Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươ (37)

6
nhân, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại.
• Phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại.
• Phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 20152019, những thành công và hạn chế của Ngân hàng khi phát triển dịch vụ.
• Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện và khả năng của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
• Về khơng gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân tại Vietcombank trong giai đoạn 2015-2019 và định hướng đến năm
2030.
• Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương
pháp sau đây:
Phương pháp quan sát: Qua thực tiễn làm việc tại Trung tâm Hỗ trợ Khách
hàng (VCC) tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đã sử dụng
phương pháp quan sát trực quan để thu nhận các thông tin liên quan đến các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
Tác giả ghi nhận và thống kê báo cáo về các dịch vụ này thông qua phần mềm ứng

7
dụng ghi nhận cuộc gọi của khách hàng tại Trung tâm Hỗ trợ khách hàng của
Vietcombank (VCC).
Phương pháp điều tra, khảo sát: tác giả thực hiện 2 cuộc khảo sát thông qua
việc lập bảng hỏi và tiến hành điều tra lấy ý kiến từ 2 nhóm đối tượng là khách hàng
cá nhân và cán bộ đang làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội
dung khảo sát về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank; cuộc khảo sát được
tiến hành trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 01/2020 đến 03/2020) bằng hình thức
phát phiếu hỏi trực tiếp. Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu cho khách hàng và 100
phiếu cho nhân viên ngân hàng, tổng số phiếu hợp lệ thu về: 100 phiếu từ khách
hàng và 100 phiếu từ nhân viên ngân hàng (đạt tỷ lệ 100%). Cuộc khảo sát giúp tác
giả xem xét, đánh giá vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn.
Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh hiệu quả
dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch vụ này
với ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của
dịch vụ.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng
hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch
vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
đăng tải trên Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển;
các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây.
Phương pháp thống kê: luận văn cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thường
niên, báo cáo dịch vụ thẻ và báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank
giai đoạn 2015-2019 để phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể. Từ đó, đề
xuất các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ này trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục
bảng biểu, Tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:


8
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.