đặc điểm dịch vụ ăn uống

1.5.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống:
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ
nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể:
a, Đặc điểm chung
* Tính vô hình một cách tương đối:Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả
thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.Dịch vụ ăn
uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà
khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch
vụ được như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên. . . . chỉ khi nào tiêu
dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.
*Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:Khách hàng trên thực tế sẽ quyết
định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống
không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là
người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá
trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của
khách hàng.
* Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các
dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người
tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ như trong
quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm nhận
về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các
nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí
và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư
hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được
để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống
yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng
công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm
nhất định.

*Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được
dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng
tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ
sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp
*Tính không đồng nhất của dịch vụ:Do khách hàng rất muốn được chăm sóc
như là những con người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và
không đồng nhất. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các
tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự
thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
*Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hỳa thông thường
khi khách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hỳa đó và mặc nhiên
sử dụng nỳ. Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển
giao giữa người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến
trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó.
* Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối.Ví dụ
các nhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông
khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc
chiều tối. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các
chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng
chờ khi cầu cao điểm.
* Tính không thể di chuyển: Vì CS KDDVAU vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi
cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không di chuyển được, khách muốn
tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây
dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt
Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng
ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống
dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các CS KDDVAU cần phải
thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của

khách hàng hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
b, Đặc điểm riêng
* Thời gian làm việc tựy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của
khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch
vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca,
kíp để sún sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu.
*Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Với mỗi loại hình dịch vụ, khách
hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Ví dụ như: trong kinh
doanh lưu trú khách hàng thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng
nghỉ. Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng lại yêu cầu cao về tính đa dạng trang trí
đẹp mắt của món ăn.