tài liệu phỏng vấn xin việc làm

Thân gửi: Các em
Thầy: PHI HOÀNG
PHẦN 01: NHŨNG LƯU Ý VỀ TUYỂN DỤNG
Thân thiện với nhà tuyển dụng không phải là một cách ghi
điểm hay. Và những câu hỏi đôi khi lại có tác dụng ngược. Nếu
em đang là một ứng viên xin việc, đừng làm những điều dưới
đây khi gặp nhà tuyển dụng.
1/ Không quá thân thiện
- Nhà tuyển dụng vốn luôn ấm áp, thân thiện và nhiệt tình. Nhiệm vụ của họ
là phải khiến các ứng viên cảm thấy thoải mái. Nhưng như thế không có
nghĩa là họ cũng muốn các ứng viên thân thiện thái quá với họ.
-Hãy nghĩ về nhà tuyển dụng như một đồng nghiệp đáng được tôn trọng.
Hãy thân thiện, nhưng không quá suồng sã hoặc thân mật. Hạn chế tối thiểu
những cuộc hội thoại cá nhân, trò đùa và va chạm cơ thể.
-Sau một cuộc phỏng vấn đầy cam go với nhà tuyển dụng, bạn có thể cảm
thấy nhẹ nhõm khi nhìn thấy khuôn mặt mỉm cười của họ. Nhưng đừng vì
thế mà mất đi độ cảnh giác. Bạn vẫn chưa ra khỏi tầm mắt của họ dù cuộc
phỏng vấn đã kết thúc.
-Một quy tắc nằm lòng dành cho bạn: Trước mặt nhà tuyển dụng, đừng bao
giờ nói hoặc làm bất kỳ điều gì mà bạn sẽ không nói hoặc làm trước mặt sếp
hay mẹ của bạn.
2/ Không dò hỏi thông tin về ứng viên khác
-Chỉ có một ứng viên duy nhất mà bạn phải lo lắng, đó là chính bạn.
-Có thể bạn sẽ tò mò muốn biết bạn sẽ phải “chiến đấu” với ai nhưng hãy
giữ sự tò mò đó cho riêng bạn. Nhà tuyển dụng thường sẽ không chia sẻ
thông tin về các ứng viên khác. Và việc hỏi chi tiết về cuộc tuyển chọn cho
thấy bạn không tự tin vào chính bản thân mình.
-Tuy nhiên, có một số câu hỏi mà bạn hoàn toàn yên tâm và thoải mái khi
đặt ra cho nhà tuyển dụng:
+Ông/bà vẫn tiếp tục phỏng vấn các ứng viên?
+ Số lượng ứng viên hiện nay như thế nào?

+ Ông có thể mô tả một ứng viên lý tưởng cho vị trí này được không?
+ Tôi có thể làm gì để trở thành một ứng viên mạnh hơn?.
3/Không nhờ vả
Dù bạn rất muốn nhưng thực tế bạn không phải là ứng viên duy nhất cho vị
trí công việc. Và dù nhà tuyển dụng thường sẵn lòng giúp đỡ, nhưng mục
đích của họ không phải là nói tốt cho bạn với cấp trên. Mục đích của họ là
tìm một ứng viên tài năng. Vì vậy, cách duy nhất để được họ nói tốt về mình
là hãy tỏ ra sáng giá.
Điều gì quan trọng hơn đối với các ứng viên xin việc: quan điểm
hay kỹ năng? Theo Tổ chức nghề nghiệp HR thì nếu có hai ứng
viên được đào tạo tốt thì gần như công việc sẽ được giao cho
ứng viên có cái nhìn lạc quan, tự tin và có năng lực giải quyết
mọi vấn đề.
Em có cần phải điều chỉnh quan niệm của mình hay không? Hãy làm
bài trắc nghiệm sau đây để tìm ra câu trả lời.
1. Bạn đến chỗ phỏng vấn:
A. Sớm hơn 1 giờ
B. Sớm hơn 30 phút
C. Sớm hơn 10 phút
D. Đúng giờ
Đáp án là câu C.
=> Bạn đừng bao giờ đến muộn hay đến quá sớm. Hãy đến sớm
trước 10 phút để chứng tỏ rằng bạn rất biết quí trọng thời gian.
2. Bạn đối xử với nhân viên tiếp tân như:
A. Một người bạn mà bạn có thể tâm sự về sự lo lắng và thiếu tự tin
của mình.
B. Một người ở đó để giúp bạn cảm thấy thoải mái.
C. Một người hoàn toàn không liên quan gì đến cuộc phỏng vấn của
bạn.
D. Một người có ảnh hưởng tới quyết định cuối cùng.

Đáp án là câu D.
=> Nhân viên tiếp tân có vai trò chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn có diễn
ra tốt đẹp hay không. Người phỏng vấn đôi khi hỏi ý kiến của nhân
viên tiếp tân về các ứng viên.
3. Khi được hỏi tại sao bạn muốn làm việc cho công ty, bạn trả
lời rằng:
A. Tôi thực sự thích những chuyến công tác ngắn ngày và bộ đồng
phục của công ty.
B. Thật tuyệt vời khi làm việc bên cạnh một dòng sông.
C. Tôi đã thất nghiệp gần một năm nay và đang rất cần tiền.
D. Đây là công ty được biết đến với những sản phẩm chất lượng
cao, và tôi rất vinh dự được đóng góp công sức của mình cho sự đi
lên của công ty.
Đáp án là câu D.
=> Hãy luôn tránh những câu trả lời tập trung vào quyền lợi mà công
ty dành cho mình. Thay vào đó hãy nhấn mạnh vào điều mà bạn có
thể làm được cho họ. Đây là câu hỏi mở ra cho bạn cơ hội trình bày
những hiểu biết của mình về công ty và những lợi ích mà họ có thể
có được khi tuyển bạn.
4. Nếu được yêu cầu nói về ông chủ cũ của mình, người mà bạn
không ưa, bạn sẽ:
A. Lợi dụng cơ hội này để trút bỏ những dồn nén bấy lâu của mình.
B. Đưa ra những thông tin tốt và tránh đề cập tới suy nghĩ thật của
mình.
C. Nói rằng: "Nếu anh không có gì khác để hỏi thì đừng hỏi nữa".
D. Nói rằng: "Tôi luôn luôn hướng về phía trước chứ không xào nấu
lại quá khứ".
Đáp án là câu B.
=> Bạn hãy chứng tỏ sự tự tin, khả năng làm việc tốt với những
người khác. Nếu bạn trả lời đúng như những gì bạn nghĩ, người

phỏng vấn sẽ hỏi bạn về lòng trung thành, sự nhạy bén và khả năng
làm việc với người khác. Họ sẽ chỉ ra rắc rối trong mối quan hệ của
bạn và chứng tỏ sự thiếu sâu sắc và chín chắn của bạn.
5. Khi được hỏi tại sao bạn bỏ công việc cũ, bạn sẽ:
A. Nói rằng bạn cảm thấy khó chịu trước sự giám sát của đồng
nghiệp.
B. Đổ lỗi cho nền kinh tế.
C. Nói rằng bạn cần thêm nhiều cơ hội để học hỏi và phát triển.
D. Nói rằng sếp cũ mong chờ quá nhiều ở bạn hoặc đánh giá thấp
năng lực của bạn.
Đáp án là câu C.
=> Đáp án này một lần nữa khẳng định sự ham học hỏi và năng
động của bạn. Hãy chứng tỏ rằng bạn là "vốn quí" trong công ty.
6. Nếu người phỏng vấn muốn bạn hỏi, bạn sẽ:
A. Hỏi về tiền lương, về kỳ nghỉ.
B. Nói rằng họ đã giải thích đầy đủ và bạn không cần hỏi thêm gì.
C. Nói rằng bạn đã tìm hiểu công ty rất kỹ và không có gì để hỏi
thêm.
D. Chuẩn bị sẵn một vài câu hỏi từ trước để chứng tỏ sự hiểu biết
của bạn về công ty, chẳng hạn: "Sự hợp tác với tập đoàn …(nào đó)
đem lại lợi ích như thế nào cho công ty?".
Đáp án là câu D.
=> Cách nhanh nhất để tạo được ấn tượng tốt là thể hiện sự yêu
thích của mình bằng một vài câu hỏi. Không có câu hỏi gì nghĩa là
không có sự yêu thích. Những câu hỏi hay nhất là câu hỏi thể hiện
sự hiểu biết của bạn về kinh doanh. Ngoài ra bạn có thể hỏi những
câu khác, như: "Anh/chị có thể mô tả công việc hằng ngày của ai đó
ở vị trí này?", "Những quyền lợi có được khi làm công việc này?",
"Những thách thức mà công ty đang phải đối mặt?"
1/ Tại sao chúng tôi nên chọn bạn?

Đây thực sự là một cơ hội để bạn tự “tiếp thị” mình. Bạn chỉ cần tóm
tắt một cách cô đọng và súc tích những thế mạnh, trình độ và năng lực bản
thân. Đừng trả lời câu hỏi này một cách chung chung. Phần đông ứng viên
thường nói: “Bởi vì tôi là một nhân viên chăm chỉ, gương mẫu và yêu công
việc. Năng lực của tôi rất phù hợp với vị trí này”. Mọt câu trả lời như vậy
không gây được thiện cảm với người nghe.
Thay vì trả lời chung chung như vậy, tại sao bạn không kể ngay một
ví dụ cụ thể, rằng trong quá khứ, năng lực của bạn đã được chứng tỏ như thế
nào? Bạn đã từng gặp một tình huống khó khăn thế nào, và bạn đã vận dụng
sự linh hoạt cũng như khả năng chuyên môn để giải quyết ra sao? Ngoài
ra, cũng nên cho nhà tuyển dụng thấy một sở trường của bạn mà người khác
không có.
2/ Tại sao bạn muốn làm việc cho công ty này?
Đây là một cách để nhà tuyển dụng biết bạn đã tìm hiểu về công ty
như thế nào, bạn có thực sự quan tâm đến công việc này không. Một quy tắc
tối quan trọng, đó là trước khi tham gia phỏng vấn bạn nên tìm hiểu rõ về
công ty và những gì liên quan xung quanh công ty đó.
Với câu hỏi này, bạn có thể khiến nhà tuyển dụng bất ngờ nếu có một
câu trả lời ấn tượng, kiểu như: “Tôi biết công ty mình đang cạnh tranh gay
gắt với công ty A; tôi biết điểm yếu của A; tôi muốn bằng năng lực và kinh
nghiệm của mình, giúp công ty ta đánh bại A: trên thương trường”.
3/ Điểm yếu của bạn là gì?
Chìa khóa cho câu trả lời này là sự chân thành trung thực, nhưng mục
đích là biến điểm yếu thành điểm mạnh. Vì vậy, hãy chọn lọc, có nhất thiết
phải lôi ra những điểm yếu “không ai chịu nổi” không? Điểm yếu thành
điểm mạnh là sao? Là “Tôi có nhược điểm là một khi đã làm việc là hết sức
tập trung, bất cứ ai làm phiền cũng làm tôi cáu kỉnh và tôi có thể quát um lên
nếu người đó làm tôi phải gián đoạn công việc”.
Vậy đó, điểm yếu dễ cáu gắt của bạn đã trở thành điểm mạnh đam mê
công việc rồi.

4/ Tại sao bạn bỏ công việc trước?
Mặc dù công việc trước có một kết thúc tồi tệ thì bạn cũng chẳng nên
kể ra làm gì. Hãy nghĩ trước một câu trả lời tích cực, chẳng hạn như “Tôi
thấy công việc cũ kìm giữ khả năng thăng tiến của mình. Đó là một công
việc nhàm chán, hơi thiếu tính sáng tạo nên không kích thích được năng lực
của tôi”.
Nhớ là đừng phàn nàn quá nhiều về công việc đó, dù bạn có ghét nó
đến đâu đi nữa.
5/ Bạn có thể mô tả một tình huống khó khăn đã gặp và giải quyết như
thế nào?
Đôi khi bạn sẽ gặp khó khăn với câu hỏi này đặc biệt nếu bạn là một
sinh viên mới tốt nghiệp hay là một người chưa có nhiều kinh nghiệm lắm.
Đặt ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng thực ra chỉ muốn biết bạn linh hoạt,
thông minh, nhanh nhạy và có khả năng giải quyết công việc tới cỡ nào. Do
đó, nếu bạn chưa có kinh nghiệm, bạn có thể kể về một khó khăn khi còn
ngồi trên ghế nhà trường, và bạn đã giải quyết nó tích cực ra sao.
6/ Thành tích gì khiến bạn thấy tự hào nhất?
Nên đi vào cụ thể và lựa chọn những thành tích liên quan đến công
việc bạn đang ứng tuyển. Thậm chí nếu thành tích cao nhất là bạn đã từng
đạt giải quán quân trong một cuộc thi cầu lông thì cũng nên bỏ qua để chú ý
đến một thành tích khác có liên quan đến công việc chuyên môn hiện nay.
7/ Bạn mong muốn có mức lương bao nhiêu?
Đây có thể là một trong những câu hỏi khó nhất, tế nhị nhất, đặc biệt
là với những người có ít kinh nghiệm. Trước khi trả lời câu hỏi này, bạn phải
biết chắc mức lương trung bình của công ty. Nếu bạn là một sinh viên mới ra
trường, hãy nêu ra một mức lương có thể chấp nhận được. Nếu bạn là một
người có năng lực chuyên môn, hãy đòi hỏi một mức lương xứng đáng với
mình, nếu không muốn bị người tuyển dụng hiểu lầm là bạn đang thất thế.
Cũng tùy từng vị trí bạn ứng tuyển. Ví dụ bạn xin tuyển vào làm kế
toán, thì đừng tỏ ra ham tiền, hay chú trọng quá vào việc kiếm tiền. Nhưng

nếu bạn xin vào làm nhân viên marketing, một vị trí cho phép ăn lương theo
khả năng làm việc, thì bạn nên yêu cầu một mức lương cao, điều đó thể hiện
khát vọng làm việc của bạn.
8/Hãy nói về bản thân bạn?
Câu hỏi tưởng chừng như đơn giản nhưng lại khó trả lời bởi nó quá
rộng. Điều quan trọng là bạn phải biết giới hạn nội dung, nhà tuyển dụng
quan tâm đến điều gì thì nói về điều ấy, đừng lan man dây cà ra dây muống,
làm người nghe ngán ngẩm.
Có một điều mà bạn/em không thể tránh là nhà tuyển dụng
sẽ hỏi bạn về những công việc trước đây bạn từng làm, và hơn
thế nữa là họ muốn biết lý do tại sao bạn chọn ngành nghề đó.
Đôi khi những câu hỏi như thế này thường gây khó khăn không
ít cho các ứng viên.
Để giúp các bạn có thể “xử lý” những câu hỏi dạng này, xin giới thiệu
đến các bạn một mẹo nhỏ: quy tắc CLAMPS.
C: Challenge: Muốn có cơ hội thử thách và phát triển nghề nghiệp
trong môi trường làm việc mới.
L: Location: Có thể bạn là người sống ở ngoại ô và làm việc trong
thành phố nên việc đi lại có phần khó khăn, bạn muốn chuyển đổi nơi
làm việc.
A: Advancement: bạn muốn có cơ hội thăng tiến, đôi khi còn một số
vấn đề như thế này, bạn là người có tài nhưng có nhiều người có tài
hơn bạn, làm thế nào để bạn vượt qua mặt họ?
M:money: Bạn cần được trả lương đúng như kỹ năng và trình độ
của bạn.
P: Prestige: Sự uy tín, và để có được sự uy tín, đôi khi bạn muốn
chọn cho mình một tổ chức tốt hơn.
S: Security: Chọn cho chính mình một tổ chức có nền tảng tài chính
ổn định cũng được xem là một trong những tiêu chí quan trọng được
nhiều người chú ý tới.

Những câu hỏi phỏng vấn hành vi đơn giản thường gặp
Một trong những chìa khóa giúp cho chúng ta thành công trong buổi
phỏng vấn là phải luyện tập, vì thế bạn nên dành nhiều thời gian để
liệt kê và học tập những câu trả lời đối với một số câu hỏi mà bạn
thường “gặp” trong các cuộc phỏng vấn.
Dưới đây là một số câu hỏi về hành vi thông dụng nhất trong
các buổi phỏng vấn tuyển dụng:
- Hãy nói về một tình huống mà bằng tài hùng biện của mình bạn đã
thuyết phục được người khác nhìn nhận một sự việc nào đó theo
cách của bạn.
- Hãy nói về một lần nào đó mà bạn phải đối mặt với những tình
huống cực kỳ căng thẳng và bạn đã vượt qua nó bằng những kỹ
năng mà bạn học tập được từ môi trường xung quanh.
- Hãy nêu lên một ví dụ đặc biệt về một lần nào đó bạn đã thực hiện
những quyết định dứt khoát và đúng đắn để giải quyết các vấn đề
khó khăn trong công việc.
- Hãy nêu một ví dụ cho thấy bạn đã từng thiết lập mục tiêu cho riêng
mình và đã đạt được mục tiêu đó.
- Hãy kể cho chúng tôi về một lần nào đó bạn đã sử dụng những kỹ
năng của mình để gây ảnh hưởng đến những người khác.
- Hãy kể cho chúng tôi nghe một ví dụ cho thấy bạn làm cách nào để
thích nghi với một chính sách nào đó của công ty mà bạn đã từng
không đồng ý.
- Bạn có thể kể cho chúng tôi biết về quá trình hoàn thành một tập hồ
sơ nào đó mà bạn được yêu cầu hoàn tất trong một thời gian quy
định.
- Hãy kể cho chúng tôi biết về những lần bạn được giao một nhiệm
vụ nào đó và bạn đã hoàn thành nó một cách xuất sắc.
- Hãy cho chúng tôi biết về kế hoạch sắp xếp công việc theo thứ tự
ưu tiên, có thể cho ví dụ.

- Nói về những tình huống mà đôi khi bạn phải ra quyết định lần thứ
hai cho một nhiệm vụ hay công việc nào đó.
- Bạn thường giải quyết xung đột trong công việc như thế nào? Bạn
có thể cho ví dụ?
- Hãy kể cho chúng tôi nghe về những tình huống mà bạn đã từng
làm việc thành công với những người không “hợp gu” với bạn cho
lắm và bạn làm cách nào để có thể cộng tác với họ trong công việc.
- Nói cho chúng tôi nghe về những quyết định khó khăn mà bạn đã
từng thực hiện trong năm vừa qua.
- Hãy nói cho chúng tôi nghe một ví dụ nào đó về một lần bạn đã cố
gắng làm một việc gì đó và đã thất bại.
- Hãy kể cho chúng tôi một tình huống mà bạn đã chủ động trong
công việc và nắm vai trò chỉ huy trong quá trình hoàn thành công việc
đó.
- Hãy kể cho chúng tôi nghe một tình huống gần đây nhất cho thấy
bạn đã có những cuộc giao dịch hay thương lượng với khách hàng
hay đồng nghiệp có liên quan đến công việc.
- Bạn có bao giờ động viên những người khác không? Cho ví dụ?
- Nói về những tình huống mà bạn là người đại diện cho một dự án
và đã đạt được những thành quả như mong đợi.
- Hãy nói về những tình huống mà bạn đã sử dụng những kỹ năng cá
nhân để giải quyết công việc.
- Hãy nói về những tình huống bạn từng thất bại đối với những vấn
đề không thật sự nghiêm trọng.
- Hãy kể về những tình huống khó khăn mà bạn đã đoán trước và lên
kế hoạch để “xử lý” chúng.
- Hãy nói về những tình huống mà bạn phải ra những quyết định
mang tính chất cá nhân.
- Hãy nói về tình huống mà bạn buộc phải “nghỉ chơi” một người bạn
hay sa thải họ trong công việc.

Đối với không ít người, đi phỏng vấn xin việc căng thẳng
hơn cả bước vào trường đấu. Tuy nhiên, dù có xuất phát từ bao
nhiêu người phỏng vấn khác nhau từ nhiều vị trí, ở nhiều công
ty, nhiều ngành khác nhau, những câu hỏi phỏng vấn bao giờ
cũng có một số mẫu số chung.
Đọc kỹ những câu hỏi sau và tìm cách trả lời hoàn hảo nhất
các câu hỏi chính là cách chuẩn bị tốt nhất cho buổi phỏng vấn xin
việc của bạn.
1/ Tại sao chúng tôi phải nhận bạn?
Câu hỏi này thực chất là cơ hội để bạn có cơ hội quảng bá cho
chính bạn. Chính vì thế hãy nói một cách ngắn gọn nhất, súc tích
nhất và ấn tượng nhất về năng lực, bằng cấp và khả năng của bạn
trong công việc đó.
Tuy nhiên nên nhớ đừng trả lời quá chung chung khái quát.
Gần như tất cả mọi người khi nhận được câu hỏi này đều trả lời rằng
họ rất chăm chỉ và tích cực. Đừng tự đơn giản mình đi. Hãy tạo ra
dấu ấn của riêng mình bằng cách chỉ ra những ưu điểm đặc trưng
của bạn.
2/ Tại sao bạn muốn làm việc ở đây?
Câu hỏi này thực ra là một công cụ để nhà tuyển dụng kiểm tra
bạn đã tìm hiểu được gì về đơn vị của họ trước khi đến tham gia
phỏng vấn. Nếu bạn không biết chắc chắn về công ty, về tiêu chí
mục đích và vị trí của nó trong ngành nghề mà nó tham gia, tốt nhất
là bạn không nên trả lời câu hỏi này.
Trong trường hợp bạn đã nghiên cứu kỹ tất cả những yếu tố
trên, thì đây chính là cơ hội để bạn "trình diễn" kinh nghiệm và trình
độ của bạn với nhà tuyển dụng đấy.
3/ Điểm yếu lớn nhất của bạn là gì?
Cách hay nhất để trả lời câu hỏi này là hãy chỉ ra một cách
thành thật nhất điểm yếu của bạn và đồng thời chỉ ra luôn cách thức

mà bạn đã biến điểm yếu đó thành điểm mạnh của mình.
Chẳng hạn nếu bạn từng yếu trong khâu tổ chức, lập kế hoạch,
hãy chỉ ra cách mà bạn đã khắc phục nó, lập kế hoạch và kiểm soát
thời gian của mình. Điều này thường chỉ cho nhà tuyển dụng thấy
khả năng biết mình biết người cũng như năng lực của bạn trong việc
cải thiện bản thân.
4/ Tại sao bạn lại không tiếp tục công việc cũ?
Phải cực kỳ cẩn thận khi trả lời câu hỏi này, dù công việc cũ
trong mắt bạn có tồi tệ đến đâu. Hãy khôn khéo nhất trong khả năng
bạn có thể. Nếu bạn tìm thấy những điểm tiêu cực trong công việc
cũ, hãy nêu luôn cả những điểm tích cực của nó. Nên nhớ, phàn nàn
không ngớt về công việc cũ không làm tăng điểm cho bạn trong mắt
nhà tuyển dụng.
5/ Hãy mô tả một tình huống khó khăn nhất của bạn và cách
thức anh (chị) giải quyết nó?
Thông thường các ứng cử viên thường rất "dị ứng" với câu hỏi
này, nhất là với các ứng viên vừa rời ghế giảng đường và chưa có
kinh nghiệm trong công việc. Thực chất câu hỏi này là để kiểm tra
khả năng giải quyết một cách sâu sắc và thấu đáo vấn đề của bạn,
bất kể đó là vấn đề gì. Thậm chí nếu như bạn chưa có đủ thời gian
để giải quyết vấn đề đó, hãy vạch ra các bước, các thao tác mà bạn
giải quyết vấn đề đó. Điều này chỉ ra rằng bạn là người đầy trách
nhiệm và có khả năng giải quyết rắc rối của chính mình.
Nhiệm vụ nào mà bạn cho là thực hiện thành công nhất?
Bí quyết để trả lời câu hỏi này là nhấn mạnh vào những phần
công việc mà bạn làm thành công nhất có liên quan đến vị trí mà bạn
đang ứng tuyển. Hãy luôn tâp trung vào những phần công việc mà
công ty tuyển dụng đang cần và chỉ ra bạn có thể đáp ứng nó tốt đến
mức nào.
PHẦN 02: NHŨNG LƯU Ý VỀ VIỆC ỨNG XỬ TRONG CÔNG TY:

Bạn muốn nhận bao nhiêu tiền lương một tháng?
Đây là câu hỏi khó nhất trong tất cả các câu hỏi, đặc biệt với
những người ít kinh nghiệm. Để trả lời tốt câu hỏi này, trước khi đi
phỏng vấn, bạn hãy tìm hiểu kỹ các thang bậc lương tương xứng với
trình độ và kỹ năng của bạn để có thể đưa ra câu trả lời thích hợp
nhất. Tốt nhất là làm sao để nhà tuyển dụng thấy được thiện chí của
bạn, biết rằng bạn sẵn sàng đàm phán mức lương vào thời điểm hợp
lý. Nếu như buộc phải đưa ra một câu trả lời chắc chắn, hãy đưa ra
theo kiểu "khoảng" hơn là đưa ra một con số chính xác.
Dưới đây là 3 trường hợp khó xử phổ biến nhất:
1. Bạn/ em mới biết đồng nghiệp của bạn được trả lương cao
hơn
- Hai người cùng một vị trí, trách nhiệm công việc như nhau. Nhưng
gần đây bạn// em mới biết rằng lương của người đó cao hơn của
bạn.
- Thường thì mọi người đều cảm thấy rất tức giận và ngay lập tức tìm
đến sếp để yêu cầu một lời giải thích rõ ràng, thậm chí đòi được tăng
lương ngang bằng. Tuy nhiên, đến gặp sếp với cái đầu “nóng bừng”
đó chỉ gây hại nhiều hơn lợi cho bản thân bạn.
- Thay vì thế bạn nên nhìn nhận lại năng lực của bản thân cũng như
tìm hiểu mức lương của vị trí bạn đang làm việc trên thị trường tuyển
dụng hiện nay khoảng bao nhiêu. Sau khi đã có thông tin chính xác
về mức lương cho công việc của bạn cộng với việc so sánh năng lực
cũng như kết quả làm việc bạn với người đồng nghiệp đó, lúc đó hãy
quyết định rằng nên đi gặp sếp hay không?.
2. Bạn/em được mời làm việc ở một nơi mới nhưng bạn cũng
không muốn bỏ công việc hiện tại
- Một người bạn của bạn/em đang làm việc tại một công ty khác và
anh ta báo cho bạn biết về một vị trí đang tuyển dụng mà bạn cũng
rất thích.

- Có lẽ đây là lúc thực sự cần đến một “chiếc cân”. Bạn nên hỏi thêm
người bạn của mình thông tin chi tiết hơn về công ty cũng như trách
nhiệm của công việc đó. Sau đó bạn thử so sánh với công việc hiện
tại như ở nơi làm việc mới cơ hội thăng tiến có dễ dàng không? Mức
độ cạnh tranh giữa các đồng nghiệp hay mức lương như thế nào?
Môi trường làm việc ra sao?
- Những câu trả lời này sẽ đem lại cho bạn quyết định đúng đắn.
3. Bạn/em có cơ hội được giao cho một dự án quan trọng
nhưng lại khó có khả năng hoàn thành
- Bạn biết rằng được giao dự án này có nghĩa rằng cơ hội thăng tiến
cũng như tăng lương đối với sự nghiệp của bạn đang mở ra. Nhưng
đây thực sự là một thách thức lớn bởi có nhiều kiến thức bạn chưa
nắm rõ nếu thực hiện dự án này.
- Trước hết, bạn nên tự hỏi bản thân rằng liệu bạn có thể chịu trách
nhiệm và gắng hết sức để hoàn thành nó được hay không? Công
việc đó có là quá tải với bạn? Hiện tại những điểm yếu nào khiến bạn
lo ngại nếu đồng ý nhận dự án này?
- Nếu bạn/em cho rằng mình là người quyết tâm và những yếu điểm
của bạn có thể được cải thiện nếu bạn chịu khó học hỏi thì bạn hãy
nhận dự án đó.
- Nhưng nếu bạn còn do dự khi trả lời những câu hỏi trên và không
quyết đoán thì có lẽ bạn nên trau dồi thêm năng lực và chờ những cơ
hội sau này. Hãy nói với sếp rằng bạn cảm thấy mình còn yếu nhưng
xin được tham gia vào dự án với tư cách thành viên không phải
người quản lý. Ít nhất việc tham gia cùng thực hiện dự án này cũng
khiến bạn mở rộng được kiến thức và cải thiện những kỹ năng yếu.
Đã bao giờ bạn nghĩ rằng sếp xuất hiện trên trái đất này chỉ để
gây rắc rối cho bạn/em? Đừng quá bi quan như vậy, rắc rối với
sếp, dù có hóc búa đến đâu cũng có cách hóa giải.
Tình huống số 1: Bạn/em không phải là một trợ lý, nhưng sếp lại

liên tục nhờ bạn dọn dẹp văn phòng, sắp xếp đồ đạc, quần áo và
những việc lặt vặt tương tự.
Cách giải quyết: Thẳng thắn đề xuất việc được dành nhiều thời gian
hơn cho các dự án quan trọng. Khéo léo nhắc sếp rằng bạn còn một
đống công việc phải làm, “Anh ạ, em còn 3 bản báo cáo phải hoàn
tất. Để em hoàn thành xong rồi dọn phòng được không?”. Chắc chắn
sếp sẽ hiểu ý từ chối khéo léo bạn/em thôi.
Tình huống số 2: Sếp thường xuyên nổi giận và quát nạt bạn trước
mặt các nhân viên khác.
Cách giải quyết: Đừng nhịn và “ngậm tăm” trong lòng. Một lúc nào
đó thân tình gần gũi, hãy tâm sự với sếp rằng đôi khi những lời quát
nạt của sếp làm bạn xấu hổ. Hỏi sếp xem có vấn đề gì ở bạn mà sếp
không hài lòng và đề xuất hướng khắc phục.
Tình huống số 3: Bạn phải “ôm” hết việc của bạn và việc của sếp
trong khi sếp đang đung đưa trên ghế buôn chuyện với ông bạn thân.
Đến khi thuyết trình về dự án với cấp trên, sếp lại “hớt tay trên” mọi
công lao của bạn.
Cách giải quyết: Có 2 cách để được công nhận những đóng góp
của bạn dù sếp từ chối đưa ra tên của bạn trong các dự án hay đề tài
hấp dẫn nào đó. Một là thỉnh thoảng nhắc đến sự tham gia của bạn
trong các cuộc họp với cấp trên. Hai là giúp cấp trên biết các công
việc bạn đã làm bằng cách liệt kê chúng vào sổ công việc hàng ngày
của bạn.
Tình huống số 4: Sếp thường có những hành vi ghẹo, trêu chọc bạn
nhưng theo một cách rất kín đáo, người ngoài khó có thể nhận ra.
Cách giải quyết: kiên quyết, đứng đắn và giữ khoảng cách an toàn
khi ở cạnh sếp. Tránh cợt nhả đùa theo những câu đùa “có tình” của
sếp. Chỉ vào phòng riêng của sếp khi phải bàn chuyện công việc.
Nếu sếp cố tình, hãy thẳng thắn nói rằng hành vi của sếp khiến bạn
chểnh mảng trong công việc và khiến bạn cảm thấy sếp thiếu đứng

đắn. Tìm người đồng cảnh ngộ trong công ty (nếu sếp bạn có tính đó
thì chắc chắn không phải mỗi mình bạn là nạn nhân) để tìm cách ứng
phó.
Tình huống số 5: Bạn nhận được tiền thưởng hàng năm và vô cùng
hụt hẫng khi nhận ra nó thấp hơn nhiều so với những gì mà sếp đã
hứa hẹn.
Cách giải quyết: Ở đây có thể có sự hiểu lầm, vì vậy hãy nói chuyện
với sếp trước khi vội vàng đưa ra bất kỳ một kết luận gì. Nếu sếp
đưa ra được một lý do hợp lý như công ty đang gặp khó khăn về tài
chính, tất cả các nhân viên khác cũng đều nhận khoản tiền thưởng
thấp hơn mong đợi, thì tốt nhất là bạn hãy bỏ qua sự “nói lời chẳng
giữ lấy lời” của sếp.
Tình huống số 6: Bạn nghi ngờ sếp có những vụ kinh doanh mờ ám
và bất hợp pháp
Cách giải quyết: Đây là một tình huống mà không phải lúc nào bạn
cũng nên đối mặt trực tiếp. Chỉ thông báo với cấp trên khi bạn chắc
chắn rằng có đủ đồng minh và chứng cứ. Nếu cảm thấy những mờ
ám của sếp có dây dưa với cả một “bộ sậu” trong công ty thì tốt nhất
là bạn nên kín đáo im lặng và rút lui.
Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn
thỏa, hiệu quả của bạn trong cách hành xử với những khách hàng sẽ
quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty.
* Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải
đương đầu với những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức.
Những tình huống này có thể bao gồm:
- Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản
phẩm/dịch vụ.
- Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng
dịch vụ.
- Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng.

- Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải
nghiệm của họ trong quá khứ.
- Khách hàng xung đột hay sự đối chất gay gắt.
- Những khách hàng cáu giận.
- Khách hàng yêu cầu giải thích về một thủ tục hay chính sách của
công ty.
- Khách hàng yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý.
Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là
nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Chúng ta đều muốn khách
hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được
chăm sóc và được đánh giá cao. Những suy nghĩ và nhìn nhận
hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các
mục tiêu này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có một
công cụ vô giá giúp bạn/em đương đầu với những tình huống khó
khăn trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, đó là Quy
trình 5 bước (Five-Step Process):
* Quy trình 5 bước:
Bạn/em đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện
cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn/em để thông báo
một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn/em nhận được một câu trả lời
thỏa mãn cùng một cảm giác mình đã được lắng nghe, được chăm
sóc chu đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao dịch,
liệu bạn có quan tâm đến việc sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ
của nhà cung cấp đó trong tương lai không? Chắc chắn là có.
Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng
một cảm giác thoải mái như vậy.
Bước 1 - Hoạch định chiến lược
- Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong
công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân
các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào…).

- Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được
hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể
làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của
công ty hay các lý do kinh doanh khác?
- Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các
giải pháp thành công.
Bước 2 - Thể hiện sự cảm kích
Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị
cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”,
“Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm
thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ.
Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ
khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương
vị của khách hàng.
Bước 3 - Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn
vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy
nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề
theo một số cách thức như:
- “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là… không biết có
đúng vậy không?”
- “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc…?”
- “Tôi có thể giúp anh như thế nào ?”
- “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.Việc làm rõ vấn đề
sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu
quả hơn.
Bước 4 - Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là
một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước
trên. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho

khách hàng lựa chọn. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới
hạn cũng như khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và
không thể làm được những gì cho các khách hàng.
Bước 5 - Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng
khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp
đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
- “Việc đó nghe như thế nào?”
- “Anh nghĩ gì về việc này?”
- “Anh có đồng ý với tôi?”
- “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”
- “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”
- “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”
* Ứng dụng Quy trình 5 bước sau:
Bước 1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm
giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa
ra cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân
bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai
muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.
Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về
chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu:
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: “Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã
không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất
vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh” .
Bước 3: Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng
sản phẩm - và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi
anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?”.
Bước 4: Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho
anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn?”.
Bước 5: Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”.

Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có
thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự
từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng.
Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với
khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những
cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn/em rất nhiều
trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm
thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn/em.
PHẦN 03: NHŨNG LƯU Ý VỀ CÁC THÁCH THỨC ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG:
1/ Khách hàng xúc phạm bạn
Không có quy tắc nào yêu cầu khách hàng phải tôn trọng bạn, dù bạn
có cố gắng làm vừa lòng họ nhiều đến thế nào.
Họ có thể hiện sự coi thường bằng một loạt những lời chê bai, phàn
nàn hết sức nhỏ nhặt, vu khống, bịa đặt về thái độ của bạn. Hoặc tệ hơn, họ
chửi bạn ngay giữa công ty. Dĩ nhiên, điều đó khiến máu bạn sôi lên và đầu
bạn muốn bốc khói.
Thật không đẹp, thật không hay ho, thật không thể chấp nhận được,
nhưng thật không may, đó lại là một phần của nghề nghiệp. Cách xử lý của
bạn sẽ cho thấy bạn trưởng thành và nhạy bén trong kinh doanh như thế nào.
2/ Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?
Xem xét tình huống một cách khách quan nhất có thể. Hãy thảo luận
với sếp hoặc đồng nghiệp. Liệu đó là hành vi xúc phạm mang tính cá nhân
hay là sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả một cách quá
khích? Hay vị khách hàng đó có vấn đề về tâm lý?
Nếu bạn biết rõ rằng khách hàng thực sự không ưa bạn, hãy đề nghị
với họ một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp rằng, vì lợi ích của cả hai bên,
bạn sẽ tìm một người khác thay thế bạn tiếp tục làm việc với họ. Như thế,
bạn giữ được sự tự tin, giảm căng thẳng và tránh gây hại cho công việc. Rất
có thể, sự mạnh mẽ về tính cách của bạn sẽ khiến vị khách hàng đó phải tôn
trọng bạn đồng thời làm đẹp thêm hình ảnh bạn trong mắt sếp và đồng

nghiệp.
3/ Vẫn chưa có hàng gửi cho khách
Vị khách hàng quen thuộc của công ty bạn đặt ra thời hạn cuối cùng
và bạn đã làm hết sức có thể để đáp ứng đúng thời hạn đó. Thật không may,
một trong những nhà cung cấp của bạn lại trễ hẹn, thiết bị sản xuất của công
ty bị lỗi hay quá nửa nhân viên của bạn bị cúm. Bạn sẽ phải thông báo thất
bại. Dù sự việc này không khiến bạn mất tất cả, nhưng giải quyết nó chắc
chắn sẽ đòi hỏi một số kỹ năng sáng tạo nhất định.
4/ Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?
Gọi điện cho khách hàng. Đừng lãng phí thời gian tới văn phòng của
họ để gặp trực tiếp trừ khi không còn cách cứu vãn tình hình. Đưa ra các gợi
ý và nhờ họ cùng hỗ trợ giải quyết vấn đề. Đề xuất thỏa hiệp và thương
lượng dàn xếp sao cho thỏa đáng. Sự thành thực và sẵn sàng làm mọi việc
của bạn là cần thiết. Sự năng động sáng tạo của bạn có thể biến một bàn thua
trông thấy thành một cơ hội tạo dựng sự trung thành. Điều đó sẽ làm tăng
tầm vóc của bạn trong cộng đồng kinh doanh.
5/ Có phàn nàn về vệ sinh cá nhân của nhân viên.
Một ngày của bạn đã quá đủ bận rộn nếu như chưa phải giải quyết
những lời than phiền của nhân viên về mùi cơ thể hay hơi thở “kém” thơm
tho của một nhân viên khác. Đây là một vấn đề rất nhạy cảm.
Trước hết, cần phải chắc chắn rằng thực sự có vấn đề và sự than phiền
đó không xuất phát từ động cơ gây rắc rối cho đồng nghiệp. Mùi cơ thể hoặc
hơi thở có thể là triệu chứng của bệnh tật hoặc là sản phẩm của sự bất đồng
về văn hóa.
6/ Bạn xử lý tình huống này thế nào?
Hãy gặp riêng nhân viên bị than phiền, trò chuyện với họ về chính
sách và những mong đợi của công ty về cách thức ăn mặc, hành vi, thái độ
và sự tương tác giữa các cá nhân với nhau. Hãy nhấn mạnh rằng công ty
đang ngày càng phát triển, vì thế hình thức bề ngoài của một nhân viên có
ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá của khách hàng về công ty. Hãy khéo léo

để vừa có thể gợi ý họ rằng họ cần quan tâm hơn đến bản thân vừa không
làm tổn hại đến sự tự tin và lòng tự trọng của họ.
8/ Bạn không thích ai đó trong công ty.
Anh ta gây phiền phức cho bạn. Bạn không coi trọng khả năng chuyên
môn của anh ta, bạn không thích tính cách của anh ta, và anh ta là người mà
bạn không muốn đếm xỉa đến.
9/ Bạn xử lý tình huống này thế nào?
Hãy bình tĩnh. Ngừng tập trung vào những điều khiến bạn khó chịu,
và dù rất khó, nhưng bạn cố gắng tìm kiếm ở người đồng nghiệp ấy một
điểm gì đó khiến bạn khâm phục. Cũng cần xem xét lại liệu cách nhìn nhận