giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoa phượng đỏ

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 4
2 . Mục địch và nhiệm vụ nghiên cứu 4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Kết cấu đề tài 4
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 5
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của k hách sạn Hoa Phượng
Đỏ. 5
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoa Phượng
Đỏ. 5
1.1.2. Vị trí, quy mô, diện tích, thứ hạng của khách sạn Hoa Phượng
Đỏ. 5
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 6
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 6
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng ban chức năng 8
1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 11
1.3.1. Đặc điểm về cơ cấu ngành nghề. 11
1.3.2. Đặc điểm về nhân sự. 11
1.3.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật 13
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai
đoạn 2009-2011 15
PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 18
2.1. Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 18
2.1.1. Dịch vụ lưu trú 18
2.1.2. Dịch vụ ăn uống 19
2.1.3. Dịch vụ bổ sung 20
2.2. Thực trạng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng
Đỏ 20

2.2.1. Tiêu chuẩn dịch vụ 20
2.2.1.1. Quy trình phục vụ 20
2.2.1.2 . Tiêu chuẩn kỹ thuật 24
2.2.2. Tinh thần thái độ phục vụ khách hàng 30
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách hàng 32
2.3. Đánh giá thực trạng về chất lượng, dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng
Đỏ 32
2.3.1. Những kết quả đạt được . 32
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế. 33
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế. 34
2.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoa
Phượng Đỏ 35
2.4.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 35
2.4.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 37
2.4.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 39
2.4.4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
39
2.4.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ. 40
2.4.6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ. 41
KẾT LUẬN 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO 44
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
BẢNG 1.1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG
ĐỎ 7
BẢNG 1.2: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 12
BẢNG 1.3: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 13

BẢNG 1.4: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ TỪ NĂM 2009-2011 18
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
MỞ ĐẦU
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư,
khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính
phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ
năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong
những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên
tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự
gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch
chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng.
Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại
và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường
khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện
pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm
trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng
dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững
cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ,
em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là
việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ”. Trong

bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách
sạn và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoa Phượng
Đỏ giai đoạn 2009 – 2011 để từ đó đưa ra một số giải pháp cần thiết nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan về khách sạn Hoa Phượng Đỏ.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa
Phượng Đỏ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Hoa Phượng Đỏ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Đi sâu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai
đoạn 2009 – 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp: phương pháp tư duy logic, phương
pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và đối chiếu, so sánh,…
5. Kết cấu của đề tài
Bài viết gồm hai phần
Phần 1. Tổng quan về khách sạn Hoa Phượng Đỏ.

Phần 2. Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Hoa Phượng Đỏ.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực
tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết không thể
tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong được sự chỉ bảo
tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, Trần Thị Lê Na- người đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa học
Quản lý, các thầy cô trong trường ĐH Vinh, các cô, chú cán bộ nhân viên trong
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, tìm
hiểu và thu thập thông tin để hoàn thành bài viết này.
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Khách sạn Hoa
Phượng Đỏ
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa
Phượng Đỏ.
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ
Star Rate: ***
Địa điểm chính: Số 72 – Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An.
Điện thoại: (038) 3833352 / 3841236
Fax: (038) 3835673
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ được xây dựng và khánh thành trong năm 1988. Lúc
đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp. Sau hơn 20 năm hoạt động,
đến nay khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước
và đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3
sao.

Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 2 thời kỳ chính:
 Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồn
khách ít, khách thuê phòng còn chưa có. Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn
và ngủ cho khách.
 Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995,
theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Hoa
Phượng Đỏ đã chính thức được thành lập và được công nhận là một một đơn vị
kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ. Cũng từ đây, Công ty đã được toàn quyền
quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm về
kết quả hoạt động kinh doanh của mình.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
1.1.2. Vị trí, quy mô, diện tích, thứ hạng của Khách sạn Hoa
Phượng Đỏ.
 Tọa lạc tại trung tâm Thành phố Vinh trên Quốc lộ 1A, cách Quê Bác 15
km, bãi biển Cửa Lò 18km, Ga Vinh 500m, bến xe Vinh 300m và Quảng trường
Hồ Chí Minh 1,5km. Khách sạn là điểm nghỉ ngơi lý tưởng và hấp dẫn cho du
khách. Hệ thống phòng nghỉ với không gian thoáng đãng và không khí mát mẻ
trong lành là những gì mà quý khách sẽ lưu luyến khi đến với Hoa Phượng Đỏ.
 Quy mô diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m
2
và được chia làm
3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.
Thứ hạng: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công
nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn
Hoa Phượng Đỏ đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là
một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Nghệ An.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ.
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ.

Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh
khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù
hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến-
chức năng được thể hiện qua mô hình sau:
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
SƠ ĐỒ 1.1
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn)
TC-HC: Phòng Tổ chức-Hành chính
KT-KH: Phòng Kinh tế-Kế hoạch
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
7
TC-HC
BAN GIÁM ĐỐC
KT-KH KT-NV
THỊ TRƯỜNG
Xí
nghiệp
giặt là
TT
Lữ hành
quốc tế
TTDL
Biển
xanh
CN
Quảng
Ninh

CN
Đà Nẵng
CN
TPHCM
Bảo
vệ
Lễ
tân
Bếp Bàn
Buồng
A
TV-
CC
BD
DV
khác
Buồng
B
Bar
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
KT-NV: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ
TT Lữ hành: Trung tâm Lữ hành
TTDL Biển xanh: Trung tâm du lịch Biển xanh
CN: Chi nhánh
BD: Tổ bảo dưỡng
TV-CC: Tổ Tạp vụ-Cây cảnh
DV khác: Các dịch vụ khác
Chỉ huy trực tuyến
Chỉ huy chức năng
Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ là mô hình

trực tuyến chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong khách sạn,
chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các trung tâm, các chi nhánh,
các tổ.
Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh, giám
đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ, ban
thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám
đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-Nghiệp
vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao động trực
tiếp.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng ban chức
năng.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự
phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc
lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ
phận kia để cùng tồn tại và phát triển.
1.2.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền
thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ
cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật.
- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu
v.v…
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn
khách sạn.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong
cơ quan.

1.2.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch
- Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế
hoạch của năm để giải trình với cấp Bộ.
- Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh
toán cho khách hàng nhanh chóng.
- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán.
- Kết hợp với tổ marketing để có những đề xuất về chính sách giá cả các mặt
hàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hút
khách.
- Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương,
thưởng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
1.2.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ
- Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ thuật nghiệp vụ cho công nhân viên để có thể
làm tốt công tác của mình trong các khối lao động trực tiếp như buồng, bàn…
- Cùng với phòng Tổ chức-Hành chính mở các lớp thi tay nghề cho các khối
lao động trực tiếp
- Soạn thảo các loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ
- Mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ cho nhân viên.
1.2.2.4 Phòng Thị trường
- Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo,
marketing, khuyến mại… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách.
- Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên
phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan
hệ kinh tế với khách hàng.
- Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu
thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp
với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường.
1.2.2.5 Các tổ buồng
Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, thường

thực hiện những nhiệm vụ chính sau:
- Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị
nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
- Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ
dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn.
- Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu
cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn.
- Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch
vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi
khách đi.
- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp
thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách.
1.2.2.6 Bộ phận nhà bàn
Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Hoa Phượng Đỏ, phục
vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn.
Bộ phận nhà bàn bao gồm cả tổ bàn, tổ bar và tổ bếp:
Tổ bàn-bar
- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ
chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy
trình kỹ thuật.
- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị
- Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước
uống
Tổ bếp
- Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ
thuật, hình thức đẹp
- Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

- Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu các thông tin của khách hàng
Tổ lễ tân
- Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check in,
check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm
bảo thông tin liên lạc cho khác và nội bộ trong toàn khách sạn
- Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách.
- Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám
đốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý.
- Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
Tổ văn hóa thể thao
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, bể bơi… an toàn, thuận lợi,
đồng thời duy trì đúng quy trình của Nhà nước và của công ty.
- Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận.
- Hướng dẫn tỉ mỉ, đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý.
- Tổ chức kinh doanh một số mặt hàng ăn uống tại khu vực tổ quản lý.
- Tổ chức bảo hiểm và duy trì các thông tin và an toàn tại các khu bể bơi, tắm
hơi, massage
1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ.
1.3.1. Đặc điểm về cơ cấu ngành nghề.
Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề sau:
- Khách sạn, nhà hàng
- Vận chuyển khách du lịch
- Cho thuê văn phòng
- Kinh doanh xuất nhập khẩu
- Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay v.v…
- Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm tổ chức văn phòng du lịch, ký kết, đón
đưa, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch trong nước, kết hợp với

các công ty lữ hành đưa khách ra nước ngoài cũng như đón khách du lịch nước
ngoài vào Việt Nam.
- Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển
lãm, thư ký, thuê đại diện…
Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe và
các dịch vụ du lịch khác.
1.3.2 . Đặc điểm về nhân sự.
Với đội ngũ lao động ban đầu là 175 người, cho tới này số lượng lao động
trong khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã lên đến 329 người, trong đó có trên 20%
người có trình độ đại học và trên đại học, hơn 40% người có trình độ trung cấp
và có tay nghề cao, còn lại đều được đào tạo nghiệp vụ. Lực lượng lao động của
khách sạn Hoa Phượng Đỏ cũng được phân bổ vào các phòng ban, tổ lao động
với tỉ lệ tương đối giống như ở các khách sạn khác. Điều này đuợc thể hiện qua
bảng sau:
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
BẢNG 1.2
CƠ CẤU LAO ĐỘNG
TT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
1 Giám đốc Người 01 01 01
2 Phó Giám đốc Người 01 01 01
3 Phòng KT-KH Người 07 09 12
4 Phòng TC-HC Người 05 07 10
5 Phòng KT-NV Người 03 04 07

6 Phòng Thị trường Người 05 06 08
7 Tổ Lễ tân Người 11 11 11
8 Ban Bảo vệ Người 22 24 20
9 Xí nghiệp giặt là Người 17 18 21
10 Các tổ Buồng Người 50 50 50
11 Tổ Bếp Người 31 31 31
12 Tổ Bàn Người 29 30 30
13 Tổ Bar Người 05 06 10
14 Tổ Bảo dưỡng Người 13 14 14
15 Tổ TV-CC Người 19 15 13
16 Dịch vụ khác Người 39 39 41
Tổng số Người 258 266 280
(Nguồn: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ)
Qua bảng ta thấy, số lao động của khách sạn tăng dần qua các năm, năm 2003 so
với năm 2002 tăng 3%, tương tự các năm tiếp theo là 5%, 10% và 7%. Điều này
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
chứng tỏ quy mô hoạt động của khách sạn ngày càng mở rộng. Bên cạnh đó, ta
thấy rằng trong năm 2006, khối lao động trực tiếp có số lao động là 248 người,
đông đảo hơn hẳn khối lao động gián tiếp là 81 nguời, tức là gấp 3,06 lần. Điều
này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc điểm phân bổ lao động của một khách sạn
du lịch.
1.3.3 . Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoa Phượng Đỏ đạt tiêu chuẩn quốc tế 4
sao. Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m
2
, được chia làm ba khu chính: Khu
vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.
Khu vực đón tiếp

Toàn bộ khu vực đón tiếp rộng hơn 400 m
2
. Hệ thống cơ sở vật chất của khu vực
này được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc
đáo đã đem lại cho khu vực này vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu vực đầu tiên
của nơi đón tiếp là khu lễ tân khá rộng và tiện nghi với những bộ bàn ghế mây
vừa được trang bị mới để khách có thể ngồi thư giãn hoặc chờ đợi. Đối diện với
quầy lễ tân là một thác nước nhân tạo với những dòng suối nhỏ chảy qua đem lại
cho khu vực này một sự ấn tượng trong lòng các du khách. Ngoài ra xung quanh
khu vực này đều được trang trí bằng nhiều nhiều cây cảnh rất sinh động. Nhìn
chung khu vực đón tiếp được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh
sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách
hàng.
Khu vực lưu trú
Khu vực lưu trú có tổng cộng là 175 phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại,
trong đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dùng để đón tiếp khách VIP. Còn lại là
những phòng cạnh vườn cây có phong cảnh đẹp, yên tĩnh, khí hậu trong lành và
môi trường xanh sạch đẹp.
BẢNG 1.3
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
Khu Suit
President
Suit
Deluxe
Primium Superior Standard Tổng
A 2 2 48 21 73

B 2 2 56 24 8
Sale 18 18
Tổng 4 4 104 45 18 175
(Nguồn: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ)
Để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng cao của thị trường du lịch, khách sạn Hoa
Phượng Đỏ đã liên tục đầu tư mới và cải tạo hệ thống cơ sở vật chất, hiện nay tất
cả các phòng thuộc khách sạn đều đã được trang bị ti-vi vệ tinh, bồn tắm nóng
lạnh, két điện tử, điện thoại trong nước và quốc tế v.v… cùng mọi thiết bị khác
đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng các nhu cầu của khách.
Khu nhà bàn
Khu nhà bàn của khách sạn Hoa Phượng Đỏ chủ yếu phục vụ ăn uống, hội
thảo, hội nghị và tiệc cưới. Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng.
Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m
2
, rộng nhất với diện tích 350 m
2
có thể
phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng có diện tích tương đương,
mỗi phòng là 100 m
2
, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách. Tiếp theo 2 phòng, mỗi
phòng có diện tích là 100 m
2
, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách, nối liền với khu
đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn. Tất cả các phòng này đều được trang bị
đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ đến 12 chỗ. Cuối
cùng là phòng với diện tích hơn 30 m
2
rất thích hợp để tổ chức các bữa ăn gia
đình. Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến 900

khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.
Các phòng đều được trải thảm, điều hòa nhiệt độ 2 chiều của Nhật Bản, bàn ghế
đạt tiêu chuẩn và các thiết bị kỹ thuật phục vụ họp, hội thảo, đám cưới v.v…
Khu bếp
Khu bếp liền sau khu nhà ăn có diện tích 400 m
2
, công suất tối đa, có thể phục vụ
từ 800 đến 900 khách một lúc. Có 10 kho lạnh gồm 4 kho lạnh sâu, 2 kho lạnh
thường, 4 kho lạnh vừa. Có 1 lò làm bánh, bếp ga, máy rửa bát đĩa, hệ thống điều
hòa v.v…
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
Quầy bar
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ có hai quầy bar là Night Bar nằm gần khu vực đại
sảnh của khách sạn và Bar Lotus gần khu vực bể bơi. Hai quầy bar của khách sạn
đều được đặt ở những vị trí đẹp và thuận tiện cho du khách, được trang bị bàn
ghế ngồi bằng gỗ, mây cho khách, có hầm lạnh chứa đồ uống và các loại đồ
uống, ly cốc v.v…
Các bộ phận bổ trợ
+ Dịch vụ thông tin liên lạc, có một tổng đài 300 số giúp cho việc liên lạc của
khách hàng nhanh chóng, thuận tiện.
+ Xí nghiệp giặt là phục vụ cho tổ buồng, bàn và khách ngoài.
+ 2 phòng cắt tóc nam nữ.
+ Hệ thống truyền hình vệ tinh.
+ Một bãi đậu xe có thể chứa được hơn 200 ô tô.
+ Dịch vụ đổi tiền.
+ Một khu văn phòng làm việc cho các phòng ban chức năng.
+ Trung tâm kỹ thuật bao gồm trạm biến áp riêng, hệ thống máy nổ tự động, máy
phát điện của Nhật Bản cung cấp điện 40 giây sau khi mạng điện quốc gia bị

mất.
+ Dịch vụ giải trí gồm:
- Một bể bơi 12x25m; sâu 1,8-2,4m, 450m
3
với hệ thống lọc và thay nước
hoàn hảo đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
thường xuyên.
- 1 sân tennis rộng 500 m
2
được trang bị đầy đủ.
- Các phòng beauty salon- sauna và massage nhằm phục vụ nhu cầu thẩm
mỹ, thư giãn và sức khỏe cho khách hàng.
- Quán âm nhạc rộng 100m
2
có thể chứa 200 khách với hệ thống ánh sáng,
âm thanh tốt, quầy bar phục vụ đồ uống v.v… Đây là một trong nhữn nơi rất
thu hút khách đến thư giãn, giải trí của khách sạn.
+ 1 quầy bán hàng lưu niệm rộng 25m
2
.
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai đoạn
2009-2011
Tình hình hoạt động của khách sạn trong mấy năm gần đây khá thuận lợi,
thể hiện ở công suất sử dụng buồng phòng luôn đạt con số 90%. Hiện nay, nếu
đến khảo sát tình hình sử dụng buồng phòng và tình hình kinh doanh dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ thì ta sẽ thấy lượng khách đến sử dụng dịch
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
vụ ở đây rất đông và gần như đã đặt kín hết trong năm nay và năm sau. Điều này

được thể hiện qua bảng: Kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn Hoa Phượng
Đỏ từ năm 2009 đến năm 2011.
BẢNG 1.4
KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOA
PHƯỢNG ĐỎ TỪ NĂM 2009-2011
(Đơn vị tính: triệu đồng)
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 Năm 2004
1 Tổng doanh thu USD 1.033.881 1.352.473 1.415.862
2 Doanh thu KD lưu trú USD 556.227,44 707.613,87 757.202,99
3 Tỷ trọng % 53,80 52,32 53,48
4 Doanh thu KD ăn uống USD 395.976,04 517.997,16 540.292,94
5 Tỷ trọng % 38,30 38,30 38,16
6 Doanh thu KD DV B.sung USD 81.676,52 126.861,97 118.224,48
7 Tỷ trọng % 7,9 9,38 8,35
8 Tổng chi phí (F) USD 630.967 742.955 707.507
9 Tỷ suất phí % 61,03 54,93 49.97
10 Tổng lợi nhuận trước thuế
(L)
USD 402.914 609.518 708.355
11 Tỷ suất lợi nhuận % 38.97 45,06 50,03
12 Lợi nhuận KD lưu trú USD 236.510,52 297.444,78 380.740,81
13 Tỷ trọng % 58,70 48,8 53,75
14 Lợi nhuận KD ăn, uống USD 124.379,55 219.426,48 270.095,76
15 Tỷ trọng % 30,87 36,0 38,13
16 Lợi nhuận KD DV B.sung USD 42.023,93 92.646,74 49.159,84
17 Tỷ trọng % 10,43 15,2 6,94
18 Tổng số khách Lượt 56084 59366 59.549
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh

STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 Năm 2004
19 Tổng số ngày khách Ngày 74303 76526 77.492
20 T.gian L.trú BQ 1 khách Ngày 1,055 1,208 1,301
22 Công suất sử dụng buồng % 55,08 57 60,465
(Nguồn: Kế toán khách sạn)
Tình hình kết quả kinh doanh của 3 năm tăng dần. Tổng doanh thu năm 2009 là
1.033.881 USD, năm 2010 tăng lên 1.352.473 USD và năm 2011 tăng lên
1.415.862 USD.
Tỷ trọng doanh thu KD lưu trú năm 2010 giảm 1,48% và năm 2011 giảm 0,32%
so với năm 2009.
Tỷ trọng doanh thu KD ăn uống năm 2009 và năm 2010 là 38,30% và năm 2011
giảm 0,24%.
Tỷ trọng doanh thu KD DV B.sung năm 2010 là 9,38% tăng 1,48% so với năm
2009 và năm 2011 là 8,35% giảm 1,03% so với năm 2010 nhưng vẫn cao hơn
năm 2009.
Về tỷ suất lợi nhuận tăng từ 38.97% năm 2009 lên 45,06% năm 2010 và năm
2011 là 50,03%.
Tỷ trọng lợi nhuận KD lưu trú năm 2010 là 48,9% giảm 9,9% và năm 2011 là
53,75% giảm 4,95% so với năm 2009.
Tỷ trọng lợi nhuận KD ăn uống các năm 2010 là 36% và năm 2011 là 38,13%
tăng so với năm 2009 là 30,87%.
Tỷ trọng lợi nhuận KD DV B.sung năm 2010 tăng nhưng năm 2011 lại giảm so
với năm 2009.
Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn lâu hơn so với các năm trước, và công
suất sử dụng buồng đạt hiệu quả hơn.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
PHẦN II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ

2.1. Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ
2.1.1. Dịch vụ lưu trú
Hiện nay khách sạn Hoa Phượng Đỏ có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặc
biệt dành cho khách VIP. Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩn
quốc tế.
BẢNG 4
CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
Khu nhà Loại phòng Số lượng Mức giá
Khu A Suit President
Suit Deluxe
Primium
Superior
2
2
48
21
200 USD
150 USD
50 USD
40 USD
Khu B Suit President
Suit Deluxe
Primium
Superior
2
2
56
24
200 USD

150 USD
50 USD
40 USD
Khu Sale Standard 18 35 USD
18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
(Nguồn: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ)
Cơ cấu phòng của khách sạn Hoa Phượng Đỏ tương đối đa dạng, gồm 4 loại
phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Primium,
Superior và Standard. Tuy nhiên giá phòng của khách sạn Hoa Phượng Đỏ khá
cao, từ 35$ đến 200$, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả
năng thanh toán cao. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Hoa Phượng Đỏ
là khách sạn 3 sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn
đầu tư và những ưu thế của khách sạn Hoa Phượng Đỏ so với các khách sạn khác
có giá phòng thấp hơn. Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của
khách sạn. Đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát
triển mạnh, dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu,
đòi hỏi của họ càng cao hơn. Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các
các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày
càng có nhiều khách du lịch vào Việt Nam. Họ là những người có thu nhập rất
cao vì vậy khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối
tượng này.
2.1.2. Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đây phát
triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàng nguồn
doanh thu rất lớn. Thực đơn cho một đám cưới thường từ 9-12 món được chế
biến và bày biện nhìn rất đẹp mắt. Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng ăn
chuyên phục vụ đám cưới và những hội nghị lớn (phòng Hoa Phượng Đỏ I, II,
III); 2 phòng ăn phục vụ khách vãng lai hoặc khách du lịch, những đoàn đi với số
lượng ít; Còn lại là phòng ăn chuyên phục vụ cho các bữa ăn gia đình. Thực đơn

của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam.
Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn được
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn
đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn.
Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn định nữa là
phục vụ khách ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramel,
nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi
quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ
này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách
hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối
lớn.
Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn
nhẹ cho khách. Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar
phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê
dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng này
chuyên phục vụ ăn sáng. Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tân
còn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệu
nhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h.
Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có
sẵn:
a. Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,
b. Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,
c. Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,
d. Các loại cocktail và đồ uống pha
Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có
Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào
vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh

tiếng. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa có nhà hàng nào
thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mang đậm nét dân tộc. Để việc kinh
doanh nhà hàng này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhà quản lý còn phải đầu
tư nhiều vào việc đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

2.1.3. Dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng vì
nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng khách sạn. Dịch
vụ bổ sung ở khách sạn Hoa Phượng Đỏ về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng
được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
vụ cơ bản. Tuy nhiên trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ
nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những người bên
ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí. So với những nhu cầu cực kỳ đa
dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, sức
khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke, tập thể hình
Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vào dịch
vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn phòng. Tuy nhiên, khách sạn
còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ
mở rộng được thị trường khách và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại
khách sạn.
2.2. Thực trạng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa
Phượng Đỏ
2.2.1. Tiêu chuẩn dịch vụ
2.2.1.1. Quy trình phục vụ
-Yêu cầu chung:
* Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao
gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ

bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền
quỹ…Nếu sảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm.
* Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy
tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có
rất nhiều các giao dịch.
* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần
phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu
phòng check in có phòng nào early C/I hoặc late C/O hay không. Nếu là ca chiều
thì xem có phòng nào chưa check out trên máyhay không hoặc có phòng L.C.O
hay không.
*Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển
lịch ngay trước mặt để không bị quên.Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán
đặc biệt…
- Phần chuẩn bị trước khi khách đến:
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với
tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được
reconfirmed. Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để
tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng sales đều phải có
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có
Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn
Resistation form.
Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do
trưởng bộ phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách
khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua
bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC( Vacant
Clean).
-Phần check in cho khách:

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:
+Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you?
+Xác định loại khách:
- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì
giới thiệu các loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã
đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách.
- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách,
tên công ty/ người đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này
tồn tại hay không.
*Kiểm tra trên máy tính:
+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian
lưu trú từ ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn
trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour của khách sạn, thuê xe …để tránh sự hiểu
lầm không đáng có.
– Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc
của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với
khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy
vì có thể có nguyên nhân nào đó.
*Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại
thông tin.
+Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check
lại( thường là phòng Sales sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có
phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.
+Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm
một phòng để cho khách check in( có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
khách đã đặt). Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại

khách sạn khác để thay thế.
*Làm thủ tục check in cho khách:
+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số…
+ Mượn passport của khách:
- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport
để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn
khách sau một đến hai tiếng tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần
thiết của khách.
- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc
chắn rằng khách sẽ thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport
thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh toán tiền phòng theo yêu cầu của
khách sạn.
- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc
thanh toán hết tiền phòng trước nếu có thể.
Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng
vào để tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho
khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo
thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.
+Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách
sạn( đặc biệt đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin
khác ta sẽ hoàn thiện sau.
* Xác định phương thức thanh toán của khách:
+Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check
out.
+Nếu là khách không có đảm bảo ( Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc
một đêm đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt
nhất.
+Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên
để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu
khách thanh toán bằng thẻ tín dụng( credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận

thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên ( sales
slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer)và hai liên nữa yêu cầu
khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
toán.Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin cho
ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay
sau khi cà thẻ.
-Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
* Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới
thiệu thời gian tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách
sạn như nhà hàng, bussiness center, tour, transportation…
- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng -Chúc
khách có một thời gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!;
Enjoy your stay here!
* Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
+Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn
thiện các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date,
visa.Thường là vào phần change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest
information để hoàn tất phần thông tin của khách.
+ Đối với khách đoàn:
Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng
sẽ được in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm
tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay
không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập nhật lại để còn thay đổi trên máy tính.
- Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao
lại cho khách.
- Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có

cần báo thức hay không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ
quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.
- Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao
lại cho trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng
phòng.
2.2.1.2 . Tiêu chuẩn kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn
Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo
nên ấn tượng ban đầu của khách. Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ
chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật
chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh
về khách sạn. ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt
sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những
lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra
những nhận định tốt về khách sạn. Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang
thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Một khu vườn lớn với những khóm cây cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô
điểm cho sự hài hòa và vẻ đẹp tự nhiên của khách sạn.
Khu vực lễ tân
Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 200 m
2
. Ngay đối diện cửa ra vào, trên bức tường có
treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bày một đôi ngà voi. Khu vực đại
sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra
vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam.
Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên

cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và
khá ấn tượng. Khu đại sảnh bao gồm:
- Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp
- Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như
may tính, máy fax, bàn ghế…
- Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại.
- 5 bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới cùng một dãy ghế dài dọc bên lối
đi phía bên phải giúp cho khách có thể nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ
đại làm thủ tục, hoặc tiếp khách, đọc báo…
- Một phòng nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gủi trong thời gian ngắn
- Xung quanh là khá nhiều cây cảnh được trang trí rất đẹp, sinh động
- Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được ngắm
cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được chiêm ngưỡng
một thác nước nhân tạo với những dòng suối chảy qua, được trang trí bằng
những hòn non bộ và cây cảnh tạo nên vẻ đẹp rất hài hòa.
Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh
sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách
hàng. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hiện
nay thì khách sạn cần phải liên tục đầu tư sửa chữa, cải thiện hoặc cần thiết thì
thay mới những trang thiết bị hay cơ sở vật chất nào đã có dấu hiệu của lạc hậu.
SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD
25