giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín sacombank chi nhánh hậu giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯU TUẤN TÚ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK
CHI NHÁNH HẬU GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng-Năm
01-2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯU TUẤN TÚ
MSSV: 4114328

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK
CHI NHÁNH HẬU GIANG

Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TRẦN THỊ HẠNH PHÚC

Tháng-Năm
01-2014


LỜI CẢM TẠ
Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ
nhiệm khoa Kinh tế cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế đã giảng dạy em suốt
ba năm đại học, cũng như các thầy cô đã tạo điều kiện cho em hoàn thành
chương trình học của mình tại trường Đại học Cần Thơ. Em xin chân thành
cảm ơn Cô Trần Thị Hạnh Phúc, người đã tận tình hướng dẫn, định hướng cho
em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài báo cáo luận văn cuối khoá.
Về phía ngân hàng, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ban giám đốc
ngân hàng đã nhận em vào thực tập tại ngân hàng, cho em cơ hội để tiếp xúc
với thực tế và em đã học, tích lũy được khá nhiều kiến thức bổ ích, kinh
nghiệm thực tiễn về lĩnh vực ngân hàng. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến các anh chị trưởng phòng và đặc biệt em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến anh
Khưu Minh Tòng, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong
suốt thời gian em thực tập tại ngân hàng, giúp em giải đáp tất cả các thắc mắc
của mình và truyền đạt những kinh nghiệm quý báo về tất cả mọi mặt từ công
việc cho đến cuộc sống. Bên cạnh đó, em còn gửi lời cảm ơn của mình đến tất
cả các anh chị ở tất cả bộ phận trong ngân hàng luôn nhiệt tình hướng dẫn và
giúp đỡ em ngay từ khi em mới bước chân vào ngân hàng và đã mang đến cho
em bầu không khí làm việc thoải mái, thân thiện và chuyên nghiệp. Qua đây,
em xin chúc ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Hậu Giang nói riêng, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín nói

chung luôn luôn thịnh vượng, ngày một vươn cao hơn và xa hơn.
Với kiến thức và tầm nhìn còn hạn chế, và đây cũng là lần đầu em có cơ
hội tiếp cận với thực tế nên bài luận văn của em không tránh khỏi sai sót, em
rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, Ban giám đốc, các
anh chị các phòng ban. Cuối cùng em xin kính chúc các thầy cô, các anh chị
trong ngân hàng hạnh phúc, nhiều sức khoẻ và luôn đạt thành công trong công
việc của mình.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..

Lưu Tuấn Tú

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..

Lưu Tuấn Tú

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Hậu Giang, Ngày........Tháng.......Năm.............
Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

iii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU...............................................................................1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu.............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu chung .....................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .....................................................................................3
1.3 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................3
1.3.1 Không gian............................................................................................3
1.3.2 Thời gian ...............................................................................................3
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........4
2.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................4
2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng
thương mại.....................................................................................................4
2.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại ..........................................5
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................5
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................6
2.1.2.3 Hoạt động thanh toán qua ngân hàng. .............................................8
2.1.3 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ..........................................8
2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................8
2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................9
2.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................10
2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân hàng....15
2.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................16
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................16
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu...........................................................16
Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HẬU GIANG .........................19
3.1 Khái quát về chi nhánh Sacombank Hậu Giang..................................19
3.1.1 Quá trình hình thành .........................................................................19
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động ............................................20

iv


3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .................................................................................20
3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ........................................20
3.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Sacombank .....................................24
3.2.1 Tiền gửi ...............................................................................................24
3.2.2 Tín dụng..............................................................................................25
3.2.3 Thẻ.......................................................................................................25
3.3 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank CN
Hậu Giang qua 3 năm 2011, 2012, 2013. ....................................................27
3.4 Thuận lơi, khó khăn và định hướng phát triển của Ngân hàng trong
thời gian tới..................................................................................................29
Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH HẬU GIANG....................32
4.1 Dịch vụ huy động vốn............................................................................32
4.2 Dịch vụ cho vay......................................................................................34
4.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................41
4.4 Dịch vụ chuyển tiền ...............................................................................43
4.4 Dịch vụ ngân quỹ...................................................................................44
Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HẬU GIANG ...46
5.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn ....................................................46
5.2 Giải pháp cho dỊch vụ cho vay..............................................................47
5.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................49
5.4 Dịch vụ chuyển tiền ...............................................................................50
5.5 Dịch vụ ngân quỹ...................................................................................52
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................53
6.1 Kết luận..................................................................................................53
6.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước và Hội sở............................................53

6.2.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước............................................................53
6.2.2 Kiến nghị Hội sở........................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................54

v


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Sacombank Hậu Giang qua ba năm
2011, 2012, 2013……………………………………………………………..27
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động dịch vụ huy động vốn của ngân hàng trong giai
đoạn 2011 - 2013……………………………………………………………. 32
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động dịch vụ cho vay của ngân hàng qua 3 năm
2011, 2012, 2013……………………………………………………………. 35
Bảng 4.3: Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ qua 3 năm 2011, 2012, 2013........42

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức các phòng ban tại Sacombank CN Hậu Giang........... 20
Hình 4.1 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền trong nước qua 3 năm.......................43
Hình 4.2 Thu nhập dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua 3 năm.............................44
Hình 4.3 Thu nhập dịch vụ ngân quỹ qua 3 năm............................................. 45

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NH

:

Ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

:

Ngân hàng thương mại Cổ phần

UBND

:

Ủy ban nhân dân

KH

:

Khách hàng

DVBL

:

Dịch vụ bán lẻ

DNNVV

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

CMND

:

Chứng minh nhân dân

UNT

:

Ủy nhiệm thu

UNC

:

Ủy nhiệm chi

CNTT

:

Công nghệ thông tin

RRTD

:

Rủi ro tín dụng

LNTT

:

Lợi nhuận trước thuế

CP

:

Chi phí

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

KHCN

:

Khách hàng cá nhân

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

CN

:

Chi nhánh

ĐVT

:

Đơn vị tính

CVBL

:

Cho vay bán lẻ

vii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sau gần 30 năm đổi mới, mở rộng và hội nhập, nền kinh tế Việt Nam đã
có nhiều sự chuyển biến mạnh mẽ và đang dần hội nhập sâu, rộng vào nền
kinh tế toàn cầu. Điều này đã tạo động lực cho sự hợp tác và phát triển ngày
càng toàn diện của nền kinh tế. Tuy nhiên, việc hội nhập hóa toàn cầu cũng đặt
nền kinh tế Viêt Nam vào những thách thức và khó khăn mới, đặc biệt là trong
lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Trong những năm gần đây ngành ngân hàng
Việt Nam phải đang đối mặt với sự cạnh tranh của các tập đoàn tài chính đa
quốc gia có thế mạnh về tài chính, danh tiếng, kinh nghiệm cũng như năng lực
quản trị khi mà Việt Nam đã và đang chuẩn bị tham gia các tổ chức hợp tác
phát triển kinh tế thế giới. Điều này đặt ra câu hỏi “làm thế nào có đủ sức đứng
vững khi có sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài ?”. Đây
là thách thức không hề nhỏ đối với tất cả ngân hàng thương mại Viêt Nam và
đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có những bước chuẩn bị phát triển
trong chiến lược mới, tầm nhìn mới và đồng thời cần cải tổ mạnh mẽ và quyết
liệt trong hệ thống để phù hợp và thích nghi với tình hình thực tiễn. Trước tình
hình hiện tại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ có thể xem xu hướng phát
triển ở các ngân hàng thương mại Viêt Nam hiện nay. Đó vừa là điểm yếu, là
thách thức và cũng là cơ hội.
Theo một đánh giá của các chuyên gia tài chính, cơ hội cho ngân hàng
bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, chiếm

90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam, cùng với đó là tiềm năng rất lớn cho các
ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam khi dân số Việt Nam đã đạt
ngưỡng 90 triệu và đang có thu nhập tăng nhanh hơn nhưng chỉ mới khoảng
30% dân số tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nghĩa là 70% dân số còn lại chưa
được dịch vụ bán lẻ với tới (Thanh Giang, 2013). Đây là tiềm năng rất lớn cho
ngân hàng Việt Nam và nước ngoài hướng tới. Nhìn thấy được cơ hội đó
những năm gần đây các ngân hàng thương mại đã dành sự quan tâm và nguồn
lực nhất định của mình để phát triển lĩnh vực bán lẻ. Thông qua việc đầu tư
nâng cấp công nghệ thông tin, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ đã góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch
vụ bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ bán lẻ của các
ngân hàng thương mại trong nước còn nhiều yếu kém, tồn tại, có thể kể đến
như: Sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng (máy
ATM thường xuyên bị lỗi và sự cố; dịch vụ Internet Banking thiếu nhiều tính
năng cơ bản, tính bảo mật và an toàn chưa cao); Hệ thống mạng lưới còn
1


mỏng, mới chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố, khu đô thị lớn; Chiến lược
tiếp thị cho mảng bán lẻ không rõ ràng, thiếu tính bài bản và chuyên nghiệp;
Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ… Trước áp lực cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực vượt trội, trong đó phải kể đến
HSBC, Citibank, ANZ… là các ngân hàng nổi tiếng toàn cầu trong lĩnh vực
bán lẻ, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là nhiệm vụ “sống còn” đối với các ngân
hàng thương mại Việt Nam.
Là một tỉnh nhỏ và non trẻ nhất ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long,
tỉnh Hậu Giang là địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy
nhiên, phát triển các ngành thủy sản, lâm nghiệp, thương mại dịch vụ cũng
như thu hút đầu tư đã được tỉnh Hậu Giang quan tâm và có những bước hỗ trợ

phát triển kịp thời. Vì thế, trong những năm gần đây các doanh nghiệp được
thành lập mới khá nhiều và hầu hết là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là đối
tượng rất cần tài trợ vốn từ các ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, người dân
trên địa bàng đa phần là nông dân; khả năng tiếp cận với công nghệ và dịch vụ
điện tử rất hạn chế nhưng nhu cầu tiếp cận và sử dụng các dịch vụ để phục vụ
cho sản xuất cũng như nhu cầu cá nhân của họ là rất lớn. Đây chính là thị
trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi mà khoảng trống thị
trường còn rất lớn. Với mạng lưới bao phủ khá rộng khắp ở hầu hết các địa
bàn đông dân cư cùng với đó là cơ sở hạ tầng rộng lớn, sản phẩm đa dạng,
chất lượng phục vụ luôn được đề cao hàng đầu đã tạo nên sự an tâm, gần gũi,
thuận tiện nhằm đáp ứng kịp thời tối đa nhu cầu của tất cả các đối tượng khách
hàng mà ngân hàng đang nhắm đến bao gồm nông dân, cán bộ công nhân viên,
tiểu thương bán lẻ và các DNNVV. Do đó, bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế
kéo dài trong suốt những năm qua, cùng với đó là sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt và quyết liệt của các tổ chức kinh tế tài chính trong nước và ngoài nước
trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng, Sacombank vẫn đứng vững và luôn đạt
được tốc độ tăng trưởng khá ổn định và đặc biệt trong năm 2013, theo phòng
kế toán & quỹ Sacombank chi nhánh Hậu Giang tỷ lệ lợi nhuận đã tăng hai
con số so với năm 2012 và góp phần vào tổng tăng trưởng lợi nhuận chung của
Sacombank đạt gấp 2 lần so với lợi nhuận 2012 (Phan Huy Khang, 2014), là
một trong những NHTM Cổ phần hiếm hoi đạt lợi nhuận trên nghìn tỷ đồng và
trở thành NHTM Cổ phần ngoài quốc doanh có kết quả kinh doanh đạt hiệu
quả nhất (Tri thức trẻ, 2014). Tuy vậy, “ làm thế nào để có thể duy trì được tốc
độ tăng trưởng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần …
trong những năm sắp tới ?.” Đó là “bài toán” được đặt ra cho Sacombank trong
tình hình mới khi mà nền kinh tế vẫn còn nhiều bất ổn và Việt Nam chuẩn bị

2

tham gia sâu vào nền kinh tế thế giới, để hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Xuất phát từ những cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, tác giả chọn đề
tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang” làm luận án tốt nghiệp
cử nhân kinh tế, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình phát triển các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang qua các
năm 2011, 2012, 2013.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang.
- Tìm ra các điểm đã đạt được và điểm hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank
chi nhánh Hậu Giang.
- Đề ra các biện pháp nhằm khắc phục các yếu điểm, đồng thời góp phần
nâng chất lượng và hiệu quả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi nhánh Hậu Giang
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank chi
nhánh Hậu Giang.
1.3.2 Thời gian
Thu thập và nghiên cứu số liệu qua ba năm 2011, 2012 và 2013.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Sacombank chi nhánh Hậu Giang gồm: dịch vụ huy động, dịch vụ tín dụng,
dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ khác cho
đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

3


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân
hàng thương mại.
NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số
lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt
hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống
NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã
hội và ngược lại.
Theo luật các tổ chức tín dụng (số 47/2010/QH12): Ngân hàng thương
mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng
(hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Thái Văn Đại (2012, trang 1) nhận định “NHTM là một tổ chức kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền
gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số vốn huy động đó vào nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, làm dịch vụ thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng
cho tất cả các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân.”
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng
thương mại là một tổ chức tài chính trung gian chuyên kinh doanh “quyền sử

dụng vốn” thông qua các nghiệp huy động vốn, tín dụng và cung cấp các dịch
vụ thanh toán.
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 22-30) thì chức năng của NHTM
là làm trung gian trong cung cấp vốn, trung gian thanh toán và quản lý các
phương tiện thanh toán, cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng, tạo ra tiền.
Trong đó, chức năng trung gian cung cấp vốn là chức năng cơ bản và quan
trọng nhất của các NHTM, nó có ý nghĩa trong việc thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế. Để thực hiện được chức năng này, các NHTM phải huy động
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của dân cư, tổ chức kinh tế, cơ quan, đoàn thể,…
và sử dụng nguồn vốn này để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Ngoài ra,
NHTM còn là công cụ trung gian để thực hiện các khoản giao dịch giữa các
khách hàng, giữa người mua, người bán… để hoàn tất các quan hệ kinh tế
thương mại giữa họ với nhau. Với chức năng thanh toán này không những

4


giúp giảm thời gian, chi phí và rủi ro cho các chủ thể tham gia trong quá trình
thanh toán mà còn hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông, kiểm soát
được số lượng giao dich và lạm phát trong nền kinh tế. Với việc thực hiện
chức năng trung gian trong cung cấp vốn và trung gian thanh toán vốn đã
mang lại hiệu quả to lớn cho nên kinh tế - xã hội. Nhưng nếu dừng lại ở đó thì
chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên
quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Việc cung cấp dich vụ ngân hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng hay
dịch vụ phí mà còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM.
2.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn
có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn

vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại
được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động
các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Theo Thái Văn Đại (2012, trang 5) ngân hàng thương mại được nhận
tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ
nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Thái Văn Đại (2012, trang 8) cho rằng sau khi được ngân hàng Nhà nước
chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền
gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước.
Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là
nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ
thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có
nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết.
- Vay vốn.
Theo Thái Văn Đại (2012, trang 8-9) để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ
hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể đi vay ngân hàng trung
ương, ngân hàng thương mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng trung ương sẽ cho ngân hàng thương mại vay thông qua hình thức
5


chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn
thanh toán bù trừ… Thông thường ngân hàng thương mại chỉ vay ngân hàng
trung ương để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt. Ngân hàng
thương mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thương mại khác thông qua thị

trường liên ngân hàng.
- Huy động vốn khác.
Thái Văn Đại (2012, trang 9) nhận định ngân hàng thương mại có thể
tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức
tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội,
cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động
được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ
ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng
“Tín dụng là một hoạt động ra đời và phát triển gắn liền với sự tồn tại và

phát triển của sản xuất hàng hóa. Tín dụng là một quan hệ kinh tế thể hiện
dưới hình thức vay mượn và có hoàn trả. Ngày nay, tín dụng được hiểu theo
những định nghĩa sau:
- Định nghĩa 1: Tín dụng là quan hệ kinh tế được biểu hiện dưới hình
thái tiền tệ hay hiện vật, trong đó người đi vay phải trả cho người cho vay cả
gốc và lãi sau một thời gian nhất định.
- Định nghĩa 2: Tín dụng là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ sử dụng
vốn lẫn nhau giữa các pháp nhân và thể nhân trong nền kinh tế hàng hóa.
- Định nghĩa 3: Tín dụng là một giao dịch giữa hai bên, trong đó một
bên (trái chủ - người cho vay) cấp tiền, hàng hóa, dịch vụ, chứng khoán… dựa
vào lời hứa thanh toán lại trong tương lai của bên kia (thụ trái – người vay).
Như vậy, “tín dụng” được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau, nhưng
tất cả đều chỉ những hành động thống nhất là: hoạt động cho vay - đi vay và
quan hệ này được ràng buộc trên cơ sở pháp luật hiện hành.” (Thái Văn Đại và
Bùi Văn Trịnh , 2012, trang 36)
- Cho vay
Bùi Diệu Anh và cộng sự (2009, trang 12) nhận định “cho vay là một
hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một số
tiền để sử dụng vào một mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với

nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi.”

6


Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Ngân hàng thương mại cho vay theo
nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và
được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay
vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên
ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối
tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro
để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ.
- Chiết khấu giấy tờ có giá.
Theo Thái Văn Đại (2012, trang 70) chiết khấu giấy tờ có giá là một
nghiệp vụ cấp tín dụng ngắn hạn của NHTM. Trong nghiệp vụ này NHTM sẽ
đứng ra trả tiền trước cho các giấy tờ có giá (kỳ phiếu, thương phiếu, tín
phiếu...) chưa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của người thụ hưởng (người sở
hữu chứng từ) bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định gọi là tiền chiết
khấu, tinh theo giá trị của chứng từ, thời hạn chiết khấu, lãi suất và các phí
chiết khấu khác, còn lại bao nhiêu mới thanh toán cho người thụ hưởng.
Thực chất trong nghiệp vụ này ngân hàng bỏ tiền ra mua lại các giấy tờ
có giá chưa đến hạn thanh toán cho người sở hữu giấy tờ có giá nhưng đến khi
giấy tờ đó đến hạn ngân hàng lại gửi giấy tờ có giá đó đến đơn vị phát hành để
lấy lại tiền. Vì vậy, người ta còn gọi nghiệp vụ này là nghiệp vụ tín dụng gián
tiếp.
- Bảo lãnh ngân hàng.
Theo Thái Văn Đại (2012, trang 69) bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết
của một NHTM (người bảo lãnh) sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi

nếu khách hàng (người được bảo lãnh) không thực hiện đúng và đầy đủ những
cam kết khi đến hạn đối với bên thứ 3 (bên hưởng bảo lãnh).
Bảo lãnh ngân hàng có thể giúp ngăn ngừa và hạn chế rủi ro phát sinh
trong các quan hệ kinh tế giữa các chủ thể trong nền kinh tế, và đây là sự bù
đắp, đền bù những thiệt hại về phương diện tài chính cho người thụ hưởng bảo
lãnh khi có thiệt hại xãy ra.
Bảo lãnh ngân hàng có tác dụng như công cụ đảm bảo, công cụ tài trợ,
đôn đốc và thúc đẩy thực hiện hợp đồng giữa các chủ thể.
- Bao Thanh Toán
Theo luật các tổ chức tín dụng (số 47/2010/QH12) “Bao thanh toán là
hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua hàng thông qua việc
7


mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả
phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng mua,
bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ.”
Bùi Diệu Anh và cộng sự (2009, trang 88) cho rằng đặc trưng của bao
thanh toán là sự kết hợp của việc tài trợ vốn và cung cấp dịch vụ thu nợ của tổ
chức tín dụng đối với bên bán hàng hóa ở giai đoạn sau giao hàng và có thể
được thực hiện dưới dạng miễn truy đòi hoặc là có truy đòi.
2.1.2.3 Hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
Theo Thái Văn Đại (2012, trang 70) thanh toán qua ngân hàng là việc
thực hiện thanh toán hàng hoá dịch vụ và các khoản thanh toán khác trong nền
kinh tế quốc dân được thực hiện bằng cách trích tài khoản tiền gửi của người
trả tiền để chuyển vào tài khoản của người nhận tiền.
- Dịch vụ thanh toán trong nước.
Ngân hàng thương mại được phép thanh toán trong nước thông qua hệ
thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng nhà nước để đáp

ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế.
Các hình thanh toán trong nước hiện nay gồm: séc, UNC, UNT, thư tín
dụng, thẻ ATM và các loại thẻ thanh toán khác.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế.
Khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được
thực hiện chức năng thanh toán quốc tế như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá
quý, giao dịch liên quan đến L/C, chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế,
giao dịch hàng hóa tuơng lai… để đáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế quốc tế
của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội.
2.1.3 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và ngân
hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bán buôn và
bán lẻ.
Theo định nghĩa trên Wikipedia thì ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

8


Còn theo Lê Công (2013) nhận định “NHBL là nơi mà các dịch vụ tài
chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng KH là cá
nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng
và hiệu quả.”
Mặc dù còn nhiều quan điểm khác nhau về NHBL nhưng có thể đi đến
một nhận định chung về NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh, hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
“Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng.
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận
tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do
đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các
DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú.
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản
phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội - nói đến ngân hàng bán lẻ đồng
nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là
ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng
mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào
mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một
NHBL có thể có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay
với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong
những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong
dịch vụ bán lẻ:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.

9

Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…
Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải
tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình
quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi
nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số
lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau
về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề
nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa
dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Nhu cầu mang tính thời điểm.
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình
chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều
kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân
hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để
từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Độ rủi ro thấp.
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch
vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức
kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một
trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.” (Đỗ
Văn Tính, 2014).
2.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Huy động vốn.
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một
trong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác
nhau, trong đó vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo

10


lập nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở
các NHTM được thực hiện qua các hình thức chủ yếu sau:
- Tiền gửi thanh toán: là loại tiền gửi của KH không phải vì mục đích
hưởng lãi mà để sử dụng các dịch vụ thanh toán và hưởng các tiện ích khác có
liên quan đến loại tiền gửi này của ngân hàng. Đối tượng gửi tiền là cá nhân và
các tổ chức kinh tế - những KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng. Đây là loại tiền gửi có lãi suất rất thấp (thậm chí tại một số nước có mức
lãi suất bằng không). Khi KH mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, số
dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH hình thành từ hai nguồn là do
KH nộp tiền vào hoặc do KH nhận tiền gửi từ các đơn vị khác. Số dư này nhằm
đáp ứng các nhu cầu thanh toán cũng như sử dụng của KH (Thái Văn Đại,
2012, trang 6).
- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà khi khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng có sự thỏa thuận về thời hạn với ngân hàng để có thời hạn gửi thích hợp.
Căn cứ vào kế hoạch tài chính của đơn vị, KH có thể lựa chọn gửi tiền với
nhiều kỳ hạn khác nhau, linh hoạt theo tuần, tháng hoặc có thể gửi dài hạn
hàng năm. Thông thường thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao và KH có
thể nhận lãi suất trước, định kỳ hàng tháng hoặc khi đến hạn hợp đồng tiền
gửi, tùy thuộc vào nhu cầu của KH và thỏa thuận với ngân hàng. Đối với
khoản tiền gửi có kỳ hạn, KH sẽ không được rút tiền trước hạn, hoặc được rút
trước nhưng sẽ phải chịu một khoản phí/ lãi phạt nhất định (Thái Văn Đại,

2012, trang 6).
Dịch vụ cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa
dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của KH. Căn cứ theo đối tượng KH,
có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN
và cho vay KH doanh nghiệp DNNVV:
- Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi
tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ
dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc
chi phí du học... Đây là hình thức vay không cần tài sản đảm bảo và mức vay
phụ thuộc vào lương thực lãnh của khách hàng. (Nguyễn Minh Tâm, 2013)
- Cho vay mua xe ô tô trả góp: là hình thức ngân hàng cung cấp tín dụng
cho KH để thanh toán một phần tiền mua xe ô tô phục vụ sinh hoạt hàng ngày
hoặc kinh doanh vận tải. KH có thể dùng chính chiếc xe đó làm tài sản đảm
bảo cho khoản vay của mình tại Ngân hàng. (Nguyễn Minh Tâm, 2013)

11


- Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà: là loại cho vay để KH mua nhà,
đất, xây dựng nhà mới hoặc sửa chữa, cải tạo nhà đang ở. Cùng với một phần
vốn tự có của mình, KH có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân hàng
để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ. (Nguyễn
Minh Tâm, 2013)
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu
hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của KH là các cá nhân, hộ kinh
doanh, hộ gia đình. Căn cứ vào chu kỳ kinh doanh, dự phòng luân chuyển
luồng tiền, thời hạn thu hồi vốn và khả năng trả nợ khách hàng có thể xác định
thời hạn vay thích hợp. (Nguyễn Minh Tâm, 2013)
- Cho vay phát triển Nông thôn: là loại cho vay nhằm mục đích bổ sung

vốn sản xuất, kinh doanh và đầu tư máy móc, thiết bị, phương tiện vân chuyển
mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh trong lĩnh nông nghiệp. (Nguyễn Minh
Tâm, 2013)
- Cho vay bổ sung Vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính phục vụ
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và doanh nghiệp, các NHTM
có thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho KH thông qua hình thức cấp hạn mức
tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án
kinh doanh cụ thể. KH có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền
mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ
nhân viên… (Nguyễn Minh Tâm, 2013)
- Cho vay mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh cho vay vốn lưu động,
các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để KH mở rộng hoạt động
như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị… Căn
cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH, ngân hàng sẽ xây dựng
phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay
của KH đúng mục đích, hiệu quả. (Nguyễn Minh Tâm, 2013)
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng
công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các
NHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và
tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức
thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
Thanh toán trong nước.

12


- “Thanh toán bằng séc: Séc là lệnh chi tiền vô điều kiện của chủ tài
khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ

mình trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người hưởng có tên
trên séc hay người cầm tờ séc đó.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 19)
- “Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của
chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẳn của ngân hàng để đề nghị ngân hàng
phục vụ mình trích tài khoản của mình để chuyển trả cho người thụ hưởng.”
(Thái Văn Đại, 2012, trang 24)
- “Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy
ủy nhiệm đòi tiền do người bán hàng lập gửi vào ngân hàng phục vụ mình để
nhờ thu tiền về hàng hóa đã giao.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 26)
Thanh toán nước ngoài
- “Chuyển tiền là hình thức thanh toán mà trong đó người trả (người mua
hàng, người nhập khẩu) đề nghị ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền
nhất định đến cho người bán hàng (người xuất khẩu) ở một địa điểm nhất định
tại một thời điểm nhất định.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 30)
- “Ủy nhiệm thu trơn là hình thức thanh toán mà trong đó nhà xuất khẩu
sau khi giao hàng cho người nhập khẩu thì ký phát hối phiếu và UNT nhờ
ngân hàng thu hộ tiền từ người nhập khẩu với số tiền ghi trên hối phiếu và
không kèm theo bất kỳ điều kiện nào.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 31)
- “Ủy nhiệm thu kèm theo chứng từ là phương thức thanh toán mà người
xuất khẩu sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ lập UNT và chứng từ thanh toán
nộp vào NH phục vụ mình để nhờ thu hộ tiền từ người nhập khẩu, với điều
kiện là ngân hàng thu hộ thay mặt người xuất khẩu khống chế bộ chứng từ
thanh toán và chỉ khi nào người nhập khẩu thanh toán hoặc chấp nhận thanh
toán thì mới giao bộ chứng từ.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 32)
- “Thư tín dụng (L/C) là một hình thức thanh toán trong đó người nhập
khẩu đề nghị với ngân hàng phục vụ (ngân hàng mở L/C) thanh toán hoặc
chấp nhận thanh toán cho người xuất khẩu với điều kiện người này xuất trình
cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với điều kiện đã thỏa thuận.”
(Thái Văn Đại, 2012, trang 34)
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng.

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho
KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy
chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền

13


hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay
bao gồm:
- “Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay
tài khoản séc của KH. KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được
khấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của
người thụ hưởng.” (Thái Văn Đại, 2012, trang 28)
- “Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép
chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những KH có quan
hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả
năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.” (Thái Văn Đại,
2012, trang 28)
Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập,Việt Nam dần
mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung.
Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay,
SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được
nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến
ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán
hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ
tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các

NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu
tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ
NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có
thể kể đến như:
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với
ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch, tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền
vay, dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất... (Nguyễn Đăng Dờn,
2011, trang 260)
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại
di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận
thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán

14


hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… (Nguyễn Đăng Dờn, 2011,
trang 260-261).
Các sản phẩm dịch vụ khác.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên
thị trường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho KH. Các
nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:
- Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác
định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao
dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ
tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của KH theo tỷ
giá niêm yết. Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng
đối tượng KH, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường. Căn cứ
theo nhu cầu của KH, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay

(spot) hoặc có kỳ hạn (forward). Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao
dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để KH có thể
phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá. (Lý Hoài Văn, 2010)
- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này
ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi
trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này. (Lý Hoài Văn,
2010)
Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt
động bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như tư vấn tài chinh, cho
thuê két sắt, ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng
khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của KH đối với
các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho
các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình.
2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ tín dụng của ngân
hàng.
Dư nợ trên vốn huy động

Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 188)
- Chỉ tiêu đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng. Phản ánh
ngân hàng cho vay bao nhiêu trong tổng vốn huy động được.

15


- Nếu chỉ tiêu này nhỏ, một mặt phản ánh tình hình huy động vốn tốt,
một mặt phản ánh tình hình cho vay chưa tốt.
- Nếu chỉ tiêu này lớn, một mặt đánh giá khả năng huy động vốn chưa
tốt, mặt khác phản ánh tình hình sử dụng vốn khá tốt.
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ
Hệ số =

(2.2)
Thái Văn Đại (2010, trang 29)

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng của Ngân hàng, chỉ số này
càng nhỏ thì chất lượng tín dụng của Ngân hàng càng cao.
Hệ số thu nợ
Hệ số =

x 100%

(2.3)
Nguyễn Đăng Dờn (2010, trang 188)

Hệ số thu nợ cao cho thấy công tác thu nợ đang tiến triển tốt, rủi ro tín
dụng thấp. Chỉ tiêu này còn biểu hiện khả năng thu hồi nợ của ngân hàng từ
việc cho khách hàng vay.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.
- Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi
nhánh, các số liệu phản ánh tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng từ
năm 2011 đến năm 2013.
- Tham khảo sách báo và các bài viết có nội dung liên quan đến đề tài
phân tích
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu.
- Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh kết hợp với phương pháp tỷ
trọng để phân tích tình hình huy động vốn, cho vay và thanh toán qua Ngân
hàng.
- Mục tiêu 2,3: Sử dụng các chỉ số tài chính, so sánh sự biến động của
các chỉ số qua các năm để từ đó đánh giá hoạt động của Ngân hàng.

- Mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp đánh giá chung dựa trên phân tích ở
mục tiêu 1, 2.và 3 Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng.

16