Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội (36)

22

Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc
phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững
trong môi trường cạnh tranh mới.
Số hóa trong ngành ngân hàng là xu hướng tất yếu để các ngân hàng tồn tại và
phát triển trong thời đại mới trước sự tác động của cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0
và việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp
bởi các cơng ty tài chính cơng nghệ (Fintech) và các tổ chức phi tài chính. Dưới áp
lực phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng trưởng doanh thu và cắt giảm chi
phí, các ngân hàng đã buộc phải đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang kỹ thuật số và tăng
cường hợp tác với các tổ chức Fintech và tổ chức phi tài chính để học hỏi và mua lại
những cơng nghệ tài chính mới để cải tiến quy trình vận hành.
d. Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc hiểu được khách hàng
muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu
cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng đặc biệt là quá trình phát triển sản
phẩm. Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng
nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành cơng.
Ngày này, ngồi các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập
qn thì cơng nghệ đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân. Trong
thời đại cơng nghệ phát triển nhanh chóng, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao về mức
độ thuận tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ cần.
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan
a.

Năng lực tài chính của ngân hàng

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính ln

đóng vai trị then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại càng quan
trọng hơn nữa, bởi muốn thâm nhập sâu hơn vào thị trường, mở rộng hoạt động của
mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, cơng nghệ hiện đại nhất phục vụ cho
q trình thanh tốn, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực lao động chất lượng cao


23

thì phải có vốn lớn. Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì phải có tiềm lực tài
chính vững để hiện đại hóa cơng nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho q
trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Điều này là thực sự cần thiết với đặc trưng của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phục vụ số lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch
rất lớn.
Trước sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng thì một trong những yếu tố quyết định thắng lợi là áp
dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Công nghệ ngân hàng
càng hiện đại thì càng giúp ngân hàng thu thập được nhiều thơng tin nhanh chóng,
chính xác, giúp ngân hàng ra quyết định kịp thời, đúng đắn. Công nghệ ngân hàng
tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng thể hiện trên các mặt: tiết kiệm chi phí, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có đồng
vốn kinh doanh.
b.

Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại luôn tiềm ẩn những rủi ro
khó lường và nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do ngun nhân khách quan từ
chính sách vĩ mơ của nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng, hoặc có thể
do những nguyên nhân chủ quan từ chính các ngân hàng như sự thiếu hụt và khơng
đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho dịch vụ ngân hàng

bán lẻ, những rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng hay sự thiếu hiểu biết của cán
bộ làm công tác ngân hàng bán lẻ....Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính
của ngân hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng. Do
vậy, quản trị rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại an toàn, hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các ngân hàng thương
mại là nhiệm vụ vơ cùng quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng
thương mại.
c.

Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các
ngân hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn vạch
ra những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt đến


24

đối với mỗi loại hình dịch vụ. Cái gì mới cũng vậy, cần có thời gian, từng bước vững
chắc mới dần đi sâu vào dân cư được. Chiến lược của ngân hàng cũng phải bắt đầu
từ việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường, rồi
sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộng kênh phân phối, kèm theo việc
tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới.
d.

Uy tín, thương hiệu và chất lượng phục vụ khách hàng

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát
triển khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng có bề dày
lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng để

gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác.
Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp thành cơng đến khách
hàng cịn có một yếu tố quan trọng khác là chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, mức độ an toàn của các sản
phẩm, thủ tục đơn giản, tốc độ xử lý nhanh. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất khó
lượng hóa tuy nhiên nó có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần xây dựng hình ảnh, uy tín và thương hiệu của
ngân hàng trong lịng khách hàng.
e.

Hệ thống thông tin khách hàng và mạng lưới kênh phân phối

Hệ thống thông tin khách hàng tốt sẽ là cơ sở dữ liệu quan trọng để ngân hàng
có thể cải tiến các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp trên thị trường đồng thời cũng là
nguồn thông tin để tiếp thị tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Hệ thống phân phối chi nhánh phòng giao dịch dày đặc và các kênh phân phối
đa dạng như ATM, POS, Internet banking, SMS banking, .... sẽ càng thu hút khách
hàng, mở rộng thị trường vì nó đem lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích đồng thời tiết
kiệm chi phí thời gian giao dịch, thơng tin về ngân hàng cũng được cập nhật nhanh chóng.
f.

Sản phẩm và định giá

Việc thiết kế sản phẩm và định giá là một đòn bẩy quan trọng để phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, công tác nghiên cứu sản phẩm cần dựa trên những nghiên cứu
thực tế của từng phân loại khách hàng để tìm ra những đặc điểm và nhu cầu cụ thể.
Và tùy từng phân loại khách hàng cần có chính sách giá phù hợp sẽ giúp ngân hàng
tối đa hóa lợi nhuận đồng thời thu hút được khách hàng mới và giữ chân được khách