Bài giảngBài giảng Quản trị chất lượng: Chương 8 - Nguyễn Quang Vinh

ChChươươngng 88
TQMTQM
QUẢN TRỊ CHẤT LQUẢN TRỊ CHẤT LƯƯỢNG TOÀN DIỆNỢNG TOÀN DIỆN
TOTAL QUALITY MANAGEMENTTOTAL QUALITY MANAGEMENT
88 11. NHỮNG NG. NHỮNG NGƯƯỜI BÁO HIỆU TQMỜI BÁO HIỆU TQM
• SHEWHART : SPC (statistical process control) áp dụng
cho các dây chuyền sản xuất hàng loạt – các tiến trình lặp
đi lặp lại
• DEMING : áp dụng SPC vào quản trị và vai trò của các
công cụ thống kê
• JURAN: Chất lượng là phù hợp với sử dụng (fitness for
use) : xác định ai là khách hàng và nhu cầu của khách hàng
• FEIGENBAUM : Chất lượng không đạt được nếu chỉ liên
quan một nhóm hoặc một vài công cụ - CL liên quan đến
tất cả các tiến trình kể từ khách hàng, nguyên vật liệu đầu
vào
• CROSBY : ZD (zero-defect) và làm đúng ngay từ đầu
• ISHIKAWA: QC (quality circle) : nhóm chất lượng
8.2. CÁC KHÁI NIỆM 8.2. CÁC KHÁI NIỆM –– ĐỊNH NGHĨA TQMĐỊNH NGHĨA TQM
8.2.1.CÁC KHÁI NIỆM
– TQC, Total Quality Management – Feigenbaum
(Mỹ)
– CWQC, Company-Wide Quality Control (Nhật)
– TQM = QTCL + QUẢN TRỊ HƯỚNG VỀ CL
8.2.2.TQM : ĐỊNH NGHĨA:
• QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG? Các hoạt động được phối
hợp nhằm lãnh đạo và kiểm soát tổ chức liên quan đến chất
lượng.
− Về lãnh đạo : chính sách chất lượng, các mục tiêu chất
lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các thủ tục,
− Về kiểm soát : hoạch định CL, kiểm soát CL, bảo đảm

chất lượng, cải tiến CL.
• QUẢN TRỊ HƯỚNG VỀ CHẤT LƯỢNG? Chất lượng là
động lực, là bầu khí của DN:
− CL là mối quan tâm hàng đầu trong mọi hoạt động
− Các mối quan hệ khách hàng bên trong (nội bộ) và bên
ngoài DN.
− Đào tạo và phát triển cao người.
88 33. CÁC ĐẶC TR. CÁC ĐẶC TRƯƯNG CỦA TQMNG CỦA TQM
– Chú trọng vào khách hàng
– Chất lượng là số 1
– Sử dụng các phương pháp khoa học để giải quyết vấn đề
– Cam kết dài hạn
– Công việc theo nhóm
– Cải tiến liên tục (sản phẩm và tiến trình)
– Giáo dục và đào tạo
– Loại bỏ dần kiểm tra
– Thống nhất mục đích
– Uûy quyền và tham gia của nhân viên
8.3.1.Chú trọng vào khách hàng: nguyên lý đầu
tiên của TQM
• Khách hàng bên ngoài
• Khách hàng bên trong
• Làm gì?
– Thăm dò và nắm được sự phản hồi của khách hàng
– Tiếp xúc, trao đổi và hỏi ý kiến của khách hàng
nhằm mục đích cải tiến
– Phân tích sự phản hồi và điều chỉnh SP, tiến trình
8.3.2. Chất lượng là số 1
Chất lượng là một “tôn giáo mới”

trong DN:
• Khách hàng hiện đại không còn chấp
nhận những khiếm khuyết, sai sót của DN
• Các yêu cầu của khách hàng ngày càng
cao
8.3.3. Sử dụng các PP khoa học để
giải quyết vấn đề
• Nói chuyện với các dữ liệu, dự đoán trên cơ
sở các con số thực, không dựa trên cảm tính
• Dùng các công cụ khoa học (kỹ thuật thống
kê, xác suất, brainstrorming, ) để giải quyết
các vấn đề
8.3.4. Cam kết dài hạn:
• CL không phải là công việc được giải quyết trong một
ngày nhằm gia tăng sự thỏa mãn khách hàng và giảm
chi phí.
8.3.5. Công việc theo nhóm
• Loại bỏ các rào cản giữa các phòng ban (quản lý chức
năng chéo) vì mục tiêu chung chứ không vì mục tiêu
cục bộ.
• Chất lượng liên quan đến tất cả các phòng ban
8.3.6. Cải tiến liên tục (các SP, tiến trình)
•
•
Phân biệt cải tiến – sửa chữa
•
• Sửa chữa:
− dựa trên và làm đúng những yêu cầu đã xác lập
•
V/d: phát hiện các lọ thuốc vaccine chưa

• dán nhãn, các thực phẩm bị nhiễn khuẩn
− Giữ vững nguyên trạng
• V/d: làm đúng theo các yêu cầu kỹ thuật
•
Cải tiến
• Cũng dựa trên các yêu cầu đã được xác lập
nhưng đồng thời cải thiện, làm tăng hiệu qủa
của một hoạt động, một công việc.
•
V
/d: loại bỏ những thủ tục hải quan rườm rà, có
thể tiến hành thủ tục hải quan ngay tại cảng
• Liên tục?
− Do một công việc có thể có nhiều tiến
trình, công đoạn với các yêu cầu khác
nhau
− Do nhu cầu thay đổi
8.3.7. Giáo dục và đào tạo
• Đào tạo cái gì?
− Đào tạo theo yêu cầu công việc (mới vào, thay
đổi công việc)
− Đào tạo các kỹ thuật thống kê (tuỳ theo hệ cấp)
− Đào tạo kiến thức về CL và đào tạo văn hoá
(giáo dục)
8.3.8. Loại bỏ dần kiểm tra
• Kiểm tra:
− Quá trễ và tốn kém
− Không tạo điều kiện cho cải tiến
− Không tạo động lực : vì phải làm lại, tái chế,
• Kiểm soát:

− Dựa trên các dữ liệu và các công cụ thống kê để tìm
nguyên nhân và loại bỏ tận gốc các nguyên nhân
8.3.9. Thống nhất mục đích
• Mục đích: cải tiến liên tục để thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng và loại bỏ các khuynh hướng chạy theo lợi nhuận ngắn
hạn
8.3.10. Uûy quyền và tham gia của nhân viên
• Uûy quyền cho nhân viên tìm kiếm các cơ hội cải tiến các quá
trình và hệ thống quen thuộc, gần gũi với họ
• Giúp đỡ, khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đóng
góp vào việc cải tiến.