các yếu tố tác động đến sự gắn kết giữa nhân viên với tổ chức tại một số ngân hàng tmcp trên địa bàn thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
**************
ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT
GIỮA NHÂN VIÊN VỚI TỔ CHỨC TẠI MỘT
SỐ NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
GVHD : TS Nguyễn Hoàng Bảo
Lớp : Cao học khóa 18 – Đêm 3
Nhóm thực hiện : Nhóm 3
TP.HCM, tháng 02 năm 2009
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 3
STT MSHV HỌ VÀ TÊN CHỮ KÝ
1 Nguyễn Hải Bằng
2 Nguyễn Hoài Diễm
3 Lê Thị An Giang
4 Nguyễn Tiến Hùng
5 Lâm Thục Linh
6 Nguyễn Đối Nội
7 Đào Thị Bảo Phương
8 Dương Kim Thanh
9 Lê Quang Tiến
10 Võ Tố Uyên
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 2
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN 4
1. Sơ lược về vấn đề nghiên cứu 4

2. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 5
3. Mục tiêu nghiên cứu 6
4. Giới hạn của đề tài 7
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8
1. Khái niệm về mức độ thỏa mãn của nhân viên (employee satisfaction) 8
2. Các lý thuyết có liên quan về nhu cầu của con người 9
2.1. Lý thuyết Maslow 9
2.2. Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg 11
2.3. Thuyết thúc đẩy sự tăng truởng của B.F.Skinner 12
2.4. Thuyết cân bằng của Adams 13
CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16
1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu: 16
1.1. Nội dung nghiên cứu: 16
1.2. Đối tượng nghiên cứu: 17
2. Phương pháp nghiên cứu: 17
3. Công cụ nghiên cứu: 18
4. Mô hình nghiên cứu: 18
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19
1. Mô tả mẫu: 19
2. Đánh giá thang đo: 19
2.1. Độ tin cậy – Cronbach ‘s Alpha: 19
2.2. Phân tích nhân tố EFA 29
3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 32
4. Kiểm định về các giá trị trung bình – Sample Test 34
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 35
1. Kết luận: 35
2. Một số giải pháp đề xuất: 35
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 3
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. S ơ lược về vấn đề nghiên cứu :
Đã qua giai đoạn tập trung đầu tư vào máy móc thiết bị, cơng nghệ kỹ
thuật, ngày nay, quan niệm về quản trò của doanh nghiệp đã dần thay đổi
theo hướng chú trọng đến yếu tố con người:
Truyền thống Hiện đại
Con người cần tổ chức Tổ chức cần con người
Lợi thế cạnh tranh: đòa lý và máy
móc
Lợi thế cạnh tranh: những con
người tài năng
Tài năng con người chỉ tạo ra một
khác biệt nhỏ
Tài năng con người là yếu tố cốt lõi
của sự thành công
Người lao động luôn có xu hướng
trung thành
Con người luôn dòch chuyển và sự
gắn bó của họ là ngắn hạn
Con người chấp nhận những chuẩn
mực được đưa ra
Con người luôn đòi hỏi nhiều hơn
(Nguồn Ed Michael, Helen Hanfield Jones, Berd Axelord, “The war of
Talent”, Havard Business School Press, Boston, MA, 2001)
Theo nhiều cuộc khảo sát, mức độ thoả mãn của nhân viên thật sự
ảnh hưởng đến sự thể hiện của họ trong công việc cũng như kết quả hoạt
động của tổ chức, điển hình trong bài nghiên cứu “ Mối quan hệ giữa sự
thoả mãn của nhân viên tới năng suất lao động, thái độ làm việc và sự hài
lòng của khách hàng” được thực hiện bởi nhóm Copporate Leadership
Council vào tháng 7 năm 2003, có nêu:

- Tại tập đoàn Sears Holding Corp tại Hoffman Estates, Illinios, Mỹ sự
thỏa mãn của nhân viên có mức ảnh hưởng từ 60% - 80% tới sự thoả
mãn của khách hàng.
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 4
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
- Tại ngân hàng Hoàng Gia Canada (Royal Bank of Canada) cho thấy
mối quan hệ giữa các nhân viên trong ngân hàng tác động đến 40% sự
đánh giá của khách hàng về dòch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Ngân hàng cổ phần PNC nhận thấy rằng hệ số tương quan giữa mức
độ thoả mãn của khách hàng và mức độ thoả mãn của nhân viên là
84%.
- Tổ chức Nortel Network tiến hành theo dõi thái độ của khách hàng và
nhân viên mỗi năm, sau khi khắc phục một số yếu tố có ảnh hưởng
không tốt đến nhân viên thì tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo đó
cũng tăng lên. Họ nhận ra rằng, khi cải thiện mức độ thoả mãn của
nhân viên sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như cải
thiện kết quả kinh doanh.
- AC Neilson cũng cho rằng khi sự thoả mãn của nhân viên được nâng
cao thì kết quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ sớm được cải thiện.
 Nhận thấy mức độ thỏa mãn của nhân viên thực sự có tác động đến sự
thành bại của một doanh nghiệp, nên nhóm nghiên cứu quyết đònh
chọn đề tài nghiên cứu trên nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ thoả mãn của nhân viên. Từ đó biết được yếu tố nào là quan
trọng nhất, giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trong việc quản
trò con người.
2. Ý nghóa và tính cấp thiết của đề tài:
 Trong thời buổi hội nhập cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự cạnh
tranh không chỉ diễn ra trên thò trường hàng hoá mà còn cả trên thò
trường nhân lực, nhất là đối với lãnh vực tài chính ngân hàng. Hơn
bao giờ hết, các tổ chức cần có một chính sách động viên và phát

huy hiệu quả làm việc của nhân viên, đồng thời giữ chân các nhân
lực chủ chốt nhằm tiết kiệm chi phí về tuyển dụng, đào tạo.
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 5
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
 Sự gia nhập của các doanh nghiệp, tập đồn nước ngồi cùng với sự
bùng nổ về khoa học công nghệ đã và đang tạo ra nhiều cơ hội cho
các tài năng chủ chốt của công ty. Điều này buộc các nhà quản lý
cần phải xem xét lại những yếu tố nào tác động thực sự đến mức
độ thỏa mãn của nhân viên mình, từ đó đưa ra những chính sách
phù hợp và kòp thời nhằm có thể giữ chân nhân viên của mình.
 Hiện tại, số lượng các ngân hàng được cấp phép hoạt động ngày
càng tăng, hơn nữa, theo cam kết khi hội nhập WTO, vài năm tới
sẽ có sự đổ bộ khá lớn của các tổ chức tài chính nước ngoài vào
Việt Nam, đây là những tổ chức có tiềm lực mạnh, chính sách đãi
ngộ hấp dẫn cùng kỹ thuật tiên tiến chắc chắn sẽ góp phần làm
nóng lên tình hình cạnh tranh về nguồn nhân lực trong lónh vực tài
chính Ngân hàng.
 Sự thành công của một tổ chức không phải chỉ phụ thuộc vào sự
quản lý mà còn phụ thuộc vào các thành viên của tổ chức đó. Một
khi nhân viên cảm thấy thích thú với công việc của mình cũng như
khi nhận được những đánh giá, động viên, khen thưởng kòp thời và
xứng đáng với những nổ lực mà họ bỏ ra, người nhân viên sẽ dốc
hết sức để đạt được những thành công ngoài mong đợi, điều này
thực sự làm các công ty được hưởng lợi nhiều nhất.
 Không có gì bằng khi các nhân viên luôn hài lòng với công việc
của họ. Chính họ sẽ mang đến tinh thần lạc quan và năng suất lao
động cao đến cho công ty. Khi được thỏa mãn trong công việc, họ
sẽ tập trung đến nhu cầu khách hàng nhiều nhất vàsẵn sàng làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với khả năng cao nhất của họ.
3. Mục tiêu nghiên cứu :

Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 6
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
• Đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên (đặc biệt là những người
công tác lâu năm, có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao)
hiện đang công tác tại một số Ngân hàng trên đòa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh.
• Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của nhân
viên, từ đó rút ra được yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng
đến gắn kết giữa nhân viên với tổ chức.
• Qua đó, giúp các nhà lãnh đạo đưa ra những quyết đònh thông minh
trong quản trò nhân sự nhằm thỏa mãn những nhu cầu thực sự của
nhân viên, nhất là những nhân viên có chuyên môn và trình độ cao.
4. Giới hạn của đề tài:
• Đề tài nghiên cứu chỉ giới hạn khảo sát tại một số Ngân hàng
thương mại cổ phần trên đòa bàn TP.HCM như: Eximbank, ACB,
Southern Bank, Vietcombank và VPBank.
• Nhân viên trong các đơn vò mà các thành viên trong nhóm nghiên
cứu đang công tác sẽ được phỏng vấn trực tiếp (qua bảng câu hỏi)
hoặc qua trả lời bằng email.
• Nghiên cứu sự thoả mãn của nhân viên chỉ giới hạn trong các vấn
đề liên quan mật thiết đến công việc.
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 7
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
CHƯƠNG II
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Khái niệm về “mức độ th ỏa mãn của nhân viên” (employee satisfaction):
 ‘’Employee Satisfaction’’ được mọi người hiểu theo nhiều cách khác
nhau. Mọi người thường quan niệm sự thỏa mãn là cảm thấy hài lòng vì
được hạnh phúc và thoải mái. Có khả năng là do ở những nghiên cứu
trước đây khi được hỏi ‘’Bạn có cảm thấy hài lòng hay không?” thì người

được hỏi lại hiểu câu đó theo ý: ‘’Bạn có cảm thấy thoải mái với công
việc của mình hay không? Bạn có cảm thấy được an toàn và toại nguyện
không?’’ (Theo bài nghiên cứu của tiến só Micheal Leimbach cho tổ chức
Learning Worldwide về việc: Đònh nghóa lại sự hài lòng của nhân viên:
Hiệu quả kinh doanh, sự thoả mãn của nhân viên và hành động của nhà
lãnh đạo)
 Ngày nay ‘’Employee Satisfaction’’ đã được đònh nghóa lại như là một
yếu tố gằn liền với sự thỏa mãn, sự giao quyền và sự động viên (Theo bài
nghiên cứu của Neville Hobson tại trường Đại học Northwestern
University, tác giả cho rằng Employee Satisfaction = Employee
Engagement)
Từ hai quan điểm trên thì: Employee Satisfaction được đònh nghóa là cảm
giác thỏa mãn đầy đủ và sự tự hào/hãnh diện của người nhân viên thích thú
và làm tốt công việc hiện tại của mình (Employee Satisfaction: the sense of
fulfillment and pride felt by people who enjoy their work and do it well).
Câu hỏi đặt ra ở đây là: nhà quản lý phải làm gì để người nhân viên được
thỏa mãn đầy đủ và cảm thấy tự hào/hãnh diện với công việc mà họ đang
làm? Để thực hiện điều đó, nhà quản lý cần phải biết rõ và đáp ứng một cách
đầy đủ, nhanh chóng những nhu cầu rất đa dạng và luôn luôn thay đổi của
người nhân viên.
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 8
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
2. Các lý thuyết có liên quan về nhu cầu của con người:
2.1 Lý thuyết Maslow:
Thông qua thuyết nhu cầu Maslow, chúng ta sẽ biết được nhu cầu của con
người bao gồm các loại nào và những biện pháp để đáp ứng các loại nhu cầu
đó.
Theo Abraham Maslow, nhu cầu của con người phù hợp với sự phân cấp
từ nhu cầu thấp nhất đến nhu cầu cao nhất. Khi một nhóm nhu cầu được thỏa
mãn thì loại nhu cầu này không còn là động cơ thúc đẩy nữa.

THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW
MỨC THẤP:
 Nhu cầu sinh học (thể chất và sinh lý):
• Những nhu cầu cơ bản để có thể duy trì bản thân cuộc
sống con người.
• Nhà quản lý có thể đáp ứng thông qua việc trả lương
tốt và công bằng, cung cấp các bữa ăn trưa hoặc ăn giữa ca miễn phí
hoặc bảo đảm các khoản phúc lợi khác.
 Nhu cầu về an toàn và an ninh:
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 9
NHU CẦU SINH HỌC
NHU CẦU AN TOÀN
NHU CẦU ĐƯC
YÊU THƯƠNG VÀ SỞ HỮU
NHU CẦU ĐƯC
COI TRỌNG
NHU CẦU
PHÁT TRIỂN
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
• Những nhu cầu tránh sự nguy hiểm về thân thể và sự
đe dọa mất việc, mất tài sản.
• Nhà quản lý có thể bảo đảm điều kiện làm việc thuận
lợi, bảo đảm công việc được duy trì ổn đònh và đối xử công bằng với
nhân viên.
MỨC CAO:
 Nhu cầu được yêu thương và sở hữu:
• Con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển.
• Nhà quản lý cần tạo điều kiện để người nhân viên làm việc theo
nhóm, tạo cơ hội để mở rộng giao lưu giữa các bộ phận, khuyến khích
mọi người cùng tham gia ý kiến phục vụï sự phát triển của doanh

nghiệp
 Nhu cầu về sự kính mến và lòng tự trọng:
• Con người mong muốn nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ
những người xung quanh và mong muốn bản thân là một ‘’mắc xích’’
không thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội.
• Các nhà quản lý cần có cơ chế và chính sách khen thưởng, tôn vinh sự
thành công và phổ biến kết quả thành đạt của nhân viên một cách
rộng rãi. Đồng thời, người nhân viên cũng cần được kòp thời cung cấp
thông tin phản hồi, đề bạt nhân sự vào những vò trí công việc mới có
mức độ và phạm vi ảnh hưởng lớn hơn.
 Nhu cầu về sự tự hoàn thiện:
• Đây là nhu cầu cao nhất trong cách phân cấp của Maslow. Đó là mong
muốn để đạt tới chỗ mà một con người có thể đạt tới. Tức là làm cho
tiềm năng của một người đạt tới mức tối đa và hoàn thành được mục
tiêu đã đề ra.
• Nhà quản lý cần cung cấp cơ hội phát triển những thế mạnh cá nhân.
Đồng thời người nhân viên cần được đào tạo và được tạo cơ hội để
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 10
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
phát triển nghề nghiệp, cần được khuyến khích tham gia vào quá trình
cải tiến trong doanh nghiệp.
Thông qua thuyết Maslow, nhà quản lý chỉ biết được nhu cầu của người
nhân viên bao gồm những loại nào nhưng chưa biết được là cần phải tác động
vào nhu cầu nào để có được sự thoả mãn cao nhất ở người nhân viên.
2.2 Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg:
Lý thuyết gia quản trò người Hoa Kỳ, ông Frederick Herzberg chia các
yếu tố tạo động lực người lao động thành hai loại: yếu tố duy trì – thuộc sự
thỏa mãn bên ngoài và yếu tố thúc đẩy – thỏa mãn bản chất bên trong.
Lý thuyết hai yếu tố
Các yếu tố duy trì

(phạm vi công việc)
Các yếu tố thúc đẩy
(nội dung công việc)
• Lương và các khoản phúc lợi
phụ
• Sự giám sát
• Điều kiện làm việc
• Các chính sách quản trò
• Công việc có ý nghóa
• Cảm nhận về sự hoàn thành
• Có cơ hội thăng tiến
• Sự công nhận khi hoàn thành
công việc
 Nhóm các yếu tố thứ nhất chỉ có tác dụng duy trì trạng thái làm
việc bình thường. Mọi nhân viên đều mong muốn nhận được tiền lương
tương xứng với sức lực mà họ đã bỏ ra, chính sách quản trò của doanh
nghiệp hợp lý và điều kiện làm việc của họ được thoải mái. Khi các yếu
tố này được thỏa mãn, họ coi đó là điều tất nhiên. Nhưng nếu không có
chúng, họ sẽ bất mãn và hiệu suất làm việc giảm sút.
 Nhóm các yếu tố thứ hai là những yếu tố có tác dụng thúc đẩy thật
sự, liên quan đến bản chất công việc. Khi thiếu vắng các yếu tố thúc đẩy,
người nhân viên sẽ biểu lộ sự không hài lòng, lười biếng và thiếu sự thích
thú làm việc. Điều đó dẫn đến sự bất ổn về mặt tinh thần ở người nhân
viên.
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 11
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
Vì vậy, theo Herzberg, thay vì cố gắng cải thiện các yếu tố duy trì, các
nhà quản trò nên gia tăng các yếu tố thúc đẩy nếu muốn có sự hưởng ứng tích
cực của nhân viên.
Thuyết hai nhân tố của Herzberg thật sự là một bước tiếp nối hoàn hảo

của thuyết nhu cầu Maslow. Theo Maslow, nhà quản trò khi đã thỏa mãn được
những nhu cầu bậc thấp cho người nhân viên thì họ chỉ cần quan tâm đến
việc thỏa mãn những nhu cầu bậc cao hơn mà không quan tâm đến những
nhu cầu bậc thấp nữa. Nhưng theo Herzberg, nhà quản trò khi muốn thúc đẩy
nhân viên thì không những phải thỏa mãn các nhu cầu bậc cao của người
nhân viên mà còn phải tiếp tục duy trì sự thỏa mãn nhu cầu bậc thấp, có như
thế mới thỏa mãn được đầy đủ nhất các nhu cầu của người nhân viên.
So sánh thuy ế t nhu c ầ u Maslow và thuyết hai nhân tố Herzberg
Thuyết nhu cầu Maslow Thuyết hai nhân tố Herzberg
Nhu cầu về sự tự hoàn thiện Thúc đẩy
Nhu cầu về sự kính mến và lòng tự trọng
Nhu cầu được yêu thương và sở hữu
Duy trì
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh học
Có thể nhận thấy rằng, các mức nhu cầu bậc thấp của tháp nhu cầu
Maslow tương đương với nhóm các yếu tố duy trì của lý thuyết hai nhân tố
Herzberg. Sự thỏa mãn đối với các nhu cầu bậc thấp chỉ làm mất đi các yếu
tố không hài lòng trong công việc. Để đạt được sự hài lòng thực sự cần phải
thỏa mãn các nhu cầu cao hơn (theo Maslow) hay tác động đến các yếu tố
thúc đẩy (theo Herzberg).
2.3 Thuyết thúc đẩy sự tăng trưởng của B.F. Skinner
Lý thuyết của B.F.Skinner cho rằng hành vi của người lao động sẽ lặp lại
các hoạt động đóng góp trong tổ chức doanh nghiệp nếu họ nhận được những
đánh giá tích cực và ngược lại các hành vi đó sẽ không lặp lại nếu họ nhận
được những đánh giá tiêu cực. Bằng các hành vi tăng cường, nhà quản trò sẽ
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 12
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
lưu ý đánh giá tích cực những hoạt động đóng góp của nhân viên cũng như
tránh đánh giá không đủ/không tích cực để hạn chế những đóng góp tiêu cực.

2.4 Thuyết cân bằng của Adams
Lý thuyết của Adams cho rằng mọi người thường có mong muốn nhận
được những phần thưởng tương xứng với những đóng góp hay công sức mà họ
đã bỏ ra. Nếu một cá nhân nhận thấy bản thân được trả lương dưới mức đáng
được hưởng, anh ta sẽ giảm nỗ lực của bản thân xuống để duy trì sự ‘’cân
bằng’’. Nếu anh ta nghó rằng đang được trả lương cao, anh ta sẽ cố gắng làm
việc chăm chỉ hơn.
Tính công bằng trong công việc còn được xem xét qua tương quan giữa tỷ
lệ đóng góp và những kết quả nhận được của một nhân viên này với những
nhân viên khác có hợp lý hay không. Trong trường hợp không cảm nhận được
tính hợp lý, họ có thể tự đặt ra yêu cầu tăng hay giảm nỗ lực của bản thân để
duy trì ‘’sự cân bằng’’.
Vì vậy, sự ghi nhận công việc kòp thời từ phía nhà quản lý hoặc giám sát
là nhân tố động viên hàng đầu đối vơi nhân viên. Có thể sử dụng các công cụ
quản lý hiệu quả công việc được thiết kế nhằm thu thập, phản hồi để đánh
giá và so sánh hiệu quả công việc của nhân viên, giúp nhận biết những hành
vi nào góp phần tăng hiệu quả công việc và giúp tổ chức xây dựng được tiêu
chuẩn cho những người giỏi nhất.
Tóm lại:
 Khi các nhu cầu bậc thấp đã được đáp ứng một cách tương đối đầy đủ,
người nhân viên sẽ hướng tới những nhu cầu bậc cao hơn. Đối với họ, nơi
làm việc không chỉ đơn thuần là nơi để kiếm sống, để có các hoạt động
xã hội, mà quan trọng hơn đấy chính là nơi mà họ mong muốn được ghi
nhận, được thể hiện mình, và cao hơn nữa, đó là nơi mà họ có thể phát
huy hết những khả năng tiềm tàng, tối đa hoá sự sáng tạo để vượt lên
chính khả năng vốn có của mình.
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 13
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
 Thông qua các khái niệm lý thuyết, các học thuyết cũng như các bài
nghiên cứu ở trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng khái niệm

‘’satisfaction’’ không còn được hiểu theo nghóa hẹp là sự hài lòng mà
phải được đònh nghóa là sự thoả mãn hoàn toàn (fulfillment satisfaction).
Để đạt được sự thỏa mãn đầy đủ thì người nhân viên cần phải được đáp
ứng các nhu cầu bậc cao.
 Thực tế nghiên cứu khảo sát cũng cho thấy rằng: ứng với mỗi thời kỳ, nhu
cầu của con người sẽ thay đổi và có khuynh hướng muốn được thoả mãn
một cách cao nhất.
 Một nghiên cứu được tiến hành ở Mỹ vào năm 1946 và được lặp lại nhiều
lần sau đó cho thấy:
• Sự khác biệt giữa lãnh đạo quản lý doanh nghiệp và nhân viên
trong việc lựa chọn ra các nhân tố quan trọng nhất quyết đònh động lực
làm việc của nhân viên và sự gắn bó của họ đối với doanh nghiệp.
• Trong khi phần lớn lãnh đạo quản lý doanh nghiệp trả lời lương
bổng là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất thì đa số nhân viên được
hỏi chỉ xếp lương ở vò trí thứ 5 sau các yếu tố khác.
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 14
Hội nhập và cạnh tranh
gay gắt
Khuynh hướng chọn nơi làm
việc thoả mãn bản thân cao nhất
Kinh tế khá giả Đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu về
tinh thần
Kinh tế còn khó khăn Tiền lương và vật chất quyết
đònh việc đi hay ở lại
GVHD: TS Nguyễn Hồng Bảo
Như vậy, thông qua những điều đã trình bày ở trên, nhóm nghiên cứu
nhận thấy rằng mức độ thỏa mãn của người nhân viên sẽ quyết đònh đến sự
gắn kết của nhân viên đối với doanh nghiệp, tác động đến sự thành bại của
một doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tốc tác động đến mức độ thỏa mãn của
người nhân viên. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố: danh tiếng ngân hàng, mơi trường làm việc, tiền lương,
sự cơng nhận khen thưởng, phúc lợi, tính chất công việc, sự thăng tiến đối với
mức độ thỏa mãn của người nhân viên và xem xét thử liệu yếu tố trên có
thực sự là điều mà các nhân viên đang cần được tác động đến hay không?
CHƯƠNG III:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu:
1.1. Nội dung nghiên cứu:
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường làm việc đến sự thỏa
mãn của nhân viên, từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của
nhân viên, tăng sự gắn kết của họ đối với ngân hàng
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 15
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Nội dung trên được giải quyết thông qua các câu hỏi được nhóm chúng tôi
xây dựng dựa trên các giả thuyết sau:
* Giả thuyết 1: Sự thỏa mãn của nhân viên phụ thuộc các yếu tố:
- Tính chất của công việc đang làm
- Tiền lương mà nhân viên đó được hưởng (tiền lương thực lãnh)
- Cơ hội đào tạo, thăng tiến
- Các chế độ bảo hiểm, phúc lợi xã hội mà nhân viên được hưởng
- Cách cư xử của lãnh đạo trực tiếp và gián tiếp
- Môi trường đồng nghiệp
- Điều kiện làm việc (cơ sở vật chất, kỹ thuật)
- Chế độ tiền thưởng định kỳ và đột xuất hàng năm
* Giả thiết 2: Các biến giới tính, độ tuổi, vị trí công tác, thâm niên công tác,
trình độ chuyên môn không có ảnh hưởng đến mức độ gắn kết của nhân viên
với tổ chức.
* Giả thiết 3: Mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với môi trường làm việc
có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với mức độ gắn kết của nhân viên với tổ chức.
1.2. Đối tượng nghiên cứu:

Nhân viên được chọn đang công tác ở nhiều bộ phận khác nhau tại các
ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam: Vietcombank, ACB,
Eximbank, VB Bank, Phương Nam Bank.
Nhân viên được chọn để phỏng vấn là những người trong độ tuổi trẻ, có
kinh nghiệm, đã từng làm việc ở vị trí nghiệp vụ chuyên môn tối thiểu là 1
năm, và có khả năng luân chuyển qua các phòng ban khác hoặc các ngân
hàng khác với khả năng thích ứng cao. Nhiều đối tượng được phỏng vấn là
những người có chức vụ trong ngân hàng. Do đó, họ có khả năng thuyên
chuyển công việc cao.
Các nhân viên không thỏa mãn điều kiện trên sẽ được lọc ra khỏi danh
sách đối tượng nghiên cứu. Do đó, với 115 phiếu thu về nhóm chọn lọc còn
108 phiếu đạt yêu cầu.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 16
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
- Phỏng vấn trực tiếp và qua email: khảo sát và thu thập thông tin mẫu, sau
đó bằng phần mềm excel để tổng hợp và xử lý sơ bộ thông tin mẫu thu
thập được
- Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15, sau đó sử dụng công cụ thống
kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, hồi quy bội. Những quy tắc kinh nghiệm trong việc xác
định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thường là số quan sát (kích
thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
(trích từ trang 263 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân
tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê 2005). Do đó, nhóm
chúng tôi thực hiện phỏng vấn toàn bộ 150 đối tượng được chọn.
- Quy trình nghiên cứu của chúng tôi được tóm tắt như sau:
3. Công cụ nghiên cứu:
Bảng câu hỏi: bao gồm 18 câu hỏi, trong đó có 9 câu hỏi liên quan đền việc
đánh giá đối tượng nghiên cứu, và 9 câu hỏi liên quan trực tiếp đến các biến cần

quan sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 sắp xếp theo tiêu chuẩn từ nhỏ
đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý
một phần; ….; 5: hoàn toàn đồng
4. Mô hình nghiên cứu:
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 17
SPSS
Excel
Thử nghiệm,
hiệu chỉnh
Cơ sở lý
thuyết
Xác định các
tiêu chí cần
quan sát
Bảng câu hỏi
khảo sát
Phân tích sơ
bộ (n=150)
Phân tích chuyên sâu
(n=108)
Cronbach’s Alpha
Phân tích EFA
Ước lượng và kiểm
định mô hình hồi quy
Kiểm định giá trị
trung bình (T-Test)
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Mô hình nghiên cứu của nhóm chúng tôi được thể hiện như sau:
CHƯƠNG IV
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Mô tả mẫu:
Trong số 130 bảng câu hỏi phát ra, nhóm nghiên cứu thu về được 115 bảng,
trong đó có 108 bảng có phần trả lời được nhóm đánh giá là hợp lệ (người trả lời
thực sự có quan tâm đến việc hoàn tất bảng câu hỏi) và 38 bảng không hợp lệ (các
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 18
Sự
thỏa
mãn
Sự gắn kết
Danh tiếng ngân hàng
Môi trường làm việc
Tiền lương
Phúc lợi
Tính chất công việc
Cơ hội đào tạo,
thăng tiến
Sự công nhận,
khen thưởng
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
câu trả lời được đánh dấu một cách tuỳ tiện hoặc không nằm trong đối tượng nghiên
cứu).
Mẫu hợp lệ thu về được thống kê lần lượt theo thâm niên công tác:
Trong đó: + Nam: 44,5%, Nữ: 56,5%.
+ Tuổi: 25 - 54
+ Thu nhập: 5 – 16 triệu/tháng.
2. Đánh giá thang đo
Thang đo được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trước hết, độ
tin cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha, các biến có tương quan biến tổng
(item total corelation) < 0,4 được xem là bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số
Cronbach’s Alpha > 0,5. Sau đó, trong phân tích nhân tố, phương pháp được dùng là

“Principal Component” do sự gắn kết nhân viên với Ngân Hàng là đơn hướng. Các
biến có trọng số < 0,4 cũng bị loại. Điểm dừng khi trích các yếu tố có “eigenvalue”
là 1.
2.1 Độ tin cậy – Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lượng của
thang đo sử dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi về một khía
cạnh đánh giá. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ
0.8 đến gần 1 thì thang đo lường là rất tốt; từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được.
Kết quả phân tích ở Bảng 2 cho thấy thang đo sự gắn kết nhân viên với Ngân
hàng với 39 biến là rất tốt vì hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (= 0,846).
Bảng 1: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng (39 biến)
Reliability Statistics
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 19
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.846 .892 39
Item-Total Statistics
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 20
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha

if Item Deleted
Toi ko quan tam den danh tieng
cua ngan hang
133.84 366.975 145 .854
Danh tieng cua ngan hang chi co
anh huong den khach hang
132.57 349.798 .163 .848
Danh tieng cua NH (noi ban lam
viec) tao thuan loi cho cong viec
cua ban
131.75 342.806 .416 .841
Co so vat chat cua ngan hang hien
dai va dap ung nhu cau lam viec
131.77 342.834 .459 .840
Quan he dong nghiep rat tot 131.73 346.142 .378 .842
cap tren doi xu rat cong bang giua
cac nhan vien
132.19 337.947 .543 .838
Moi thong tin ve to chuc deu duoc
thong bao day du cho nhan vien
132.10 339.700 .450 .840
Ban cho rang muc luong ban dang
huong la cong bang so voi cong
viec cung loai o NH khac
132.90 339.251 .414 .840
Ban duoc tra luong xung dang cho
trach nhiem va chat luong cong
viec
132.79 336.954 .489 .839
Ban rat hai long voi quy che tang

luong tai ngan hang
133.11 332.231 .614 .836
Ban hai long voi chinh sach phuc
loi tai ngan hang ban lam viec
132.65 338.342 .530 .838
Phuc loi tai ngan hang ban hap
dan hon so voi NH khac
132.99 343.318 .436 .841
chinh sach phuc loi tai NH ban
dang lam can duoc cai thien
131.53 359.635 .025 .848
NH luono tao co hoi cho nhan vien
thang tien
132.26 334.699 .683 .836
Ban co co hoi de hoc tap va phat
trien voi cong viec hien tai
132.11 338.829 .542 .838
Cac khoa dao tao cua NH giup
ban phat trien chuyen mon cua
minh
132.30 335.351 .604 .837
Lam tot duoc tang luong, thuong
va thang tien
132.31 334.681 .568 .837
Ghi nhan su dong gop cua ban khi
ban lam tot cong viec
132.32 335.006 .698 .836
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 21
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Tuy nhiên, một số biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,4 nên tiến hành đánh

giá độ tin cậy đối với từng nhóm.
Bảng 2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Danh tiếng Ngân Hàng (3 biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
a
N of Items
.031 011 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Toi ko quan tam den danh tieng cua
ngan hang
7.14 3.710 001 .064
Danh tieng cua ngan hang chi co
anh huong den khach hang
5.87 2.488 .125 394
a
Danh tieng cua NH (noi ban lam
viec) tao thuan loi cho cong viec cua
ban
5.05 4.512 078 .215
Theo kết quả phân tích ở bảng 2, ta loại cả 03 biến vì có hệ số tương quan
nhỏ hơn 0,4.
Bảng 3:

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Môi trường làm việc của Ngân Hàng (4 biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.796 .798 4
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 22
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Co so vat chat cua ngan hang
hien dai va dap ung nhu cau lam
viec
11.18 7.791 .538 .777
Quan he dong nghiep rat tot 11.14 7.392 .641 .730
cap tren doi xu rat cong bang
giua cac nhan vien
11.59 6.842 .664 .715
Moi thong tin ve to chuc deu
duoc thong bao day du cho nhan
vien

11.51 6.701 .596 .754
Theo kết quả phân tích ở bảng 3, không loại biến nào vì các biến đều có hệ
số tương quan lớn hơn 0,4. (Corrected Item-Total Correlation>0,4)
Bảng 4: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Tiền lương (3 biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.870 .870 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Ban cho rang muc luong ban
dang huong la cong bang so voi
cong viec cung loai o NH khac
5.56 5.314 .756 .814
Ban duoc tra luong xung dang
cho trach nhiem va chat luong
cong viec
5.45 5.260 .834 .740
Ban rat hai long voi quy che
tang luong tai ngan hang

5.78 6.118 .672 .886
Theo kết quả phân tích ở bảng 4 về tiền lương, không có biến nào bị loại vì
các biến đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,4.
Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phúc lợi (3 biến)
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 23
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.314 .262 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Ban hai long voi chinh sach
phuc loi tai ngan hang ban lam
viec
6.94 1.586 .454 526
a
Phuc loi tai ngan hang ban hap
dan hon so voi NH khac
7.29 1.833 .413 343

a
chinh sach phuc loi tai NH ban
dang lam can duoc cai thien
5.82 3.959 195 .806
Theo kết quả phân tích ở bảng 5, ta loại biến “chính sách phúc lợi tại ngân
hàng bạn đang cần được cải thiện” vì có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,4.
Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ hội đào tạo thăng tiến (3 biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.780 .782 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
NH luono tao co hoi cho nhan
vien thang tien
7.06 3.548 .677 .641
Ban co co hoi de hoc tap va phat
trien voi cong viec hien tai
6.91 3.580 .613 .708
Cac khoa dao tao cua NH giup

ban phat trien chuyen mon cua
minh
7.09 3.561 .568 .760
Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 24
GVHD: TS Nguyễn Hoàng Bảo
Theo kết quả phân tích ở bảng 6, không tiếp tục loại biến vì các biến đều có
hệ số tương quan lớn hơn 0,4.
Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự công nhận khen thưởng (4 biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.727 .735 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Lam tot duoc tang luong, thuong
va thang tien
10.53 5.597 .496 .686
Ghi nhan su dong gop cua ban
khi ban lam tot cong viec
10.55 5.652 .695 .564

Cam nhan duoc su dong gop cua
minh trong su phat trien cua NH
10.44 6.491 .523 .666
Duoc giao quyen quyet dinh
nhung van de trong kha nang
cua minh
10.35 6.641 .391 .737
Theo kết quả phân tích ở bảng 7, loại biến “nhân viên được giao quyền quyết
định những vấn đề trong khả năng của mình” vì có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,4.
Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Tính chất công việc (3 biến)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.766 .767 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Hieu ro, hai long va tu hao ve
cong viec dang lam
7.40 2.933 .655 .625
Khoi luong cong viec phu hop
voi kha nang
7.34 2.825 .618 .665

Nhóm 3 - Lớp Cao học Khóa 18 – Đêm 3 Trang 25