Chuyên đề Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

PHẦN MỞ ĐẦU
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã
lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách.
Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình
vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ.
Từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và
6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế.
Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một
nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là mét xu thế
chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con
người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày
càng cao hơn, đa dạng hơn.
Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu
từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có
khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính.
Vì vậy để thu hót và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào khác là
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ
kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu
trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể
thao, vui chơi giải trí, massage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một
ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du
lịch ở mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc
biệt là tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện
tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa
cung và cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn
giảm. Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn
bị phá huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm
chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường,
các doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức

mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ
sở vật chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm
dịch vụ hấp dÉn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch
vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt
được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục
tăng. Có được nh vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết
sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con
người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích
mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả
kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn du
lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên”
• Mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công
ty Khách sạn du lịch Kim Liên.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch
Kim Liên.
- Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp
phần đưa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinh
doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường.
• Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
- Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên.
- Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
• Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học
nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê số liệu.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
- Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số
liệu đã thu thập được.
* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn hiện nay.
Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch
Kim Liên.
Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên


CHƯƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ngày nay,hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn
có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm
sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…
Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ
ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giê
chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái
niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?
Trên thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, nhng ở đây em
sẽ sử dụng khái niệm của Khoa Du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ),
dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du
khách lưu lại qua đêm tại điểm du lịch”.
Nh vậy, khách sạn là nơi mà bất cứ nguời nào cũng có thể trả tiền và ngủ
qua đêm tại đó. Do vậy, để thoả mãn nhu cầu tối thiểu thì khách sạn phải có
các phòng ngủ, phòng vệ sinh với các trang thiết bị giường, tủ, tivi, điện
thoại…đồng thời phải có các bãi đỗ xe, bộ phận giặt là, mang vác hành lý và
ăn uống…và thứ hạng của khách sạn cao thì mức độ hiện đại của trang thiết
bị càng cao.
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ,khách sạn được chia làm 2 loại:
+ Loi xp hng: l loi khỏch sn cú cht lng dch v cao, phự hp vi
tiờu chun quc t, c phõn thnh 5 hng (1 sao, 2 sao,,5 sao) dựa trờn
cỏc ch tiờu.
1. V trớ kin trỳc 1. Vị trí kiến trúc
2. Trang thit b, tin nghi phc v
3. Cỏc dch v v mc phc v 3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhõn viờn phc v
5. V sinh 5. Vệ sinh
+ Loi khụng c xp hng: l loi khỏch sn cú cht lng dch v thp,
khụng t yờu cu ti thiu ca hng mt sao.
1.1.2 Kinh doanh khỏch sn
Theo thng kờ, t trng v doanh thu ca cỏc loi hỡnh kinh doanh khỏch sn
luụn chim u th trong tng doanh thu ca ton ngnh du lch tt c cỏc
quc gia. Chớnh bi vy, vi tỡnh hỡnh phỏt trin ca du lch hin nay, kinh
doanh khỏch sn ó, ang v s vn tip tc l im núng, thu hút s quan
tõm ca cỏc doanh nghip, cỏc nh u t trong v ngoi nc. t c
nhng thnh cụng trong kinh doanh khỏch sn l ht sc cn thit v quan
trng. Trc õy, khỏi nim kinh doanh khỏch sn c dựng ch cỏc hot
ng cung cp ch ng, ngh cho khỏch. Nhng cựng vi thi gian, khi mc
sng ca ngi dõn ngy cng nõng cao, kh nng thanh toỏn ngy cng tng

thỡ nhu cu ca khỏch du lch cng ngy cng nhiu, ũi hi cao c v s
lng v cht lng dch v phc v ti khỏch sn. Vỡ th, ni dung ca kinh
doanh khỏch sn ngy cng c m rng v phong phỳ, a dng v th loi.
V bờn cnh hot ng kinh doanh lu trỳ, kinh doanh khỏch sn ó bao gm
c hot ng kinh doanh n ung v kinh doanh cỏc dch v b sung. Vy ta
cú th hiu v kinh doanh khỏch sn nh sau:
Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp
cỏc dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b sung cho khỏch nhm ỏp ng
các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu
lãi ”
* Mét số hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng chuẩn bị sẵn,
đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và
nhìn chung sự phát triển của khách sạn phần lớn phụ thuộc vào dịch vụ này vì
nó đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao cho khách hàng những
món ăn, thức uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn
uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho kinh doanh.
Hai dịch vụ trên tạo nên hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Tuy
nhiên, nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng, phong phú nên các khách sạn
không ngừng tăng cường thêm các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của du
khách, tăng doanh thu cho kinh doanh. Ngày nay kinh doanh dịch vụ bổ sung
đã đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2 DỊCH VÔ TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Khái niệm dịch vô .
Dịch vô, một lĩnh vực tiềm năng và cã triển vọng phát triển lớn nhất trong
số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế còng nh vai trò quan
trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống ngày
một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một

cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi
Ých cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ. Tại
những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và
kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên
70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch
vụ cũng góp phần không nhá cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vô nh thế nào?
Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dùa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và
không hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai là dùa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vô là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín
ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi Ých
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến
sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng
hoá dưới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những
nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp
như cử đại diện, hay dùng phương tiện giữa người cung cấp và khách hàng
bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các
dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát
từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau

khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho
khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi Ých tinh thần.
Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dùa trên những
tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Ví dô nh khi
ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chóng ta còn quan
tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị
hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặc
tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây Ên tượng cho mọi
người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
đại đến đâu? nếu thực hiện được điều này thì mét phần nhu cầu của khách
hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi còng nh cảm giác tự thể
hiện mình cao nhất.
+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm chất lượng có tốt
không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?
+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?
Món ăn có ngon không? có vệ sinh không? các yêu cầu này phụ thuộc vào
sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
+) Dịch vụ Èn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm
thoả mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng

tại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đó
việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất
quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng
sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hót thêm
khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ sung.
+) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
+) Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ
sung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phó, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương
trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm
dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho
dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch vô
thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp mang hành
lý
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ
ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế
dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ
chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần
nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc
liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dùng cho mình hướng đi riêng, do đó
chiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và
tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức
cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này đã dẫn đến mét thực tế là dịch vụ bổ sung
giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách .
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một
sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một
vài lợi Ých của nó. Tuy nhiên, lợi Ých thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang
lại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dô nh xà phòng, người sử dụng có được thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó
rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cảm nhận cũng khác
nhau. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các
khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng cách chỉ
chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng
mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sù phục vụ của nhân
viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với
các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thãi quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống,
sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần
nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta
có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch
vô ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải
đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại

Trong các dịch vụ khách sạn dịch vô phòng bao giê cũng đem lại lợi Ých
cao nhất, giá phòng bao giê cũng được tính dùa trên hao mòn vật chất và hao
phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn
phải trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát
triển nhằm thu hót khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản
phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong
khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình
tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho
khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi
hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sù mong chờ của khách
hàng. Việc thiết kế các sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu
cầu đó một cách tốt nhất. Việc Õ của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời
gian sử dụng. Do đó phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình
hình kinh doanh, từ đó có dự điều chỉnh cho phù hợp.
e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách
hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nh, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch
vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc
đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để
khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhà
cung ứng sẽ thành công.
f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển
được.
Khách sạn đựơc xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có dịch vụ, điều này gây khó
khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm
của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vô

Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, được xây dựng chủ yếu dùa trên mô hình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá
chất lượng trừ khi dùa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ
thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch
vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h) Quyền sở hữu dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đã
mua tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi
mua sản phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển
quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.
Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
nên không thể nào bảo hành nh sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối
với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các ks phảI tập trung
xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối
tượng khách chính.
1.3 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.3.1 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lòng củ khách dối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tị của
khỏch sn. Do ú nghiờn cu nhu cu v s trụng i ca khỏch hng ti th
trng mc tiờu l yu t cn thit, quyt nh ti cht lng sn phm dch v.
Theo lý thuyt v nhu cu ca Maslow, nhu cu ca con ngi c chia

lm 5 cp bc t thp n cao, bt u t nhu cu thit yu (nhu cu c
tho món v vt cht nh : n, mc, ) n nhu cu b sung (nhu cu tho
món v mt tinh thn). T ú ngi lm dch v phi oỏn bit c nhu cu
cỏ nhõn khỏch hng ang mong mun cp bc no phc v cho phự hp.
Nhu
cầu
tự
hoàn
hiện
Nhu cầu đợc
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi
con người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu
cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có
các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh
nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm về tính
mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dô nh khách du lịch người Nhật không
thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay vì lý
do sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con người sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ Ých về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay
một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ

những người cao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sở
thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi
vấn đề… Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các
lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn
luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà
còn cả về kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không
khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối
xử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên
không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích
của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm,
kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó
phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều
nhu cầu khác mhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi
nhân viên phục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho
khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả
mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng
đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác
biệt và đặc trưng riêng.

1.3.2. Các nhà cung cấp.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối
thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thường khách sạn được xây
dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như : các thành phố lớn, trung tâm
văn hóa chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng
thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi
lại của khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn
đó là các khu phục vô nh : buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc phục
vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm
dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có
4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự
tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này
thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm
mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ
sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và tói tiền nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có
thể là những nhân viên phục vụ, rất Ýt trong sè họ có trình độ cao song lại
phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng.

Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những Ên
tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được
tôn trọng, đối dử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn
thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mòi chịu sào chèo lái đưa khách
sạn đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới
cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng
dịch vụ…? Đó chính là người quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay của nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem
lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sù chín
chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân
viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái
nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một
cách nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm
hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi
nhuận.
1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .
1.4.1 Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dùa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng
con số cụ thể mà còn phải thông qua sù cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế. Có nhiều định

nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ
yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
• Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mức độ sử dụng
• Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi
lần cung ứng
• Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
• Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả
năng của người tiêu dùng
• Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lùa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng
với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ Ên tượng
khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể
phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một
cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sù đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay Ýt.
Thông thường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng
đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…). Những
khách sạn mà chỉ có hầu nh mét loại buồng thì gây khó khăn cho việc lùa
chọn của khách. Bên cạnh đo sù phong phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thể
thao, cắt tóc…) ảnh hưởng rất lớn đến việc lùa chọn khách sạn của khách.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì

nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công
trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc
của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị : đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách và nhân viên.
• Tính thẩm mĩ : thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằm
gây Ên tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn tạo nên một gam
màu riêng dùa trên đặc điểm văn hoá của khách.
• Mức độ an toàn : khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư
sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng
như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị
phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng,
an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
• Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong
lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và
môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng
đãng trong lành.
c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngò nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ
phong phú đến đâu mà đội ngò lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ
không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngò lao động
được đánh giá dùa trên các tiêu trí sau:
• Trình độ học vấn

• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Trình độ ngoại ngữ
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
• Phẩm chất đạo đức
1.4.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng
cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm
giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường.
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ ChÊt lîng dÞch vô
khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vô

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vô
GĐ 3: Xây dựng đội ngò nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Hoµn
thiÖn liªn
tôc
hiện tại của khách sạn
a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu
khách hàng. Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi:
khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những
doanh nghiệp khách sạn tập trung thu hót nhiều nhóm khách hàng trong

một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, có doanh nghiệp
khách sạn chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt. Dù nhằm vào thị
trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hái của khách
hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp
xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.
b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vô
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện
công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn
hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách
hàng. Doanh nghiệp khách sạn phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh
hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh
doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm
bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao
hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng.
c) Nâng cao chất lượng đội ngò nhân viên.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch
vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo
rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến
khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua
đó giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất
lòng như :
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.
- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn.
Chính vì vậy mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng nh mét lời
xin lỗi, một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng
cách sửa chữa hay thay đổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khác
nhau.
Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành
công trên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng
cao lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
1.5 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp
khách sạn hay cá nhân trong khách sạn có thể nhận thấy những cố gắng của
mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu
hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn trên thị
trường. Mét khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt ngoài giữ vững được thị
trường khách hiện tại mà còn có thể thu hót thêm khách hàng mới trong
tương lai. Điều đó tạo ra nhiều lợi Ých cho kinh doanh khách sạn nh :
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá

thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà tất cả các nhà quản
lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ
như hiện nay ở Việt Nam.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất
cho khách sạn. Khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì
chính người này lại trở thành người quảng cáo cho khách sạn. Từ đó làm
tăng thêm lượng khách đến khách sạn mà không phải tèn chi phí quảng cáo.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì việc tăng giá
bán sản phẩm lên một cách hợp lý vẫn được khách hàng chấp nhận mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
1.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân téc, địa vị xã hội… vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào,
khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối
xử bình đẳng như nhau. N©ng cao chÊt lîng dÞch vô sÏ lµm gi¶m sù chªnh
lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù
họ có xuất phát nh thế nào, khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một
loại dịch vụ thì sẽ đợc đối xử bình đẳng nh nhau.
Nh vy, khụng ngng nõng cao cht lng dch v em li rt nhiu li
ích cho cỏc khỏch sn kinh doanh trong iu kin hin nay. Mt khỏc cht
lng dch v khỏch sn cũn l ũi hi tt yu i vi cỏc khỏch sn nu
mun tn ti v phỏt trin trong iu kin kinh doanh cú quỏ nhiu thng
trm v bin ng phc tp. Cú th núi mt cỏch khỏc: u t nhm hon
thin v nõng cao cht lng dch v phi tr thnh s lựa chn bt buc
i vi cỏc khỏch sn trong giai on phỏt trin hin nay.

Trờn õy l s trỡnh by c s lý lun nghiờn cu v vn cht lng dch
v trong kinh doanh khỏch sn. Qua ú, chỳng ta cú th hiu rừ bn cht ca
dch v v cht lng ca dch v trong kinh doanh khỏch sn. ng thi
qua cỏc ch tiờu, ta cú th ỏnh giỏ c cht lng dch v ca mt doanh
nghip ang mc no cú gii phỏp thớch hp nhm phỏt trin doanh
nghip khỏch sn.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM
LIÊN.
2.1.1 Quá
trình hình thành và phát triển của Công ty Khách sạn Du lịch Kim
Liên.
Kể từ cuộc cách mạng tháng tám năm 1945 nhân dân dưới sự lãnh đạo của
Đảng Cộng Sản Đông Dương( ngày nay là Đảng Sản Việt Nam), sau 9 năm
kháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược(1945-1954), Miền Bắc nước ta
được hoàn toàn giải phóng, bước vàp thời kỳ sau chiến tranhvà bước đầu xây