Tiểu luận: Lợi ích và trở ngại trong việc áp dụng ISO 9000 tại trung tâm khai thác TSN

LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI TRONG VIỆC
ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI TRUNG TÂM
KHAI THÁC TSN
Nhóm 05:
1. Nguyễn Nhật Vinh
2. Lê Huy Tùng
3. Triệu Hoàng Liên Hương
4. Đặng Thanh Thảo
5. Lê Thị Bích Phụng
6. Hoàng Huy Thắng
7. Nguyễn Thanh Phương
GVHD: TS Ngô Thị Ánh
HỆ THỐNG ISO 9000
ISO 9000
l
à
g
ì
?
Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do
tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)
chính thức ban hành nhằm đưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất
lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho
mọi loại hình hoạt động như lĩnh vực
sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
MÔ HÌNH ISO 9000:2000
Các yêu cầu
Khách hàng & bên
liên quan
Sự thõa mãn

Khách hàng & các
bên liên quan
Đo lường, phân
tích, cải tiến
Trách nhiệm
lãnh đạo
Quản lý nguồn
lực
Tạo sản
phẩm
Đầu vào
Đầu ra
Sản phẩm
a
C á
u tru
ù
c bo
ä tiêu
chua
å
n
ISO 9000
HTQL CL
CƠ SỞ VÀ TỪ VỰN G
ISO 9000
:
2005
HTQL CL
CÁC YÊU CẦU

ISO 9001
:
2008
HTQLCL
HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN
ISO 9004
:
2009
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
QUẢN L Ý CHẤT LƯNG/ MÔI TRƯỜNG
ISO 19011
:
2002
8 NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000:2000
1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Cách tiếp cận theo quá trình
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lí
6. Cải tiến liên tục
7. Quyết định dựa trên sự kiện
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Nội dung chính của tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
 Các yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng (Điều
khoản 4)
 Các yêu cầu về Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)
 Các yêu cầu về Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
 Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính để tạo
sản phẩm (Điều khoản 7)

 Các yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều
khoản 8).
CÁC LỢI ÍCH CHÍNH CỦA ISO 9000
1. Kiểm soát quản lý tốt hơn.
2. Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng
3. Tăng năng suất và giảm giá thành
4. Tăng năng lực cạnh tranh
5. Tăng uy tín của công ty về chất lượng. Có giá trị
quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và
quốc tế.
CÁC BƯỚC ÁP DỤNG ISO 9000
TẠI DOANH NGHIỆP

Bước 1 :
Phân tích tình hình và hoạch định
phương án

Bước 2 :
Xây dựng hệ thống chất lượng

Bước 3 :
Hoàn chỉnh

Bước 4 :
Xin chứng nhận
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC TÂN
SƠN NHẤT
GIỚI THIỆU TRUNG TÂM
 Tên giao dịch thương mại: Trung tâm Khai thác Tân Sơn Nhất –

Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
 Trụ sở chính: Tòa nhà điều hành Tổng công ty Hàng không Việt Nam,
Sân bay Tân Sơn Nhất
 Trung tâm kiểm soát khai thác được thành lập năm 1999 và đại diện
cho VNA tại các sân bay để:
- Giám sát tất cả các đối tác và nhà cung cấp dịch vụ cho hành khách
của VNA.
- Lập kế hoạch, tổ chức các hoạt động liên quan đến chuyến bay của
VNA để xác định và duy trì tối đa độ an toàn, đúng giờ và hiệu quả
đối với các dịch vụ phục vụ hành khách cho các chuyến bay của
VNA.
- Đảm bảo dịch vụ hành khách phù hợp với các chính sách của công
ty, mang lại lợi ích cả về thương mại và khai thác tại các sân bay.
- Với chức năng trên TOC mang sứ mệnh là thực hiện tốt các nhiệm
vụ và chức năng của Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt Nam
giao phó để kiểm tra giám sát hiệu quả các chuyến bay của VNA
nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách của VNA góp phần
nâng cao hình ảnh và vị thế của VNA.
Sản phẩm và khách hàng
Sản phẩm của TT: dịch vụ khai thác các
chuyến bay của Vietnam Airlines tại sân bay
TSN
Khách hàng của TT:
Khách hàng bên ngoài: Hành khách đi trên
chuyến bay của VNA
Khách hàng nội bộ: Các ban ngành chức
năng thuộc TCT HKVN
GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Hệ thống quản lý chất lượng của

TTKTTSN được xây dựng phù hợp
với các điều khoản của tiêu chuẩn
ISO 9001:2000
Nhận biết các quá trình của hệ
thống:
- Các quá trình về hoạt động quản lý-
hoạch định của lãnh đạo
- Quá trình cung cấp nguồn lực
- Quá trình thực hiện sản phẩm
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
Trung tâm Khai thác TSN cam kết:
1. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000
2. Không ngừng nâng cao hiệu quả trong việc khai thác và giám sát
các hoạt động dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không tại sân bay
TSN nhằm hướng đến các chuyến bay của VN được phục vụ an
toàn và chất lượng
3. Tạo hình ảnh tốt của VNA trong mỗi khách hàng bằng cách luôn làm
hài lòng và thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng trên cơ sở
đảm bảo tuân thủ các qui trình, qui định tiêu chuẩn của TCT HKVN,
Cục hàng không Dân dụng Việt Nam (CAAV).
4. Xây dựng mối quan hệ và phối hợp tốt với các công ty cung ứng
dịch vụ cho hành khách và chuyến bay nhằm đạt được sự ồn định
trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
5. Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo
dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn an toàn và chất lượng.
Hệ thống tài liệu chất lượng
CS

-
M T
STCL
Thủ tục, quy trình
Hướng dẫn, biểu mẫu
Hoà sô
- TT đã thiết lập và duy trì thủ tục kiểm soát tài liệu dưới dạng văn bản
đảm bảo các tài liệu:
- Luôn phổ biến, có sẵn, dễ sử dụng, dễ truy cập (hệ thống mạng nội bộ)
- Được phê duyệt, cập nhật
- Phân phối tài liệu được kiểm soát và giao đúng bộ phận sử dụng
TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
 Cam kết của lãnh đạo:
Phổ biến đến toàn thể CBCNV
Thiết lập chính sách an toàn chất lượng
Xác lập MTATCL
Tiến hành họp xem xét của lãnh đạo
Đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực cần thiết và phân
bổ hợp lý nguồn lực cho từng giai đoạn phát triển
 Hướng vào khách hàng:
Xem việc đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu của
khách hàng là một mục đích cao nhất
HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG
Ban lãnh đạo bổ nhiệm đại diện lãnh đạo
chịu trách nhiệm về HTCL
Ban lãnh đạo xác định MTCL cho TT và các
bộ phận. Các mục tiêu được theo dõi, đôn
đốc bởi các trưởng bộ phận/cá nhân được
phân công và định kỳ báo cáo lãnh đạo. Nếu
không đạt người có trách nhiệm phải đề xuất

hành động khắc phục
Xem xét của lãnh đạo: được thực hiện định
kỳ tuần, tháng, quý về tính hiệu quả của HT,
đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đối
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC
Nguồn lực: con người, cơ sở
hạ tầng và môi trường làm việc
Thường xuyên nhận dạng nhu
cầu nguồn lực, xem xét phân
bổ, đào tạo và bổ sung hợp lý
THỰC HIỆN SẢN PHẨM
Kiểm soát cung cấp dịch vụ bằng cách:
 Xác định các đặc tính của dịch vụ và phổ biến đến
mọi thành viên trong TT
 Xây dựng các tài liệu (thủ tục, quy trình, quy
định,hướng dẫn) làm cơ sở để thực hiện kiểm soát
và đo lường
 Cung cấp các trang thiết bị thích hợp và đảm bảo
chúng luôn thích hợp để sử dụng
 Xác định trách nhiệm cụ thể cho nhân viên thực hiện
quá trình cung cấp dịch vụ và cho cán bộ thực hiện
công tác kiểm soát quá trình
 Tổ chức thực hiện, theo dõi, đo lường các quá trình
cung cấp dịch vụ
ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN
 Theo dõi và đo lường việc thực hiện các MT đã đề ra
 Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: khách hàng
nội bộ, khách hàng bên ngoài
 Đánh giá chất lượng nội bộ: xây dựng thủ tục đánh giá dạng văn
bản, lập kế hoạch và tổ chức đánh giá định kỳ 6 tháng/lần

 Theo dõi và đo lường quá trình cung cấp dịch vụ: thông qua sự
tự kiểm tra của chính nhân viên thực hiện quá trình, sự giám sát của
các lãnh đạo
 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp: lập “báo cáo sản phẩm
không phù hợp-> bộ phận có liên quan phân tích nguyên nhân, đề
xuất biện pháp khắc phục->LĐ xem xét phê duyệt-> bộ phận thực
hiện và báo cáo kết quả cho LĐ
 Hoạt động khắc phục và phòng ngừa
 Phân tích dữ liệu: thông tin liên quan đến sự thỏa mãn khách
hàng, báo cáo sản phẩm không phù hợp, kết quả đánh giá nội bộ,
báo cáo nghiệp vụ, thông tin liên quan đến MTCL đã đề ra
 Cải tiến
PHÂN TÍCH LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI
TRONG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000
LỢI ÍCH
 Ổn định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giúp tăng khả năng
“làm đúng ngay từ đầu”
 Giảm tỷ lệ chuyến bay bị chậm và thời gian chậm chuyến do lỗi chủ quan
của TT
 Nâng cao sự thỏa mãn của KH thông qua việc giảm tỷ lệ các sai sót trong
công tác phục vụ chuyến bay của TT
 Nâng cao hình ảnh của TT đối với khách hàng
 Xây dựng được một hệ thống quy trình làm việc đồng bộ, khoa học, tạo sự
chuyển biến về nhận thức đối với trách nhiệm của từng CBCNV, các hoạt
động được kiểm soát chặt chẽ bằng các quy trình tác nghiệp nên hoạt động
của TT đi vào nề nếp, công tác quản lý điều hành, xử lý công việc hàng
ngày khoa học hơn, việc phối hợp giữa các phòng ban có sự nhịp nhàng
hơn trước, giảm được các chi phí, thời gian không cần thiết,
 Việc thực hiện thống kê hàng tháng, quý đã cung cấp kịp thời những dữ
liệu cần thiết giúp cho lãnh đạo đưa ra các quyết định phù hợp đối với

những vấn đề có tính hệ thống.
 Quá trình áp dụng HTCL theo tiêu chuẩn ISO đồng thời là quá trình đào
tạo, rèn luyện cho đội ngũ nhân viên ngày càng nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp và ý thức trách nhiệm phục vụ