GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐỖ THỊ NGUYỆT ÁNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VIỆT HÒA

HÀ NỘI, NĂM 2013


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ 4
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... 5
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ..................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 7
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 7
2. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 8
3. Nội dung thực hiện .................................................................................................8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 9
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 9
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 10
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................... 11
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................... 11
1.1.1. Khái niệm NHTM ............................................................................................ 11
1.1.2. Chức năng của NHTM ..................................................................................... 12
1.1.3. Các hoạt động của NHTM ................................................................................ 13
1.2. Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ............................................... 14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................ 14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 14
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ ........................... 23
1.3.1. Những nhân tố bên trong .................................................................................. 23
1.3.2. Những nhân tố bên ngoài.................................................................................. 27
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ
THỌ .......................................................................................................................... 37
2.1. Tổng quan về BIDV Phú Thọ ........................................................................... 37
2.1.1. Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ ............................................. 37
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Thọ ............................................ 38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực .................................................................... 40
2.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất ............................................................. 44
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Thọ ........................................... 46
Trang 1


2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ .............. 53
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ 53
2.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 54
2.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 56
2.2.4. Lợi nhuận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 67
2.2.5. Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ................................................... 68
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ .................................... 73
2.3.1. Những ưu điểm ................................................................................................ 73

2.3.2. Những hạn chế ................................................................................................. 73
2.3.3. Nguyên nhân gây hạn chế................................................................................. 74
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV
PHÚ THỌ ................................................................................................................. 77
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Thọ ........... 77
3.1.1. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến
2020 ........................................................................................................................... 77
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV................................ 79
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ ................. 80
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ ............. 81
3.2.1. Giải pháp 1: Mở rộng mạng lưới hoạt động ...................................................... 81
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm dịch vụ của nhân viên................ 83
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá .. 87
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................ 90
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ................................................................................... 90
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................. 91
3.3.3. Kiến nghị với BIDV ......................................................................................... 92
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................... 95
DANH ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................... 97

Trang 2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ).
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Nguyệt Ánh

Trang 3


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Nội dung

1.

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam

2.

ATM

Máy giao dịch tự động

3.

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4.

BIDV Phú Thọ

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh
tỉnh Phú Thọ

5.

BSMS

Tin nhắn thông tin tài khoản

6.

CSXH

Chính sách xã hội

7.

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

8.

IBMB

Dịnh vụ ngân hàng qua internet và điện thoại di động

9.

KH

Khách hàng

10.

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

11.

MHB

Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu
Long

12.

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13.

NHTM

Ngân hàng thương mại

14.

NHNN

Ngân hàng nhà nước

15.

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

16.

NHTW

Ngân hàng trung ương

17.

NN

Nhà nước

18.

QHKH

Quan hệ khách hàng

19.

VIBBank

Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam

20.

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

21.

VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

22.

WU

Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)

Trang 4

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1.

Bảng 2.1

Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm

2.

Bảng 2.2

Cơ cấu dư nợ tín dụng

3.

Bảng 2.3

Chất lượng tín dụng

4.

Bảng 2.4

Thu phí dịch vụ ròng hàng năm

5.

Bảng 2.5

Kết quả kinh doanh hàng năm

6.

Bảng 2.6

Sản phẩm dịch vụ bán lẻ

7.

Bảng 2.7

Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm

8.

Bảng 2.8

Dư nợ tín dụng bán lẻ hàng năm

Trang 5


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1.

Biểu đồ 2.1

So sánh quy mô lao động các NHTM trên địa bàn

2.

Biểu đồ 2.2

So sánh quy mô mạng lưới các NHTM trên địa bàn

3.

Biểu đồ 2.3

Kết quả huy động vốn năm 2010 – 2012

4.

Biểu đồ 2.4

Thị phần huy động vốn năm 2012

5.

Biểu đồ 2.5

Tăng trưởng tín dụng các năm 2010 – 2012

6.

Biểu đồ 2.6

Thị phần tín dụng năm 2012

7.

Biểu đồ 2.7

Quy mô khách hàng dân cư qua các năm

8.

Biểu đồ 2.8

Nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm

9.

Biểu đồ 2.9

Nguồn vốn huy động từ dân cư năm 2012 theo độ tuổi KH

10.

Biểu đồ 2.10

Thị phần huy động vốn dân cư năm 2012

11.

Biểu đồ 2.11

Dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm

12.

Biểu đồ 2.12

Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm

13.

Biểu đồ 2.13

Số lượng thẻ phát hành qua các năm

14.

Biểu đồ 2.14

Thu phí dịch vụ BSMS qua các năm

15.

Biểu đồ 2.15

Thu phí dịch vụ WU qua các năm

16.

Biểu đồ 2.16

Kết quả kinh doanh từ bán lẻ

17.

Biểu đồ 2.17

Cơ cấu thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ trong lợi nhuận
trước thuế của BIDV Phú Thọ

18.

Biểu đồ 2.18

Điểu số bình quân theo kết quả khảo sát

19.

Biểu đồ 2.19

Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí

20.

Hình 2.1

Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ

Trang 6


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là
sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có
những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của
mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa
thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài
thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công
nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng
vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi
này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và
phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu
hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế
cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch
vụ bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và
mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không
cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu

dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù
hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề
cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt
động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa
chọn dịch vụ bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những
chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát
triển các dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa

Trang 7


chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại
khác.
BIDV Phú Thọ là một chi nhánh của BIDV, kinh doanh trên địa bàn là
một tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn. Do
đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng còn
có những mặt hạn chế nhất định. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ
trên tổng số dân cư trong tỉnh còn thấp, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh, thị
phần còn hạn hẹp và có dấu hiệu suy giảm. Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ
theo định hướng của BIDV và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi
nhánh cần có những giải pháp đồng bộ và phù hợp.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú
Thọ” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ, từ đó đề

xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh, giúp BIDV Phú Thọ chiếm vị thế hàng đầu trong hoạt động
dịch vụ bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
3. Nội dung thực hiện
Để đạt mục tiêu trên, trong luận văn đã thực hiện các nội dung sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và vai trò của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của một ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích hoạt động của BIDV Phú Thọ.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Phú Thọ trong thời gian qua.
- Phân tích những hạn chế, tồn tại cần khắc phục và xác định nguyên nhân
của những hạn chế đó.

Trang 8


- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Phú Thọ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang
được triển khai tại BIDV Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà BIDV Phú Thọ
hiện đang cung cấp với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều
tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình
hình thực tế hoạt động của ngân hàng.
Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu bằng cách quan sát

hiện tượng và phỏng vấn lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng điều tra được thực
hiện trực tiếp và gián tiếp qua thư điện tử hoặc điện thoại hoặc thông qua các
giao dịch viên tại nơi giao dịch khách hàng.
Bên cạnh các số liệu sơ cấp, cần phải thu thập số liệu thứ cấp từ các nguồn
cung cấp thích hợp như khai thác từ các báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề và
từ kho dữ liệu của BIDV, niên giám thống kê, cổng thông tin điện tử của địa
phương. Đối với các số liệu liên quan đến hoạt động của tổng thể ngành, của các
ngân hàng thương mại khác trên địa bàn có thể thu thập từ Ngân hàng Nhà nước
tỉnh và thu thập trực tiếp từ các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu. Ngoài ra
luận văn còn khai thác các thông tin, dữ liệu từ Internet và các nguồn tài liệu
khác.
Tùy vào loại dữ liệu và giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân
tích dữ liệu thích hợp. Trong đó chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định
lượng bằng việc lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn bằng
đồ thị… Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu.

Trang 9


6. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ.
Chương 3: Một số giải phát phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ

Trang 10


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm NHTM
NHTM đã có lịch sử hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động
rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại
kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế
tài chính quan trọng nhất. NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm cầu
nối giữa huy động vốn và cho vay vốn trong nền kinh tế.
Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Mỹ: “Ngân hàng
thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Đạo luật ngân hàng của
Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay
cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình
thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính
họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Nước Cộng hoà Xã hội chủ
nghĩa Việt Nam quy định “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: NHTM là một tổ
chức tín dụng kinh doanh và cung ứng thường xuyên đa dạng các dịch vụ tài
chính như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

Trang 11

1.1.2. Chức năng của NHTM
a) Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM
đóng vai trò là cầu nối để dẫn vốn giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay,
vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa
lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên
tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
b) Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,
thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản
tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền
gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể sử dụng một trong các phương thức để thực hiện
các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi
phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã
thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển
vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
c) Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn
tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc
thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại

Trang 12


được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận
của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với
chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong
nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.3. Các hoạt động của NHTM
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài phần vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với Ngân hàng Thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này Ngân hàng Thương mại được sử dụng các công cụ
và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong
xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt
động huy động vốn của Ngân hàng thương mại bao gồm:
-

Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.

-

Vay vốn.

-

Huy động khác.

1.1.3.2. Họat động tín dụng

Họat động tín dụng là hoạt động cấu hình nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM
được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái
chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của luật pháp. Họat động tínd dụng của NHTM bao gồm:
-

Cho vay

-

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và có giấy tờ có giá.

-

Bảo lãnh ngân hàng

-

Cho thuê tài chính.

1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

Trang 13


- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và các nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc….
1.1.3.4.Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác
từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của Ngân hàng nhà nước.
- Họat động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, kể
cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong
luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực ngân hàng được quy định nhưng không có
định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khỏan 1 và khỏan 7 điều 20 Luật các tổ chức
tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao
hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch
vụ chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Phục vụ chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.

Trang 14

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục
triệu VND)
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ
như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân
lực khác với Ngân hàng bán buôn khi khách hàng là công ty lớn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong nền kinh tế
1.2.3.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Thông qua hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng, tăng quá trình chu
chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền
kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời
gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này
sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp
phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình phát triển
công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,
cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và
chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản,
vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ,
giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá
trình sản xuất kinh doanh được tiền hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy nguồn
vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng
hóa.
- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:
thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thành toán được nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến

Trang 15


tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài
khỏan Ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện
đầy đủ các khỏan thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp vừa và nhỏ,
các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch tóan đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá
trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa
lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng
ảo.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho Ngân hàng khoản thu nhập lớn về dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản
hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát
triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ trả lương cho những người có tài khỏan
tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…
sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn
thu dịch vụ của Ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khỏan thanh toán, ký quỹ. Những tài khỏan này không phải trả lãi hoặc
trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra
sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ Ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tảng tài chính nước nhà.

1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng là cá nhân:

Trang 16


Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn họat động nguồn vốn của các ngân
hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động vốn từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khỏan tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá tập trung chủ yếu tại các đô thị phát triển về kinh tế, xã hội, công
nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện và kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng
ngân hàng sẽ có đề xuất về lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn vốn huy động khác như: từ các
tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa
bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động
vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì
những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất
cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai hoạt động chính trong huy động

vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế.
Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của
nguồn vốn, động thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại
trong dân cư khơi thông.

Trang 17


- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các
tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu
chủ yếu là nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời
sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia
tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên.
Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn
của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh
tranh trông thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định từ
nguồn vốn cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: luồng tiền của các cá nhân khi được
gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng
lãi, dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu
chuyển của các nguồn tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít bị tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở
đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng
nhất.
+ Thói quen giao dịch: phưong thức thanh toán phổ biến của người
dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng tiền mặt chưa phổ biến. Số dư tài
khỏan tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính chất ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ

tương đối do các nguyên nhân sau có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình
hoạt động của các ngân hàng không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn
trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa các ngân hàng và khách
hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân
hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.

Trang 18


+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được
nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân
tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân
xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của
khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của
ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất
hiện một số yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về
việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền
của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương
đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.2. Cho vay cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM,
góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng
quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường quan tâm
đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất
cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có

Trang 19


thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính
ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn ồn tại nhóm khách hàng chay ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
Cho vay cá nhân là môt trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của NHTM
bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần
đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3. Hoạt động dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín

dụng, thanh tóan hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khỏan. Thẻ cũng được sử dụng
cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khỏan, thông tin các
khỏan chi phí sinh hoạt…
Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển
khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của
dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có
những giải pháp kinh doanh hợp lý.

Trang 20


- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng
rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép
ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi
trong môi trường kinh doanh.
- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự
tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính
chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh
tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy
dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận
như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị

trường ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.4. Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín
dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện
ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút
kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối
đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ
cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính
sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp
chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

Trang 21


- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi
thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế
trong nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không

nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí
chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh
hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc
chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế
xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách
hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải
chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ
thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử
- MobileBanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động.
- Directbanking, InternetBanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng

Trang 22


thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm
với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt
địa lý.
Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài
khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền
điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài
khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán.

- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua,
bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá
chứng khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc
nộp tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân
hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch
vụ công nghệ cao.
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá,
biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân
như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung
ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ
1.3.1. Những nhân tố bên trong

Trang 23


Đây là những nhân tố thuộc về chính bản thân ngân hàng. Đối với các
NHTM hoạt động trong cùng một môi trường thì nhân tố có sức ảnh hưởng và
tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh chính là các nhân tố bên trong của
ngân hàng đó. Nguồn nhân lực, chiến lược kinh doanh, thương hiệu, công nghệ
ngân hàng, kênh phân phối… có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh
doanh nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM.
1.3.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến
năng lực cạnh tranh của một NHTM trong nền kinh tế thị trường. Chất lượng
nguồn lao động được thể hiện ở hai tiêu chí chính: phẩm chất đạo đức và năng
lực hoạt động đối với cả đội ngũ lãnh đạo quản lý và người lao động.
Để phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ bán lẻ
nói riêng đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố
định (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ) lớn, đội ngũ nhân lực chuyên
nghiệp và phù hợp. Trong ba điều kiện chủ yếu nêu trên, hai điều kiện đầu có thể
nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất. Tuy nhiên, điều kiện thứ ba
lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đến yếu tố con người – nhân tố quan
trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm
chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới,
công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan
hệ bền vững với khách hàng. Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có
một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm
thay con người trong lĩnh vực này.
Do vậy, các NHTM phải tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn
diện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính sách về tiền lương, đãi ngộ
khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công việc hợp lý, từng bước xây
dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình - văn hoá kinh doanh ngân
hàng.

Trang 24