Báo cáo thực tập tại khách sạn

MỤC LỤC

Phần mở đầu
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự
nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con
người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm
hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu
của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều
cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch
trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng
với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em
đã chọn khách sạn là nơi để thực tập trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi
sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời
xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu
để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập,
sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ
năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị
thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Như vậy, thực
tập cơ sở ngành có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình học tập của sinh
viên, nó không những giúp cho sinh viên tích lũy được kinh nghiệm sống mà
còn có cơ hội để củng cố, nâng cao kiến thức chuyên ngành.
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Marriott Hà Nội, em đã nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh ,các chị trong bộ phận Housekeeping
cùng với sự chỉ bảo tận tình của cô giáo, Th.s Nguyễn Thị Bích Ngọc - giảng
viên trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Với sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình
của các nhân viên trong Khách sạn đã giúp em có điều kiện thu thập các
thông tin và số liệu cần thiết để hoàn thành tốt bài báo cáo đề tốt nghệp. Nội
dung của bài báo cáo gồm 3 phần chính:
Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội.
Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn

Marriott Hà Nội.
Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping.
Qua nhiều lần xem xét và chỉnh sửa tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi
những sai sót, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý từ phía quý Thầy Cô
và Khách sạn Marriott Hà Nội giúp em hoàn thiện bài báo cáo tốt nghiệp của
mình.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Khách sạn, tới gia
đình, Thầy Cô, bạn bè và những người đã giúp đỡ em trong đợt thực tập này.
Sinh viên
Tô Thu Hà
Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HÀ NỘI
1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
1.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Marriott
Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17
tháng 9 năm 1900.
Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên The Hot
Shoppe phục vụ hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales)
và nước giải khát, với 9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm
1927.
Nhà hàng Hot Shoppe thứ 3 nổi bật với dịch vụ mua và nhận hàng tận
xe, trở thành nhà hàng đầu tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đông
nước Mỹ.
Năm 1929, công ty Hot Shoppe chính thức thành lập.
Năm 1937, Marriott phát hiện ra một cơ hội kinh doanh lớn là phân
phối những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông của
hãng hàng không Mỹ.
Sau đó Marriott được niêm yết trên thị trường chứng khoán và cổ phiếu
được bán hết chỉ trong 2 giờ.
Marriott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridges Motor với 365 phòng ở

Arlington, Virginia, Mỹ. J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh của
khách sạn mới khi ông 25 tuổi.
Vào tháng 12 năm 2007 Marriott khai trương khách sạn thứ 3000:
Khách sạn JW Marriott Beijing.
Hiện nay Tập đoàn khách sạn Marriott International có hơn 3.700
khách sạn tại 74 quốc gia và lãnh thổ. Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng
của Tập đoàn bao gồm:
1. Marriott Hotels & Resorts
2. JW Marriott Hotels & Resorts
3. Renaissance Hotels
4. EDITION Hotels
5. Autograph Collection
6. Courtyard by Marriott
7. Residence Inn by Marriott
8. Fairfield Inn & Suites by Marriott
9. Marriott Conference Centers
10. TownePlace Suites by Marriott
11. SpringHill Suites by Marriott
12. Marriott Vacation Club
13. The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.
14. The Ritz-Carlton Destination Club
15. Marriott ExecuStay
16. Marriott Executive Apartments
17. Grand Residences by Marriott
18. Bvlgari Hotels & Resorts
1.1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội
Điện thoại: 84 4 3833 5588
Fax: 84 4 3833 5599

Email:
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính
thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi
là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa
trên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn cách
sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi
xe. Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng
và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một
tầng. Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53
phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng
271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi,
nhiều nhất tại Hà Nội. Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa
sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động
ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay
máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:
Guest voice = GSS + ESS + social media
Trong đó: GSS ( guest satisfaction survey): đánh giá mức độ hài
lòng của khách về các dịch vụ của khách sạn như buồng…
ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hài
lòng của khách về các sự kiện, hội thảo
Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua
các trang mạng xã hội (facebook…)
2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Khách sạn Marriott Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh
doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung như
dịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo.

Đối tượng khách hàng chính của khách sạn: Khách hàng thành đạt,
thường theo các đoàn họp hội nghị, sự kiện hoặc Khách lẻ là doanh nhân.
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hot
nhất khu vực châu Á.
3 Các ngành nghề kinh doanh của công ty
1.3.1 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Pháp French Grill: 92 chỗ với thiết kế hiện đại và bày biện
sống động, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy
hải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot
Shoppe có 9 chỗ ngồi.
Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 244 chỗ với khung cảnh nhìn
ra hồ và phục vụ hình thức ăn gọi món và tự chọn với nhiều hương vị như:
Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đồ Âu.
Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade (sắp khai trương): Nhà hàng
Trung Quốc nhìn ra hồ với ban công riêng biệt. 6 phòng ăn riêng và khoảng
70 chỗ ngồi. Nhà hàng phục vụ gọi món, mở cửa trưa và tối. Món ăn đặc
trưng của Quảng Đông, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam.
Bar Antidote: Hiện đại, thiết kế sành điệu, nổi bật lên bởi những chai
Gin, vodkas và whiskey lâu năm trong thành phố và hơn 16 loại rượu được
phục vụ bằng ly khác.
Juice Bar trên khu vực bể bơi: Tọa lạc trên tầng 8, Pool Bar là nơi
khách hàng có thể ngắm nhìn hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức những món ăn
nhẹ của Châu Âu & Châu Á. Ngoài ra, khách có thể thưởng thức các loại đồ
uống có cồn, không cồn và cocktails luôn tươi ngon và mới mẻ.
Lounge tại khu vực tiền sảnh: 132 chỗ ngồi trong không gian hiện đại,
ấm cúng, và thư giãn. Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà,
cocktail, thực đơn hấp dẫn.
1.3.2 Dịch vụ lưu trú
(Đơn vị: VNĐ)
STT Các loại phòng

1 Deluxe
2 Deluxe Lake View
3 Executive
4 Executive Lake View
5 Deluxe Suite
6 Deluxe Suite Lake View
7 Executive Suite
8 Executive Suite Lake View
Bảng 1.1 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 450 phòng trong đó bao gồm 395
phòng khách sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng
Tổng thống với giá dao động từ 3.500.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm . Với
mục tiêu khách hàng là các danh nhân thành đạt JW Marriott là một trong
những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn Hà Nội.
1.3.3 Dịch vụ hội họp
Hơn 2400m2 diện tích phòng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực
phòng họp được chia làm 4 loại phòng:
- Phòng họp lớn có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng
để tránh cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết
hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại
khách sạn. Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng
họp cỡ nhỏ hơn.
- Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách
ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
- Phòng họp cỡ nhỏ.
- Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo
cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp
chiến lược. 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh
phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.
1.3.4 Dịch vụ bổ sung

Ngoài ra khách sạn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như:
- Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng.
- Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản,
photocopy, in…
- Dịch vụ phòng tập.
- Dịch vụ giặt là.
1.3.5 Các dịch vụ khác
JW Spa: có 7 phòng trị liệu riêng biệt và phòng mát xa chân. Những
gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Phương pháp
trị liêu cao cấp dành cho da. Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương
pháp trị liệu Việt Nam truyền thống và Châu Á.
4 Cơ cấu tổ chức các bộ máy và quản lý công ty
1 Mô hình tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức
năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các
phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp
cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó
tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy
nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám
đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc.
Trưởng BP
Tổng giám đốc
Nhân viên
Giám sát
Quản lý BP
Nhân viên
Giám sát
Quản lý BP
Nhân viên
Giám sát

Quản lý BP
Nhân viên
Giám sát
Quản lý BP
Nhân viên
Giám sát
Quản lý BP
Nhân viên
Giám sát
Quản lý BPQuản lý BP
Giám sát
Nhân viên
Trưởng BPTrưởng BPTrưởng BPTrưởng BPTrưởng BPTrưởng BP
Giám đốc
BP kinh
doanh và
tiếp thị
Giám đốc
bộ phận
phòng
Giám đốc
bộ phận an
ninh
Giám đốc
bộ phận kỹ
thuật
Giám đốc
bộ phận tài
chính
Giám đốc

bộ phận
nhân sự
Giám đốc
điều hành
ẩm thực
1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
1.4.2.1 Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc:
Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất
về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập
kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của
khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công
việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách
sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài
giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc
kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
1.4.2.2 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
- Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các
nguồn lực bên trong của khách sạn
- Công việc chính của bộ phận này là:
+ Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường
+ Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng
+ Tổ chức các cuộc gặp gỡ ( hội nghị, hội thảo, tiệc)
+ Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách
sạn đến với khách hàng
1.4.2.3 Bộ phận tài chính
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức
năng điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm:
- Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
- Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình

hình kinh doanh của khách sạn.
- Thực hiện các công tác thống kê.
1.4.2.4 Bộ phận nhân sự
Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng vai
trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả do họ chịu trách nhiệm về
mặt quản lý nhân sự của toàn bộ nhân viên khách sạn, về thưởng phạt của
nhân viên cũng như đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên. Ngoài ra,
bộ phận này còn giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên ban
Giám đốc khách sạn.
1.4.2.5 Bộ phận lễ tân
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó
chức năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho
khách.
Nhiệm vụ:
- Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
- Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
- Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
1.4.2.6 Bộ phận buồng phòng
- Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ
buồng ngủ cho khách.
- Nhiệm vụ cơ bản:
+ Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng,
khu hội họp, khu vực công cộng.
+ Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách
gửi.
+ Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng
ngày, định kỳ.
+ Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh,
đồ amennities

+ Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách.
+ Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
1.4.2.7 Bộ phận nhà hàng
- Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và
phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
- Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi
tiếp xúc với khách hàng.
- Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào
chế biến các món ăn phục vụ khách.
1.4.2.8 Bộ phận kỹ thuật
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận
hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,
cấp thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
1.4.2.9 Bộ phận an ninh
- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng
ca lam việc.
- Kiểm tra túi sách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân
viên cũng như tài sản của khách sạn.
- Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
- Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách
sạn.
- Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho
khách sạn.
Chương 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1 Cơ cấu tổ chức
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận Housekeeping:

- Nhân viên dọn phòng: Dọn phòng của khách, đảm bảo phòng và các
kho phải gọn gàng, sạch sẽ sau mỗi ca làm việc.
- Nhân viên public: làm sạch các khu vực công cộng như nhà hàng, văn
phòng, kiểm tra nhà vệ sinh và đảm bảo chúng luôn sạch sẽ ( thay giấy vệ
sinh nếu cần), lau và hút bụi hành lang, cầu thang, lau kính, giặt thảm
- Nhân viên giặt là: đảm bảo đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, khăn
tắm, khăn tay cho các hoạt động của khách sạn như nhà hàng, phòng Bên
cạnh đó, họ còn nhận giặt đồ cho khách của khách sạn.
- Nhân viên đồng phục: cung cấp đồng phục cho nhân viên của khách
sạn trong ca làm việc của họ.
- Nhân viên minibar: chịu trách nhiệm đảm bảo đầy đủ đồ uống và thức
ăn nhẹ trên phòng cho khách.
- Nhân viên florist: cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng
như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực
công cộng của khách sạn.
Sơ đồ 2.1 tổ chức của bộ phận Housekeeping
Diretor of service
Housekeeping manage
Supervisor florist Supervisor public Supervisor floorsSupervisor laundry
Laundry
attendant
Uniform
& linen
attendant
Room attendantPublic attendantflorist
2.2 Quy trình làm việc
Sơ đồ 2.2 Các tổ trong bộ phận Housekeeping
Quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping là một quy trình có sự
kết hợp chặt chẽ của các tổ buồng, public, giặt là và đồng phục. Đơn cử như
tổ buồng không thể bán buồng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp đủ ga

trải giường và các loại khăn trong phòng hay tổ pulic chưa làm sạch hành lang
và khu vực trước cửa phòng. Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cung
cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng các tổ trong bộ phận Housekeeping cần
phải thường xuyên liên hệ trực tiếp, hỗ trợ lẫn nhau.
Bộ phận
Housekeeping
Giặt là
Buồng phòng
public
Đồng phục
2.2.1 Buồng phòng
Sơ đồ 2.3 Quy trình làm việc của tổ buồng
B 1
Nhận
công
việc
B 2
Tìm
hiểu
buồng
B 3
Chuẩn
bị
B 4
Xác
định
ưu tiên
B 5
Vào
buồng

B 6
Làm vệ
sinh
phòng
ngủ
B 10
Ra khỏi
buồng
B 9
Ghi
sổ
B 8
Kiểm
tra
B 7
Làm vệ
sinh
phòng
tắm
Bước 1: Nhận công việc
Nhân viên sẽ nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ. Trên báo cáo có ghi
rõ tên nhân viên, số lượng buồng được giao, tình trạng buồng. Nhân viên
buồng nhận báo cáo, chìa khóa kho và chìa khóa của từng tầng, trong quá
trình làm việc phải ghi rõ thông tin về các đồ dùng set up thêm trong buồng
cũng như giờ ra, vào buồng; cuối ca làm việc nộp lại báo cáo có chữ ký của
nhân viên cho giám sát.
Bước 2: Tìm hiểu buồng
Nhân viên sẽ xem xét số lượng cũng như tình trạng buồng thông qua
báo cáo.
Bước 3: Chuẩn bị

Chuẩn bị các dụng cụ vệ sinh cần thiết như: hóa chất, cây lau sàn hay
các vật phẩm như: ga, vỏ chăn, vỏ gối, các loại khăn để xếp lên xe
Bước 4: Xác định dọn buồng theo thứ tự
Ưu tiên dọn các buồng khách bật biển make up trước sau đó đến các
buồng sắp có khách check in rồi đến các buồng có khách.
Bước 5: Vào buồng khách
Đẩy xe đến trước cửa buồng khách, nhấn chuông 2 lần và gọi
Housekeeping (không nhấn chuông những phòng khách bật DND)
Nếu khách không trả lời: gõ cửa lần nữa, mở cửa buồng.
Nếu khách trả lời: chào khách và xin phép khách vào dọn phòng. Đối
với trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và sang buồng khác.
Bước 6: Làm vệ sinh phòng ngủ
Sơ đồ 2.4 Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
Một số lưu ý:
Trong quá trình kiểm tra đồ giặt là của khách, không chỉ kiểm tra trong
tủ để đồ giặt là mà khách có thể đặt ở bất cứ đâu do đó cần kiểm tra cẩn thận
(đồ giặt là phải kèm theo list giặt là).
Khi làm giường, chỉ thay ga theo thời gian định kỳ và khi khách yêu
cầu không phải ngày nào cũng thay ga.
1. Làm
thoáng
phòng
2. Kiểm
tra đồ giặt
là
3. Đổ rác 4. Làm
giường
5. Lau bụi
6. Bổ
sung vật

dụng
7. Hút bụi8. Kiểm
tra toàn
phòng
Bước 7: Làm vệ sinh phòng tắm

Sơ đồ 2.5 Quy trình làm vệ sinh phòng tắm
Lưu ý:
Đối với những loại khăn khách treo lên giá là họ muốn sử dụng lại nên
không thể tự ý mang chúng ra khỏi phòng.
Sau khi làm vệ sinh nhà tắm, sàn phải được lau khô một cách cẩn thận,
tránh để lại vệt nước.
Tránh để lại dấu tay trên gương, kính và bề mặt cửa sau khi ra khỏi
phòng.
Bước 8: Kiểm tra
Mục đích việc kiểm tra là để đảm bảo có đầy đủ vật dụng trong phòng,
phòng đã sạch sẽ và bài trí theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Bước 9: Ghi báo cáo
Ghi chép lại tình trạng buồng sau khi đã vệ sinh, số lượng vật dụng đã
thay, giờ ra, vào buồng.
1.Làm
thoáng
phòng
2. Đổ rác 3. Vệ sinh
bồn rửa
mặt
4. Vệ sinh
bồn cầu
7. Kiểm
tra toàn

bộ
6. Bổ
sung vật
dụng
5. Vệ sinh
nhà tắm
Bước 10: Ra khỏi buồng
Xếp máy móc, dụng cụ lên xe để sang phòng tiếp theo, kiểm tra và
khóa cửa buồng cẩn thận. Cuối ca làm việc, đẩy xe về kho, dọn kho và đổ rác
đúng nơi quy định.
Một số lưu ý đối với những buồng có khách: không động chạm, di
chuyển tài sản của khách, không trả lời điện thoại của khách, nếu thấy tài sản
có giá trị hay tiền của khách trong thùng rác thì báo cáo với giám sát để có
những giải quyết hợp lý.
2.2.2 Public
Sơ đồ 2.6 Quy trình làm việc của tổ public
Public là toàn bộ các khu vực công cộng trong khách sạn bao gồm khu
vực sảnh, nhà hàng, văn phòng… do đó nó gồm nhiều công việc như: làm vệ
sinh các hành lang, thang máy, giặt thảm, lau kính, đánh bong sàn…=> mỗi
nhân viên phải hiểu biết rõ về các loại hóa chất mình sử dụng, tránh nhầm lẫn
gây tổn hại về tài sản cho khách sạn, ví dụ như sử dụng sai hóa chất có thể
dẫn đến mờ và gây hư hỏng gương, kính.
Do phải thực hiện nhiều công việc cùng một lúc nên cần phải phân chia
công việc trước mỗi ca cho từng nhân viên cụ thể, mỗi nhân viên có thể làm
việc và trực ở các tầng khác nhau. Trong và sau quá trình làm việc đều phải
có giám sát thường xuyên đi kiểm tra và đánh giá tiến độ, kết quả thực hiện
1.Phân
chia công
việc
2. Thực

hiện công
việc
3. Kiểm
tra
công việc. Cũng như tổ buồng, các nhân viên của tổ public cũng phải ký cuối
giờ để bộ phận kiểm soát giờ làm việc của họ.
2.2.3 Giặt là
Sơ đồ 2.7 Quy trình làm việc của tổ giặt là
Trước khi tiến hành công việc, tổ giặt là phải nhận và phân loại hóa
đơn, số lượng quần áo của từng khách. Đồ dùng của khách phải được phân
loại rõ ràng với đồ dùng của khách sạn để tránh trả đồ nhầm lẫn.
Quy trình giặt đồ bao gồm nhiều công việc như: giặt khô, giặt ướt, sấy
khô… do đó đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ của từng nhân viên. Bên cạnh đó, nhân
viên giặt là cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị giặt là và tuân thủ
quy định về an toàn phòng cháy chữa cháy.
2.2.4 Đồng phục
Sơ đồ 2.8 Quy trình làm việc của tổ đồng phục
Quy trình làm việc của tổ đồng phục sẽ bắt đầu từ đầu ca làm việc của
mỗi nhân viên cho đến cuối ca của họ, trong khoảng 9 tiếng rưỡi.
1.Phân
loại đồ
bẩn
4. Gấp đồ
và trả đồ
3. Phân
loại đồ
sạch
2. Giặt
sạch đồ
1.Phân

loại đồng
phục sạch
2. Phát
đồng
phục cho
nhân viên
3. Thu lại
đồng
phục sau
ca làm
việc
Các nhân viên đồng phục sẽ phân loại đồng phục của từng bộ phận, gấp
và xếp chúng ở những khu vực khác nhau. Trước ca làm việc nhân viên đồng
phục sẽ phát đồ cho các nhân viên khác trong khách sạn và cho họ ký vào
biên bản nhận đồ, tương tự như thế đến cuối ca họ sẽ nhận đồng phục bẩn.
Sau khi thu gom lại đồng phục bẩn, nhân viên đồng phục có trách nhiệm
chuyển chúng về tổ giặt là để làm sạch.
2.3 Kết quả hoạt động
Ngày

1/2 – 4/2 5/2 – 10/2 11/2 – 16/2 17/2 – 19/2
Công suất phòng
(%)
10.4 16.7 20.3 21.6
Bảng 2.1 Công suất phòng của JW Marriott Hà Nội trong tháng 2/2014
Qua bảng trên chúng ta có thể nhận thấy rõ một điều là số lượng khách đến
với khách sạn JW Marriott Hà Nội ngày càng tăng, chỉ từ đầu tháng 2/2014
đến cuối tháng 2/2014 công suất phòng đã tăng 89.3%.
Có thể kể đến một số nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng lượng khách của JW
Marriott Hà Nội như:

- JW Marriott Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott – một trong những tập đoàn
khách sạn lớn nhất thế giới
- Khách sạn được thiết kế độc đáo với những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi
đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao.
- Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo.
- Chất lượng dịch vụ tốt.