Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Ngành: Tài chính - Ngân hàng

NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG

Hà Nội - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Hương
Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. Phạm Thu Hương

Hà Nội - 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của tác giả và trước đó
chưa có ai nghiên cứu. Các số liệu đề cập trong luận văn là xác đáng và trung thực.
Những kết luận trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Hương


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn là PGS, TS. Phạm Thu
Hương. Trong suốt quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được nhiều sự quan
tâm và hướng dẫn của PGS, TS. Phạm Thu Hương để phát triển các nội dung và hoàn
thiện luận văn.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp đặc
biệt khối Khách hàng cá nhân, khối Ngân hàng số, khối Tài chính kế tốn, Ban Kế
hoạch và Marketing đã tạo điều kiện và hỗ trợ rất nhiều về cung cấp số liệu trong quá
trình tác giả thực hiện đề tài này.

Trong điều kiện thời gian nghiên cứu và khả năng bản thân còn hạn chế, luận
văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được những góp ý, bổ sung
từ phía Q thầy cơ giáo trong Hội đồng để hoàn thiện đề tài tốt hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .................................................................. vi
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN .................................................................................................. 4
1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân .......................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 4
1.1.2. Vai trò ................................................................................................. 4
1.1.3. Đặc điểm ............................................................................................. 6
1.1.4. Sản phẩm ............................................................................................. 8
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ......................................................... 13
1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 13
1.2.2. Tiêu chí đo lường............................................................................... 17
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ...... 20
1.3. Một số kinh nghiệm về nâng cao phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên
thế giới và bài học kinh nghiệm.......................................................................... 25
1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của các ngân
hàng trên thế giới ............................................................................................ 25
1.3.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội .......................................... 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 31
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................................. 31
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển........................................................... 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 32
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Mbbank giai đoạn 2016-2019 ....................... 37
2.2. Các sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân
đội ...................................................................................................................... 41
2.2.1. Dịch vụ Huy động vốn KHCN ........................................................... 41
2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN .................................................................... 42
2.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 43
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 44
2.2.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kiều hối .............................................. 45
2.2.6. Dịch vụ bảo hiểm ............................................................................... 46
2.2.7. Dịch vụ khác ...................................................................................... 47


iv

2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân
đội ...................................................................................................................... 47
2.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................... 47
2.3.2. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................ 51
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại NHTM CP Quân đội ....... 60
2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................... 60
2.4.2. Những tồn tại và hạn chế và nguyên nhân .......................................... 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 69
CHƯƠNG 3. GIẢI PHẤP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 70

3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân......................................... 70
3.2. Định hướng phát triển của MB .................................................................... 79
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại MB ............................. 80
3.3.1. Cải tiến công nghệ, chuỗi cung ứng ................................................... 80
3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................. 81
3.3.3. Quản trị rủi ro hiệu quả ...................................................................... 82
3.3.4. Thiết kế sản phẩm linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng .............. 83
3.3.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ................................................... 85
3.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................... 85
3.3.7. Thiết kế kênh đo lường và đánh giá dịch vụ. hiệu quả KHCN ............ 86
3.3.8. Củng cố phát triển thương hiệu .......................................................... 88
3.4. Một số kiến nghị .......................................................................................... 90
3.4.1. Đối với nhà nước ............................................................................... 90
3.4.2. Đối với ngân hàng Nhà nước ............................................................. 91
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 95


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

Giải nghĩa

Từ viết tắt

1

CMCN

Cách mạng công nghiệp

2

TMCP

Thương mại cổ phần

3

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

4

TCTD

Tổ chức tín dụng

5

NHTM

Ngân hàng thương mại

6

KHCN

Khách hàng cá nhân

7

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

8

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

9

CEO

Tổng giám đốc


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các ngân hàng thành công trong triển khai ngân hàng số ....................... 26
Bảng 2.1. Quy mô hoạt động các ngân hàng 2018 - 2019 ..................................... 37
Bảng 2.2. Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản .............................................................. 39

Bảng 2.3. Cơ cấu huy động theo loại tiền .............................................................. 42
Bảng 2.4. Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm .............................................................. 43
Bảng 2.5. Vốn huy động khách hàng cá nhân của MB từ năm 2016-2019.............. 52
Bảng 2.6. Lợi nhuận thu từ dịch vụ khối KHCN từ năm 2010-2012 ...................... 55
Bảng 2.7. Thông tin về số lượng thẻ của MB giai đoạn 2017 - 2019 ...................... 57
Bảng 2.8. Số lượng điểm giao dịch của MB giai đoạn 2016 - 2019 ........................ 60
Bảng 2.9. Số lượng điểm giao dịch của MB giai đoạn 2016 - 2019 ........................ 62
Bảng 2.10. So sánh huy động KHCN của Ngân hàng Quân đội và Techcombank .. 63
Bảng 2.11. So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng Quân đội và VPbank ................... 63

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của MB .......................................................................... 34
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức Khối Ngân hàng số giai đoạn 2017-2021 ......................... 37
Hình 2.4. Kết quả kinh doanh MB giai đoạn 2015-2019 ........................................ 40
Hình 2.5. TOP các ngân hàng Việt Nam có dịch vụ hài lòng khách hàng năm 2019
.............................................................................................................................. 48
Hình 2.6. Chỉ số hiệu quả quảng cáo, truyền thơng thương hiệu năm 2019 ............ 48
Hình 2.7. Chỉ số trung thành thương hiệu tổng hợp năm 2019 ............................... 49
Hình 2.8. Vốn huy động khách hàng cá nhân của MB từ năm 2016-2019 .............. 52
Hình 2.9. Doanh số Kinh doanh ngoại tệ từ năm 2017 -2019. ................................ 53
Hình 2.10. Top 10 ngân hàng có thu dịch vụ lớn nhất năm 2019............................ 54
Hình 3.1. 10 xu hướng ngành ngân hàng bán lẻ năm 2020 ..................................... 70
Hình 3.2. Cơ hội tăng rưởng cho vay khơng bảo đảm ............................................ 71
Hình 3.3. Quy trình quản lý nhận biết khách hàng ................................................. 74
Hình 3.4. Thách thức trong tuyển dụng các ứng viên ngành ngân hàng .................. 78


vii

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV
(CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các cơng nghệ như thực tế ảo, Internet
của vạn vật (Internet of Things), dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác
động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và tồn cầu, trong đó
có Việt Nam.
Theo đánh giá của các chuyên gia, Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong
việc tiếp cận cuộc cách mạng này. Cụ thể, thị trường bán lẻ Việt Nam là thị trường
tiềm năng. Việt Nam là một nước đông dân với dân số ước tính năm 2019 ~ 96 triệu
người, cơ cấu đa phần dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nơng thơn nhưng trình độ
học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt
mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người
dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê
bao di động.
Trong bối cảnh đó, khơng nằm ngồi xu thế, Ngân hàng TMCP Quân đội đã xây
dựng chiến lược phát triển giai đoạn 2017-2021 với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng
thuận tiện nhất” và một trong 4 chiến lược then chốt chuyển dịch mạnh ngân hàng
số với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là doanh nghiệp vừa và
nhỏ và khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, việc đầu tư của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có và có
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay khơng? ngân hàng gặp phải những khó
khăn gì trong q trình triển khai? và cần có những giải pháp nào để khắc phục? Đề
tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Quân đội” sẽ làm rõ hơn những vấn đề này.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thực tế đã có khá nhiều nghiên cứu về Giải pháp phát triển dịch vụ khách

hàng cá nhân tại ngân hàng. Nhưng khi cuộc các mạng công nghiệp 4.0 kéo theo rất


2

nhiều thay đổi trong cách quản lý, vận hành và chiến lược kinh doanh của các ngân
hàng, thực tế ở Việt Nam cũng có một vài nghiên cứu về vấn đề này nhưng chủ yếu
gới thiệu về các sản phẩm dịch vụ số, nhưng chưa đi sâu tìm hiểu nguyên nhân, hạn
chế tồn tại của các sản phẩm dịch vụ KHCN trong kỷ nguyên sổ mới. Vì vậy bài viết
hi vọng sẽ đi sâu, tìm được các hạn chế nguyên nhân tồn tại, từ đó đưa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Quân đội
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
của việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân
đội nhằm đánh giá những điểm đạt được, mặt còn hạn chế từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Qn đội.
Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ trả lời câu hỏi Ngân hàng TMCP
Quân đội cần thực hiện giải pháp gì để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
+ Câu hỏi 1: Dịch vụ khách hàng cá nhân là gì? Cách thức phát triển dịch vụ KHCN
như thế nào?
+ Câu hỏi 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại MB như thế
nào, có những thành tựu, tồn tại và hạn chế gì?
+ Câu hỏi 3: Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân như thế nào trong
tương lại?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ năm 2016 đến 2019 tại Ngân
hàng TMCP Quân đội

5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu của MB và các dữ liệu thứ
cấp từ sách, báo, Internet, tạp chí…


3

- Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mơ tả và so sánh để
phân tích các số liệu đã thu thập được.
- Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá
và đề ra một số giải pháp có nhất.
6. Kết luận của luận văn
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quân đội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội


4

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.1. Khái niệm
WTO (World Trade Organization) - Tổ chức thương mại thế giới định nghĩa:
Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là toàn bộ các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình bao gồm các hoạt động
như marketing các dịch vụ ngân hàng, phát hành thẻ séc, thẻ tín dụng, rút tiền tự

động ATM, dịch vụ ngân hàng tại gia, mua trả góp, quản lý đầu tư (đặc biệt phát
triển sẽ là mơ hình quỹ đầu tư), dịch vụ thu, nộp thuế, … thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc trực tiếp qua các phương tiện điện tử viễn thơng và cơng nghệ thơng tin.

1.1.2. Vai trị
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng cho KHCN góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng
dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó giúp giảm bớt chi phí xã hội như chi phí in ấn,
bảo quản và lưu thơng tiền mặt, đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tiết kiệm thời
gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa
thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng cho KHCN góp phần huy động mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm
tàng trong khu vực dân cư để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các
hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển. Ngoài ra,
các dịch vụ chuyển tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ tạo nguồn thu ngoại tệ đáng kể
cho quốc gia, từ đó giúp nền kinh tế ngày càng phát triển.
Dịch vụ ngân hàng cho KHCN cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác
phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều hối, ngân hàng điện tử, bancasurance… gắn
với các ngành dịch vụ khác như bảo hiểm, công nghệ thông tin,…
Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN giúp cho nền kinh tế vận hành có hơn
khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.


5

Từ đó góp phần nâng cao quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.
1.1.2.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cho KHCN mang lại nguồn thu đáng kể và ổn định. Thông qua

các sản phẩm đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn thu từ các loại phí dịch vụ
như: phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ, phí bảo lãnh, tư vấn và phí sử dụng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Bên cạnh đó, mảng huy động và cho vay từ
khách hàng cá nhân thường có tính ổn định và bền vững cao hơn so với khách
hàng lớn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN giúp hạn chế các rủi ro do các yêu tố
bên ngoài như chu kỳ kinh doanh. Ngoài ra, việc cung ứng số lượng lớn khách hàng
giúp phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ
thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy
mơ tài chính; đảm bảo thanh khoản, an tồn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng
cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà cao nhất. Đồng thời khai thác có cơng nghệ trang bị
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình
thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống, tăng cường
khả năng bảo mật thơng tin. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo
có thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN cũng giúp ngân hàng mở rộng khả năng
bán chéo sản phẩm giữa KHCN và KHDN, từ đó đẩy mạnh khai thác sâu ví tiền
của tệp khách hàng hiện tại và tạo dựng, phát triển khách hàng tiềm năng khác của
ngân hàng.


6

Dịch vụ ngân hàng cho KHCN góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ

ngân hàng cho KHCN đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng
ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn trung và dài hạn
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN là cơ sở để ngân hàng
phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng cho KHCN giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh
và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết
kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin.
Phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến giúp nâng cao
trình độ hiểu biết và nhận thức của dân cư, khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.

1.1.3. Đặc điểm
1.1.3.1. Khách hàng
Đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, do đó số lượng khách
hàng vơ cùng lớn.
Các khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lứa
tuổi, giới tính, lối sống, dân tộc, sở thích, thói quen,…do đó sẽ có thái độ, cách ứng
xử cũng như nhu cầu với dịch vụ khách hàng khác nhau. Chính vì vậy, để thành công
trong việc cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần có chính sách, phân đoạn thị trường cẩn
thận đồng thời cũng phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu
tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.


7

1.1.3.2. Số lượng và quy mô giao dịch
Do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách

hàng của sản phẩm là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch rất nhiều và thường xuyên
và giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ. Bên cạnh đó, do giá trị các giao dịch khơng q
lớn nên rủi ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều góp phần đảm bảo an tồn cho
hoạt động ngân hàng.
Nhu cầu của nhóm khách hàng này đa dạng, khơng đồng nhất phụ thuộc nhiều
vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm nơi cư trú, ...nên các sản phẩm dịch
vụ phải đa dạng và không ngừng cải tiến. Ví dụ như cùng sản phẩm tín dụng nhưng
phục vụ nhu cầu tiêu dùng có các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà đất,
...sản phẩm huy đồng tiền gửi có các dải kỳ hạn, điều kiện gốc lãi khác nhau.
1.1.3.3. Công nghệ thông tin
Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển
lớn mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là ứng dụng những tiến
bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung
cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại hiện nay, việc cạnh tranh,
chiếm lĩnh thị trường khách hàng là khơng thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng
cơng nghệ kỹ thuật hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau,
thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, khơng gian, chi phí.... thì ngân hàng
đó sẽ giành được ưu thế.
Nhờ có cơng nghệ hiện đại mà đã có rất nhiều dịch vụ ngân hàng được cung cấp
cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua ATM, thấu chi tài khoản,
homebanking, mobile banking, internet banking,... Khách hàng có thể tiếp cận tài
khoản của mình ở bất kỳ nơi nào, bất kể thời gian nào chứ khơng cịn phụ thuộc và
bị bó hẹp trong thời gian hành chính của ngân hàng hay phải tới ngân hàng nữa..
1.1.3.4. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động
thì việc phát triển thêm các chi nhánh, phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ, nhân
viên nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là ưu thế, nhưng


8

nếu người dân khơng biết cách sử dụng, khơng có người hướng dẫn tận tình, cụ thể
thì máy móc đó cũng bị lãng phí, gây tổn thất lớn.
Khơng chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao
dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân
hàng online… cũng khơng ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các
khách hàng. Tại các khu vực khơng có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì
khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương
tiện như Internet, Mobile phone…
1.1.3.5. Công tác marketing
Do đặc trưng khách hàng cá nhân quy mô lớn, độ phân tán cao, mức độ trung
thành thấp, có nhiều đơn vị cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ nên marketing đóng vai
trị quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ, thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển độ
gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

1.1.4. Sản phẩm
1.1.4.1. Huy động vốn KHCN
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay
và đầu tư. NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ
yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có
nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên
một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
 Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.

9

 Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.
 Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy
động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những
ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.1.4.2. Tín dụng KHCN
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ
cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không
ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.
Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và
thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị
trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
Đặc điểm cho vay cá nhân:
 Số lượng các khoản vay của KHCN rất lớn, nhưng quy mô nhỏ và giá trị thấp.
Tần suất các khoản vay KHCN thường không thường xuyên và không theo chu kỳ
nhất định.
 Sản phẩm cho vay phong phú và đa dạng do nhu cầu KHCN khác nhau tùy

thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, ... Nhu cầu vay tiêu dùng của
khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh
tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.


10

 Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng bao gồm cả ngắn hạn,
trung và dài hạn phụ thuộc vào mục đích sử dụng vốn và khả năng chi trả của KHCN.
 Cho vay cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay với khách hàng là
doanh nghiệp do khả năng tài chính của khách hàng vay thường không ổn định và
nguồn thu nợ chủ yếu của ngân hàng là qua quỹ lương hàng tháng của khách hàng. Do
vậy ngân hàng dễ gặp rủi ro khi khách hàng gặp biến cố như thất nghiệp, phá sản, …
 Chi phí ngân hàng đầu tư trên giá trị giải ngân cho khách hàng cao hơn so với
KH doanh nghiệp do số lượng khách hàng lớn trong khi ngân hàng vẫn phải bỏ ra các
chi phí thẩm định, xét duyệt, quản lý, phát triển thị trường, dịch vụ sau giải ngân.
 Do chi phí và rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn khách
hàng doanh nghiệp.
 Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thơng thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
 Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán bn, khơng đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao.
 Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi
tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được
sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản…Thẻ thanh
tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ

ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài
khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”
trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ


11

đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán và kiều hối
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt
khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thơng qua thanh tốn bù trừ,
chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay
khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước… qua dịch vụ thẻ và các kênh giao dịch điện tử khác đang phát triển
mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
1.1.4.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ

được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến
ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được
các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa đơn,
giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa
khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố


12

quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
dành cho KHCN trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại
có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thơng tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều có trung tâm Call center.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh tốn hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
1.1.4.6. Các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm:
thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản
lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động
kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng,


13

từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội
thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có
giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ
bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.1.1. Khái niệm
Theo kinh tế học phát triển thì tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến
đổi về mặt lượng của một sự vật,hiện tượng, một thực thể. Cịn phát triển là khái niệm
có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn
phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Từ giác độ kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có tác dụng
đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển
kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp

phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện mơi
trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh tốn.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố
bên ngồi vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống
khách hàng cá nhân sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả
hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công
nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân.
Như vậy phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là sự gia tăng về số lượng các
dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm,lựa chọn cơ cấu


14

dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ nhằm thỏa thuận tốt nhất
nhu cầu của chủ thể kinh tế trong xã hội.
1.2.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Ban lãnh đạo phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân hàng mình
trên cơ sở mơ thức hoạt động của từng ngân hàng. Mục tiêu và định hướng chiến lược
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động
chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng, và
mong muốn chủ quan của chủ sở hữu ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân cần xây dựng rõ rang các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng
năm cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược.
Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân, với cơ cấu hợp lý, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh.
Đối với mỗi ngân hàng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng cá nhân là việc ngân
hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ khách hàng cá nhân khác nhau tạo ra sự

phong phú đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung
cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện
công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ khách hàng cá nhân
cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các
tiện ích của cơng nghệ thơng tin. Đa dạng dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hạn
chế ở việc mở rộng các loại hình dịch vụ mà cịn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển
về phạm vi, quy mơ, hình thức thực hiện. Bên cạnh đó, để đạt được hiệu quả kinh
doanh cao nhất, các ngân hàng thương mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một
cơ cấu đầu tư danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản
phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát triển ở những sản phẩm mang lại hiệu quả
thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng, tối đa hóa lợi
nhuận cho ngân hàng.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân


15

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm DVNH nói chung, dịch vụ
NHBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để
duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới.
Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới
thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hồn thiện
sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới
trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm
cũ. Vì vậy, việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập
trung theo hướng: Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ
khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản
phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị

và tiện ích mới bằng cách hồn thiện qui trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ và tăng
tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thơng tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới
của sản phẩm DVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách
hàng.Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng;
đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Đặc
biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
Thứ tư, phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL
Kênh phân phối trong dịch vụ NHBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào
việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực
thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng.
Quá trình phát triển của một NHTM ln gắn bó chặt chẽ với thị trường như
thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM
với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong q trình tồn tại và phát
triển của NHTM, đó là phạm trù mơ tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và
cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh
phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự


16

thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường.
Thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam đã có bề dày lịch sử hơn 50 năm, tuy
nhiên hầu như trong suốt khoảng thời gian đó các NHTM chỉ sử dụng một kênh phân
phối duy nhất là thông qua hệ thống mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch. Trong
suốt q trình đó, đã ăn sâu vào tư duy người sử dụng dịch vụ ở Việt Nam tâm lý khi
muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng lập tức nghĩ đến việc phải đến chi trụ sở của chi
nhánh ngân hàng đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân
hàng đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ

NHBL truyền thống, tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, do được trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư
vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh
phân phối truyền thống sẽ vẫn là kênh đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế về không
gian, thời gian, chi phí đầu tư trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn, khả năng truyền tải
thông tin và cung ứng dịch vụ chậm.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt
động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập
mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái
truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản
phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với
hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan
tâm trong nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL
đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên
ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội
ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát
triển bùng nổ trong tương lai gần. Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ
thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center. Kênh phân
phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt