quy trình phục vụ tại nhà hàng saigon café - sheraton saigon hotel và towers

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM










KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP




QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ
– SHERATON HOTEL & TOWERS




Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN

MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1





TP. Hồ Chí Minh, 2013
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá
trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo
trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả
trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn
trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra.
Người viết khóa luận
Võ Thị Nhã Vân

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang ii

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới Ths. Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình
thực hiện khóa luận của mình.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng

Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã
tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự
động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy, kết quả của khóa luận này
là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi
thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và
hoàn thành khóa luận này.

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang iv













Giáo viên hướng dẫn

Th.S Lê Đình Thái




Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang v

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU: 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1.2. Phân loại khách sạn 4
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 8
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng 8
1.2.2. Phân loại nhà hàng 9
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 9
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 10
1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ 10
1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 10

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: 14
1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 16
1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 18

2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower 18
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 18
2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận 20
2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon
Hotel & Towers 25

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang vi

2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café 29
2.2.1. Vị trí, bố cục 29
2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà
hàng Saigon Café: 33

2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 36
2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh 36
2.2.5. Tổ chức ca làm việc 38
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café 41
2.3.1. Quy trình phục vụ 41
2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ 58

3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58
3.2. Các giải pháp đề xuất 60
3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 60
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 62
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 65
KẾT LUẬN: 69
Tài liệu tham khảo: 70



Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng.
CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ l àm việc.
Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa.
F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn.
PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định
hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với
nhà hàng).
Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén,
đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,…
theo trật tự được quy định sẵn.
ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1)
Ste ward: Viết tắt của bộ phận Stewarding. Đây là bộ phận chuyên phụ trách
về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B. Bộ phận này chịu
trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén,
đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,…

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang viii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG
Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa
điểm trong thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel
& To wers.
Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B
Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ
phận F&B.


Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers
Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café



Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU:
 Tí nh cấp thiết của đề tài:
Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển.
Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên.
Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người dân
cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn
giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật
thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân
phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị
cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối
cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác
biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi
rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công
nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yê u cầu về cơ sở vật
chất của khách hàng lại càng cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng
phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được
xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
 Tì nh hình nghiên cứu:
Hiện nay, các khóa luận về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều.
Mỗi khóa luận có điểm mạnh và yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của
khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn
thích hợp nữa. Khóa luận này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy
trình phục vụ của nhà hàng Saigon Café – nhà hàng chính của khách sạn Sheraton
Saigon Hotel & Towers. Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh
là việc không đơn giản. Cá nhân tôi mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên
nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 1 đến
tháng 4 năm 2013. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 2

khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp
của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo.
 Mục đích nghiên cứu:
Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi
muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng
Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này
nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó
để đưa ra giải pháp có tính khả thi cao. Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn
tăng sự hài lòng của khách hàng.
 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng.
Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy
nạp và diễn dịch.
Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu
liên quan.
 Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Các giải pháp đề nghị có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế và
mang lại hiệu quả cao.
 Tài liệu tham khảo:
Các sách, tài liệu chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn và các ngành
có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers
 Kết cấu khóa luận:
Ngoài Lời mở đầu và Kết luận. khóa luận có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ
Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng
Saigon Café.

Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch
ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng
Long), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như
lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng
ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của
khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có
thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ
có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và
thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập
thể thao, hồ bơi…hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ
hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ
ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ
bơi, casino, nhà hàng, spa, ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:

- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch
vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 4

- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở,
mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những
bộn bề lo toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời
nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo
thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm,
phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi, ….
Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với
nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ
bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì
các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi
cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây
ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các
loại khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến:
• Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel),
khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế
(Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),
• Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách
sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân (
economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel),
• Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ.
• Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước

quản lý (nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu,
khách sạn liên doanh,
• Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao,
khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự
phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế
giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 5

• Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn
sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt
động du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:
• Sản phẩm là sản phẩm vô hình.
• Sản phẩm không tồn kho được
• Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại
cùng một địa điểm.
• Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm
quan và không có tiêu chuẩn cụ thể.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng :
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp:
bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời
khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt;
và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn
luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện
nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá,
công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,…. Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi

cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời
sống được nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn
thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu,
guồng quay công việc thường ngày.
Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày
làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca.
Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên
không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Ví
dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên
buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 6

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để
duy trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê
hoặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các
trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình
thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất. Hoạt
động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt được
trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương thưởng, chi
phí khấu hao, đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những
nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung
tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn
cũng phát triển hơn …
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng
cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định,
sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách

sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm
nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa
là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nế
u
có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở
sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ
trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định
tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động.
Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên
cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định,
nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng
và phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 7

thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do
20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong
thời gian lưu lại khách sạn.
1.1.4.2. Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng

nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về
an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà
nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Về kinh tế
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của
ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng
hóa của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng
lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn
làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 8

Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động.
1.1.5.2. Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội
nghị, tiệc, sự kiện,….Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà
hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những
món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng
xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi
công việc với đồng nghiệp,…
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 9

1.2.2. Phân loại nhà hàng
• Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong
cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong
cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách Nhật Bản)……
• Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà
hàng Buffet.

• Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng
lẩu, nhà hàng nướng,….
• Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng
– tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể
thiếu. Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục
vụ khách lưu trú.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách
sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào
của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần
lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh
hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà
hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức
những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 10

bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự
kiện,… được tổ chức tại khách sạn.
Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục
vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của
quy trình phục vụ. Cụ thể là:

• Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
• Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã
nhặn, nhiệt tình.
• Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm
khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên
quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra
thấp nhất. Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất
lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau. Việc xây dựng quy trình cần có nhiều
thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của
khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó
làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức
thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy
trình phục vụ.
1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.2.1. Chuẩn bị
Công tác chuẩn bị bao gồm:
• Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng
thức món ngon và thư giãn.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 11

• Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong
quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc.
• Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa,

đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng
khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được
rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng
quy định của nhà hàng.
• Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về
vệ sinh cá nhân của nhân viên. Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo
trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn
thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ.
• Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar,
khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được
sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo
điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm
bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
• Bày bàn trong nhà hàng:
Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ.
Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn
trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi
phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận
sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.
Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao,
muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ,
được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ.
Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống. Khi cầm,
nắm, di chuyển các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và
rủi ro cho người khác. Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo
yêu cầu của khách.
Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn,
phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 12

Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm
thực cũng như quy định riêng của nhà hàng.
Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị
cần phục vụ cho một bữa ăn. Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào:
1. Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo
tủ đựng dụng cụ;
2. Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ.
Cắm hoa và trang trí bàn.
Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra
vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không
thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc
đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng
và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.
Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục
vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.
• Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn
định chỗ ngồi.
1.3.2.2. Phục vụ
• Chào khách và mang thực đơn cho khách ( đối với nhà hàng À la carte)
• Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân:
Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách
vào tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu
cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách.
Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và
đầy đủ:
1. Số bàn
2. Số khách
3. Ngày, tháng

4. Tên nhân viên phục vụ và chữ ký
5. Thời gian yêu cầu
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 13

Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order
bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar.
Tr ường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải
làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân.
Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ
ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách
không. Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện.
Hiện nay, nhiều nhà hàng cao cấp không chia Captain’s Order thành các liên
nhiều màu mà chỉ có một liên duy nhất. thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập
trình phần mềm để thực hiện việc chuyển giao các yêu cầu chọn món đến quầy bar,
bếp và thu ngân. Việc này rút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm
thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, sử dụng các máy này cũng đòi hỏi
việc huấn luyện kỹ càng hơn do cách sử dụng khá phức tạp. Đồng thời, việc bảo trì
phải được thực hiện thường xuyên để tránh xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng.
• Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách:
Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê
phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với
các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,…. và các chai, lọ, ly, tách,…
bắt buộc phải dùng khay bưng, bê…
Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi
đặt đồ ăn, thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức
uống lên bàn.
• Đứng chờ và chăm sóc khách:
Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc

khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay. Luôn để ý dọn các
món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn.
Tr ước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách.
Tr ước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ
khi khách không cho phép dọn). Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn
nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers

Trang 14

Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức
uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách,
tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của
khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
1.3.2.3. Thanh toán và tiễn khách
Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về
chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm
nhạc ra sao,…. Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách.
Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có
yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Trình hóa đơn cho khách như cách trình
thực đơn. Khi được khách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy.
Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
1.3.2.4. Thu dọn và set up lại
• Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến
đĩa, chén, cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa
chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng.
• Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có).
• Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn).
• Chỉnh lại bàn ghế
• Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.

1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng:
1.3.3.1. Các yếu tố bên ngoài
• Nhu cầu của nền kinh tế:
Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm
túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế -
xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục
tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình
chuẩn phù hợp nhất. Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế.