giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đại tín

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn này là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Vũ Thị Phương Thảo


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN : Doanh nghiệp
DV : Dịch vụ
DVNHBB : Dịch vụ ngân hàng bán buôn
DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
KTQD : Kinh tế quốc dân
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
SX - KD : Sản xuất kinh doanh
TRUSTBANK : Ngân hàng TMCP Đại Tín
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với những cơ hội và lợi thế phát huy, việc Việt Nam ra nhập
WTO đã đặt ra nhiều thách thức đối với ngành ngân hàng tài chính. Ngoài sự
cạnh tranh của các tổ chứcTài chính - Tín dụng phi ngân hàng, như các Công
ty Chứng khoán, Bảo hiểm, Quỹ đầu tư…ngành ngân hàng còn chịu sự cạnh
tranh trong chính nội bộ của mình. Đó là cạnh tranh giữa các ngân hàng
thương mại cổ phần, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng liên
doanh ,ngân hàng 100% vốn của nước ngoài…Cạnh tranh giữa các ngân hàng
thương mại là cạnh tranh trong nội bộ ngành, nhưng cũng diễn ra khốc liệt.

Trong cuộc cạnh tranh này không phải chỉ diễn ra ở loại dịch vụ truyền thống
như ở các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay bán buôn truyền thống, mà còn
gay gắt và thách thức hơn lại là ở hoạt động kinh doanh những loại hình dịch
vụ mới, hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ. Lĩnh vực này tuy còn nhiều xa
lạ với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhưng lại là những lĩnh vực
chiếm ưu thế của các ngân hàng nước ngoài, kể cả về sự đa dạng và chất
lượng dịch vụ.
Hiện nay khái niệm “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” cũng như việc phát
triển “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” được các ngân hàng thương mại hiểu và có
những tiếp cận rất khác nhau. Có một số ngân hàng đã tự coi mình là ngân
hàng bán lẻ hoặc đã phát triển các dịch vụ bán lẻ nhưng đều chưa thực sự
thành công.
Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín
(Trustbank) và được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Trustbank với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của
1
Trustbank, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đại Tín”, làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu.
Nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích :
- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank,
những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Trustbank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Trustbank.
- Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Trustbank từ năm 2006-2009 và 06 tháng đầu năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân
tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh.
5. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận giải những vấn đề cơ bản về khoa học và thực tiễn liên quan đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động, những bất cập, những vấn đề
cấp bách trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank từ đó
đề xuất các giải pháp để phát triển loại hình dịch vụ này tại Ngân hàng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt,
nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương:
2
Chương 1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trustbank.
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Trustbank.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giáo Trường Đại học
Kinh doanh & Công nghệ Hà Nội, cán bộ và giáo viên Khoa Sau Đại Học
đã
truyền
đạt cho em kiến thức trong suốt những năm học ở
trường.
Đặc
biệt ,emxin chân thành cảm ơn GS ., TS. Vũ Văn Hoá đã tận tình hướng
dẫn để em
hoàn
thành tốt luận văn

này.
3
CHNG 1
MT S VN C BN V PHT TRIN DCH V
NGN HNG BN L TI NGN HNG THNG MI
1.1. Hot ng ca NHTM trong nn kinh t th trng
1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM
Ngõn Hng Thng Mi ( NHTM ) l mt trung gian tài chính giữ vai
trò quan trọng i vi mi hot ng ca nn KTQD. Ngy nay mi hot
ng Kinh t - Xó hi, khụng th thiu vai trũ ca NHTM. Vỡ vy NHTM đợc
xem là loại hình trung gian tài chính quan trọng nhất trong nn kinh t th
trng. Trong nn kinh t th trng NHTM thc hin hu ht cỏc nghip v
v dch v ngõn hng. Mc tiờu hot ng ca NHTM l tỡm kim li nhun -
nh cỏc doanh nghip khỏc, mt khỏc l phc v nhu cu xó hi v tin t, tớn
dng v ngõn hng, trờn c s kinh doanh loi hng húa c thự l tin t.
Chớnh vỡ vy NHTM c gi l doanh nghip c bit.
L doanh nghip kinh doanh trong lnh vc tin t, tớn dng v ngõn
hng, NHTM kinh doanh cỏc nghip v v dch v c pháp luật cho phộp,
nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó hoạt động ngân hàng c coi là nghip
v kinh doanh tng hp, cung ứng thờng xuyên các nghiệp vụ: nhận tiền gửi,
cho vay, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, bo lónh, t vn.cho
mi i tng khỏch hng.
Ngày nay, hoạt động của cỏc NHTM có ảnh hởng sâu rộng i vi nền
kinh tế - xã hội. Sự thành công v nhng hn ch trong phát triển kinh tế ca
mi quc gia cũng nh ton cu u cú s úng gúp ca cỏc NHTM núi riờng
v H thng Ngõn hng núi chung tm vi mụ, cng nh v mụ.
4
Trc ht, H thng NHTM có vai trò quan trọng trong việc to lp và
cung ứng vốn cho nn kinh t - xó hi, gúp phn thc hin hiu qu của quá
trình tiết kiệm và u t.

Th hai, NHTM l phỏp nhõn ch yu t chc v thực hiện cú hiu qu
quỏ trỡnh thanh toỏn KDTM, góp phần thúc đẩy quá trình lu thông hàng hóa,
tng ngun vn tớn dng v tit kim chi phớ lu thụng xó hi.
Th ba, NHTM l tỏc nhõn quan trng gúp phn m rng v phỏt trin
quan h quc t v tin t, tớn dng v ngõn hng trong thi k hi nhp quc
t v kinh t - ti chớnh ca Vit Nam hin nay.
Sự phát triển của hệ thống NHTM là yếu tố quan trng hon thin mụi
trng kinh doanh ca mi nn kinh t. Kinh nghiệm ca cỏc quc gia trong khu
vc v Th Gii trong nhng thp niờn va qua ó khng nh iu ny.
1.1.2. Tỏc ng ca môi trờng kinh doanh n s phỏt trin ca NHTM.
Trong mụi trng cnh tranh ngy nay, cỏc NHTM phi hng ngy i
mt vi s chuyn ng khụng ngng, nhiu xu hng (khụng chc chn) v
phc tp trong kinh doanh do tỏc ng t nhiu yu t. Trc õy, vic xõy
dng v trin khai k hoch chin lc, k hoch kinh doanh cú th ch yu
da trờn cỏc thụng tin ni b NHTM. Ngy nay, NHTM cn thu hiu s
phc tp ca mụi trng kinh doanh (tớnh cht cnh tranh, nhu cu khỏch
hng.) cú th d bỏo cỏc kh nng xy ra ng phú vi nhng bin
i, nhng thỏch thc trong tng lai, to li th cnh tranh nhm t mc
tiờu chin lc.
Trong tng thi k, s chi phi ca cỏc nhõn t s cú mc nh hng
khỏc nhau. NHTM chu s chi phi ca cỏc nhõn t v hot ng trong mụi
trng ngnh, mụi trng cnh tranh ca h.
Nhng tỏc ng ca cỏc nhõn t ny to nờn s cnh tranh ngy cng gia
5
tăng trong hoạt động của các NHTM trên thị trường.
Về nhân tố kinh tế: Yếu tố kinh tế ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát
triển của một NHTM và cả hệ thống tài chính - ngân hàng nói chung. Khi nền
kinh tế tăng trưởng, phát triển thì nhu cầu sử dụng vốn cho đầu tư, tiêu dùng
tăng lên, dẫn đến việc các NHTM cho vay nhiều trên thị trường. Đối với
khách hàng vay vốn thì nền kinh tế tăng trưởng, phát triển tạo cho họ môi

trường kinh doanh thuận lợi hơn, hiệu quả cao hơn. Vì thế, họ không ngừng
mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình, nhu cầu vay vốn NHTM
tăng cao. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển tạo cho NHTM môi trường
tín dụng an toàn hơn vì khách hàng sử dụng vốn có hiệu quả hơn, khả năng trả
nợ cao hơn. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của khách hàng chịu sự tác
động của rất nhiều yếu tố, vì vây nguy cơ tiềm ẩn rủi ro trong điều kiện kinh
tế tăng trưởng không phải là không có. Chẳng hạn, nếu nền kinh tế tăng
trưởng quá mức, dẫn đến khủng hoảng thừa, rủi ro cho khách hàng, dẫn đến
rủi ro cho NHTM. Khi nền kinh tế khủng hoảng, suy thoáI thì hoạt động kinh
doanh của NHTM kém an toàn, rủi ro cao. Vì vậy, cho dù trong điều kiện
kinh tế tăng trưởng, phát triển thì các NHTM cũng cần phảI có cơ chế giám
sát hoạt động kinh doanh của mình, thực hiện trích lập dự phòng rủi ro, tạo
nguồn bù đắp tổn thất khi rủi ro xảy ra, an toàn cho từng NHTM nói riêng và
toàn hệ thống tài chính - ngân hàng nói chung.
Tự do hóa thị trường dịch vụ ngân hàng và hiện đại hóa công nghệ
ngân hàng đang diễn ra hết sức mạnh mẽ đã thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát
triển về số lượng và chất lượng, cải thiện các tiện ích và tạo ra giá trị gia tăng
lớn cho người tiêu dùng, nhưng đằng sau đó tiềm ẩn nhiều loại rủi ro, tội
phạm mới, tinh vi hơn, phức tạp hơn, nhất là tội phạm sử dụng công nghệ cao
và tội phạm có yếu tố nước ngoài như truy cập bất hợp pháp vào mạng của
NHTM để gây nhiễu loạn giao dịch, lấy cắp tiền; làm giả thẻ tín dụng, thẻ
6
thanh toán, rửa tiền. Trong khi đó, hệ thống quản trị doanh nghiệp và quản trị
rủi ro của các NHTM còn nhiều điểm yếu kém, chưa có khả năng hạn chế và
kiểm soát một cách có hiệu quả các rủi ro, gian lận. Hơn thế nữa, các NHTM
ngày càng ph?i ch?u rủi ro thị trường lớn hơn khi thị trường tài chính ngày
càng được tự do hóa và do biến động lãi suất, tỷ giá và giá cả tài sản tài chính
trên thị trường trong nước và quốc tế. Nếu năng lực kiểm soát rủi ro của
NHTM còn yếu kém thì các NHTM còn bị hạn chế về khả năng nhận biết, đo
lường và xử lý rủi ro. Điều nguy hiểm là các NHTM không nhận thức được

rằng họ đang phải chịu và có thể chịu đựng rủi ro ở mức độ nào và nguy hiểm
hơn là tham gia các giao dịch phức tạp, trong đó bị mất tiền, thua lỗ mà không
biết, không lường trước được tình hình trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng thì
rủi ro là vô hình, mà tổn thất là hiện hữu, nhưng không dễ cảnh báo trước và
xác định chính xác. Vì vậy, NHTM cần thiết phải thực hiện trích lập dự phòng
chung và dự phòng cụ thể nhằm bảo hiểm cho bản thân ngân hàng mình, cho
cổ đông, cho khách hàng và đảm bảo sự an toàn cho hệ thống ngân hàng.
Về nhân tố pháp luật: pháp luật có tác động quan tr?ng đến hoạt động
của Hệ thống ngân hàng. Mỗi sự thay đổi về môi trường pháp lý như sự thay
đổi cơ chế, chính sách, văn bản pháp lý, sửa đổi các quy định, các bộ luật đều
có tác động hai chiều đến hoạt động của các doanh nghiệp nói chung và của
các NHTM nói riêng, một mặt nào đó sẽ gây ra những rủi ro cho khách hàng
và cho các NHTM. Trước đây hoạt động ngân hàng chịu sự tác động trực tiếp
của hệ thống văn bản pháp luật, điều đó gây cản trở nhất định cho hoạt động
kinh doanh của NH. Hiện nay, pháp luật không can thiệp trực tiếp và hoạt
động của các NHTM mà gián tiếp thông qua việc đưa ra các giới hạn nhằm
điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của ngân hàng như giới hạn cho vay tối
đa đối với khách hàng, giới hạn về góp vốn, đầu tư, sử dụng nguồn vốn ngắn
hạn để cho vay trung, dài hạn. Sự thay đổi đó tạo cho các NHTM hoạt động
7
kinh doanh chủ động hơn, thông thoáng hơn nhưng đằng sau nó lại chứa đựng
nhiều rủi ro. Vì vậy, để đảm bảo an toàn, các NHTM cần thiết phải tự bảo
hiểm cho các hoạt động kinh doanh của mình bằng việc thực hiện tốt công tác
quản lý chất lượng và rủi ro, có cơ chế giám sát phù hợp và thực hiện trích lập
dự phòng rủi ro.
Về môi trường chính trị: Trong điều kiện mở cửa nền kinh tế, xu hướng
toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi thì môi trường chính trị càng trở nên phức
tạp. Sự thay đổi về chính trị trong nước và ở các nước trong khu vực có tác
động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đó vừa là thời cơ, vừa
là thách thức, vì thế nguy cơ tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng là rất lớn. Do vậy,

để đảm bảo an toàn cho NHTM và cho toàn hệ thống thì các NHTM phải tăng
cường công tác quản trị ngân hàng và quản lý tốt rủi ro.
Về môi trường xã hội: Xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí, thu
nhập của người dân càng cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng các sản phảm, dịch vụ
ngân hàng ngày càng lớn hoặc nhu cầu vay tiêu dùng càng cao. Để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, các NHTM không ngừng nghiên cứu, phát triển các
sản phẩm mới với nhiều tính năng khác nhau. Trình độ dân trí ngày càng cao
cũng phát sinh ra những thủ đoạn lừa đảo ngân hàng ngày càng tinh vi hơn.
Khi kinh tế, xã hội càng phát triển thì NHTM tham gia vào các giao dịch càng
phức tạp hơn, rủi ro xảy ra là khó có thể lường trước được.
Trong giai đoạn 2010 - 2020, theo đánh giá của Ngân hàng thế giới
những nhân tố tác động trên có ảnh hưởng rộng khắp đến hoạt động ngân
hàng trên phạm vi thế giới đó là vấn đề toàn cầu hóa và công nghệ.
Các ảnh hưởng của toàn cầu hóa đối với hoạt động của NHTM: Người
dân, hàng hóa - dịch vụ và các ý tưởng được tự do hóa giao dịch trên phạm vi
toàn cầu; Cơ hội lớn hơn về sự xuất hiện của các thị trường liên quốc gia;
Các ngành, thị trường mang tính quốc tế cao hơn; Việc áp dụng các chuẩn
8
mực luật pháp mới; Các vấn đề mới nảy sinh (tốc độ hội nhập nhanh chóng,
theo chiều sâu đòi hỏi sự nỗ lực của các ngân hàng cũng như cơ quan quản lý,
các vấn đề ngoài thương mại tăng lên gây nhiều lo ngại cho các nước đang
phát triển, lợi ích của toàn cầu hóa phân phối không đồng đều giữa các nước
và giữa các khu vực, thiếu thể chế điều chỉnh kinh tế toàn cầu).
Ảnh hưởng của công nghệ đối với các NHTM thể hiện: Bản chất cơ
bản của cạnh tranh đã có những thay đổi do sự thay đổi nhanh chóng về công
nghệ, công nghệ được phổ biến nhanh hơn, sự phát triển ấn tượng của công
nghệ thông tin - truyền thông, vai trò ngày càng tăng của tri thức đã tạo nên
áp lực về sự thay đổi; Công nghệ đã tác động giúp mở cửa thị trường mới, các
sản phẩm - dịch vụ mới và các kênh phân phối mới hiệu quả cho NHTM, hoạt
động ngân hàng điện tử trực tuyến, ngân hàng di động và internet banking chỉ

là một số ví dụ về tác động này; Công nghệ thông tin mang lại cho NHTM
những điều kiện cần thiết để ứng phó với những thách thức mới từ sự áp đặt
mới của nền kinh tế. Công nghệ thông tin cũng là nền móng cho những cải
cách lĩnh vực tài chính nhằm đáp ứng sự gia tăng về tốc độ, độ tin cậy của các
hoạt động tài chính; và điều kiện thiết yếu để nâng cao sức mạnh cho NHTM;
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tạo nên giai đoạn tăng trưởng nằm
ngoài mọi dự báo về hoạt động tài chính xuyên suốt trên toàn cầu, thành tựu
về công nghệ và phát triển mạng thông tin toàn cầu đã làm giảm đáng kể chi
phí chuyển tiền trên toàn cầu; chính công nghệ thông tin cũng đã giúp các
NHTM đáp ứng tốt hơn sự kỳ vọng của những khách hàng trong kỷ nguyên
mới - họ là những người sử dụng nhiều hơn, phụ thuộc nhiều hơn vào công
nghệ so với thế hệ trước đó (những khách hàng này yêu cầu các giao dịch
ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi); Công nghệ thông tin
đã và đang cung cấp các giải pháp giúp NHTM quản lý thông tin kế toán và
các yêu cầu xử lý back - office. Tuy nhiên, cũng chính điều này đã làm giảm
9
một số lượng lớn khách hàng đến giao dịch tại trụ sở NHTM. Công nghệ
thông tin cũng cho phép giới thiệu những thiết bị - dịch vụ như ATM, Internet
banking, mobile banking và một số dịch vụ khác tương tự. Hơn nữa, sự phát
triển của công nghệ thông tin cũng buộc các NHTM không thể một mình ứng
phó với thay đổi về công nghệ, họ không chỉ cần nối mạng với các chi nhánh
tại một thành phố mà còn phải thực hiện trên cả phạm vi quốc gia và thế giới,
qua đường truyền Interet. Kết quả là hệ thống thông tin và mạng đang phát
triển nhanh chóng trên toàn cầu.
Những thay đổi của môi trường hoạt động kinh doanh nói trên tạo nên
sự cạnh tranh trên nhiều phương tiện, theo cả chiều rộng và chiều sâu. Bên
cạnh việc các cơ quan quản lý, giám sát cần điều chỉnh để bảo đảm quản lý,
giám sát hữu hiệu hoạt động ngân hàng, các NHTM cũng cần có các chiến
lược cạnh tranh phù hợp dựa trên các phân tích, đánh giá, dự báo về nhiều yếu
tố ảnh hưởng, đặc biệt là về đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh. Trào lưu

chính sẽ xuất hiện các NHTM có quy mô lớn, hoạt động đa năng trên nhiều
dịch vụ tài chính tại nhiều thị trường thuộc các quốc gia khác nhau.
1.1.3. Những đặc trưng trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
NHTM là một loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên so với các loại hình
doanh nghiệp khác, hoạt động kinh doanh của NHTM có những đặc trưng sau:
1.1.3.1. NHTM là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ - một loại hàng hoá được
biết, gắn liền với hệ thống tài chính - ngân hàng.
Quá trình hình thành, phát triển cùng với những quy định của luật pháp
đã tạo nên đặc điểm riêng của NHTM. Các chủ thể kinh tế này thùc hiÖn
nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay thêng xuyªn - đi vay để cho vay, là nội
dung cơ bản của nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó các NHTM còn cung øng
dÞch vô thanh to¸n - là nghiệp vụ phái sinh của hoạt động tín dụng. Những
10
hot ng trờn va l nghip v, ng thi va mang tớnh cht dch v. Chỳng
đáp ứng nhu cầu của nhiều ch th trong nn kinh t.
Hot động của NHTM liờn quan mật thiết với hệ thống lu thông tiền tệ
và hoạt động thanh toán ở mỗi quốc gia. NHTM cung cấp đa dạng các phơng
tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán cho xã hội. Đặc biệt, NHTM giữ vai trò
quan trọng trong việc xây dựng, thực hiện chính sách tiền tệ trong từng giai
đoạn phát triển của mỗi quốc gia.
Vi nhng c trng nờu trờn, hot ng ca NHTM, ó chi phi hu
ht cỏc hot ng ca nn kinh t. Tuy nhiờn vic phỏt trin cỏc dch v ngõn
hng mt mt tựy thuc vo nhu cu ca nn kinh t, nhng mt khỏc cỏc
NHTM cn i trc, ún u bng cỏc dch v tiờn tin, hng dn tiờu
dựng, to iu kin cho nn kinh t nng ng hn.
1.1.3.2. Kinh doanh ca NHTM tim n nhiu ri ro v chu s giỏm sỏt cht
ch ca H thng phỏp lut.
Hot ng kinh doanh ca NHTM tim n nhiu ri ro. Nhng ri ro
thng gp ú l :
- Ri ro lói sut, l s chờnh lch gia lói sut huy ng v?n v lói sut

cho vay, do bin ng ca th trng v chờnh lch gia cỏc k hn huy ng
v k hn u t, cho vay ra th trng. hn ch loi ri ro ny, cỏc
NHTM phi tp hp thụng tin v phõn tớch th trng. Trờn c s ú cú
nhng quyt nh phự hp trong huy ng vn v cho vay, hn ch nhng
thit hi do bin ng lói sut.
- Ri ro cho vay v u t, xut phỏt t cỏc hot ng s dng vn là
khả năng xảy ra tổn thất khụng nhng do khách hàng không thực hiện và thực
hiện không đúng nghĩa vụ của mình, m cũn do ch quan chớnh NHTM gõy ra.
- Rủi ro ngoại hối phát sinh khi có sự biến động về tỷ giá ca cỏc ngoi
t trên thị trờng liên quan trc tip n kinh doanh ca NHTM.
- Ri ro thanh khon l kh nng NHTM khụng th ỏp ng nhu cu rỳt
11
tin thng xuyờn hoc t xut ca khỏch hng, cng nh ỏp ng nhu cu
chi khỏc ca chớnh NHTM.
- Cỏc ri ro khỏc trong quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ca NHTM, nhu
ri ro ngõn hng, cỏc ri ro trong thc hin cỏc nghip v ti chớnh c hch
toán ngoại bảng Nhng ri ro ny cng lm tn tht ti chớnh, ti sn v uy
tớn ca NHTM trong phm vi nht nh.
Khỏc vi cỏc doanh nghip thụng thng, ri ro ca nhng doanh
nghip ny ch nh hng cc b, cũn ri ro ca tng NHTM khụng nhng
nh hng n c H thng Ngõn hng, m cũn n ton b nn kinh t, thm
chớ n c khu vc v ton cu. Nhn thc rừ vai trũ ca NHTM nh trờn,
t v trớ qun tr mi nghip v NHTM, trong ú cú Dch v bỏn l tm
quan trng c bit.
S phỏt trin ca kinh t thị trờng trong c thi gian di, c bit trong
nhng thp niờn va qua, đã cho thy an ton ca h thng NHTM cú ý ngha
c bit quan trng i vi mt lnh vc kinh t - xó hi. Xut phỏt t ý ngha
ny cựng vi nhng ri ro, nhng c trng riờng ca NHTM, chớnh ph ca
cỏc quc gia v Vit Nam u cú nhng chun mc, nhng quy nh giỏm sỏt
khỏ cht ch thng xuyờn hot ng ca cỏc NHTM. Nhng thụng tin c

tip cn, cụng b v hot ng ngõn hng u tớnh n nhng li ớch chung
ca c h thng. Vic thu thp, x lý, cụng b thụng tin v i th phi tuõn
th quy nh ny.
1.1.3.3. NHTM l doanh nghip cung ng dch v.
NHTM l doanh nghip thuc lnh vc lu thụng - phõn phi. Nhng
i tng phõn phi li l nhng hng húa c bit - tin t v nhng Sn
phm phỏi sinh t loi hng húa ny.
Tt c nhng hng húa c cung ng xut phỏt t nghip v ca
12
NHTM hầu hết đều mang tính chất dịch vụ. Những hoạt động dịch vụ mang
tính chất hàng hóa, rất đa dạng và phong phú, bao gồm :
- Huy động vốn và cho vay.
- Thanh toán và chuyển tiền.
- Bảo lãnh.
- Bảo quản hộ giấy tờ và tài sản.
- Mua - bán hộ chứng khoán, vàng - bạc, đá quí
- Quản lý hộ tài sản v.v
Cung như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng do NHTM cung cấp có
những đặc điểm riêng khác biệt với sản phẩm hàng hóa thông thường, đó là:
- Không có hình dáng vật chất cụ thể.
- Mua - Bán diễn ra đồng thời.
- Mỗi loại dịch vụ có một thị trường riêng, do đó có giá cả riêng.
- Cạnh tranh trên Thị trường Dịch vụ Ngân hàng, là hành vi cạnh tranh
tổng hợp gồm nhiều điều kiện và yếu tố cấu thành, quyết định sự thắng lợi
của mỗi NHTM.
Tuy nhiên những yếu tố quan trọng quyết định thắng lợi trên Thị trường
dịch vụ ngân hàng chủ yếu được khẳng định đó là :
Thứ nhất,con người.
Yếu tố con người phản ánh vai trò quan trọng của những cá nhân trong
lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng thường cảm thấy rất khó

khăn khi cố gắng hiểu chi tiết về dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, thực tế cho thấy
những quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng chịu
ảnh hưởng rất lớn vào sự tin tưởng NHTM với đối tượng đánh giá trực tiếp là
đội ngũ các nhân viên phụ trách quan hệ với khách hàng.
Thứ hai, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Quy trình này được hiểu là sự tập trung vào cơ chế phân phối dịch vụ
13
thông qua các chính sách kinh doanh, các thủ tục xuất phát từ: dịch vụ do
nhiều yếu tố tạo thành nên đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ hơn về chất lượng, tính
không tách biệt (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời) của dịch vụ đòi hỏi
quá trình cung cấp dịch vụ cần thiết phải linh hoạt nhất định để có thể thỏa
mãn những nhu cầu tiềm năng; tính vô hình của dịch vụ làm tăng vai trò của
khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ trước khi mua.
Thứ ba, điều kiện thực hiện dịch vụ.
Điều kiện này bao gåm các nhóm “điều kiện riêng lẻ”có quan hệ hữu
cơ trong quá trình “mua - bán” dịch vụ. Như : Các văn bản pháp quy, hợp
đồng, giá cả, địa điểm giao dich
Những điều kiện này là không thể thiếu được trong quá trình thực hiện
mua - bán dịch vụ.
1.1.3.4. NHTM hoạt động đa năng, có quy mô và phạm vi rộng lớn.
Trong phạm vi quốc gia NHTM, được tổ chức thành hệ thống có liên
kết chặt chẽ theo chiều dọc và chiều ngang. Mối liên kết này không có loại
hình doanh nghiệp nào có được.
Mặt khác, các NHTM còn có mối liên kết quốc tế khá đa dạng và bền
vững. Đó là lợi thế trong kinh doanh và cung ứng dịch vụ.
Với những ưu thế trên, các NHTM trở thành Doanh nghiệp hoạt động
đa năng, với qui mô và phạm vi rộng lớn.
1.2. Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một

ngân hàng thương mại như: nghiệp vụ về vốn, ngân quỹ, thanh toán…mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh tế - xã hội
trong phạm vi không gian nhất định. Thực hiện các dịch vụ này các ngân hàng
14
thương mại được phép thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua
dịch vụ ấy.
Trong các dịch vụ nêu trên, tùy thuộc vào số lượng và giá trị cung cấp,
dịch vụ của NHTM được chia thành hai loại : Dịch vụ bán buôn và dịch vụ
bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu
theo nhiều quan điểm khác nhau.
Quan điểm thứ nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ
cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh
địa phương của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: tiền gửi
tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay tiêu dùng, tín dụng cá nhân, thẻ ghi
nợ và một số dịch vụ khác.
Quan điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao
dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Đối tượng được cung cấp dịch vụ trong quan điểm này có mở
rộng hơn so với đối tượng trong quan điểm một là thêm các nhóm hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số
quan điểm nêu trên, theo Luận văn này khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
được hiểu như sau :
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận trong dịch vụ của các
NHTM, với đặc trưng:chủ thể được cung cấp dịch vụ là những khách hàng
nhỏ, nhưng số lượng lớn, giá trị (tiền) hàng hóa cung cấp thấp và mua - bán
dịch vụ với từng cá thể không diễn ra thường xuyên.
Theo khái niệm trên thì, dịch vụ NHBL được phân biệt với dịch vụ
NHBB ở một số nội dung chủ yếu là :
- Đối tượng được cung cấp dịch vụ trong DV NHBB, là các DN lớn,

15
các Tổng Công ty, các Tập đoàn Còn với DV NHBL đối tượng chủ yếu là
các Thể nhân, Hộ gia đình, Doanh nghiệp vừa & nhỏ
- Số lượng đối tượng tiếp cận DV NHBL đông, thành phần đa dạng do
đó Dịch vụ được thiết kế phải phù hợp với “nhu cầu đám đông”. Có như vậy
mới đảm bảo cung cấp cho một số lượng lớn khách hàng và khách hàng có
thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng qua rất nhiều kênh : chi nhánh, phòng giao
dịch, phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…
- Nhu cầu thụ hưởng DV NHBL của các đối tượng thường xuyên thay
đổi, đặc biệt trong điều kiện hội nhập quốc tế, nhu cầu này càng thay đổi
nhanh hơn. Vì vậy DV NHBL phải vừa kết hợp DV truyền thống với DV hiện
đại, vừa mang tính dân tộc, vừa hòa nhịp với khu vực và thế giới. Nếu thiết kế
được như vậy thì DV NHBL mới đảm bảo được tính cạnh tranh cao.
Khái niệm trên làm rõ hơn về bản chất của dịch vụ bán lẻ. Do mục tiêu là
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp vừa & nhỏ, nên dịch vụ được
thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rất nhiều người, mọi lúc,
mọi nơi và giảm thiểu được thời gian xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng.
Thêm vào nữa, khái niệm cũng chỉ ra được dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ thực
hiện hiệu quả nhờ công nghệ thông tin. Cụ thể là: (1) Công nghệ thông tin là tiền
đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch
trực tuyến được thực hiện; (2) Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn
và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau; (3) Nhờ khả năng trao đổi
thông tin tức thời công nghệ thông tin nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân
hàng, tạo điều kiện xử lý tập trung các giao dịch có tính phân tán như chuyển
tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể các chi phí giao dịch.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
16
- Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế.

Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chiếm tỷ lệ
không lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng thì lượng khách hàng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng rất lớn.
- Giá trị các giao dịch nhỏ. Giá trị các khoản tiền gửi, khoản vay là rất
nhỏ đối với hoạt động tín dụng bán lẻ. Hầu hết các món vay là nhỏ lẻ, phân
tán với kỹ thuật cho vay đơn giản. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản
vay nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho
vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất của các loại vay trong lĩnh vực
thương mại và công nghiệp.
- Các sản phẩm cung cấp có tính đại chúng, có thể phân phối cho nhiều
người. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng
cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu
cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Thích ứng với đặc điểm này,
các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển
được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng
khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm, dịch vụ đều phải dễ dàng sử dụng và
tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng,
cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ
cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát
triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò
quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán
lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích đã được đưa vào sử
dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động. Nhờ khả
17
năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu
quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết
giảm chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng

quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ
liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán nhất.
1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Huy động vốn
Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm
mọi cách để huy động được tiền. Có 03 hình thức huy động vốn là: huy động
từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm của khách hàng, và
giấy tờ có giá. (1) Về tài khoản thanh toán, đây là tiền mà khách hàng gửi vào
ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể
yêu cầu ngân hàng phát hành và các phương tiện thanh toán như séc, thẻ.
Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và một số nơi trên thế giới
không tính lãi suất khoản tiền này tỷ trọng của khoản tiền này cũng chiếm
tương đối trong tiền gửi tại ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và giành
được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần
thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt
và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh.
(2) Về tiền gửi tiết kiệm, đây là hình thức huy động truyền thống của
ngân hàng. Nguồn tiền này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc huy
động vốn của ngân hàng. Có các loại hình tiết kiệm như sau: tiết kiệm không
kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
(3) Về giấy tờ có giá, đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để
huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một
thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân
18
hàng và người mua. Một số loại hình giấy tờ có giá như giấy tờ có giá vô
danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn.
Huy động vốn chỉ tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng.
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công
nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. Căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã

hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ
có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp. Nguồn huy động vốn từ dân cư
thường có giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
1.2.3.2 Tín dụng bán lẻ.
Thực chất “Tín dụng bán lẻ”, là các loại cho vay nhỏ. Sự phát triển của
xã hội khiến cho nhu cầu nâng cao cuộc sống của dân cư tăng, thúc đẩy sự gia
tăng nhu cầu cho loại sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín dụng bán lẻ được
chia thành 02 loại cho vay có tài sản đảm bảo, và cho vay không có tài sản
đảm bảo - tín chấp.
Cho vay có tài sản đảm bảo, thực hiện trong cho vay tiêu dùng và cho
vay kinh doanh. Các khoản cho vay tiêu dùng: được hiểu là hình thức tài trợ
cho mục đích chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu
dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các
nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt,
học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ.
Do đó, cho vay tiêu dùng có những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân
hàng nói chung: (1) Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá
nhân, hộ gia đình, không xuất phát từ mục đích kinh doanh, do đó phụ thuộc
vào nhu cầu, tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của
người đi vay. (2) Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà
19
thường quan tâm đến khoản tiền họ phải thanh toán. (3) Do quy mô khoản
vay thường nhỏ (trừ trường hợp vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để
cho vay cao, do vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho
vay thương mại. (3) Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập,
không nhất thiết phải là từ kết quả của việc sử dụng khoản vay. (4) Những
khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ học vấn là
những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay. Hiện
nay, các ngân hàng thường sử dụng hai phương pháp cho vay tiêu dùng chính

là: phương pháp hệ thống điểm (scoring system): là tập hợp các tiêu thức khác
nhau liên quan đến từng đối tượng khách hàng. Mỗi tiêu thức tương ứng với
một số điểm nhất định, tùy theo tiêu thức và tầm quan trọng trong hệ thống
tiêu thức. Tuy nhiên, phương pháp hệ thống điểm số trên phụ thuộc vào nhiều
yếu tố khác như môi trường, kinh tế xã hội…nếu các yếu tố này có biến động
lớn thì ngân hàng cần phải điều chỉnh lại các tiêu thức cho phù hợp đảm bảo
chất lượng cho vay và thu hồi nợ. Phương pháp thứ hai là phương pháp đánh
giá: là quá trình trong đó ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá toàn bộ
thông tin định tính và định lượng về khách hàng nhằm hạn chế các khoản vay
có rủi ro cao. Bởi vì khi quyết định cho vay, ngân hàng cần phải quan tâm đến
nhiều vấn đề khác như khả năng trả nợ của khách hàng, các điều kiện khác
của khách hàng có phù hợp với cơ chế, chính sách của ngân hàng hay không.
Về hình thức cho vay kinh doanh : đây là hình thức ngân hàng tài trợ
cho các hộ sản xuất, cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động
hoặc có một phương án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
Về cho vay không có tài sản đảm bảo: Với các dịch vụ trong nhóm này,
ngân hàng cho vay không cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay
phải dựa trên uy tín của người vay. Ngoài ra, số tiền cho vay thường căn cứ
trên thu nhập của khách hàng. Một số loại hình dịch vụ của nhóm này bao
20
gồm: cho vay tiêu dùng, thấu chi, thẻ tín dụng…
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền là một trong các dịch vụ truyền thống,
cốt lõi của ngân hàng. Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
thường chiếm từ 30-50% trong tổng số phí thu từ dịch vụ của ngân hàng. Có
02 hình thức: thanh toán trong nước cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn
các nhu cầu chuyển tiền trong nội bộ quốc gia và thanh toán quốc tế.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại, vì vậy có rất nhiều loại hình dịch vụ thẻ đã được phát triển như: thẻ

thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), thẻ quà tặng (gift card), thẻ ATM (chỉ
dùng được tại ATM - máy rút tiền tự động), thẻ trả trước (pre-paid)…Tuy
nhiên một số loại thẻ dưới đây đang chiếm thị phần cũng như sự chú ý của
các ngân hàng.
- Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng theo
đó khách hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư
của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện tích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung
cấp các dịch vụ gia tăng đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại,
dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy rút tiền tự động (ATM)…
- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá
số dư trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ
thuộc vào phân tích năng lực tài chính và uy tín của từng khách hàng. Với thẻ
tín dụng quốc tế, khách hàng trong nước có thể rút tiền và thanh toán tại các
nước trên thế giới.
1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà
21