giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng sản phẩm cốm dinh dưỡng của Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long

Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam là một trong những đất nước có nhiều tiềm năng về phát triển và
khai thác các tài nguyên du lịch. Thế mạnh lớn này chính là bàn đạp vững chắc
cho sự chuyển mình của ngành Du lịch nước ta. Trong những năm gần đây, du
khách thường lựa chọn Việt Nam là điểm đến an toàn và hấp dẫn. Vì vậy, đầu tư
cho việc phát triển ngành Du lịch là một đầu tư vô cùng hợp lý.
Nắm bắt được triển vọng đó, trường Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội đã tạo
nên một chiếc nôi sản sinh ra những đứa con Du lịch nhằm bổ sung thêm nguồn
lực có trình độ, chun mơn cao để góp phần phát triển ngành Du lịch nước nhà.
Em đã rất may mắn vì được sinh ra từ trong chiếc nôi ấy. Em đã chọn Du lịch là
nghề mà em sẽ hướng tới và theo đuổi. Hiện tại, em đang là sinh viên năm cuối
Khoa Sư phạm - Du lịch trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội, em đã hoàn
thành thời gian học lý thuyết và thực tập tốt nghiệp để học hỏi thêm kinh nghiệm
giúp em tự tin hơn trên con đường phía trước. Trong thời gian thực tập em đã
chọn Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long là nơi để tìm hiểu và học
hỏi kinh nghiệm trong cơng việc điều hành tour du lịch và công tác hướng dẫn
viên du lịch.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới sự ưu ái của nhà trường dành
cho khoa Sư phạm – Du lịch cũng như sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ của Ths.
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 1


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Lê Thu Hương và Công ty TNHH Du lịch và dịch vụ Hà Long đã tạo diều kiện
thuận lợi cho em học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và hoàn thành tốt đợt
thực tập cuối khóa này.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ LONG

Tên công ty
Tên giao dịch
Tên viết tắt
Trụ sở chính
Điện thoại
Fax
Email
Website
Người đại diện
Chức danh
Giấy phép kinh doanh
1.1. Quá

: Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long
: Ha Long Tour and Service Company Limited
: HalongTour And Service Co. , LTD
: Số 45 Hàng Bún – Ba Đình - Hà Hội
: (84.4) 38281628
: (84.4) 39272548
: –

: www.happytour.com.vn - www.halongexplorer.com
: Ơng Nguyễn Văn Thiện
: Giám Đốc
: Đính kèm tại phần phụ lục

trình hình thành và phát triển công ty

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long được thành lập từ năm
04/01/2002 dưới tên Chi nhánh công ty TNHH 1 thành viên Du lịch Thanh Niên
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 2


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Quảng Ninh và được cơ cấu lại đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ
Hà Long ngày 26/01/2007. Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực
Thương Mại và Du lịch, Công ty TNHH Du Lịch và Dịch Vụ Hà Long
(Halongtour) đã trở nên thân thiện và được rất nhiều du khách khắp mọi miền
trên đất nước và du khách nước ngoài biết và nghĩ tới mỗi khi có nhu cầu thăm
quan du lịch.
Qua hơn 10 năm xây dựng và trưởng thành, cơng ty đã có những bước tiến
vượt bậc trong ngành Du lịch Việt Nam. Với mạng lưới chi nhánh, các đại lý du
lịch trong và ngoài nước của mình, cơng ty ln sẵn sàng cung cấp các dịch vụ
chất lượng cao cho các Công ty Lữ Hành và du khách. Bên cạnh hoạt động kinh
doanh lữ hành, cơng ty cịn lấn sân sang các lĩnh vực kinh doanh khác như: Nhà
hàng, vận chuyển…Đây cũng đều là những dịch vụ cung ứng cho những nhu cầu

của du khách. Cho dù ở bất kỹ lĩnh vực kinh doanh nào, Halongtour cũng luôn
phục vụ khách hàng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động cũng như cơ sở
vật chất hồn thiện của cơng ty đã mang lại cho khách hàng các dịch vụ du lịch
tốt nhất.
Với mong muốn ngày càng chuyên nghiệp hơn trong việc điều hành và tổ
chức tour; phương thức bán tour hiện đại, nhanh chóng và tiện ích đáp ứng được
nhu cầu của du khách ở khắp mọi nơi. Đó chính là mục tiêu mà HaLongtour đưa
ra trong chương trình tour của mình. Cùng với phương châm hoạt động “Sự hài
lòng của khách hàng là thành cơng của Halongtour”. Halongtour sẽ tự hồn thiện
mình hơn, làm mới và đa dạng hoá những dịch vụ du lịch để gửi tới quý khách
những dịch vụ hoàn hảo nhất.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 3


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Halongtour luôn cam kết chất lượng, tiêu chuẩn các dịch vụ đúng như
những gì khách hàng đã lựa chọn: “Nhanh gọn - Chính xác - An tồn - Chất
lượng”.
“Halongtour ln thoả mãn niềm đam mê khám phá của bạn!”
1.2. Nguyên tắc kinh doanh, chức
1.2.1. Nguyên tắc kinh doanh

năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long rất coi trọng 5 nguyên tắc sau
trong hợp tác:
1.

Bảo vệ và tôn trọng thương hiệu của công ty gửi khách (Chúng tôi là đại

diện cho việc tố chức khách của đối tác tại Hà Nội, khi có phát sinh trong q
trình thực hiện chúng tơi sẽ thơng báo cho đối tác để làm việc trực tiếp với khách
hàng)
2.

Cung cấp trung thực, chính xác giá cập nhật theo hợp đồng của các dịch vụ

tại miền Bắc cho đối tác.
3.

Tính phí dịch vụ hợp lý để đối tác có thể gửi khách mà không ảnh hưởng

đến lợi nhuận của đối tác.
4.

Trả lời nhanh, chính xác các thơng tin mà đối tác yêu cầu.

5.

Tư vấn cho đối tác chương trình hợp lý để khách hàng của đối tác nhận

được dịch vụ hợp lý với chi phí và yêu cầu của khách
Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp hơn 5 năm kinh nghiệm
về tổ chức và phục vụ khách du lịch miền Nam và Việt Kiều, công ty luôn cam

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 4


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

kết sẽ hợp tác với đối tác một cách hiệu quả hai bên cùng có lợi và dành cho
khách du lịch những ấn tượng tốt đẹp, hấp dẫn.

1.2.2.
−
−

Chức năng hoạt động của công ty
Kinh doanh dịch vụ Du lịch lữ hành và quốc tế.
Hợp tác với các hãng du lịch trong và ngồi nước để tổ chức thực hiện

−

chương trình du lịch cho du khách.
Nghiên cứu thị trường khách, nhu cầu và mức chi trả để từ đó xây dựng

−

được các chương trình du lịch phù hợp nhất cho du khách
Thiết kế xây dựng các chương trình đáp ứng theo nhu cầu của du khách

−

inbound, outbound và nội địa.
Tuyên truyền, quảng bá, cung cấp,tư vấn nhanh và chính xác các thơng tin

−

du lịch cho khách hàng.
Kinh doanh hoạt động du lịch và một số dịch vụ khác: nhà hàng, visa, vé
máy bay…

1.2.3.
−

Nhiệm vụ chính của cơng ty
Tn thủ các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, quản lý về kinh doanh lữ

−

hành.
Hoàn thành các nghĩa vụ đối với nhà nước: Nộp thuế, bảo đảm về an ninh
chính trị, trật tự an tồn xã hội, bảo vệ mơi trường sinh thái tài nguyên, di

−
−

sản văn hóa dân tộc.
Thực hiện đầy đủ và chính xác cam kết trong hợp đồng liên quan.
Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền và quảng bá

để thu hút khách du lịch trong và ngồi nước theo ủy quyền của giám đốc

−

cơng ty.
Thiết kế, xây dựng, tổ chức, quản lý và điều hành các hoạt động kinh
doanh du lịch đúng nội dung trong giấy phép được nhà nước cấp, sự

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 5


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

hướng dẫn của các cơ quan chủ quản thành phố, địa phương và chỉ tiêu kế
−

hoạch của giám đốc công ty du lịch.
Tự chủ về tài chính, khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt
động sản xuất kinh doanh.

1.3. Các

ngành nghề kinh doanh của công ty

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long chuyên kinh doanh trong lĩnh
vực du lịch với ngành nghề chủ yếu sau:

−

Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế ( Số giấy phép lữ hành quốc tế:
0709/2007/TCDL-GP LHQT): Chuyên tổ chức các Tour Du lịch Quốc tế
cho khách Đoàn và khách lẻ tới các nước: Trung Quốc, Thái Lan,
HongKong, Malaysia, Singapore…; Tổ chức các Tour du lịch văn hóa,

−

nghỉ dưỡng, sinh thái, lễ hội… cho du khách trong nước và Quốc tế.
Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác: gia hạn visa nhập cảnh, cho thuê

−
−
−

hướng dẫn viên, cho thuê xe du lịch.
Đại lý vé máy bay, tàu hoả trong nước và Quốc tế.
Tổ chức Hội nghị, hội thảo, triển lãm chuyên đề trong nước và Quốc tế.
Kinh doanh nhà hàng phục vụ khách du lịch.

1.4. Thị trường
1.4.1. Khách du lịch
 Khách du lịch quốc tế
− Thị trường khách du

lịch nói tiếng Pháp với một số khách hàng tại

Canada và Pháp: Công ty Hà Long tổ chức cho các đồn khách của một
số cơng ty gửi khách tại thị trường trên đi du lịch tại Việt Nam và Lào,

Cambodia...Trang web: www.halongexplorer.com

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 6


Trường ĐHCN Hà Nội

−

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Thị trường khách du lịch tiếng Anh tại Mỹ, Châu Âu, và Đông Nam Á:
Công ty kết hợp với một số hãng du lịch lớn tổ chức cho khách nước ngoài
đi

thăm

tại

Việt

Nam

và

Lào,

Campuchia.

Với

Trang

web: www.halongtour.com.vn

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 7


Trường ĐHCN Hà Nội


−

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Khách du lịch trong nước
Khách du lịch nội địa: Với thị trường này cơng ty tập trung vào những
khách hàng có nhu cầu cao cấp hơn nghỉ mát hoặc du lịch thông thường
với những đồn lớn, đi chương trình dài ngày vào phía nam hoặc tổ chức
du lịch kết hợp team building game show, hội nghị hội thảo. Website:
/>
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 8

Trường ĐHCN Hà Nội

−

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Khách du lịch Việt Kiều và các tỉnh phía nam: Đây là thị trường chính của
cơng ty. Cơng ty kết hợp với hơn 50 khách hàng là các công ty du lịch tại
tp. Hồ Chí Minh cùng các tỉnh phía Nam: tổ chức cho khách du lịch tham
quan tại Miền Bắc mang thương hiệu Happytour mà công ty Hà Long là
nhà tổ chức. Hiện nay có 4 chương trình khởi hành thứ 5 và thứ 7 hàng
tuần và hơn 20 bộ chương trình nhóm nhỏ dành cho khách gia đình đi
riêng.Trang web: www.happytour.com.vn

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 9


Trường ĐHCN Hà Nội

−

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Khách du lịch Outbound: Công ty Hà Long tập trung vào khai thác những
tour chuyên nghiệp chất lượng cao như đi Châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Hàn
Quốc, Úc… ngoài những tour du lịch thuần túy là những tour du lịch kết
hợp xúc tiến thương mại, tìm hiểu thị trường và đối tác tại nước ngoài. Với
lợi thế các đối tác nước ngoài lớn chuyên nghiệp lượng khách hàng chủ

yếu trong mảng này là chúng tôi kết hợp với một số công ty du lịch khác
khai thác và công ty Hà Long tổ chức thực hiện.
Ngoài tổ chức các tour du lịch trọn gói cơng ty Hà Long cung cấp
các dịch vụ du lịch tổ chức tour mice, đặt phịng khách sạn tồn cầu, vé

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 10


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

máy bay trong nước quốc tế, dịch vụ visa hộ chiếu... Trang
web: www.meetinvietnam.vn

1.4.2.

−

Khách hàng
Khách hàng trong nước:
Khách hàng trực tiếp: Những khách hàng tiêu biểu của công ty: Cocacola
Việt Nam, B-Braun (Đức), FPT soft ware, Teckcombank, Tập đồn than
khống sản Việt Nam, Trường ĐH Sư Phạm – ĐHQG, Trường ĐH Luật,

−

Trường ĐH Ngoại Thương, Bộ Thương Mại…

Khách hàng gián tiếp: Công ty Du Lịch Hồn Mỹ, Cơng ty TNHH 1 TV
du lịch cổ phần dầu khí sài Gịn (SPSC), Cty du lịch TST, Cty du lịch
thanh niên xung phong TP HCM, cty du lịch Liên Bang…

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 11


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Khách hàng nước Ngoài: Tour Hai international, Transtour INC, Global



travel, Colombus travel in Germany…
Đối tác
Trong nước: Hiện nay công ty hợp tác với các đối tác lớn có uy tín và

1.4.3.
−

năng lực đủ đảm bảo cung cấp ổn định những dịch vụ du lịch cho khách từ
−

trung cao cấp trên toàn bộ Việt Nam từ Bắc vào Nam.
Nước Ngoài: Tại tất cả các thị trường nước ngoài như châu Âu, Mỹ, ÚC:

−

Guiliver Travel Associate (GTA), Kouni Travel, Crown Travel limited.
Tại Châu Á: Forerank Travel BHD ( Malaysia), Dona Travel & Tour in
Thai Lan, CITS Travel in China, ANADA Travel in ThaiLand &
Hongkong. Goden tower Travel (GTT) in Korea

1.5. Cơ

sở vật chất kỹ thuật tại cơng ty
Địa chỉ chính thức:
Số 45 Hàng Bún – Ba Đình - Hà Hội. Đây là một ví trị rất thuận lợi cho

các hoạt động giao dịch thương mại và kinh doanh lữ hành của Công ty với các
khách hàng trong nước và quốc tế.
Trang thiết bị văn phòng là yếu tố cần thiết và quan trọng để giúp cho
nhân viên làm việc thuận lợi, tiết kiệm được thịi gian và đạt được hiệu quả cao
nhất trong cơng việc.
* Trang thiết bị văn phòng
Bảng 1.1. Trang thiết bị văn phịng
Stt
1
2
3
4
5
6
7

Máy móc thiết bị văn phịng và phương tiện

Máy tính xách tay
Máy tính bàn
Máy Fax
Máy In
Máy cà thẻ
Máy Scan
Điện thoại

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Số lượng/bộ
15
05
02
04
01
01
20

Page 12


Trường ĐHCN Hà Nội

8
9
10
11
12

Bàn ghế làm việc
Tủ đựng tài liệu, hồ sơ, két sắt
Máy đếm tiền
Máy photo
Điều hòa

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

20
05
01
01
04

Tất cả các trang thiết bị văn phòng được lắp đặt đều rất mới và có chất
lượng sử dụng tốt nhằm mục đích phục vụ cho việc tiếp thị và phát triển sản
phẩm kinh doanh lữ hành. Bên cạnh đó, cơng ty cũng thiết kế website nhằm
mục đích giới thiệu những dịch vụ du lịch của công ty chun về chương trình
du lịch văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái và mạo hiểm, đó là trang:
www.halongtour.com.vn–www.happytour.com.vn

- tourkhoihanhhangngay.vn.

Cơng ty ln đổi mới hình thức in ấn các tập quảng cáo để càng làm phong phú
thêm cho việc tiếp thị các sản phẩm du lịch đến với mọi đối tượng khách hàng.
1.6. Cơ cấu tổ chức và
1.6.1. Cơ cấu tổ chức

chức năng từng bộ phận của công ty HaLongtour

Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long có cơ cấu tổ chức theo kiểu
mơ hình kết hợp trực tuyến - chức năng. Mơ hình cơ cấu tổ chức quản lý trực
truyến - chức năng là mô hình dựa trên quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới vẫn
theo nguyên tắc trực tuyến: thống nhất chỉ huy từ giám đốc trở xuống. Người
lãnh đạo là giám đốc được sự giúp sức của các phòng ban chức năng: Sales –
Marketing, điều hành, hướng dẫn, kế tốn, hành chính - là đội ngũ những
chuyên gia giỏi về từng chuyên mơn giúp giám đốc có những cơ sở để chuẩn bị
và ra quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Các trưởng
bộ phận có nhiệm vụ giám sát việc thực hiện quyết định trong phòng ban của
GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 13


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

mình ; chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động và được tồn quyền quyết định
trong đơn vị mình phụ trách. Trưởng các ban phịng khơng có quyền chỉ huy các
bộ phận khác.
Với mơ hình cơ cấu tổ chức này, cơng ty có được tính thống nhất trong
quản lý; đảm bảo được ngun tắc 1 giám đốc lãnh đạo tồn bộ cơng ty, song
giám đốc vẫn có thể chia sẻ cơng việc với các bộ phận chức năng khác để quản
lý tốt hơn; thu hút được nhiều nhân tài ở các lĩnh vực cho hệ thống tổ chức.
Bên cạnh đó kiểu cơ cấu tổ chức này là do có nhiều bộ phận chức năng
nên dễ làm bộ máy cồng kềnh. Các bộ phận này có quyền ra những quyết định
chức năng thuộc thẩm quyền mình quản lý nên dễ dẫn đến việc ra quyết định
chồng chéo nhau. Vì thế, người giám đốc chung phải ln điều hịa, phối hợp
hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ…

của các bộ phận chức năng.
Bảng 1.2. Cơ cấu tổ chức theo mơ hình kết hợp trực tuyến – chức năng
(Nguồn: Cơng ty HaLongtour)
GIÁM ĐỐC
PHỊNG SALE OUTBOUND
PHỊNG SALE INBOUND

PHỊNG KẾ TỐN
PHỊNG SALE & MARKETING
PHỊNG ĐIỀU HÀNH
PHỊNG HÀNH CHÍNH

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 14


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

PHÒNGHƯỚNG DẪN

PHÒNG SALE NỘI ĐỊA, SÀI GỊN, VIỆT KIỀU

PHĨ GIÁM ĐỐC

1.6.2.

−

Nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám Đốc
Điều hành chung hoạt động của Cơng ty và phối hợp với Trưởng phịng
kinh doanh vạch ra các chiến lược mục tiêu trong kinh doanh. Đồng thời, phải
chịu trách nhiệm chính trong việc kinh doanh của Cơng ty. Tìm các đối
tác, khách hàng, đưa ra các chiến lược mục tiêu phát triển kinh doanh của

−

Công ty.
Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và hàng năm
của công ty; phương án huy động vốn; dự án đầu tư; phương án liên

−

doanh, liên kết và các đề án tổ chức quản lý của công ty.
Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty

−

theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và thẩm quyền phân cấp của công ty.
Quyết định giá mua, giá bán các sản phẩm, dịch vụ; ký kết các hợp đồng

−

kinh tế và hợp đồng dân sự.
Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, tiền lương, tiền thưởng,
khen thưởng, kỷ luật hoặc các lợi ích khác với các chức danh và đối tượng
thuộc thẩm quyền quản lý, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của chủ sở

−

hữu bổ nhiệm.
Quyết định mức tiền lương, tiền thưởng và các chế độ khác nhau của

−

người lao động trong công ty.
Quyết định ban hành các quy chế quản lý nội bộ của công ty.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 15


Trường ĐHCN Hà Nội


−

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Phó giám đốc
Là người hỗ trợ trực tiếp của giám đốc trong công ty về mọi lĩnh vực kinh
doanh và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc. Chịu trách nhiệm trước
giám đốc về những việc được phân công. Là người trợ giúp đắc lực cho
mọi hoạt động kinh doanh của cơng ty trong việc xây dựng chính sách,

−

phương hướng kinh doanh sao cho hiệu quả kinh tế thu lại cao nhất.
Là người thay giám đốc quyết định và chịu trách nhiệm với những quyết
định đó trong một số hoạt động kinh doanh khi giám đốc vắng mặt tại
cơng ty.


−

Phịng Điều Hành
Chịu trách nhiệm thực hiện tồn bộ các chương trình mà sales đưa về (bao
gồm cả tour khởi hành hàng tuần, tour Nội địa, tour Outbound, tour
Inbound), lên chương trình chi tiết, bảng kê chi phí tour, lien hệ với các
nhà cung cấp dịch vụ có lien quan đến chương trình tour như : Khách sạn,
vận chuyển, nhà hàng, hướng dẫn viên, các điểm tham quan, bảo hiểm du
lịch.


−

Phòng hướng dẫn
Hướng dẫn viên là đại diện cho tổ chức công ty kinh doanh du lịch thực
hiện chương trình du lịch cho khách và trở thành cầu nối giữa khách du

−

lịch và công ty kinh doanh du lịch.
Quản lý trực tiếp đội ngũ hướng dẫn viên của công ty và hướng dẫn viên

−

cộng tác.
Căn cứ theo kế hoạch để điều động, bố trí, sắp xếp hướng dẫn viên cho các

−

chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và
đội ngũ cộng tác viên.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 16


Trường ĐHCN Hà Nội

−

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành cơng việc
một cách hiệu quả nhất.


−

Phịng Sales and marketing
Sales Nội địa, Sài Gòn, Việt Kiều: Chịu trách nhiệm chính trong việc xây
dựng chương trình du lịch thuần túy (tour du lịch ghép đoàn khởi hành cố

định hàng tuần), chương trình du lịch khám phá, mới lạ và theo u cầu
của khách hàng, tính giá các chương trình, Lập kế hoạch các chương trình
khuyến mại, Sales online đối với các đối tác Lữ Hành tại Sài Gòn và các
tỉnh phía Nam, Sales qua điện thoại và gặp trực tiếp đối với khách là các

−

doanh nghiệp và cá nhận tại Hà Nội và khu vực miền Bắc.
Sales Outbound: Chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng chương trình
du lịch quốc Tế (đi nước ngồi), tính giá các chương trình, Sales online
đối với các chương trình ghép khách đồn đi nước ngoài, tư vấn và gặp
trực tiếp đối với các đơn vị có nhu cầu đi du lịch nước ngồi (gọi chung là

−

khách đoàn) chịu trách nhiệm làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách.
Sales Inbound: Chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng chương trình
du lịch Nội địa dành cho khách Quốc Tế vào Việt Nam, tính giá các
chương trình, Sales online, gửi Email chương trình, giá và các ưu đãi của
công ty tới các đơn vị Lữ hành tại nước ngồi khi gửi khách.


−

Phịng Kế tốn
Quản lý vấn đề thu chi tài chính, trợ giúp giám đốc trong việc cân đối tài
chính của Cơng ty. Kiểm tra các dịch vụ trong chương trình đã thực hiện,
quyết tốn chi phí cho Hướng dẫn viên khi kết thúc, giám sát việc thanh
toán của các ðối tác, các hợp ðồng du lịch ðã và đang thực hiện, Tổng kết
công nợ với các nhà cung cấp dịch vụ, Tổng kết thu chi hàng tháng báo

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 17


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

cáo giám đốc, Tổng kết báo cáo và nộp thuế, Chịu trách nhiệm trong việc
lưu giữ và kiểm sốt tiền.

−

Phịng hành chính
Đây là phòng tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về cơng tác tổ
chức, nhân sự, hành chính, pháp chế, truyền thông và quan hệ công chúng
(PR) của Công ty. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt

−

động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao.
Thực hiện xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch

−

cơng việc của Phịng từng tháng để trình Tổng giám đốc phê duyệt.
Tổ chức bộ máy nhân sự, phân công cơng việc trong Phịng để hồn thành
kế hoạch ngân sách năm, kế hoach cơng việc của phịng/ban đã được phê

−

duyệt từng thời kỳ.
Thực hiện các báo cáo nội bộ theo Quy định của Công ty và các báo cáo

−

khác theo yêu cầu của Ban điều hành.
Xây dựng các quy trình, quy định nghiệp vụ thuộc lĩnh vực của Phòng;
đánh giá hiệu quả các quy trình, quy định này trong thực tế để liên tục cải

−

tiến, giúp nâng cao hoạt động của Công ty.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban điều hành phân công.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 18


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

CHƯƠNG 2:
HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH TOUR TẠI CÔNG TY HALONGTOUR
2.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.1. Ngun tắc tổ chức

Phịng điều hành của Cơng ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long thực
hiện theo nguyên tắc: Điều hành trực tiếp thống nhất từ trên xuống. Đứng đầu là
trưởng phòng điều hành chịu trách nhiệm chính. Dưới trưởng phịng là 3 điều
hành chịu trách nhiệm từng bộ phận khách khác nhau của công ty: Điều hành
outbound, điều hành inbound và điều hành nội địa. Mọi cơng việc của phịng
điều hành phải thơng qua trưởng phịng từ việc nhận thơng tin từ các bộ phận
khách như sales sau đó lập mã đồn và phân cơng cho từng điều hành cụ thể.
2.1.2. Mơ hình tổ chức
Điều hành tour là bộ phận được ví như trung tâm thần kinh của một bộ
máy trong tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành. Đây chính là sợi dây liên kết
giữa nhà cung cấp các dịch vụ và công ty. Đây là bộ phận quan trọng nhất cùng
với các bộ phận chức năng khác của công ty: Bộ phận Sales and Marketing, bộ
phận Hướng dẫn viên hay bộ phận Kế tốn, Hành chính để xử lý các tình huống
thường xảy ra trong chương trình du lịch nhằm đảm bảo sự thành cơng của
chương trình du lịch đó đồng thời đảm bảo được sự uy tín của cơng ty đối với
khách hàng.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 19


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Bảng 2.1. Bộ phận điều hành tour của công ty HaLongtour
(Nguồn: Bộ phận Hành Chính)
TRƯỞNG PHỊNG ĐIỀU HÀNH
ĐIỀU HÀNH NỘI ĐỊA

ĐIỀU HÀNH OUTBOUND
ĐIỀU HÀNH INBOUND

Mơ hình tổ chức trên cho ta thấy:
Trong bộ phận này mỗi người chuyên phụ trách những lĩnh vực riêng với
các thị trường khách của mình. Điều này sẽ tạo được hiệu quả cao trong công
việc. Tuy nhiên,mô hình này cho thấy khơng có sự hỗ trợ cho nhau – điều rất cần
trong việc kinh doanh. Bộ máy này sẽ tạo ra sự rời rạc, trách nhiệm của trưởng
phịng điều hành lớn hơn và thực hiện nhiều cơng việc hơn.
2.1.3. Cơ cấu lao động của bộ phận
Đây là nguồn lực cơ bản để phát triển bộ phận điều hành nói riêng và hoạt
động kinh doanh lữ hành của cơng ty nói chung. Sau đây là bảng so sánh cơ cấu
lao động của bộ phận điều hành và toàn công ty:

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 20


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Bảng 2.2. So sánh cơ cấu lao động của bộ phận điều hành với tồn cơng ty
(Nguồn: Bộ phận Hành Chính)

STT

CHỈ TIÊU

1
2

SL CÔNG TY
(NGƯỜI)

SL BP ĐIỀU
HÀNH (NGƯỜI)

15
9
6

4
2
2

TỶ TRỌNG
BP ĐH/CT
(%)
34
34
34

8
5
2

3

1
0

38
40
0

5

2

40

27

28

X

Tổng số lao động
Lao động nữ
Lao động nam
Trình độ văn hóa
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp nghề
Người biết ngoại
ngữ
Độ tuổi trung bình

3
4
5

Dựa vào bảng so sánh trên ta thấy:
−

Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nữ ở bộ phận điều hành so
với toàn công ty và số lao động nam ở bộ phận điều hành so với tồn cơng
ty có tỉ trọng bằng nhau (34%). Như vậy cơ cấu lao động nam, nữ thuộc

−

bộ phận điều hành có sự phân bố đồng đều so với tồn cơng ty.
Cơ cấu lao động theo trình độ lao động: Tại bộ phận điều hành chiếm
38% người có trình độ đại học của tồn cơng ty. Chiếm 40% người có
trình độ cao đẳng và khơng có trung cấp. Hơn nữa tỷ trọng người biết
ngoại ngữ chiếm 40%. Điều đó cho thấy chất lượng của bộ phận điều
hành: Bộ phận điều hành là nơi tập trung tỷ trọng về trình độ cao nhất so
với tất cả các bộ phận khác của công ty. Đồng nghĩa rằng đây là bộ phận

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 21


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

giữ vị trí rất quan trọng; là trung tâm thần kinh điều khiển mọi hoạt động
−

kinh doanh lữ hành của công ty.
Cơ cấu về độ tuổi lao động: So với công ty độ tuổi lao động trung bình
của bộ phận điều hành lớn hơn. Bộ phận điều hành chỉ có 4 người nhưng
tất cả đều mang trong mình rất nhiều kinh nghiệm về lữ hành cũng như
kinh doanh lữ hành tại các thị trường khách khác nhau. Điều nay mang lại
hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của cơng ty.
Tóm lại, cơng việc điều hành tour địi hỏi nguồn nhân lực dày dặn kinh

nghiệm; có sự thắt chặt ngay từ khâu tuyển dụng để có được một đội ngũ chất
lượng, chuyên nghiệp tương ứng với nhiệm vụ quan trọng của bộ phận nhằm
mang lại hiệu quả cao cho công ty kinh doanh lữ hành.
2.2. Quy trình làm việc

2.2.1. Cơ sở hoạt động của bộ phận điều hành
−

Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các CTDL đến cung cấp
các dịch vụ trên cơ sở kế hoạch và thông báo do bộ phận Marketing gửi

−

về.
Lập kế hoạch và triển khai các cơng việc liên quan đến việc hồn thiện
CTDL như: Đăng ký đặt phòng khách sạn, liên hệ phương tiện vận

−

chuyển, thủ tục xuất nhập cảnh…
Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan:

−

Công an, ngoại giao, hải quan…
Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp các hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn
những nhà cung cấp có sản phẩm uy tín và chất lượng phù hợp với CTDL
của cơng ty.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 22


Trường ĐHCN Hà Nội

−

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

Theo dõi quá trình thực hiện các CTDL, phối hợp với các hoạt động, thanh
tốn với cơng ty du lịch gửi khách và nhà cung cấp sản phẩm du lịch.

2.2.2. Nội dung cơng việc của từng vị trí

−

Trưởng bộ phận điều hành
Nhận khách từ sales (thơng tin khách, thời gian, lịch trình, ghi chú đặc biệt

−
−

…)
Đặt code + xếp hướng dẫn viên + vào bảng tổng hợp tour hàng tháng.
Bàn giao cho ĐHTT triển khai tất cả dịch vụ của đoàn và làm đoàn (đặt

−

booking khách sạn, tàu, xe, thuyền, …)
Kiểm tra kết quả xác nhận của đối tác + Nhận bản điều tour cơ bản từ
ĐHTT (file excel) + thông báo ngày + số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanh toán
bằng email => trước khi đoàn khởi hành 1 tuần (trừ trường hợp đồn mới

−

nhận gấp).
Kiểm tra thơng tin + số liệu bảng điều tour + tạm ứng … => duyệt và báo

−

lại cho sales và kế toán .
Duyệt bản điều tour và tạm ứng/ thanh toán lần cuối trước khi khởi hành 1

−

ngày. Thông tin do ĐHTT cung cấp. Sau đó báo kế tốn + sales
Trong q trình đồn hoạt động, TĐH cập nhật thông tin thay đổi + phát

−

sinh + duyệt phát sinh từ ĐHTT => báo cáo sales.
Nhận bản điều tour final + tất cả phát sinh (tăng/ giảm/ thay đổi) từ ĐHTT

−

1 ngày sau khi kết thúc tour.
Kiểm tra quyết tốn của HDV và phí HDV. Lưu ý: TĐH khơng thanh tốn
bất kỳ khoản phát sinh nào khi khơng nhận được thơng báo trước đó từ
ĐHTT. Trách nhiệm thuộc về ĐHTT hoặc do HDV không thông báo,

−

người đó chịu trách nhiệm.
Chuyển kế tốn + sales thơng tin cuối cùng để làm thủ tục thanh toán với
HDV + đối tác trong vòng 2 ngày sau khi tour kết thúc. => TĐH chịu
trách nhiệm trực tiếp với kế toán và sales sau giai đoạn này.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 23


Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch


−

−
−

Điều hành trực tiếp
Nhận thông tin bàn giao từ TĐH (tour, code, thông tin đặc biệt…)
Triển khai tour, đặt dịch vụ, làm bảng điều tour sơ bộ.
Báo cáo TĐH tình hình xác nhận của dịch vụ, gửi tất cả các xác nhận

−

(email hoặc fax sang máy TĐH lưu).
Gửi email cho TĐH bảng điều tour sơ bộ + kế hoạch chi tiết ngày/ đối tác/
số tiền tạm ứng / đặt cọc/ thanh toán …/nước/ khăn lạnh => sơ bộ 1 tuần

−

trước khi đoàn khởi hành.
Theo dõi đoàn và triển khai các dịch vụ tiếp theo, cập nhật sửa đổi thông

−

tin theo thông báo của TĐH.
làm bảng điều tour chi tiết + tạm ứng/ tt/ đặt cọc … và gửi email cho TĐH

−
−

1 ngày trước khi khởi hành để TĐH báo lại sales và kế tốn.
Bàn giao đồn cho HDV.
Đặt các dịch vụ tiếp theo + Theo dõi đoàn trong lúc đoàn đang thực hiện,

−

báo cáo và cập nhật những thay đổi, phát sinh …
Gửi bản điều tour final (có bao gồm tất cả các dố liệu chính xác + phát
sinh + ghi chú đặc biệt ) cho TĐH khi đoàn kết thúc 1 ngày => ĐHTT
chịu trách nhiệm về bản thông số cuối cùng này. Bất kỳ phát sinh nào
không được thông báo thì người khơng thơng báo phải chịu trách nhiệm
với cơng ty.

Lưu ý:
−

Trong q trình thực hiện đồn, những phát sinh phải được thông qua

−

TĐH (đặc biệt những phát sinh về chi phí tăng).
ĐHTT chủ động giải quyết cơng việc khi HDV báo về, những trường hợp

−

q khó thì u cầu TĐH can thiệp.
Nội dung trên được thông qua bởi ban giám đốc trong buổi họp.

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 24

Trường ĐHCN Hà Nội

Khoa Sư Phạm – Du Lịch

2.2.3. Quy trình làm việc của bộ phận điều hành tại Halongtour
Quy trình hoạt động của bộ phận điều hành tại cơng ty Halongtour được
chia theo các giai đoạn: Trước, trong và sau chuyến đi.

−

Trước chuyến đi: Đây là giai đoạn chuẩn bị cho CTDL
Nhận CTDL từ bộ phận Sales and Marketing, đặt code và nhập vào bảng

−

tổng hợp tour hàng tháng (TĐH phụ trách)
Lên kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến CTDL: đặt và kiểm

−

tra xác nhận dịch vụ trước chuyến đi (ĐHTT phụ trách)
Làm bảng điều tour, bảng dự toán tour: số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanh
tốn và chuẩn bị dụng cụ, cơng cụ phục vụ một số dịch vụ có trong CTDL:
các dụng cụ chơi teambuilding, loa, phông, banner, đài, nước, khăn lạnh…

−

gửi cho TĐH và bộ phận kế toán (ĐHTT phụ trách)
Liên hệ và bàn giao tour cho HDV
Lưu ý: Các công việc của ĐHTT phụ trách ở trên phải được chuẩn bị và

xác nhận xong 1 tuần trước chuyến đi.


Trong chuyến đi: Đây là các công việc được thực hiện trong khi CTDL

−
−

đang được thực hiện
Theo dõi đoàn và triển khai các dịch vụ tiếp theo.
Cập nhật và thay đổi thông tin phù hợp về các dịch vụ, lịch trình do có sự

−

phát sinh.
Chuẩn bị phương hướng và hướng giải quyết những yếu tố phát sinh trong
quá trình thực hiện CTDL.



Sau chuyến đi: Đây là những công việc được thực hiện sau khi kết thúc

−

CTDL
Thanh tốn, quyết tốn đồn với HDV sau khi CTDL kết thúc

GVHD: THS. LÊ THU HƯƠNG

Page 25