Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC VY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC VY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ BÍNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các
nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Vy


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại
học Ngân hàng TP. HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến
thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực hiện
luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai

trò định hướng khoa học của TS. Nguyễn Thế Bính trong việc giúp tơi hình thành ý
tưởng nghiên cứu và dìu dắt tơi từng giai đoạn trong suốt q trình nghiên cứu để hồn
thiện luận văn về đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG”.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè luôn động
viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn này.
Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này khơng tránh khỏi những
thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp
và các bạn học viên.
Chân thành cảm ơn!


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tiêu đề
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.
2. Tóm tắt
Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. Bằng
việc thực hiện phương pháp định tính và sử dụng công cụ thống kê, tác giả đã đề cập
đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, phát triển dịch vụ TGTK tại NHTM
thông qua hai tiêu chí số lượng và chất lượng. Đồng thời, tác giả đã tiến hành khảo sát
sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank CN Bình Dương
thông qua các yếu tố sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện
hữu hình. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TGTK tại Vietcombank

Bình Dương, tác giả đã làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế
trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN
Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020. Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến
nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank
- CN Bình Dương trong thời gian tới.
3. Từ khóa
Phát triển dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng, Vietcombank, Bình Dương.


iv

ABSTRACT
1. Title
DEVELOPMENT

OF

DEPOSIT

SERVICES

SAVING

PERSONAL

CUSTOMERS AT JOINT STOCK COMPANY BANK FOR FOREIGN TRADE
VIETNAM – BINH DUONG BRANCH.
2. Abstract
The main objective of the thesis is to propose solutions and recommendations to
develop savings deposit services for personal customers at Joint Stock Commercial

Bank for Foreign Trade of Vietnam - Binh Duong branch in the near future. By
implementing qualitative method and using statistical tools, the author mentions the
theoretical basis of savings deposit service, development of savings deposit account
service at commercial banks through two criteria of quantity and quality. At the same
time the author has conducted a survey on personal customer satisfaction about savings
deposit service at Vietcombank Binh Duong through the factors of reliability,
responsiveness, assurance, sympathy, and tangible. Based on analyzing the current
situation of development of savings account services at Vietcombank Binh Duong, the
author has clarified the limitations and causes leading to limitations in the development
of savings deposit services for individual customers at Vietcombank - Binh Duong
during the period of 2016 - 2020. Since then, the author has proposed solutions and
recommendations to develop the savings deposit service of individual customers at
Vietcombank - Binh Duong Branch in the future.
3. Keywords
Service development, savings deposits, customer, Vietcombank, Binh Duong.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .................................................................................................................... v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ......................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể............................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ......................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
6. Khung nghiên cứu .................................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn .............................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................... 7
1.1 Lý luận về dịch vu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM ..............7
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm .................................................................7
1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ........................................................................8
1.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền.......................................................8
1.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền ....................................................................9
1.1.3 Đặc điểm và vai trò của tiền gửi tiết kiệm .................................................9
1.1.3.1 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm ..................................................9
1.1.3.2 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm ....................................................10
1.2 Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM .............10
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ......10


vi
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân .....12
1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại .................................................12
1.2.2.2 Đối với khách hàng ...................................................................13
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá
nhân của NHTM ......................................................................................14
1.2.3.1 Phát triển về doanh số và thu nhập ...........................................14
1.2.3.2 Phát triển khách hàng và thị phần.............................................14

1.2.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ......................................................14
1.2.3.4 Phát triển kênh phân phối .........................................................14
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM .15
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN của một số chi nhánh
NHTM và bài học cho Vietcombank - CN Bình Dương ..................................17
1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình ...........17
1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quận 1 ................17
1.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương .................................................18
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2021 ........................... 21
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank – Chi
nhánh Bình Dương............................................................................................21
2.1.1 Giới thiệu về Vietcombank - CN Bình Dương ........................................21
2.1.2 Kết quả hoạt động của Vietcombank - CN Bình Dương .........................23
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank chi
nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021 .......................................................25
2.2.1 Thực trạng phát triển về doanh số và thu nhập ........................................25
2.2.2 Thực trạng phát triển khách hàng và thị phần .........................................27
2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ..................................................29
2.2.4 Thực trạng phát triển kênh phân phối ......................................................32
2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Vietcombank, Chi nhánh Bình Dương .............................................................35
2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát: .............................................................................36


vii
2.3.2 Kết quả khảo sát .........................................................................................37

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank
- CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2021.........................................................46
2.4.1 Kết quả đạt được ........................................................................................46
2.4.2 Hạn chế ......................................................................................................48
2.4.3 Nguyên nhân ..............................................................................................48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 50
CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .......................................... 51
3.1 Định hướng phát triển hoạt động tiền gửi của Vietcombank Bình Dương giai
đoạn 2021 – 2025, tầm nhìn 2030 ....................................................................51
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương ...............................52
3.2.1 Giải pháp về lãi suất.................................................................................52
3.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm huy động vốn .............................................53
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ...................................................54
3.2.3.1 Đối với sự tin cậy .....................................................................54
3.2.3.2 Đối với sự đáp ứng ...................................................................55
3.2.3.3 Đối với sự đảm bảo...................................................................56
3.2.3.4 Đối với sự cảm thông ...............................................................58
3.2.3.5 Đối với phương tiện hữu hình ..................................................59
3.2.4 Các giải pháp khác ...................................................................................60
3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương .............61
3.3.1 Kiến nghị đối với Hội sở..........................................................................61
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ...................................................62
3.4 Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai ...............................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 64
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. i

PHỤ LỤC .................................................................................................................... iv


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải tiếng Anh

Diễn giải tiếng Việt

CLDV

Service quality

Chất lượng dịch vụ

CN

Branch

Chi nhánh

KH

Customer

Khách hàng

KHCN

Private customer

Khách hàng cá nhân

KHDN

Corporate customer

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Bank

Ngân hàng

NHNN

State bank

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Commercial bank

Ngân hàng thương mại

NHTM CP

Joint-stock commercial bank

Ngân hàng thương mại cổ phần

TGTK

Savings account

Tiền gửi tiết kiệm

VCB

Joint Stock Commercial Bank
Vietcombank for Foreign Trade of Vietnam

NHTM cổ phần Ngoại thương
Việt Nam


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank CN Bình Dương
giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................................................ 24
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu tại Vietcombank CN Bình Dương
giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................................................ 25
Bảng 2.3:Lợi nhuận tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020 do chênh
lệch giữa thu nhập cho vay và chi phí lãi huy động ................................................... 27

Bảng 2.4: Biến động TGTK của khách hàng tại Vietcombank CN Bình Dương giai
đoạn 2016 – 2020 ....................................................................................................... 28
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo kỳ hạn tại Vietcombank CN Bình
Dương giai đoạn 2016 – 2020 .................................................................................... 29
Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi phân loại theo loại tiền tệ tại Vietcombank CN
Bình Dương giai đoạn 2016 – 2020. .......................................................................... 30
Bảng 2.7: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân ......................... 31
Bảng 2.8: Phát triển kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn 2016
– 2020 ......................................................................................................................... 32
Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi thông thường và trực tuyến tại Vietcombank CN Bình
Dương ......................................................................................................................... 33
Bảng 2.10: Tổng doanh thu từ kênh phân phối tại Vietcombank CN Bình Dương giai
đoạn 2016 – 2020 ....................................................................................................... 34
Bảng 2.11: TGTK theo hình thức trả lãi tại Vietcombank CN Bình Dương giai đoạn
2016 – 2020. ............................................................................................................... 34
Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính ............................................. 36
Bảng 2.13: Mơ tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí trình độ .............................................. 36
Bảng 2.14: Mơ tả về tiêu chí tuổi ............................................................................... 36
Bảng 2.15: Mơ tả về tiêu chí thu nhập........................................................................ 37
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự tin cậy ....................... 38


x
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát CLDV TGTK đối với yếu tố sự đáp ứng ..................... 39
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự đảm bảo ........................... 41
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với sự cảm thông ........................ 42
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với phương tiện hữu hình ........... 44
Bảng 2.21: Kết quả khảo sát SHL của KHCN đối với CLDV TGTK ....................... 45

xi

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank CN Bình Dương ...................................23


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Lãi suất huy động và cho vay bình quân giai đoạn 2016 – 2020 ................31


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với tư cách của một trung gian tài chính, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ
thực hiện chức năng cơ bản là đi vay để thực hiện các hoạt động cho vay và cung cấp
các dịch vụ tài chính khác. Chính vì vậy, các NHTM đều phải rất chú trọng hoạt động
huy động vốn từ các chủ thể trong nền kinh tế, như các doanh nghiệp, các tổ chức và
dân cư. Tiền gửi là nguồn tiền quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của
ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm chủ yếu xuất phát từ các đối
tượng khách hàng cá nhân (KHCN) với tỷ trọng ngày càng cao và ổn định trong tổng
nguồn vốn huy động của các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng như hiện nay, các NHTM cần nâng cao và tiếp tục cải thiện
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm thu hút khách hàng, qua đó, tăng khả năng
huy động vốn. Để gia tăng chất lượng dịch vụ này, các ngân hàng cần xác định các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, qua đó, xây dựng các giải pháp và
chính sách phù hợp.
Tại Vietcombank chi nhánh Bình Dương (CN Bình Dương), huy động vốn từ

nguồn vốn tiết kiệm đóng vai trị quan trọng. Cụ thể, trong giai đoạn 2019 đến 2020,
huy động vốn đạt 18.574 tỷ đồng, tăng 13,3%, đạt 114,9% kế hoạch. Tuy nhiên, kết quả
đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của ngân hàng. Năm 2020, nền kinh
tế Việt Nam chịu tác động của dịch bệnh COVID-19, lãi suất huy động tiền gửi tại
Vietcombank Hội sở cũng như CN Bình Dương đã có sự thay đổi đáng kể. Chẳng hạn
như theo thông báo lãi suất huy động tiền gửi của Vietcombank CN Bình Dương, lãi
suất kỳ hạn 1 tháng, 2 tháng hiện chỉ còn 2,9%/năm, giảm 0,2 điểm phần trăm so với
đầu tháng 9. Tương tự, lãi suất kỳ hạn 3 tháng giảm 0,7%/năm xuống còn 3,2%/năm.
Lãi suất kỳ hạn 6 tháng giảm từ 4,2%/năm xuống còn 3,8%/năm; kỳ hạn 9 tháng giảm
xuống 3,8%/năm. Trong khi đó, lãi suất kỳ hạn 12 tháng, 24 tháng, 36 tháng vẫn được
Vietcombank giữ nguyên, lần lượt là 4,6%; 4,4%/năm; 4,4%/năm.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày một cao giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình
Dương (33 Ngân hàng và chi nhánh ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn tỉnh Bình
Dương), để nâng cao khả năng huy động vốn từ dịch vụ này, Vietcombank CN Bình


2
Dương cần phát triển hoạt động tiền gửi. Theo Crellet (2000) và Phạm Anh Thủy (2013)
nhận định để phát triển một hoạt động hoặc một quy trình nào đó thì thường được thể
hiện thông qua sự tăng lên về số lượng và chất lượng. Có thể hiểu rằng, phát triển dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo
chiều rộng và chiều sâu. Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số
lượng và chất lượng theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền
theo thỏa thuận. Theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), phát triển dịch vụ TGTK
theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia
tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng và có ảnh hướng lớn đến
sức cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng. Mặc dù trên thế giới, có rất nhiều mơ
hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có mơ hình cụ thể nào
được thiết kế và sử dụng riêng cho ngành Ngân hàng. Việc xác định và xây dựng mơ

hình để đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hiện nay là rất cần thiết. Vì chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự cảm nhận bởi
các khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL (Service Quality) mà nhóm nghiên
cứu Parasuraman & ctg (1994) đã xây dựng và kiểm định.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
– chi nhánh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ, nhằm giúp
Vietcombank - CN Bình Dương có thêm cơ sở khoa học trong xây dựng các giải pháp
phát triễn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN tại Vietcombank - CN Bình Dương.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – CN Bình
Dương trong thời gian tới.


3
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát thì đề tài cần đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ thể
như sau:
1) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng
cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương từ năm 2016 -2020.
2) Làm rõ những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Bình Dương thời
gian qua.
3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
1) Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Vietcombank - CN Bình Dương giai đoạn 2016 - 2020 như thế nào?

2) Những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển tiền
gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - CN Bình Dương?
3) Vietcombank – CN Bình Dương cần phải thực hiện những giải pháp và chính
sách nào để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN trong thời gian tới?
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
tại Vietcombank – CN Bình Dương.
 Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang gửi tiền gửi tiết kiệm tại
Vietcombank – CN Bình Dương.
 Phạm vi nghiên cứu:



Phạm vi thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2020.



Phạm vi khơng gian: Vietcombank - CN Bình Dương.


4
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng cơng cụ thống kê để
phân tích đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại
Vietcombank - CN Bình Dương dựa trên khung lý thuyết về phát triển dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm của NHTM với các tiêu chí đánh giá.
 Dữ liệu nghiên cứu:

 Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo hoạt động của ngân hàng Vietcombank
- CN Bình Dương; Ngân hàng Vietcombank; Các cơ quan Thống kê;

 Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm. Bởi vì theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), phát triển dịch vụ nghĩa là
việc các NHTM phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng
cao chất lượng dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lịng của khách
hàng. Do đó, để để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN, nghiên cứu sẽ chú trọng
đến việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân
tại Vietcombank – CN Bình Dương. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý, thực hiện
phân tích thống kê theo tỷ lệ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Vietcombank- CN Bình Dương.

 Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên, thuận tiện. Phương pháp này giúp tiết kiệm
thời gian để thu thập dữ liệu. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp
cận của đối tượng cần khảo sát. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi.


5
6. Khung nghiên cứu

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020


6
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỄN DỊCH VỤ

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.


7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Lý luận về dịch vu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi được coi là tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới
danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động
kinh doanh của mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất
là phải trả trong giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người
gửi bằng séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng… hay bất cứ bằng cách nào khác; cũng
thu nhập vào khoản tiền gửi mọi số tiền mà ngân hàng thu hộ cho người gửi (Nguyễn
Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc và Nguyễn Đăng Dờn, 2016).
Ngoài ra, theo Rose (2004), tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín
dụng dưới các hình thức khác nhau, như tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm và các hình thức tiền gửi khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng
lãi và phải được hoàn trả cho khách hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010- Luật số: 47/2010/QH12 ngày 16 tháng
6 năm 2010: Ngân hàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái
phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngồi; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán
cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán (Quốc hội, 2010).
Tác giả Trần Huy Hoàng (2012) định nghĩa tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các
tầng lớp dân cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và

an tồn tài sản.
Thơng tư quy định về tiền gửi tiết kiệm – Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31
tháng 12 năm 2018 đã định nghĩa “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền
gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa
thuận với tổ chức tín dụng” (Ngân hàng nhà nước, 2018).


8
Từ cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, tác giả nhận thấy tiền gửi tiết kiệm là hình
thức mà các khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn để gửi một số tiền vào một ngân
hàng bất kỳ trong một khoảng thời gian nhất định, với mục đích là hưởng lãi suất theo
mức quy định của ngân hàng đó. Ngồi mục tiêu sinh lời của các khoản tiền gửi tiết
kiệm, khách hàng còn hướng đến việc đảm bảo an toàn cho các khoản tiền nhàn rỗi của
họ.
1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Căn cứ theo các tiêu chí khác nhau, tiền gửi tiết kiệm sẽ được phân loại như sau:
căn cứ vào thời hạn gửi tiền (Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn); căn cứ vào loại tiền (Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết
kiệm bằng ngoại tệ) (Ngân hàng nhà nước, 2018).
1.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền
Phân loại theo thời hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành tiền gửi tiết
kiệm khơng kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín
dụng xác định (Mục 1 – Điều 6, Thơng tư 48/2018/TT-NHNN); Hoặc tiêu chí khác do
TCTD xác định. Theo đó:
 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà khách hàng gửi chỉ có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Thông tư 48 quy định
TCTD sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của NHNN về lãi
suất trong từng thời kỳ. Theo đó, theo mục 3 - Điều 9 của Thông tư Số: 48/2018/TTNHNN, phương thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm thực hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức tín
dụng và người gửi tiền (Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN).
 Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn: Người gửi có thể rút tiền theo nhu cầu mà

không cần phải báo trước với ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này thường
được tính theo số ngày thực gửi. Tuy nhiên phần lãi suất này thường thấp hơn hình thức
gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nói cách khác tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn là loại tiền gửi
KH có thể rút ra bất kỳ lúc nào không cần thông báo trước cho ngân hàng.


9
1.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền
Điều 10 của Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN phân chia tiền gửi tiết kiệm theo
loại tiền thành tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại
tệ.
 Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam là người
cư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi vào tài
khoản thanh tốn bằng đồng Việt Nam của chính người gửi tiền.
 Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là người cư trú
gửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được
thỏa thuận chi trả gốc bằng số tiền đã gửi và lãi tương ứng vào tài khoản thanh toán bằng
ngoại tệ của chính người gửi tiền
1.1.3 Đặc điểm và vai trị của tiền gửi tiết kiệm
1.1.3.1 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
 Đối tượng khách hàng: Cá nhân có tiền nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử
dụng số tiền này trong tương lai (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004).
 Mục đích của người gửi tiền: an tồn, sinh lợi, tích lũy cho tương lai.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được ấn định từ trước và cố định trong suốt thời gian
gửi. Lãi suất tiết kiệm bao gồm hai loại đó là lãi suất có kỳ hạn (áp dụng với hình thức
tiết kiệm có kỳ hạn) và lãi suất khơng kỳ hạn (áp dụng với tiết kiệm không kỳ hạn). Lãi
suất tiền gửi không kỳ hạn sẽ thấp hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn.
Phương thức trả lãi có sự linh hoạt, vì ngân hàng có thể thực hiện trả lãi tiền gửi
cho khách hàng trước, sau hoặc định kỳ. Đến thời điểm đáo hạn, nếu khách hàng khơng
đến ngân hàng để lĩnh lãi, thì khoản lãi đó sẽ được tự động nhập vào gốc và quay vòng

thêm một kỳ hạn như kỳ hạn gửi tiết kiệm trước và áp dụng mức lãi suất quy định tại
thời điểm quay vịng.
Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiết kiệm để thế chấp hay cầm cố
vay vốn tại các tổ chức tín dụng. Sổ tiết kiệm là một trong những vật dụng thường thấy
của ngân hàng nhằm quản lý tài khoản tiết kiệm của bạn. Do đó khách hàng phải có


10
trách nhiệm bảo quản số tiết kiệm theo đúng quy định của ngân hàng. Khách hàng cũng
nên thường xuyên kiểm tra về các thông tin cá nhân, số tiền tiết kiệm ghi trên sổ để
phòng tránh các trường hợp mất cắp.
1.1.3.2 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Thứ nhất, tiền gửi tiết kiệm có vai trị quan trọng trong việc quyết định đến quy
mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thơng thường nếu so với các ngân
hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm
vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng
lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngồi nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới
hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp
nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách,
gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành
phần kinh tế (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014).
Thứ hai là tiền gửi tiết kiệm của KHCN quyết định đến khả năng thanh toán và
đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày
càng mở rộng quy mơ hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều
trọng yếu. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả
cho khách hàng, khả năng thanh tốn của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân
hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy
mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao chất
lượng của ngân hàng trên thị trường (Nguyễn Thị Mùi và cộng sự, 2004; Nguyễn Thị
Thanh Huyền, 2014).

1.2

Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
Theo Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển
theo hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội
(Nguyễn Như Ý, 1999). Phát triển là một q trình tiến hóa của mọi xã hội, mọi cộng
đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính
sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội của xã


11
hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý các nguồn lực tự nhiên và
con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và được phân phối công bằng cho
các thành viên trong xã hội vì mục đích khơng ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống
của họ (Bùi Đình Thanh, 2015).
Theo Gerard Crellet (2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn
các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và
một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa
này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà cịn có nội dung xã hội (Phan Thị Linh,
2015). Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà cịn có sự biến
đổi về chất của sự vật, hiện tượng (Nguyễn Thị Hồng Vân, 2016). Phát triển là khuynh
hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện
đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và
hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát
triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng (Phạm Anh Thủy, 2013).
Từ những quan điểm về phát triển, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN
được hiểu là mở rộng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng và chiều sâu.
Nghĩa là, phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN về số lượng và chất lượng theo

ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Quan điểm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm KHCN theo chiều rộng: việc phát
triển theo quan điểm này giúp các NHTM đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm KHCN, bao gồm TGTK thông thường, TGTK online, TGTK trả lãi sau, TGTK
trả lãi trước, TGTK trả lãi định kỳ, trả lãi tự động… Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ
TGTK KHCN giúp các NHTM đa dạng hoá cơ cấu thu nhập và giảm thiểu các rủi ro
trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng trong và ngoài nước, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã phát triển nhanh
chóng và đa dạng hóa các sản phẩm, loại hình dịch vụ TGTK và các kỳ hạn trả lãi linh
hoạt.
Theo góc độ phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu: nghĩa là việc các NHTM
phát triển dịch vụ TGTK KHCN bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng
dịch vụ TGTK KHCN hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Phạm