Nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại trung tâm hội nghị quốc gia

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ hội
nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia" là cơng trình nghiên cứu độc lập
của riêng tác giả dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS.TS Lê Quốc Hội cùng với sự
đóng góp ý kiến và chỉ bảo của các Quý Thầy, Cô giáo trong Khoa Khoa học Quản
lý trường Đại học kinh tế Quốc dân.
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực không trùng với đề tài khác. Mọi nguồn số liệu được sử dụng trong
luận văn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo.

Hà Nội, ngày tháng

năm 2014

Ngƣòi cam đoan

Nguyễn Tuấn Hiệp


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lịng biết ơn sâu sắc, tôi xin trân trọng gửi lời
cảm ơn tới Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng các thầy cô giáo tham gia giảng
dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc và đã giúp đỡ tơi trong q tình
học tập nghiên cứu.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Quốc Hội - người
thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho tôi những kiến
thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian hướng dẫn nghiên cứu, hồn
thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn: Ban lãnh đạo cùng tất cả các phịng ban chun
mơn trong Trung tâm Hội nghị Quốc gia, các bạn đồng nghiệp, những người thân,
bạn bè đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong q trình học tập,

nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng nhiều song luận văn chắc chắn khơng tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các
thầy, cô giáo và bạn bè đồng nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014
Tác giả

Nguyễn Tuấn Hiệp


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
TĨM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ
HỘI THẢO TẠI CÁC TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ .................................. 8
1.1. Dịch vụ hội nghị, hội thảo của các tổ chức cung cấp dịch vụ ..................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hội nghị hội thảo .......................................................... 8
1.1.2. Phân loại dịch vụ hội nghị hội thảo. ........................................................... 9
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ hội nghị hội thảo. ........................................................ 12
1.2. Chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo của các tổ chức cung cấp dịch vụ ..... 13
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại các tổ chức cung
cấp dịch vụ .......................................................................................................... 13
1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo theo mơ hình SERVPERF... 14
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo ............... 18

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỘI
NGHỊ & HỘI THẢO TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ QUỐC GIA .................. 27
2.1. Tổng quan về Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia. ......................................... 27
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia...... 27
2.1.2 Cơ sở pháp lý cho hoạt động của Trung tâm Hội nghị Quốc gia ............. 28
2.1.3. Mơ hình quản lý tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia .................................. 28
2.2. Thực trạng dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung Tâm Hội Nghị quốc
Gia cho giai đoạn 2007 - 2013 ............................................................................. 30
2.2.1. Loại hình dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia .... 30


2.2.2. Hệ thống quy trình dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị
Quốc gia ............................................................................................................. 31
2.2.3 Kết quả cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia từ khi thành lập đến nay.................................................................... 34
2.3. Đánh giá thực Trạng chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo của
Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia .......................................................................... 37
2.3.1. Độ tin cậy ................................................................................................. 37
2.3.2 Sự đáp ứng ................................................................................................ 39
2.3.3 Năng lực phục vụ ....................................................................................... 44
2.3.4 Đồng cảm ...................................................................................................... 51
2.3.5 Các yếu tố hữu hình ................................................................................... 51
2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung
Tâm Hội Nghị Quốc Gia...................................................................................... 68
2.4.1. Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung tâm
Hội nghị quốc gia ............................................................................................... 68
2.4.2. Điểm yếu về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung tâm Hội
nghị quốc gia ...................................................................................................... 70
2.4.3 Nguyên nhân của những điểm yếu về chất lượng dịch vụ hội nghị hội
thảo của Trung tâm Hội nghị Quốc gia. ............................................................. 71

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỘI
NGHỊ HỘI THẢO TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ QUỐC GIA............................... 84
3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo của
Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia .......................................................................... 84
3.1.1. Chiến lược phát triển của Trung tâm Hội nghị Quốc gia đến năm 2020...... 84
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo của
Trung tâm Hội nghị Quốc gia đến năm 2020. .................................................... 84
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo
tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia ....................................................................... 85
3.2.1. Nhóm giải pháp về hồn thiện quản lý chất lượng dịch vụ...................... 85


3.2.2 Hoàn thiện quản lý nguồn nhân lực .......................................................... 86
3.2.3 Hoàn thiện quản lý trang thiết bị cơ sở vật chất ........................................ 92
3.2.4 Hoàn thiện marketing. ............................................................................... 94
3.2.5 Hoàn thiện chính sách tài chính cho đầu tư cơ sở vật chất ....................... 96
3.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp ..................................................... 97
3.3.1 Đối với Trung tâm Hội nghị Quốc gia ...................................................... 97
3.4.2. Với cơ quan quản lý nhà nước – Văn phịng chính phủ ........................... 97
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HCTH

Hành chính tổng hợp

KTV

Kỹ thuật viên

MMH

Hội trường lớn

TGĐ

Tổng giám đốc

TTHNQG

Trung tâm Hội nghị Quốc gia


DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
HÌNH
Hình 1.1

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo .......................... 4

BẢNG
Bảng 1.1

Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo .. 16

Bảng 2.1

Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Hội nghị Quốc gia .................... 29

Bảng 2.2

Khối lượng hội nghị hội thảo đã phục vụ cho giai đoạn năm 2007 –
7/2014 ..................................................................................................... 36

Bảng 2.3

Kết quả hoạt động của Trung tâm giai đoạn năm 2007 – 2013 ............. 37

Bảng 2.4

Đánh giá độ tin cậy về dịch vụ hội nghị hội thảo của khách hàng đối
với Trung tâm ......................................................................................... 37

Bảng 2.5

Đánh giá khả năng đáp ứng về dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung
tâm đối với khách hàng .......................................................................... 40

Bảng 2.6

Đánh giá năng lực phục vụ của Trung tâm về dịch vụ hội nghị hội thảo.. 45

Bảng 2.7

Đánh giá sự đồng cảm của Trung tâm đối với khách hàng về dịch vụ
hội nghị hội thảo ..................................................................................... 49

Bảng 2.8

Đánh giá các yếu tố hữu hình của dịch vụ hội nghị hội thảo ................. 51

Bảng 2.9

Tiêu chuẩn ISO 4303 - Đánh giá cho cabin di động .............................. 58

Bảng 2.10 Tiêu chuẩn ISO 2603 - Đánh giá cho cabin cố định .............................. 59
Bảng 2.11 Tiêu chuẩn ánh sáng phòng hội nghị tầng 3 của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia.................................................................................................. 60
Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo ...................... 68
Bảng 2.13 Tổng hợp điểm mạnh về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo ............. 68
Bảng 2.14 Tổng hợp điểm yếu về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo................. 70


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Năm 2013 là năm tình hình kinh tế - xã hội đất nước ta có nhiều biến động
ảnh hưởng lớn đến hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nền
kinh tế nước nhà đang trải qua thời kỳ khó khăn, tăng trưởng thấp, lạm phát cao. Cả
nền kinh tế đang thực hiện chính sách tiết kiệm, thắt lưng buộc bụng, cắt giảm chi
tiêu cơng, kinh phí tổ chức hội nghị, hội thảo tối đa.
Trong những năm gần đây dịch vụ hội nghị hội thảo đang trở thành một
dịch vụ phát triển khá mạnh. Bởi nhu cầu khách hàng đối với loại hình dịch vụ
này đang có xu hướng gia tăng và dần trở lên phổ biến trong xã hội hiện đại nhưng
trước bối cảnh kinh tế khá ảm đạm, ngoài yếu tố khách quan kể trên, Trung Tâm
Hội Nghị Quốc Gia còn chịu sự cạnh tranh khá quyết liệt của một số đối thủ cạnh
tranh khác: các khách sạn lớn vừa và nhỏ, các trung tâm tổ chức sự kiện ngày càng

được mở ra nhiều hơn, hiện đại quy mô và những nơi đó giữ những vị trí địa lý
thuận lợi hơn so với Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia, gần trung tâm thành phố
hơn, giao thông thuận lợi hơn.
Là một trong những đơn vị kinh doanh hoạt động chủ yếu bằng nguồn thu tổ
chức hội nghị, hội thảo. Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia (TTHNQG) đã gặp khá
nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới, và duy trì một lượng
khách hàng lâu năm.
Đứng trước những thách thức ngày càng lớn, thị trường ngày càng có sự
cạnh tranh quyết liệt hơn, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây
của Trung tâm đang có dấu hiệu chững lại, có những biểu hiện đi xuống. Chính vì
vậy Trung tâm Hội nghị Quốc gia quyết định phải đổi mới mình, nâng cao chất
lượng các gói dịch vụ sẵn có, dựa trên những giá trị cốt lõi, truyền thống đã mang
lại cho Trung tâm có được một vị thế trong lịng khách hàng trong và ngồi nước.
Trung tâm Hội nghị Quốc gia đã xác định là cạnh tranh và nâng cao một cách
toàn diện về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ khách hàng thông


2

qua các gói dịch vụ chính là con đường phát triển nhanh và bền vững nhất. Chỉ có
cạnh tranh mới giúp Trung tâm Hội nghị Quốc gia tìm ra những cái hay, cái mới để
duy trì sự phát triển lâu dài.
Để cạnh tranh lâu dài và tạo được uy tín trên thị trường thì chất lượng của
sản phẩm dịch vụ chính là cơng cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất. Chính vì vậy
mà nâng cao chất lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các tổ chức dịch vụ nói
chung và kinh doanh tổ chức hội nghị hội thảo nói riêng.
Xác định tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả đã lựa chọn đề tài : “Nâng
cao chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo tại TrungTâm Hội Nghị Quốc Gia ”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Xác định được khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo
tại các tổ chức cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo từ đó lựa chọn mơ hình nghiên
cứu thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung tâm Hội
nghị Quốc gia.
- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung
Tâm Hội Nghị Quốc Gia, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của
điểm yếu về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo
của Trung Tâm Hội Nghi Quốc Gia.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ hội nghị & hội thảo của
Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia.
3.2. Phạm vi nghiên cứu :
 Nội dung. : Sử dụng mơ hình SERVPERF để nghiên cứu dịch vụ hội nghị
hội thảo của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia cho đối tượng khách hàng là các bộ
ban ngành, các tổ chức doanh nghiệp nhà nước, tư nhân, các cá nhân đoàn thể.
 Nghiên cứu các loại hình dịch vụ hội nghị hội thảo trừ loại hình hội nghị
hội thảo cấp quốc tế.


3

 Về thời gian:
Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2007– 2013.
Số liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 5 đến tháng 7/2014
Đề xuất giải pháp đến năm 2020.

4. Câu hỏi nghiên cứu

- Mơ hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội
thảo của Trung tâm Hội nghị Quốc gia ?
- Chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia
được thể hiện thông qua các tiêu chí nào ?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung Tâm Hội Nghị
Quốc Gia như thế nào ? Có những điểm mạnh và điểm yếu gì ?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung Tâm Hội Nghị
Quốc Gia, cần phải làm gì ?

5 Phƣơng pháp nghiên cứu.
5.1 Khung lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ hội
nghị hội thảo

Tiêu chí đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ hội nghị
hội thảo

1.Yếu tố chủ quan.

1. Độ tin cậy

2. Yếu tố khách quan.

2. Đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Đồng cảm

Mục tiêu nâng cao chất

lƣợng dịch vụ hội nghị
hội thảo

Nâng cao kết quả hoạt
động của Trung Tâm
Hội Nghị Quốc Gia.

5. Phương tiện hữu hình

Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hội
nghị hội thảo của tổ chức cung cấp dịch vụ, trong đó :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận


4

CLDV j =
CLDVj : chất lượng dịch vụ của biến j (j = 1÷ 5) (được đo lường bởi n yếu tố i).
CLCNij : chất lượng cảm nhận về yếu tố i đối với biến số j
nj : số yếu tố của biến số thứ j.
Tin cậy

Đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự hài lòng
của khách hàng
về chất lƣợng
dịch vụ

hội nghị hội thảo

Đồng cảm

Phương tiện
hữu hình
Hình 1.1 : Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo
(Nguồn: Mơ hình SERVPERF)

5.2 Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo,
để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung Tâm Hội Nghị
Quốc Gia.


5

Bước 2: Thu thập & xử lý số liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp : Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo của
Trung tâm Hội nghị Quốc gia như: Báo cáo kết quả hoạt động của Trung tâm từ
năm 2007-2013 và các báo cáo, tài liệu khác.
Bước 3: Xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị
hội thảo tại các tổ chức cung cấp dịch vụ dựa trên tiêu chí của mơ hình SERVPERF.
Gồm 5 nhóm tiêu chí : Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm,
phương tiện hữu hình.
Bước 4: Thiết kế phiếu điều tra bao gồm các nhóm câu hỏi về chất lượng
dịch vụ hội nghị hội thảo tại Trung tâm, đối tượng khảo sát, điều tra. Phiếu điều tra
được thiết kế chung cho đối tượng là khách hàng của tại Trung tâm. Phiếu điều tra
được thiết kế dựa trên thang điểm 5.
Bước 5:

Phát phiếu điều tra khách hàng, cụ thể như sau:
+ Đối tượng điều tra gồm: đại diện của các doanh nghiệp tư nhân, nhà nước,
các tổ chức cá nhân, bộ ban ngành đã và đang sử dụng dịch vụ hội nghị hội thảo của
Trung tâm Hội nghị Quốc gia.
+ Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo
bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5. Nội dung chi tiết của phiếu điều tra
xem phụ lục 1 của luận văn.
+ Hình thức phát phiếu: qua email, phát tại khu vực quầy thông tin, hoặc hỏi
trực tiếp để khách hàng điền vào phiếu.
+ Số phiếu phát ra: 100 khách hàng của Trung tâm Hội nghị Quốc gia.
+ Thời gian gửi phiếu điều tra: tháng 6 đến tháng 7 năm 2014
Phỏng vấn sâu bằng việc phát phiếu hỏi phỏng vấn. Nội dung chi tiết của phiếu
phỏng vấn sâu xem phụ lục 2 của luận văn.


6

+ Đối tượng phỏng vấn :
1) 01 Phó tổng giám đốc phu ̣ trách hệ thống kỹ thuật toàn Trung tâm.
2) 01 Trưởng ban kế hoạch thị trường.
3) 03 chuyên viên ban Kế hoạch thị trường.
4) 01 Trưởng ban Tài chính
5) 01 cán bộ kỹ thuật
6) 03 chun viên phịng Tài chính
7) 01 Trưởng ban Kỹ thuật.
+ Nội dung phỏng vấn: Đánh giá chung về ch ất lượng dịch vụ hội nghị hội
thảo của Trung tâm, tìm hiểu nguyên nhân của những điể m yế u và g ợi ý giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo.
+ Địa điểm phỏng vấn: tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia.
+ Thời gian thực hiện phỏng vấn: tháng 6 năm 2014.

Bước 6: Thu thập phiếu điều tra, xử lý số liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Số liệu được sử dụng qua phương pháp điều tra khách
hàng của Trung tâm Hội nghị Quốc gia, phỏng vấn sâu đối với khách hàng, lãnh đạo
và nhân viên của Trung tâm Hội nghị Quốc gia thông qua việc phát phiếu điều tra
và bảng hỏi phỏng vấn sâu.
Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm Excel,bên canh đó sử dụng phương pháp
suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng những giải pháp nâng cao
chất lượng dịch hội nghị hội thảo tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia.
Bước 7: Từ nguồn số liệu sơ cấp thu thập được, tiến hành phân tích điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu đó.
Bước 8 : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội
thảo tại Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia.


7

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3
chương.
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại các tổ
chức cung cấp dịch vụ.
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại
Trung tâm Hội nghị Quốc gia.
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại
Trung tâm Hội nghị Quốc gia.


8

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ
HỘI THẢO TẠI CÁC TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ hội nghị, hội thảo của các tổ chức cung cấp dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hội nghị hội thảo
Theo ISO 9004 -2.1991E “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng , cũng nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng “
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động khơng thể hiện bằng sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế,
giáo dục, du lịch….
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Mỗi loại dịch vụ
mang lại cho người người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền
với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong
đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ
mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Trong
chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ
tạo ra và mang lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng.
Dịch vụ hội nghị hội thảo là loại hình dịch vụ hội nghị được tổ chức để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là những doanh nghiệp, các tổ chức cơ quan đồn thể
hay là một cá nhân nào đó có nhu cầu tổ chức một sự kiện để thảo luận hay bàn bạc
đến một chủ đề, một lĩnh vực đã được định hướng và thơng báo trước. Tại đó khách
hàng có thể đối thoại, thảo luận những vấn đề xã hội đang quan tâm, cần những giải
pháp phương hướng phát triển của các tổ chức. Để tổ chức các diễn đàn, sự kiện hội
nghị đó phải cần đến các tổ chức cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo,
Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, tác giả có thể đưa ra khái niệm chất lượng
dịch vụ hội nghị hội thảo như sau:


9

Chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo là mức độ phù hợp của các hoạt động
cung ứng dịch vụ hội nghị hội thảo của nhà cung ứng như thái độ phục vụ của nhân
viên, cơ sở vật chất kỹ thuật,… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
khách hàng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ hội nghị hội thảo.
Có nhiều cách phân loại dịch vụ hội nghị hội thảo tại các tổ chức cung cấp
dịch vụ khác nhau như phân theo đối tượng phục vụ, phân loại theo tính chất dịch
vụ, cấp độ phục vụ, phân loại theo công nghệ dịch vụ, phân loại theo nội dung hội
nghị hội thảo.
1.1.2.1 Phân theo đối tượng phục vụ.
(1) Dịch vụ hội nghị hội thảo theo hình thức du lịch MICE
Du lịch hiện nay không chỉ để đáp ứng nhu cầu tham quan, khám phá và nghỉ
dưỡng mà cịn để tìm kiếm đối tác, phát triển việc kinh doanh, phát triển thị trường.
Ðó là lý do hình thành loại hình du lịch MICE, viết tắt của bốn từ tiếng Anh:
Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition
(triển lãm). Những năm gần đây, du lịch MICE đang có những bước phát triển khá
mạnh mẽ ở Việt Nam bởi Việt Nam được đánh giá là một điểm đến an toàn và thân
thiện, điểm đầu tư hấp dẫn. Những khu du lịch nổi tiếng được lựa chọn nhiều nhất
trong các chương trình du lịch MICE như Phú Quốc, thành phố Hồ Chí Minh, Ðà
Nẵng, Huế, Nha Trang, Hà Nội... đối tượng khách hàng theo hình thức du lịch
MICE vì họ thường rất đông và mức chi tiêu cũng cao hơn khách tour bình thường,
khách hàng của MICE thường là doanh nhân, chính khách….).
(2) Dịch vụ hội nghị hội thảo hướng đến đối tượng khách hàng là các doanh
nghiệp nhà nước, các tập đồn tư nhân, các ngân hàng cổ phần…là loại hình dịch
vụ mà khách hàng thường thông qua hội nghị sẽ tổ chức các diễn đàn kinh tế, các
cuộc họp cổ đơng thường niên, kỷ niệm ngày thành lập tập đồn…..
(3) Dịch vụ hội nghị hội thảo mang tính chất chính trị : là loại hình dịch vụ
bao gồm những đặc tính như : tính chất quan trọng, an ninh an toàn cần được đảm
bảo tuyệt đối, nghi lễ trang nghiêm cấp nhà nước, có chức năng nhiệm vụ phục vụ

các hoạt động của Đảng và nhà nước, các hội nghị của Chính phủ, Thủ tướng Chính


10

phủ, Văn phịng chính phủ, các bộ ban ngành của Trung ương và địa phương. Đối
tượng phục vụ của hội nghị này thường là các cấp lãnh đạo của Đảng, Chính phủ,
của Bộ ban ngành, các địa phương.
1.1.2.2 Phân loại theo tính chất dịch vụ.
(1) Dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói là loại hình dịch vụ bao gồm đầy đủ
trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hội nghị, bao gồm :
- Bandroll treo trong và ngồi trước nơi tổ chức hội nghị;
- Phịng họp sắp xếp theo nhu cầu của khách hàng.
- Bảng chỉ dẫn các đại biểu đến phòng họp;
- Trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hội nghị : Hệ thống âm thanh, ánh
sáng, micro khơng dây, có dây, mic chủ tọa điều hành hội nghị; màn chiếu, máy
chiếu, Laptop trình chiếu; thiết bị dịch đa ngơn ngữ
- Bục phát biểu, bút laser trình chiếu, giấy bút phục vụ đại biểu;
- Nhân viên lễ tân và nhân viên phụ trách kỹ thuật phục vụ hội nghị;
- Ăn nhẹ giữa giờ
- Nếu hội nghị họp cả ngày có thêm dịch vụ tiệc trưa ( buffet, tiệc bàn..)
(2) Dịch vụ hội nghị hội thảo một phần là một loại hình dịch vụ đã được lược bỏ
một hoặc nhiều danh mục trong dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói. Có những hội nghị
hội thảo khách hàng chỉ thuê riêng phòng hội nghị, trang thiết bị kỹ thuật, nhân viên lễ
tân…họ có thể thuê một đơn vị tổ chức sự kiện khác đứng ra dàn dựng, vận hành.
1.1.2.3 Phân loại theo công nghệ dịch vụ.
(1) Hội nghị truyền hình trực tuyến.
Họp trực tuyến hay còn gọi là hội nghị trực tuyến (Online meeting, online
conference). Họp trực tuyến là hình thức họp qua các phần mềm, web hội nghị hoặc
qua tổng đài hội thoại thông qua môi trường internet/PSTN (Public Switched

Telephone Network, nhằm mục đích giảm chi phí và thời gian của các tổ chức so
với những hội nghị trực tiếp(face-to-face). Hội nghị trực tuyến được trang bị hệ
thống thiết bị kỹ thuật (bao gồm cả phần cứng và phần mềm) truyền tải hình ảnh và
âm thanh giữa hai hoặc nhiều địa điểm từ xa kết nối qua đường truyền mạng
Internet, để đưa tín hiệu âm thanh và hình ảnh của các phịng họp đến với nhau như


11

đang ngồi họp cùng một phòng họp.Thiết bị này cho phép hai hoặc nhiều địa điểm
cùng đồng thời liên lạc hai chiều thông qua video và truyền âm thanh.
Yếu tố quan trọng hàng đầu là nơi tổ chức hội nghị đó phải có một hạ tầng cơ sở
mạng internet tốc độ cao cùng với các thiết bị ngoại vi hiện đại nhằm đảm bảo đường
truyền hình ảnh âm thanh tốt và ổn định trong suốt quá trình họp trực tuyến, khơng để
xảy ra hiện tượng nhiễu hình và méo tiếng, gián đoạn.
(2) Hội nghị hội thảo có sử dụng hệ thống phiên dịch.
Hội nghị hội thảo có sử dụng hệ thống phiên dịch là hội nghị có khách mời là
người nước ngồi, trong hội nghị này có thể sử dụng nhiều loại ngơn ngữ khác nhau
trên thế giới. Ngồi một bộ âm thanh hội nghị tiêu chuẩn, hệ thống trình chiếu phụ
trợ cho hội nghị ( màn chiếu, máy chiếu, laptop trình chiếu..) là hệ thống phiên dịch
ngơn ngữ kèm theo, đây là một hệ thống phân chia tín hiệu âm thanh khơng dây
thơng qua sóng hồng ngoại, thu phát song nhiều ngôn ngữ đồng thời một lúc cho
các hội nghị quốc tế hoặc hội nghị có khách mời là người nước ngồi.
(3) Hội nghị hội thảo có sử dụng hệ thống âm thanh ca nhạc & ánh sáng
biểu diễn.
Về cơ bản hệ thống âm thanh hội nghị tiêu chuẩn đã định sẵn trong phòng
họp sẽ được kết hợp thêm với hệ thống âm thanh văn nghệ & ánh sáng biểu diễn
nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng muốn tổ chức chương trình nghệ thuật
chào mừng hội nghị, lễ khai trương, giới thiệu sản phẩm mới của cơng ty…Đây là
một loại hình dịch vụ hội nghị khá phổ biến, và ngày càng phát triển trong ngành

dịch vụ tổ chức hội nghị.
1.1.2.4 Phân loại theo nội dung hội nghị hội thảo.
Dịch vụ hội nghị hội thảo gồm có nhiều loại hình dịch vụ phục vụ cho những
mục đích khác nhau.
* Sự kiện hướng tới khách hàng (Consumer Events)
Đây là khái niệm dùng để chỉ những hội nghị có mục đích quảng bá thương
hiệu, kích thích mua hàng và tương tác với khách hàng.
Một số hội nghị khách hàng tiêu biểu:giới thiệu sản phẩm mới, tri ân khách
hàng, giải trí văn nghệ , hội chợ triển lãm, biểu diễn thời trang…


12

* Sự kiện mang tính nhà nước, chính phủ (Government Events, Civic Events)
Sự kiện dạng này thường do các cơ quan, đồn thể tổ chức, mang mục đích
chính trị như các buổi hội nghị lớn (Convention) : hội nghị khoa học, hội nghị triển
khai chính sách, hội nghị của các bộ ban ngành, hội nghị trực tuyến chính phủ…
* Sự kiện cộng đồng, sự kiện phi lợi nhuận (Community, No-profit Events)
Sự kiện cộng đồng thường do các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ
thực hiện, hoặc do các cơng ty thực hiện, mà mục đích nó hướng tới xã hội.
Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các ngày hội vì
mơi trường, ngày đi bộ…..
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ hội nghị hội thảo.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
(1). Đặc điểm chung của dịch vụ hội nghị hội thảo.
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ hội nghị hội thảo cũng mang đầy đủ
những đặc điểm của dịch vụ nói chung:

- Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ hội nghị hội thảo: Dịch vụ
khơng phải là một hàng hóa thơng thường cụ thể mà mang tính vơ hình. Tính vơ
hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước
khi mua dịch vụ. Đối dịch vụ hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vơ hình của dịch
vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo nếu
khơng sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ
và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.
- Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ hội nghị hội
thảo: Quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết
thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu
dùng dịch vụ hội nghị hội thảo phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để
được thoả mãn nhu cầu của mình.
- Tính khơng lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ hội nghị hội thảo:


13

Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ hội nghị hội thảo không cất
giữ được và dễ hư hỏng.
(2) Những đặc điểm riêng của dịch vụ hội nghị hội thảo.
- Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ hội nghị hội thảo là các hoạt
động phục vụ hội nghị được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế hoạch này
được thiết lập sau khi khách hàng đã kí hợp đồng với các tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dựa vào các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những u cầu từ
phía khách hàng về quy mơ hội nghị, thời gian diễn ra hội nghị, địa điểm tổ chức
hội nghị, số khách tham dự, hình thức hội nghị… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách
hàng theo những yêu cầu của họ.
- Dịch vụ hội nghị hội thảo sở hữu nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ
thuật trong phục vụ hội nghị hội thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với
quy mô hội nghị và yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các trang

thiết bị trong cuộc họp như bàn, ghế, phòng hội nghị, hệ thống âm thanh, chiếu sáng.
- Cường độ phục vụ cao: Các cuộc họp hội nghị hội thảo thường diễn ra
nhanh, thời gian phục vụ ngắn. Lí do cũng xuất phát từ đặc điểm nổi bật nhất cả loại
hình dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời gian
bắt đầu và kết thúc hội nghị hội thảo.
- Tính nghi thức về tổ chức phục vụ hội nghị hội thảo: hội nghị hội thảo được
tổ chức trang trọng từ việc bố trí phịng hội nghị, sắp xếp vị trí ghế ngồi của các đối
tượng khách mời khác nhau như : khách VIP, khách đối tác, khách thường…. trong
các cuộc họp hội nghị hội thảo, và cả thái độ của nhân viên phục vụ tất cả đều phải
thể hiện được sự sang trọng lịch sự .

1.2. Chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo của các tổ chức cung cấp dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo tại các tổ chức cung
cấp dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình, khách hàng nhận được sản phẩm này
thơng qua việc sử dụng, cảm nhận. Đặc điểm này nổi bật là khách hàng chỉ có thể
đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “ sử dụng
” chúng.


14

Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền
kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch
vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia.
Định nghĩa marketing dịch vụ về chất lượng đã tiến triển xoay quanh ý tưởng
là chất lượng phải được đánh giá từ người sử dụng hay người tiêu thụ dịch vụ. Điều
này đã dẫn đến định nghĩa phổ biến nhất của chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng

về kết quả dịch vụ .Tuy nhiên một số nghiên cứu khác quan niệm chất lượng dịch
vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi (
Cronin & Taylor 1992).Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi
bật là những nghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen(1982) cho rằng chất lượng dịch
vụ phải đánh giá trên 2 khía cạnh : (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
dịch vụ. Gronroos (1984) thì đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là :
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; trong đó tiêu biểu là nghiên
cứu của Parasuraman & ctg (1988,1991), của Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Những khái niệm nghiên cứu này đề cập đến những tiêu chuẩn của kết quả
thực hiện dịch vụ thông qua những thành phần về chun mơn và hữu hình của các
tổ chức cung cấp dịch vụ
Qua các khái niệm trên có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo
thực ra đó chính là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thõa
mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ đầu ra.

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo theo mơ hình
SERVPERF
Đo lường chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo đối với các tổ chức cung cấp
dịch vụ trở nên quan trọng sau khi đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ của mình,


15

việc đo lường này phải được thực hiện thường xuyên nhằm nhanh chóng nhận biết
được chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đồng thời nắm được sự thay đổi trong
nhu cầu, mong đợi của khách hàng nhanh nhất, từ đó các tổ chức cung cấp dịch vụ

đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp. Mơ hình SERVPERF sử dụng 5 nhóm thành
phần chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát được sử dụng để đo 5 thành phần kể trên
(1) Sự tin cậy
Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc chắn và chính
xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một
doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất.
(2) Sự đáp ứng
Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ
được cung ứng nhanh chóng. Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độ thực hiện lời
hứa phục vụ của một doanh nghiệp, cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng,
sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ
Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền
niềm tin và sự tự tin. Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối
với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để
truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng.
(4 )Sự đồng cảm
Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng đến khách hàng.
Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến
khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung
cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình
Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào
yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thơng
tin mơi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên
phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán.


16

Bảng 1.1 Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hội nghị hội thảo
Tiêu chí cụ thể

Nhóm tiêu chí

1.Tin cậy

2.Đáp ứng

3.Năng lực
phục vụ

4.Đồng cảm

1.Dịch vụ hội nghị hội thảo của Trung tâm Hội nghị Quốc gia luôn bảo
đảm những yêu cầu đã cam kết
2. Trong quá trình diễn ra hội nghị tại Trung tâm chưa từng có sự cố gì
trong q trình vận hành
3.Hội nghị hội thảo tổ chức tại Trung tâm luôn thành công tốt đẹp và
được khách hàng tín nhiệm.
4. Khách hàng ln lựa chọn dịch vụ của Trung tâm.
1. Trung tâm Hội nghị Quốc gia ln đáp ứng loại hình hội nghị hội thảo
mà khách hàng yêu cầu.
2.Trung tâm Hội nghị Quốc gia luôn cung cấp thông tin về dịch vụ hội
nghị hội thảo khi khách hàng yêu cầu.
3.Trung tâm Hội nghị Quốc gia cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ đi
kèm với dịch vụ hội nghị khi khách hàng yêu cầu
4. Dịch vụ hội nghị hội thảo luôn được cung cấp tất cả các ngày trong
tuần
5. Trung tâm luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng thắc mắc về dịch

vụ.
6. Dịch vụ phát sinh theo yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh
chóng.
1. Nhân viên có đạo đức, thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp
2. Nhân viên có kiến thức & kỹ năng thực hiện quy trình cung cấp dịch
vụ và xử lý yêu cầu khách hàng chính xác kịp thời
3. Cách tổ chức, bố trí, phối hợp công việc giữa các nhân viên tốt
4. Quyền lợi khách hàng luôn được đảm bảo khi cung cấp dịch vụ
1. Nhân viên tại Trung tâm luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách
hàng.
2. Nhân viên tại Trung tâm thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng khi
cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo
3. Nhân viên luôn sẵn sàng vui vẻ giải đáp những thắc mắc của khách hàng
4.Thời gian tổ chức hội nghị linh hoạt, phù hợp
1. Phòng hội nghị hội thảo sang trọng và bố trí hợp lý.

5.Phƣơng tiện
hữu hình

2. Cơ sở vật chất cho dịch vụ hội nghị hội thảo hiện đại
3. Khơng gian phịng hội nghị sạch sẽ, thống mát, thuận tiện, an ninh an
tồn tốt
4.Trung tâm có hình thức quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ hấp dẫn
(Nguồ n: Tác giả tự tổng hợp)

Riêng về yếu tố hữu hình, để đảm bảo đánh giá cụ thể hơn, nghiên cứu đưa
thêm một số tiêu chí cụ thể:


17

1.Tiêu chí phịng hội nghị hội thảo sang trọng và bố trí hợp lý, nghiên
cứu thêm các tiêu chí sau đây:
(1) Diện tích phù hợp.
(2) Thiết kế hiện đại, tiện nghi.
2.Tiêu chí cơ sở vật chất cho dịch vụ hội nghị hội thảo hiện đại sẽ nghiên
cứu thêm các tiêu chí sau đây:
(1) Hệ thống điều hịa khơng khí tại Trung tâm đã thỏa mãn được yêu cầu
của khách hàng.
(2) Hệ thống âm thanh hội nghị hội thảo của Trung tâm đã thỏa mãn được
yêu cầu của khách hàng.
(3) Hệ thống cabin dịch hội thảo thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.
(4) Hệ thống ánh sáng phòng hội nghị hội thảo của Trung tâm đã thỏa mãn
được yêu cầu của khách hàng.
(5) Hệ thống trình chiếu ( máy tính, máy chiếu, màn chiếu) đã bảo đảm được
yêu cầu của khách hàng.
(6) Hệ thống cách âm của phòng họp đã bảo đảm được u cầu của khách hàng.
3.Khơng gian phịng hội nghị sạch sẽ, thống mát, thuận tiện, an tồn sẽ
nghiên cứu thêm các tiêu chí sau đây:
(1) Khu vực gửi xe của Trung tâm Hội nghị Quốc gia rộng rãi, thuận tiện
cho khách tham dự hội nghị.
(2) Sảnh hành lang có đầy đủ biển chỉ dẫn, hướng dẫn khách tham dự hội nghị.
(3) Băng rơn, phơng banner, trang trí trong và ngồi phịng hội nghị được
thiết kế trang trọng, phù hợp với tính chất của hội nghị.
(4) Khu vực WC thiết kế tiện nghi, sạch sẽ
(5) Phịng đón tiếp khách hàng có thiết kế sang trọng, tinh tế.
(6) Khu vực thốt hiểm được chỉ dẫn rõ ràng
4.Trung tâm có hình thức quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ hấp dẫn
(1) Trung tâm Hội nghị Quốc gia có tài liệu sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ
hội nghị rất cuốn hút.

18

(2) Đồng phục nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia lịch thiệp và ấn tượng.
(3) Website : ncc.gov.vn của Trung tâm Hội nghị Quốc gia có giao diện thân
thiện, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về các loại hình dịch vụ.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo
1.2.3.1 Yếu tố chủ quan.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được tạo
ra trong tồn bộ q trình thực hiện cung cấp dịch vụ của các tổ chức cung cấp dịch
vụ, bắt đầu từ khâu thiết kế dịch vụ tới các khâu tổ chức, triển khai, cung cấp và sử
dụng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng dịch vụ hội nghị
hội thảo nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo chịu tác
động của rất nhiều các yếu tố, như các yếu tố thuộc môi trường bên trong và những
yếu thuộc mơi trường bên ngồi của các tổ chức cung cấp dịch vụ. Các nhân tố này
có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tác động tổng hợp đến chất lượng dịch
vụ hội nghị hội thảo do các tổ chức cung cấp dịch vụ. Các yếu tố bên trong tổ chức
cung cấp dịch vụ (yếu tố chủ quan) bao gồm:
(1) Các yếu tố về quản lý chất lượng dịch vụ.
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa
mãn khách hàng. Việc thực hiện thành cơng chính sách đó phụ thuộc vào cam kết
của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.
Trong đó khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất
lượng. Nó cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự
tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với nguồn nhân lực, vật lực và cơ cấu của
hệ thống chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ
chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất.
Thứ nhất là, quan điểm và mục tiêu quản lý chất lượng: đó chính là sự cam
kết của lãnh đạo đối với chất lượng dịch vụ, thông qua sự lãnh đạo và các hành

động, lãnh đạo cao nhất sẽ tạo ra môi trường để huy động mọi người tham gia và để
hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu quả. Khả năng nắm bắt kịp thời nhu cầu,
cung ứng tiện lợi các dịch vụ hội nghị hội thảo cho khách hàng. Lãnh đạo cấp cao