Chuong 6 giai quyet van de

2016-12-19

Khái niệm
• Vấn đề cần giải quyết = tình huống mà ta khơng có
phương cách rõ ràng để đạt đến một mục tiêu nào đó.
Thường vấn đề địi hỏi vượt qua một số khó khăn và
chướng ngại nào đó để đi đến đích.

Giải quyết vấn đề

Ví dụ:
- Việc học mơn tốn gặp khó khăn.
- Cần tìm đường đi ít bị kẹt xe nhất từ nhà đến trường

Nhập môn về kỹ thuật 

Khác biệt giữa “Giải quyết vấn đề” và
“Đưa ra quyết định”
• Đưa ra quyết định = quá trình chọn lựa một phương cách
tốt nhất để đạt mục tiêu.
• Giải quyết vấn đề = quá trình vượt các chướng ngại
vật/khó lkhăn để tìm ra phương cách rõ ràng để đạt đến
một mục tiêu nào đó.
Ra quyết định
Giải quyết vấn đề
Xác định
vấn đề

Đưa ra các
giải pháp
khác nhau

Lựa chọn
giải pháp
có lợi nhất

Áp dụng giải
pháp được
lựa chọn

Xem xét lại tính hiệu quả của giải pháp
được lựa chọn

Nhập mơn về kỹ thuật 

Cấu trúc vấn đề cần giải quyết
Một vấn đề sẽ bao gồm:
(1) Mục tiêu: nơi ta cần đạt đến/ cái ta muốn có khi
giải quyết xong vấn đề.
(2) Khởi đầu: nơi ta đang đứng/ cái ta đang có khi
phải đối mặt với vấn đề cần giải quyết.
(3) Hành động (thường là các ý tưởng): các việc cần
phải làm xuất phát từ khởi đầu để đạt mục tiêu.
Vấn đề đơn giản: trạng thái ban đầu, mục tiêu cần đạt tới và
ràng buộc rõ ràng (ví dụ: bài tốn tháp Hà Nội, phép nhân
62 và 34)
Vấn đề phức tạp: một hoặc nhiều yếu tố về trạng thái ban
đầu, mục tiêu cần đạt tới và ràng buộc khơng rõ ràng (ví
dụ: tìm đường thủy từ Sài Gòn đến Đồng Tháp).

1

2016-12-19

Phương pháp giải quyết vấn đề
Đơn giản: sử dụng một phương pháp giải quyết vấn
đề thường dùng mà không mất nhiều thời gian suy
nghĩ (ví dụ: tìm tích của 62 và 34)
Suy luận: suy nghĩ về vấn đề suốt một thời gian dài
và bất ngờ một yếu tố nào đó làm nảy ra lời giải. (ví
dụ: nhận xét về sự dâng lên của nước đã kích hoạt
giải pháp của Archimet để đo thể tích của vương
miện)

Q trình giải quyết vấn đề
Mơ hình 8 bước:
- Làm rõ vấn đề
- Thu thập dữ kiện
- Định rõ kết quả mong chờ
- Để ý các hạn chế và ràng buộc
- Tìm các lời giải có thể có
- Chọn lời giải tốt nhất
- Áp dụng cái ta chọn
- Theo dõi kết quả

Nhập môn về kỹ thuật 

Mô tả cụ thế mơ hình 8 bước
1. Làm rõ vấn đề
• Vấn đề thuộc kiểu dạng gì?

• Có vấn đề gì sai?
• Ngun nhân nảy sinh vấn đề?
2.Thu thập dữ liệu
• Liên quan đến ai?
• Liên quan đến cái gì?
• Cái gì ta khơng biết?
• Cái gì có thể có thể đơn giản hóa?
• Đang có cái gì?
• Vấn đề có thay đổi gì so với vấn đề tương tự?

Mơ tả cụ thế mơ hình 8 bước
3. Xác định mục tiêu cuối cùng
• Giải pháp thỏa mãn nhất là gì?
• Có cần gấp hay khơng? Có gì ưu tiên khơng?
4. Để ý giới hạn và ràng buộc
• Cảm nhận thế nào về vấn đề?
• Thái độ của những người khác về vấn đề?
• Ta có thể làm gì?
• Có bao nhiêu thời gian?
• Nguồn lực thế nào?

2


2016-12-19

Mơ tả cụ thế mơ hình 8 bước

Mơ tả cụ thế mơ hình 8 bước
6. Chọn lựa hành động phù hợp

5. Tìm các giải pháp khác nhau

•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•

Những gì có thể được thực hiện?
Xác suất thành cơng?
Hậu quả?
Những gì nên được thực hiện ngay bây giờ?
Những gì nên được thực hiện sau này?
Ai sẽ bị ảnh hưởng?

Mô tả cụ thế mô hình 8 bước

Kỹ năng cần thiết để giải quyết
vấn đề

7. Áp dụng giải pháp đã chọn

• Chiến lược/chiến thuật gì nên dùng và dùng thế
nào?
• Nguồn lực đã sẵn sàng chưa?
• Kế hoạch dự phịng là gì và đã sẵn sàng chưa?
• Tơi / chúng ta có tích cực với hành động hay
khơng?
8. Theo dõi kết quả
• Đáp ứng được mục tiêu cuối hay khơng?
• Cần thay đổi gì?
• Có tác dụng phụ khơng/vấn đề mới nảy sinh?

Điều gì sẽ được thực hiện?
Thực hiện như thế nào?
Khi nào nó sẽ được thực hiện?
Trong trường hợp nào/ở đâu?
Ai sẽ làm điều đó và với những nguồn lực gì?

•
•
•
•
•

Đánh giá.
Phân tích.
Đưa ra quyết định.
Thu thập thông tin.
Lập kế hoạch.

Nhập môn về kỹ thuật 

3


2016-12-19

Tính chất “Hợp tác” và “Sáng tạo” trong việc giải
quyết vấn đề

Các thủ thuật cần dùng
#1 Nhận dạng vấn đề và các mục tiêu
Phải chắc chắn rằng ta đã hiểu vấn đề và có thể
diễn tả vấn đề một cách đơn giản. Lưu ý mục tiêu.

#2 Chia sẻ ý tưởng / Động não

Nhập môn về kỹ thuật 

Các thủ thuật cần dùng
#3 Cùng làm việc
Xây dựng nhóm làm việc và phân
cơng tổ chức cơng việc tốt

Nhập mơn về kỹ thuật 

Các thủ thuật cần dùng
#4 Mơđun hóa giải pháp
Phân tách giải
pháp phức tạp

Thành các giải pháp nhỏ

4


2016-12-19

Các thủ thuật cần dùng
#5 Lập tài liệu về quá trình tìm giải pháp

Các cơng cụ sáng tạo
Tái cấu trúc ma trận/Reframing Matrix: nhìn vấn đề ở
nhiều góc độ khác nhau, nhận thức vấn đề bằng nhiều
cách khác nhau.

Động não

SCAMPER: Cải tiến cái đã có

Nhập mơn về kỹ thuật 

Reframing Matrix
Nhận thức vấn đề ở các hướng/quan điểm/tư cách khác nhau. Điều này cho
phép đạt được một số lớn các giải pháp để chọn lựa.
Vẽ một khung ở trung tâm và viết vào đó câu hỏi. Vẽ một khung nhiều ô bao
quanh câu hỏi trung tâm và viết vào mỗi ô các hướng giải quyết theo quan
điểm hay tư cách khác nhau.

4 Ps approach

Từ quan điểm sản
phẩm
-Kỹ thuật hoàn hảo?
-Mẫu mã hấp dẫn?
-Giá cả phải chăng?

Từ quan điểm kế hoạch
-Chọn lựa thị trường đúng
chưa?
- Chiến lược bán hàng
đúng chưa?

Động não

Từ khi chúng ta động não, khơng
cịn những ý tưởng ngốc nghếch
nữa. Nhưng nếu ta khơng động
não thì thật sự sẽ có những ý
tưởng rất rất là ngô nghê!

Vấn đề: sản phẩm mới
bán không chạy
Từ quan điểm về tiềm
năng
- Làm thế nào chúng ta
có thể nâng cao việc
bán hàng

Từ phía khách hàng
- Nhìn nhận sản phẩm thế

nào?
- Cảm thấy tin cậy vào sản
phẩm?
- Tại sao chọn loại khác?

5


2016-12-19

SCAMPER: Cải tiến cái đã có
Gián tiếp:
-Đề nghị trong 3 đến 5 phút tuỳ nội dung, mỗi người động não
để liệt kê tối đa những dữ kiện mình tìm ra cho vấn đề đã nêu.
- Hết thời gian, thu phiếu giao cho một thư ký tổng hợp và hệ
thống lại, cùng với các thư ký các Toán kia dán tạm các tờ
phiếu lên bảng theo từng cột của từng vấn đề.
- Đúc kết toàn bộ chủ đề trên bảng, lượng giá thành quả động
não.

SCAMPER: Substitute (thay thế) + Combine (kết hợp) +
Adapt (đáp ứng) + Modify (chỉnh sửa)+ Put to another use
(dùng vào việc khác)+ Eliminate (giới hạn)+ Reverse (chuyển
đổi).
Gây dựng danh sách các thay đổi từ sản phẩm/dịch vụ có sẵn
để dùng cho nhiều yêu cầu/cơ hội khác

Trực tiếp:
- Nêu vấn đề và lần lượt từng thành viên cho y kiến, nếu chưa
suy nghĩ ra thì chuyển quyền nêu ý kiến cho người kế tiếp.

- Lặp đi lặp lại nhiều vòng.
- Tổng kết lại các ý tưởng.

SCAMPER: Cải tiến cái đã có
Ví dụ: nhà sản xuất bu-lơng và đai ốc
đang tìm kiếm các sản phẩm khác.
SCAMPER gợi ý:
Substitute – dùng vật liệu cơng nghệ
cao cho các thị trường thích hợp, chẳng
hạn như thép tốc độ cao? sợi carbon?
nhựa? thủy tinh? vật liệu “trơ”
Combine – tích hợp các đai ốc và bulơng? bu-lơng và vịng đệm? bu-lơng và
khóa tay?
Adapt – đặt khóa vặn, đầu sao hay đầu chìm?
Modify – sản xuất bu-lơng cho đồng hồ hay cầu? Các hình dạng khác nhau?

6 cơng cụ quản lý và lập kế hoạch
• Giản đồ liên hệ gần gũi (phương
pháp Jiro Kawakita)
• Sơ đồ hình cây, nhánh + 5
“why”
• Ma trận ưu tiên
• Biểu đồ ma trận
• Biểu đồ quyết định q trình Process Decision Program
Chart
• Sơ đồ mạng hoạt động

Put to another use – bu-lồng dùng như bản lề? Dùng như trục/cốt?
Eliminate – giảm/bỏ đai ốc, vòng đệm, đầu, ren.
Reverse – làm ta-rô, bộ cán ren,…

Nhập môn về kỹ thuật 

6


2016-12-19

Sơ đồ quan hệ
• Sơ đồ quan hệ cho phép sắp xếp một lượng lớn các
dữ kiện thành các nhóm tương ứng các mối quan
hệ tự nhiên.
• Cịn có tên sơ đồ
Jiro Kawakita.

Sơ đồ quan hệ qua lại
• Sơ đồ này biểu diễn các
quan hệ nhân quả, các
yếu tố liên quan đến vấn
đề phức tạp và các kết
quả mong muốn.
• Ô chữ nhật – nguyên
nhân; Mũi tên tới – kết
quả.

Giản đồ cây
• Giản đồ cây cho phép: chia nhỏ/ phân loại ở mức sâu hơn
(tinh).
• Giản đồ cây cho phép bản đồ hóa các hành động với mức độ
chính/phụ để hồn thành nhiệm vụ.

• Giúp chuyển mức độ suy nghĩ từ tổng qua xuống chi tiết hay
ngược lại.
• Dùng cho truy tìm nguyên nhân, lập kế hoạch hành động để
giải quyết vấn đề.

Ishikawa –
Xương cá
(Fishbone)

7


2016-12-19

5 “why”
1. Viết ra vấn đề cụ thể. Viết ra các yếu tố giúp hình
dung được vấn đề và mơ tả thật kỹ để cả nhóm có thể
tập trung vào cùng một vấn đề.
2. Hỏi “Tại sao vấn đề xảy ra?” và viết ra các câu trả
lời ngay phía dưới vấn đề.
3. Nếu câu trả lời chưa xác định được nguyên nhân
gốc rễ của vấn đề ở bước 1 thì hỏi lại “Tại sao” và
viết câu trả lời ra ngay dưới đó.
4. Lặp đi lặp lại bước số 3 cho đến khi cả nhóm đồng
ý rằng nguyên nhân gốc rễ đã được xác định (có thể
nhiều hay ít hơn 5 câu hỏi).

Ma trận biểu thị thứ tự ưu tiên
• Ma trận này cho phép mô tả các hạng mục theo
trọng số và từ đó xác định thứ tự ưu tiên.

• Nếu kết hợp với biểu đồ dạng cây thì ma trận này
cho phép đánh giá chính xác các hạng mục và thu
hẹp các chọn lựa tới các chọn lựa có hiệu quả nhất.

5 “why”
Vấn đề: khách hàng khơng hài lịng vì sản phẩm nhận được khơng đáp ứng u cầu
của họ.
1. Tại sao khách hàng nhận được sản phẩm kém chất lượng?
- Vì nhà sản xuất chế tạo sản phẩm theo yếu cầu khác với những gì khách hàng và
người bán hàng đã thỏa thuận.
2. Tại sao nhà sản xuất lại chế khác đi như vậy?
- Vì người bán hàng nhận đặt hàng tại cửa hàng và gọi ngay cho người trưởng bộ
phận chế tạo để xúc tiến việc sản xuất, tuy nhiên đã có lỗi xẩy ra khi các yêu cầu
được truyền đạt bằng lời nói hay ghi chép.
3. Tại sao người bán hàng gọi điện trực tiếp cho người trưởng bộ phận chế tạo yêu
cầu xúc tiến việc sản xuất mà khơng theo trình tự quy định của cơng ty?
- Vì việc chế tạo sản phẩm u cầu sự cho phép của trưởng bộ phận bán hàng
trước khi bắt đầu chế tạo có thể làm trì trệ q trình chế tạo ( có thể bị dừng lại do
trưởng bộ phận không tại nhiệm sở).
4. Tại sao các mẫu bán hàng lại cần sự cho phép của trưởng bộ phận bán hàng?
- Vì trưởng bộ phận bán hàng cần cập nhật thường xuyên số liệu bán hàng để báo
cáo và thảo luận với giám đốc điều hành.
Trong trường hợp này chỉ cần 4 câu hỏi là đã phát hiện ra rằng: chữ ký vô giá trị của
trưởng bộ phận bán hàng là nguyên nhân gây ra “chỗ lủng”của quá trình sản xuất
theo đơn đặt hàng.

Sơ đồ ma trận
• Cho thấy quan hệ giữa
các yếu tố với nhau.

• Có nhiều dạng X, Y, L, C, T

8


2016-12-19

Biểu đồ quyết định quá trình
Biểu đồ quyết định quá trình cho phép dự đốn các sai sót có
thể xảy ra trong các giải pháp hoặc chỉnh sửa kế hoạch hành
động để tránh lặp lại các sai sót.

Sơ đồ mạng các hoạt động
Gantt chart

Sơ đồ mạng các hoạt động
• Cơng cụ này cho phép lên kế hoạch trình tự thực hiện/lịch
trình các nhiệm vụ có tính đến nhiệm vụ đi trước, theo sau,
song hành, nhóm nhiệm vụ con, thời gian mỗi nhiệm vụ,…
• Sơ đồ cho phép xác định thời gian thực hiện từ đầu đến cuối
hay đến điểm trung gian cụ thể. Cho phép tìm con đường
ngắn nhất.

Phân tích nguyên nhân
Root cause analysis

9


2016-12-19

Sơ đồ tư duy - MIND MAP

Ví dụ về Mind map: Hoạch định một chuyến công tác.

MIND MAP – diễn tả từ ngữ/ý tưởng/nhiệm vụ/…có liên
kết với và bố trí xung quanh từ ngữ/ý tưởng/ nhiệm
vụ/… trung tâm.
Mind map tạo ra,
cho phép hình
dung ra, kết cấu
hóa và phân loại
các ý tưởng. Nó
giúp cho việc
nghiên cứu và tổ
chức thơng tin của
q trình giải quyết
vấn đề, ra quyết
định hay viết lách.

Chuẩn bị cho việc điều đình cho việc quảng cáo

Khơng đóng khung suy nghĩ
Thinking outside the box
“Thinking outside the box” là:
- Suy nghĩ khác đi, không theo thông lệ và ở một hướng
nhìn khác.
- Nhìn xa hơn và tránh suy nghị theo những sự việc
“hiển nhiên”.
Ví dụ: thử nối 9 nút ở hình vẽ lại

bằng một nét gồm tối đa 4 đường
gạch thẳng mà không nhấc viết ra
khỏi tờ giấy và không lập các
đoạn thẳng.
Bài tập: nêu ra một số advertising slogans.

10


2016-12-19

11