Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch that luang thủ đô viêng chăn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----===000===-----

Mana CHANTHIP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG
THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN
Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH
Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS. HOÀNG THỊ LAN HƢƠNG

HÀ NỘI - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Mana CHANTHIP


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ............................................................................ i
MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................................... 3
3. Ý nghĩa thực tiễn.................................................................................................. 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................................................................... 4
6. Nội dung nghiên cứu của đề tài.......................................................................... 6
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH............................................................... 7
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch ........................................................... 7
1.1.1. Du lịch .......................................................................................................... 7
1.1.2. Dịch vụ du lịch ............................................................................................. 8
1.1.3. Khách du lịch ............................................................................................... 9
1.2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................. 11
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ..... 12
1.2.3. Các mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng .................................. 13
1.2.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch và chất lượng dịch vụdu
lịch ........................................................................................................................ 19
1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lịng của khách du lịch đối với chất lƣợng dịch

vụ du lịch tại That Luang thủ đô Viêng Chăn ................................................... 21


CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG
THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN ......................................................................................... 23
2.1. Khái quát về du lịch tại Lào .......................................................................... 23
2.1.1. Tổng quan về du lịch tại Lào ..................................................................... 23
2.1.2. Chính sách phát triển du lịch tại Lào ......................................................... 26
2.2. Khái quát về du lịch tại That Luang thủ đô Viêng Chăn .......................... 29
2.2.1. Du lịch tại thủ đô Viêng Chăn ................................................................... 29
2.2.2. Tiềm năng du lịch của That Luang............................................................ 33
2.2.3. Du lịch tại That Luang ............................................................................... 37
2.3. Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch tại
khu du lịch That Luang ........................................................................................ 40
2.3.1. Đặc điểm du khách đến That Luang.......................................................... 40
2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của du khách theo mơ hình HOLSAT .................... 42
2.4. Cảm nhận thực tế của du khách và các yếu tố ảnh hƣởng ........................ 50
2.4.1. Cảm nhận thực tế của các nhóm du khách về chất lượng dịch vụ du lịch
tại That Luang ...................................................................................................... 50
2.4.2. Ảnh hưởng của các yếu tố trong mơ hình HOLSAT ................................ 57
2.4.3. Ảnh hưởng các yếu tố nhân khẩu học – đặc điểm đi du lịch .................... 62
CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP LÀM TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
KHU DU LỊCH THAT LUANG THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN ................................ 66
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................................... 66
3.1.1. Chiến lược phát triển du lịch của Lào ....................................................... 66
3.1.2. Phân tích SWOT về phát triển du lịch tại That Luang thủ đô Viêng Chăn
.............................................................................................................................. 69
3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách và phát triển

du lịch tại That Luang........................................................................................... 71
3.2.1. Nhóm giải pháp về cơ chế chính sách ....................................................... 71


3.2.2. Giải pháp về bảo vệ tài nguyên và môi trường du lịch tại khu du lịch That
Luang .................................................................................................................... 72
3.2.3. Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ du lịch tại That
Luang Thủ đô Vieng Chăn................................................................................... 72
3.2.4. Giải pháp đầu tư, xây dựng cơ sơ vật chất kĩ thuật du lịch ...................... 72
3.2.5. Giải pháp marketing du lịch ...................................................................... 73
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 76
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 80
Phụ lục 1. Bảng hỏi du khách đến That Luang.................................................. 80
Phụ lục 2. Kết quả hồi quy ................................................................................... 84
Phụ lục 3. Phân tích tƣơng quan.......................................................................... 86


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Lượng khách du lịch đến các tỉnh/thành phố của Lào, 2014-2018 .......... 30
Bảng 2.2. Đặc điểm nhân khẩu HọC của mẫu nghiên cứu ......................................... 40
Bảng 2.3. Ký hiệu các thuộc tính trong mơ hình ....................................................... 42
Bảng 2.4. TÓM tắt kết quả từ thang đo HOLSAT đối với các thuộc tính................. 46
Bảng 2.5. Các biếN trong mơ hình hồi quy ............................................................... 57
Bảng 2.6. Kết quả hồi quy tuyến tính về sự hài lịng chung ..................................... 58
Bảng 2.7. Kết quả phân tích sự hài lịng của du khách đến That Luang................... 59
Bảng 2.8. Sự hài lòng của du khách theo thu nhập trung bình ................................. 63
Bảng. 3.1. Phân tích SWOT về phát triển du lịch tại That Luang ............................ 69

DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 4
Hình 1.1. Mơ hình Kỳ vọng – Xác nhận ................................................................... 13
Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của kháchhàng....... 16
Hình 1.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................ 17
Hình 1.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của EU............................................. 17
Hình 1.5. Mơ hình HOLSAT ..................................................................................... 18
Hình 1.6. Mơ hình của Võ Thị Cẩm Nga (2014) ...................................................... 21
Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 22
Hình 2.1. Lượng khách du lịch và tốc độ tăng lượng khách đến Lào, giai đoạn
2006-2018 ................................................................................................................... 24
Hình 2.2. Du khách đến Lào theo khu vực, giai đoạn 2012-2018 ............................ 25
Hình 2.3. Thu từ hoạt động du lịch của Lào, giai đoạn 2006-2018 .......................... 26
Hình 2.4. Lượng khách du lịch đến thủ đơ Viêng Chăn, 2014-2018 ........................ 30
Hình 2.5. The Great Golden Stupa ............................................................................ 35
Hình 2.6. Lượng khách du lịch đến That Luang, 2015-2018 .................................... 38
Hình 2.7. Tỷ trọng khách du lịch đến That Luang theo quốc gia, 2015-2018.......... 39
Hình 2.8. Khách đến thủ đô Viêng Chăn và That Luang, 2015-2018 ...................... 39
Hình 2.9. Ma trận các thuộc tính theo mơ hình HOLSAT ........................................ 45
Hình 2.9. Tỷ lệ du khách đồng ý quay trở lại ............................................................ 49
Hình 2.10. Tỷ lệ du khách giới thiệu That Luang với người khác............................ 49
Hình 2.11. Cảm nhận thực tế về hoạt động du lịch ................................................... 50
Hình 2.12. Cảm nhận thực tế về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch ................ 52
Hình 2.13. Cảm nhận thực tế về an ninh, an tồn ..................................................... 53
Hình 2.14. Cảm nhận thực tế về con người ............................................................... 54
Hình 2.15. Cảm nhận thực tế về môi trường, cảnh quan .......................................... 55
Hình 2.16. So sánh các yếu tố và sự hài lòng chung về dịch vụ du lịch tại That
Luang .......................................................................................................................... 56
Hình 2.17. Sự hài lịng thực tế của các nhóm du khách ............................................ 63
Hình 2.18. Điểm kết quả giới thiệu người khác đến That Luang theo số lần đến đây

.................................................................................................................................... 65


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----===000===-----

Mana CHANTHIP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG
THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN
Chuyên Ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH
Mã ngành: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2019


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
That Luang Vieng Chăn Là một trong những di sản quý giá đến từ bảng màu
sơn tinh xảo của nghệ sĩ Lào, đã trở thành một trong những địa danh nổi tiếng nhất
trong khu vực Lào Lan Xang. “That Luang” là một địa điểm du lịch sôi động của
người Lào, một điểm thu hút khách du lịch nội địa và khách du lịch nước ngoài từ
mọi nơi trên thế giới vào thăm. Người dân địa phương vẫn truyền miệng câu nói: “
Nếu ai đến thủ đô Viêng Chăn mà chưa được vào thăm That Luang thì là chưa đến

Viêng Chăn”. Hàng năm, That Luang thu hút rất nhiều du khách đến tham quan, du
lịch, đặc biệt vào tháng 11 hàng năm, mùa lễ hội Boun That Luang.
Việc khai thác hoạt động du lịch không chỉ nhằm tơn vinh giá trị văn hóa,
tinh thần mà cịn mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho người dân ở Viêng Chăn. Tuy
nhiên, ban quản lý That Luang cũng đã và đang tiếp nhận một số phản hồi khơng
tích cực của du khách khi đến That Luang. Nghiên cứu “SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU
LỊCH THAT LUANG THỦ ĐƠ VIÊNG CHĂN” sẽ mang đến những thơng tin mới
mẻ và bổ ích cho các nhà quản lý và doanh nghiệp, góp phần tìm ra một số giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với sự phát triển du lịch
That Luang, góp phần phát triển du lịch của đất nước Lào nói chung.
Đề tài thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu
thập chủ yếu thông qua bảng hỏi trực tiếp du khách đến That Luang, về sự hài lòng
của họ theo một số các tiêu chí được đo lường bằng thang đo Linkert 5 mức độ. Số
liệu thứ cấp bao gồm các cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách với dịch
vụ du lịch, với điểm đến,… và số liệu thống kê về tình hình du lịch ở That Luang và
thủ đơ Viêng Chăn. Sự hài lòng của du khách được đánh giá dựa trên mơ hình
HOLSAT, có thay đổi phù hợp với điều kiện học viên và hoàn cảnh nghiên cứu.
Dựa trên đánh giá thu về từ 211 bảng hỏi du khách cùng tổng hợp các dữ liệu
cho thấy, du khách đến That Luang đều có sự hài lịng khá cao. Mơ hình HOLSAT
được áp dụng có biến đổi để đánh giá sự hài lòng của du khách đến That Luang. Kết


ii

quả cho thấy, du khách khá hài lòng về dịch vụ du lịch tại đây, mức độ hài lòng thể
hiện ở việc có đến 16/24 tiêu chí đưa ra nhận được sự hài lòng; đánh giá kỳ vọng và
cảm nhận thực tế của hầu hết các tiêu chí đều ở mức tốt (điểm trung bình trên 3,4).
Các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách khi đến That Luang
qua cảm nhận thức tế theo thứ tự lần lượt là (i) sức hút của điểm du lịch; (ii) cơ sở vật

chất kĩ thuật phục vụ du lịch; (iii) con người và (iv) môi trường, cảnh quan khu du
lịch. Đáng lưu ý là trong 4 yếu tố này, cơ sở vật chất là yếu tố có điểm đánh giá thấp
và khơng nhận được sự hài lịng của du khách. Đây là điểm gợi ý cho chính sác phát
triển du lịch nói chung và nâng cao sự hài lịng nói riêng của du khách đến That
Luang. Ngồi ra, phân tích tương quan cịn cho ta kết quả rằng việc du khách có đi
theo tour hay khơng và thời gian lưu trú tại Viêng Chăn cũng ảnh hưởng đến sự hài
lịng của du khách.Kết quả phân tích sự hài lòng của du khách được thể hiện trên kết
quả hài lịng và phân tích yếu tố ảnh hưởng. Kết quả tóm tắt như sau:
Bảng 0. Kết quả phân tích sự hài lịng của du khách đến That Luang

Stt

I

Tiêu chí

Hài

Kỳ

Cảm

vọng -

lịng/Khơ

vọng

nhận

Cảm

ng hài

nhận

lòng

.095

Hài lòng

Về hoạt động du lịch
Điểm thu hút khách du

Kỳ

Tốt

Rất tốt

.460

Hài lịng

Tốt

Tốt

-.033

Khơng

lịch (cảnh quan đẹp, văn
1 hóa độc đáo,…)
Các dịch vụ tại điểm du
2 lịch tốt
3 Giá vé vào cửa hợp lý
Giá tour hoặc gói du lịch

hài lịng
Tốt

Tốt

.043

Hài lịng

Tốt

Tốt

.194

Hài lịng

Tốt

Tốt

.142

Hài lịng

4 qua That Luang hợp lý
Có nhiều hàng lưu niệm
5 độc đáo

Mức độ ảnh
hưởng đến hài
lòng thực tế
0.407


iii

Stt

Tiêu chí

Kỳ

Hài

Kỳ

Cảm

vọng -

lịng/Khơ

vọng

nhận

Cảm

ng hài

nhận

lịng

-.237

Khơng

Tốt

Tốt

6 Giá hàng lưu niệm hợp lý
-.007

phục vụ du lịch
Thơng tin về điểm du

hài lịng

Tốt

Tốt

.227

Hài lịng

Tốt

Tốt

-.175

Khơng

đồ, sách hướng dẫn, …)
1 đầy đủ, dễ tìm
2 lịch tiện lợi
Có nhiều phương tiện di

hài lòng
Tốt

Tốt

-.071

3 chuyển được đến That Luang
Dịch vụ tại khách

Khơng
hài lịng

Tốt

Tốt

.024

Hài lịng

Tốt

Tốt

.009

Hài lịng

Tốt

Tốt

-.209

Khơng

4 sạn/nhà nghỉ tốt
Dịch vụ nhà hàng ăn

5 uống tốt
Chất lượng cơ sở hạ tầng
ở các khách sạn/nhà

hài lịng

6 nghỉ tốt
Chi phí ở khách sạn/nhà
7 nghỉ hợp lý
Chi phí cho việc ăn uống

Tốt

.199

Hài lịng

Tốt

Tốt

.161

Hài lịng

Tốt

Bình

-.227

Khơng

Bình
thường

8 hợp lý
Có nhiều dịch vụ giải trí
9 xung quanh That Luang

lịng thực tế

Khơng

lịch (biển chỉ dẫn, bản

Đường sá vào khu du

hưởng đến hài

hài lòng

Cơ sở vật chất kỹ thuật
II

Mức độ ảnh

thường

hài lòng

0.354


iv

Stt

Tiêu chí

Hài

Kỳ

Cảm

vọng -

lịng/Khơ

vọng

nhận

Cảm

ng hài

nhận

lịng

.131

Hài lịng

III An ninh, an tồn
Có đầy đủ thơng tin

Kỳ

Tốt

Tốt

.194

Hài lịng

Tốt

Tốt

.057

Hài lịng

Tốt

Tốt

.142

Hài lịng

.027

Hài lịng

-.057

Khơng

Mức độ ảnh
hưởng đến hài
lịng thực tế

cảnh bảo về an ninh, an
1 tồn tại điểm du lịch.
Nhân viên an ninh nhiệt
2 tình, thân thiện
Khơng xảy ra trường
3 hợp trộm cắp, bạo lực
IV Con ngƣời
Người dân địa phương

Tốt

Tốt

1 thân thiện
Nhân viên phục vụ tại

hài lòng
Tốt

Tốt

-.100

2 khu du lịch thân thiện
Nhân viên tại khu du
3 lịch chun nghiệp
V

Khơng
hài lịng

Bình

Tốt

.237

Hài lịng

.038

Hài lịng

thường

Mơi trƣờng, cảnh quan
Nhà vệ sinh cơng cộng

0.133

Tốt

Tốt

.038

Hài lịng

2 Mơi trường vệ sinh, sạch sẽ

Tốt

Tốt

.066

Hài lịng

Cảnh quan đẹp (trang trí

Tốt

Tốt

.009

Hài lịng

.052

Hài lịng

0.297

1 dễ tìm, sạch sẽ

3 đẹp, nhiều hoa)
Đánh giá chung về dịch
VI vụ du lịch
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát, 2019


v

Ngoài việc biểu hiện ở điểm đánh giá về sự hài lịng ở mơ hình HOLSAT, sự
hài lịng của du khách cịn được thể hiện trong việc có đến hơn 50% số du khách trả
lời sẽ quay trở lại That Luang và giới thiệu That Luang với người khác.
Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đưa ra một số biện pháp tập trung vào các
nội dung cải thiện cơ chế chính sách; bảo vệ tài ngun mơi trường tại điểm du lịch;
phát triển nguồn nhân lực và chiến lược marketing nhằm thúc đẩy hoạt động du lịch
tại That Luang, góp phần phát triển kinh tế Viêng Chăn một cách bền vững.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----===000===-----

Mana CHANTHIP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH THAT LUANG
THỦ ĐÔ VIÊNG CHĂN
Chuyên Ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ DU LỊCH
Mã ngành: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS. HOÀNG THỊ LAN HƢƠNG

HÀ NỘI - 2019


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một động lực quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội. Du lịch
kích thích tăng trưởng kinh tế thơng qua việc tạo ra thu nhập, việc làm, tăng đầu tư và
xuất khẩu (Athanasopoulou, 2013). Năm 2018, ngành du lịch và lữ hành đã đóng góp
đến 2,75 nghìn tỷ USD cho thế giới1. Đây cũng là ngành tạo ra lợi ích vượt trội, mang
nhiều giá trị (bên cạnh giá trị kinh tế), bao gồm góp phần bảo tồn di sản văn hóa và cải
thiện cơ sở hạ tầng và các cơ sở cộng đồng ở địa phương (Athanasopoulou, 2013).

Ngày nay khi chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao
cùng với xu thế hội nhập và hợp tác tồn cầu ngày càng sâu rộng thì nhu cầu về du
lịch trong nước cũng như nước ngoài ngày càng tăng. Du lịch được xem là một
trong những ngành kinh tế quan trọng hàng đầu vì những lợi ích to lớn về kinh tế - xã
hội mà nó đem lại. Nhiều quốc gia trong đó có Lào đã coi phát triển du lịch là một
chiến lược quan trọng để phát triển đất nước và hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Hiện nay, khách hàng luôn được coi là trung tâm trong mọi lĩnh vực sản xuất
kinh doanh.Ngành du lịch cũng coi đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tốt
nhất bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển. Ngành du lịch là một trong những ngành
mà sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ, rất khó để nắm bắt nhu cầu cũng như phản
ứng, đánh giá của khách du lịch đối với sản phẩm du lịch khi họ chưa trực tiếp lựa
chọn, sử dụng sản phẩm. Do đó nghiên cứu sự hài lịng của những khách du lịch đã
sử dụng sản phẩm, dịch vụ là cách tốt nhất để biết được cảm nhận, đánh giá của
khách hàng, mặt khác thơng qua đó chúng ta cũng biết được những mặt mạnh, mặt
hạn chế của sản phẩm, dịch vụ ngành du lịch cung cấp, từ đó giúp nhà quản lý và
các doanh nghiệp đưa ra được những giải pháp phát huy mặt mạnh và khắc phục
những điểm hạn chế nhằm phát triển tốt hơn.
That Luang Vieng Chăn Là một trong những di sản quý giá đến từ bảng màu
sơn tinh xảo của nghệ sĩ Lào, đã trở thành một trong những địa danh nổi tiếng nhất

1

/>

2

trong khu vực Lào Lan Xang. “That Luang” là một địa điểm du lịch sôi động của
người Lào, một điểm thu hút khách du lịch nội địa và khách du lịch nước ngoài từ
mọi nơi trên thế giới vào thăm.Người dân địa phương vẫn truyền miệng câu nói: “
Nếu ai đến thủ đô Viêng Chăn mà chưa được vào thăm That Luang thì là chưa đến

Viêng Chăn”.
That Luang là một tượng đài huyền thoại được xây dựng với các họa tiết nghệ
thuật truyền thống của Lào, có chiều cao 45 mét, rộng từ tính về phía tây đến phía
đơng 49 mét, và có 30 ngơi đền nhỏ với khoảng 30 lữ đoàn. That Luang được xây
dựng vào khoảng thế kỷ thứ 8 mà đã được thành lập hơn 700 năm. Từ xưa đến nay có
những thời điểm các ngơi đền bị phá hủy, nhưng các di tích That Luang vẫn đứng
trên bờ đồng bằng sông Cửu Long, là trung tâm tâm hồn của người Lào, từ Bắc đến
Nam, và là nguồn cung cấp bản sắc văn hóa độc đáo cho người dân trên thế giới.Với
những giá trị nổi bật của những điểm du lịch đó đã thu hút rất nhiều du khách tham
quan, nhiều du khách đánh giá tích cực về vẻ đẹp của du lịch Viêng Chăn.
Mỗi tháng 11 khi lễ hội Boun That Luang được tổ chức tại Viêng Chăn, rất
đông người theo dõi và khách du lịch đến thị trấn từ khắp Lào và các nước láng
giềng. Lễ hội được coi là lễ kỷ niệm Phật giáo quan trọng nhất ở Lào với nhiều hoạt
động diễn ra trong ba ngày ba đêm. Sự kiện chính ln được tổ chức tại That Luang
và hàng ngàn người đến để tôn trọng bảo tháp và để thưởng thức sự kiện đầy màu
sắc bao gồm các cuộc diễu hành, nhạc sống và các nghi lễ tơn giáo
Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có nhiều du khách phàn nàn về du lịch tại That
Luang như: vấn đề ô nhiễm môi trường tại điểm du lịch, tình trạng trộm cắp, cướp
giật tài sản của khách du lịch, chất lượng phục vụ du lịch tại các điểm dịch vụ ăn
uống nghỉ ngơi tại nhiều nhà hàng, khách sạn cịn thấp, khơng có nhiều phương tiện
giao thông đến các điểm du lịch, đường sá vào các khu du lịch xấu, v.v.... – tình
trạng rác thải xuất hiện tràn lan trong khu du lịch (rác thải từ các nhà hàng, điểm
mua sắm, từ chính khách du lịch), nhiều cơ sở dịch vụ du lịch không đáp ứng đủ
nguồn nhân viên phục vụ gây tình trạng khách du lịch phải chờ đợi quá lâu, một số
cơ sở dịch vụ chưa đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm làm xảy ra ngộ độc thức ăn,


3

đau bụng, tiêu chảy...Nhiều hướng dẫn viên tại điểm chưa đủ trình độ chun mơn

về kiến thức và nghiệp vụ để cung cấp cho du khách, giá cả các mặt hàng mua sắm
đắt đỏ... Điều đó gây nhiều khó chịu và phản hồi khơng hài lịng của du khách, làm
ảnh hưởng tới sự phát triển chung về du lịch That Luang.
Từ những vấn đề thực tế trên, việc nghiên cứu “SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU
LỊCH THAT LUANG THỦ ĐƠ VIÊNG CHĂN” sẽ mang đến những thơng tin mới
mẻ và bổ ích cho các nhà quản lý và doanh nghiệp, góp phần tìm ra một số giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách đối với sự phát triển du lịch
That Luang, góp phần phát triển du lịch của đất nước Lào nói chung.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch và tăng cường thu hút
khách du lịch để phát triển du lịch tại khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài :
 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách và chất lượng
dịch vụ du lịch.
 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch
tại khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn.
 Dựa vào kết quả phân tích đưa ra những nhận xét, ý kiến đóng góp nhằm
tăng sự hài lịng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch That
Luang thủ đô Viêng Chăn.
3. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho các nhà quản trị du lịch có thể đưa ra
các chính sách nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch, gia tăng sự hài lòng của
du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch That Luang thủ đô
Viêng Chăn. Đồng thời đưa ra những định hướng phát triển dịch vụ du lịch trong
tương lai cho nhà quản lý và doanh nghiệp ở That Luang và Viêng Chăn.

4

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách du lịch đối với
chất lượng dịch vụ du lịch.
Phạm vi nghiên cứu: Về không gian, đề tài được nghiên cứu trong phạm vi
khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn. Số liệu thống kê du lịch được tổng hợp
theo số liệu từ 2015-2018. Khảo sát với du khách bằng bảng hỏi được thực hiện
trong tháng 5/2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:

Tổng quan
nghiên cứu và
thu thập dữ liệu
thống kê

Mơ hình nghiên
cứu và bảng hỏi
dự kiến

Phỏng vấn thử

Bảng hỏi và khảo
sát

Phân tích dữ
liệu, viết luận
văn

Hình 1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
B1: Tổng quan nghiên cứu và thu thập dữ liệu thống kê: tác giả nghiên cứu các
tài liệu về cơ sở lý luận và các nghiên cứu đã có về sự hài lịng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ du lịch và thu thập các dữ liệu thống kê về du lịch ở Lào và That
Luang. Dữ liệu thu thập chủ yếu là dữ liệu thứ cấp. Ngoài ra, tác giả thực hiện phỏng
vấn sâu với đại diện thuộc đơn vị quản lý khu du lịch That Luang và đại diện một số
đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch (nhà hàng, khách sạn, cơng ty du lịch) để có được
thơng tin sơ cấp, kết hợp làm căn cứ cho xây dựng mơ hình nghiên cứu và bảng hỏi.
B2: Từ việc tổng hợp tài liệu và dữ liệu thống kê, tác giả đưa ra mơ hình
nghiên cứu và bảng hỏi dự kiến cho đối tượng du khách đến That Luang thủ đô
Viêng Chăn. Bảng hỏi gồm 2 phần thông tin lớn. Phần I là thông tin về du khách và
chuyến đi của du khách. Phần II là về sự hài lòng của du khách tới chất lượng các


5

dịch vụ du lịch tại That Luang. Sự hài lòng được đo bằng thang đo Linkert 5 mức
độ với sự hài lòng tăng dần từ 1 đến 5, 1 tương ứng với Rất khơng hài lịng và 5
tương ứng với Rất hài lòng.
B3. Phỏng vấn thử khoảng 5 du khách được thực hiện nhằm xác định sự phù
hợp của bảng hỏi với thực tế trước khi thực hiện phỏng vấn trên mẫu lớn.
B4. Hoàn thiện bảng hỏi và khảo sát thực tế các du khách. Việc khảo sát
được thực hiện bằng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp với khoảng 200 du khách cả nội
địa và quốc tế đến That Luang trong tháng 5/2019.
B5. Thu thập bảng hỏi, nhập dữ liệu vào phần mềm và thực hiện phân tích dữ
liệu. Kết quả của khảo sát và tổng hợp dữ liệu thứ cấp được mô tả trong luận văn.
B6. Xử lý dữ liệu thu thập được và viết luận văn. Dữ liệu từ khảo sát bằng
bảng hỏi được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

 Các phương pháp phân tích dữ liệu:
 Phương pháp thống kê mô tả: chủ yếu để mô tả mẫu nghiên cứu, đặc điểm
của du khách đến với That Luang
 Phương pháp thống kê so sánh: đánh giá sự hài lòng của du khách về chất
lượng dịch vụ du lịch tại That Luang
 Phương pháp phân tích Paired Sample T-test cho kết quả đến đánh giá sự
hài lòng
 Phương pháp phân tích hồi quy và phân tích tương quan giúp xác định yếu tố
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại That Luang
 Điểm trung bình tổng thể mỗi tiêu chí sẽ được sử dụng là căn cứ đánh giá,
giá trị điểm trung bình tương ứng với mức động đồng ý với quan điểm – mức độ
đánh giá tiêu chí tốt/xấu được xác định như sau:
1,00-1,80 điểm

Rất khơng đồng ý/Rất khơng tốt/ Rất khơng hài lịng

1,81-2,60 điểm

Khơng đồng ý/Khơng tốt/ Khơng hài lịng

2,61-3,40 điểm

Trung lập/Bình thường

3,41-4,20 điểm

Đồng ý/Tốt/Hài lòng

4,21-5,00 điểm

Rất đồng ý/Rất tốt/Rất hài lòng


6

Đối với những tiêu chí tiêu cực, mức độ đồng ý giữ nguyên nhưng mức độ
hài lòng sẽ được đánh giá ngược lại.
6. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được giải quyết trong 3 chương như sau:
 Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách du lịch và chất lượng
dịch vụ du lịch
 Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
du lịch tại khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn
 Chương 3: Một số giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách du lịch và
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch That Luang thủ đô Viêng Chăn


7

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Du lịch
Có nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch. Trong giáo trình Kinh tế du lịch
do GS. TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hòa (2006) làm chủ biên có
đưa ra một số khái niệm như sau:
Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn
ra vào tháng 6/1991 đưa ra là: Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi
ngồi mơi trường thường xun (nơi ở thường xun của mình) trong một khoảng

thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục
đích của chuyến đi khơng phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm
vi vùng tới thăm. Định nghĩa này đã loại trừ các chuyến đi trong phạm vi nơi ở
thường xuyên các chuyến đi có tổ chức thường xuyên hàng ngày, các chuyến đi
thường xuyên định kỳ, có tổ chức giữa nơi ở và nơi làm việc và các chuyến đi
phường hội khác có tổ chức thường xuyên hàng ngày. Cụm từ “khoảng thời gian ít
hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước” loại trừ sự di cư
trong một thời gian dài. “không phải là tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong
phạm vi vùng tới thăm” loại trừ việc hành nghề lâu dài và tạm thời.
Khoa Du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã tổng hợp
lý luận, thực tiễn để đưa ra một khái niệm về du lịch trên góc độ kinh tế và kinh
doanh hoạt động này như sau: “Du lịch là ngành kinh doanh bao gồm các hoạt
động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của
những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham
quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó
phải đem lại lợi ích kinh tế - chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và
cho bản thân doanh nghiệp.


8

Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization/WTO),
du lịch bao gồm các hoạt động của những người đi du lịch ở những những điểm du
lịch và mơi trường bên ngồi khơng q một năm liên tiếp để giải trí, kinh doanh
hoặc nhằm mục địch khác, không liên quan đến việc thực hiện một hoạt động được
trả thù lao từ địa điểm họ đến.
Như vậy, du lịch có thể được hiểu là:
• Các hoạt động của những người đi du lịch ở những những điểm du lịch và
mơi trường bên ngồi khơng q một năm liên tiếp để giải trí, kinh doanh hoặc
nhằm mục địch khác, không liên quan đến việc thực hiện một hoạt động được trả

thù lao từ địa điểm họ đến.
• Ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản
xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu
cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của
khách du lịch; đem lại lợi ích kinh tế - chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du
lịch và cho bản thân doanh nghiệp.
Theo Điều 2, Luật Du lịch Lào 2005, du lịch là việc di chuyển của một người
từ nơi cư trú thường xuyên đến các địa điểm hoặc quốc gia khác nhằm mục đích
tham quan, ngắm cảnh, thư giãn, giả trí, trao đổi về văn hóa, thể thao, tăng cường
sức khỏe, nghiên cứu và học tập, triển lãm, tổ chức cuộc họp và những mục đích
khác, khơng bao gồm ý định tìm kiếm cơng việc hoặc thực hiện một sự nghiệp
chuyên nghiệp để kiếm lợi dưới bất kỳ hình thức nào. Hoạt động du lịch là những
hoạt động được tổ chức và thực hiện nhằm cung cấp cho khách du lịch trong và
ngoài nước như các điểm du lịch, chỗ cư trú tạm thời, hướng dẫn du lịch,…

1.1.2. Dịch vụ du lịch
Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch
vụ du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một
số khái niệm như:
Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hịa, “Dịch vụ du lịch là
hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các


9

yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao
động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin,
hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.

Định nghĩa này không những khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các
hoạt động du lịch mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du
lịch.Tuy nhiên, nó chỉ nêu lên phương diện lợi ích mang lại cho khách du lịch chứ
chưa nêu lên được mục đích hoạt động của các doanh nghiệp du lịch.
Điều 3, Luật Du lịch Lào 2005 phân biệt Hoạt động du lịch và Kinh doanh
du lịch. Hoạt động du lịch được hiểu là những hoạt động tổ chức, thực hiện cung
cấp dịch vụ cho các khách du lịch trong nước và quốc tế như về hoạt động du
lịch, chỗ lưu trú tạm thời, hướng dẫn viên du lịch,… Còn Kinh doanh du lịch
được hiểu là sự cung cấp dịch vụ của bất cứ loại hình kinh doanh nào cho khách
du lịch trong các hình thức đi lại ăn uống, lưu trú, hướng dẫn du lịch và một số
loại hình khác.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ du lịch là tổng hợp các hoạt động trực tiếp hoặc
gián tiếp cung cấp các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống… nhằm thỏa
mãn nhu cầu của du khách.

1.1.3. Khách du lịch
Theo Mcabe (2009), thuật ngữ “khách du lịch” (gọi tắt là du khách) có lẽ được
sử dụng đầu tiên bởi Stendhal vào năm 1838. Theo đó, khách du lịch được hiểu là
“những người rời nhà tạm thời, dùng tiền mang từ nhà để chi tiêu cho nơi họ đến và
khơng phải đến từ chính nơi họ tới thăm (Ogilvie, 1933; Shaw & Williams, 1994). Vào
đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa: “Khách du lịch là
những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để thỏa mãn
các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Năm 1937, Hội liên hiệp các quốc gia (the League of Nations) đã coi khách
du lịch là “một cá nhân đi ra ngoài trong khoảng thời gian từ 24 giờ trở lên ở một


10

địa phương khác, khơng phải địa phương mà người đó thường cư trú (Shaw và

Williams, 1994). Những định nghĩa sơ khai này xoay quanh việc khách du lịch có
tính quốc tế và giới hạn một khung thời gian cho khách du lịch bằng việc ám chỉ
rằng người đó phải ở lại qua đêm. Ngồi ra, những định nghĩa này khơng đề cập đến
mục đích của người đi (Ghanem, 2017).
Theo những khái niệm này, những được coi là khách du lịch quốc tế có thể là
những người đi vì lý do giải trí, sức khỏe, gia đình hay vì tham gia các hoạt động
như hội thảo, kinh doanh,… Những người không bao gồm trong khái niệm là những
người nhập cư, những người sang nước khác để hành nghề hoặc tham gia một hoạt
động kinh doanh nào đó tại điểm đến, những du học sinh hoặc cư dân cư trú ở vùng
biên giới; những người đi qua một quốc gia và không dừng lại dù hành trình đó có
thể kéo dài trên 24 giờ.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy, không hẳn du khách nào cũng ở một điểm du
lịch hơn 24 giờ và như vậy, nhiều người có hoạt động du lịch lại khơng được tính là
du khách. Khái niệm về khách du lịch một lần nữa được xem xét lại. Hội nghị Liên
hợp quốc về du lịch tại Roma (1963) đã đưa ra khái niệm về khách du lịch, quan
điểm này nhận được sự đồng thuận của Tổ chức Du lịch thế giới về sau (Nguyễn
Văn Đính và Trần Thị Minh Hịa, 2006). Trong đó, khách du lịch được phân chia
thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa:
 Khách du lịch quốc tế (international tourist) là những người lưu trú ít nhất
một đêm nhưng khơng q một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú
với nhiều mục đích khác nhau ngồi hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
 Khách du lịch nội địa (domestic tourist) là một người đang sinh sống trong
một quốc gia, không kể quốc tịch, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú
thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và khơng q
một năm với các mục đích khác nhau ngồi hoạt động để được trả lương ở nơi đến.
Theo Luật Du lịch Lào 2005, khách du lịch là một người đi từ nơi họ cư trú
đến một điểm trong nước hoặc quốc gia khác để tham quan, ngắm cảnh, thư giãn,
giải trí, trao đổi văn hóa, thể thao, cải thiện sức khỏe, nghiên cứu và học tập, triển
lãm, thực hiện họp mặt hoặc những mục đích khác, khơng bao gồm những người có

11

ý định tìm kiếm cơng việc hoặc gây dựng sự nghiệp kiếm lợi dưới mọi hình
thức.Khách du lịch có thể được chia thành 2 loại: khách quốc tế và khách nội địa.
Khách du lịch nội địa là những du khách là người Lào

1.2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất
nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận
mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có
cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo
ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng
đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ
theo Parasuraman và các cộng sự (1988) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.Có thể hiểu
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được.
Hurbert ( 1994) cho rằng trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình
thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà của khách
hàng và nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Theo Crolin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Sự hài lòng của khách hàng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Theo Oliver (1980), sự hài
lịng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong
muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của người