ẢNH HƯỞNG CỦA GAMIFICATION ĐỐI VỚI TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
-----***-----

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA GAMIFICATION ĐỐI VỚI TRẢI NGHIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Dương Thị Ngân
Họ và tên sinh viên: Đặng Long Hải
Lớp: Thương mại điện tử 62
Mã sinh viên: 11201260

Hà Nội, 3/2023


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
3
DANH MỤC HÌNH
3
LỜI MỞ ĐẦU
4
1. Tổng quan về Gamification và trải nghiệm của khách hàng
5
1.1. Tổng quan về Gamification
5
1.1.1. Gamification
5

1.1.2. Lợi ích của Gamification
6
1.1.3. Xu hướng phát triển của Gamification
8
1.1.3.1. Thị trường gamification toàn cầu sẽ tiếp tục phát triển
8
1.1.3.2. Gamification đang tiến đến giai đoạn chín muồi trong lĩnh vực giáo
dục và bán lẻ doanh nghiệp
9
1.1.3.3. Gamification sẽ mở rộng ra nhiều lĩnh vực hơn
9
1.2. Tổng quan về trải nghiệm của khách hàng
9
1.2.1. Khái niệm
9
1.2.2. Nội dung trải nghiệm khách hàng
11
1.2.2.1. Hiểu khách hàng
11
1.2.2.2. Hiểu mục tiêu kinh doanh
12
1.2.2.3. Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng
12
1.2.2.4. Xây dựng một đội ngũ mạnh mẽ để tăng trải nghiệm của khách hàng
13
1.2.2.5. Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm
của khách hàng
13
1.2.2.6. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
13

1.2.2.7. Thu thập phản hồi của khách hàng trong thời gian thực
14
1.2.2.8. Hành động dựa trên phản hồi thường xuyên của nhân viên
14
1.2.2.9. Đo lường trải nghiệm khách hàng
15
1.2.2.10. Tối ưu trải nghiệm khách hàng
15
1.3. Ảnh hưởng của gamification đến trải nghiệm khách hàng
15
2. Thực trạng ảnh hưởng của Gamification đối với trải nghiệm của khách hàng
tại Việt Nam
16
2.1. Sự phát triển của Gamification tại Việt Nam
16
2.2. Tác động của Gamification đến trải nghiệm khách hàng
22
2.2.1. Tác động tích cực
22
2.2.1.1. Tăng tính thú vị và giải trí
22
2.2.1.2. Xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu
22
2.2.1.3. Tăng tính thử thách và mục tiêu
23
2.2.1.4. Tăng tính tham gia và cộng đồng
24
1

2.2.1.5. Tăng tính cá nhân hóa
2.2.1.6. Tạo động lực cho khách hàng
2.2.1.7. Tăng tính thúc đẩy
2.2.1.8. Tăng tính tiện lợi
2.2.1.9. Tăng tính độc đáo
2.2.2. Hạn chế của Gamification
2.2.2.1. Thiếu nhạy cảm
2.2.2.2. Giảm động lực
2.2.2.3. Mất thời gian và tài nguyên
2.2.2.4. Phân tán sự tập trung
2.2.2.5. Khó khăn trong việc tính toán giá trị
3. Đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng qua Gamification
3.1. Thiết kế chương trình gamification đúng cách
3.2. Sử dụng các chỉ số đa chiều để đo lường giá trị
3.3. Tích hợp gamification vào chiến lược tồn diện
3.4. Điều chỉnh và cải tiến chương trình gamification
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

24
25
26
26
27
28
28
28
29
30
31

32
32
33
34
35
36
37

2


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 1.1: Dự đoán thị trường Gamification qua các năm theo từng khu vực ( nguồn:
MarketsandMarkets Analysis )
Biểu đồ 2.1: Thị phần ngành gamify, phân loại theo nhóm người tiêu dùng ( nguồn:
Mordor intelligence )
Biểu đồ 2.2: Thị phần của các cổng thanh toán điện tử tại Việt Nam ( nguồn: YouGov
BrandIndex )

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Hành trình khách hàng ( nguồn: Bizfly Martech )

3


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại kỹ thuật số phát triển, các doanh nghiệp cần phải sử dụng các
công nghệ mới nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và củng cố vị trí của mình trên
thị trường. Trong đó, gamification - một kỹ thuật sử dụng yếu tố trò chơi, thưởng
điểm, giải đố và cạnh tranh để thúc đẩy hành vi và trải nghiệm của người dùng - đã trở

thành một xu hướng phổ biến trong việc tăng cường sự tương tác của khách hàng với
thương hiệu.
Điều đó đặc biệt đúng ở Việt Nam, một quốc gia với hơn 70 triệu người dùng
Internet và với tốc độ tăng trưởng đáng kể của thị trường kinh doanh trực tuyến. Việt
Nam đang trở thành một điểm đến hấp dẫn cho các nhà doanh nghiệp quốc tế, và việc
sử dụng gamification để cải thiện trải nghiệm khách hàng là một lựa chọn khôn ngoan
để tăng cường sự tương tác và tạo ra sự khác biệt trong một môi trường cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay.
Tuy nhiên, gamification không phải là một giải pháp kỳ diệu và không thể áp
dụng một cách đơn giản. Nó địi hỏi sự đầu tư kỹ lưỡng và chiến lược cụ thể, đồng thời
cũng phải được tích hợp vào chiến lược toàn diện của doanh nghiệp để đạt được hiệu
quả tối đa. Chính vì những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng
của gamification đối với trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu:
-

Lợi ích của áp dụng Gamification

-

Tác động tích cực và hạn chế của Gamification đến trải nghiệm khách hàng

Đối tượng nghiên cứu: Doanh nghiệp áp dụng Gamification tại Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu: Phân tích sự phát triển của Gamification và ảnh hưởng của nó
đến trải nghiệm khách hàng rồi từ đó đưa ra một số đề xuất nâng cao hiệu quả của áp
dụng Gamification cho doanh nghiệp tại Việt Nam.
Kết cấu đề án:
1. Tổng quan về Gamification và trải nghiệm của khách hàng
2. Thực trạng ảnh hưởng của Gamification đối với trải nghiệm của khách hàng tại Việt
Nam

3. Đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng qua Gamification

4


1. Tổng quan về Gamification và trải nghiệm của khách hàng
1.1. Tổng quan về Gamification
1.1.1. Gamification
Gamification hay trò chơi điện tử ứng dụng hóa cịn gọi tắt là Game hóa một
thuật ngữ về một xu hướng quản lý mới, cho phép doanh nghiệp, các công ty đưa các
ứng dụng trong cơng việc ngồi đời thực vào trong một trị chơi nhằm giúp mọi người
tìm hiểu, nghiên cứu và chơi để tăng năng suất làm việc hay là việc ứng dụng các
thành phần của Game vào trong các lĩnh vực khác để tạo ra một trải nghiệm thú vị cho
người dùng, gắn kết người dùng với các ứng dụng phần mềm như website hay mobile
app...
Hiểu một cách đơn giản, gamification là việc ứng dụng những cơ chế của game
(ví dụ: bảng xếp hạng, huy hiệu, nhiệm vụ, phần thưởng,…) vào các hoạt động như:
marketing, quảng cáo, giáo dục, quản trị,… để tạo động lực, thúc đẩy người tham gia
hoàn thành các mục tiêu mà doanh nghiệp/tổ chức đề ra. Khi đưa các yếu tố trò chơi
vào lớp học, trong cách tổ chức công việc, quảng cáo,... trải nghiệm của học viên, nhân
viên, hay người tiêu dùng sẽ trở nên thú vị hơn, tạo được sự chú ý và hứng thú cho
người tham gia.
Những gamification là mong muốn nhân viên làm công việc mà họ được giao.
Hoặc có thể theo dõi cơng việc nhân viên và rồi thưởng cho họ khi họ làm đúng việc
mà họ được giao bằng điểm thưởng, huân chương, vị trí nào đó hoặc thậm chí là tiền.
Nếu áp dụng cách quản lý này cho một cửa hàng nào đó, hay một siêu thị nào đó đang
chạy chương trình điểm thưởng, thì đó cũng là một dạng của Game hóa. Đến nay, đây
được xem là cơng cụ tạo động lực làm việc hàng đầu cho nhân viên.
Ứng dụng gamification còn khá mới trong các lĩnh vực kinh doanh, thiết kế sản
phẩm nhưng thực chất đã có mặt từ cả trăm năm trước đây. Từ rất lâu, khi hãng snack

Cracker Jack của Mỹ lần đầu đưa những món đồ chơi nhỏ vào các gói snack của mình
để người ăn thu thập, sưu tầm dần. Kể từ đó, rất nhiều hãng bánh kẹo cũng làm điều
tương tự để thu hút người mua.
Thế nhưng phải đến năm 2002, trong lúc thiết kế giao diện cho những thiết bị
điện tử thương mại (máy ATM, máy bán hàng tự động, điện thoại di động) tương đồng
với giao diện game, Nick Pelling, một lập trình viên người Anh đã sử dụng từ ngữ
Gamification. Và từ đó, cái tên này ra đời. Tuy nhiên nó đã không được phổ biến cho
mãi đến năm 2010. Thuật ngữ "Gamification" đầu tiên được sử dụng rộng rãi trong
năm 2010, trong một ý nghĩa cụ thể hơn, đề cập đến việc hợp nhất thực tế xã hội và
khía cạnh phần thưởng vào phần mềm trò chơi.
Gamification hoạt động bằng cách cung cấp cho người chơi các chỉ thị và phản
hồi chủ động thơng qua cơ chế trị chơi (Game Mechanics) và động lực trò chơi (Game

5


Dynamics) được thêm vào các nền tảng trực tuyến để hồn thành các mục tiêu và mục
đích kinh doanh.
Một trải nghiệm trò chơi hấp dẫn là chạm vào cảm xúc của người tham gia và
dễ dàng thể hiện những gì tốt nhất, từ đó các quyết định của khách hàng có thể tác
động tích cực đến mục tiêu của người khởi tạo trò chơi. Khi nhân viên hoặc khách
hàng tương tác với mơ hình game hóa, họ sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức về kết
quả và được hướng dẫn các bước tiếp theo để đạt được thành tựu mới. Đây là điểm cốt
lõi vì nó vơ hình chung tạo ra sự thích thú, đam mê muốn chinh phục thử thách của
người chơi.
Ví dụ dễ thấy nhất đó là các trò chơi tương tác lấy thưởng, mã giảm giá trên các
sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki… nhằm thu hút đơng đảo người tiêu
dùng tham gia. Ngồi ra, game hóa cịn được áp dụng trong dịch vụ khách hàng như:
Các chương trình khách hàng thường xuyên, điểm thưởng cho khách hàng thân thiết
và điểm người mua sắm thường xuyên… Trong tất cả các ví dụ này, người tham gia

được khuyến khích tiếp tục "chơi" và tăng điểm bằng cách thưởng cho mức tiêu thụ
liên tục.
1.1.2. Lợi ích của Gamification
Gamification là một xu hướng phổ biến trong các ứng dụng công nghệ hiện đại.
Đây là một phương pháp sử dụng cơ chế chơi game để thúc đẩy hành vi, tăng cường
sự tương tác và tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực. Gamification đã được áp dụng
rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ giáo dục, y tế đến marketing và kinh
doanh. Sau đây là một vài những lợi ích của gamification đối với người dùng và doanh
nghiệp.
● Lợi ích của gamification đối với người dùng:
-

Tạo động lực: Gamification có thể tạo ra một mơi trường trải nghiệm tích cực
cho người dùng. Việc tích hợp các yếu tố trò chơi như cấp độ, thăng hạng, điểm
số, giải thưởng và thách thức có thể giúp tăng động lực và động lực cho người
dùng. Những yếu tố này có thể giúp người dùng cảm thấy thú vị và hào hứng
hơn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

-

Tăng tính tương tác và trải nghiệm tích cực: Gamification có thể tạo ra một mơi
trường tương tác và trải nghiệm tích cực cho người dùng. Việc tích hợp các hoạt
động gamification như trò chơi, câu đố và thử thách có thể giúp người dùng
tham gia và tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp một cách
tích cực.

-

Tăng tính thân thiện và gần gũi: Các hoạt động gamification có thể giúp tạo ra
một mơi trường thân thiện và gần gũi cho người dùng, giúp họ cảm thấy thoải

mái khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

6


-

Tăng tính thú vị và giải trí: Việc tích hợp các hoạt động gamification như trị
chơi và thử thách có thể giúp tạo ra một trải nghiệm giải trí và thú vị cho người
dùng. Điều này có thể giúp tạo ra một cảm giác thư giãn và giải trí cho người
dùng sau một ngày làm việc mệt mỏi.

-

Tăng khả năng học tập và phát triển: Gamification có thể giúp tạo ra một mơi
trường học tập tích cực, nơi mà người dùng có thể học hỏi và phát triển kỹ năng
mới thơng qua việc tham gia các hoạt động trị chơi.

-

Tăng tính cạnh tranh và thách thức: Gamification cịn có thể giúp tạo ra một
môi trường cạnh tranh và thách thức, nơi mà người dùng có thể thử thách và
cạnh tranh với nhau để đạt được các mục tiêu và giải thưởng. Điều này có thể
giúp kích thích sự tiến bộ và phát triển của người dùng trong quá trình sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ.

● Lợi ích của gamification đối với doanh nghiệp:
-

Tăng tương tác và tham gia của khách hàng: Việc tích hợp các hoạt động

gamification như trị chơi, các cấp độ và thưởng điểm vào sản phẩm hoặc dịch
vụ có thể giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng. Khi khách hàng tham
gia các hoạt động gamification, họ sẽ cảm thấy được thú vị và được khuyến
khích để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Việc tạo ra
trải nghiệm tích cực cho người dùng sẽ giúp tăng tính tương tác và tạo ra một
mơi trường thuận lợi để khách hàng có thể tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ
của doanh nghiệp. Điều này có thể giúp tăng số lần truy cập của khách hàng và
tăng doanh số bán hàng.

-

Tăng tính chia sẻ và viral: Khi khách hàng tham gia các hoạt động gamification,
họ có thể chia sẻ kết quả của mình với bạn bè và gia đình của họ trên mạng xã
hội hoặc các kênh khác. Việc chia sẻ này có thể lan tỏa nhanh chóng và dẫn đến
sự phát triển viral của sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi người dùng cảm thấy thú vị
khi tham gia hoạt động gamification, họ có xu hướng muốn chia sẻ trải nghiệm
tích cực của mình với người khác. Điều này có thể giúp doanh nghiệp tăng khả
năng tiếp cận với một số lượng lớn khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán
hàng.

-

Tăng độ trung thành khách hàng: Khi khách hàng trải nghiệm các hoạt động
gamification của doanh nghiệp và nhận được các phần thưởng thú vị, họ sẽ có
xu hướng trở thành khách hàng trung thành hơn và tiếp tục sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp,
họ sẽ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp mà
cịn khuyến khích người khác sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Điều này có
thể giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng và tăng doanh số bán hàng
trong thời gian dài.

7


-

Nâng cao nhận thức thương hiệu: Việc tích hợp các hoạt động gamification vào
sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể giúp tạo ra sự khác biệt và thu
hút sự chú ý của khách hàng. Những trò chơi, cấp độ và phần thưởng thú vị có
thể giúp doanh nghiệp tạo ra một hình ảnh độc đáo và ghi nhớ trong tâm trí
khách hàng. Ngồi ra, việc tích hợp các hoạt động gamification vào chiến lược
marketing của doanh nghiệp cũng có thể giúp tạo ra một sự khác biệt và tạo ra
nhiều cơ hội quảng cáo cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

1.1.3. Xu hướng phát triển của Gamification
1.1.3.1. Thị trường gamification toàn cầu sẽ tiếp tục phát triển
Hiện nay, nhu cầu về các hệ thống game hóa ngày càng gia tăng một cách
chóng mặt. Thực tế, thị trường gamification toàn cầu được dự báo sẽ tăng từ 9,1 tỷ đô
(năm 2020) lên 30,7 tỷ đô (năm 2025), với CAGR (tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm) là
27,4%. Với 90% người dân sử dụng smartphone cùng số lượng người dùng internet
chiếm ưu thế trong khu vực, dự kiến trong vòng 5 năm tới, Bắc Mỹ sẽ tiếp tục chiếm
thị phần lớn nhất trong thị trường gamification toàn cầu.

Biểu đồ 1.1: Dự đoán thị trường Gamification qua các năm theo từng khu vực (
nguồn: MarketsandMarkets Analysis )
Không chỉ vậy, xu hướng gamification ở châu Âu cũng sẽ tăng trưởng đáng kể
trong giai đoạn này nhờ vào sự thúc đẩy, hỗ trợ của chính quyền địa phương cũng như
các bên liên quan chính. Cụ thể, các nhà hoạch định chính sách của Anh và Pháp sẽ tổ
chức hàng loạt hội nghị và sự kiện gamification.
Bên cạnh đó, Châu Phi sẽ chứng kiến tốc độ tăng trưởng nhanh nhất với tỷ lệ là
60,1% vào năm 2023. Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự tăng trưởng này

xuất phát từ gia tăng số lượng các nhà cung cấp giải pháp gamification tại địa phương
và khu vực.
Tương tự, Mỹ Latinh và Trung Đông cũng sẽ phát triển mạnh mẽ khi nhiều
công ty startup ngày càng thích nghi với các giải pháp gamification ở lục địa này. Sự
phát triển của e-Learning và giáo dục dựa trên trò chơi ở Brazil cũng sẽ giúp thúc đẩy
xu hướng gamification trong khu vực.

8


Song song với đó, xu hướng gamification ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương
cũng sẽ tăng theo cấp số nhân. Trung Quốc và Ấn Độ sẽ giúp thúc đẩy thị trường
gamification trong khu vực khi các nước này tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm
người dùng.
1.1.3.2. Gamification đang tiến đến giai đoạn chín muồi trong lĩnh vực giáo dục
và bán lẻ doanh nghiệp
Gamification đang tiến gần đến giai đoạn chín muồi trong lĩnh vực giáo dục và
bán lẻ doanh nghiệp. Đến nay, bán lẻ là lĩnh vực hàng đầu áp dụng các giải pháp game
hoá, nắm giữ 28,6% thị phần, theo sát ngay sau đó là giáo dục.
Khơng có gì ngạc nhiên khi 80% người học có hiệu quả hơn khi thực hành với
các chương trình được game hố. Ngồi ra, với con số khổng lồ 97% trẻ em chơi trị
chơi trên máy tính, giáo viên sẽ tiếp tục ứng dụng game hóa các hoạt động trong lớp
học của họ.
Về phía bán lẻ, q trình đào tạo nhân sự với giải pháp gamification đã đạt
được hiệu quả nhất định với 60% nhân viên tham gia. Có lẽ đây là lý do tại sao 87%
doanh nghiệp được dự kiến sử dụng các kỹ thuật game hoá trong 5 năm tới, với một
nửa trong số các công ty này sẽ coi gamification là ưu tiên hàng đầu.
1.1.3.3. Gamification sẽ mở rộng ra nhiều lĩnh vực hơn
Xu hướng gamification sẽ tiếp tục phát triển phổ biến trong nhiều ngành công
nghiệp như công nghệ thông tin, ngân hàng, khu vực nhà nước và thậm chí cả quân

đội.
Đáng chú ý, sự bùng nổ liên tục của lĩnh vực công nghệ thông tin trong vài năm
tới sẽ thúc đẩy việc mở rộng gamification trong tồn ngành. Chẳng hạn, các cơng ty
cơng nghệ thơng tin sẽ game hóa các hoạt động tuyển dụng quy mơ lớn để hợp lý hóa
các đơn xin việc. Các nhà tuyển dụng sẽ ứng dụng các sàng lọc ảo và kiểm tra đánh giá
để lựa chọn ứng viên phù hợp nhất.
Ngoài ra, tác động của gamification trong ngành quân sự cũng vô cùng đáng kể.
Quân đội Hoa Kỳ đã ra mắt một nền tảng được game hoá để hỗ trợ các hoạt động
tuyển dụng, đem lại hiệu quả về chi phí cũng như giúp thu hút nhiều tân binh hơn. Cụ
thể, những người đăng ký có thể làm các bài kiểm tra kỹ năng của mình để đưa ra lựa
chọn họ có phù hợp để trở thành một người lính hay không. Trên thực tế, điều này đã
khiến 30% người Mỹ (từ 16-24 tuổi) có ấn tượng tích cực hơn về quân đội Hoa Kỳ.
1.2. Tổng quan về trải nghiệm của khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là cách mà khách hàng
tương tác với một thương hiệu hoặc sản phẩm của một cơng ty. Nó bao gồm tất cả các
điểm tiếp xúc khác nhau của khách hàng với thương hiệu, từ việc tìm hiểu thơng tin
9


đến mua hàng và sau khi mua hàng. Một trải nghiệm khách hàng tích cực khơng chỉ
bao gồm việc khách hàng được cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt mà còn bao gồm
cả những cảm giác, trải nghiệm, suy nghĩ và hành động của khách hàng khi tương tác
với thương hiệu.

Hình 1.1: Hành trình khách hàng ( nguồn: Bizfly Martech )
Khi thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, khách hàng sẽ phân biệt dựa trên trải
nghiệm với doanh nghiệp nhiều hơn là các tính năng và chức năng của sản phẩm cụ
thể. Khách hàng muốn cảm thấy được kết nối với các thương hiệu họ yêu thích và họ
muốn các công ty mà họ mua hàng biết đến và tôn trọng họ. Do đó, các doanh nghiệp

phải đảm bảo rằng các chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể mang lại những tương
tác được cá nhân hóa và làm hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng. Những
tương tác này có tác động tích lũy đến nhận thức thương hiệu. Điều đó làm cho trải
nghiệm khách hàng trở nên quan trọng đối với thành công chung. Dưới đây là 3 điểm
chính:
-

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Theo Harvard Business School, tỷ lệ giữ chân
khách hàng tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Các doanh
nghiệp tập trung vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách chủ
động thông qua các cuộc trị chuyện được cá nhân hóa làm giảm tình trạng gián
đoạn và tăng tỷ lệ giữ chân.

-

Tăng giá trị lâu dài của khách hàng (CLTV): Các doanh nghiệp tập trung vào
việc giảm tỷ lệ gián đoạn và làm hài lòng khách hàng hiện tại sẽ tăng giá trị lâu
dài của khách hàng. Bạn có thể giữ chân khách hàng càng lâu thì giá trị mang
lại càng lớn trong suốt mối quan hệ lâu dài của họ với thương hiệu của bạn.

10


-

Tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với
thương hiệu của bạn, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên. Khi đó, họ có xu
hướng chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè, người thân, chia sẻ trên mạng xã
hội và bảo vệ thương hiệu trong khủng hoảng.

Trải nghiệm khách hàng tốt khi tạo ra một doanh nghiệp phù hợp với sứ mệnh
duy nhất là khiến khách hàng hài lòng. Trải nghiệm khách hàng tốt cần xảy ra trên tất
cả các điểm tiếp xúc của khách hàng. Cần thường xuyên đào tạo nhân viên về cách
thực hiện nhiệm vụ và cách tuân thủ văn hóa doanh nghiệp. Và điều quan trọng là phải
đào tạo đội ngũ để đảm bảo rằng họ biết những gì khách hàng mong đợi ở họ và vai trò
quan trọng của họ trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Có 5 yếu tố chính tạo
nên trải nghiệm khách hàng tốt:
-

Phản ứng kịp thời: Việc ghi nhận ý kiến của khách hàng và đưa giải pháp hiệu
quả, kịp thời có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.

-

Giao tiếp hiệu quả: Giao tiếp tốt giúp khai thác đúng thông tin đầu vào để tạo ra
giải pháp đúng. Và giao tiếp tốt truyền tải đúng ý nghĩa, tránh hiểu lầm là một
phần của chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

-

Đa kênh: Doanh nghiệp phải cung cấp thông tin dễ tiếp cận qua nhiều kênh như
trang web, mạng xã hội, email, tổng đài, quầy dịch vụ… để mang lại trải
nghiệm khách hàng đa kênh, không ngắt quãng.

-

Duy trì sự tiếp xúc của con người: Sự tiếp xúc giữa con người với con người tạo
ra các tương tác có ý nghĩa, ghi dấu ấn lâu hơn. Doanh nghiệp phải duy trì sự
hiện diện sự của nhân viên hỗ trợ, đại lý, đại diện … đào tạo và trang bị cho họ
để duy trì trải nghiệm khách hàng tốt.

-

Vượt kỳ vọng: Làm nhiều hơn những gì bạn phải làm, bạn có thể biến những
trải nghiệm tồi tệ thành tích cực và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

1.2.2. Nội dung trải nghiệm khách hàng
1.2.2.1. Hiểu khách hàng
Chìa khóa để làm cho thương hiệu khác biệt, xây dựng trải nghiệm tốt là phải
hiểu khách hàng. Nếu hiểu sâu sắc về những gì người tiêu dùng đang tìm kiếm, những
gì làm họ hài lịng và những gì họ đánh giá cao, ta có cơ hội biến sự quan tâm của họ
thành lòng trung thành với thương hiệu thực sự. Và bằng cách thiết kế bản chân dung
khách hàng có thể hiểu sâu sắc hơn về họ. Hiểu về hành trình của khách hàng hơn với
công thức 5A:
-

Attract: Khách hàng bị thu hút và thông báo về dịch vụ hoặc sản phẩm như thế
nào?

-

Accept: Làm thế nào để khách hàng tham gia vào các giao dịch với tổ chức của
bạn?
11


-

Adopt: Làm thế nào để khách hàng tương tác trong toàn bộ trải nghiệm?

-

Amplify: Bạn để lại cho khách hàng cảm giác như thế nào khi kết thúc tương
tác?

-

Advance: Làm thế nào để bạn theo dõi khách hàng và mở rộng mối quan hệ
hiện tại?

Trả lời đúng các câu hỏi này giúp ta thiết kế và thực hiện chiến lược nâng cao
trải nghiệm khách hàng hiệu quả để đạt được mục tiêu của mình.
1.2.2.2. Hiểu mục tiêu kinh doanh
Trong bối cảnh thị trường, cơng nghệ thay đổi nhanh chóng, những nỗ lực của
bạn rất dễ trở nên rời rạc và bị cơ lập. Ngun nhân chính của điều này là mất tầm
nhìn (hoặc khơng bao giờ xác định được) các mục tiêu kinh doanh tổng thể. Trước khi
áp dụng bất kỳ phương pháp thực thi nào, cần hiểu rõ ràng về mục tiêu kinh doanh của
mình. Khi đó ta sẽ có câu trả lời cho những câu hỏi sau:
-

Chúng ta cần cơng nghệ, con người hoặc quy trình nào để đạt được mục tiêu
của mình?

-

Có khoảng cách nào giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế?

-

Ta đang đứng ở đâu khi nói đến xây dựng trải nghiệm lấy khách hàng làm trung

tâm?

1.2.2.3. Xác định tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng
Muốn khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu phải khiến cho họ thấy rõ
cách thương hiệu của bạn hành xử như thế nào, thông qua việc xác định trước tầm nhìn
với 3 thành phần:
-

Hỗ trợ khách hàng: Truyền đạt các chiến lược hoặc phương pháp tiếp cận mà
doanh nghiệp đang áp dụng để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt
trội.

-

Bản đồ hành trình của khách hàng: Xem xét tất cả các điểm tiếp xúc trong hành
trình của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi của họ nhằm cung cấp hỗ trợ
được cá nhân hóa.

-

Tương tác: Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, họ cảm thấy thế nào về
thương hiệu.

Việc xác định rõ ràng tầm nhìn về trải nghiệm trải nghiệm khách hàng giúp
thương hiệu nhận ra giá trị của khách hàng tại thời điểm tiếp xúc và biết cách tối đa
hóa giá trị đó thơng qua cách ứng xử phù hợp và cá nhân hóa. Từ đó tạo ra trải nghiệm
tốt nhất. Việc phát triển tầm nhìn trải nghiệm khách hàng là một bước quan trọng để
chuyển đổi cách doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Với tầm nhìn
rõ ràng, đội ngũ nhân viên dễ dàng hiểu cách nào tốt nhất để nâng cao trải nghiệm

12


khách hàng trên tất cả các kênh, thúc đẩy tương tác và mang lại kết quả kinh doanh tối
ưu.
1.2.2.4. Xây dựng một đội ngũ mạnh mẽ để tăng trải nghiệm của khách hàng
Các thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng tốt tập trung vào xây dựng
đội ngũ mạnh mẽ. Họ làm như vậy là có mục đích. Vì một đội ngũ mạnh mẽ là yếu tố
quan trọng tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt. Họ chính là những người trực tiếp cung
cấp trải nghiệm đã thiết kế và là động lực để tạo các ý tưởng nâng cao trải nghiệm
khách hàng. Để xây dựng đội ngũ mạnh, cần:
-

Trang bị kỹ năng phù hợp: Cung cấp cho đội hỗ trợ kỹ năng phù hợp để giải
quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.

-

Đào tạo kiến ​thức đầy đủ: Đào tạo kỹ càng kiến thức về sản phẩm và dịch vụ.
Đảm bảo ghi nhận sự đóng góp và cung cấp thơng tin cập nhật. Cùng với đó,
giúp đội ngũ hiểu rõ về mục tiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng và các
hướng dẫn cụ thể.

-

Đào tạo giao tiếp hiệu quả: Tạo cho đội ngũ tính kiên nhẫn, sự đồng cảm hoặc
thói quen sử dụng những câu tích cực để khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và
tin tưởng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết.

1.2.2.5. Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của

khách hàng
Đầu tư vào hệ thống và công cụ phù hợp là cách tốt nhất để nâng cao trải
nghiệm khách hàng. Sử dụng cả các công cụ kỹ thuật số cùng với các công cụ truyền
thống để thu hút khách hàng, giúp gửi phản hồi kịp thời, theo dõi hành vi của khách
hàng và chủ động thực hiện các hành động. Có hệ thống phù hợp cũng giúp xử lý các
khiếu nại của khách hàng nhanh hơn và cung cấp các giải pháp hiệu quả hơn. Các cơng
cụ đóng vai trị quan trong nâng cao trải nghiệm khách hàng:Website, Live chat,
Hotline, Email, Guideline, POS, CRM, ERP…
Ngoài ra, cần kết nối hệ thống back-office và front-office lại với nhau, đảm bảo
thông tin, dữ liệu liên lạc thông suốt.
1.2.2.6. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng
Tất cả chúng ta đều hiểu cụm từ “Đừng nghe những gì tơi nói, hãy nhìn những
gì tơi làm”. Cụm từ này có liên quan đến việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách
hàng. Một ví dụ điển hình về việc tạo kết nối cảm xúc với khách hàng đến từ Zappos –
thương hiệu bán lẻ giày trực tuyến nổi tiếng:
“Một khách hàng của Zappos đã trả lại một đôi giày muộn do mẹ của họ qua
đời. Khi Zappos phát hiện ra điều đó, họ khơng những chấp nhận trả giày mà cho cả
nhân viên chuyển phát nhanh đến nhận giày trả lại miễn phí. Khơng dừng lại ở đó.
Ngày hơm sau, khi khách hàng trở về nhà sau giờ làm, họ đã được Zappos chào đón
13


bằng một bó hoa kèm theo một tấm thiệp bày tỏ sự chia buồn của họ.” Ta có thể quay
lưng lại với một thương hiệu tử tế và tâm lý như vậy không?
Khách hàng trở nên trung thành không phải chỉ vì sản phẩm tốt nhất. Họ trung
thành vì họ cảm thấy gắn bó về mặt tình cảm và họ nhớ cảm giác của mình khi sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Và nghiên cứu của GALLUP cũng chỉ ra rằng
“một doanh nghiệp tập trung vào kết nối cảm xúc có tốc độ tăng trưởng doanh số bán
hàng hơn 85% so với các đối thủ cạnh tranh.”
1.2.2.7. Thu thập phản hồi của khách hàng trong thời gian thực

Cách tốt nhất để tìm hiểu là thu thập phản hồi của khách hàng:
-

Khảo sát: Sử dụng các cuộc khảo sát phản hồi sau tương tác và thời gian thực.
Sau đó, liên hệ với khách hàng qua điện thoại hoặc email để hiểu rõ hơn

-

Lắng nghe mạng xã hội: Khách hàng có xu hướng trung thực và dễ dàng phản
hồi nhất trên mạng xã hội. Đặc biệt là trong các trang, hội nhóm khơng thuộc sở
hữu của thương hiệu. Cơng cụ phổ biến là Sproutsocial và SMCC

-

Lắng nghe trên internet: Lắng nghe các bài đăng trên bất kỳ website nào thông
qua Google Alert để thu thập tin tức về thương hiệu của bạn kịp thời.

Điều quan trọng nữa là liên kết phản hồi của khách hàng với các giải pháp cụ
thể, nhanh chóng. Điều này giúp thúc đẩy các thành viên trong nhóm của bạn vì họ có
thể thấy sự khác biệt mà họ đang tạo ra cho doanh nghiệp của bạn.
1.2.2.8. Hành động dựa trên phản hồi thường xuyên của nhân viên
Hầu hết các doanh nghiệp có khảo sát nhân viên cuối năm để thu thập phản hồi
của họ. Đó có thể là những câu hỏi chung chung xung quanh một năm làm việc.
Nhưng 1 năm là thời gian quá dài và phản hồi có thể chẳng cịn giá trị. Ngồi ra, mơi
trường và các yếu tố khách quan cản trở cũng làm giảm đi giá trị của các phản hồi.
Vậy nên, ta cần thiết lập các công cụ, tạo môi trường thuận lợi cho phép nhân viên:
-

Chia sẻ ý tưởng về cách doanh nghiệp của bạn có thể cải thiện trải nghiệm
khách hàng

-

Chia sẻ cảm xúc hiện tại của họ đối với doanh nghiệp của bạn (phản hồi này
cũng có thể được chia sẻ với người quản lý của bạn để họ có thể hiểu rõ hơn về
tinh thần của nhân viên

Sau đó, cân nhắc hành động dựa trên phản hồi thường xuyên của nhân viên, cho
thấy ta sẵn sàng đón nhận những ý tưởng mới từ mọi người ở mọi cấp độ trong tổ chức
và bạn coi trọng ý kiến ​của họ. Và khi nhân viên cảm thấy được trân trọng, họ sẽ có xu
hướng chia sẻ các ý tưởng và giải pháp sáng tạo về nâng cao trải nghiệm khách hàng
hơn.

14


1.2.2.9. Đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng đối với mọi doanh
nghiệp. Nó giúp hiểu được doanh nghiệp của bạn đang hoạt động tốt như thế nào và
mức độ nhận thức thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Theo Lumoa, 21%
công ty đã phát triển KPI của riêng họ để theo dõi trải nghiệm của khách hàng. Tuy
nhiên, điều quan trọng là phải đo lường trải nghiệm khách hàng một cách có hệ thống,
tồn diện và hiệu quả bằng cách sử dụng các chỉ số phù hợp trong hành trình của
khách hàng. Các chỉ số chính về trải nghiệm khách hàng như sau:
-

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)

-

Chỉ số người ủng hộ (NPS)

-

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

1.2.2.10. Tối ưu trải nghiệm khách hàng
Xây dựng trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Với dữ liệu theo
dõi, đo lường được, cần thường xuyên xem lại việc xây dựng trải nghiệm khách hàng
của mình và tìm cách tối ưu. Chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể bị ảnh hưởng
bởi một số yếu tố, chẳng hạn như xu hướng mới, cạnh tranh, công nghệ hoặc sự thay
đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Đó là lý do tại sao cần phải theo dõi thêm các
lĩnh vực này và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
1.3. Ảnh hưởng của gamification đến trải nghiệm khách hàng
Gamification cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tương tác thú vị và độc
đáo, với các yếu tố của trò chơi được áp dụng vào các hoạt động kinh doanh. Khi áp
dụng gamification, khách hàng sẽ được tham gia vào một trò chơi hoặc một hệ thống
điểm thưởng, với các thử thách và nhiệm vụ để hoàn thành. Gamification có thể có
nhiều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm:
Tăng tính thú vị và tương tác: Gamification cung cấp cho khách hàng một trải
nghiệm tương tác thú vị và độc đáo, với các yếu tố của trò chơi được áp dụng vào các
hoạt động kinh doanh. Điều này có thể làm tăng tính hấp dẫn và sự tham gia của khách
hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc cung
cấp cho khách hàng một hệ thống điểm thưởng và cấp độ, và cung cấp các thử thách
và nhiệm vụ để hồn thành, có thể giúp khách hàng cảm thấy hứng thú và muốn tiếp
tục tham gia với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tăng động lực: Gamification có thể tạo ra một hệ thống thưởng và cơ chế thăng
tiến, giúp khách hàng cảm thấy động lực để tham gia và hoàn thành các hoạt động kinh
doanh. Điều này có thể tăng tính đóng góp và năng suất của khách hàng. Cung cấp cho
khách hàng một danh sách các thử thách và mục tiêu để đạt được, cùng với các phần

thưởng và vật phẩm kỷ niệm, có thể giúp khách hàng cảm thấy hứng thú và muốn tiếp
tục tham gia với sản phẩm hoặc dịch vụ.
15


Cải thiện kỹ năng: Gamification có thể giúp khách hàng phát triển kỹ năng mới
thông qua các thử thách và hoạt động tương tác. Điều này có thể giúp khách hàng cảm
thấy hài lòng và hạnh phúc khi họ thấy mình có thể học được nhiều hơn từ sản phẩm
hoặc dịch vụ của bạn. Việc cung cấp cho khách hàng một trò chơi giáo dục để học và
phát triển kỹ năng mới có thể giúp họ cảm thấy được học hỏi thêm nhiều điều mới.
Xây dựng mối quan hệ: Gamification có thể giúp xây dựng một mối quan hệ tốt
hơn giữa khách hàng và thương hiệu, bằng cách tạo ra một trải nghiệm tương tác tích
cực và độc đáo. Điều này đặc biệt quan trọng trong một thị trường cạnh tranh, khi các
thương hiệu cố gắng tạo ra các trải nghiệm khách hàng độc đáo và tương tác để tăng
tính trung thành của khách hàng.
2. Thực trạng ảnh hưởng của Gamification đối với trải nghiệm của khách hàng
tại Việt Nam
2.1. Sự phát triển của Gamification tại Việt Nam
Theo Báo cáo từ Mordor Intelligence, thị trường game hóa (hay gamification)
đã đạt giá trị 10.19 triệu đô vào năm 2020 và dự kiến có thể tăng đến gấp ba lần vào
năm 2026. Con số này chứng minh sức hút to lớn của các hoạt động game hóa trong
các chiến lược hoạt động, kinh doanh hiện nay.

Biểu đồ 2.1: Thị phần ngành gamify, phân loại theo nhóm người tiêu dùng ( nguồn:
Mordor intelligence )
Điển hình trong mua sắm và bán lẻ, marketing gamification của lĩnh vực này
chiếm thị phần cao nhất (18%) với các hoạt động trò chơi thu hút người tiêu dùng từ
16

offline tại các điểm bán, quầy hàng đến các ứng dụng mua sắm trực tuyến. Game hóa
xuất hiện từ giai đoạn trước khi mua hàng đến hậu mãi, kích thích lịng trung thành của
các khách hàng.
Theo sau bán lẻ chính là lĩnh vực tài chính, ngân hàng - Một lĩnh vực có bước
đi lớn với các hình thức chuyển đổi số, giao dịch một chạm (dấu vân tay), thanh toán
trực tuyến,...với thị phần 10%. Các lĩnh vực ứng dụng game hóa khác là: sức khỏe,
giáo dục và nghiên cứu, IT và viễn thơng,...
Statista dự đốn Việt Nam và các quốc gia châu Á khác sẽ có xu thế mới trong
marketing gamification tăng trưởng đến 27% trong vòng 3 năm (Gamification value
2016 - 2021), trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Dựa trên sự phổ biến của thương mại
điện tử, mức độ tiếp nhận của người tiêu dùng và nhu cầu phát triển thị phần của các
tập đồn. Trong đó, Trung Quốc và Ấn Độ là hai quốc gia tiên phong trong việc thiết
kế trải nghiệm, nâng cao hiệu quả của gamify. Theo sau là các nước như Hàn Quốc,
Nhật Bản, Việt Nam,... Dưới sự phát triển của công nghệ thông tin và xu hướng sử
dụng các thiết bị điện tử ngày càng nhiều, game hóa được thiết kế và phát triển ngày
càng tiện dụng cho các doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp có thể từng bước game hóa
các hành trình mua sắm của người tiêu dùng.
Các hoạt động gamify online đã nhen nhóm và trở thành cơn sốt tại Việt Nam
do đại dịch Covid-19, khi các thiết bị điện tử như điện thoại, ipad, máy tính trở thành
một phần tất yếu và chiếm nhiều thời gian nhất trong cuộc sống của mọi người. Dần
dần, chơi game nhận thưởng đã trở thành thói quen giải trí của người tiêu dùng. Đây
chính là điều kiện để các hoạt động marketing với minigame ngày càng nhộn nhịp tại
Việt Nam. Các hoạt động game hóa điển hình nhất thường đến từ các lĩnh vực có nền
tảng ứng dụng, website trực tuyến như:
-

Lĩnh vực thương mại điện tử, bán lẻ

Cơn bùng nổ của game hóa trên nền tảng trực tuyến bắt đầu từ xu hướng
gamification marketing của các ứng dụng e-commerce Trung Quốc như Alipay,

Taobao của Alibaba và Pinduoduo đã thành công trong việc thúc đẩy khách hàng thanh
toán và tái mua hàng nhiều lần trên ứng dụng. Tại Việt Nam, các ông lớn thương mại
điện tử như Shopee, Tiki, Lazada, Tiki, Sendo,... cũng không ngừng tung ra các trò
chơi thú vị và phần thưởng hấp dẫn người tiêu dùng.
Với hình thức này, người dùng có nhiều cách thức thú vị để lấy mã giảm giá
thông qua các hoạt động tương tác trên mạng xã hội. "Ước tính có khoảng 10.000 mã
giảm giá với tổng giá trị giải thưởng lên đến 300 triệu đồng trong một chương trình
quy tụ những ngơi sao "hot" nhất trên thị trường hiện nay", đại diện một sàn thương
mại điện tử cho biết.
Sở hữu smartphone đời mới nhất nhưng chị Mai (40 tuổi, Q.Bình Thạnh,
TP.HCM) cho biết rất hiếm khi tải các ứng dụng giải trí. Nhưng từ khi bắt đầu làm
17


quen với các ứng dụng mua sắm thương mại điện tử , chị Mai cũng được "huấn luyện"
săn mã giảm giá trên các sàn này bằng cách chơi game tích điểm. Với các kênh mua
sắm truyền thống, khách hàng được giữ chân bằng cách tích lũy điểm thưởng qua
doanh số mua hàng thì với sàn thương mại điện tử , các trị chơi tương tác mang tính
năng giải trí cao chính là "chiêu" giữ chân người dùng hiện nay.
"Ban đầu là muốn mua hàng với giá rẻ hơn, các game cũng khá dễ chơi nhưng
dần dần vào các buổi trưa rảnh rỗi, tôi cứ vào các ứng dụng này chơi game như một
món giải trí, giải tỏa căng thẳng..." - chị Mai nói, đồng thời cho biết các đồng nghiệp
trẻ của chị còn "săn" giỏi nhờ nhanh nhạy trong các trị chơi, tích lũy được nhiều điểm
thưởng.
Các hoạt động này được đưa ra nhằm thú vị hóa q trình lướt xem sản phẩm
và tạo cảm giác thoải mái, hưng phấn khi thực hiện thanh tốn, nhờ đó giảm được tình
trạng “thêm vào giỏ hàng” và khơng hồn tất thanh tốn. Đây là vấn đề nghiêm trọng
mà nhiều sàn thương mại điện tử gặp phải mà ứng dụng marketing gamification có thể
là chìa khóa giải quyết.
-

Lĩnh vực tài chính

Dù có xuất phát điểm từ những năm 1900s nhưng phải tới hồi tháng 9/2020, khi
startup fintech Momo giới thiệu ra cuộc thi tranh tài kiến thức tương tác mang tên
“Học viện MoMo”, ứng dụng Gamification mới thực sự “nở rộ” tại Việt Nam. Đây
cũng là lần đầu tiên tại Việt Nam xuất hiện cuộc thi tranh tài trực tuyến trên một nền
tảng tài chính với hơn 7 triệu người tham gia. Điều này đã tạo nên làn sóng khổng lồ
khiến các “ơng lớn” như Grab, Shopee, Lazada hay các đơn vị cùng ngành như Viettel
Money, ZaloPay… cùng vào cuộc và trở thành một hoạt động không thể thiếu trong
các chiến dịch Marketing.
Các ứng dụng tài chính mới hiện nay như Momo, Moca, Shopee Pay, VNpay,
ZaloPay,... đều thúc đẩy các hoạt động tăng sự gắn kết với người dùng, khiến các
khách hàng của mình có nhiều lý do mở ứng dụng mỗi ngày để trải nghiệm một hoạt
động hoặc nhận được một ưu đãi nào đó.
MoMo với chiến dịch “Lắc Xì 2023 - Hoàng Thượng Du Xuân: Lắc Xúc Xắc Bắt Trăm tỷ” là thương hiệu có chiến dịch quảng cáo được nhận biết nhiều nhất, đạt
40,1% người tiêu dùng. MoMo cũng đứng đầu bảng xếp hạng word-of-mouth, tiếp cận
khoảng một phần ba (33,9%) người dùng.
Trong khi đó, ZaloPay đứng thứ hai, với gần một phần ba người tiêu dùng
(29,2%) nhận biết thông qua các chiến dịch quảng cáo và hơn một phần tư (25,6%)
thông qua truyền miệng.

18


Biểu đồ 2.2: Thị phần của các cổng thanh toán điện tử tại Việt Nam ( nguồn: YouGov
BrandIndex )
-

Lĩnh vực giáo dục

Theo chuyên gia giáo dục Marianna Pascal, người châu Á thường quan niệm
rằng học tập là một nhiệm vụ bắt buộc. Chính suy nghĩ này đã tạo ra rất nhiều áp lực
cho người học. Và để phá bỏ những gánh nặng vơ hình đó thì các hoạt động giải trí, trị
chơi hóa chính là một phương pháp tối ưu. Việc game hóa q trình giảng dạy sẽ giúp
học viên rèn luyện được tính tự chủ, năng động, đồng thời tiếp thu kiến thức nhanh
chóng và sâu sắc hơn.
Giáo dục Việt Nam đang thực hiện đổi phương pháp lấy học sinh làm trung tâm
thay vì giáo viên làm trung tâm. Học sinh sẽ làm chủ trong hoạt động dạy học và chủ
động khám phá kiến thức, khác với cách làm truyền thống thụ động tiếp nhận kiến
thức từ giáo viên. Gamification là một công cụ giúp các giáo viên làm được điều đó.
Thơng qua việc chiến thắng các thử thách để nhận phần thưởng, học sinh sẽ tự tìm
kiếm câu trả lời, kiến thức. Và học sinh hoàn toàn vui vẻ, không căng thẳng như các
phương pháp khác.
Dịch COVID-19 đi qua đã giúp hệ thống giáo dục Việt Nam càng phát triển mơ
hình học online, học sinh có thể học ở mọi lúc mọi nơi. Từ đó, càng ngày càng có
nhiều phần mềm áp dụng Gamification trong giáo dục ra đời như Quizizz game,
Kahoot it,... để phục vụ tăng tương tác, tạo hứng thú với bài học. Giáo viên hoàn tồn
có thể tổ chức trị chơi thơng qua mơi trường số và phương tiện hiện đại. Việc sử dụng
Gamification giúp giáo viên tổ chức trò chơi dễ dàng hơn. Hơn thế nữa, theo Edtech,
việc ứng dụng công nghệ thông tin trong trường học trên thế giới ngày càng tăng. Tính
đến năm 2024, trị chơi học tập thực tế ảo có tốc độ tăng trưởng cao nhất chiếm 51,9%
trong các loại trò chơi giáo dục.
19