(Luận văn thạc sĩ) Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ HỒNG SƠN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
GIẤY VIỆT TRÌ

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2021


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ HỒNG SƠN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
GIẤY VIỆT TRÌ
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SỸ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Ngọc Hƣng

THÁI NGUYÊN - 2021

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong q trình
nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng.
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021
Tác giả luận văn

Lê Hồng Sơn


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Khoa Quản lý kinh
tế – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tơi trong q trình học tập và rèn luyện tại
trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Tô Ngọc Hưng đã
tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện và hồn thành
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty cổ phần Giấy Việt Trì đã
quan tâm và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập của khóa học.
Đặc biệt là đã ủng hộ và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn.
Mặc dù đã có sự cố gắng, nhưng với thời gian và trình độ cịn hạn chế,
nên bản luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất

mong nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô và các bạn đồng nghiệp để bổ
sung, hoàn thiện.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 11 tháng 01 năm 2021
Tác giả luận văn

Lê Hồng Sơn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ................................................... vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Những đóng góp mới của đề tài .................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chƣơng 1: 5CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................... 5
1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng .. 8
1.1.3. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................ 15

1.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 16
1.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng ...................................................... 16
1.2.2. Tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp .............................................................................................................. 18
1.2.3. Kiểm tra, giám sát khi thực hiện chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách
hàng ................................................................................................................. 22
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..... 23
1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số đơn vị và
bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì ................................ 24


iv

1.3.1.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số doanh
nghiệp giấy tại Việt Nam ................................................................................ 24
1.3.2. Kinh nghiệm thực tiễn cho công ty Cổ phần Giấy Việt Trì .................. 27
Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thơng tin ...................................... 31
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 33
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ ............... 35
3.1. Thị trường ngành giấy bao bì Việt Nam .................................................. 35
3.1.1. Khái qt về thị trường giấy bao bì cơng nghiệp tại Việt Nam ............ 35
3.1.2. Khái quát thị trường giấy cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì .................... 36
3.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy
Việt Trì ............................................................................................................ 47
3.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng ...................................................... 47

3.2.2. Cơng tác tổ chức thực hiện.................................................................... 54
3.2.3. Công tác giám sát, kiểm tra ................................................................... 59
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì ........................................................... 62
3.3.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................ 62
3.3.2. Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng ......................... 63
3.3.3. Sự thuận tiện dành cho khách hàng ...................................................... 64
3.3.4. Người cung cấp dịch vụ ........................................................................ 66
3.3.5. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng .............................................. 67
3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ
phần Giấy Việt Trì .......................................................................................... 69


v

3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 69
3.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 70
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
GIẤY VIỆT TRÌ ........................................................................................... 73
4.1. Kế hoạch chiến lược phát triển cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì ............... 73
4.1.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
thời gian tới ..................................................................................................... 73
4.1.2. Chiến lược phát triển của cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì. .................... 73
4.1.3. Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 ........................................... 74
4.2. Một số giải pháp dự kiến .......................................................................... 75
4.2.1. Nhóm giải pháp quản lý…………...………………………………….75
4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 79
4.2.3. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thường xuyên .......... 84

4.2.4. Chính sách tri ân khách hàng ................................................................ 85
4.2.5. Giải pháp chính sách hỗ trợ khách hàng ............................................... 86
4.2.6. Một số giải pháp khác ........................................................................... 88
4.3. Kiến nghị với Tổng công ty và hiệp hội giấy Việt Nam .......................... 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................... 99


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

STT

Diễn giải

1

CP

Cổ phần

2

CSKH

Chăm sóc khách hàng

3

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 03 năm của công ty 40Cổ phần Giấy
Việt Trì ............................................................................................ 40
Bảng 3.2: Kết quả và bảng biểu các chỉ tiêu về thu nhập của 42công ty cổ
phần Giấy Việt Trì .......................................................................... 42
Bảng 3.3: Trình độ nhân viên bộ phận kinh doanh tại công ty cổ phần Giấy
Việt Trì qua các năm 2017-2019 .................................................... 46
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá khảo sát công tác lập kế hoạch chăm sóc khách
hàng của cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì ......................................... 53
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá khảo sát cơng tác tổ chức thực hiện chăm sóc
khách hàng của cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì .............................. 58
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá khảo sát công tác giám sát, kiểm tra cơng tác
chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì .............. 61
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá về phương tiện hữu hình phục vụ cơng tác CSKH
tại cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì .................................................... 62
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá về chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho
khách hàng tại cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì ................................ 63
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại cơng ty
cổ phần Giấy Việt Trì ..................................................................... 65
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại

công ty cổ phần Giấy Việt Trì ........................................................ 66
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm sóc
khách hàng tại cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì ................................ 68
Sơ đồ
Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức của cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì……………37


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, sự
cạnh tranh giữa các ngành kinh doanh như sản xuất, thương mại, dịch vụ.. ở
trong và ngoài nước diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh
trên thị trường, trong đó ngành sản xuất giấy bao bì cơng nghiệp chịu ảnh
hưởng biến động lớn nhất về sự cạnh tranh, vì hầu hết tất cả các mặt hàng hóa
hữu hình đều cần dùng đến bao bì, ngành sản xuất giấy cho ngành bao bì
muốn phát triển bền vững cần phải tự đổi mới và vươn lên từ chính nội lực
của mình, để có thể tồn tại và phát triển.
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, là cơng tác quan trọng tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh giấy bao bì,
nhằm hướng hoạt động kinh doanh của sản xuất giấy bao bì vào khách hàng
mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn nhu cầu vượt trội tốt nhất.
Công ty cổ phần Giấy Việt Trì là đơn vị sản xuất kinh doanh lĩnh vực
giấy cho ngành bao bì cơng nghiệp, đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy
kinh doanh kiểu cũ, mang tính độc quyền trong những năm qua, thị phần
khách hàng không gia tăng thêm, bởi sự tham ra cạnh tranh của các doanh
nghiệp FDI (có vốn đầu tư nước ngồi) như: cơng ty giấy Lee&man; cơng
ty giấy Chánh Dương- Vina kraft; công ty DOHACO đông hải bến tre,
công ty giấy Thuận An, giấy Phú Giang……tác động mạnh làm chia sẻ thị

phần, lượng khách hàng rời bỏ Giấy Việt Trì ngày càng tăng, khách hàng
mới khó thu hút vì dịch vụ chưa cao, không xử lý được hầu hết các nhu cầu
phát sinh của khách hàng, thị phần giảm sút đặt ra bài tốn cho cơng ty cổ
phần Giấy Việt Trì giữ lượng khách hàng trung thành, gia tăng khách hàng
mới là nhiệm vụ cấp thiết.
Trước thực trạng trên đòi hỏi cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì, cần phải
có những đổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ,


2

cách làm để giải bài tốn chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và
quản lý để đạt hiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu
thế của khu vực, và thế giới lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là
hàng đầu, vận dụng lý thuyết về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng
dụng cơ sở vật chất hiện đại, trau dồi kiến thức cho cán bộ nhân viên trong
công ty, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý
và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lịng
cho khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
Là một cán bộ phụ trách kinh doanh của công ty Cổ phần Giấy Việt
Trì, làm việc và quản lý nhân viên chăm sóc trước, trong và sau khi bán hàng,
đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan
trọng của hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và
cấp bách với cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì, bản thân tơi đánh giá, nhìn nhận
về tình hình quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại đơn vị chưa đáp ứng
được nhu cầu thực tế của khách hàng như: Thơng tin khách hàng được thu
thập cịn sơ sài, Cơng ty mới chỉ có chính sách quan tâm đến những khách
hàng có giá trị đơn hàng lớn mà chưa chú trọng quan tâm đến những khách
hàng vãng lai và những khách hàng tiềm năng. Cơng ty chưa có hệ thống tổng
đài hỗ trợ và tư vấn khách hàng 24/7 tạo điều kiện chăm sóc tối ưu cho khách

hàng,…
Vậy tơi chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
Cổ phần Giấy Việt Trì” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chủ yếu
Luận văn nhằm đánh giá thực trạng cơng tác quản lý chăm sóc khách
hàng trên cơ sở đó tìm ra những mặt hạn chế trong cơng tác quản lý chăm sóc
khách hàng của cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì, trên cơ sở đó đưa ra những
biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng giúp cơng ty có thể
ngày càng phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm.


3

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
Đánh giá thực trạng về tình hình cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
Đề xuất một số giải pháp tăng cường cơng tác quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng và các vấn đề liên quan tại công ty Cổ phần Giấy Việt Trì.
3.2. Phạm vi về khơng gian
Luận văn nghiên cứu tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì, về cơng tác
quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thị trường nội địa.
3.3. Phạm vi về thời gian
Nội dung các vấn đề nghiên cứu được thu thập tại công ty Cổ phần

Giấy Việt Trì, từ năm 2017 đến 2019, các báo cáo tổng kết cuối năm. Số liệu
khảo sát điều tra từ phía khách hàng, và các phịng ban trong công ty.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài: “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần
Giấy Việt Trì” là một đề tài cịn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về quản lý
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp sản xuất Giấy.
Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì đối với việc giữ gìn và phát
triển khách hàng trung thành và phát triển các khách hàng vãng lai để trở
thành các khách hàng trung thành. Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp
quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lịng của
khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh của ngành sản xuất giấy. Kết quả của
luận văn là tài liệu tham khảo có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp trong


4

ngành sản xuất giấy, phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên, cao học viên
khác thuộc khối ngành kinh tế, nhất là ngành quản lý kinh tế.
5. Những đóng góp mới của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận, thực trạng về công tác quản
lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì, chỉ ra
những kết quả đạt được, những hạn chế về nguyên nhân và kiến nghị nhằm
hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ
phần Giấy Việt Trì.
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì. Đề tài cũng đề xuất một số giải
pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên luận
cứ khoa học cụ thể cả về lý luận và thực tiễn.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
cổ phần Giấy Việt Trì
Chương 4: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì


5

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ khách hàng là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa,
phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người
tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự

cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:
 Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.


6

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
- Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc
khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất
lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác
nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự
cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá
nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác

biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của q trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.


7

Khơng hiện hữu

Khơng tách rời

Mau hỏng

Dịch vụ

Khơng đồng nhất

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi
sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực: một đầu
chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch

vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là
tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới
giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày
càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trường.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi ban
đầu cho khách hàng.
- Dịch vụ bao phủ: Mang lại giá trị phụ trội thêm cho khách hàng thỏa
mãn nhu cầu cao hơn dịch vụ cơ bản thơng thường.
- Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao phủ, nhằm
thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ tổng thể: Bao gồm tất cả các loại dịch vụ dành cho khách
hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng ở mức cao nhất.


8

1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?
 Khách hàng
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, khách hàng
chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong
những yếu tố quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp. Tất cả các doanh
nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều
hình thức, thơng qua nhiều cơng cụ trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá
nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp, các cửa hàng… Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá

nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
 Phân loại khách hàng:
Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:
- Mức độ sử dụng của khách hàng.
- Đối tượng sử dụng.
- Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu
về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc
và quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm


9

vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ với mức thanh tốn cao và khơng phụ thuộc nhóm khách
hàng đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và
phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố
có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh tốn khơng cao.
- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có
nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
 Quản lý dữ liệu khách hàng
Muốn thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần

lưu trữ thông tin khách hàng. Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng
mà doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và
phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được
phân loại và quản lý thống nhất. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống
thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng
sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho cơng tác
tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự phân loại khách hàng, cơng ty
tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng
cho phù hợp.
 Chăm sóc khách hàng:
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không
đầy đủ, là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.


10

Chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết, trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay muốn được đối
xử nhã nhặn, lịch thiệp được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành, khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng
tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố quyết
định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố của các sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện và tiện ích

- Yếu tố con người.
Từ những yếu tố trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao
gồm hai phần:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo
ra khách hàng trung thành.
1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là
tất cả những gì cần thiết mà phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp là các quá trình
cung cấp sản phẩm, dịch vụ, việc hỗ trợ trong q trình sử dụng và các cơng
đoạn để thanh tốn với khách hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy
sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách
hàng khơng được thỏa mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và
nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Mức


11

độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời
hứa của doanh nghiệp. Để khách hàng hài lịng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt
hơn mức khách hàng mong đợi.
1.1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh
giấy bao bì cơng nghiệp
Đặc thù của ngành sản xuất kinh doanh giấy cho bao bì cơng nghiệp là
khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, họ mua giấy về rồi gia công chế tác

thành các thùng các tông, bao bì cơng nghiệp cho hầu hết các sản phẩm sản
xuất công nghiệp như: bia, rượu, nước giải khát, sửa, đồ điện tử, bánh kẹo,
thủy sản, hoa quả, may mặc xuất khẩu….
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là một bộ phận cơ
bản gắn liền hoạt động kinh doanh, là cầu nối giữa các doanh nghiệp sản xuất
giấy bao bì và doanh nghiệp sản xuất khác.
- Quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung ứng sản phẩm sẽ bao gồm ba giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm dùng để sản xuất
với một số dữ kiện khách hàng đưa ra phù hợp nhất
- Giai đoạn 2: Là hỗ trợ, tư vấn về tiến độ giao hàng, thủ tục đặt hàng,
thời hạn thanh tốn, các chính sách về giá và ưu đãi trong tương lai.
- Giai đoạn 3: Nhận đơn hàng, hoàn thiện các thủ tục hợp đồng, pháp lý
liên quan, giải quyết các phát sinh trong và sau bán hàng như: Khiếu nại chất
lượng, tiến độ, hàng dự phịng, thanh tốn….
1.1.2.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng
hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp, thì việc giữ chân một khách


12

hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một
khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng
duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động
chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trị quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược

marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của sản phẩm là uy tín hình ảnh của doanh nghiệp thì một dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt, phát huy hiệu quả sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài
lòng khi sử dụng sản phẩm. Qua đó họ sẽ tin tưởng gửi trọn niềm tin vào
doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm cung cấp và trở thành một khách hàng
của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.
Các doanh cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được khách hàng tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng để mức độ thỏa mãn
thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế thông tin nhằm thu
nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động chỉnh sửa, điều chỉnh những sai
lệch giúp thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp cần phát hiện
kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để
điều chỉnh dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc
khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng
tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
+ Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác.
+ Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác
hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ
nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lòng


13

của họ. Một cách vơ tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh
nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp
được tơ đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh

nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong
trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại.
c. Giảm chi phí kinh doanh:
Doanh nghiệp có thể giảm được nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng
mới.
Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được
chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới.
Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc
trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
d. Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay:
Xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ
đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một
nước mà còn mở rộng ra một khu vực và tồn thế giới. Thêm vào đó, hiện
nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đã cho phép các
doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả
mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung
cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương
nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài
yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất
lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng.


14

Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh

nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí
cạnh tranh riêng của mỗi doanh nghiệp.
1.1.2.5. Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh riêng có sản phẩm, dịch vụ
khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và
thời gian để phục vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa
dạng, phong phú, mền dẻo nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên tắc cơ
bản sau:
1) Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ
khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến
thường xuyên.
2) Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố
gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt
nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng khơng được thỏa
mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có
thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác khi đó doanh nghiệp gặp rủi
ro tiềm ẩn. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện
của tổng hòa các mối giao dịch với doanh nghiệp. Để khách hàng hài lịng thì
nên hứa ít làm nhiều và làm tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
3) Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng chèo kéo
giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi
đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành, khi đó ta phải
chăm sóc họ hơn để họ thấy sự khác biệt giữa mình và đối thủ cạnh tranh.
4) Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln
thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn luôn đúng và
không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng
nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp chắc chắn có thể phục vụ là và


15

khơng hứa những gì mà doanh nghiệp khơng chắc chắn hoặc không làm được.
5) Với những nguyên tắc cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được
khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi
để mong làm hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:
 Giao tiếp nhã nhặn, tươi cười, ứng xử thân thiện với khách hàng. Nó
bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người nhân viên phục vụ. Phải
luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền,
bực dọc của khách hàng.
 Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm hỗ trợ đi kèm, những món
q miễn phí, những món q tri ân, lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để
đảm bảo khách hàng được sử dụng sản phẩm tốt nhất.
 Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu
đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời
gian phục vụ khi khách hàng cần, kể cả làm thêm giờ làm việc, giao dịch với
khách hàng không bị cản trở, khi đó khách hàng có ấn tượng rất tốt với doanh
nghiệp.
 Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách
hàng có đầy đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.
 Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc
chăm sóc khách hàng khơng chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp
giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của đơn vị,
những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần
được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn, đúng mực hơn.
1.1.3. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Quản lý chăm sóc khách hàng
Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp những hành động, phương
pháp của doanh nghiệp nhằm tương tác, tạo mối quan hệ nhằm làm hài lịng
khách hàng và duy trì được nguồn Khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

16

1.1.3.2. Vai trị quản lý chăm sóc khách hàng
Mỗi một doanh nghiệp khi hình thành đều phải xác định cho mình đối
tượng khách hàng tiềm năng, sau khi xác định được đối tượng cần hướng tới,
các doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp quản lý khách hàng hiệu quả,
sao cho giữ chân được nhiều nguồn lợi nhất có thể.
Quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tập hợp đầy đủ
tất cả các thông tin của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng cần được
doanh nghiệp cập nhật, thống kê đầy đủ, lưu giữ thông tin và lịch sử giao dịch
với khách hàng. Nhờ đó tránh mất thơng tin khi nhân viên nghỉ việc.
Không chỉ tác động tới nguồn khách hàng, quản lý chăm sóc khách
hàng cịn giúp doanh nghiệp quản lý được nguồn nhân lực, biết được nhân
viên của mình đang làm gì và tiến độ chăm sóc khách hàng ra sao. Từ đó,
thấy được ưu nhược điểm của nhân viên chăm sóc khách hàng để hồn thiện
trong quá trình đào tạo nguồn lực. Đồng thời cũng đảm bảo việc chia sẻ thông
tin về khách hàng giữa các phịng ban.
Quản lý chăm sóc khách hàng vơ cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
trong việc tập hợp khách hàng để sàng lọc ra nguồn khách hàng tiềm năng từ
đó đặt ra kế hoạch chăm sóc hiệu quả, phù hợp.
1.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Xác định mục tiêu của chương trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động xuyên suốt nhằm đạt được những
mục tiêu quan trọng. Đây là bước đầu tiên của việc lập kế hoạch chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động trước, trong và sau khi
khách hàng mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là hoạt
động xuyên suốt nhằm đạt được những mục tiêu sau:
Làm thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất có thể

Tạo ra lòng hâm mộ, yêu mến và sự gắn bó của khách hàng với sản
phẩm/dịch vụ