CB quá trình quyết định mua

2/17/14
1
CONSUMER
BEHAVIOR, 8e
Michael Solomon
UNIVERSITY OF ECONOMICS AND LAW
Faculty of International Economic Relation
Chuẩn đầu ra (Learning outcomes)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
•  Hiểu rõ các giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua
của người tiêu dùng
•  Phân biệt các loại quyết định mua
•  Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến từng giai đoạn
của quá trình mua hàng
•  Gợi ý một số giải pháp cho các nhà tiếp thị để thúc đẩy
người tiêu dùng trải qua các giai đoạn của quá trình
này và đi đến quyết định mua.
•  !"#$%&'($#)*$+,-#,$,./0$
•  12-$345/,$4*$62783$ %9/,$ #)*$
+,-#,$,./0$#-$/,:/$
•  ;<&$ =*>$ +,-#,$ ,./0$ 3?$ #,@&$
(2*$,./0$
•  12-$345/,$4*$62783$ %9/,$ #)*$
+,-#,$,./0$3A$#,B#$
Nội dung chương 2
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
2
Đặc điểm của khách hàng

!"# $%&'(# )*+,-# '*./# 01#
'*2(#3'#$"#4,*#*56,-#
CDEF$CGEH$ !IJ$!KLE$
MN$OPE$
738*#898(#:14#:1;2'(#<=,*#
<>#
?'#,@%(#01A#0/B(#'CD<#EF,-#
G1%# HI(#'CJ# -%KL(#)*3# '*2#
,M%#$N'#
OP#'C3#
7Q,*#84<#
R5S,-#,-/=%#R5S,-#,T%#
JQE$JG$
;R/,$#-#,$#)*$+,-#,$,./0$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
J,S/0$3*$T.($05$UV&$/,W/0$+,-#,$,./0$/.7X$
U  VW%#HS%#)*X8*#*B,-#EP#'C3#*5S,-#,T%Y#
U  VW%#HS%#)*X8*#*B,-#EP#'C3#*5S,-#,-/=%Y#
U  VW%#HS%#)*X8*#*B,-#Z,*#84<#*5S,-#,T%Y#
U  VW%#HS%#)*X8*#*B,-#Z,*#84<#*5S,-#,-/=%Y#
Đặc điểm của khách hàng
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
[\  ]@%# 8*1;&,# L*4%# '^#'W,(#C_#CB,-(#8*%#`2'#HB# a3,*#
)b<#Hc,#$4,\dR5S,-#]T%e#
f\  g*4%#hi'#)*/X'(#aj, -#,*k'#<T'#:1l,#a%m<#HB#'=/#
En,-#`,#:1l#'*X%#aT#8ol#<Q,*#dR5S,-#]-/=%e#
p\  g*4%# qr# hs,-# t,*# hu# 0K8# aT,-(# '*%21# q1;# ,-*v#
'C5S8#)*%#:1;2'#a",*dR5S,-#]T%e#

w\  g*4%#-J% #Ex,#,*y,-#P#'56,-#HA#q4,#L*z<(#t,*#*B%#
*5S8#8ol#,-5{%#$X,\dR5S,-#]-/=%e#
##
Đặc điểm của khách hàng
H&Y&$Z,-ZX$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
3
•  |*X8*#*B,-#<1W,#a5J8#<1l#*B,-#'W'(#8*k'#E5J,-#8l/(#,*%A1#
8+,-#hs,-(#8@#t,*#'*z<#<}\#
•  7K%#`A,#8ol#)*X8*#*B,-#-D,#'CX%#`<#*~,#)*W%#@8\#
•  |*X8*#*B,-#'*38*#<1l#CI#*~,#,-5{%#)*X8(#,21#*l%#<@,#*B,-#
,*5#,*l1(#8*•#,B/#$X,#CI#*~,# '*5{,-#EB# a+,-#)*X8*# *~,\
d-%X#qW#EIe#
•  |*X8*#*B,-#'*38*#a5J8#'+,#'C€,-(#a5J8#*5S,-#h•,#am#0.<#
HB# Z<# *%m1#<€%# )*3l# 8=,*(# '*38*# a5J8#8*€,(# a5J8# )*1;x,#
,*o#`,#8N;(#a5J8#)*.,(#a5J8#'X,#'s,-\#
Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
U  7*38*# ,~%#<1l# ,*l,*#8*@,-(# '*1N,#EJ%(#l,# '/B,#'C/,-# H%&8#
<1l#'*l,*#'/X,(#8*1;x,#8*6\#
•  |*X8*# *B,-# '*38*# <1l# *B,-# 8@# $4/# *B,*(# $4/# a4<(# ,21#
)*+,-#5,-#8@#'*m#'C4#E=%\#
•  7*38*#<1l#6#,*y,-#,~%#:1.,#$%2'(#`,#8N;\#
•  7*38*#<1l#6#,*y,-#,~%#8@#,-5{%#$X,#hu#'*5~,-(#8@#h1;x,(#
E"8*#q9(#'N,#Z,*#*5S,-#h•,#HB#'=/#a5J8#q9#`,#8N;\#
•  |*X8*# *B,-# *l;# $"# 8*%# L*W%# $6%# *%&,# '5J,-# XL# E98# ,*@<‚#
'*k;#,*%A1#,-5{%#<1l#<Q,*#8ƒ,-#<1l\#

Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
!"#$!%&#'!(')!(*)!!%)#+!,-)!('&!(&#!$./!! ,0 1!(&#!234!256!!78!
9:1!;5-!<-=! (&#!234! 25!#>;!?>!@A1!15#!#B!C>!7)2;6!D01!'E,!
234!25!2F!$G;!1);6!%)#+!9:1!2-H#I!J'B(!?>!('K#$!('F-!L#!-M#$!
$N6!"#$!%&#'!'O)!PQ!,-)!('&!28!,01!(&#!234!25!J'.(!#'R#$!
%)#+!J'E#$!('F-6!"#$!2S#!@+,!234!25!$G;!1);!@T#!(U)!'>#$!
@V!PU)I6!W)/!#$>;!P)-!234!25!@RX(!$U/!19Y!JS,!1'+&!,01!2O(!
1'R!#$Z#!
“
!['\#!$U/!%)#+!]!734!25!7)2;! !@G!C>#'!2^#'I!J'_/!
$G;!1);I!(B!1'V!('`/!?a/!?a/!234!25!@RX(!9H/!@:;6!b'a!('L,!
PB(!7)2;!#'c!#'>#$I!(d#!1'e#!'`#6
”
!!7.(!fg!f+,&#6!!
!%)#+!9\1!?-/!?>!#B/!(')!hi#!28!1a/!@V!(.,!`#!2.(!Pg6!
#„=,#,*N,#0…'#-Q#HA#,*B#)%,*#h/l,*#,B;#Y#
Ví dụ
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
4
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Nhận thức

nhu cầu
Quyết định
mua
Hành vi
sau khi mua
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
các lựa chọn
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
Internal Stimuli
Internal Stimuli
and
and
External Stimuli
External Stimuli
Present
Status
Preferred
State
Marketing helps
consumers
recognize an
imbalance between
present status and
preferred state
E,[/$3,B#$/,2$#\2$]E^^_$`^#>0/&a>/b$$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL

Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
5
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
•  Biết nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng
•  Nắm được mức độ tìm kiếm thông tin
•  Hướng tìm kiếm thông tin
;5($+&8($3,c/0$a/$]d/e>4(*a>/$f^*4#,b$
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Nguồn
cá nhân
Nguồn
thương mại
Nguồn
công cộng
Nguồn
kinh nghiệm
;5($+&8($3,c/0$a/$]d/e>4(*a>/$f^*4#,b$
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Mặt hàng Người
bán
(%)

Quảng
cáo
(%)
Kinh
nghiệm
cá
nhân
(%)
Bạn
bè,
người
thân
(%)
Ca sĩ,
người mẫu
diễn viên
điện ảnh
(%)
Hội
chợ
(%)
Internet
(%)
Thực phẩm 28.00 9.70 71.40 39.10 1.10 4.20 2.10
Nhu yếu phẩm 13.30 36.70 54.20 35.90 0.60 4.80 2.10
Quần áo, mỹ phẩm 13.50 22.90 60.20 42.60 4.70 5.90 3.60
Nội thất 14.10 26.20 22.40 37.90 0.80 9.50 7.90
Điện máy 13.30 33.20 27.10 42.10 0.60 8.90 11.20
Thiết bị tin học 14.70 23.50 19.20 36.40 0.60 6.50 14.40
Xe máy, xe hơi 12.30 32.40 25.30 47.30 1.20 5.20 8.20

;5($+&8($3,c/0$a/$]d/e>4(*a>/$f^*4#,b$
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
6
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Tp.Hồ Chí Minh

Mặt hàng
Người
bán
(%)
Quảng
cáo
(%)
Kinh
nghiệm
cá nhân
(%)
Bạn bè,
người
thân
(%)
Ca sĩ,
người mẫu,
DV điện
ảnh (%)
Hội
chợ

(%)
Internet
(%)
Thực phẩm 28.90 11.40 71.10 35.60 2.20 4.40 1.90
Nhu yếu phẩm 15.20 36.80 56.80 30.20 1.00 3.20 1.30
Quần áo, mỹ phẩm 13.30 22.50 65.70 40.00 3.80 2.90 1.90
Nội thất 10.80 23.20 23.80 30.80 1.00 7.60 7.60
Điện máy 12.40 38.40 31.10 34.30 0.60 7.00 11.10
Thiết bị tin học 13.00 24.40 18.40 29.50 0.60 5.10 10.20
Xe máy, xe hơi 11.10 34.30 30.50 39.00 1.30 2.20 7.30
;5($+&8($3,c/0$a/$]d/e>4(*a>/$f^*4#,b$
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
Consideration Set
Purchase!

Analyze product attributes


Rank attributes by
importance


Use cutoff criteria

gT3^4/*aU^$hU*T2*a>/$]!-/,$0&-$Ti*$#,j/b$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)

]*y,-#`x1#8*3#8†,#,*‡8#'*5{,-#EB‚#
•  VF8#t,*#)}#'*1N'‚#ˆX8#aF8#t,*#EP#‰#*/X(#8*k'#E%&1\\\#
•  VF8#t,*#qr#hs,-‚#ˆ*k'#E5J,-(#aT#$A,\\\#
•  VF8#t,*#'†<#EP‚#GI#aŠL(#ql,-#'C€,-(#q9#'*/4%#<X%\\\#
•  ]*y,-# aF8# '3,*# )2'# *JL‚# ‹%X# 84(# ,*Œ,# *%&1(# 8X8#
h"8*#Hs(8X8#8*3,*#qX8*\\\#
gT3^4/*aU^$hU*T2*a>/$]!-/,$0&-$Ti*$#,j/b$
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
7
Sản phẩm được mua khi:
GIÁ TRỊ ĐƯỢC > GIÁ TRỊ MẤT
Được: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, cá nhân, hình ảnh…
Mất: tiền, thời gian, cơng sức, tinh thần…
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
gT3^4/*aU^$hU*T2*a>/$]!-/,$0&-$Ti*$#,j/b$
Q trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
E,W/0$ k&l/$ Z,-Z$ 3,S#$ %m7$ 62783$ %9/,$ (2*n0&SZ$
+,-#,$,./0$+,c/0$3,*7$%A&$o$%9/,p$
•  Khuyến mãi, giảm giá, tặng q
•  Cách sắp xếp, trưng bày hàng hoá
•  Tính chun nghiệp của người bán (niềm nở, thông tin,
giải đáp)

•  Những điều kiện tại chỗ để phục vụ khách hàng (hướng
dẫn sử dụng, dùng thử, bao gói)
•  Điều kiện về thanh toán
•  Điều kiện thời gian để cân nhắc, quyết đònh
•  Dòch vụ sau bán hàng.
Q trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Những biện pháp marketing xóa tan sự nghi ngờ,
phân vân của khách hàng sau khi mua
•  Hướng dẫn sử dụng, bảo quản.
•  Bảo hành, bảo dưỡng
•  Khuyến khích phản hồi, giải quyết ngay.
•  Xây dựng mối quan hệ với khách hàng (gởi thư cám ơn,
thăm hỏi sản phẩm)
•  Quảng cáo trung thực đúng với giá trò sử dụng thực tế
của sản phẩm để tạo sự kỳ vọng có tính khả thi.
Q trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
8
q24#,*=^$]12-$345/,$(2*b$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
•  Nhu cầu, khát khao
•  Khả năng thanh toán
•  Địa điểm thuận tiện

•  Người bán hàng quen biết tin cậy
•  Người tư vấn về sản phẩm tốt
•  Người bán hàng nhiệt tình dễ mến
•  Nếu hai món hàng như nhau, giá cả là yếu tố quyết định.
Các yếu tố gia tăng quyết định mua
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
U  RB,*#H%#<1l#q‡<#L*i8#'=L#
U  RB,*#H%#<1l#q‡<#a4<#$4/#*B%#*/B#
U  RB,*#H%#<1l#q‡<#'*+,-#'*5{,-#
U  RB,*#H%#<1l#q‡<#Z<#)%2<#q9#al#h=,-#
Phân loại hành vi mua sắm
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
9
Nhiều nhãn
hiệu
Ít nhãn hiệu
Mức độ tham
gia cao
Mức độ tham
gia thấp
Hành vi mua
sắm phức tạp
Hành vi mua

sắm tìm kiếm
sự đa dạng
Hành vi mua
sắm đảm bảo
hài hòa
Hành vi mua
sắm thông
thường
q,:/$T><&$,./,$U&$(2*$=r($
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
J-#$_</0$62-$345/,$4*$62783$%9/,$(2*$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
U  •1l#*B,-#-%X#'C"#,*Ž#HB#'*5{,-#01;x,#
U  •1l#*B,-#:1.,#'*1T8#,*5,-#,*Œ,#*%&1#<S%#d-%X#'C"#ES,e#
U  •1l#q4,#L*z<#<S%#E=#d-%X#'C"#ES,e#
U  •1l#h/#,-•1#*i,-#
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
sR$_t$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
10
Cognitive Dissonance

?

Did I make a good decision?

Did I buy the right product?

Did I get a good value?
Can minimize through:
Effective Communication
Follow-up
Guarantees
Warranties
F./,$U&$=*2$(2*$=r($]q>=3uZ24#,*=^$v^,*U&>4b$
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
29

;wEH$fx$
MyEH$
JFz{|E$!}d$
EF~E$Fd•z$
€F$;`zEH$
;F•EF$
Ozg$f‚O$$
Cƒq$CDd$
€F„EH$fx$
MyEH$
;F…g$O~E$

!LEF$HdL$
fx$MyEH$
Ozg$f‚O$
;,Y&$k†$fq$
€,&82$/<&$
€,c/0$=‡$_t/0$
O:2$3,2m/$
F./,$U&$=*2$(2*$=r($]q>=3uZ24#,*=^$v^,*U&>4b$
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
•  Thỏa mãn, hài lòng
•  Không hài lòng
•  Phân vân, nghi ngờ
•  Khiếu nại
•  Truyền thông tin cho người quen, bạn bè
•  Khiếu kiện
F./,$U&$=*2$(2*$=r($]q>=3uZ24#,*=^$v^,*U&>4b$
Quá trình ra quyết định của khách hàng
cá nhân (Purchase Decision Process)
2/17/14
11
•  Từ chối về nhãn hiệu
•  Từ chối nhu cầu
•  Từ chối vì tiền
•  Từ chối vì giá cả.
•  Từ chối nguồn hàng và nhân

viên tiếp thị
•  Từ chối về sản phẩm
Từ chối mua
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
g•••#
‹%4<#
-%X#
VX,*#-%X#8X8#-%4%#
L*XL#'*l;#'*2#
]G„R#
„B%#'C3#
8rl#*B,-#
7*l;#aM%#*H#<1l#q‡<##
aŒ#8@#P#a",*#'C5S8#
Những yếu tố thay đổi quyết định mua

2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Những yếu tố thay đổi quyết định mua

•  Ý kiến, quan điểm của gia đình, bạn bè
•  Thu nhập, hoàn cảnh
•  Hoạt động marketing của các doanh
nghiệp
2/17/14
12
J-#$%"#$34ˆ/0$34>/0$,./,$U&$(2*$#)*$#-#$3A$#,B#$$

U  VW%# HS%# qL‘hH# '*+,-# '*5{,-(# |R# 'M# 8*i8# 8*€,# ,*B#
81,-#8kL#h9l#HB/#<i8#aT# * B%#En,-#HA#qL‘hH(#q9#L*s8#
Hs#HB#8X8#a%A1#)%&,\#
U  |R# 'M# 8*i8# E1+,# 8c,# 8i# HB/# ,*y,-# $%2,# aT,-# HA#
h/l,*#qW(#EJ%#,*1N,#am#aB<#L*X,#HS%#,*B#81,-#8kL\#
U  |R#'M#8*i8#:1l,#'†<#a2,‚#qi8#*K'#8ol#qL#Hq#]7!(#*•#
'CJ# 8ol# ,*B# 81,-# 8kL# HA# ’ˆ(# |•(# 51# aŒ%# HB# 8*%2'#
)*k1#8l/\#
Quá trình ra quyết định của khách hàng
tổ chức (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
E,W/0$/0ˆ‰&$3,*($0&*$U.>$62-$345/,$(2*$,./0$#)*$
+,-#,$,./0$3A$#,B#$$
U  ]*%A1#8~#:1l,#'9#<1l#q‡<#8X8#q4,#L*z<#L*s8#Hs##
,*1#8D1#8ol#*€\#
U  •T'#qW#8~#:1l,#E=%#'NL#'C1,-#*/X#H%&8#<1l#q‡<#HB/#
<T'#a~,#H"\#
U  ••%#8~#:1l,#aA1#8@#8X8*# '*i8(# '*o# 's8# <1l# $X,#
C%x,-#<B# ,-5{%#$X,#<1W,#$X,#a5J8#*B,-#8*/#*€#
L*4%#,-*%x,#8i1\#
Quá trình ra quyết định của khách hàng
tổ chức (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
J-#,$3,B#$%ˆ*$4*$62783$%9/,$(2*$,./0$#)*$3A$#,B#$
U  Vk1#'*D1#8+,-#)*l%‚#Vk1#'*D1#-%X#'*kL#HB#ak1#'*D1#-%X#8l/\#
7M#8*i8# <{%#8X8# ,*B#81,-# 8kL#a='# <T'#qW# ;x1#8D1# <B#*€#
a5l# Cl(# -r%#a~,# 8*B/# *B,-(<+# '4#8*%#`2'#*B,-# */X# <1W,#
81,-#8kL\#

U  RJL#aj,-#'*5~,-#E5J,-‚#'M#8*i8#EB<#H%&8#'C98#`2L#HS%#<T'#
*l;#,*%A1#!](#`2,#*B,*#'*5~,-#E5J,-#8X8#8+,-#H%&8#HB#8X8#
a%A1#)%&,\#|*%#*l%#$x,#,*k'#'C3#*JL#aj,-#q>#a5J8#)P#)2'\#“L#
hs,-#8*/# ,*y,-#h9# X,#L*i8#'=L(# 8@#8*%#L*3#ES,# HA#,-*%x,#
8i1(#'*%2'#)2(#<i8#aT#Co%#C/#8l/\#
Quá trình ra quyết định của khách hàng
tổ chức (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
13
E,W/0$/0ˆ‰&$3,*($0&*$U.>$62-$345/,$(2*#,./0$
•  ]-5{%#qr#hs,-\#
•  ]-5{%#4,*#*56,-‚#7*5{,-#EB#,*y,-#)}#'*1N'#H%x,#
HB#l<#*%m1#HA#*B,-#*/X#8D,#<1l\#
•  ]-5{%#<1l‚#7*98#*%&,#aB<#L*X,(#E9l#8*€,#8X8#,*B#
81,-#i,-#HB#8*1z,#$"#8X8#a%A1#)%&,#<1l#
•  ]-5{%# :1;2'# a",*‚# OB# ,-5{%# 8@# :1;A,# *=,# 'C/,-#
H%&8#'*+,-#:1l#HB#E9l#8*€,#,*B#81,-#i,-\#
Quá trình ra quyết định của khách hàng
tổ chức (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
J-#$T><&$62783$%9/,$U.$a8/$345/,$4*$62783$%9/,$(2*$
,./0$
•  •1l# *B,-# EFL#E=%# )*+,-# 8@# '*l;# aM%‚#OB# 'Q,*# *1W,-# ,-5{%#
<1l# aF'# *B,-#EFL# E=%# HA# <T'#q4,# L*z<# aŒ# <1l# HB# )*+,-#
)b<#'*./#$k'#)”#<T'#'*l;#aM%#,B/\#
•  •1l# *B,-# EFL#E=%# 8@# a%A1# 8*•,*‚#]-5{%# <1l# a5l#HB/# a~,#
*B,-#EFL#E=%#8@#)b<#'*./#,*y,-#'*l;#aM%#E%x,#:1l,#a2,#'3,*#

,c,-(#:1;#8X8*#q4,#L*z<(#-%X#84#*/F8#,*y,-#a%A1#)%&,#81,-#
i,-#)*X8\#
Quá trình ra quyết định của khách hàng
tổ chức (Purchase Decision Process)
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
12-$345/,$(2*$,./0$#)*$#-#$3A$#,B#!






$$
$
$!!
]*N,#$%2'#
Hk,#aA##
VX,*#-%X##
*/='#aT,-##
•+#'4#,*1##
8D1#8*1,-#
VF8#a%m<#)}#
'*1N'#8ol#qL#
|P#*JL#aj,-##
-%l/#*B,-#
O9l#8*€,#,*B#
81,-#i,-#
V‘,-*"#-r%#*j##
q~#8*B/#*B,-#

7Q<#,-5{%##
81,-#i,-#
Quá trình ra quyết định của khách hàng
tổ chức (Purchase Decision Process)
ˆX8#'M#8*i8#<1l#*B,-#HS%#qW#E5J,-#ES,#'*5{,-#01;x,#
*~,#q/#HS%# `x1#h–,-#8X#,*†,\#R%m1# HB#'*l<# -%l#HB/#
:1X#'CQ,*#<1l#*B,-#8ol#*€#q>#a.<#E=%#EJ%#,*1N,#ES,\#
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
2/17/14
14
•  |*%#)*X8*#*B,-#0K8#L*=<#$=,#
•  |*%# )*X8*# *B,-# EB<# *Ž,-# q4,# L*z<# ,*5,-# '^#
8*W%#,*N,#'CX8*#,*%&<#
•  |*%#)*X8*#*B,-#)*+,-#'*38*#$=,#
#
2/17/14
Khoa Kinh tế đối ngoại - UEL
Page ! 41
Š;,^$k^=3$3,&/0$*k>23$3,^$e2324^$&=$3,*3$&3$
#>(^=$>/T7$>/^$_*7$*3$*$a(^‹Š$
Abraham Lincoln (1809-1865)