Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn chi nhánh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
ĐỒNG THÁP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
ĐỒNG THÁP

Chuyên ngành: Ngân hàng
Hướng đào tạo: Ứng dụng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Phan Thu Hiền

LỜI –CAM
TP Hồ Chí Minh
NămĐOA
2020


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
TĨM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài: .................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung:..................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu: ..............................................................................................2
1.4 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...........................................3
1.7 Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
2.1 Tổng quan về NH TMCP Sài Gịn-Chi nhánh Đồng Tháp ...................................5
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển ..................................................................... 5
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của SCB Đồng Tháp ...................................... 6
2.2 Một số vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ KHCN của SCB Đồng Tháp......8
2.2.1 Tình hình phát triển DV KH cá nhân tại SCB Đồng Tháp ................................ 8

2.2.1.1 Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm .................................................... 9
2.2.1.2 Dịch vụ cho vay ..............................................................................................9
2.2.1.3 Các dịch vụ khác ............................................................................................. 9
2.2.2 Phát triển dịch vụ KHCN tại SCB Đồng Tháp ................................................ 10


TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 11
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Dịch vụ KHCN và phát triển dịch vụ KHCN của NHTM ..................................12
3.1.1. Dịch vụ KHCN của NH thương mại ............................................................... 12
3.1.2. Phát triển dịch vụ KH cá nhân của NH thương mại ....................................... 12
3.1.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển DV KH cá nhân ....................................... 14
3.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DV KH cá nhân...................................... 15
3.1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................ 15
3.1.4.2 Các yếu tố khách quan .................................................................................. 17
3.2 Kinh nghiệm phát triển DV của một số NH ở nước ngoài và Việt Nam ............18
3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới ................... 19
3.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng ở Việt Nam .................... 20
3.3 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................22
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 22
3.3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 24
3.3.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ........................................................... 26
3.3.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng DV KH cá nhân .......................................... 26
3.4 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước có liên quan ...................................28
3.4.1. Tài liệu nước ngoài ........................................................................................ 28
3.4.2. Tài liệu trong nước .......................................................................................... 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại SCB Đồng Tháp …………………….31

4.1.1 Thực trạng Phát triển dịch vụ KHCN tại SCB Đồng Tháp ............................ 31
4.1.1.1 Dịch vụ huy động vốn ................................................................................... 31
4.1.1.2 Dịch vụ tín dụng ............................................................................................ 34
4.1.1.3 Các dịch vụ KHCN khác ............................................................................... 36
4.1.1.4 Thu nhập từ dịch vụ KHCN ......................................................................... 40


4.2 Khảo sát và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ KHCN tại SCB CN
Đồng Tháp. ................................................................................................................41
4.2.1 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................... 41
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................ 45
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 47
4.2.4 Phân tích mối tương quan giữa các biến trong mơ hình ................................ 48
4.2.5 Phân tích hồi qui ............................................................................................. 49
4.2.6 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình hồi qui............................................... 52
4.2.6.1 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 52
4.2.6.2 Kiểm định đa cộng tuyến .............................................................................. 52
4.2.6.3 Kiểm định tính độc lập của sai số ................................................................. 53
4.2.6.4 Kiểm định phần dư của phân phối chuẩn ...................................................... 53
4.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại SCB Đồng Tháp ............................54
4.3.1 Những ưu điểm ............................................................................................... 54
4.3.2 Những hạn chế................................................................................................ 55
4.3.3 Nguyên nhân .................................................................................................. 56
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................57
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
5.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ KHCN của SCB Đồng Tháp ..........58
5.2 Đề xuất giải pháp từ kết quả nghiên cứu của đề tài ............................................59
5.2.1 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố đáp ứng ................................................ 59
5.2.2 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố phương tiện hữu hình .......................... 59

5.2.3 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố tin cậy .................................................. 61
5.2.4 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố năng lực phục vụ ................................. 62
5.3 Các giải pháp bổ sung .........................................................................................62
5.3.1 Phát triển nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau ......................................... 62
5.3.2 Phát triển mạng lưới và các phương pháp phân phối trực tuyến .................... 65
5.3.3 Nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm ......................................................... 66


5.3.4 Đa dạng hóa các phương thức truyền thơng và marketing .............................. 67
5.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ ........................................................................... 68
5.3.6 Cải thiện tình hình chất lượng nguồn nhân lực ................................................ 68
5.4 Một số điểm còn tồn tại của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............69
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................70
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Quy trình nghiên cứu
Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ
Phụ lục 3: Các chỉ số tài chính của SCB Đồng Tháp giai đoạn 2014-2018
Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
Phụ lục 6: Mã hóa thang đo
Phụ lục 7: Kết quả kiểm định CRONBACH ALPHA
Phụ lục 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phát EFA
Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

BĐH

Ban diều hành

2

BĐS

Bất động sản

3

CBNV

Cán bộ nhân viên

4

CLDV

Chất lượng dịch vụ

5

CN

Chi nhánh

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

DN

Doanh nghiệp

8

ĐT

Đồng Tháp

9

DV

Dịch vụ

10

DVKH

Dịch vụ khách hàng

11

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

12

GTCG

Giấy tờ có giá

13

HĐQT

Hội đồng quản trị

14

KH

Khách hàng

15

KHCN

Khách hàng cá nhân

16

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp


17

KHTC

Khách hàng tổ chức

18

NH

Ngân hàng

19

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

20

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

21

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

22

NHTM

Ngân hàng thương mại

23

PGD

Phòng giao dịch

24

SCB

Ngân hàng TMCP Sài Gòn

25

SCB Đồng Tháp

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đồng
Tháp

26

SXKD

Sản xuất kinh doanh

27

TCKT

Tổ chức kinh tế

28

TCTD

Tổ chức tín dụng

29

TMCP

Thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Báo cáo tổng quát tình hình kinh doanh của SCB Đồng Tháp……………..7
Bảng 4.1: Cơ cấu vốn huy động của SCB Đồng Tháp giai đoạn 2014-2018………...31
Bảng 4.2: Cơ cấu kỳ hạn gửi tại SCB Đồng Tháp giai đoạn 2014-2018…………….33
Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng của SCB Đồng Tháp giai đoạn 2016-2018………………34
Bảng 4.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo sản phẩm của SCB Đồng Tháp……...36
Bảng 4.5: Các dịch vụ KHCN khác SCB Đồng Tháp ……………………………..37
Bảng 4.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN……………………………38
Bảng 4.7: Thị phần bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn 2016 – 2018…………….39
Bảng 4.8: Doanh thu từ dịch vụ KHCN của SCB Đồng Tháp giai đoạn 2016 –
2018………………………………………………………………………………...40
Bảng 4.9: Tổng hợp mẫu khảo sát…………………………………………………..41
Bảng 4.10: Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KHCN của SCB Đồng Tháp………43
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha…………………………………..45
Bảng 4.12: Kiểm định Barlett và hệ số KMO………………………………………47
Bảng 4.13: Tổng phương sai trích của các nhân tố………………………………….47
Bảng 4.14: Ma trận tương quan……………………………………………………..48
Bảng 4.15: Hệ số R2 của mơ hình và kết quả ANOVA…………………………….49
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy…………………………………………………………50
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu…………………………..52


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

Hình 3.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………24
Hình 4.1: Cơ cấu Độ tuổi trong mẫu khảo sát……………………………42
Hình 4.2: Cơ cấu Nghề nghiệp trong mẫu khảo sát………………………43
Hình 4.3: Cơ cấu về Giới tính trong mẫu khảo sát……………………….43
Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức sau khi phân tích hồi qui…….52
Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram…………………………………...…54


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập đã tạo ra những cơ hội, thách thức cho hệ thống NH Việt
Nam. Sự phát triển nhanh chóng của các định chế tài chính quốc tế có tiềm lực tài
chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu đời sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt
với các NHTM Việt Nam. Trong những năm gần đây hệ thống NHTM đã có sự
chuyển biến mạnh mẽ hoạt động kinh doanh, luôn hướng đến mục tiêu đa dạng hóa
lợi nhuận, khơng phụ thuộc q nhiều vào hoạt động tín dụng thay vào đó nguồn
thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng đang ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ.
Mảng Dịch vụ Khách hàng cá nhân đang được các ngân hàng chú trọng như: đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực NH số, nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng… Vì vậy, chất lượng dịch vụ tốt sẽ đem đến cho Khách
hàng sản phẩm tốt và đa dạng, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Hiện
nay, huy động với lãi suất cao khơng cịn là vấn đề chính nữa mà KH cịn có nhu
cầu được phục vụ nhiều hơn chẳn hạn như: Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, chính sách
chăm sóc Khách Hàng tốt, quà tặng nhân dịp Sinh nhật, Lễ, Tết… Và theo nhu cầu
phát triển của xã hội hiện đại khách hàng đến giao dịch thì NH phải phục vụ nhanh
chóng, chính xác các u cầu của họ. Do vậy, chất lượng phục vụ hiện nay rất được
các NH chú trọng để chăm sóc tốt thượng đế của mình. Vấn đề của các NHTM hiện
nay là xây dựng được một chính sách phát triển dịch vụ cho riêng mình như: khơng

ngừng cải tiến SPDV, tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu, không gian giao dịch, nhân
viên giao dịch, đơn giản hóa quy trình giao dịch… là một bài tốn khó với tất cả
NH hiện nay.
Là Ngân hàng TMCP đầu tiên hợp nhất theo đề án tái cơ cấu của Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam. Ngân hàng TMCP Sài Gịn ngồi việc cung cấp các sản phẩm
truyền thống, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn
dịch vụ NHBL làm chiến lược kinh doanh lâu dài lấy Khách hàng cá nhân làm trọng
tâm. Vì Khách hàng cá nhân tạo ra nguồn vốn ổn định, dồi dào cho Ngân hàng. Vì
vậy, chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tốt sẽ tạo ra được nguồn


2

doanh thu ổn định và bền vững cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, SCB cũng đang trong
q trình theo đuổi mục tiêu trở thành NH có quy mơ lớn, hoạt động an toàn và hiệu
quả. Trước những thách thức đang đặt ra, SCB cần có những chiến lược hoạch định
và phát triển của riêng mình, đặc biệt phải quan tâm đến việc phát triển dịch vụ
Khách hàng cá nhân là chiến lược mang lại nguồn lợi nhuận lớn và bền vững cho
SCB sau này.
Xuất phát từ những đòi hỏi mang tính thực tiễn và nhu cầu bức thiết của NH
TMCP Sài Gịn nói chung, cũng như ở SCB Đồng Tháp nói riêng, nên tơi đã chọn
đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ KH cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi
nhánh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp. Từ đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp
Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SCB
Đồng Tháp
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn từ năm 2014- 2019 tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp như thế nào?
Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Chi nhánh Đồng Tháp?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ khách hàng cá nhân của SCB Đồng Tháp


3

Phạm vi nghiên cứu là các KH cá nhân đang sử sụng các sản phẩm, dịch vụ của
SCB Đồng Tháp.
Về khơng gian: tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Đồng Tháp
Về thời gian:
Thời gian thu nhập dữ liệu thứ cấp: từ năm 2014-2018
Thời gian thu nhập dữ liệu sơ cấp: Từ tháng 8/2019 đến tháng 11/2019
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính, phân
tích định lượng, tổng hợp, khảo sát,… đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải
quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ
thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dung để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông qua bảng câu hỏi
khảo sát, chọn mẫu. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ xử

lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Phân tích nhân tố được thực hiện với phương pháp trích hệ số là phương pháp
Principal Component Analysis. Nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập với
biến phụ thuộc CLDV KHCN bằng cách xây dựng mơ hình hồi qui tuyến tính đa
biến để phân tích.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN của SCB Đồng Tháp,
phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng
dịch vụ KH cá nhân. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHCN tại


4

SCB Đồng Tháp trong thời gian tới.
1.7 Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm (05) chương và phần tóm tắt, phần kết luận:
Chương 1: Lý do chọn Đề tài
Giới thiệu đề tài và nhu cầu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
hiện đại. Sự cần thiết của SCB trong việc phát triển dịch vụ KHCN.
Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh
Đồng Tháp
Giới thiệu về SCB Đồng Tháp, phân tích kết quả kinh doanh và tình hình hoạt
động dịch vụ KHCN của SCB Đồng Tháp giai đoạn từ năm 2014 đến 2019.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận như định nghĩa, phân loại, đặc điểm dịch vụ
KHCN tại các NHTM. Đồng thời chỉ ra tầm quan trọng đặc biệt của dịch vụ KHCN
trong nền kinh tế cũng như chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ
KHCN.

Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp
Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, và kết quả hồi quy bội, cũng như các kiểm định
liên quan về giả thiết của mơ hình hồi quy.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp
Đưa ra một số quan điểm và phương hướng phát triển chung của NH trong thời
gian tiếp theo và các biện pháp nhằm thúc đẩy hơn nữa việc phát triển dịch vụ
KHCN tại SCB Đồng Tháp.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN-CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn-Chi nhánh Đồng
Tháp
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) được thành lập ngày 26 tháng 12 năm 2011với
Giấy phép hoạt động số 283/GP-NHNN.NH, TMCP Sài Gòn (SCB) mới là hòa hợp
của NH TMCP Sài Gòn (SCB), NH TMCP Đệ Nhất (Ficombank), NH TMCP Việt
Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). NH TMCP Sài Gịn mở cửa làm việc vào ngày
1/1/2012. Đó là sự hợp nhất mà làm thay đổi quy mô tổng số vốn, công nghệ, tổ
chức người lao động… Phát huy thế mạnh của 3 ngân hàng thành viên cũ cùng với
chiến lược kinh doanh hợp lý của người đứng đầu ngân hàng và tập thể CBNV, nhất
là sự tin yêu và hy vọng của Quý Khách hàng cũng như những Cổ đơng, hiện tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn – (SCB) đứng trong top 5 NH TMCP Việt Nam có quy
mơ vốn điều lệ lớn nhất. Con số thống kê tính đến 31/12/2019, tài sản của NH ước
tính lên tới gần 566.834 tỷ VNĐ, vốn điều lệ trên 15.231 tỷ VNĐ. Trong thời điểm

hiện nay chi nhánh SCB có chi nhánh hoạt động ở 28 tỉnh với 239 điểm giao dịch
và đội ngũ nhân viên là hơn 6.700 người. Vốn tài chính ổn định, năng lực tích lũy
vốn nhanh cùng với đó là sự đầu tư về khoa học kỹ thuật SCB cho ra đời nhiều loại
sản phẩm ưu việt với chất lượng DV liên tục được nâng lên. Đó chính là nền tảng để
SCB phát triển trở thành NHTM Việt Nam hiện đại hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ.
Không chỉ mang lại các giải pháp tiền tệ trọn gói, phục vụ nhu cầu của KH, SCB
còn là đơn vị đưa lại các giá trị và lợi ích thực tiễn cho Đối tác, những người đóng
góp cổ phần và nhất là đội ngũ người lao động.
Chi nhánh SCB Đồng Tháp mở cửa chính thức vào tháng 3/2006. Tháng 11/2009
một cơ sở giao dịch nữa trực thuộc của SCB Đồng Tháp cũng đi vào hoạt động ở
TP. Sa Đéc. Đưa ra khẩu hiệu “Thay đổi để dẫn đầu” SCB Đồng Tháp có sự thay
đổi mau lẹ q trình kinh doanh chuyển từ NH bán sỉ sang lĩnh vực NH bán lẻ với


6

ưu tiên KH là người tiêu dùng nhỏ lẻ. Trong quá trình mười ba năm hoạt động, chi
nhánh SCB Đồng Tháp đã vươn lên vị trí những NH có hiệu suất lao động cao ở
Tỉnh Đồng Tháp.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi
nhánh Đồng Tháp
Nền kinh tế năm 2018 kết thúc với sự thay đổi của nền kinh tế một cách tích cực sau
sự ảnh hưởng của sự đối đầu về thương mại giữa Hoa Kỳ và Trung Quốc. Với
những biện pháp tích cực, nhanh nhạy các quốc gia thực hiện cải tổ kinh tế làm cho
nền kinh tế có sự phục hồi và phát triển. Trong nước, nền kinh tế cũng có sự chuyển
biến tích cực, nhưng gặp vơ vàn thách thức và những nguy cơ rủi ro tiềm tàng.
Trong thời gian qua, khu vực tài chính NH mặc dù gặp nhiều trở ngại do tác động
của xung đột lợi ích Mỹ -Trung nhưng do những sự vươn lên mạnh mẽ của NHNN
khi điều tiết nền tài chính nên trong năm 2018 hoạt động NH đã thu nhiều thành
tựu. Đối với NH TMCP Sài Gòn đã nỗ lực vươn lên Top những NH TMCP vị trí

hàng đầu về thị phần hoạt động, và với SCB Đồng Tháp nói riêng cũng có hiệu suất
kinh doanh vô cùng khả quan với kết quả kinh doanh ấn tượng trong năm 2019.


7

Bảng 2.1: Báo cáo tổng quát tình hình kinh doanh của SCB Đồng Tháp

NĂM
2016

137

Chênh
lệch

105%

Tốc độ
tăng/
giảm
(%)

3,366

NĂM
2017

255

108%

Tốc độ
Chênh tăng/
lệch
giảm
(%)

3,484

NĂM
2018

118

Chênh
lệch

200%

105%

104%

Tốc độ
tăng/
giảm
(%)

(10)

163

3,673

NĂM
2019

(18)

(10)

189

-125%

94%

105%

ĐVT: Tỷ đồng
Tốc độ
Chênh tăng/
lệch giảm
(%)

3,111

8

Tên chỉ tiêu

107%

4

STT

205

8

173

Tốc độ
Chênh tăng/
lệch
giảm
(%)

VỀ QUY MÔ HOẠT ĐỘNG
2,974

25%

102%

NĂM
2015

A
2,769

4

NĂM
2014

I

Tổng tài sản
(I)= (1)+(3)

(12)

106%

4

181%

165

89

199

67%

199

3,510

111%

44%

103%

(8)

110

16

(141)

16

110

3,311

161

109%

-

207%

140%

120%

251

1

115%

24

130

4.2

5

117%

24

251

3,201

150%

38

1

153%

24

67%

104%

1

174%

3.5

0

167%

145

(60)

121

3

14

150%

0.23

2

121%

-

121

2,950

-40%

33

1

115%

5

9

147%

121

-

107%

7

86%

3

0

100%

51

7

107%

Tín dụng

181

2

(3)

100%

0.15

161%

22

2

Tăng trưởng cho vay


181

250%

19

45%

3

16

167%

29

1

181

2,829

(3)

122%

2

(0)

38%

42

6

158%

2

-

2,648

(5)

4

250%

0.13

(5)

96%

15

10

Huy động vốn

40%

22

1

414%

3

(1)

90%

27

Tăng trưởng huy động vốn

3

45%

2

0

267%

26

(1)

99%

3

(2)

(22)

40%

0.29

5

137%

9

(0)

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
(5)
18

(1)

58%

8

7

111%

17

4

40
0.80

(0)

100%

27

1

159%

B

2

0.07

50%

10

6

Thu nhập thuần từ tín dụng

0.12

3

(20)

47%

17

1

3

20

(10)

51%

4

Thu nhập thuần từ KDNH

Tổng chi phí hoạt động

Thu nhập thuần từ hoạt
5
động khác
Tổng thu nhập thuần
6
(6)=(1)+(2)+(3)+(5)

-

40

9

(10)

Thu nhập thuần từ huy
2
động vốn TT1
Thu nhập thuần từ hoạt
3
động dịch vụ

19

11

-

7

21

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của SCB Đồng Tháp từ 2014-2019)

-

Lợi nhuận trước thuế
8
(8)=(6)-(7)


8

Ở bảng 2.1 thấy được vốn huy động của SCB Đồng Tháp tăng trưởng nhanh qua
các năm, đặc biệt năm 2017 tăng đến 251 tỷ tốc độ tăng 207% so với năm 2016, đến
năm 2019 chỉ tăng 89 tỷ. Từ năm 2014 – 2019, việc huy động vốn của SCB Đồng
Tháp tăng 862 tỷ đồng, tăng 132% cho thấy SCB Đồng Tháp đang có những bước
đi vững chắc trong cơng tác phát triển nguồn vốn huy động, nhờ tận dụng được thế
mạnh hiện có, nguồn khách hàng ổn định. Dư nợ cho vay khơng đáng kể với mức
dư nợ cịn khiêm tốn chỉ khoảng từ 4.56% năm 2014 lên không nhiều ở mức 4.64%
năm 2019 so với vốn huy động được, chủ yếu trong giai đoạn này tập trung xử lý nợ
xấu trước khi hợp nhất để lại nên hoạt động cho vay không được phát triển mạnh.
Lợi nhuận đều do hoạt động lãi chuyển vốn Hội sở (Thu nhập thuần từ huy động
vốn TT1): năm 2014 là 100%, năm 2019 con số này là 74.60% cho thấy nguồn thu
nhập đã được tăng lên khá hơn, lợi nhuận các dịch vụ khác mang lại đang tăng lên,
lợi nhuận trước thuế năm sau cao hơn năm trước, thậm chí vượtchỉ tiêu Hội Sở giao.
Chi phí hoạt động năm 2019 tăng trưởng 147% so với cùng kỳ năm 2018, nguyên
nhân chủ yếu là SCB Đồng Tháp thay đổi bộ máy nhân sự nhất là chi nhánh đã tiến
hành hoạt độngtuyển dụng thêm nhân sự theo mơ hình kinh doanhmới nên chi phí
tăng lên.
2.2 Một số vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ KHCN của SCB Đồng Tháp
2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ KHCN tại SCB Đồng Tháp
Nền kinh tế Việt Nam trong nhiều năm vừa qua đạt được mức độ tăng trưởng ở mức
khá cao, cuộc sống của nhân dân được nâng lên. Nhu cầu về các dịch vụ của con
người cũng theo đó mà tăng lên. Cơng tác phát triển dịch vụ KHCN tại địa phương
đang được SCB Đồng Tháp tập trung phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên vẫn chưa xứng
tầm với tiềm năng hiện tại. Trong thời gian qua SCB Đồng Tháp phát triển mảng
huy động vốn khá mạnh trong khi các dịch vụ khác như: dịch vụ cho vay, thẻ và
NHĐT, Bảo hiểm… vẫn còn chậm. Tỷ lệ khai thác khách hàng sử dụng SPDV của
SCB còn thấp, chưa bán chéo được các SPDV khác kèm theo huy động vốn, vì vậy
nguồn thu nhập dịch vụ của SCB Đồng Tháp còn khiêm tốn.

9

SCB Đồng Tháp triển khai cung cấp các dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của KH cá
nhân như sau:
2.2.1.1 Dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiết kiệm
SCB Đồng Tháp triển khai các sản phẩm như khoản tiết kiệm không xác định thời
gian gửi, có xác định thời gian gửi với các hình thức trả lãi hết sức đa dạng, và linh
hoạt để KH có thể lựa chọn như trả lãi hàng tháng, trả lãi quý, trả lãi năm,… Đây là
lý do lý giải SCB Đồng Tháp trong nhiều năm mức huy động vốn luôn được giữ ở
mức ổn định. Cùng với các NH khác như: Sacombank, ACB, VIB,… trên địa bàn
SCB Đồng Tháp triển khai các gói DV KHCN song các dịch vụ này của SCB chưa
phong phú, đa dạng. Bên cạnh các hình thức gửi tiết kiệm dự thưởng mới được đưa
vào hệ thống, hầu như các dịch vụ tiết kiệm của SCB đều mới chỉ dừng ở hình thức
tiết kiệm truyền thống, thiếu sự đa dạng về tiện ích cũng như hình thức và nhất là
khơng có dịch vụ đặc thù mang phong cách riêng có của SCB nên chưa tạo nên
điểm nhấn.
2.2.1.2 Dịch vụ cho vay
Mặc dù đi vào hoạt động ở thị trường Đồng Tháp khá muộn nhưng có chiến lược
kinh doanh hợp lý nên SCB cũng như Chi nhánh Đồng Tháp đã thu về kết quả kinh
doanh khả quan, nhất là trong lĩnh vực cho vay vốn mua, bán đất đai. Đây là 1 trong
2 sản phẩm có sự phát triển mạnh mẽ, đóng góp vào sự phát triển chung của SCB
Đồng Tháp trong thời gian qua. Hiện nay, chi nhánh Đồng Tháp đang triển khai các
sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng như vay để mua bán đất đai, du học,
tiêu dùng hộ gia đình và cá nhân,…
2.2.1.3 Các Dịch vụ khác
Dịch vụ của SCB Đồng Tháp khá đa dạng, phong phú như: dịch vụ chuyển tiền
nhanh 24/7, dịch vụ thẻ thanh tốn, dịch vụ tiện ích hóa đơn,…Thu nhập thuần từ
hoạt động dịch vụ trong năm 2018 đạt 2,9 tỷ đồng. Trong năm 2018 SCB Đồng
Tháp đã có sự thay đổi mang tính chất đột phá, so với thời điểm năm 2014, nguồn

10

doanh thu ròng từ hoạt động dịch vụ tăng 137%, sản phảm bảo hiểm chiếm phần
lớn nhất trong tổng doanh thu. Đây cũng là hướng phát triển chung của DVNH hiện
đại.
2.2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SCB Đồng Tháp
Hiện nay, các NHTM rất chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị
trường ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập, dân
trí và mức sống của người dân ngày càng cao. Do đó, khách hàng ngày càng có
những địi hỏi u cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ
có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất
lượng dịch vụ tốt hơn. Những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đã ảnh hưởng
trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn
và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng
lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Việc tăng trưởng của các DV KHCN tại SCB Chi nhánh Đồng Tháp hiện nay chưa
phát huy được hết khả năng của mình cũng như tiềm năng của DV KHCN. Các dịch
vụ này tăng trưởng hết sức chậm về mặt lượng và chất như: Danh mục DV KHCN
vẫn đơn điệu chưa đa dạng, sản phẩm chưa mang dấu ấn riêng có của Ngân hàng…
Nhiều dịch vụ của NH tuy được triển khai nhưng có dịch vụ chưa thành cơng, một
số dịch vụ còn na ná như các dịch vụ của NH khác, chưa mang tính cá biệt hóa, một
số dịch vụ NH điện tử như: Mobile banking, Internet banking, SMS banking…đã
được thực hiện song mới chỉ dừng ở mức giản đơn. Trên thực tế DV cung ứng của
SCB còn nghèo nàn, chưa đầy đủ, chưa đa dạng để đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng. Ngoài ra, cần phải thấy sự khốc liệt cố giành phần thắng của NH khác với
kinh nghiệm cũng như tồn tại từ lâu trên cùng địa bàn.
Nguồn thu các khoản dịch vụ là tấm gương phản chiếu toàn bộ chất lượng dịch vụ
của SCB Đồng Tháp giai đoạn vừa qua. Đặc biệt, thời điểm năm 2017 doanh thu

các dịch vụ có xu hướng giảm mạnh chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ của SCB


11

Đồng Tháp cịn có những điểm chưa hợp lý, cần phải cải tiến nhất là dịch vụ
KHCN. Với cách thực hiện linh hoạt và hợp lý, trong năm 2019 SCB Đồng Tháp đã
có sự thay đổi một cách nhanh nhạy để tăng trưởng nguồn thu này. Tuy nhiên, khi
so sánh với các NH khác thì hoạt động này vẫn cịn nhiều điểm hạn chế cần có sự
điều chỉnh kịp thời.

TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 Tôi đã giới thiệu về SCB Đồng Tháp, phân tích các kết quả kinh
doanh của SCB Đồng Tháp giai đoạn 2014-2019. Tình hình hoạt động dịch vụ
KHCN trong thời gian qua, đặc biệt việc phát triển DV KHCN của SCB Đồng Tháp
còn những điểm yếu. Điểm dễ nhận thấy là NH vẫn đang đưa đến các gói dịch vụ
mà NH có khả năng cũng cấp chứ chưa thực sự phát triển dịch vụ mà KH đang cần.
Danh mục dịch vụ KH cá nhân tuy có nhiều lên song vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của
KH và chưa tương xứng với tiềm năng của Ngân hàng. Hệ thống dịch vụ KH cá
nhân chưa đầy đủ, hình thức chưa phong phú, chưa thực sự hoạt động theo yêu cầu
KH và nhất là các hình thức dịch vụ truyền thống.


12

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại
3.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và

sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi
nhánh (Nguyễn Văn Tiến, 2018)
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), DV KHCN là những DV điển hình của
NH, KH đến trực tiếp đến điểm giao dịch của NH thực hiện các DV như: tiền gửi,
dịch vụ thanh toán trong nước, kiều hối, thẻ và NHĐT…
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, DV KHCN là
những dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ thông
qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận với sản phẩm
DV của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thơng tin, điện tử viễn
thơng.
Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, DV KHCN được nghiên cứu trên góc độ: DV
KHCN của NHTM là tất cả các DV tài chính được NH thông qua kênh phân phối
khác nhau cung cấp trực tiếp tới đối tượng KH là các cá nhân và hộ gia đình, nhằm
thỏa mãn các nhu cầu tài chính của KH dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin hiện
đại.
3.1.2 Phát triển dịch vụ Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ KHCN là sự tăng lên về số lượng và chất lượng các loại hình sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, thông qua việc phát triển
về quy mô sử dụng dịch vụ KHCN, phát triển về số lượng KHCN, đa dạng hóa
trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của KHCN, phát triển về số lượng và tiện ích
của sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng KHCN, từ đó gia tăng
thu nhập và tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường(Meesalaa và Paulb, 2018)


13

Sự cần thiết phải phát triểndịch vụ KHCN được thể hiện ở sự ảnh hưởng của các
yếu tố bên trong và bên ngồi như sau:
Một là, từ địi hỏi của nền kinh tế
Trong xu thế của tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế, quá trình tự do thương mạiđã mở

ra q trìnhtự do tài chính, địi hỏi của thị trường về dịch vụ tài chính rất nhiều và
các tổ chức tài chính của các quốc gia khó lịng thỏa mãn được. Đặc biệt, việc áp
dụng các dịch vụ tài chính ở các khu thương mại, các khu trung tâm tài chính đang
gia tăng.Các nhu cầu về dịch vụtài chính là tư vấn giao dịch cổ phiếu, địa ốc, tài
chính… Đặc điểm của các giao dịch này là đều không dùng tiền mặt, thanh toán
online,…Như vậy, các nhu cầu về dịch vụ KH cá nhân mang tính mở đường khuyến
khích sự phát sinh, phát triển của những dịch vụ tiện tích khác trong nền kinh tế.
Hai là, căn cứ vào chính yêu cầu phát triển của NH
Phát triển DVKH cá nhân là một bước đi quan trọng của các NHTM trong bối cảnh
tồn cầu hóa. Để có cơ hội phát triển, các NH phải tạo ra chỗ đứng vững chắc trong
nền kinh tế, khi mà các NH trong nước cùng tham gia vào thị trường tài chính bình
đẳng với các NH quốc tế. Do đó, việc phát triển DV KH cá nhân là vơ cùng cần
thiết vì:
Đây là cơ hội cho các NH có thể gia tăng doanh thu DV cho chính ngân hàng mình
trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Phân tán và hạn chế rủi ro: các DVKH cá nhân càng đa dạng bao nhiêu thì các rủi ro
cho NHTM sẽ được phân tán và hạn chế bấy nhiêu.
Gia tăng tính cạnh tranh của NH trong nền kinh tế quốc dân: Khác với trước đây
KH là người tìm đến NH để được NH cung cấp các DV nhưng trong bối cảnh nền
kinh tế hội nhập ngày nay, giữa các NH là sự cạnh tranh ngày càng lớn thì việc các
NH hấp dẫn KH để mở rộng thị phần chính là yếu tố quyết định sự sống còn của
mỗi NH. Cách duy nhất để NH tồn tại và phát triển chính là đa dạng hóa các dịch
vụ, cung cấp những DV tiện ích nhất cho KH.


14

3.1.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ cá nhân
Việc tìm ra những chỉ tiêu để đo lường chất lượng sự phát triển DV KHCN là vấn
đề có tính thiết yếu. Nếu như tìm được các nhân tố này thì bản thân các NH mới có

thể phân tích một cách đầy đủ thực trạng phát triển DV KHCN và linh hoạt hơn
trong việc tìm ra các biện pháp tốt nhất để phát triển DV KHCN.
Có thể chia ra 2 nhóm tiêu chí sau:
Một là nhóm tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng
Tính đa dạng trong các danh mục DV KH cá nhân
Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của DVNH trên thị trường sẽ quyết định tính
cạnh tranh của DV này so với các DV tương tự của các NH khác. Với lượng chi phí
khác nhau, người ta có thể đo lường được mức độ cạnh tranh DV giữa các NH trên
thị trường. Người tiêu dùng hồn tồn có thể sử dụng một DV tương tự của NH
khác.Ở các quốc gia phát triển, các NH có số lượng DV NH rất đa dạng, có khoảng
hơn 6 nghìn sản phẩm. Chiếm phần lớn trong số đó là các DV dành cho đối tượng là
KHCN.
Sự gia tăng lượng các đối tượng KH
Trong thời kỳ nền kinh tế hội nhập thì đối tượng KHCN và hộ gia đình đều có
muốn sử dụng các DVNH nhiều hơn. Một vài năm trở về trước đây, đối tượng của
các NHTM nhất là NH Nhà nước về cơ bản là các DN nhà nước, trong giai đoạn
hiện nay đối tượng KH trở nên vô cùng đa dạng như hộ kinh doanh, DN, hợp tác
xã,…Chỉ cần có nhu cầu, NH đều đáp ứng từKH cá nhân nhưngười lao động trong
khu vực nhà nước, ngoài khu vực nhà nước cho đến học sinh, sinh viên… Càng đa
dạng hóa được KH sử dụng DV, NH càng có điều kiện để phát triển DV KH cá
nhân. Đây chính là đặc điểm để đo lường sự phát triển của DV KHCN của ngân
hàng.
Sự tăng trưởng về quy mô và phạm vi địa phương cung cấp DV


15

Các đối tượng KH của NHTM là rất đa dạng nhưng không tập trung trên một địa
bàn nào và quy mô các DV nhỏ. Dựa vào sự trăng trưởng về quy mô và phạm vi địa
phương cung cấp DV, người ta có thể đánh giá được sự lớn mạnh của DV KHCN

của một NH. Nếu quy mô các DV lớn mạnh và NH có nhiều chi nhánh ở các địa
phương cung cấp DV cho KH thì DVKH cá nhân của NH ấy đang có sự gia tăng
mạnh mẽ và ngược lại.
Hai là, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng dịch vụ
Tăng cường thu nhập từ DV KHCN trên tổng số thu nhập
Đây cũng là một chỉ tiêu khá thiết yếu trong khi đo lường sự phát triển của DV KH
CN. Nếu tỷ trọng cao chứng tỏ NH đã rất quan tâm tới phát triển DV KHCN của
mình. Các chính sách ấy là điều kiện đầu tiên quyết định sự phát triển DV KHCN.
Và trái lại, nếu tỷ trọng này thấp thì chứng tỏ những chính sách phát triển DVKH
CN chưa có sự tập trung, quyết liệt trong quá trình phát triển các DV KHCN.
Tăng trưởng dư nợ đối với các loại hình DV KH cá nhân
DV KHCN được phân thành các DV tín dụng và các DV khác. Dư nợ đối với các
loại hình DV KHCN là một trong các yếu tố đo lường sự phát triển của các DV.
Nếu dư nợ gia tăng đồng nghĩa với việc NH đã ngày càng phục vụ tốt hơn các nhu
cầu của KH và được KH đánh giá tốt. Ở phương diện ngược lại nếu dư nợ giảm đi
có nghĩa là NH đã khơng hấp dẫn được KH khiến họ lựa chọn NH khác
3.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
3.1.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan
a. Vấn đề tài chính
Vấn đề tài chính của NH là nhân tố thiết yếu khi cung ứng các gói DVKH cá nhân.
Chẳng hạn khi KH có nhu cầu vay tiền mua nhà trả góp, nếu nguồn lực vốn của
NHTM tốt thì NH hồn tồn có thể cho KH vay với thời gian dài hơn và ngược lại
nếu tiềm lực tài chính khơng tốt thì NH chỉ cho vay ngắn hạn để thu hồi vốn nhanh
hơn.