Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh hà tĩnh

1 3 1 1 3

4 6 . T r ư ơ n g T h ị H u y ề n T r in h

Điện thoại : 0 9 4 3 6 3 8 5 0 9
Ngày sinh

: 0 7 /0 8 /1 9 8 8

Ma HV

: C H 230161

Lớp

: 23H T


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------ C&>fỊỵ>c j
------

trường

đhktqd

TRƯƠNG THỊ HUYÈN TRINH

PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HẨNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN
Á CHÂU CHI NHÁNH HA t ĩn h

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIẺN

L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T É

N guòi hướng dẫn khoa học: GS.TS. NGÔ THẮNG LỢI

Đ Ạ Ĩ H Ọ C K .T .Q .D ^
T T . T H Ố N G T IN T H Ư V IỆN '

PHÒNG LUẬN ÁN -T Ư L IỆ r

Hà N ộ i -2017

'i ò U Ỉ


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Bản luận văn này được hồn thành
là cả q trình nghiên cứu nghiêm túc của tơi cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo
viên hướng dẫn GS.TS. Ngô Thắng Lợi. Tôi cam đoan các số liệu, kết quả, trích
dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và trung thực.

Hà Nội, ngày

tháng.....năm 2017

Học viên

Trương Thị Huyền Trinh


YÊU CẦU CỦA HỘI ĐÒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC sĩ VÈ
Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước khi nộp luận văn chính thức cho
Viện đào tạo SĐH

(Ký và ghi rõ họ tên)

1Nêuhọc viêncó trách nhiệmchỉnh sửatheoyêucầucùa Hội đồngchấmluận văn. Trongtrườnghợpkhơngchỉnhsửa
sẽkhơngđược cơngnhận kết q bảo vệ
rvr enu
Họcviên phải đóngbàn ucầu chình sửa này vàođầu luậnvăn chínhthức (trước mục lục) khi nộpchoviệnĐTSĐH


T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T É Q U Ó C D Â N
V IỆ N Đ À O T Ạ O S A U Đ Ạ I H Ọ C

NHẬN XÉT LUẬN VĂN TH ẠC s ĩ

C ủ a h ọ c v iê n : T r ư ơ n g T h ị H u y ề n T rin h
C h u y ê n n g à n h : K in h tế p h á t triển
Đ ề t à i : " P h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử tại N g â n h à n g T M C P Á C h â u - c h i n h á n h H à T ĩn h
N g ư ờ i n h ậ n x é t: P G S , T S B ù i Đ ứ c T u â n

I.

về t ín h

c ấ p t h i ế t , t ín h p h ù h ợ p c ủ a

C h ứ c d a n h t r o n g h ộ i đ ồ n g : P h ả n b iệ n

A

đề tà i.

N ề n k in h tế c à n g p h á t triển c à n g , th u n h ậ p c ủ a n g ư ờ i d â n c à n g c a o th ì n h u c ầ u s ử d ụ n g c á c
d ịc h vụ tín d ụ n g n g à y c à n g tă n g . B ê n c ạ n h đ ó , v ó i s ự x u â t h iệ n n g à y c à n g n h iê u c u a c a c n g a n h a n g
th ư ơ n g m ạ i đ ã đ ặ t c á c n g â n h à n g V iệ t N a m tr ư ớ c n h ữ n g s ứ c é p c ạ n h tran h n g à y c à n g g a y g ắ t. T h ự c
tế n à y đ ã đ ặ t c á c n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i V N tr ư ớ c n h ữ n g c ơ h ộ i lớ n v à th á c h th ứ c m ạ n h p h ả i đa
d ạ n g h ó a c á c lo ạ i h ìn h d ịc h v ụ , p h ụ v ụ n h u c ầ u k h á c h h à n g , v ư ơ n lê n tr o n g c ạ n h tran h .
D ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử ra đ ờ i là m ộ t x u th ế tất y ế u , đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u th a n h to á n c ù a
n g ư ờ i d â n V iệ t N a m . T u y n h iê n , d o th ó i q u e n tiê u d ù n g tiề n m ậ t, n ên d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử
c h ư a p h át triển m ạ n h , c á c h ìn h th ứ c d ịc h v ụ c ò n tư ơ n g đ ô i đ ơ n g iả n , đ ặ c b iệ t là ở k h u v ụ c c á c đ ìa
p h ư ơ n g c ó trình đ ộ đ ơ th ị h ỏ a c h ư a c a o . T r o n g b ố i c ả n h đ ó , v i ệ c n g h iê n c ứ u v ề đ ề tài n g h iê n “ P hát
triển 'd ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử tại N g â n h à n g T M C P A C h â u — c h i n h á n h H à T ĩn h ’ c ủ a c a o h ọ c
v iê n T r ư ơ n g T h ị H u y ề n T r in h c ó ý n g h ĩa lý lu ận v à th ự c tiễ n c a o .
Đ ề tài n h ìn c h u n g p h ù h ợ p v ớ i c h u y ê n n g à n h đ à o tạ o , k h ô n g c ó s ự tr ù n g lặ p v ớ i c á c c ô n g
trình n g h iê n c ứ u k h á c đ ã c ô n g b ổ m à tô i đ ư ợ c b iế t.

II.

về b ố c ụ c c ủ a

lu ậ n v ă n

L u ận v ă n đ ư ợ c k ế t c ấ u th à n h 3 c h ư ơ n g , v ớ i 8 0 tra n g là p h ù h ợ p v ớ i y ê u c ầ u c ù a m ộ t lu ận v ăn
n g h iê n c ứ u trìn h đ ộ th ạ c s ỹ . C á c c h ư ơ n g đ ư ợ c g ắ n k ết lo g ic .

III.

N h ữ n g t h à n h c ô n g c ủ a lu ậ n v á n
C h ư o n g I c ù a lu ậ n v ă n đ ã trìn h b à y m ộ t c á c h tư ơ n g đ ố i đ ầ y đ ù v ề k h á i n iệ m d ịc h v ụ n g â n

h à n g đ iệ n tử , c á c lo ạ i h ìn h d ịc h vụ n g â n h à n g đ iệ n tử . L u ậ n v ă n đ ã làm rõ q u a n d iê m c ủ a tá c g iả v e
k hái n iệ m v à n ộ i h à m p h á t triển d ịc h vụ n g â n h à n g đ iệ n tử c ủ a N H T M , đ ô n g th ờ i đ ư a ra đ ư ợ c m ộ t
b ộ tiê u c h í đ ể đ á n h g iá p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử th e o q u i m ô , c ơ c â u v à h iệ u q u ả . L uận
văn c ũ n g đ ã tổ n g h ợ p c á c y ế u tố ản h h ư cm g đ ê n p h át triên d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử th e o ba n h ó m


từ ngành ngân hàng, từ nội bộ ngân hàng và từ khách hàng. Đây là cơ sở lý luận hữu ích đề vận dụng
vào đánh giá thực tiễn trong các chưong tiếp theo.
T r o n g c h ư o n g 2 , lu ậ n v ă n đ ã th àn h c ô n g tr o n g v iệ c p h ân tíc h m ộ t c á c h tư ơ n g đ ố i c h i tiế t v ề
th ụ c trạ n g p h a t trien d ic h v ụ n g a n h à n g đ iệ n từ tại A C B H à T ĩn h t h e o c á c tiê u c h í đ ã đ ư ợ c g iớ i th iệ u
tr o n g k h u n g lý th u y ế t. N h ữ n g y ể u tổ ản h h ư ờ n g v à n g u y ê n n h â n c ù a hạn c h ế tr o n g p h á t triển d ịc h vụ
n g â n h à n g đ iệ n tử c ũ n g đ ư ợ c lu ậ n v ă n phân tích m ộ t c á c h tư ơ n g đ ố i h ọ p lý .
T r o n g c h ư ơ n g 3 , lu ậ n v ă n đ ã đ ư a ra n h ữ n g đ ề x u ấ t tư ơ n g đ ố i to à n d iệ n v ề g iả i p h á p v à k iến
n g h ị n h ằ m tă n g c ư ờ n g p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử tại A C B H à T ĩn h . M ộ t s ố đ ề x u ấ t c ó tín h
th a m k h ả o c a o c ả v ề p h ư ơ n g p h á p lu ận v à ứ n g d ụ n g th ự c tiễ n .

IV .

N h ữ n g h ạ n c h ế c ủ a lu ậ n v ă n .

1.

về nội d u n g luận văn.

T r o n g c h ư ơ n g 1, tiê u đ ê c ù a m ụ c 1 .2 .2 .2 (tr. 1 6 ) là c h ư a p h ù h ọ p v ớ i bản c h ấ t c á c tiê u c h í

đ ư ợ c trình b à y tr o n g m ụ c n à y ( k h ô n g ph ản á n h s ự “ c h u y ể n d ịc h c ơ c ấ u ” ). N ộ i d u n g c ủ a m ụ c 1.2 .2 .3
(tr 18) m o i c h i đ ư ợ c d iê n g iả i b ă n g lờ i, c h ư a g iớ i th iệ u đ ư ợ c p h ư ơ n g p h á p h o ặ c c ô n g th ứ c đ o lư ờ n g
tiêu c h í h iệ u q u ả . C á c h ìn h th ứ c , c á c h th ứ c p h át triển d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử c ù a c á c N H T M c ũ n °
c h ư a đ ư ợ c đ ê c ậ p m ộ t c á c h h ợ p lý . L u ậ n v ă n k h ô n g đ ề c ậ p n g h iê n c ứ u k in h n g h iệ m p h á t triển d ịc h
vụ n g â n h à n g đ iệ n tử c ủ a c á c c h i n h á n h k h á c tr o n g c ù n g n g â n h à n g h o ặ c c á c n g â n h à n g k h á c trên
c ù n g đ ịa b àn là m ộ t s ự th iế u s ó t đ á n g t iế c .

*

T r o n g c h ư ơ n g 2 , n ộ i d u n g m ụ c 2 .2 (tr 3 3 - 4 2 ) m ớ i c h i c h ú tr ọ n g v iệ c trình b à y d ữ liệ u

chư a

tạp tru n g n h ie u v a o v i ẹ c p h a n tíc h v à b ìn h lu ận n h ữ n g d ữ liệ u trên đ ê làm rỗ tìn h h ìn h p h át triển d ịc h
vụ th e o c á c tiê u c h í. C á c b ả n g d ữ liệ u đ ư ợ c trìn h b à y c h ư a th ự c s ự k h o a h ọ c , c h ư a g iú p n g ư ị i đ ọ c
nhìn rõ đ ư ợ c x u h ư ớ n g th a y đ ổ i c ù a c á c k ết q u ả p h át triển d ịc h v ụ . K h ô n g c ó n ộ i d u n g n à o trình b à y
v ề c á c h o ạ t đ ộ n g p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử tại A C B H à T ĩn h , d o đ ó c h ư a làm rõ đ ư ợ c
n hữ ng n ỗ lự c c ù a n g â n h à n g tr o n g p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử .
T r o n g c h ư ơ n g 3 , N ê u tá c g iả lu ận v ă n trìn h b à y đ ư ợ c q u a n đ iể m r iê n g trư ớ c k h i đ ề x u ấ t
n h ữ n g đ ịn h h ư ớ n g tr o n g v i ệ c p h á t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h à n g đ iệ n tử tại A C B H à T ĩn h đ ể làm c ơ sở
c h o v iệ c đ ề x u ấ t g iả i p h á p th ì s ẽ c h ặ t c h ẽ v à th u y ế t p h ụ c h ơ n .
N ê n tá c h c á c n ộ i d u n g 3 .2 .1 th à n h m ộ t n ộ i d u n g đ ộ c lậ p v à b ổ s u n g d u n g lư ợ n g trình b à y c á c
g iả i p h á p t h e o h ư ớ n g c ụ th ể h ó a c á c h th ứ c triển k h ai th ự c h iệ n c á c g iả i p h á p . C á c n ộ i d u n g k iế n n g h ị
n ên đ ư ợ c p h á t triển th à n h m ộ t n ộ i d u n g d u y n h ấ t, tr o n g đ ó c h ú tr ọ n g k iế n n g h ị đ ế n A C B h ộ i s ở th a y
vì k iế n n g h ị đ ế n q u á n h iề u đ ố i tư ợ n g n h ư h iệ n n a y . 2

2. về h ình th ứ c luận văn.
C h ư a c ó s ự n h ấ t q u á n v ề fo n t c h ữ v à c ỡ c h ữ tr o n g lu ận v ă n ( c á c tra n g 8-1 ] , m ụ c 1 .1 .3 ) th e o
qui đ ịn h c ủ a V iệ n Đ à o tạ o S a u đ ại h ọ c .

Việc thể hiện tên chương 2 để trong dấu ngoặc kép là khơng phù hợp với hình thức trình bày
luận v ă n . T iê u đ ề c ù a c á c b à n g tr o n g c h ư ơ n g 2 c h ư a p h ả n á n h đ ư ợ c p h ạ m v i c ủ a s ố liệ u đ ư ợ c thu
thập (tạ i A C B H à T ĩn h ) .

V.

Nhận xét chung.
L uận v ă n c ò n h ạn c h ế ở m ộ t s ổ p h ầ n n ộ i d u n g v à h ìn h th ứ c trìn h b à y , tu y n h iê n , bản luận văn

đã đ á p ứ n g tố t c á c y ê u c ầ u c ơ b ản c ủ a m ộ t b ản lu ận v ă n th ạ c s ĩ c h u y ê n n g à n h K in h tế phát triển .

Kết luận chung :

Đ ồ n g ý c h o h ọ c v iê n T r ư ơ n g T h ị H u y ề n T r in h đ ư ợ c b à o v ệ luận v ă n n ày

trư ớ c H ộ i đ ồ n g c h ấ m lu ận v ă n th ạ c s ĩ c ủ a T r ư ờ n g Đ ạ i h ọ c K T Ọ D .

H à N ội ngày 25/2/201 7.

Người nhận xét.

PGS.TS. Bùi Đức Tuân


CỘNGHÒAXẢHỘICHỦNGHĨAVIỆTNAM
ĐộcLập- TựDo - HạnhPhúc

V

BẢN NIIẬN X ÉT LUẬN VĂN T H Ạ C SỸ KINH TÉ

Học viên: Trương Thị Huyền Trinh
Đe tài luận văn: “Phát triền dịch vụ NH điện từ tại ngân hàng thương mại co phan A
Châu —Chi nhảnh Hà lĩn h ”
Chuyên ngành: Kinh Te Phát tricn
Người nhận xét: TS Vũ Văn Tùng
Cơ quan công tác của người nhận xét: Khoa lài chính - Học viện Hậu can

NỘI DUNG NHẬN XÉT

1. về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu về những thách thức đôi với ngành Ngân hàng — I ài chính cua
Việt Nam trong thềm hội nhập quốc tế, cùng với cuộc chạy đua cơng nghệ trên
tồn cầu các chuyên gia đã kêt luận: “một trong hai thách thức đó là sự cạnh tranh
gay gắt về chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lược phát triển của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận
định: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh ngành
dịch vụ tài chính. Được xem là nấc thang phát triển tất yếu của nền kinh tế, dịch vụ
ngân hàng điện tử đã tồn tại, phát triên và không ngừng đơi mới hồn thiẹn nham
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, Ngân hàng A châu (ACB) đã có sô lượng lơn
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp sử dụng, trải nghiệm lợi ích thiet
thực dịch vụ ACB Online, bên cạnh những kết quả đạt được, việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chê do vừa được áp dụng, VỊ trí,
thương hiệu chưa được khăng định, quy mơ của từng dịch vụ còn nho, sue cạnh


tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao.
Nhận thức dược tính cấp thiết cúa vấn đề này, việc tác giả lựa chọn đê tài: “Phát

triển dịch vụ

N

H

diện từ tại

N

H

T M

cổ phần A Châu - Chi nhánh Hà Tình ” là phù hợp,

có ý nghĩa về mặt lý luận và là một vấn đề cần giải quyết trong thực tê hiện nay.
2. Tính khơng trùng lắp của đề tài vói các cơng trình đã cơng bố

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM đã có khá nhiều cơng trình
nghiên cứu, nhưng tiếp cận với giác độ chung của NHTM, hoặc một ngân hàng cụ
thể. Với việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà Tĩnh thì chưa có sự trùng lặp về nội dung mà tơi
được biết.
3. Tính trung thực, rõ ràng và đầy đủ của các số liệu

Việc trích dẫn tư liệu có nguồn gốc rõ ràng, đầy đủ và trung thực.
4. Tính tin cậy, sự họp lý của phuong pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn đảm bảo tính hợp

lý và độ tin cậy. số liệu, kết quả nghiên cứu và các kết luận, nhận định của luận
văn có cơ sở khoa học, đáng tin cậy và có giá trị khoa học cao.
5. Những điểm mói về nội dung và hình thức của luận văn

a. về phương diện lý thuyết
Tác giả đã trình bày được những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng thương mại, trong đó làm rõ khái niệm, đặc diêm, vai trò vê dịch vụ
ngân hàng điện tử; các chỉ tiêu đánh giá, đo lường phản ánh sự phát triên của dịch
vụ ngân hàng điện tử và các nhân tô ảnh hưởng đên sự phát triên dịch vụ ngân
hàng điện tử của các chi nhánh NHTM.
Đây là nhũng kiến thức nền tảng giúp tác giả tiếp cận và giải quyết mục tiêu
nghiên cứu ở các chương ticp theo.
b. về phương diện thực tiễn
Trên cơ sở giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
Thương mại c ổ phần Á Châu —Chi nhánh Hà 'ITnh với tình hình hoạt động kinh
doanh cụ thể những năm gần đây (2013 - 2015). Từ đó tác giả tập trung mơ tả thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi
2


nhánh Hà Tĩnh, thơng qua trình bày các nội dung về bộ máy tổ chức, chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tổ tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Đánh giá việc thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Á Châu

Chi nhánh 1là 'Hnh, tác giả đã nhận xét với một số kết quả đạt được, chỉ

ra được các hạn chế và các nguyên nhân gây nên hạn chế. Những lý giải này đảm
bảo tính khách quan và trung thực.
c.

về phương diện dể xuất giai pháp:

Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã đề xuât
2 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Á Châu - Chi nhánh
Hà Tĩnh. Những giải pháp này là đồng bộ, có cơ sở khoa học và thực tiễn nên có
tính khả thi cao. Bcn cạnh đó, để giải pháp đề xuất của mình sớm phát huy hiệu
quả tác giả đã khơng qn đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng
Nhà nước nhằm tạo điều kiện đế thực hiện.
6. Những m ặt tồn tại chủ yếu
Bên cạnh những kết quả trên, luận văn cịn có những hạn chế sau:
- Luận văn cịn lỗi trình bày, lỗi chính tả, diễn đạt. Tên chương 3 trong phân
mở đầu với trong mục lục khơng giơng nhau.
- Bổ sung bảng chữ viết tắt, có từ viết tắt nhưng khơng có trong danh mục như
KPP ở trang 9,
- Trang 15 xem lại công thức của tiêu chí 2 là “số lượng khách hàng sử dụng
DVNHĐT” không phải ^ t y ^ r '
- Trang 29 xem lại từ “điểm sáng của vùng nam Hà Nội”
- Trang 37: xem lại số liệu ở cột 3 bảng 2.7, từ đó sai số liệu ở bảng 2.8 cột
cuốicùng^/
- Trang 39: viết chiếm ...trên 30% lợi nhuận... là chưa chính xác (Trên 30%
doanh thu)
- Trane, 40: dịng cuối viết chưa chính xác (trên 90% KHCN)
M3
%
- Mục 2.2.2 CO vẻ hơi trùng với mục 1.3 I
- Sắp xếp lại danh mục TLTK, chú ý tài liệu số 5
- Xem lại thông tin ở trang 89 phần danh mục sản phàm
3

7. Mức độ đạt ycu cầu của bản luận văn thạc sĩ
Đe tài luận văn là vấn đề có ý nghĩa thiết thực. T uy cịn một sơ hạn chê nhưng
cơ bản luận văn đã đáp ứng yêu cầu của một luận văn thạc sỹ kinh tế. Vì vậy, nếu
cao học viên bảo vệ tốt luận văn của mình trước hội đồng, có thề nhận học vị thạc
sỳ kinh te.
Câu hòi:
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Á Châu đang tập trung cho việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng đã có chiến lược cụ thể gì? Giải pháp nào quan
trọng cần phải làm ngay.
Hà Nội, ngày 28 thảng 2 năm 20 ì 7
XÁC NHẬN CHỮ KÝ

NGƯỜI NHẬN XÉT

4


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT
DANH MỤC BẢNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN.......................................................................................... i
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: C ơ SỞ

LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIẺN

DỊCH

vụ

NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại..... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương m ại..............6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 8
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................9
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................ 12
1.2.1. Khái niệm và nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................12
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử...... 14
1.3. Các nhân tố ảnh hưỏìig đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các
chi nhánh ngân hàng thương mại.....................................................................19
1.3.1. Các nhân tố ngành ngân hàng.................................................................19
1.3.2. Nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại................................................21
1.3.3.

Nhân tố thuộc về nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhánh. 25

CHƯƠNG II: THỤC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH

vụ

NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN Á CHÂU CHI
NHÁNH HÀ TĨNH................................................................................................29

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á châu chi nhánh Hà Tĩnh...29
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh.... 29
2.1.2. Tổng quan về kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 2013-2015.30


2.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Thưong mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013-2015....... 33
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thương
mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà tĩnh giai đoạn 2013-2015 .........................33
2.2.2. Các yếu tổ tác động đến phát triển dịch v ụ ............................................42
2.3. Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Thuong mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh.......................................... 53
2.3.1. Những thành tựu đạt được......................................................................53
2.3.2. Những hạn chế.........................................................................................56
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế..............................................................................57
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN Á
CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH............................................................................60
3.1. Định hưóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................. 60
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................60
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Hà Tĩnh....... 61
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh..........................................63
3.2.1. Giải pháp từ phía ngân hàng...................................................................63
3.2.2. Giải pháp gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng................................. 73
3.2.3. Kiến nghị.................................................................................................76
KÉT LUẬN..............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................79
PHỤ LỤC.................................................................................................................81

DANH MUC
• TỪ VIẾT TÁT
ACB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ATM

CN

: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động
: Tống đài chăm sóc khách hàng
: Chi nhánh

CN/PGD

: Chi nhánh/ Phịng giao dịch

CNTT

: Cơng nghệ thơng tin

DV NHĐT

: Dịch vụ ngân hàng điện tử

E-Banking

: Dịch vụ ngân hàng điện tử

E-leaming

: Học tập trực tuyến

EDC

: thiết bị đọc thẻ điện tử, dùng để chấp nhận thẻ thanh toán

Call-center

bằng cách quẹt thẻ
Hacker

: Tội phạm mạng

Internet

: Hệ thống chia sẻ thơng tin tồn cầu
: Kênh phân phối
: Khách hàng cá nhân

KPP
KHCN
KHDN
NHĐT
NH
NHNN
NHTM

: Khách hàng doanh nghiệp
: Ngân hàng điện tử
: Ngân hàng
: Ngân hàng nhà nước
: Ngân hàng thương mại

TCTD

: điểm bán hàng
: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phẩn

TTDL

: Trung tâm dữ liệu

VIP

: nhân vật quan trọng
: Trang điện tử

POS

Web


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Kết quả huy động vổn 2013-2015............................................................30
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động tín dụng 2013-2015....................................................31
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2013-2015 ...............................................32
Bảng 2.4. Danh mục, chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Hà Tĩnh 2013-2015 ...34
Bảng 2.5 : Quy mô phát triển số lượng KH sử dụng dịch vụ 2013-2015.................34
Bảng 2.6: Doanh thu DV NHĐT so Doanh thu NH giai đoạn 2013-2015...............35
Bảng 2.7: Tốc độ tăng doanh thu từng loại dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2015. ..36
Bảng 2.8: Thay đổi tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2015..........37
Bảng 2.9: Tốc độ tăng doanh thu theo đổi tượne KH giai đoạn 2013-2015 ............38
Bảng 2.10: Cơ cấu theo đối tượng Ngân hàng ACB Chi nhánh Hà Tĩnh................39
Bảng 2.11: Hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 40
Bảng 2.12: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................41
Bảng 2.13: Tra soát, khiếu nại dịch vụ NHĐT từ năm 2013-2015 ..........................47
Bảng 2.14. Kết quả phiếu điều tra khách hàng của ACB Chi nhánh Hà Tĩnh năm 2015...49


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUÓC DÂN
------ cỉỵ>fèỵ’ tu
-------

TRƯƠNG THỊ HUYÊN TRINH

PHÁT TRIỂN DỊCH
v ụ• NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
•
•
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN
Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Chuyên ngành: KINH TÉ PHÁT TRIỂN

TÓ M

TẮ T LU Ậ N V Ă N TH Ạ C s ĩ


1

TĨM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế thế giới cùng với cuộc chạy đua
cơng nghệ trên tồn cầu, nền kinh tế hàng hóa ln vận động và phát triển. Vượt
qua những rào cản quốc tế, những luồng dịch chuyển hàng hóa - tiền tệ đã tạo nên
sự gắn kết bền vững giữa các quốc gia. Chính vì lẽ đó, nền kinh tế Việt Nam và
ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng đang tích cực chuyển mình bắt kịp với xu thế
phát triển của toàn cầu
Được xem là nấc thang phát triển tất yếu của nền kinh tế, Dịch vụ ngân hàng
điện tử đã tồn tại, phát triển và khơng nuừna đổi mới hồn thiện nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy địi hỏi các ngân
hàng phải đề ra các giải pháp để từng bước nâng cao Dịch vụ ngân hàng điện tử tại
đon vị mình.
Là một trong những NHTM đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử từ nhiều
năm nay, Ngân hàng Á Châu (ACB) đã có số lượng lớn khách hàng cá nhân
(KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng, trải nghiệm lợi ích thiết
thực dịch vụ ACB Online. Với mong muốn khẳng định vị trí dẫn đầu về dịch vụ
ngân hàng trực tuyến hàng đầu Việt Nam và đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến
ngày càng cao của khách hàng, ACB tiếp tục cải tiến và nâng cấp website

www.acbonline.com.vn lên phiên bản mới, khơng chỉ có nhiều tính năng ưu việt
hơn mà cịn dẫn đầu về cơng nghệ bảo mật trong giao dịch trực tuyến.
Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển. Ngân hàng TMCP Á
Châu CN Hà Tĩnh cũng đang phấn đấu chuyển mình để bắt kịp tiến trình hiện đại
hóa của ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập
và phát triển. Song thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Á Châu CN Hà Tĩnh vẫn cịn nhiều khó khăn, hạn chế do vừa được áp dụng.
Vì vậy, việc tìm ra biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân
hàng điện tử, từng bước thúc đẩy khẳng định vị trí, thương hiệu của mình vẫn và


11
đang là vấn đề được đặt ra hết sức cấp thiết. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên
cùng với sự hướng dẫn tận tình của GS-TS Ngơ Thắng Lợi, tôi đã chọn đề tài: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh” cho khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý
luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể
2.1. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành 2014: “Nghiên cứu hành vi người tiêu
dùng đôi với dịch vụ internet banking của các ngân hàng thương mại Việt Namnhững khuyến nghị” Chủ nhiệm đề tài: TS Phạm Thùy Giang.
2.2. Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 2012” Tác giả: Phạm Thu Hương.
2.3. Báo cáo nghiên cứu khoa học: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đôi với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam chi nhánh Đà Nang” năm 2012. Tác giả: Hồ Diễm Thuần.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Xác định được tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh, qua đó đưa ra những luận điểm

phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử đôi với ngân hàng và các chính sách, giải pháp
nhàm đẩy mạnh thanh tốn không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ
NHĐT trong NHTM
- Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh


Ill
4. Đổi tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
- Phạm vi nghiên cứu:

* về nội dung: nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nội hàm phát
triển, tiêu chí đánh giá phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển

*về không gian: luận văn nghiên cứu tại NH TMCP Á châu chi nhánh Hà Tĩnh
*về thời gian: Cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử từ 2013-2015 và đề xuất
định hướng và giải pháp phát triển đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: cụ thể tổng hợp, phân tích, thống kê,
suy luận so sánh chuồi, so sánh chéo nhàm tổng hợp tài liệu về lý luận, thực tiễn, hệ
thống hóa cơ sở lý thuyết, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ điện tử của NH
ACB chi nhánh Hà Tĩnh.
- Phương pháp nghiên cứu thực tế
(i) Nguồn số liệu thứ cấp: Dựa vào các báo cáo thống kê về tình hình phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2013 đến năm 2015; Báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh tại ACB Chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2013 đến năm 2015; Tài liệu báo
cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 và các văn bản hiện hành liên quan đến hoạt
động dịch vụ NHĐT trong hệ thống Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam để phân
tích thực trạng năng lực và thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của NH ACB chi
nhánh Hà Tĩnh.
(ii) Khảo sát thực tiễn đối với khách hàng thông qua phiếu điều tra nhằm
đánh giá nhu cầu tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử của NH ACB chi nhánh hà
Tĩnh. Cụ thể: Điều tra cảm nhận, mong muốn, mức độ hài lòng... của khách hàng
đã và đang giao dịch tại ACB chi nhánh Hà Tĩnh bằng phiếu hỏi qua đó đưa ra các
nhận định và giải pháp phù họp với yêu cầu của khách hàng, số lượng phiếu phát ra
là 50 phiếu, số phiếu phát ra hướng đến đối tượng khách hàng thường xuyên sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Phỏng vấn lãnh đạo, cán bộ quản lý khách hàng, ... về thực trạng, các yếu


IV
tố ảnh hưởng và giải pháp của họ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong
tương lai.
6 . Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
chia thành 3 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại
Chương II: Thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh
Chương III: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh

NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN

Đay là phân trình bày, bàn luận đánh giá các kết quả nghiên cứu, luận văn
bao gồm:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại
Chương II: Thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh
Chương III: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh

CHƯƠNG I: C ơ

SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỀN DỊCH vụ

NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tông quan vê dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTM
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của dịch vụ ngân hàng nên nó mang
đây đủ các yếu tố của dịch vụ ngân hàng.


V
- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính vơ hình.
- Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính đồng thời,
- Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có nhiều nét đặc trưng cơ bản so với dịch
vụ ngân hàng nói chung, là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có chứa hàm
lượng công nghệ cao.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao.

1.1.3. Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, ứng
dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng ln có động lực
cạnh tranh, đổi mới và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp của
ngân hàng thương mại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
- Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp gia tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng
hóa. Thúc đẩy q trình quay vịng vốn. Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn. Chi phí
giao dịch an toàn và đảm bảo hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy
thương mại điện tử phát triển. Việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp
phần hồn thiện hóa thương mại điện tử.
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Ngân hàng qua mạng InternetỢnternet Banking)
1.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
1.1.4.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
1.1.4.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
1.1.4.5. Call center
1.1.4.6. ATM
1.1.4.7. Dịch vụ ngân hàng điện tử thanh toán qua POS
1.1.4.8. Kiosk ngân hàng


VI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm
Theo quan điểm của tác giả, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy
mô, sự thay đổi cơ cấu và nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng thương mại.
1.2.1.2. Nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Sự thay đổi về quy mô dịch vụ
Các NHTM muốn phát triển về quy mơ dịch vụ NHĐT thì phải mở rộng quy
mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
tăng lên, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị mỗi lần giao dịch
nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng, việc gia
tăng quy mô là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Quy mơ của dịch vụ khách hàng điện tử có thể được xác định dựa trên một
số góc độ như là: sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; sự gia tăng
về chủng loại sản phẩm; sự gia tăng về doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử.
b. Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ
Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phân chia thành hai nhóm: Cơ cấu
theo sản phẩm (sản phẩm có giá trị gia tăng cao và sản phẩm bình thường); Cơ cấu
theo đổi tượng (cá nhân và doanh nghiệp).
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách toàn diện và bền vững, ta
nên chú trọng đến đối tượng sản phẩm có giá trị gia tăng cao(sản phẩm VIP) và tỷ
trọng khách hàng hướng tới là doanh nghiệp.
Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ là sự thay đổi tỷ trọng các loại hình dịch vụ nêu trên,
c. Hiệu quả dịch vụ.
Hiệu quả cung ứng dịch vụ NHĐT có thể được đo bằng tiêu chí là chỉ tiêu về
lợi nhuận


Vll

1.2.2.

Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1. Chỉ tiêu phản ánh sự thay đổi quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
a. về số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng dịch vụ hay là danh mục sản phẩm dịch vụ là tập họp nhóm sản
phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp cho khách hàng. Danh mục sản
phẩm phải đảm bảo tính khả dụng, đa dạng, có tính cạnh tranh và khả năng sinh lời.
Sự thay đổi số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hướng tới là sự gia
tăng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT.
b. về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Dịch vụ NHĐT chỉ dành cho các đối tượng khách hàng mở tài khoản thanh
toán, gửi tiết kiệm hay vay vốn tại ngân hàng. Để đánh giá mức độ thu hút khách
hàng, các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá: như là tốc độ tăng số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
so với tổng khách hàng của ngân hàng.
- Tiêu chí 1: Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT
- Tiêu chí 2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
c. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu dịch vụ NHĐT
- Tiêu chí 1: Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ NHĐT
- Tiêu chí 2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT
1.2.2.2. Chỉ tiêu phản ánh chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng diện tử
a. Cơ cấu theo loại sản phẩm dịch vụ: Được tính theo doanh thu từng loại sản phẩm
trong tổng doanh thu dịch vụ NHĐT.
b. Cơ cẩu theo đối tượng.
Phản ánh sự quan tâm của ngân hàng đối với việc thỏa mãn các yêu cầu khác
nhau của từng đối tượng khách hàng, khách hàng của ngân hàng bao gồm nhiều thể
loại nhưng phát triển khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp là chủ yếu.
1.2.2.3 Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Lợi nhuận thu được từ DV NHĐT = Tổng doanh thu - Tổng chi phí

Vlll
Chỉ tiêu này thể hiện hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này càng
lớn thì khả năng cung ứng dịch vụ NHĐT càng cao.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các
chi nhánh ngân hàng thưong mại
1.3.1. Các nhân tố ngành ngân hàng
1.3.1. l.Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng điện tử chỉ có thể phát triển thành cơng khi mà tất cả các quốc gia
tạo được một hành lang pháp lý đảm bảo an toàn. Để bảo hộ nền kinh tế cịn non
yếu, Chính phủ nước ta đã đưa ra nhiều quy định về quản lý ngoại hối. Chính phủ
cần làm đối với ngân hàng điện tử là: Thừa nhận tính pháp lý của các giao dịch điện
tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa. Bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử; Bảo vệ
pháp lý đối với mạng, thơng tin. Nhà nước sẽ phải định hình một chiến lược chung
về hình thành phát triển NHĐT, tiếp đó là phát triển chính sách, luật. Và các quy
định cụ thể tương ứng được phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của luật.
1.3.1.2. Ngân hàng thương mại và đối thủ cạnh tranh
Trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng trong lĩnh vực tài chính hiện
nay, các NHTM cần tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước nhằm tiếp
tục duy trì những thị phần đã có và tiếp tục phát triển thị trường mới. Ngân hàng
khơng chỉ tìm hiểu phân tích đối thủ cạnh tranh mà Ngân hàng cịn cần phải xây
dựng cho mình một chiến lược hoạch định cụ thể để tạo được sự ưu thế và vượt trội
hơn so với đổi thủ cạnh tranh. Hiện nay, cạnh tranh giữa các NHTM trong lĩnh vực
ngân hàng điện tử không chỉ cạnh tranh trên nền tảng công nghệ mà còn cạnh tranh
ở thị trường dịch vụ sản phẩm mới.
1.3.2. Nhân tổ thuộc về ngân hàng thương mại
1.3.2.1. Vốn tự có
1.3.2.2. Cơng nghệ thơng tin
1.3.2.3. Nhăn lự.
1.3.2.4. Cơ sở hạ tầng
1.3.2.5. Vấn đề an toàn bảo mật

IX
1.3.2.6. Mạng lưới chi nhánh
1.3.2.7. Các yếu tổ khác
1.3.3. Nhân tố thuộc về nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi
nhánh
1.3.3. ỉ. Mức độ thỏa mãn của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT
1.3.3.2 Trình độ và mức sống của người dân
1.3.3.3. Sổ lượng người sử dụng Internet
1.3.3.4. Thói quen thanh tốn khơng dừng tiền mặt

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ TĨNH
2.1 Tổng quan về ngân hàng thưomg mại cổ phần Á châu chi nhánh Hà Tĩnh
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Tĩnh
2.1.2. Tổng quan về kết quả hoạt dộng kinh doanh của chỉ nhánh 2013-2015
2.1.2.1. Huy động vốn:
Đen năm 2015, nguồn vốn huy động đạt 618 tỷ đồng, tăng tuyệt đối 72 tỷ và
tương đối 13,19% so năm 2014. Để đạt kết quả này, ACB Cn Hà Tĩnh đã duy trì
chính sách lãi suất cạnh tranh, và không ngừng chủ động xây dựng các sản phẩm
phù hợp, các chương trình kích thích trọng điểm cho từng phân đoạn khách hàng
với lãi suất linh động; phát huy lợi thế thương hiệu và mạng lưới rộng khắp, cộng
với cơ chế khuyến khích nội bộ, tăng cường lực lượng bán hàng và kỹ năng chăm
sóc khách hàng nhằm gia tăng quy mô huy động ở các đơn vị.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Xây dựng chiến lược hoạt động trên nền tảng hướng tới khách hàng, tìm hiểu nhu
câu khách hàng, tập trung chủ yếu đến đối tượng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong
năm 2015, chi nhánh ln giữ vai trị chủ đạo trong cơng tác kinh doanh, mức dư nợ
tín dụng ln đứng đầu trong khối ngân hàng TMCP tại tỉnh nhà. Cụ thể, dư nợ tín

dụng năm 2015 đạt 644 tỷ đồng, tăng tuyệt đối 312 tỷ đồng và tương đối 93.98% so
năm 2014.