới, đó là những thời
điểm đoàn tụ gia đình. Đối với tình huống này, bộ phận quản lý khách sạn
cần thực hiện chính sách giảm giá phòng xuống tới mức tối thiểu và đồng
thời tổ chức ăn mừng Giáng sinh và lễ đón năm mới tại khách sạn của mình.
Điều đó sẽ giúp cho khách nguôi đi cảm giác cô đơn.
Chu kỳ theo tuần( weekly cycle):
Số khách đến khách sạn theo chu kì tuần. Phần lớn các khách sạn ở
trung tâm thủ đô thường đông khách vào các ngày trong tuần nhưng lại vắng
khách vào kì nghỉ cuối tuần. Các khách sạn nên có chính sách giảm giá để có
tác động vào khách khiến họ thay đối thời điểm đi nghỉ nhằm tiết kiệm chi
phí thuê phòng và làm tăng công suất sử dụng phòng của khách sạn.
Giá cho người đặc biệt( Rate for special people):
Hâù hết các khách sạn đều giảm giá phòng cho một số thị trường khách
như: người cao tuổi, giáo viên… đặc biệt các đội thể thao, vì việc một đội thể
thao ở tại khách sạn sẽ kéo theo một số người hâm mộ đội đến ở khách sạn
đó đông hơn.
Giảm giá dựa trên chi phí công tác(Perdiem):
Mỗi nhân viên công vụ thường được nhận một số tiền nhất định để bù
đắp vào công tác phí của mình. Sau đó chi phí thực tế thương được bồi hoàn
sau mỗi chuyến đi, tất nhiên nếu có hoá đơn. Tuy nhiên mức bồi hoàn
16
thường không cao hơn mức tối đa cho phép. Đó chính là lí do vì sao người

nhân viên đi công vụ thường ngần ngại khi phải trả tiền phòng nhiều hơn
mức cho phép. Vì thế các nhà quản lý khách sạn cần thu thập được những
thông tin thật chính xác những con số đó thông qua các cơ quan hay trực tiếp
với các nhân viên đó nhờ các bảng điều tra, các phiéu hỏi để từ đó đưa ra
mức giá phù hợp nhằm thu hút họ đến ở tại khách sạn của mình.
Giá hợp tác( Corporate rate):
Hiện nay các doanh nghiệp lớn có nhân viên đi công cán thường xuyên
hay có xu hướng thoả thuận với các khách sạn để có mức gia phòng đặc biệt
cho nhân viên của mình. Trong những tình huống như vậy, khách sạn thường
đưa ra mức giá ưu đãi. Mức giá đó tuỳ thuộc vào chuyến đi tiềm năng của
nhân viên đó thực hiện chính sách này các khách sạn sẽ tạo ra một lượng
khách quen tương đối ổn định.
Giá cho đoàn ( Group Rate):
Phần lớn các khách sạn đều có chính sách giảm giá cho các đoàn khách,
mức giá đó tuỳ thuộc vào quy mô của đoàn cũng như khả năng của riêng
từng khách sạn. Thông thường các khách sạn đó có xu hướng giảm phổ biến
5% cho đoàn từ 25-49 khách, 10% cho đoàn 50-99 khách và 15% cho đoàn
trên 100 khách.
Giá bán phòng ngày( Day Rate)
Còn được gọi là giá bán phòng một phần ngày (part-day Rate) chủ yếu
cho khách không qua đêm ở khách sạn, những khách chính của kiểu thuê
hòng này là nhân viên hàng không hay những người lái xe đưỡng dài. Mức
giá có thể giảm một nửa tuỳ thuộc vào thời điểm đông hay vắng khách mà có
thể thương lượng.
Trên đây là một số kinh nghiệm nhỏ mà các nhà quản lý khách sạn có
thể tham khảo và áp dụng một cách thông minh, sáng tạo trong hoạt động
kinh doanh khách sạn của mình.
17
Một chiến lược giá đúng đắn phải tạo ra cơ hội tốt cho doanh nghiệp
đạt mục tiêu lợi nhuận không vi phạm quy định của nhà nước về vấn đề định

giá, xác định giá phải dựa trên mối quan hệ cung cầu có tính đến sự phản ứng
của các đối thủ cạnh tranh.
3/ Chiến lược phân phối
Khách sạn thường tổ chức hệ thống phân phối thông qua các bộ phận:
thông qua sản phẩm tour trọn gói, đội ngũ bán trực tiếp, hệ thống đặt phòng
từ xa thanh toán qua mạng Internet, các tổng đại lý và đại lý vé các khu vui
chơi giải trí, các bộ phận chuyên trách về dịch vụ đi lại trong các công ty, cơ
quan.
Phân phối thông qua sản phẩm tour trọn gói:
Các doanh nghiệp lữ hành, các công ty, đơn vị tổ chức tour thường đặt
quan hệ với các khách sạn qua việc kí kết hợp đồng nhằm tạo thuận lợi cho
cả hai bên. Các đon vị tổ chức tour có chỗ cho cả khách du lịch, khách sạn có
khách ở đảm bảo công suất sử dụng phòng cao tránh thất thu doanh số vào
mùa vắng khách. Để chủ động nhiều khách sạn lớn cũng tổ chức tour và
phân phối vé cho các hãng đại lý bán.
Phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp:
Một số khách sạn lớn không chỉ có đội ngũ bán sản phẩm phòng lễ tân,
phòng đăng ký giữ chỗ phụ trách mà còn có các phòng đại diện khách sạn đặt
tại các cảng hàng không, hoặc đưa xe đến đón bán sản phẩm trực tiếp.
Phân phối qua hệ thông đặt phòng từ xa thanh toán qua mạng: ở Hà nội
tuy sử dụng mạng Internet chưa nhiều nhưng hầu như khách sạn nào cũng có
máy tính nối mạng nhằm liên lạc và phân phối qua hệ thống đặt phòng từ xa
đối với những khách hàng công chức, khách quốc tế hoặc quan hệ với các
công ty có nhân viên của họ ở tại khách sạn.
Phân phối thông qua các đại lý vé khu vui chơi giải trí hoặc các bộ phận
chuyên trách về du lịch đi lại trong các công ty, cơ quan.
18
Các đại lý khu vui chơi là nơi giới thiệu, bán các sản phẩm cho các hãng
hàng không, cho cả khách sạn. Tại đây là nơi hướng dẫn và đặt phòng để
hưởng hoa hồng theo phần trăm số phòng bán được. Các bộ phận chuyên

trách về du lịch đi lại trong các công ty cơ quan cũng làm công việc giới
thieẹu, bán các sản phẩm của khách sạn, tất nhiện cũng được hưởng phần
trăm hoa hồng.
Khi xây dựng chiến lược phân phối trong kinh doanh khách sạn có thể
áp dụng kênh phân phối sản phảam. Sau đây là mo hình các kênh phân phối
có thể sử dụng:
Trong kênh phân phối dài có thế có một số khả năng

Trong kênh phân phối ngắn có thê có các khả năng sau:

19
Tổ chức cung ứng
(doanh nghiệp
khách sạn)
Đại lý
bán buôn
Đại lý
bán lẻ
Người tiêu dùng
cuối cùng
Tổ chức cung ứng
(doanh nghiệp
khách sạn)
Đại lý bán buôn
đặc quyền
Đại lý
bán lẻ
Người tiêu
dùng cuối
cùng

Đại lý
bán buôn
Doanh nghiệp
khách sạn
Người tiêu dùng
cuối cùng
Doanh nghiệp
khách sạn
Đại lý
bán lẻ
Người tiêu dùng
cuối cùng
Các đơn vị bán lẻ thực hiện chức năng cung cấp cho du khách thông tin
về chuyến đi, nơi ăn, nghỉ và các dịch vụ kèm theo, biểu giá và điều kiện
phục vụ… Các đại lý bán buôn đứng trung gian giữa các hãng đại lý bán lẻ
và tổ chức cung ứng thực hiện việc tổ chức chuyến đi theo kiểu” Trọn gói”
và bán trực tiếp cho các đại lý bán lẻ tại văn phòng của mình trược khi có
nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ tính đặc thù của các sản phẩm dịch vụ
khách hàng, muốn tăng cường khả năng phân phối của mình các khách sạn
có thể đồng thời sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau theo mô hình hệ
thống kênh phân phối như sau:

4/ Xúc tiến đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm.
Doanh nghiệp khách sạn cần xúc tiến đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm nhằm
bán hết số sản phẩm mà doanh nghiệp đã tạo ra trong điều kiện có nhiều đối
thủ cạnh tranh khác nhau ở trên thị trường. Xúc tiến tiêu thụ sản phẩm gồm
có các nội dung cơ bản sau: chào hàng, bán hàng trực tiếp, quảng cáo, tuyên
truyền, yểm trợ xúc tiến bán hàng. Việc trước tiên là chào hàng, đây là
phương pháp sử dụng các nhân viên chào hàng của khách sạn đến giới thiệu
và bán hàng trực tiếp cho khách. Chào hàng có một vị trí khá quan trọng

trong các hoạt động xúc tiến có thể đưa ra một số sản phẩm thông tin của
20
Doanh nghiệp khách sạn
Đại lý bán buôn
Đại lý bán lẻ
Theo hợp
đồng hay sự
tin cậy
Đại lý
hoặc môi
giới
Khách h ngà
khách sạn đi xa đến các cơ sở du lịch. Muốn chào hàng tốt nhân viên chào
hàng phải đáp ứng đủ hai yêu cầu sau:
Hiểu rõ sản phẩm của khách sạn mình và biết nghệ thuật trình bày sản
phẩm cho khách để thuyết phục khách từ chỗ chưa biết – biết - ưa thích đến
khách sạn và mua sản phẩm của khách sạn, sau đó là bán hàng trực tiếp tại
các cửa hàng, quầy hàng mẫu của khách sạn. Nhân viên khách sạn phải biết
cách trưng bày hàng, biết chào mời kích thích và lôi kéo hành vi mua của
khách.
Quảng cáo tuyên truyền là cách sử dụng chữ viết, tiếng nói hình ảnh sản
phẩm mẫu về khách sạn của mình để trình bày và thông báo với khách mục
đích thu hút sự chú ý và lôi kéo hành vi mua của khách. Có thể dùng hàng
loạt các phương tiện quảng cáo như: áp phích, pano quảng cáo, các phương
tiện thông tin đại chúng sách báo, tạp chí… quảng cáo phải đưa ra được tính
gợi mở, đặc trưng tiêu biểu trung thực ,văn minh.
Yểm trợ xúc tiến bán sản phẩm là các biện pháp tổng hợp ngoài các
biện pháp đã xét ở trên để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Đó là các
giải pháp như: hội nghị khách hàng, chiêu đãi hoạt động từ thiện xã hội, tài
trợ hoặc trợ cấp cho một tổ chức xã hội, văn hoá thể thao… để nâng cao uy

tín và giới thiệu về khách sạn của mình.
III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KKD KHÁCH SẠN
Trong điều kiện thực tế của các khách sạn ở Hà Nội cả khách sạn quốc
doanh và các khách sạn nhỏ nguồn lực yếu, chịu ảnh hưởng chung do nền
kinh tế kém năng động. Việc đầu tư vào nghiên cứu vận dụng Marketing còn
rất là mờ nhạt cùng với lại việc áp dụng Marketing trong sản phẩm hữu hình
đã khó nó lại càng khó khăn đối với các sản phẩm vô hình. Tuy nhiên do tầm
quan trọng của Marketing nên tình trạng này cũng không thể kéo dài được.
1/ Đối với các khách sạn lớn
21
Tổ chức tốt các bộ phận làm công tác Marketing, ở những khách sạn
này Marketing thường được tổ chức thành bộ phận độc lập cán bộ và nhân
viên ở bộ phận này được chọn lọc và là những người có nghiệp vụ, được đào
tạo cơ bản từ các trường lớp, lại phải thông thạo ngoại ngữ thì mới đáp ứng
được nhiệm vụ. Hiện nay khoa Marketing trường Đại học kinh tế quốc dân
Hà Nội là nơi đào tạo cán bộ nhân viên Marketing có quy mô và cơ bản nhất,
các khách sạn có thể tuyển chọn. Quan niệm về chi phí quảng cáo để tìm
khách hàng mới sẽ cao hơn chi phí cho khách hàng cũ trung thành với mình
là khẩu hiệu mà tất cả mọi cán bộ công nhân viên phải thấm nhuần, đối với
các “khách hàng lớn” như các hãng lữ hành, các đơn vị cơ quan thường
xuyên gửi khách tới khách sạn… càng được quan tâm hơn. Việc khuyếch
trương và bán sản phẩm là việc làm quan trọng. Để tạo một sản phẩm dộc
đáo không phải là dễ nhưng các khách sạn cũng có thể làm khác với sản
phẩm cạnh tranh bằng cách thêm các yếu tố nhỏ nhưng đậc thù, ví dụ đối với
thương gia để sẵn trong phòng họ bút giấy.v. v. logo khách sạn, đối với một
gia đình du khách có con nhỏ thì có thể có một món quà nhỏ đồ chơi.v.v. tất
cả phải mang logo khách sạn. Từ đó hình thành được một hình ảnh phù hợp.
Quan tâm đến “khách hàng lớn” nhưng không bỏ qua “khách hàng
nhỏ”. Một số khách sạn đã vất vả thành công trong việc thu hút nhiều loại

đối tượng khách như khách sạn Kim Liên có phòng từ 100.000 đồng, có
phòng đến hàng trăm USD.
Chú trọng công tác Marketing ngay tại khách sạn và cả bên ngoài khách
sạn, có nghĩa là công tác Marketing không chỉ làm tốt việc giữ khách để đến
ở tại khác sạn và làm cho khách hài lòng để có thể trở lại khách sạn lần sau
mà còn phải mở rộng ra bên ngoài khách sạn tìm kiếm để “lôi kéo” khách
đến ở hoặc sử dụng các dịch vụ tại khách sạn của mình.
Công tác Marketing không chỉ đáp ứng yêu cầu trước mất mà còn được
đặt trong một chính sách và chiến lược Marketing chung dài hạn.
22
2/ Đối với các khách sạn nhỏ
Với các khách sạn có quy mô vừa và nhỏ hoạt động Marketing phải
được tổ chưc sao cho phù hợp mang lại những hiệu quả cao mà lại phải tiết
kiệm tối đa cả về lao động và chi phí vật chất, công tác Marketing trong
khách sạn bao gồm rất nhiều mặt từ việc tổ chưc các chiến dịch tuyên truyền
quảng cáo, các hoạt động tiếp thị khuyến mại… Chọn hình thức nào trong
các cách này để tiếp cận được đến thị trường, đến khách hàng nhanh là việc
khách sạn muốn và cần phải làm. Ở khách sạn nhỏ thì việc quảng cáo tuyên
truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng thường đòi hỏi chi phí rất lớn
mà ít mang lại kêt quả như mong muốn. Các khách sạn nhỏ không thành lập
phòng Marketing riêng mà công việc này được gắn với bộ phận lễ tân của
khách sạn, bộ phận trực tiếp đón khách, vưa tránh được những chi phí cồng
kềnh, tốn kém mà có thể mang lại những kết quả khá tốt. Việc tiếp xúc với
khách, hiểu được tâm lý khách lễ tân có thể giúp giám đốc khách sạn phân
loại khách hàng dể có định hướng đúng đắn về từng thị trường và chính sách
giá cả cũng như cách thức phục vụ cho phù hợp.
Khách sạn nên cử các nhân viên đến trực tiếp liên hệ với các văn phòng,
các cơ quan có khách để giới thiệu về khách sạn của mình.
Việc không thành lập một bộ phận phòng Marketing riêng không có
nghĩa là các hoạt động Marketing này không được kiểm soát và định hướng

rõ ý tưởng, mối nhân viên khách sạn đều là những cán bộ tiếp thị đã mang lại
những kêt quả tốt mà lại giảm được chi phí.
Qua các khách sạn trên địa bàn Hà Nội chúng ta có thể khẳng định rằng
tình hình kinh doanh khách sạn trong giai đoạn hiện nay có khó khăn, xu
hướng chung là công suất buồng phòng giảm, tuy nhiên đây chỉ là giai đoạn
chuyển mình, những khó khăn và tình trạng mất cân đối cung cầu chỉ là tạm
thời, nên mong muốn co chế chính sách của Nhà nước, của ngành du lịch về
sự nhạy bén và sớm điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tiễn đang diễn
ra sôi động. Chẳng hạn việc xây dựng tiếp các khách sạn không theo quy
23
hoạch, chính sách thuế cần đầu tư thoả đáng xây dựng mở mang cơ sở hạ
tầng, các khu vui chơi giải trí… Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách
sạn Việt Nam kinh doanh thuận lợi bình đẳng có khả năng vươn lên theo kịp
các doanh nghiệp khách sạn trong khu vực và quốc tế.
24
PHẦN KẾT LUẬN
Kinh doanh khách sạn đã mang lại doanh thu khá lớn cho ngành du lịch.
Hiệu quả kinh doanh khách sạn chịu sự tác động đồng bộ của nhiều nhân tố
thuộc các lĩnh vực quả lý kinh doanh và quản lý Nhà nước, trong đó cơ quan
quản lý Nhà nước về lĩnh vực du lịch có vai trò quan trọng trong việc dịnh
hướng và tạo lập chính sách phát triển. Các doanh nghiệp khách sạn có vai
trò quyết định đối với việc phát huy nội lực, tìm ra các giải pháp cụ thể tuỳ
thuộc vào điều kiện kinh doanh của mình. Tuy nhiên mọi giải pháp đếu cần
cân nhắc tới việc mở rộng thị trường tiết kiệm chi phí, giữ vững và nâng cao
chất lượng thì mới có thể đạt được kết qua như mong muốn. Áp dụng hoạt
động Marketing trong kinh doanh khách sạn mới có thể tồn tại và đứng vững
trong tình hình thị trường đầy khó khăn này.
Hà nội đang thay đổi nhanh chóng và hướng tới kỷ niệm 1000 năm
Thăng Long là điểm mốc cho kinh tế thủ đô cất cánh và du lịch mà trong đó
là ngành kinh doanh khách sạn sẽ đóng góp một phần lớn, hơn nữa sắp tới

đây 2003 SEAGAMES được tổ chức tại Hà Nội, các khách sạn sẽ được một
dịp giới thiệu với du khách trong khu vực và trên thế giới và đây cũng là một
dịp Marketing chứng tỏ sự cần thiết và không thể thiếu được của mình trong
kinh doanh khách sạn.
25