Báo cáo thực tập tại khách sạn melia

Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 4
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
………………………………………………………………………………. 5
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội … 5
1.1.1. Quá trình hình thành của khách sạn ………………………………… 5
1.1.2. Quá trình phát triển của khách sạn …………………………………… 5
1.1.2.1. Quá trình phát triển của các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn … 5
1.1.2.2. Sự lớn mạnh và phát triển của đội ngũ nhân viên ………………… 7
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn …………………… 8
1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của tập đoàn Meliã Hotels and Resorts
……………………………………………………………………… 8
1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của khách sạn Meliã Hà Nội ………. 9
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ……………………………… 9
1.2.3.1. Bộ phận Sales and Marketing …………………………………… 9
1.2.3.2. Bộ phận An ninh ………………………………………………… 10
1.2.3.3. Bộ phận Nhân sự ………………………………………………… 10
1.2.3.4. Bộ phận Kỹ thuật ……………………………………………… 11
1.2.3.5. Bộ phận Lễ tân ………………………………………………… 11
1.2.3.6. Bộ phận Buồng và giặt là ……………………………………… 11
1.2.3.7. Bộ phận ăn uống ………………………………………………… 12
1.2.3.8. Bộ phận Kế toán ………………………………………………… 12
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ………………………………. 12
1.3.1. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ……………………………… 12
1.3.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội
………………………………………………………………………. 13
1.4. Các sản phẩm kinh doanh và cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ trong
khách sạn ………………………………………………………… 14
1.4.1. Dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất bộ phận lưu trú …………………. 14
1.4.2. Dịch vụ ăn uống …………………………………………………… . 17

1.4.3. Dịch vụ tiệc và hội thảo ……………………………………………. 20
1.4.4. Dịch vụ bổ sung ……………………………………………………. 21
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe ………………………… 21
1.4.4.2. Trung tâm giao dịch …………………………………………… 22
1.4.4.3. Dịch vụ giặt là ………………………………………………… 22
1.4.4.4. Các dịch vụ khác ……………………………………………… 23
1
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG
…………………………………………………………………………… 24
2.1. Một số cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống
……………………………………………………………………………… 24
2.1.1. Một số khái niệm ……………………………………………………. 24
2.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống ……………………………………. 24
2.1.1.2. Khái niệm nhân viên phục vụ …………………………………… 24
2.1.2. Sản phẩm ăn uống và đặc điểm của sản phẩm ăn uống …………… 24
2.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn … 25
2.2. Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn
Meliã Hà Nội ……………………………………………………………… 26
2.2.1. Giới thiệu chung về các khu vực ăn uống ………………………… 26
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống ……………………………… 27
2.2.3. Quy trình làm việc của nhà hàng ……………………………………. 27
2.2.3.1. Quy trình làm việc của nhà hàng El Patio ………………………… 27
2.2.3.2. Quy trình làm việc của nhà hàng El Oriental …………………… 32
2.2.4. Kết quả hoạt động của nhà hàng El Patio và nhà hàng El Oriental …. 33
CHƯƠNG 3. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA
NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH
SẠN MELIÃ HÀ NỘI …………………………………………………… 35
3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập ……………………… 35
3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra sau thời gian thực tập ……………… 35

3.3. Một số kiến nghị và giải pháp ……………………………………….36
3.3.1. Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du
lịch ………………………………………………………………………… 36
2
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
3.3.2. Đối với khách sạn Meliã Hà Nội ………………………………… 37
KẾT LUẬN …………………………………………………………… 39
PHỤ LỤC ………………………………………………………………… 40
1. Nhật ký thực tập và phiếu đánh giá kết quả thực tập ………… 40
3
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của
con người ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch,
nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một
ngành tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi
sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng chi tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở
kinh doanh lưu trú đều cần có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần
có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc
biệt là những khách sạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi
tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công
việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách.
Các trường đài tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn
do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể
giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc trong tương lai. Là một sinh viên
chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, em có những hiểu biết
về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở
là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế
như phục vụ nhà hàng, khách sạn.
Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ

hội thực hành những kĩ năng đã học, em đã xin thực tập tại khách sạn 5 sao
Meliã Hà Nội. Quá trình thực tập cùng với sự giúp đỡ của thầy cô khoa Sư
Phạm – Du Lịch, đặc biệt là thầy Phạm Văn Đại và các cô, chú, anh, chị nhân
viên nhà hàng El Patio và El Oriental, đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên
ngành và có được những kinh nghiệm quý báu mà em nghĩ mình không thể có
nếu không tiếp cận thực tế.
4
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội.
1.1.1. Quá trình hình thành của khách sạn.
Tiền thân của khách sạn là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên
doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do
công ty Meliã Hotels International quản lý. Ông Gabriel Escarrer Juliá – chủ
tịch công ty và là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956.
Ngày nay, Meliã Hotels International có mặt ở 4 châu lục với hơn 400 khách
sạn.
Tên giao dịch quốc tế: Meliã Ha Noi hotel.
Điện thoại: (84-4) 39343343
Fax: (84-4) 39343344
Email:
Web:
Xếp hạng: Khách sạn 5 sao.
Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD CO.Ltd
Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM).
Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co.Ltd
Công ty quản lý: Meliã Hotels International
1.1.2. Quá trình phát triển của khách sạn
1.1.2.1. Quá trình phát triển của các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn
5

Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Khách sạn Meliã Hà Nội được khánh thành vào ngày 06/01/1999 và
đây cũng là ngày khách sạn đón những vị khách đầu tiên. Tuy nhiên, khách
sạn mới chỉ đưa vào hoạt động ½ số lượng phòng thực tế của mình.
Theo kế hoạch, hiện nay Meliã Hotels International đang có nhiều dự
án ở trên khắp thế giới. Meliã Hotels International hiện là Tập đoàn Quản lý
khách sạn hàng đầu thế giới về khu nghỉ mát, là Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ
La tinh và vùng biển Caribe, là Tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và
là một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha.
Meliã Hotels International hiện đang hoạt động và nổi tiếng với các thương
hiệu dưới đây:
Gran Meliã Hotels and Resorts Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng
cao cấp.
Meliã Hotels and Resorts Khách sạn và khu nghỉ dưỡng 4 sao
cao cấp hoặc 5 sao nằm ở thành phố.
ME Khách sạn được thiết kế độc đáo,
mang tính đặc thù.
INNSIDE Khách sạn 4,5 sao sang trọng.
Tryp Hotels Khách sạn 3 sao cao cấp và 4 sao,
nằm ở thành phố.
Sol Hotels Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp hoặc 4
sao.
Paradius Resorts Khu nghỉ mát hạng 5 sao, đầy đủ mọi
tiện nghi và dịch vụ.
Bảng 1.1. Các thương hiệu của tập đoàn Meliã Hotels and Resorts.
1.1.2.2. Sự phát triển và lớn mạnh của đội ngũ nhân viên.
Khi mới thành lập, khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên, được đào tạo từ
nhiều ngành nghề khác nhau. Với sự năng động, lòng yêu nghề và nhiệt huyết
đã khiến họ trở thành một khối gắn kết thống nhất trong công việc.
6

Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
Bộ phận
Tổng số lao động
Độ
tuổ
i
TB
Trình độ học
vấn
Trình độ
chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Tổng
số
Nam Nữ
ĐH
CĐ
TC
Sơ
cấp
ĐH
CĐ
TC
Sơ
cấp
A B C ĐH
Kinh
doanh và
Marketing
19 3 16 29 19 0 12 7 0 0 0 5 14

Kế toán
29 13 16 31 26 3 0 24 5 0 0 4 21 4
Nhân sự
7 1 6 39 6 1 0 6 1 0 1 0 5 1
Buồng
53 14 39 27 6 25 22 2 29 22 11 17 25 0
Giặt là
20 8 12 32 3 8 9 1 10 9
1
0
6 4 0
Nhà hàng
và tiệc
85 48 37 27 15 66 4 5 67 13 7 30 38 10
Bếp
89 64 25 34 8 45 36 6 49 34 11 66 10 2
Lễ tân
53 28 25 28 34 7 12 26 15 12 8 3 22 20
Kỹ thuật
30 28 2 37 10 8 12 10 8 12 6 18 5 1
An ninh
28 26 2 35 7 9 12 2 15 11 4 15 7 2
Tổng
413 233
18
0
134 172
10
7
94

20
6
113
5
8
159 142 54

Bảng 1.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Meliã Hà Nội
Trước khi bắt đầu làm việc tại khách sạn, tất cả các nhân viên đều được trang
bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm hài lòng
khách du lịch. Đến nay, đội ngũ lao động của khách sạn đang ngày càng lớn
mạnh.
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
7
Chủ tịch tập
đoàn
Phó Chủ tịch Điều hành
Khu vực Châu Á/ Thái
Bình Dương
Phó Chủ tịch Sales
& Marketing Khu
vực Châu Á/ Thái
Bình Dương
Phó Chủ tịch Hành
chính/ Tài chính Khu
vực Châu Á/ Thái
Bình Dương
Phó Chủ tịch
tập đoàn
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch

1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của tập đoàn Meliã Hotels and
Resorts:
Sơ đồ 1.1. Tổ chức bộ máy lãnh đạo tập đoàn Meliã Hotels and Resorts
- Chủ tịch tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Mr. Gabriel Escarre Juliá.
- Phó Chủ tịch tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Mr.Sabastiane
Escarrer & Mr. Gabriel Escarrer Jr.
- Phó Chủ tịch Điều hành Mr. Bernando Cabot Esstarellas
Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương:
- Phó Chủ tịch Sales & Marketing Mrs. Sharon Lee
Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương:
- Phó Chủ tịch Hành chính, Tài chính Mrs. Nancy Ning
Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương:
1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của khách sạn Meliã Hà Nội
8
General Manager
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Sơ đồ 1.2. Tổ chức bộ máy lãnh đạo khách sạn Meliã Hà Nội.
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.2.3.1. Bộ phận Sales and Marketing.
- Tạo hình ảnh cho khách sạn và phát triển thương hiệu của khách
sạn.
- Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường.
- Bán phòng khách, phòng tiệc, phòng hội thảo hội nghị của khách
sạn cho khách.
- Thực hiện các chương trình marketing do Ban Quản trị quyết
định.
- Tham mưu cho Ban Quản trị về các chiến lược marketing, sản
phẩm, khách hàng.
- Kiểm tra, giám sát công việc của bộ phận.
9

Director
Of
Sales
HR
Director
Chief
Engineer
Executive
Housekeeper
Front
Office
Manager
Executive
Chef
EAM - Finance
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
1.2.3.2. Bộ phận An ninh
- Đảm bảo an ninh trong phạm vi khách sạn ( đối với cả khách và
nhân viên).
- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên như giờ giấc, đồ đạc.
- Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn.
- Tham gia phòng cháy chữa cháy (nếu có).
- Khai báo tạm vắng, tạm trú của khách ở trong khách sạn với
công an phường sở tại.
- Cố vấn cho Ban Quản trị về các biện pháp an ninh trong khách
sạn.
- Kiểm tra các hoạt động nghi vấn trong khách sạn.
1.2.3.3. Bộ phận Nhân sự
- Quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ khách sạn, lien quan mật
thiết tới các bộ phận khác trong khách sạn.

- Chịu trách nhiệm trực tiếp dưới Tổng Giám đốc, chịu trách
nhiệm về việc thưởng phạt của nhân viên.
- Đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên.
- Tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên trong khách
sạn.
- Giải quyết thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên Ban Quản trị
khách sạn.
1.2.3.4. Bộ phận Kĩ thuật
- Vận hành và sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ các thiết bị trong
khách sạn.
- Là bộ phận chủ yếu trong công việc phòng cháy chữa cháy cho
khách sạn trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn và tham gia vào đào tạo
cho nhân viên các bộ phận cách phòng chống hỏa hoạn.
1.2.3.5. Bộ phận Lễ tân
10
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
- Bell (Nhân viên khuôn vác hành lý): Mở cửa, xách hành lý cho
khách dẫn khách lên phòng và giới thiệu các thiết bị cho khách,…
- Receptionist (Nhân viên lễ tân): Làm thủ tục check in, check out
và giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách trong thời gian
khách ở tại khách sạn. Làm thủ tục báo cáo các bộ phận kiểm quan,…
- Secretarial Services (Dịch vụ thư ký): Gửi, nhận thư, báo, đánh
máy, gửi fax, copy, đặt vé máy bay,…
- Driving staff (Lái xe): Đưa đón khách, phục vụ các hoạt động
khác của khách.
- Telephone exchange (Tổng đài điện thoại): Chịu trách nhiệm
điện thoại ra, vào khách sạn. Thông báo phòng cháy chữa cháy khi xảy
ra hỏa hoạn.
- Sport club (Câu lạc bộ thể dục thể thao): Tổ chức thực hiện các
hoạt động thể dục thể thao như bơi lội, tennis, massage, gym, aerobic,

…
1.2.3.6: Bộ phận Buồng và Giặt là
- Dọn dẹp phòng khách, hành lang các tầng khách, đảm bảo luôn
sạch sẽ, gọn gang.
- Dọn dẹp các khu vực công cộng như nhà hàng, phòng tiệc, văn
phòng, kiểm tra vệ sinh, thay giấy cho khu vực nhà vệ sinh nhân viên,
lau cầu thang, lan can, sàn khu vực công cộng, giặt thảm, lau kính, tưới
hoa, thay hoa cho khách sạn,…
- Chịu trách nhiệm đảm bảo đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh và
trong phòng cho khách.
- Đảm bảo vệ sinh chung khu vực phía ngoài khách sạn như sân,
sảnh khách sạn, tưới cây, hoa,…
- Đảm bảo giặt là đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, quần áo cho khách,
quần áo đồng phục nhân viên, bọc ghế, vỏ chăn, ga, vỏ gối, khăn dung
cho khách.
11
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
1.2.3.7: Bộ phận Ăn uống
- Cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách.
- Phục vụ các nhu cầu chính đáng của khách trong quá trình ăn
uống tại nhà hàng, phòng tiệc, phòng riêng.
1.2.3.8: Bộ phận Kế toán
- Ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các
bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.
- Kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động
trong khách sạn.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
1.3.1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm
tạo ra chủ yếu khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Vì vậy,

khách sạn Meliã Hà Nội lấy phương châm làm việc là “Tất cả đều có
thể” để nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ khách tốt nhất.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch.
Chính vì thế, khách sạn Meliã Hà Nội cũng có mùa đông khách và có
mùa vắng khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có số lao động trực tiếp lớn.
Trong khách sạn Meliã Hà Nội hiện có hơn 400 nhân viên chính thức
cùng với hơn 100 nhân viên part-time (thời vụ) , trainee (thực tập).
- Trong khách sạn, thời gian làm việc là 24/24 giờ, công việc
mang tính chuyên môn hóa cao. Các bộ phận đều có người trực 24/24
giờ để có thể phục vụ khách bất cứ khi nào khách yêu cầu.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban
đầu và cố định cao, có tính chu kỳ.
12
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
1.3.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội
Hà Nội là một điểm đến với nhiều những di tích lịch sử, danh thắng nổi
tiếng và là trung tâm chính trị đầu não của cả nước nên nó thu hút được khá
nhiều khách du lịch tới thăm quan, hội, họp,… Vì thế, các khách sạn là nơi
đầu tiên tiếp xúc và quảng bá trực tiếp cho du khách về bản sắc địa phương và
cũng là nơi đầu tiên mang các dịch vụ trong ngành du lịch tới cho khách hàng.
Vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn là ngành có vai trò chủ chốt và quyết
định đến sự phát triển của ngành du lịch ở thành phố Hà Nội.
Khách sạn Meliã Hà Nội đã có thời gian hoạt động lên tới 15 năm, một
thời gian dài trong hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Vì
thế, những đóng góp của khách sạn cho ngành du lịch thành phố là đáng kể.
Khách sạn đã đón rất nhiều lượt khách công vụ, khách du lịch,… tới với
thành phố và chính hoạt động đó đã làm cho ngành du lịch thành phố thêm
phần vững mạnh và phát triển.
1.4. Các sản phẩm kinh doanh và cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ trong

khách sạn
1.4.1. Dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất bộ phận lưu trú.
Khách sạn có 306 phòng khách, trong đó có các phòng Tổng thống và
đặc biệt cao cấp ( Presidential & Grand Suite), phòng hạng sang (Excecutive
& Duluxe) và 7 tầng “the level” có tiền sảnh và có một phòng họp cho khách
cấp cao trên tầng 20. Trong đó có 9 tầng dành cho khách không hút thuốc.
Loại phòng Số phòng Diện tích
Duluxe King 140 30m
2
Duluxe Twin 98 30m
2
Excecutive Suite 66 68m
2
Grand Suite 1 135m
2
13
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Presidential Suite 1 165m
2
Bảng 1.3: Các loại phòng ở trong khách sạn Meliã Hà Nội
Các tầng khách.
Tầng 22 • The Level Floor
• Presidential Suite
Tầng 21 • The Level Floor
• Grand Suite
Tầng 16,17,18,19 và tầng 20 • The Level Floor
• Executive Lounge
• Broadroom
Tầng 4 đến tầng 15 - Duluxe room & Executive Suites
Tầng 7,8,11,12,14,15,16,18 và

tầng 19
- Không hút thuốc
Tầng 11 - Phòng 1119 cho người khuyết tật
Bảng 1.4: Chức năng của các tầng.
Tất cả các phòng đều được trang bị các trang thiết bị:
- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen.
- Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen.
- Điện thoại IDD và đường Fax.
- Máy trả lời tự động và tín hiệu tin nhắn.
- Đồng hồ báo thức.
- Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân.
- Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio. Để nhận thông
tin về chương trình Radio và tivi, khách bấm kênh I.
- Internet băng thông rộng.
- Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống và được bổ sung
hằng ngày.
- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí.
- Két an toàn.
- Bàn làm việc to và ghế sang trọng.
- Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
- Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115 – 230V, dòng điện
xoay chiều tần số 50Hz ở tất cả các phòng Suite và Executive.
14
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
- Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm ở tất cả các
phòng Suite và Executive.
- Máy sấy tóc.
- Áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng.
- Hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã số.
- Sổ hướng dẫn trong phòng nêu đủ các chi tiết về cơ sở vật chất

của khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng, các số điện thoại quan
trọng và quy trình thoát hiểm.
- Phòng Presidential và Grand Suite có thiết kế tinh vi hơn rất nhiều
so với các loại phòng khác.
Các dịch vụ khác.
- Giường trẻ em được cung cấp miễn phí khi khách yêu cầu và phụ
thuộc vào việc có sẵn tại thời điểm đó hay không.
- Có thể cung cấp thêm giường nhưng sẽ tính tiền phí.
- Bộ phận nhà buồng sẽ cung cấp dịch vụ trông trẻ nếu khách yêu cầu
và cần được báo trước 3 tiếng. Khách sẽ phải trả tiền cho dịch vụ
này.
- Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng sẽ trải giường cho khách trong
khoảng thời gian từ 18h đến 21h.
- Trong trường hợp khách không mở được két an toàn thì sẽ gọi người
phụ trách ca (Duty Manager) hoặc nhân viên giao dịch với khách
(Guest Relations Officer).
- Hằng ngày có dịch vụ giặt là.
- Nếu khách gọi sẽ có bác sĩ trong suốt 24 tiếng/ngày. Khách sẽ gọi
người phụ trách ca (Duty Manager) hoặc nhân viên giao dịch với
khách (Guest Relations Officer).
- Nếu khách yêu cầu sẽ có xe đẩy (dùng cho người khuyết tật) và
không phải tính phí.
Tầng phục vụ cao cấp (The level floor)
15
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Tầng phục vụ cao cấp thuộc các tầng từ 16 đến 22. Khu vực sảnh (Executive
Lounge) và phòng họp cấp cao (Boardroom) nằm trên tầng 20. Khách thuộc
các tầng này sẽ được hưởng quyền lợi:
- Toàn bộ việc đăng kí đến và đi được thực hiện riêng biệt ở quầy lễ
tân trên tầng 20.

- Được mời đồ uống khi khách đến nơi.
- Quầy buffet điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối và có
quầy bar mở cửa từ 17.30h đến 19.30h, tất cả được phục vụ ở khu
vực sảnh trên tầng cao cấp.
- Sử dụng miễn phí phòng họp trong 3 tiếng đầu tiên (tùy thuộc vào
việc lúc đó có phòng hay không).
- Dịch vụ giặt là nhanh, không tăng phí dịch vụ.
- Có báo hằng ngày miễn phí.
- Có thể trả phòng muộn tới 16:00 giờ (tùy thuộc vào việc có đủ
phòng hay không).
- Dịch vụ đánh giày miễn phí.
- Nếu khách yêu cầu sẽ có nhân viên phục vụ tại phòng nhưng sẽ phải
trả thêm tiền dịch vụ.
- Khu vực sảnh cao cấp được trang bị 02 ti vi màn hình phẳng
LCD32”.
- Có cửa sổ dài chạy dọc theo tường và khu vực hành lang để ngắm
toàn cảnh thành phố Hà Nội.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Các nhà hàng và quầy bar Vị trí Sức chứa Giờ mở cửa
Nhà hàng El Patio Tầng sảnh 165 chỗ 6h - nửa đêm
Nhà hàng El Ỏriental
(Có 7 phòng riêng)
Tầng 1&2 158 chỗ 11:30h - 14:30h
17:30h – 22:00h
Khu vực sảnh Cava Tầng sảnh 69 chỗ 7h - nửa đêm
Quầy bánh Deli Tầng sảnh 8h - 21h
Phục vụ ăn tại phòng Tầng 4- tầng 22 24 tiếng
CK Bar Tầng 3 150 chỗ 10h sáng - 12.30h
đêm
16

Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Bảng 1.5: Những khu vực phục vụ ăn uống.
Nhà hàng El Patio:
El Patio là nhà hàng nằm gần ngay sảnh tầng trệt, là khu vực chính
phục vụ ăn uống cả ngày của khách sạn Meliã Hà Nội. Thực đơn phong phú
bao gồm những món ăn buffet sáng, trưa, tối và những món ăn A la carte được
thay đổi hàng ngày. Đặc biệt bữa trưa chủ nhật có buffet “Bữa trưa chủ nhật
đặc biệt”. Các món ăn buffet là sự kết hợp của các món ăn trên thế giới và các
món ăn của Việt Nam, tạo cho khách sự hấp dẫn, lôi cuốn. Đội ngũ nhân viên
với nghiệp vụ được đào tạo chuyên sâu và cộng vào đó là lòng hiếu khách của
mỗi con người Việt Nam đã tạo nên một màu sắc riêng biệt, chuyên nghiệp
cho nhà hàng và tạo được sự thân thiện với khách.
Nhà hàng El Oriental (Nhà hàng Việt Nam):
Nhà hàng El Oriental nằm ở tầng 1 và tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng
này có hai khu vực là khu vực chung và khu vực riêng. Khu vực chung là khu
vực nằm ở tầng 1 với sức chứa 88 khách, khu vực riêng là khu vực nằm ở
tầng 2 với 7 phòng riêng biệt có sức chứa tổng cộng là 70 khách. Khách có
thể đến nhà hàng thông qua hệ thống thang máy cuốn, thang máy hộp và
thang bộ từ sảnh.
El Oriental là nhà hàng Việt Nam cao cấp với những món ăn Việt Nam
thiên về hải sản. Khách có thể chọn ăn ở trong nhà hàng hoặc ở một trong bảy
phòng riêng ở tầng trên. Lối vào được trang trí bằng các sản phẩm nghệ thuật
và các loại gia vị của Việt Nam để làm nổi bật lên vẻ độc đáo, riêng biệt của
nhà hàng này. Nhà hàng được bao quanh bởi hệ thống các cửa kính lớn, khách
có thể vừa thưởng thức món ăn, vừa có thể ngắm ra đường phố hoặc khu vực
sảnh tuyệt đẹp để thư giãn. Nhà hàng El Oriental đã tạo cho mình một chỗ
17
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
đứng trên thị trường với sự trường tồn theo thời gian cùng với chất lượng món
ăn và chất lượng phục vụ cao.

Quầy bánh Meliã Deli:
Quầy bánh Deli nằm ngay trước nhà hàng El Patio và dưới thang bộ
dẫn lên nhà hàng El Oriental. Ở đây có bán rất nhiều loại bánh ngọt, bánh
quy, bánh mỳ, bánh cuốn,… với các hương vị khác nhau. Quầy bánh được
trang bị một quầy lạnh dùng để bày bánh, tủ gỗ nhiều ngăn, có giá đỡ bằng
kính ở trên cùng. Khách có thể mua bánh mang đi hoặc ăn tại khu vực sảnh
Cava. Bánh có thể được giao về tận nhà nếu khách đặt với số tiền lớn hơn 50
USD.
Sảnh Cava:
Khu vực tiếp khách tại sảnh Cava nằm ở tầng trệt, gần sảnh lễ tân, cạnh
nhà hàng El Patio. Đây là khu vực có thể thư giãn và gặp gỡ, trao đổi. Quầy
bar có nhiều loại cocktail và đồ uống, cùng với thực đơn ăn nhẹ thú vị, sáng
tạo và trà chiều. Bầu không khí được thay đổi theo các thời điểm trong ngày,
và có cả nhạc sống phục vụ vào buổi tối.
CK Bar:
CK Bar nằm tại tầng 3 của khách sạn, ngay tại trung tâm thể dục thể
thao và thẩm mỹ viện. CK Bar bao gồm khu quầy Bar, sân khấu và không
gian ngoài trời phục vụ các bữa tiệc nhỏ. Nội thất của CK Bar được trang trí,
thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng và tinh tế với gam màu tím lãng
mạn. CK Bar là sự kết hợp khéo léo giữa nhạc đồng quê và Latin sôi động của
ban nhạc sống với các DJ trẻ trung và cuồng nhiệt. Nhắm vào đối tượng
khách thuộc giới thượng lưu, CK Bar không chỉ phục vụ khách nghỉ tại khách
18
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
sạn mà còn là nơi đón tiếp bất kỳ vị khách nào muốn thưởng thức không khí
thư giãn, những loại đồ uống hảo hạng, không gian sôi động và riêng tư.
1.4.3. Dịch vụ tiệc và hội thảo.
Phòng đại tiệc (Grand Ballroom) nằm ở tầng một của khách sạn. Khách
có thể đến bằng thang cuốn, thang máy từ sảnh hoặc đi thẳng từ khu vực đỗ
xe. Phòng đại tiệc của khách sạn Meliã Hà Nội là phòng tiệc lớn nhất ở Việt

Nam với những thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc và trang thiết bị âm thanh, ánh
sáng hiện đại phục vụ hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ
hội, tiệc cưới, và các loại tiệc khác. Khách sạn có một phòng VIP có toilet
riêng và có cửa dẫn thẳng vào phòng đại tiệc.
Meliã Hà Nội đã được công nhận là nơi dẫn đầu về những buổi hội thảo
và tiệc đầy sáng tạo, và đã có được những khách hàng trung thành và tiếp tục
quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Phòng đại tiệc không có cột chống với sức chứa lên tới 1200 khách đối
với các cuộc họp, hội thảo, hội nghị và chứa 720 khách đối với khách đặt ăn
tiệc. Phòng tiệc có thể được chia thành 3 phòng nếu cần. Mỗi phòng đều có
khu vực tiền sảnh và khu trưng bày rộng rãi. Ngoài ra còn có 8 phòng hội
nghị nhỏ khác nhau ở tầng 1 và 2. Khách có thể lên các phòng đó bằng thang
cuốn, thang máy hoặc đi thẳng vào từ khu vực đỗ xe.
Nằm sát cạnh CK Bar và câu lạc bộ thể dục thể thao ở tầng 3 là phòng
hội thảo Golden Lotus.
Phòng tiệc Thăng Long (Thang Long Ballroom) được đặt trên tầng 7.
Phòng này có sức chứa lớn, chỉ sau phòng đại tiệc Grand Ballroom.
Các trang thiết bị được trang bị trong các phòng hội thảo, hội nghị, tiệc:
19
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
- Các màn ảnh rộng cố định hoặc xách tay
- Đầu video đa hệ
- Microphone (có cả loại không dây dẫn)
- Hệ thống hi-fi có đĩa compact và máy cassette
- Máy đèn chiếu LCD
- Máy đèn chiếu phim slide liên tục
- Máy đèn chiếu
- Giá để bảng thuyết trình
- Bút laze chỉ bảng
- Bục giảng

- Bảng trắng
- Sàn nhảy
- Internet không dây
1.4.4. Dịch vụ bổ sung
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe
Trung tâm thể thao của khách sạn nằm ở tầng 3 và khách có thể đến
bằng thang máy. Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các
phòng massage riêng biệt, có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi giành cho nam
và nữ riêng biệt. Trung tâm mở cửa hằng ngày từ 6h đến 22h. Khách sạn cũng
bán thẻ thành viên tập thể dục cho người ngoài theo tháng hoặc theo năm.
Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi nằm ở tầng 3 có diện tích là 430m
2
. Khách
có thể đến bể bơi này bằng thang máy. Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7h đến
19h, và có dịch vụ ăn uống từ 9h đến 18h thông qua dịch vụ phục vụ tại
phòng.
Nằm cạnh trung tâm thể dục thể thao và CK bar là Oasis Salon & Spa,
một trung tâm thẩm mỹ chuyên cung cấp dịch vụ massage và chăm sóc tóc.
Thẩm mỹ viện này được thuê lại và quản lý bởi một công ty bên ngoài. Thời
gian mở cửa: từ 9h đến 22h.
1.4.4.2. Trung tâm giao dịch
20
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Trung tâm giao dịch nằm ở tầng trệt, bên cạnh văn phòng Executive và
mở cửa từ 7h đến 23h hàng ngày. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì
phụ trách ca trực đêm sẽ giải quyết.
Trung tâm giao dịch chuyên cung cấp các dịch vụ thư ký, phiên dịch,
gửi fax và thư điện tử, Internet và photocopy, đóng sách,… Hệ thống máy tính
được lắp đặt thuận tiện để phục vụ khách. Trung tâm có phòng họp dành cho
12 người và có thể cho thuê nếu khách yêu cầu hoặc khách sạn đã hết phòng

họp.
1.4.4.3. Dịch vụ giặt là
Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là cho những khách ở trong khách sạn
có nhu cầu giặt là. Hàng ngày, khách có yêu cầu giặt là sẽ gọi điện cho bộ
phận giặt là lên phòng lấy đồ đi giặt. Đồ mang đi giặt trước 10h sáng thì sẽ
được trả sau 17h trong ngày đó. Đồ mang đi giặt là sau 10h sáng sẽ được trả
lại cho khách vào tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (trong vòng 3 tiếng) thì sẽ
phải trả thêm 50% so với dịch vụ giặt là thông thường.
1.4.4.4. Các dịch vụ khác
Quầy hàng
Khách sạn có 4 cửa hàng ở sảnh do các nhà đầu tư bên ngoài thuê và
quản lý, không do Meliã Hà Nội trực tiếp quản lý.
Kề sát khu hành lý của khách là quầy hàng lưu niệm của Meliã Hà Nội.
Thời gian mở cửa từ 7h đến 22h hàng ngày.
Khu vực đỗ xe
21
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Khách sạn Meliã Hà Nội có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có sức chứa 250
xe 4 chỗ. Khách ở hoặc ăn tại khách sạn sẽ được đỗ xe miễn phí. Khu vực đỗ
xe có hệ thống nhắn tin. Xe đạp và xe máy của khách được bảo vệ trông miễn
phí tại khu vực phía bên trái và bên phải của khách sạn. Bên cạnh đó, khách
sạn cũng trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng như đưa đón khách hàng tại sân bay, đưa đón khách đi thăm quan
du lịch,…
CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG
2.1. Một số cơ sở lý luận về hoạt động của bộ phận ăn uống
2.1.1. Một số khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác

nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Trước kia, khi hoạt động kinh doanh ăn uống chưa xuất hiện, con người
luôn phải mang theo thức ăn để ăn dọc đường mỗi khi họ dời khỏi nơi lưu trú
của mình. Có những trường hợp đi quá xa, lượng thức ăn mang theo cũng hết
22
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
nên phải vào nhà dân dọc đường để xin, sau đó cảm ơn bằng cách để lại một
món tiền hay kỷ vật nào đó cho chủ nhà. Cứ như vậy, sau một thời gian, mỗi
lần đi xa người ta không cần đem theo thức ăn nữa, những người dân dọc
đường bắt đầu kinh doanh thức ăn đồ uống, và ngành kinh doanh ăn uống
xuất hiện từ đây. Ban đầu, nó chỉ nhằm mục đích phục vụ nhu cầu cơ bản của
con người, nhưng trải qua thời gian, ăn uống dần trở thành nghệ thuật ẩm thực
thì kinh doanh ăn uống cũng trở thành kinh doanh ẩm thực.
2.1.1.2. Khái niệm nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là những người được thuê để làm việc tại một nhà
hàng hoặc một tụ điểm ẩm thực cố định hoặc lưu động để phục vụ cho khách
hàng bằng việc bưng bê, phục vụ cho khách các món ăn hoặc đồ uống theo
yêu cầu của khách khi khách gọi đồ.
2.1.2. Sản phẩm ăn uống và đặc điểm của sản phẩm ăn uống
Sản phẩm ăn uống được hiểu là những món ăn, đồ uống được nhà hàng,
khách sạn chế biến ra để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của con người.
Sản phẩm ăn uống là loại sản phẩm khá đặc biệt, không giống như các
sản phẩm hàng hóa thông thường khác, nó vừa có tính hữu hình thể hiện ngay
ở bản thân món ăn, vừa có tính vô hình thể hiện ở mùi vị cũng như thẩm mỹ
của món ăn, hơn nữa là giá trị văn hóa, phong tục tập quán thể hiện ở trong
mỗi món ăn. Vì thế, cần phải dựa vào cả hai yếu tố này mới đánh giá được
một món ăn ngon hay không ngon.
Đối với sản phẩm ăn uống, người ta chú trọng đến vấn đề dự trữ
nguyên liệu, chế biến và tổ chức phục vụ vì sản phẩm ăn uống không có khả

năng bán buôn, lưu kho hay vận chuyển xa. Và một phần cũng nhằm mục
đích đảm bảo an toàn thực phẩm.
23
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
2.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn có mục đích chính là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
của con người. Nhưng con người không thể tồn tại mà không ăn uống, do đó,
ngành kinh doanh khách sạn đã rất thành công khi đầu tư vào lĩnh vực ăn
uống. Tuy không phải là lĩnh vực chủ yếu nhưng ăn uống vẫn giữ vai trò quan
trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó là một trong
những nhân tố làm tăng mức độ hài lòng của khách khi đến với khách sạn.
Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại khách sạn, do đó chính
thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên cùng với chuyên môn nghiệp vụ cao
đã tạo nên sự thành công cho những bữa tiệc này. Điều đó cho thấy hoạt động
kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của con người mà nó còn giữ vị trí quan trọng trong các mối quan hệ và
ngoại giao.
Một trong những thú vui lôi cuốn khách du lịch là sự thưởng thức các
món ăn địa phương. Vì vậy, có thể nói kinh doanh ăn uống là cầu nối giữa đầu
bếp và du khách, du khách không chỉ được thưởng thức những món ăn ngon
mà còn được tận mắt chứng kiến cách chế biến cùng những tâm tình mà
người đầu bếp gửi vào trong đó. Qua các món ăn, du khách sẽ có cái nhìn đầy
đủ hơn về phong tục tập quán, truyền thống của người dân bản địa bởi lẽ mỗi
địa phương lại có những món ăn đặc trưng riêng.
Cũng là ăn nhưng mục đích ăn của mỗi người, tại mỗi thời điểm khác
nhau cũng khác nhau. Trước những món ăn ngon, ta luôn bị lôi cuốn bởi sự
hấp dẫn của nó. Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách
sạn bởi nó kích thích sự tiêu dùng của khách. Tiêu dùng của khách tăng dẫn
24
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch

đến doanh thu tăng, do đó kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng trong sự
phát triển của khách sạn và của toàn ngành du lịch.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu ăn uống
của một số lượng lớn khách từ bên ngoài. Do đó, thông qua đây, danh tiếng,
uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao và vươn xa hơn, và góp phần
quảng bá hình ảnh, những nét đẹp ẩm thực của người dân bản địa.
2.2. Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Meliã
Hà Nội
2.2.1. Giới thiệu chung về các khu vực phục vụ ăn uống
Khách sạn Meliã Hà Nội có 2 khu vực chính kinh doanh dịch vụ ăn
uống, đó là nhà hàng và phòng tiệc. Khách sạn có 2 nhà hàng là nhà hàng El
Patio nằm ở tầng trệt và nhà hàng El Oriental nằm ở tầng 1 và tầng 2 của
khách sạn. Cùng với đó là hệ thống những phòng tiệc như phòng đại tiệc nằm
ở tầng 1 của khách sạn, phòng tiệc Thăng Long nằm ở tầng 7 và 8 phòng tiệc
nhỏ nằm ở tầng 1 của khách sạn. Bên cạnh đó, khách cũng có thể được phục
vụ ăn uống tại khu vực sảnh Cava, hoặc dịch vụ ăn uống tại phòng.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống.
Sơ đồ 2.1. F&B Organization Chart (Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận ăn uống)
2.2.3. Quy trình làm việc của nhà hàng
2.2.3.1. Quy trình làm việc của nhà hàng El Patio
25