Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng 24 7 tại ngân hàng tmcp v (23)

ii
1.2.5. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ......26
1.2.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của
Broderick và Vachirapornpuk (2002) .............................................................27

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 29
2.1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................... 29
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29
2.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank ..................33
2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 ...................................................................................................................41

2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 42
2.2.1. Xây dựng giả thiết và mơ hình nghiên cứu ..........................................42
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị. ...............................................................43
2.2.3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra................................................................46
2.2.4. Điều tra sơ bộ .........................................................................................46
2.2.5. Điều tra chính thức ...............................................................................47
2.2.6. Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................49

2.3. Các nội dung cần phân tích ............................................................... 55
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 57
3.1. Thống kê mô tả ................................................................................... 57
3.2. Đánh giá thang đo .............................................................................. 60
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ......................61
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................64

3.3. Phân tích tƣơng quan......................................................................... 67
3.4 Hồi quy đa biến.................................................................................... 69
3.5. Thảo luận ............................................................................................ 70
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
......................................................................................................................... 73
4.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu hồi quy........................................... 73
4.2. Một số kiến nghị ................................................................................. 74


iii
4.2.1. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu quả phục vụ” ...................................74
4.2.2. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” ...........................................77
4.2.3. Kiến nghị khắc phục khó khăn về việc dự báo và phân bổ nguồn nhân
lực .....................................................................................................................78
4.2.4. Kiến nghị về duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao
điểm ..................................................................................................................79

4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 81
PHỤ LỤC ....................................................................................................... xii


iv

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank)” tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến
thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,.....
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
Người thực hiện luận văn

NGUYỄN HỮU VIỆT