Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội (1)

25

hàng hiện tại. Bên cạnh việc thiết kế các sản phẩm đơn thuần các ngân hàng cần đem
lại các tiện ích kèm theo các sản phẩm để có thể hấp dẫn khách hàng.
Việc thiết kế sản phẩm bao giờ cũng cần đi kèm cách thức triển khai, quảng cáo
sản phẩm, quy trình cung cấp sản phẩm đến khách hàng. Quy trình càng thuận tiện,
nhanh chóng, chính xác càng đem lại cho khách hàng sự thoải mái khi sử dụng dịch
vụ và đây cũng là một điểm các ngân hàng cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng.
g.

Nguồn lực cán bộ ngân hàng

Yếu tố con người ln là vai trị quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực hay tổ chức
nào. Một đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, luôn nắm bắt được
thông tin thị trường, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong chuyên nghiệp, giao tiếp ứng
xử khéo léo và một đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ cao, tư duy chiến lược nhạy
bén làm nên thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3. Một số kinh nghiệm về nâng cao phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên
thế giới và bài học kinh nghiệm

1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của các ngân
hàng trên thế giới
Dịch vụ tài chính ngân hàng cho KHCN đang chuyển sang một bước chuyển
mới, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Tác động rõ nhất của cuộc cách mạng này là
các hệ thống ngân hàng truyền thống sẽ dần bị thay thế bởi các ngân hàng công nghệ
hiện đại.
Trong các nội dung triển khai của Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt
Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, thúc đẩy hoạt động ngân hàng
số (digital banking) là một trong những nội dung quan trọng được đề cập vì đây được
xem là tương lai tất yếu của hoạt động ngân hàng.
Do đó, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao

sản phẩm dịch vụ số dành cho KHCN của một số ngân hàng trên thế giới.
Theo Citigroup (2018), một số yếu tố hay công cụ mà các ngân hàng/tổ chức tài
chính phải xem xét trong chiến lược phát triển ngân hàng số trong thời gian tới phải
kể đến là:


26

 Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI);
 Sự tham gia của các công ty công nghệ lớn (Big Tech) trong cung ứng dịch vụ
ngân hàng;
 Chuyển đổi ngân hàng lõi (Core Banking)
 Số hóa tài sản (Digital Assets).
Có thể thấy, các ngân hàng trên thế giới để thành công trong việc ứng dụng công
nghệ mới, đều chuyển đổi mô hình kinh doanh, hỗ trợ giao dịch với khách hàng (tiếp
xúc khách hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng) và thay đổi
quản trị vận hành. Một số ngân hàng đã có những thành cơng trong việc triển khai
ngân hàng số được thống kê trong bảng sau:
Bảng 1.1. Các ngân hàng thành công trong triển khai ngân hàng số
Tiêu chí đánh giá

Ngân hàng tiêu biểu

Thay đổi mơ hình kinh doanh

My Bank (Alibaba), We Bank (Tencent)

Hỗ trợ giao dịch khách hàng

Well Fargo, Bank of America (Mỹ), HSBC

(Anh), DBS, UOB (Singapore), Siam Bank,
Krung Thai Bank (Thái Lan), We Bank (Trung
Quốc), NAB (Austrailia)

Quản trị, Vận hành

Well Fargo, JP Morgan, Bank of America,
OCBC, HSBC, NAB (Austrailia)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Dưới đây là kinh nghiệm cụ thể của một số ngân hàng trên:
Ngân hàng DBS (Singapore): Ngân hàng DBS được thành lập năm 1968 tại
Singapore. Đây được xem là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới. DBS được đánh giá
tốt nhất trong số các ngân hàng số khác hiện nay. Lộ trình triển khai chiến lược ngân
hàng số của DBS được triển khai cụ thể như sau:
 “Loại bỏ thời gian lãng phí” thơng qua cải tiến quy trình,
 Xây dựng các dịch vụ số, gắn liền trong hệ sinh thái số với các đối tác/bên
thứ 3 cung cấp dịch vụ/hàng hóa khác, và
 Thúc đẩy sáng tạo đối với tất cả lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng.


27

DBS đã đầu tư nguồn lực tài chính và nhân sự để phát triển ngân hàng số. Ngân
hàng đã thành lập bộ phận ngân hàng số với đầy đủ các cán bộ nghiệp vụ và công
nghệ thông tin, tương tự một cơng ty fintech. Ngồi ra, ngân hàng đã xây dựng hệ
sinh thái bao gồm ngân hàng làm đầu mối cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
bên thứ ba phối hợp với ngân hàng cung cấp các dịch vụ khác mà khách hàng DBS
đều ưu tiên tích hợp đa kênh để đảm bảo quá trình giao dịch và trải nghiệm của khách
hàng là giống nhau ở bất cứ kênh cung cấp dịch vụ nào. Mặt khác, DBS nhận thức

được tầm quan trọng của công nghệ cụ thể là phần mền lớp giữa với sự linh hoạt, dễ
dàng tích hợp với các kênh phân phối.
Ưu điểm nổi trội của DBS đó chính là ứng dụng cơng nghệ thơng minh, khả năng
bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Đặc biệt khách hàng không cần
phải nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình. Thay vào đó, chỉ
cần sử dụng nó thơng qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách
trực tiếp đưa ra những câu lệnh như kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa đơn, DBS sẽ tự
động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất.
Ngân hàng UOB (Singapore): UOB được thành lập vào năm 1935 với tư cách
là Ngân hàng Trung Hoa. Đây là ngân hàng lớn thứ ba trong Đông Nam Á tính theo
tổng tài sản” (“United Overseas Bank,” n.d).
Mặc dù UOB không đặt vấn đề ngân hàng số 100% qua kênh mobile như DBS,
tuy nhiên, UOB có cách đặt vấn đề tồn diện hơn về ngân hàng số, đó là, chi nhánh
được thiết kế và xây dựng theo mơ hình tích hợp với cơng nghệ. Thiết kế khơng gian
theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục
vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống.
Ngân hàng NAB (Australia): NAB thực hiện nâng cấp/chuyển đổi Core
banking giúp loại bỏ các công đoạn không cần thiết, giảm thời gian thao tác, đơn giản
hóa giao diện, dễ nhập liệu và khai thác thơng tin trên hệ thống nhờ đó tăng tốc độ xử
lý, gián tiếp giúp giảm chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đáp ứng nhu cầu và
thị hiếu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng: dịch vụ chuẩn xác, tiện lợi, giao
diện bắt mắt, thân thiện, tác vụ nhanh chóng
Wells Fargo (Mỹ): Wells Fargo ứng dụng AI thành cơng trong việc:
 Tự động hóa đối chiếu sổ sách, tự động hỗ trợ kĩ thuật, IT...