Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươ

24
tử phụ thuộc lớn vào hệ thống hạ tầng kỹ thuật, công nghệ được đầu tư tốt sẽ là yếu
tố quan trọng cho một sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong giai đoạn
phát triển hoạt động không dùng tiền mặt là hạn chế về số vốn đầu tư. Đối với các dịch
vụ ngân hàng điện tử, điều chắc chắn là các ngân hàng cần một số vốn đầu tư ban đầu
rất lớn, mặc dù cần phải đầu tư dài hạn. Do đó, việc thu hồi vốn là khá lâu. Vì vậy, một
trong các nhân tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chính
là số vốn đầu tư và nguồn nhân lực.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử:
Khi các tiện ích phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng bao nhiêu
thì vấn đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấy nhiêu để
đảm bảo tính an tồn, bảo mật cho thơng tin tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên,
cùng với sự phát triển của công nghệ, sự tiện lợi đến với khách hàng càng nhiều thì
cũng đồng thời, các mối nguy, rủi ro tác nghiệp, rủi ro trong vấn đề an ninh, bảo
mật ngày càng cao, tội phạm công nghệ cao ngày một nhiều. Do đó, nhân tố khơng
thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc làm sao để
kiểm soát, ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy đến với các sản phẩm của dịch
vụ ngân hàng điện tử.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân tại một số nước trên thế giới
1.3.1.1. Tại các ngân hàng ở các nước phát triển
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2017, thanh tốn khơng
dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát
triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao
dịch hàng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm
khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước
đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu
cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.

25
Tại Mỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử rất phát triển. Mỹ là nước đầu tiên xây
dựng ngân hàng điện tử và cũng là nơi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh
mẽ nhất. Các ngân hàng Mỹ có mối quan hệ mật thiết với các công ty phần mềm,
các công ty phần cứng, các hãng truyền thông. Nhờ 3 công nghệ đặc trưng của
CMCN 4.0 bao gồm điện toán đám mây, dữ liệu lớn và khối chuỗi đã có những tác
động tích cực làm chuyển biến mạnh mẽ các dịch vụ NHĐT, hệ quả kèm theo đó là
có những ngân hàng đã giảm được 65% số lượng giao dịch viên ở các chi nhánh. Ở
Mỹ, hầu hết người dân đều sử dụng thẻ thanh tốn, có tài khoản thanh toán tại ngân
hàng, tất cả các dịch vụ đều được trả thơng qua ngân hàng. Các tiện ích thanh tốn
ln được phát triển mới tại Mỹ sau đó lan ra toàn thế giới, Mỹ đã chú trọng phát
triển cơ sở hạ tầng mạnh nhất để có thể thực hiện xây dựng được hệ thống NHĐT
lớn mạnh.
Tại một quốc gia phát triển khác là Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm
khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế. Con số này cho thấy Thụy Điển là
quốc gia người dân rất ít giao dịch bằng tiền mặt trong khi con số tương tự của toàn
thế giới là 75%. Trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh tốn phổ biến nhất ở
Thụy Điển, với gần 2,4 tỷ giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2017,
so với 213 triệu giao dịch trước đó 15 năm. Tuy nhiên, ngay cả thẻ nhựa (bao gồm
thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) cũng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, do công
nghệ số ngày càng phát triển và số lượng người Thụy Điển dùng ứng dụng để giao
dịch tài chính tăng mạnh. Một kinh nghiệm quan trọng cho các nước khác đó là các
ngân hàng Mỹ và Thụy Điển đã cải tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm
cung cấp cho các nhân viên của họ một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng
tài chính của mỗi khách hàng, chỉ cần truy cập vào hệ thống ứng dụng nhân viên có
thể biết ngay khách hàng đó đang sử dụng dịch vụ gì, cịn thiếu những dịch vụ gì, có
tiềm năng khơng, hoặc đang gặp vướng mắc ở đâu… để đưa ra lời khuyên hợp lý
hoặc bán sản phẩm… Bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận cơng nghệ thơng tin

có mối quan hệ mất thiết với nhau.
1.3.1.2. Tại các ngân hàng Trung Quốc
Những năm gần đây, cuộc CMCN 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô


26
toàn cầu, các ngân hàng tại Trung Quốc đã nhanh chóng nhận ra nguồn lợi lớn từ
việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và có chiến lược rất cụ thể kết hợp thành
công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT với khả năng bảo mật
an tồn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Dịch vụ NHĐT dành được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo ngân hàng.
Họ đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể
đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay không, kinh doanh có hiệu quả hay
khơng, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay khơng… đều tùy thuộc vào kết
quả làm việc của bộ phận NHĐT. Ngân hàng Trung Quốc rất chú trọng bố trí những
nhân viên tinh thơng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các
quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám
nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán… phụ trách mảng NHĐT.
Vấn đề an tồn thơng tin một lần nữa lại được đặt lên hàng đầu khi cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra mạnh mẽ trên tồn cầu. Điện tốn đám
mây đóng vai trị nền tảng kiến tạo, có tác động lớn đến nhịp độ và lợi thế cạnh
tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, những tiến bộ vượt bậc của công nghệ cũng là
những cơ hội để tội phạm công nghệ cao khai thác tấn công mạng, thách thức người
dùng. Các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành nhiều biện pháp khác nhau
nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp
“lưu dấu vết” đối với các giao dịch e-banking.
Do việc tuân thủ quy định kiểm sốt nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao
dịch NHĐT nên các ngân hàng Trung Quốc không chỉ chịu áp lực trong việc đảm
bảo hoạt động kiểm soát nội bộ trong các môi trường tự động cao, mà cịn chịu áp
lực trong việc duy trì tính độc lập của hoạt động kiểm soát, đặc biệt với các ứng

dụng e-banking chủ chốt. Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát “lưu dấu
vết” đối với các hoạt động e-banking sẽ giúp tăng cường vai trị kiểm sốt nội bộ
của ngân hàng. Những loại giao dịch e-banking sau thường xuyên được IBCB cũng
như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng hơn:
- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng.
- Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính.