phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của ngân hàng BIDV thực trạng và giải pháp

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU
DỊCH VỤ . 3
1.1. Thương hiệu dịch vụ và các đặc điểm của THDV 3
1.2. Các điểm tiếp xúc thương hiệu 4
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHẤT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC
THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV 8
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 8
2.2. Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV 11
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM
TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG BIDV 17
3.1. Nhận xét về các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV 17
3.2. Đề xuất của nhóm nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân
hàng BIDV 19
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, người tiêu dùng có rất ít thời gian nhưng lại có quá nhiều sự lựa chọn; và
sản phẩm, dịch vụ lại rất khác biệt. Đứng trước một thị trường mở, cạnh tranh đầy
đủ và giao thương phát triển toàn cầu khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn vì được
tiếp xúc với nhiều chủng loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau. Điều gì sẽ mang đến
cho người tiêu dùng những thông tin, quyết định nhanh chóng và tin dùng lâu dài,
đó chính là các điểm tiếp xúc thương hiệu thương hiệu.
BIDV hoạt động trong lĩnh vực ngành dịch vụ ngân thì việc nghiên cứu và xây
dựng các điểm tiếp xúc thương hiệu đặc biệt quan trọng. Nó giúp cho ngân hàng
BIDV có thể có một thương hiệu vững chắc và in sâu trong tâm trí người khách
hàng. Vì vậy nhóm 4 xin được nghiên cứu đề tài trên để thấy rõ hơn các điểm tiếp
xúc thương hiệu của ngân hàng BIDV và đưa ra một số hướng xây dựng, phát triển
các điểm tiếp xúc thương hiệu cho BIDV Bank.
2
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU
DỊCH VỤ.

1.1. Thương hiệu dịch vụ và các đặc điểm của THDV:
1.1.1. Khái niệm: Là tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt dịch vụ, doanh
nghiệp, là hình tượng về sản phẩm dịch vụ trong tâm trí khách hàng và công chúng.
Về mặt nhận diện, thương hiệu dịch vụ là tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một dịch
vụ này với dịch vụ khác. Một thương hiệu thành công đánh dấu một dịch vụ là có
lợi thế cạnh tranh bền vững.
1.1.2. Đặc điểm:
Đặc điểm của thương hiệu dịch vụ
• Như một sản phẩm: đáp ứng đầy đủ 4P.
• Như một quá trình: đó là sự trải nghiệm, tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng.
• Như một tổ chức: khía cạnh về văn hóa, kỹ năng ứng xử.
• Như một con người: có cá tính và linh hoạt.
Đặc trưng của dịch vụ là sản phẩm vô hình, do vậy việc xây dựng và phát triển
thương hiệu dịch vụ cần phải rất chú trọng đến những phương tiện hữu hình khiến
cho người tiêu dùng có thể nhớ về dịch vụ bằng cảm xúc trực giác và tri giác.
Khác với sản phẩm hàng hóa, khi mua một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng cảm
thấy mạo hiểm nhiều hơn vì phải bỏ ra một chi phí thường rất tốn kém, trong khi
chất lượng sản phẩm chưa nhìn thấy ngay được. Chính vì vậy, để quyết định mua
sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ phải thu thập, tìm hiểu nhiều thông tin
Thương hiệu dịch vụ tiếp cận tới người tiêu dùng thông qua các thông tin, hình ảnh
cụ thể như: tên thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, các hình ảnh, màu sắc, khẩu
hiệu, điệp khúc quảng cáo… Thông qua các thông tin, hình ảnh được lặp đi lặp lại
nhiều lần, thương hiệu sẽ đi vào tâm trí người tiêu dùng.
Tuy nhiên, nếu chỉ cung cấp cho người tiêu dùng những yếu tố thương hiệu có thể
nhìn thấy bằng mắt thường thì sẽ không làm tăng giá trị của thương hiệu mà cần
3
phải có sự hỗ trợ của những trải nghiệm, nhận thức về thương hiệu dịch vụ, những
yếu tố không nhìn được bằng mắt thường mới có thể đưa thương hiệu đó trở thành
một thương hiệu đỉnh cao. Đối với sản phẩm dịch vụ, những gì mà người tiêu dùng

nhìn thấy được rất ít, ví chỉ như bề nổi của một tảng băng chìm và phần chìm của
tảng băng chính là những giá trị tiềm ẩn bên trong của dịch vụ mà người tiêu dùng
chưa nhận ra. Do đó việc xây dựng thương hiệu dịch vụ là rất cần thiết và đòi hỏi
sự nỗ lực cũng như sự đầu tư thích đáng của doanh nghiệp.
1.2. Các điểm tiếp xúc thương hiệu:
1.2.1. Khái niệm và vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu:
• Khái niệm về điểm tiếp xúc thương hiệu:
Dưới góc nhìn của khách hàng, thương hiệu là tổng hợp những tác động qua lại
giữa khách hàng và công ty. Mỗi thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu
được xem là một tiếp điểm và có ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận về
thương hiệu.
• Vai trò điểm tiếp xúc thương hiệu:
Điểm tiếp xúc thương hiệu được sử dụng để nâng cao giá trị thương hiệu của bạn
với khách hàng.
Những điểm tiếp xúc bao gồm:
• Tên doanh nghiệp.
• Tên sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Vị trí hoặc các khẩu hiệu quảng cáo.
• Biểu trưng của doanh nghiệp.
• Văn phòng phẩm như tài liệu giới thiệu doanh nghiệp, danh thiếp, tiêu để
thư, tiêu đề fax.
• Trang web và địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp.
• Bao bì.
• Văn phòng hoặc trụ sở.
• Phương tiện truyền thông mà bạn quảng cáo trên đó.
• Kiểu thông điệp quảng cáo của bạn.
• Địa chỉ của bạn và của các nhân viên, đặc biệt là những người thường tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng.
4
Thương hiệu của bạn sẽ được củng cố nếu tất cả các yếu tố trên đều thống nhất

với các giá trị thương hiệu. Nếu có một số điểm không thống nhất với giá trị
thương hiệu thì thương hiệu có thể bị ảnh hưởng trầm trọng. Mỗi thương hiệu
nhằm đưa ra cam kết tới khách hàng và nếu những cam kết này không thực hiện
được thì số khách hàng sẵn sàng mua hàng của bạn sẽ giảm đáng kể.
1.2.2. Hệ thống và đặc điểm của các điểm tiếp xúc thương hiệu (Quảng cáo,
PR, hệ thống kênh, điểm bán, nhân viên, văn phòng, website):
• Quảng cáo:
Quảng cáo là giai đoạn tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu, thu hút
sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà tiếp thị non nớt đã phạm phải sai
lầm khi tạo nên hình ảnh quảng cáo không thích hợp với sản phẩm/thương hiệu -
đôi khi, ngược lại, các doanh nghiệp lại không thể hoạt động theo đúng những gì đã
quảng cáo. Dù sao đi nữa, thất bại này đã tạo nên sự thất vọng trong khách hàng.
Nếu quảng cáo thể hiện chân thật hình ảnh thương hiệu thì cả doanh nghiệp phải
duy trì hình ảnh này, nếu không, người tiêu dùng sẽ cho rằng các quảng cáo của
doanh nghiệp là sai lệch và thương hiệu này không đáng tin cậy. Trong thị trường
IT, các quảng cáo bị đánh giá là lệch lạc có thể dẫn đến những hậu quả tai hại khôn
lường vì khách hàng luôn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp
dựa trên sự tin tưởng, và khách hàng sẽ quay lưng một khi họ thấy mình bị lừa dối.
• Nhân viên:
Nhân viên bán hàng là những nhân vật đầu tiên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Những nhân viên không được đào tạo chính quy sẽ phá hỏng hình ảnh thương
hiệu nhanh hơn cả một sản phẩm kém chất lượng. Do đó, các nhân viên phải có
tác phong phục vụ nghiêm chỉnh.
Đối với các thương hiệu được xây dựng dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng,
các nhân viên phải học cách lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Và về
phía khách hàng, không gì đáng sợ bằng những người sử dụng phần mềm
PowerPoint để giới thiệu sản phẩm. Họ cứ thao thao bất tuyệt về những tính năng
tuyệt hảo của sản phẩm, uy tín hàng đầu của công ty mà không mảy may bận tâm
5
về nhu cầu thật sự của khách hàng là gì. Do đó, để phát triển thương hiệu thành

công, các doanh nghiệp cần lưu ý đào tạo các nhân viên của mình
• Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là tiếp điểm cơ bản, có thể tăng cường hoặc phá vỡ mối liên
kết giữa khách hàng với thương hiệu và thường bao hàm nhiều hoạt động liên lạc
trong công ty hơn bất kỳ giai đoạn nào khác. Các dịch vụ hỗ trợ chính là thời điểm
khách hàng có được niềm tin hoặc từ bỏ sự tín nhiệm đối với nhà cung cấp sau khi
đã được các quảng cáo thu hút, thuyết phục bởi người bán và tin vào các thử
nghiệm sản phẩm.
Tuy nhiên, đáng buồn rằng có rất nhiều doanh nghiệp không đào tạo được đội ngũ
nhân viên hỗ trợ kỹ thuật về thương hiệu của công ty và cách đáp ứng sự kỳ vọng
vốn được tạo nên qua quá trình quảng cáo và bán hàng. Một hình thức hỗ trợ khác
không gây được
thiện cảm chính là các e-mail trả lời tự động - chúng chỉ mang đến những lời đáp
không đâu và phân loại sai các nhu cầu của khách hàng. Tóm lại, các doanh nghiệp
nên ghi nhớ rằng huấn luyện đội ngũ hỗ trợ trong xây dựng thương hiệu không khó
và những lợi ích mà nó mang lại thì vô cùng to lớn.
• Website:
Điểm tiếp xúc bằng website là điểm tiếp xúc dựa trên tương tác giữa người tiêu
dùng và mạng internet (online). Khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu của
doanh nghiệp qua hệ thống website mà DN đã cung cấp.Mục đích của website là để
giúp khách hàng có them nhiều thông tin hơn về DN cũng như sản phẩm của doanh
nghiệp. Tạo dựng được ấn tượng với thương hiệu của DN thông qua sự tương tác
giữa khách hàng với website của DN.
• Hệ thống kênh:
Hệ thống kênh của DN được xem là những kênh phân phối sản phẩm đến tay người
tiêu dùng. Hệ thống kênh đơn giản hay phức tạp còn tùy thuộc vào quy mô của
DN.Những DN lớn,quy mô rộng sẽ có hệ thống kênh đa dạng, còn với những DN
nhỏ, hệ thống kênh khá đơn giản. Mục đích của hệ thống kênh là tiếp xúc trực tiếp
6
với KH thông qua điểm bán, từ đó tạo mối liên hệ giữa KH với DN, giúp cho DN

tạo mối liên kết TH với KH, tạo các điểm tiếp xúc TH từ đó tạo dựng ấn tượng về
TH của DN trong tâm trí KH.
7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHẤT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC
THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV.
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV):
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.
Tên giao.dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam.
Tên gọi tắt: BIDV
Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Điện thoại: 042200422
Fax: 042200399
Website: www.bidv.com.vn.
Email:
1. Ngày thành lập:
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
- Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
- Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2. Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân
hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao
lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ
phát triển kinh tế Đất nước.
3. Mục tiêu hoạt động:
- Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
4. Khách hàng- đối tác:
- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…
8
- Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN,

Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP),
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
5. Sản phẩm dịch vụ:
- Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện
đại.
- Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi
nhân thọ.
- Chứng khoán: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh
nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư.
- Đầu tư Tài chính: + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…).
+ Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án.
BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án,
chương trình lớn của Đất nước.
6. Cam kết:
- Với khách hàng:
+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất.
+ Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên:
+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần.
+ Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm
“mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn
và phẩm chất đạo đức.
7. Mạng lưới:
9
BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ
thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:
Khối kinh doanh:
- Ngân hàng thương mại:

+ 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàng
chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu
khách hàng.
+ Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là:
- Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi
Nghĩa).
- Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở
Giao dịch 3).
- Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC).
- Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chi nhánh.
- Đầu tư – Tài chính:
+ Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công ty Quản
lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng,
+ Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID
Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng
Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV.
Khối sự nghiệp:
- Trung tâm Đào tạo (BTC).
- Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)
8. Thương hiệu BIDV:
- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của
cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.
10
- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong
những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương
hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều
giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.
- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50
năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước.
2.2. Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV Bank:

Điểm tiếp xúc thương hiệu là giao điểm vật phẩm truyền tải hình ảnh thương hiệu
tới các giác quan của khách hàng nhằm thực hiện việc đối thoại với khách hàng đó.
Có thể nhìn nhận điểm tiếp xúc thương hiệu chính là tập hợp tất cả các điểm mà ở
đó khách hàng hay người tiêu dùng, công chúng có thể nhìn thấy, nghe thấy, cảm
nhận thấy thương hiệu của doanh nghiệp. Và nó cũng là nơi mà doanh nghiệp tiếp
xúc với khách hàng, cảm nhận khách hàng, đối thoại với khách hàng. Ý thức được
sự quan trọng của hệ thống điểm tiếp xúc thương hiệu, ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam đang dần dần phát triển Hệ thống nhận diện thương hiệu của
mình, yếu tố hữu hình trực tiếp truyền tải hình ảnh thương hiệu tới khách hàng và
công chúng của ngân hàng tại các điểm tiếp xúc. Sau khi ban hành và triển khai
thống nhất Nhận diện thương hiệu BIDV từ tháng 6/2009. Hệ thống nhận diện
thương hiệu BIDV được xây dựng và bổ sung để ngày một trở nên hoàn chỉnh, góp
phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp
đồng thời là công cụ quảng bá hữu hiệu và là tài sản của BIDV. Bộ HTNDTH này
bao gồm các thành tố: Logo và hệ quy chuẩn, hệ thống biển hiệu, hệ thống bàn
quầy không gian giao dịch, bộ ấn chỉ, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thông.
Những thành tố này xuất hiện tại các điểm tiếp xúc của BIDV dưới đây:
2.2.1. Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo:
Quảng cáo thương hiệu là hoạt động quan trọng trong các hoạt động quảng bá,
truyền thông thương hiệu. Nó góp phần đưa hình ảnh doanh nghiệp đến với công
chúng và khách hàng, duy trì nhận thức của người tiêu dùng với thương hiệu trong
suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp. Là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất
trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, thương hiệu BIDV vốn đã được khẳng định,
đó cũng là lý do BIDV không cần thiết quá chú trọng hoạt động quảng cáo cả trên
báo chí hay truyền hình. Trước đây công chúng ít thấy quảng cáo của BIDV xuất
hiện trên truyền hình. Nhưng từ sự kiện kỉ niệm 50 năm (2007) và 55 năm thành
lập, BIDV chú trọng đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên truyền hình hơn (mặc dù
11
tần suất xuất hiện không cao). Những clip quảng cáo này ngoài nội dung giới thiệu
dịch vụ mới hoặc chương trình khuyến mãi như Internet Banking, két an toàn,

BIDV Smart choice, còn gửi tới khách hàng và công chúng thông điệp về sự phát
triển lâu đời của ngân hàng, nhắc nhở khách hàng về sự gắn bó (những TVC dài 5
phút). Hình ảnh trong clip quảng cáo của BIDV có thể gợi ra giá trị vật chất hấp
dẫn khách hàng nhưng cũng có thể là những hình ảnh mang tính ẩn dụ như trong
một mẫu TVC: "Ngày mới" và ánh nắng là hai hình ảnh xuyên suốt mẩu quảng cáo
này. Những cảnh quay trong clip đều có ánh nắng, hướng từ dưới lên cao hàm ý
vươn tới tương lai. Hình ảnh cặp đôi xuất hiện cuối cùng, trước khi logo và slogan
của đoạn quảng cáo hiện lên cũng là hình ảnh ẩn dụ. Mặc dù những TVC của
BIDV không được ấn tượng như TVC của ACB (TVC sử dụng bài hát mỗi ngày tôi
chọn một niềm vui của cố nhạc sĩ Trịnh Công Sơn và những hình ảnh tế nhị, không
nhắc đến khái niệm tiền bạc, lãi suất khô cứng), nhưng tần số xuất hiện tương
đương các quảng cáo của các ngân hàng khác cùng với thương hiệu đã được biết
đến lâu năm của ngân hàng này, khách hàng vẫn nhận thấy uy tín, sự tin tưởng bấy
lâu như những gì thông điệp mà quảng cáo muốn truyền tải.
2.2.2. Điểm tiếp xúc qua hoạt động quan hệ công chúng:
PR là một công cụ quan trọng trong tiếp thị và phát triển thương hiệu, nhằm trực
tiếp vào đối tượng mục tiêu không chỉ là khách hàng tiềm năng mà còn nhằm thiết
lập và khai thác quan hệ với các tổ chức xã hội, giới truyền thông, chính quyền, nhà
đầu tư, giới tài chính, người trung gian, nhà phân phối, nhà cung cấp, cộng đồng
để tạo điều kiện phổ biến thương hiệu.
Hai công cụ của PR được BIDV sử dụng phổ biến là Tài trợ và Sự kiện. Trong đó,
tài trợ các hoạt động cộng đồng như hỗ trợ các huyện nghèo hàng năm, các chương
trình hỗ trợ các tổ chức xã hội, chương trình Hoa hậu Việt Nam 2008, nhà tài trợ
chính thức gameshow “Ai là triệu phú?” của Đài truyền hình Việt Nam; ngoài ra
BIDV còn tài trợ cho các nước bạn trong những đợt thiên tai như tại Campuchia,
Lào, Nhật Bản, hỗ trợ sơ tán người lao động Việt Nam tại Libia (2011).
Trong đó tài trợ cuộc thi Hoa hậu Việt Nam 2008, BIDV đã trở thành nhà băng đầu
tiên tài trợ cho một chương trình sắc đẹp. Theo Ngân hàng, cuộc thi này có rất
nhiều ý nghĩa nhân văn mà việc tài trợ cho hoạt động này là cơ hội giúp việc quảng
bá hình ảnh của BIDV thông qua cuộc thi sẽ được mở rộng hơn, không chỉ trong

nước mà còn đối với các doanh nghiệp nước ngoài. Với hoạt động tài trợ cho
Gameshow Ai là triệu phú, bên cạnh các quyền lợi về truyền thông, BIDV là Nhà
tài trợ đầu tiên thực hiện quyền lợi về thương hiệu trên sân khấu của chương trình.
12
Với việc đồng hành với một trong những thương hiệu chương trình lớn của truyền
hình Việt Nam, BIDV mong muốn gửi một thông điệp- đem lại cơ hội trở thành
triệu phú cho mọi người nhờ kiến thức, hiểu biết của mình. Từ những năm trước
BIDV đã hưởng ứng và chủ động tổ chức triển khai có hiệu quả nhiều chương trình
chính sách xã hội đối với cộng đồng bên cạnh việc đảm bảo tốt chính sách, chế độ
cho hơn 1,4 vạn cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống. Chỉ tính riêng trong 5 năm
(từ 2004 -2008), BIDV đã dành cho công tác xã hội 106,5 tỷ đồng bằng nhiều hình
thức khác nhau như: hỗ trợ Y tế, Giáo dục, nhà ở cho người nghèo, cứu trợ đồng
bào bị thiên tai… Năm 2009, BIDV có bước đột phá trong thực hiện công tác An
sinh xã hội, hỗ trợ giảm nghèo với Đề án An sinh xã hội – Vì cộng đồng 2009-2010
với tổng kinh phí dành cho người nghèo là 302 tỷ đồng, nhận đỡ đầu 5/62 huyện
nghèo nhất cả nước là Thường Xuân (Thanh Hoá), Sốp Cốp (Sơn La), Kỳ Sơn
(Nghệ An), An Lão (Bình Định) và Điện Biên Đông (Điện Biên) và thực hiện hỗ
trợ các vùng nghèo khác trên toàn quốc tập trung vào các lĩnh vực: Y tế, giáo dục,
Xóa nhà tạm cho người nghèo, Khắc phục Hậu quả thiên tai…Trên cơ sở định vị
thương hiệu với slogan “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV đã thể hiện
tinh thần trách nhiệm với cộng đồng, cho công chúng nhìn thấy một ngân hàng đặt
giá trị con người lên trên, giống như một người đồng hành cùng qua khó khăn và cả
chia sẻ những thành công.
Về mảng sự kiện, BIDV trên tinh thần tạo môi trường làm việc gắn kết các cán bộ
nhân viên, BIDV thường xuyên tổ chức các cuộc thi và các phong trào Đoàn thể,
Hội thao trên quy mô toàn quốc như là một cầu nối đưa các thành viên lại với nhau.
BIDV vừa chính thức kết thúc thành công cuộc thi “TÌM HIỂU LỊCH SỬ NGÂN
HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” Để tuyên truyền những giá trị
lịch sử, văn hóa qua 55 năm xây dựng và trưởng thành, nhằm tiếp tục nâng tầm
những giá trị lịch sử đó trong điều kiện BIDV đã trở thành một Ngân hàng thương

mại cổ phần. Cuộc thi “Tìm hiểu lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
đã thu hút được sự quan tâm và tham gia của đông đảo công chúng, khách hàng và
cán bộ nhân viên BIDV qua các thời kỳ Trong đó, lượng tác giả ngoài ngành
tham gia cuộc thi với tỷ lệ lớn và đóng góp nhiều bài thi có chất lượng cao. Có
nhiều tác giả đã thực hiện bài thi rất công phu, sưu tầm được nhiều tư liệu minh
họa, trình bày ấn tượng Ngoài ra sự kiện đình đám gần đây nhất của BIDV là
việc ngân hàng này tổ chức giải bóng đá phong trào BIDV – Man Utd Cup 2013 đi
liền với sự ra đời của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đồng thương hiệu BIDV
Manchester United nhằm thu hút các fan bóng đá. Giải bóng được tổ chức với quy
mô trên cả nước với tổng giá trị giải thưởng 280 triệu đồng.
13
Có thể thấy thông qua các hoạt động tài trợ và sự kiện mạnh mẽ của mình, BIDV
đang mở rộng thương hiệu đến nhiều đối tượng khách hàng hơn, khẳng định không
chỉ là ngân hàng lâu năm trong nước mà còn rất hội nhập và năng động so với các
ngân hàng thương mại khác.
2.2.3. Điểm tiếp xúc thông qua văn phòng giao dịch và nhân viên:
a. Văn phòng giao dịch:
Điểm tiếp xúc thông qua hệ thống văn phòng là sử dụng không gian và các thành tố
thương hiệu trực quan để có sự tiếp xúc về thương hiệu với khách hàng. Các ngân
hàng đang là đơn vị đi đầu trong việc tạo dựng thương hiệu qua việc đồng bộ hóa
các thiết kế nội thất tại tất cả các điểm giao dịch nhằm tạo ra sự nhận diện hình ảnh
riêng biệt và chuyên nghiệp. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) có
văn phòng giao dịch phân bố rộng rãi với 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm
giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh
thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng khắp cả nước. Cùng với đó, năm
2007 BIDV bắt đầu áp dụng mô hình giao dịch mới, hiện đại, hướng tới khách hàng
nhằm đón đầu cho sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam và
mong muốn phục vụ khách hàng tốt hơn. Với thiết kế nội thất ngân hàng, tính
thống nhất được thể hiện rõ nhất qua thiết kế hệ thống bàn quầy giao dịch với các
yếu tố về màu sắc, chất liệu và kiểu dáng từng chi tiết dựa trên ý tưởng thiết kế cụ

thể, khác biệt, dễ nhớ, đáng tin cậy, uyển chuyển, linh động và đồng nhất. Có
những đặc trưng bản sắc văn hóa riêng, nổi bật nhằm thể hiện được sắc thái và
phong cách phù hợp với hình ảnh thực của doanh nghiệp so với các thương hiệu
khác. Từ đó, cơ hội nhận biết về hình ảnh doanh nghiệp sẽ lớn hơn trong quyết
định lựa chọn của khách hàng, những lợi ích riêng biệt mà khách hàng cảm nhận có
được khi lựa chọn thương hiệu, những đặc điểm giúp cho thương hiệu trở nên nổi
bật và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Vật liệu trang trí điểm nhấn sử dụng
tông màu xanh, xuất hiện từ đệm ghế đến pano treo tường tương đồng với màu
xanh của logo thương hiệu. Bên cạnh đó, thiết kế vật liệu và đường nét hiện đại,
đưa ra những hệ thống bàn quầy thân thiện với khách hàng. Ngoài ra, để đạt được
mục tiêu Ngân hàng hướng tới khách hàng, bộ nhận diện thương hiệu đưa ra rất
nhiều hạng mục phụ trợ, trong đó có hệ thống bàn viết dành cho khách hàng, bộ
phận phân luồng khách hàng và có bộ phận tư vấn dành cho khách hàng mới giao
dịch về các dịch vụ Những điểu này đã tạo nên sự khác biệt rất lớn so với thiết kế
nội thất các ngân hàng khác cùng thời điểm. Sau khi hoàn thành thiết kế nội thất
theo bộ nhận diện thương hiệu đã tạo được dấu ấn tích cực với người dân. Bắt đầu
14
tạo được làn sóng, tạo được hình ảnh và hình dung thương hiệu BIDV trong tư duy
khách hàng. Nhiều hội sở sau khi hoàn thành đã tạo được những dấu ấn tích cực,
được rất nhiều các đối tác, lãnh đạo doanh nghiệp coi đây như một hình mẫu để học
hỏi. Song song với điều này, thiết kế nội thất nhận diện thương hiệu cũng tiếp tục
nâng cấp, triển khai chuyên nghiệp, đồng bộ, mã hóa thành những mô đun dẫn đến
thời gian thi công rất nhanh, không ảnh hưởng đến việc giao dịch. Đây là yếu tố rất
phù hợp với việc cải tạo và nâng cấp hệ thống giao dịch theo bộ nhận diện thương
hiệu tại các chi nhánh cũ.
b. Nhân viên ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng BIDV luôn xuất hiện với đồng phục thiết kế đơn giản mà tinh
tế với áo sơ mi xanh dương phối trắng nhã nhặn kết hợp với quần tây và chân váy
đen; lịch sự, trang nhã phù hợp với môi trường làm việc tại văn phòng. nhanh
nhẹn, năng động. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá khá tốt về trình độ

chuyên môn nghiệp vụ , khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng;
nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp trong giao tiếp.
Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về đội ngũ nhân viên về tất cả
các mặt chiếm tỷ trọng trên, nhất là về ngoại hình và trang phục chưa chỉnh tề,
luộm thuộm, nhàu nát. Nhiều khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ , khả
năng tư vấn của nhân viên còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp,
chưa thật sự quan tâm đến khách hàng.
2.3.4. Điểm tiếp xúc thông qua Website:
Hiện nay, sự đóng góp của hệ thống thương mại điện tử vào thành công của hệ
thống nhận diện thương hiệu là không nhỏ. Hệ thống thương mại điện tử đã trở
thành một trong những bộ phận quan trọng trong hệ thống NDTH của công ty:
- Thiết kế Website theo hệ thống nhận diện thương hiệu:
Website của BIDV được thiết kế với giao diện đơn giản giúp người tiêu dùng dễ
dàng sử dụng, tiếp cận với các sản phẩm của công ty. Màu chủ đạo đồng nhất với
hệ thống nhận diện của BIDV. Những tip đầu dòng, kí hiệu đầu dòng, thanh công
cụ, ảnh bìa cũng lấy cảm hứng chủ đạo từ màu này. Ngoài ra, ảnh bìa được thay
đổi liên tục, thường là những thông tin nổi trội nhất, hot nhất của BIDV muốn nhận
được sự chú ý của người tiêu dùng. Thanh công cụ chia ra từng cụm thông tin tạo
nên sự dễ dàng trong việc tìm hiểu bất kì thông tin liên quan nào tới dịch vụ cũng
như sản phẩm của công ty.
- Thiết kế logo quảng cáo đặt ở các Website khác:
15
Để người tiêu dùng nắm bắt và đễ bắt gặp những thông tin mới của mình, BIDV
cũng đưa ra chiến lược quảng cáo bằng việc truyền tin, quảng cáo trên nhiều trang
web khác nhau, những trang mà BIDV chọn để đặt quảng cáo thường có lượng
truy cập lớn của người đọc vì thế các sản phẩm dịch vụ của BIDV luôn cập nhật và
tới tay người tiêu dùng rất nhanh chóng.
2.3.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Với sứ mệnh là cầu nối thân thiện và tận tâm, trung tâm chăm sóc khách hàng
BIDV cam kết sẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp đến cùng mọi thông tin phản ánh,

ý kiến đóng góp của Quí khách trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm
dịch vụ.
Chỉ cần liên hệ tổng đài 19009247 hoặc 0422200588, hoặc gửi thư về hộp thư điện
tử , mọi ý kiến của Quí khách sẽ được các nhân viên của
Trung tâm giải đáp 24/7 mọi lúc, mọi nơi.
Với phương châm “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin”, Trung tâm chăm sóc
khách hàng BIDV cam kết sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành người bạn đồng
hành tin cậy của khách hàng trên mọi nẻo đường.
Cung cấp các tiện ích:
• Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng;
• Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa
chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu;
• Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất;
• Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch;
• Bảo mật thông tin.
Các kênh cung cấp dịch vụ:
• Kênh điện thoại
• Kênh thư điện tử
• Kênh website
16

17
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC
ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG BIDV.
3.1. Nhận xét về các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV:
Ưu điểm:
• Trước tiên có thể nói hệ thống nhận diện thương hiệu của BIDV đã có sự
nhất quán tại các điểm tiếp xúc thương hiệu của nó. Các biển hiệu quảng
cáo, văn phòng giao dịch, các chi nhánh. ấn phẩm văn phòng, tờ rơi, quảng
cáo, website doanh nghiệp… đều được thống nhất về màu sắc chủ đạo,

logo, slogan…tạo ra một sự chuyên nghiệp, sự tin tưởng trong lòng khách
hàng.
• Hình ảnh thương hiệu thể hiện qua hệ thống biển hiệu, biển quảng cáo, các
tờ rơi quảng cáo, bộ ấn phẩm văn phòng, video clip…Biển hiệu, biển
quảng cáo của BIDV hiện nay xuất hiện chủ yếu tại các địa điểm có trụ sở
chi nhánh hay phòng giao dịch của BIDV. Về cơ bản, những phương tiện
này đã có tác dụng trong việc giúp khách hàng nhận diện hình ảnh ngân
hàng. Hệ thống biển bảng được thiết kế hợp lý, dễ nhận biết, có màu sắc
đặc trưng.
• BIDV cũng như nhiều ngân hàng thương mại khác tài trợ nhiều suất học
bổng cho nhiều học sinh, sinh viên trong cả nước. Đây là một trong những
hoạt động tài trợ của BIDV vừa nhằm giúp đỡ các em bớt đi phần nào khó
khăn trong học tập vừa nhằm mục đích làm tăng mức độ nhận biết và tạo
thiện cảm về thương hiệu BIDV đối với công chúng, người tiêu dùng.
Trong nhiều năm qua, sự gia tăng nhận biết đối với thương hiệu BIDV
thông qua các hoạt động tương tự đã có những sự thành công nhất định.
Bên cạnh đó, BIDV cũng tạo các liên kết với các trường học, các doanh
nghiệp để triển khai dịch vụ mở tài khoản tại ngân hàng với nhiều ưu đãi,
thẻ nhân viên, thẻ sinh viên đồng thời là thẻ ngân hàng. Cách này giúp đưa
hình ảnh thương hiệu đến với tâm trí người tiêu dùng một cách rộng rãi và
dễ dàng hơn.
18
Nhược điểm:
• Các điểm tiếp xúc thương hiệu chưa có sự khác biệt. Ví dụ như trên website
giao dịch của các ngân hàng các giao diện, các mục được sắp xếp khá tương
đồng và mang các đặc trưng của ngành ngân hàng. Hay một ví dụ nữa về
điểm tiếp xúc thương hiệu mà giữa các ngân hàng cũng ít có sự khác biệt đó
là nhân viên giao dịch, họ mang chung một phong cách thân thiện, tin cậy và
chuyên nghiệp, bước vào mỗi phòng giao dịch của mỗi ngân hàng, sự khác
biệt có chăng là màu sắc của văn phòng, màu sắc của trang phục nhân viên,

còn phong cách phục vụ của nhân viên các ngân hàng mang tính tương đồng
rất cao.
• Công tác phát triển thương hiệu mới chỉ được chú trọng ở một số thành phố
lớn, nhận diện thương hiệu chưa được triển khai thống nhất trên toàn hệ
thống. Mạng lưới BIDV gần như đã rộng khắp các tỉnh trên cả nước, thế
nhưng việc tăng cường triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu tại những
vùng xa xôi chưa được đầu tư dẫn tơi việc nhận biết thương hiệu tại những
khu vực này còn thấp. Quảng cáo trên truyền hình của BIDV đã ít, nay ở
những khu vực xa các thành phố lớn lại cũng hiếm thấy biển hiệu quảng cáo
BIDV, vì thế mà người tiêu dùng ở đây ít biết đến thương hiệu này hơn so với
một số ngân hàng khác như Agribank, Viettinbank…
• Điểm tiếp xúc thông qua nhân viên: đây là điểm tiếp xúc duy nhất trong các
thành tố thương hiệu có sử dụng trực tiếp con người để tiếp xúc với khách
hàng, giao tiếp bằng lời với khách hàng. Đây cũng là điểm tiếp xúc đặc thù
mà doanh nghiệp có thể ngay lập tức thu được các phản ứng của khách hàng
đối với thương hiệu. Nhân viên phòng giao dịch BIDV với trang phục lịch sự,
tuy nhiên trang phục nhân viên không mang màu sắc chủ đạo mà các thành tố
khác của thương hiệu thường có. Đây là một điểm khác của BIDV với một số
đối thủ cạnh tranh trong ngành, tuy nhiên điểm khác này là một điểm không
nên bởi nó làm giảm khả năng đồng nhất trong hệ thống nhận diện thương
hiệu của doanh nghiệp khi mà đội ngũ nhân viên là thành tố sống duy nhất
của hệ thống nhận diện thương hiệu được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo: trong quảng cáo của BIDV, các hình ảnh
về thương hiệu của doanh nghiệp xuất hiện không nhiều. nếu thử đem so sánh
với quảng cáo mới đây của Vietcombank hay quảng cáo của Ngân hàng Á
Châu (ACB) thì tần suất xuất hiện những hình ảnh về thương hiệu của BIDV
19
là khá ít. Hơn nữa, các quảng cáo của BIDV dường như ít xuất hiện trên
truyền hinhg hơn so với một số quảng cáo của các ngân hàng thương mại
khác: ACB, Vietcombank… điều này sẽ làm giảm khả năng nhận biết của

người tiêu dùng đối với thương hiệu.
• Điểm tiếp xúc thông qua Website: như đã nói ở trên, giao diện trên trang chủ
của BIDV cũng rất tương đồng với các ngân hàng khác với các mục rất cơ
bản như: đối tượng khách hàng (cá nhân, tổ chức), đăng nhập tài khoản, tỷ
giá, lãi suất… trang web mang màu sắc chủ đạo là màu xanh dương và màu
đỏ. Tuy nhiên khi ghé thăm website của BIDV thì khách hàng sẽ cảm nhận
thấy có một cái gì đấy thiếu mới mẻ, thiếu chuyên nghiệp.
3.2. Đề xuất của nhóm nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho
ngân hàng BIDV:
• Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo: doanh nghiệp nên tăng cường hơn
nữa hoạt động quảng cáo với nhiều hình ảnh về logo của BIDV nhằm làm
cho khách hàng ghi nhớ nó một cách tự nhiên nhất (như quảng cáo hệ
thống nhân diện thương hiệu mới của Vietcombank), đầu tư thêm các biển
hiệu quảng cáo ngoài trời, đặc biệt là tại những khu vực nông thôn, những
nơi xa thành phố để gia tăng mức độ nhận biết của người tiêu dùng những
khu vực này đối với thương hiệu.
• Điểm tiếp xúc thông qua nhân viên: nên có một sự thống nhất về trang
phục nhân viên mang màu sắc chủ đạo (màu xanh dương và màu đỏ) mà
doanh nghiệp vẫn sử dụng trong các thành tố thương hiệu khác của mình.
• Điểm tiếp xúc thông qua website: cần tập trung sửa đổi một số hiệu ứng
trên trang chủ của BIDV để tạo ra một ứng dụng ngân hàng điện tử thông
minh, chuyên nghiệp, tạo lòng tin đối với người tiêu dùng khi truy cập vào
website của ngân hàng.
• Điểm tiếp xúc thông qua các hoạt động PR: các hoạt động PR của BIDV
nói chung là đã đem lại những kết quả nhất định đối với việc nhận diện
thương hiệu. Nhưng hoạt động này cũng có thể đem lại những tác dụng
ngược nếu khách hàng có ấn tượng không tốt đối với thương hiệu. Vì vậy
khi thực hiện các hoạt động tài trợ, BIDV nên thận trọng bởi nhiều ngân
hàng khác cũng tham gia vào các sự kiện tài trợ nên rất dễ có sự so sánh
về mức tài trợ (mức học bổng) dẫn đến những ấn tượng không tốt về

thương hiệu.
20
• Quản lý, sử dụng hiệu quả không gian giao dịch để mang đến sự thư thái
cho khách hàng giao dịch, khách hàng thư thái và tâm trí được vui vẻ khi
đến giờ dịch thì sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng.
• BIDV cần chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, nâng cao nhận thức về kiến
thức thương hiệu
21
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Biên bản họp nhóm
(Lần 1)
Môn: Quản trị thương hiệu dịch vụ, thương hiệu tập thể, thương hiệu chứng nhận
Thời gian: 9h40 ngày 04/10/2013
Địa điểm: sân thư viện
Thành phần tham gia: đủ 9/9
Nội dung: Đóng góp ý kiến cho đề tài
Lập đề cương sơ bộ
Phân công công việc
Nhóm trưởng
22
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Biên bản họp nhóm
(Lần 2)
Môn: Quản trị thương hiệu dịch vụ, thương hiệu tập thể, thương hiệu chứng nhận
Thời gian: 15h30 ngày 13/10/2013
Địa điểm: sân thư viện
Thành phần tham gia: đủ 9/9
Nội dung: Chỉnh sửa bài

Giao nhiệm vụ làm Slide
Nhóm trưởng
23
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Biên bản họp nhóm
(Lần 3)
Môn: Quản trị thương hiệu dịch vụ, thương hiệu tập thể, thương hiệu chứng nhận
Thời gian: 15h30 ngày 20/10/2013
Địa điểm: sân thư viện
Thành phần tham gia: đủ 9/9
Nội dung: Chỉnh sửa bài và side lần cuối
Phân công thuyết trình
Nhóm trưởng
24
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bảng đánh giá thành viên
NHÓM 4

Nhóm trưởng
25
STT Họ tên Công việc Chữ ký
1 Lê Trần Bảo Linh
2 Đinh Tuấn Linh
3 Nguyễn Phi Long
4 Hoàng Thị Lương
5 Nguyễn Thanh Mai
6 Dương Thị Trà My
7 Hoàng Thị Thu Nga

8 Đỗ Thị Nhàn
9
Nguyễn Thị Thanh
Nhàn
10 Phạm Thị Nhàn