MÔN NGHIÊN cứu và dự báo TRONG QUẢN lý

MÔN NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO TRONG QUẢN LÝ.
Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh hàng hóa và dịch vụ
I.Giới thiệu
Hiện nay, trong môi trường cạnh tranh, hòa nhập và toàn cầu hóa, sự hài lòng của
khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của các doanh nghiệp
kinh doanh hàng hóa và dịch vụ. Về mặt lý thuyết, các nghiên trước đã chứng minh
thuyết phục về ảnh hưởng và tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối
với hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đó là những nghiên cứu cụ thể và
không tổng quát được hết. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đã sưu tập những tài liệu về
“sự hài lòng của khách hàng” của các nghiên cứu trước đó và thông qua đó, để tiếp
cận với các cách hiểu, trên nhiều phương diện của các tác giả trong nghiên cứu của
họ. Từ đó, tổng hợp ra cái chung, lựa chọn những nhân tố tác động đến “sự hài
lòng của khách hàng” cũng như ảnh hưởng của nó đến hoạt động của Doanh
nghiệp trong kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
II. Cơ sở lý thuyết và khung mô hình nghiên cứu.
1. Sự hài lòng của khách hàng:
Có khá nhiều định nghĩa cũng như là cách hiểu về “sự hài lòng của khách hàng
khác nhau. Sự hài lòng là một thuật ngữ có nghĩa rộng, ý nghĩa của nó có thể thay
đổi tùy thuộc vào suy nghĩ của từng cá nhân. Sự hài lòng cũng là một chủ đề đã
được các nhà nhà xã hội học, nhà kinh tế và nhất là các nhà quản lý quan tâm đến
từ nhiều năm qua.
Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến mức độ mà khách hàng hài lòng với sản
phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi một doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách
hàng có thể được đo bằng cách sử dụng kỹ thuật điều tra và bảng câu hỏi. Tăng
mức độc hài lòng của khách hàng là điều rất quan trọng để kinh doanh và khi
khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của mình thì khách hàng có
nhiều khả năng trung thành và làm cho các đơn đặt hàng lặp lại và sử dụng một
loạt các dịch vụ được cung cấp bởi một doanh nghiệp.
2. Các nghiên cứu trước về đề tài đã chỉ ra được các nhân tố tác động đến
“sự hài lòng của khách hàng”.
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mua vé trực

tuyến. (Luận văn Factors affecting customer satisfaction in purchase
decision on ticket online)
a.Quảng cáo, khuyến mãi
Một cách tuyệt vời để xây dựng sự hài lòng của khách hàng thông qua tiếp thị là
quảng cáo, công ty cần phải cho đi một số thứ. Chương trình khuyến mãi sản phẩm
hay dịch vụ là một cách tuyệt vời để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhiều
nhà nghiêc cứu đã chỉ ra rằng con đường dựa trên cảm xúc thông qua chương trình
khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.
b. Chất lượng phục vụ
Theo Gronroos ,chất lượng là kết quả của một quá trình đánh giá , trong đó khách
hàng so sánh nhận thức của họ về cung cấp dịch vụ và kết quả của nó đối với
những gì họ mong đợi. Công cụ SERVQUAL được chấp nhận như là chuẩn để
đánh giá khác nhau chất lượng kích thước tại chức ( Buttle , 1994
Có năm kích thước chất lượng dịch vụ xác định bởi Parasuraman et al. Đó là:
- Hữu hình đề cập đến sự xuất hiện của cơ sở vật chất , thiết bị, nhân viên , và tài
liệu truyền thông . Bao gồm tất cả các sản phẩm vật lý có liên quan đến cung cấp
dịch vụ , và thậm chí cả các khách hàng khác .
- Độ tin cậy đề cập đến khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác. dịch
vụ được thực hiện với độ chính xác cao và triệt để tất cả các thời gian.
- Đáp ứng đề cập đến sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cung cấp kịp thời dịch vụ và
làm thế nào nhanh chóng các dịch vụ được cung cấp .
- Đảm bảo là kiến thức, lịch sự của nhân viên và họ khả năng truyền đạt sự tin
tưởng và sự tự tin.
- Sự đồng cảm đề cập đến các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc và sự chú ý cá
nhân để khách hàng của mình .
c. Kinh nghiệm của khách hàng.
Cung cấp những kinh nghiệm khách hàng độc nhất là chìa khóa để chiếm lĩnh trái
tim và tâm trí của người tiêu dùng trong giai đoạn thiên niên kỷ mới . Sự hài lòng
của khách hàng dựa trên kinh nghiệm trong việc giải thích quan hệ trao đổi trên thị
trường. Mối quan hệ giữa người bán người mua liên tục theo nhiều hình thức khác

nhau. Nhận thức của người mua về hiệu quả của các mối quan hệ trao đổi là một
rào cản linh động đáng kể và lợi thế cạnh tranh tiềm năng cho người bán mà cách
ly từ sự cạnh tranh giá cả.
d. Thương hiệu .
Thương hiệu ảnh hưởng đến việc một công ty được nhớ đến như thế nào, và làm
thế nào khách hàng mô tả công ty với người khác . Xây dựng thương hiệu có tính
nhất quán, và cam kết , để đảm bảo rằng thương hiệu truyền đạt thông điệp mong
muốn đến người tiêu dùng. Thương hiệu cũng là một chiến lược tiếp thị hiệu quả
từ khi công ty có một sự hiện diện thương hiệu tích cực có thể sử dụng đòn bẩy
phát triển từ cơ cấu gạch và vữa trong việc sử dụng tất cả các lợi ích của xây dựng
thương hiệu.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng trong điện thoại di động ngành công nghiệp
viễn thông. (luận văn: factors affecting customer satisfaction and
preference in the telecommunications industry)
a. Chất lượng dịch vụ
Kể từ đầu những năm 1980 khi bắt đầu nghiên cứu để xác định các yếu tố quyết
định của khách hàng sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ , nhiều nghiên cứu đã xem
xét mối liên hệ giữa khách hàng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ là ấn tượng chung của người tiêu dùng trong những mặc cảm thân nhân hoặc ưu
thế của một tổ chức và dịch vụ ( Bitner và Hubbert , 1994). Nghiên cứu tiếp theo
cho thấy sự hài lòng được xác định bởi cách tích cực một khách hàng nhận thức
hiệu suất của dịch vụ cụ thể được.
b. Dịch vụ phục hồi.
Phục hồi dịch vụ dùng để chỉ hành động một tổ chức có để đáp ứng với một sự thất
bại dịch vụ. Thất bại dịch vụ có thể dẫn đến tiêu cực và cuối cùng không hài lòng ,
mặc dù những nỗ lực phục hồi dịch vụ thích hợp có thể khôi phục một khách hàng
không hài lòng với một trạng thái của sự hài lòng. Vì vậy, các công ty có khả năng
phản ứng với thất bại dịch vụ hiệu quả vàhực hiện một số hình thức phục hồi dịch
vụ sẽ được ở một vị trí tốt hơn để giữ lại khách hàng có lợi nhuận
c. Giá công bằng

Như là một yếu tố quan trọng trong hỗn hợp tiếp thị, vai trò của sản phẩm hoặc
dịch vụ giá trong hình thành sự hài lòng của khách hàng đã không được nghiên cứu
rộng rãi trong khách hàng trước
d. Hình ảnh thương hiệu.
Thương hiệu của một công ty được xem là trung tâm cho các chiến lược và quản lý
của mình, đã thu hút sự quan tâm của các học giả.
e. Nhân viên định hướng khách hàng
Mức độ của nhân viên định hướng khách hàng được xem là một đòn bẩy quan
trọng cho dịch vụ thành công kinh tế của các công ty.Một định hướng khách hàng
được định nghĩa là một hành vi bán, trong đó nhân viên bán hàng hỗ trợ khách
hàng để đáp ứng lâu dài của họ và muốn nhu cầu so với một định hướng bán hàng,
mà những nơi tổ chức và / hoặc nhân viên bán hàng bán trước khi khách hàng
2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng của ngành công nghiệp viễn thông di động
tại Nigeria (luận văn: customer satisfaction in the mobile
telecommunications industry in Nigeria)
a. Việc hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
Việc đạt được sự hài lòng của khách hàng mạnh mẽ liên quan đến sự hiểu biết nhu
cầu và kỳ vong của khách hàng. Khách hàng mua dịch vụ dựa trên nhu cầu của họ
có những kỳ vọng rằng các dịch vụ mua vào sẽ đáp ứng nhu cầu của họ.Khách
hàng lần lượt đánh giá hoạt động dịch vụ phù hợp như thế nào, có đáp ứng được
mong đợi của họ không.
b. Giá trị nhận thức
Khách hàng cảm thấy rằng họ nhận được giá trị đồng tiền hài lòng hơn những
khachs hàng không nhận thức được giá trị của đồng tiền. Một số nghiên cứu chỉ ra
rằng, nhận thức là yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng.
Trong một điều tra về dịch vụ tại Canada cho rằng mức độ giá trị nhận thức là yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
c. Chất lượng dịch vụ
Parasuraman xác định 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ mà phải có mặt trong bất kỳ
cung cấp dịch vụ nào:

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết và chính xác
- Phản hồi: sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
- Sự đảm bảo: những kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên cũng như khả
năng tạo niềm tin cho khách hàng và sự tự tin.
- Đồng cảm: việc cung cấp chăm sóc, quan tâm cá nhân cho khách hàng.
- Hữu hình: sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu
truyền thông.
d. Sự hài lòng trong cán bộ nhân viên
Các công trình nghiên cứu đã cho thấy tầm quan trọng và sự lien kết giữa sự hài
lòng và sự lien kết giữa sự hài lòng của nội bộ nhân viên với sự hài lòng của khách
hàng. Các nhân viên có động lực hơn để đạt được sự hài lòng của khách hàng có xu
hướng linh haotj hơn trong cách tiếp cận của họ để công việc của họ chủ động hơn
và ít mắc lỗi hơn.
e. Quản lý về việc khiếu nại
Một nghiên cứu chỉ rõ rằng, có khoảng 54-70% khách hàng sẽ tiếp tục kinh
doanh với công ty nếu như các khiếu nại của họ được giải quyết, và con số này
lên đến 95% nếu như khách hàng thấy các khiếu nại của họ đã được giải quyết
một cacahs kịp thời và hiệu quả.
2.4. Trong tờ The time 100, business case studies
Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng:
- Sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng tập trung và từ đó đưa ra mức tiền
tương ứng
- Dịch vụ khách hàng các nhân đi với nhu cầu các nhân của khách hàng
- Dịch vụ sau bán hàng – hỗ trợ sau bán hàng như bảo trì và cập nhật thêm.
2.5. Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bưu chính viễn thông.
(Luận văn: Application of the European Customer Satisfaction Index to
Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares)
a. Perceived Quality: Nhận thức về chất lượng
Đánh giá mức tiêu thụ gần đây của sản phẩm và mức tiêu thụ gần đây của dịch vụ
lien quan như dịch vụ khách hàng, điều kiện trưng bày sản phẩm… Việc phân định

rõ ràng hai khía cạnh của nhận thức về chất lượng sẽ tác động trực tiếp và tích cực
đên sự hài lòng của khách hàng.
b. Value: Giá trị
Giá trị ở đây lien quan đến tỷ lệ chất lượng sản phẩm cảm nhận được và giá tiền
của nó. Giá sẽ tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và được ảnh
hưởng tích cực bởi chất lượng sản phẩm.
c. Image: Hình ảnh
Hình ảnh đề cập đến tên thương hiệu và hiệp hội khách hàng nhận được từ sản
phẩm/thương hiệu/công ty. Đây là một yếu tố quan trọng để thõa mãn khách hàng.
Hình ảnh sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành.
Ngoài ra, hình ảnh còn ảnh hưởng đến giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Tác động
của chất lượng hình ảnh thường không thể ước tính được.
d. Expectations: Những kỳ vọng
Kỳ vọng đề cập đến mức độ chất lượng mà khách hàng mong muốn nhân được và
là kết quả của kinh nghiệm tiêu thụ trước với các sản phẩm hoặc dịch vụ của một
công ty. Bởi vậy mà công ty nên xem xét đáp ứng những kỳ vọng đó của khách
hàng như vậy sẽ khiến cho khách hàng hài lòng và gắn bó với công ty với các sản
phẩm và dịch vụ hơn.
3. Khung mô hình nghiên cứu.
Qua phân tích tài liệu ở trên, chúng ta có thể rút ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng:
a. Chất lượng (quality)
Chất lượng đến trước. Câu châm ngôn "khách hàng quên sự chậm trễ nhưng không
thể quên chất lượng" điều này muốn nói đến giá trị của chất lượng. Hơn nữa, khách
hàng có thể bỏ qua tất cả mọi thứ khác nếu và chỉ nếu, chất lượng cung cấp là tuyệt
vời.
b. Kỳ vọng (Expectation)
Nhà cung cấp nên lưu ý điều này. Thõa mãn những kỳ vọng của khách hàng là một
yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thể hiện sự quan tâm
đến khách hàng, đồng thời cũng tạo động lực cho công ty phát triển hơn các sản

phẩm, dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
c. Tiền (Money)
Ở đây chúng ta chỉ nói đến tiền mà khách hàng chi trả. Thường thì các khoản điểu
chỉnh không được ghi lại trong hợp đồng. Khi người bán chịu áp dụng các khoản
điều chỉnh, và thanh toán nhiều tiền hơn, nó sẽ gây bất tiện lớn cho khách hàng. Để
được thanh toán thêm, khách hàng phải danh được sự phê duyệt, đồng ý, cũng như
phải trả lời một số câu hỏi trong suốt quá trình đó. Nói ngắn gọn, giá cả leo thang
sẽ kích thích người tiêu dùng.
d. Thương hiệu (Brand)
Đây là một yếu tố quan trọng tác động đến suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Một thương hiệu tốt, một hình ảnh uy
tín, sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và trung thành với các sản
phẩm của công ty hơn.
e. Thỏa hiệp và hợp tác (accommodation and cooperation)
Một số dự án đã được hoàn thành với những thay đổi mà không có sự yêu cầu của
khách hàng. Khi khách hàng yêu cầu một sự thay đổi, các nhà cung cấp nên phù
hợp và hợp tác với khách hàng, và thực hiện các thay đổi mà không phải trì hoãn
việc cung cấp và không có tăng giá. Đồng thời, cần có những dịch vụ khuyến mãi
để tăng mối quan hệ với khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử
dụng thang điểm Likert để cho thang điểm các khoảng cách.
Bảng: cho điểm từ 1-7 theo mức độ hào lòng của khách hàng
1 2 3 4 5
Chất lượng hàng hóa dịch vụ
Ghi chú: điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng cao.
=> ta có khung mô hình lý thuyết các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách
hàng trong kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
Chất lượng
(quality)

Thương hiệu
(Brand)
Sự hài lòng
của khách
hàng
(customer
sasfacon)
Tiền
(money)
Kỳ vọng
(Expectaon)
Thỏa hiệp và hợp
tác
(accommodaon
and cooperaon)
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1) Factors affecting customer satisfaction in purchase decision on ticket
online
2) Factors affecting customer satisfaction and preference in the
telecommunications industry
3) Customer satisfaction in the mobile telecommunications industry in
Nigeria
4) Structural Equation Models versus Partial Least Squares
5) The time 100, business case studies
Customer satisfaction
Nguồn:
( />satisfaction.html#axzz2uOVKqDAh)
6) Whats driving customer satisfaction
Nguồn:
/>utilities/2014-02-18

7) How to measure customer satisfaction
Nguồn:
/>Customer-Satisfaction.html
8) 10 factor that affect customer satisfaction
Nguồn:
/>affect-customer-satisfaction/
Phiếu khảo sát:
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Hà Nội
Kính chào Anh/chị! Chúng tôi thuộc khoa Khoa học quản lý, trường Đại học Kinh
tế Quốc dân. Hiện chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ viễn thông di động tại Hà Nội” Sự thành công của
nghiên cứu này phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của Anh/chị qua việc trả lời bảng
khảo sát dưới đây. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến phản
hồi đều có giá tị cho nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của
Anh/chị!
1 Họ và tên của anh/chị:
2 Giới tính của anh/chị:
o Nam
o Nữ
3 Độ tuổi của anh/chị là:
4 Bạn có đang sử dụng dịch vụ di động không
o Có
o Không
(Nếu có trả lời tiếp các câu hỏi sau đây, nếu không thì dừng lại tại đây)
Chất lượng
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý

Bình
thường
Đồng ý Rất
đồng ý
1 2 3 4 5
Quý vị rất hài lòng đối với
dịch vụ điện thoại di động
đang sử dụng
Chất lượng thoại của dịch vụ
điện thoại di động đang sử
dụng rất tốt
Chất lượng các dịch vụ giá trị
gia tăng rất tốt
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng rất
tốt
Xử lý thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng nhanh chóng, tận
tình, dễ hiểu
Thủ tục hòa mạng dễ dàng
Kỳ vọng
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý Rất đồng
ý
1 2 3 4 5

Công ty viễn thông thực
hiện đúng cam kết trong
hợp đồng không
Dịch vụ của công ty luôn
thỏa mãn nhu cầu sử dụng
ngày càng tăng của khách
hang
Nhìn chung dịch vụ di động
tại Hà Nội luôn đáp ứng
được kỳ vọng của khách
hang
Giá cả
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý Rất đồng
ý
1 2 3 4 5
Cước phí được tình đúng
theo quy định
Giá cước cho mỗi cuộc gọi
là rẻ
Giá cước cho mỗi tin nhắn.
dihcj vụ mạng internet rẻ
Giá cước của gói trả trước
rẻ hơn gói trả sau

Thương hiệu
Rất Không Bình Đồng ý Rất đồng
không
đồng ý
đồng ý thường ý
1 2 3 4 5
Bạn rất tin tưởng vào nhà
mạng mình đang dùng
Bạn nhớ rất rõ logo, màu
sắc, khẩu hiệu của mạng
dịch vụ đang dùng
Tương lai bạn sẽ mãi dùng
mạng dịch vụ này
Thỏa hiệp và hợp tác:
Rất
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý Rất đồng
ý
1 2 3 4 5
Có nhiều chương trình
khuyến mãi, tri ân khách
hàng
Nhà cung cấp mạng luôn
lắng nghe và đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng

Thái độ của nhân viên rất
lịch sự, dễ chịu khi bạn yêu
cầu, góp ý về dịch vụ mạng
di động
Sự hài lòng của khách hàng.
Rất
không
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý Rất đồng
ý
đồng ý
1 2 3 4 5
Dịch vụ di động tại HN sẽ
duy trì được mức độ hài
lòng của KH như hiện nay
Hiện nay bạn đang rất hài
lòng với dịch vụ di động
đang sử dụng
Bạn nghĩ trong tương lai
cũng sẽ hài lòng với dịch vụ
di động tại HN
XỬ LÝ SỐ LIỆU
I. Biến X1: Chất lượng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's

Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.771 .776 6
Hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Hai long voi dich vu 15.95 7.378 .598 .379 .721
Chat luong thoai cua
dich vu dien thoai di
dong dang su dung rat
tot
15.92 6.854 .601 .449 .715
Chat luong cac dich vu
gia tri gia tang
16.29 7.487 .499 .400 .742

Dich vu ho tro khach
hang
16.09 7.325 .480 .248 .746
Xu ly thac mac khieu
nai cua khach hang
16.08 6.613 .564 .365 .725
Thu tuc hoa mang 15.62 7.552 .384 .247 .772
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.771 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình, ngoại
trừ biến Thủ tục hòa mạng có hệ số 0.772 > 0.771, nhưng chênh lệch không đáng kể nên cũng
không cần loại ra khỏi mô hình.
II. X2: Kỳ vọng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.746 .743 3
Hệ số Cronbach's Alpha 0.746 > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total

Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Cong ty di dong thuc
hien dung cam ket trong
hop dong
6.89 2.580 .544 .411 .698
Dich vu cua cong ty
luon thoa man nhu cau
su dung ngay cang tang
cua khach hang
7.00 1.630 .737 .551 .445
Dich vu di dong tai Ha
Noi luon dap ung duoc
ky vong cua khach hang
7.21 2.594 .479 .306 .762
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.746 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình, ngoại
trừ biến Thủ tục hòa mạng có hệ số 0.762 > 0.746, nhưng chênh lệch không đáng kể nên cũng
không cần loại ra khỏi mô hình.
III. X3: Giá cả
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based

on
Standardized
Items N of Items
.840 .842 5
Hệ số Cronbach's Alpha 0.840 > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Cuoc phi duoc tinh
dung theo quy dinh
11.35 8.655 .534 .305 .838
Gia cuoc cho moi cuoc
goi la re
11.69 7.754 .776 .656 .770
Gia cuoc cho moi tin
nhan la re
11.17 8.158 .661 .483 .803
Gia cuoc cho cac dich

vu khac la re
11.75 8.040 .745 .601 .781
Gia cuoc cua goi tra
truoc re hon tra sau
11.40 8.761 .522 .310 .840
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.840 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình
IV. X4: Thương hiệu
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.621 .626 3
Hệ số Cronbach's Alpha 0.621 > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Tin tuong vao nha mang
dang dung
6.43 1.877 .466 .222 .481
Nho ro logo, mau sac,
khau hieu cua mang
dang dung
6.20 1.700 .393 .156 .582
Tuong lai se mai dung
mang dich vu nay
6.69 1.717 .439 .205 .508
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.621 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình
V. X5: thỏa hiệp và hợp tác
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.784 .784 3
Hệ số Cronbach's Alpha 0.784 > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale

Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Dich vu di dong co
nhieu chuong trinh
khuyen mai, tri an
khach hang
6.50 2.141 .600 .360 .731
Nha cung cap luon lang
nghe va dap ung cac yeu
cau cua khach hang
6.77 1.993 .625 .394 .704
Thai do cua nhan vien
rat lich su, de chiu khi
ban gop y ve dich vu
mang di dong
6.44 1.989 .643 .414 .685
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.784 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình
VI. Y: Sự hài lòng của khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's

Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.797 .799 3
Hệ số Cronbach's Alpha 0.797 > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Dich vu di dong tai Ha
Noi se duy tri duoc muc
do hai long cua khach
hang nhu hien nay
6.41 1.856 .623 .423 .742
Hien nay ban dang rat
hai long voi dich vu di

dong dang su dung
6.57 1.673 .713 .513 .646
Trong tuong lai cung se
hai long voi dich vu di
dong tai Ha Noi
6.39 1.686 .594 .369 .778
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.797 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Bảng phân tích nhân tố khám phá
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.834
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 922.322
df 190
Sig. .000
Vì 0.834 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance
1 6.670 33.348 33.348 6.670 33.348 33.348 3.326
2 1.843 9.216 42.564 1.843 9.216 42.564 2.615
3 1.721 8.606 51.170 1.721 8.606 51.170 2.590
4 1.329 6.645 57.815 1.329 6.645 57.815 2.500
5 1.121 5.606 63.421 1.121 5.606 63.421 1.653
6 .928 4.638 68.059

7 .838 4.191 72.250
8 .764 3.820 76.069
9 .707 3.533 79.602
10 .645 3.226 82.828
11 .544 2.722 85.550
12 .508 2.541 88.091
13 .428 2.139 90.231
14 .401 2.005 92.236
15 .362 1.812 94.047
16 .302 1.511 95.559
17 .276 1.381 96.939
18 .218 1.091 98.030
19 .209 1.046 99.077
20 .185 .923 100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Từ 20 biến ban đầu sẽ nhóm thành 5 biến tiềm ẩn mới, 5 biến này sẽ giải thích được 63.421 % kq
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4 5
Gia cuoc cho moi cuoc
goi la re
.851
Gia cuoc cho moi tin
nhan la re
.798
Gia cuoc cho cac dich
vu khac la re
.762

Cuoc phi duoc tinh
dung theo quy dinh
.620
Gia cuoc cua goi tra
truoc re hon tra sau
.616
Thai do cua nhan vien
rat lich su, de chiu khi
ban gop y ve dich vu
mang di dong
.713
Dich vu di dong co
nhieu chuong trinh
khuyen mai, tri an
khach hang
.691
Nha cung cap luon lang
nghe va dap ung cac
yeu cau cua khach hang
.655
Xu ly thac mac khieu
nai cua khach hang
.628
Thu tuc hoa mang .627
Dich vu cua cong ty
luon thoa man nhu cau
su dung ngay cang tang
cua khach hang
.814
Cong ty di dong thuc

hien dung cam ket trong
hop dong
.622
Dich vu di dong tai Ha
Noi luon dap ung duoc
ky vong cua khach hang
.561
Chat luong cac dich vu
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4 5
Gia cuoc cho moi cuoc
goi la re
.851
Gia cuoc cho moi tin
nhan la re
.798
Gia cuoc cho cac dich
vu khac la re
.762
Cuoc phi duoc tinh
dung theo quy dinh
.620
Gia cuoc cua goi tra
truoc re hon tra sau
.616
Thai do cua nhan vien
rat lich su, de chiu khi
ban gop y ve dich vu

mang di dong
.713
Dich vu di dong co
nhieu chuong trinh
khuyen mai, tri an
khach hang
.691
Nha cung cap luon lang
nghe va dap ung cac
yeu cau cua khach hang
.655
Xu ly thac mac khieu
nai cua khach hang
.628
Thu tuc hoa mang .627
Dich vu cua cong ty
luon thoa man nhu cau
su dung ngay cang tang
cua khach hang
.814
Cong ty di dong thuc
hien dung cam ket trong
hop dong
.622
Dich vu di dong tai Ha
Noi luon dap ung duoc
ky vong cua khach hang
.561
Chat luong cac dich vu
Mô hình lại:

Chất lượng
Kỳ vọng
Giá cả
Thương hiệu
Thỏa hiệp hợp tác
Ta có biến X1: Chất lượng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.758 .761 4
Hệ số Cronbach's Alpha 0.758 > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Hai long voi dich vu 9.28 3.164 .574 .340 .694
Chat luong thoai cua dich vu
dien thoai di dong dang su dung
rat tot
9.24 2.739 .608 .419 .670

Chat luong cac dich vu gia tri
gia tang
9.61 2.943 .609 .390 .672
Dich vu ho tro khach hang 9.41 3.115 .446 .208 .762
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.758 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Biến X5: sự tương tác giữa khách hàng và nhà mạng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.792 .792 5
Hệ số Cronbach's Alpha 0.792 > 0.6 => thang đo đáng tin cậy
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Xu ly thac mac khieu nai cua
khach hang
13.42 6.024 .577 .393 .750
Thu tuc hoa mang 12.96 6.721 .451 .275 .789

Dich vu di dong co nhieu
chuong trinh khuyen mai, tri an
khach hang
13.17 6.367 .574 .397 .751
Nha cung cap luon lang nghe va
dap ung cac yeu cau cua khach
hang
13.45 6.046 .622 .436 .735
Thai do cua nhan vien rat lich
su, de chiu khi ban gop y ve
dich vu mang di dong
13.12 6.050 .633 .458 .732
Corrected Item-Total Correlation >0.3 nên không cần bỏ biến nào ra khỏi mô hình
Cronbach's Alpha if Item Deleted <0.792 thì không cần phải bỏ biến nào ra khỏi mô hình.
Hồi quy:
 Phương trình hồi quy mẫu: Y^= β^o+ β^1X1+ …+ β^kXk +R
Ta có kết quả
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 1.000
a
1.000 1.000 .00000
a. Predictors: (Constant), Trong tuong lai cung se hai long voi dich vu di
dong tai Ha Noi, Dich vu di dong tai Ha Noi se duy tri duoc muc do hai long
cua khach hang nhu hien nay, Hien nay ban dang rat hai long voi dich vu di
dong dang su dung
b. Dependent Variable: B

ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 383.394 3 127.798 . .000
a
Residual .000 105 .000
Total 383.394 108
a. Predictors: (Constant), Trong tuong lai cung se hai long voi dich vu di dong tai Ha Noi, Dich vu di dong
tai Ha Noi se duy tri duoc muc do hai long cua khach hang nhu hien nay, Hien nay ban dang rat hai long
voi dich vu di dong dang su dung
b. Dependent Variable: B
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) 8.146E-15 .000 .000 1.000
Dich vu di dong tai Ha Noi se
duy tri duoc muc do hai long cua
khach hang nhu hien nay
1.000 .000 .374 1.007E8 .000 .577
Hien nay ban dang rat hai long
voi dich vu di dong dang su dung
1.000 .000 .387 9.567E7 .000 .487
Trong tuong lai cung se hai long
voi dich vu di dong tai Ha Noi

1.000 .000 .423 1.190E8 .000 .631
a. Dependent Variable: B
ĐỌC KẾT QUẢ:
Bảng coeff
 Y^= 8.146E-15+ X1 + X2 + X3
 β^1= 1,000, với cùng hiện nay bạn đang rất hài lòng với dịch vụ đi động đang sử dụng và
trong tương lai vẫn sẽ hài lòng với dịch vụ không đổi thì khi dịch vụ di động duy trid
được mức độ hài lòng như hiện nay tăng thêm thì học vấn của con tăng 1.000