Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh trung tâm sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NHƯ VI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GỊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NHƯ VI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Nguyễn Thị Như Vi
Là học viên cao học khóa 06 chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh tại Trường Đại
học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn”.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Tiến
Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu có
tính độc lập, khơng sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở
bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

Nguyễn Thị Như Vi

năm 2022


ii

LỜI CẢM ƠN
Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Tiến đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tơi thực hiện hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cơ ở trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu
và rèn luyện.
Trân trọng !


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn
Nội dung tóm tắt của luận văn:
Một là, trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái
niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể. Đồng thời luận văn cũng
đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bên cạnh đó luận văn đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và rút ra
được bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM
Việt Nam nói chung và BIDV Trung Tâm Sài Gịn nói riêng.
Hai là, thơng qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn 2019 – 2021, tác giả đã ghi nhận những
kết quả mà BIDV Trung Tâm Sài Gòn đã đạt được đồng thời cũng nêu lên những tồn tại
cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gịn.
Những tồn tại đó có ngun nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ BIDV Trung
Tâm Sài Gòn. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp
cụ thể ở chương 3 để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực

cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn hội nhập.
Ba là, dựa vào những tồn tại đã được phân tích ở chương 2, tác giả đã xây dựng
hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Trung Tâm
Sài Gịn. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ; Ngân hàng
Nhà nước và Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của các NHTM nói chung và BIDV Trung Tâm Sài Gịn nói riêng.
Từ khố: Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn, tín dụng.


iv

ABSTRACT
Project title: Solutions to develop retail services at the Joint Stock Commercial
Bank for Investment and Development of Vietnam, Saigon Center Branch
Dissertation summary:
Firstly, present the theoretical basis related to retail banking services through
concepts, characteristics, roles and specific retail banking services. At the same time,
the thesis also provides concepts and arguments about the need to develop retail banking
services. In addition, the thesis analyzes the factors affecting the development of retail
banking services of commercial banks to see the importance of each factor for retail
banking services, the criteria reflecting the development of the retail banking services.
develop retail banking services and draw lessons learned in developing retail banking
services for Vietnamese commercial banks in general and BIDV Saigon Center in
particular.
Second, through analyzing the current situation of operation and development of
retail banking services of BIDV Saigon Center in the period of 2019 - 2021, the author
has recorded the results that BIDV Central Saigon has achieved in the same period. It
also points out the shortcomings that need to be overcome in the development of retail
banking services of BIDV Saigon Center. Those existences have objective and
subjective reasons stemming from BIDV Saigon Center. These reasons are the basis for

specific orientations, strategies and solutions in Chapter 3 to develop retail banking
services, contributing to improving HDBank's competitiveness in the integration period.
Third, based on the shortcomings analyzed in Chapter 2, the author has built a
system of solutions to develop retail banking services at BIDV Saigon Center. Besides,
the thesis also makes recommendations to the Government; The State Bank and relevant
departments create conditions to expand and develop retail banking services of
commercial banks in general and BIDV Saigon Center in particular.
Keywords: Retail banking, retail banking services, capital mobilization, credit.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................x
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................. xii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................................1

2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................2

2.1.

Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................2

2.2.

Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2

4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................3

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................3

6.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................3

7.

ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................3

8.

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU .........................................................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................................................5
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................6
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................6
1.1.3.1.

Dịch vụ huy động vốn ..............................................................................6


vi
1.1.3.2.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ............................................................................7

1.1.3.3.

Dịch vụ thanh tốn ..................................................................................8

1.1.3.4.

Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................9

1.1.3.5.

Dịch vụ thẻ .............................................................................................10

1.1.3.6.

Dịch vụ khác ..........................................................................................10

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI .............................................................................................................10
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................10
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................11
1.2.2.1.

Nhóm chỉ tiêu định lượng ......................................................................11

1.2.2.2.

Nhóm chỉ tiêu định tính .........................................................................13

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................16
1.2.3.1.

Các yếu tố thuộc nội tại ngân hàng .......................................................16

1.2.3.2.

Các nhân tố bên ngoài ...........................................................................17

1.2.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................18
1.2.4.1.

Đối với nền kinh tế .................................................................................18

1.2.4.2.

Đối với ngân hàng thương mại ..............................................................19

1.2.4.3.

Đối với khách hàng ................................................................................20

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT
SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM20
1.3.1. Ngân hàng Bangkok .....................................................................................20
1.3.2. Ngân hàng Standard Chartered – Singapore ................................................21
1.3.3. Ngân hàng Citibank – Nhật Bản...................................................................22
1.3.4. Ngân hàng ANZ ...........................................................................................22
1.3.5. BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp ............................................................23


vii
1.3.6. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .............................................................24
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRUNG
TÂM SÀI GÒN ............................................................................................................26
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN CHI NHÁNH TRUNG TÂM SÀI GÒN ..........................................................26
2.1.1. Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập .........................................27
2.1.2. Những khó khăn, thách thức ........................................................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh.......................................................................27
2.1.4. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gòn .......28
2.1.5. Kết quả kinh doanh của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn 2019 – 2021 ...
......................................................................................................................29
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 ...................................................31
2.2.1. Tăng trưởng hoạt động huy động vốn ..........................................................31
2.2.1.1.

Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn ...............................................33

2.2.1.2.

Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền ............................................34

2.2.2. Tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ ........................................................35
2.2.2.1.

Tỷ trọng và tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ ..............................35

2.2.2.2.

Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm ........................................36

2.2.3. Dịch vụ thẻ ...................................................................................................37
2.2.4. Tăng trưởng các hoạt động dịch vụ bán lẻ khác ...........................................38
2.2.4.1.

Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................38

2.2.4.2.

Internet Banking ....................................................................................39

2.2.4.3.

SMS Banking và Mobile Banking ..........................................................40

viii
2.2.4.4.

Các dịch vụ khác....................................................................................40

2.3. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRUNG
TÂM SÀI GÒN .............................................................................................................42
2.3.1. Đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Trung Tâm Sài Gịn ..............43
2.3.2. Thương hiệu và hình ảnh BIDV Trung Tâm Sài Gịn ..................................44
2.3.3. Lãi suất và chi phí dịch vụ NHBL của BIDV Trung Tâm Sài Gòn .............45
2.3.5. Mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn 47
2.3.6. Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Trung Tâm Sài Gòn ............................48
2.3.7. Hoạt động marketing về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài
Gòn

......................................................................................................................50

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV TRUNG TÂM SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2019 – 2021 ...........................51
2.4.1. Những kết quả đạt được ...............................................................................51
2.4.2. Những tồn tại và hạn chế ..............................................................................52
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế..................................................54
2.4.3.1.

Nguyên nhân khách quan ......................................................................54

2.4.3.2.

Nguyên nhân chủ quan ..........................................................................55

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .........................................................................................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
TRUNG TÂM SÀI GÒN ............................................................................................58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA BIDV TRUNG TÂM SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2030 ..............................58
3.1.1. Định hướng chung ........................................................................................58
3.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Trung Tâm Sài Gòn .........59


ix
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
TRUNG TÂM SÀI GỊN ..............................................................................................59
3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân BIDV Trung Tâm Sài Gòn tổ chức thực hiện 59
3.2.1.1.

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................59

3.2.1.2.

Phát triển công nghệ thông tin ..............................................................63

3.2.1.3.

Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực ..................................65

3.2.1.4.

Phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị

khách hàng ...............................................................................................................66
3.2.1.5.

Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối ............67

3.2.1.6.

Tăng cường các hoạt động truyền thơng và marketing .........................68

3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ..................................................................................69
3.2.2.1.

Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam....................69

3.2.2.3.

Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các đơn vị có liên quan ................................70

TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .........................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ i
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ............................. ii
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ........................................v


x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Vietinbank

Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Eximbank

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TCTD

Tổ chức tín dụng

CNTT

Cơng nghệ thơng tin


xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại BIDV ...........................................29
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Trung Tâm Sài Gòn từ năm 2019
đến năm 2021 ................................................................................................................30
Bảng 2.3: Kết quả huy động vốn bán từ năm 2019 – 2021 ...........................................32
Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn từ năm 2019 – 2021 ...................33

Bảng 2.5: Kết quả huy động vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2019 – 2021 .................34
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn
2019 – 2021 ...................................................................................................................35
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn
2019 – 2021 ...................................................................................................................37
Bảng 2.8: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
Trung Tâm Sài Gịn .......................................................................................................43
Bảng 2.9: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố thương hiệu và hình ảnh BIDV Trung
Tâm Sài Gịn..................................................................................................................44
Bảng 2.10: Thống kê giá trị trung bình của yếu tố lãi suất và chi phí dịch vụ NHBL của
BIDV Trung Tâm Sài Gòn ............................................................................................45
Bảng 2.11: Thống kê giá trị trung bình của cơ sở vật chất và cơng nghệ phục vụ dịch vụ
NHBL của BIDV Trung Tâm Sài Gòn..........................................................................46
Đơn vị tính: Người ........................................................................................................46
Bảng 2.12: Thống kê giá trị trung bình về mức độ đáp ứng dịch vụ NHBL của BIDV
Trung Tâm Sài Gòn .......................................................................................................48
Bảng 2.13: Thống kê giá trị trung bình về thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gịn....................................................................49
Bảng 2.14: Thống kê giá trị trung bình về hoạt động marketing của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gòn ............................................................................50


xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Trung Tâm Sài Gòn ............................................28
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của BIDV Trung Tâm Sài Gòn từ
năm 2019 – 2021 ...........................................................................................................30
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ cho từng loại sản phẩm của BIDV Trung Tâm
Sài Gòn từ năm 2021 .....................................................................................................36

Biểu đồ 2.3: Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Trung Tâm Sài
Gòn

.........................................................................................................................39


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, hệ thống ngân hàng đã chứng kiến những
thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ. Bắt đầu từ cuộc khủng hoảng tài chính 2007 – 2008
và suy thối kinh tế tồn cầu đã đặt hệ thống ngân hàng đứng trước những thách thức
lớn về quản trị rủi ro, địi hỏi đánh giá lại tính hiệu quả của các mơ hình kinh doanh
cũng như cấu trúc lại các nguồn thu nhập để đảm bảo tính an tồn bền vững. Điều này
đã dẫn tới những thay đổi sâu sắc từ phương thức hoạt động cho đến cấu trúc tổ chức
bên trong ngân hàng. Tiếp sau đó, những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần
thứ tư cũng đã nhanh chóng lan rộng. Việc ứng dụng các thành tựu khoa học cơng nghệ
mới như dữ liệu lớn, trí thông minh nhân tạo, internet...đã được triển khai ở hầu hết các
bộ phận của ngân hàng. Từ đó, làm thay đổi diện mạo ngân hàng với rất nhiều các mơ
hình ngân hàng mới đã ra đời như ngân hàng số, ngân hàng không chi nhánh, các dịch
vụ ngân hàng trực tuyến: Internet Banking, Smartbanking... Đòi hỏi ngân hàng xem xét
cơ cấu và thay đổi mơ hình kinh doanh thích hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng và thị trường. Dự báo trong thời gian tới, lĩnh vực Ngân hàng tiếp tục có sự
tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó có phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhu cầu về các
dịch vụ ngân hàng bản lẻ của doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng cao, khiến định
hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu,
đây được coi là chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều ngân hàng nhằm đa dạng
nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) luôn được coi là một hoạt động cốt lõi. Dịch

vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to
lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế
thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách
hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần
đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa
các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng
hiện tại và tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM).


2
Đặc biệt, Việt Nam là nước đông dân thứ 15 thế giới, và theo dự báo của Bộ Công
Thương, trong năm 2020 vừa qua, cả nước đã có khoảng 1.500 siêu thị, 180 trung tâm
thương mại, 157 trung tâm mua sắm và hơn 1.500 cửa hàng tiện lợi… Dân số đơng và
sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm mua
sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu
của mọi doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng. Đây là cơ hội để ngân hàng phát triển
cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh tốn của người
dân. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ
có ý nghĩa về phương diện thực tiễn đối với tổ chức ngân hàng kinh doanh dịch vụ này.
Từ những vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn” để
làm luận văn thạc sỹ.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại. Phân tích, đánh giá thực trạng của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gòn.
Làm rõ những điểm mạnh, hạn chế tồn tại và nguyên nhân, trên cơ sở đó đề xuất những
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gịn.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gòn
trong giai đoạn 2019 – 2021. Đánh giá và nhận xét những điểm mạnh, những hạn chế
còn tồn tại của các dịch vụ và nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gòn
trong thời gian tới.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gòn trong giai đoạn 2019
– 2021 như thế nào? Có những điểm mạnh, những hạn chế nào cịn tồn tại của các dịch
vụ? Nguyên nhân tạo ra các tồn tại đó là gì?


3
- Các giải pháp nào được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung
Tâm Sài Gòn trong thời gian tới?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gịn
Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi về khơng gian: BIDV Trung Tâm Sài Gịn.
• Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu này sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo
tài chính, bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
Trung Tâm Sài Gòn trong giai đoạn từ năm 2019 – 2021.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Xác định các thành phần, điều chỉnh để hoàn thiện nội dung bảng câu hỏi phù
hợp hơn với tình hình hiện tại của chi nhánh. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính.
Nghiên cứu định tính thơng qua phiếu khảo sát, bảng câu hỏi, phỏng vấn các cán
bộ nhân viên trong chi nhánh và khách hàng. Từ nguồn dữ liệu thu thập được đưa ra
nhận xét, kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn.
6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn

như sau:
Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gịn, thơng qua đó đề xuất các giải pháp giúp phát triển
hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gịn, góp phần giúp ngân hàng
nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập.
7. ĐĨNG GĨP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Tuy đã có nhiều bài nghiên cứu trước nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, nhưng điểm mới của luận văn này là chọn đối tượng nghiên cứu là dịch vụ


4
ngân hàng bán lẻ (chú trọng nghiên cứu đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ
kinh doanh gia đình) của BIDV Trung Tâm Sài Gịn giai đoạn 2019 – 2021. BIDV là
một ngân hàng TMCP lâu đời, việc bước chân vào thị trường ngân hàng bán lẻ trong vài
năm trở lại đây gặp rất nhiều sự cạnh tranh từ các NHTM và các ngân hàng nước ngoài
khác, vì vậy trong chủ trương, chính sách và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Luận văn đi sâu vào tìm
hiểu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Trung
Tâm Sài Gòn giai đoạn 2019 – 2021 nhằm rút ra những điểm mạnh và hạn chế của ngân
hàng từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giúp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của ngân hàng trong thời gian sắp tới.
8. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Bố cục của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ NHBL. Tùy
theo từng quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau sẽ có nhiều khái niệm khác nhau
về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi
tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm.
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ thơng tin
trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp như các chuyên gia kinh tế của học viện Châu
Á - AIT cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ và thơng qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành

cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách tóm gọn như sau: Dịch vụ NHBL
là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các
DNNVV thơng qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.


6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các
DNNVV.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng
khoản giao dịch không quá cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng
được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa
sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch
vụ thẻ.
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt
của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.
Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân
tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng
mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM
góp phần lớn vào việc hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. NTHM
huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo
các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu,... Đặc điểm của nguồn vốn huy động bán lẻ:


7
• Huy động vốn thơng qua nhiều hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đơ thị phát triển về kinh tế xã
hội.
• Giá vốn khơng đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy
động phù hợp.
• Giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác (tổ
chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác).
Vai trị của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp
vừa và nhỏ đối với ngân hàng:
• Là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy
động vốn từ các thành phần kinh tế. Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn
vốn cho các ngân hàng.
• Tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Tăng khả năng huy
động vốn trung và dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ
chức kinh tế ít huy động được nguồn vốn này trong khi đây lại là khu vực có nhu cầu
cao về nguồn vốn trung và dài hạn.
• Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồn
vốn từ cá nhân thể hiện trên các khía cạnh: luồng tiền chu chuyển thấp, ít chịu tác động
bởi yếu tố thời vụ, thói quen giao dịch tiền mặt.
• Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát

triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các sản phẩm: cho vay cá nhân (như cho vay du
học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơ tơ, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh
doanh vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay
từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức).


8
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:
• Sự phát triển của xã hội và quy mơ dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao
chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này. Vì vậy
thị trường tín dụng bán lẻ rộng và khơng ngừng tăng trưởng.
• Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc
sức khỏe cũng như khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra
hầu như khơng có. Chính vì vậy Ngân hàng cần có giải pháp phịng ngừa cho chính ngân
hàng.
• Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán dẫn đến tăng chi phí quản lý của
ngân hàng cho từng món vay này.
• Ln tồn tại những nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, vì vậy địi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trị của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:
• Đóng góp khơng nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay
cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại
bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy
nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
• Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát
triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh tốn

dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người
khác theo lệnh chuyển tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
Hiện nay NHTM đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong
nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng
nước ngoài và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi,
ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…


9
Với NHTM, việc cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh
tốn vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dễ dàng, thuận lợi và
nhanh chóng, đảm bảo an tồn trong thanh tốn. Dịch vụ thanh tốn đóng vai trị cực kỳ
quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, đi liền với sự phát triển của công nghệ thông tin thì
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm
ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện đại, có thể kể đến như:
Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao
dịch gần nhất, cập nhật các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu thông tin bảng sao kê,
tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này
như: BIDV,VCB, ACB.
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp một cách tự động các thông tin về sản
phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Chỉ với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ
nơi đâu để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Hiện nay, có một số NHTM
Việt Nam đã triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank...
SMS banking: Giúp khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;

thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện
thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV,
Vietinbank, ACB, Techcombank…
Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện được hầu hết các giao
dịch tại nhà hoặc văn phịng làm việc của mình thơng qua hệ thống máy tính kết nối
internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng để kết nối với
hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thơng thường bao gồm chuyển tiền,


10
thanh tốn, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch
vụ này là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank…
1.1.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng nhiều mục đích như để rút tiền, gửi tiền,
cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng
cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: truy vấn thơng tin tài khoản, thơng tin các khoản
chi phí sinh hoạt…
1.1.3.6. Dịch vụ khác
Ngồi các dịch vụ nêu trên thì các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách
hàng cá nhân bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho
thuê két sắt, dịch vụ thẻ.....
• Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm
chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về
Việt Nam. Hiện nay các NHTM đang tích cực khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền
thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được
phép chuyển tiền kiều hối.
• Cất giữ hộ tài sản: NHTM nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác
của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.

1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH mà ngân hàng cung ứng. Vì
vậy, việc phát triển DVNH là điều hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng
lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế và tự tin
trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất
yếu khách quan. Khi một nền kinh tế phát triển, DVNH trong nền kinh tế đó khơng thể


11
đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển theo. Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là
mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển
được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng tức là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Khơng chỉ duy
trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên
cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những
dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt
động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học
công nghệ như DVNH điện tử. Xét từ góc độ vi mơ, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho
ngân hàng có thể đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng
cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở góc độ vĩ mơ, đa dạng hóa các DVNH sẽ
cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước.
Khi giữa các ngân hàng khơng cịn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn của các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng
phải có kế hoạch và chiến lược khơng ngừng củng cố và hồn thiện các hoạt động dịch

vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện,
chi phí hợp lý. Nói đến chất lượng DVNH tức là đề cập đến tính tiện ích của nó. Song
song với q trình phát triển DVNH theo quy mơ thì chất lượng DVNH phải khơng
ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH.
Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí
để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân
hàng khác, gia tăng lợi nhuận.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
v Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển
dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng
và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều