Nghiên cứu và đề xuất cải tiến tốc độ phục vụ của lẩu wang tại cơ sở 134 trần đại nghĩa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
---o0o---

BÀI TẬP LỚN
CẢI TIẾN NĂNG SUẤT

Đề tài: Nghiên cứu và đề xuất cải tiến tốc độ phục vụ của Lẩu Wang
tại cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa

GVHD: TS. Nguyễn Danh Nguyên - Vũ Hồng Tuấn
Nhóm sinh viên thực hiện

Nhóm 4

Phùng Thị Nhã

20192384

Nguyễn Thị Trang Nhung

20192388

Nguyễn Thị Bích Ngọc

20192381

Bùi Thị Phương Anh

20192313

Lê Thị Loan

20192366

Hà Nội, 2023


MỤC LỤC
PHẦN 1: MỞ ĐẦU...................................................................................................3
1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................3
1.2. Đối tượng cải tiến............................................................................................3
1.3. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
PHẦN 2: LÝ THUYẾT ÁP DỤNG..........................................................................4
2.1. Nguồn gốc, khái niệm và mục tiêu của Kaizen...............................................4
2.1.1. Nguồn gốc.................................................................................................4
2.1.2. Khái niệm.................................................................................................4
2.1.3. Mục tiêu....................................................................................................4
2.2. 7 lý do sử dụng Kaizen...................................................................................4
2.3. Kaizen và Đổi mới..........................................................................................5
2.3.1. Đổi mới là gì?...........................................................................................5
2.3.2. So sánh Kaizen và Đổi mới......................................................................5
2.4. Đặc điểm của Kaizen......................................................................................5
2.5. 10 nguyên tắc của Kaizen...............................................................................5
2.6. Các bước cải tiến liên tục................................................................................7
PHẦN 3: QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN NĂNG SUẤT PHỤC VỤ TẠI LẨU WANG
CƠ SỞ 134 TRẦN ĐẠI NGHĨA..............................................................................8
3.1. Tổng quan về Lẩu Wang cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa......................................8
3.2. Cải tiến Nhà hàng Lẩu Wang cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa...............................8
3.2.1. Các điểm cần cải tiến................................................................................8
3.2.2. Phân tích tình hình hiện tại.......................................................................8

3.2.3. Phân tích ngun nhân............................................................................15
3.2.4. Lập phương án cải tiến...........................................................................15
3.2.5. Thực hiện cải tiến...................................................................................15
3.2.6. Đánh giá sau cải tiến...............................................................................17
PHẦN 4: KẾT LUẬN.............................................................................................19

2


PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Dù mới gia nhập thị trường ẩm thực Việt Nam từ cuối năm 2017 nhưng Buffet Lẩu
Wang đã trở thành món ngon quen thuộc với nhiều thực khách. Được thành lập từ
năm 2017, Lẩu Wang ln thu hút đơng các tín đồ ẩm thực nhờ cách thức tiếp cận
mới lạ với giá cả phải chăng.
Lẩu Wang là một trong những chuỗi nhà hàng buffet lẩu được nhiều người biết đến
tại Hà Nội được đánh giá tốt về giá cả và chất lượng. Hiện tại, nhà hàng Lẩu Wang
có 11 cơ sở được phân bố tại các vị trí thuận lợi: Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Hà
Đơng, Thanh Xn, Gia Lâm.
Trong q trình hình thành và phát triển, điều làm nên giá trị cốt lõi của một
thương hiệu không đơn giản chỉ là đồ ăn ngon, giá rẻ mà chính là chất lượng phục
vụ từ tận tâm, nhiệt tình chiều khách. Đó cũng chính là lý do đã đưa Quan trọng là:
Lẩu Wang luôn cam kết sử dụng những nguyên liệu tươi, sạch, đảm bảo an toàn vệ
sinh thực phẩm. Nhân viên nhiệt tình, mến khách ln đặt chữ tâm lên hàng đầu vui
lịng khách đến, vừa lịng khách đi.
Bên cạnh đó, giá cả cũng khá hợp lý, phù hợp với túi tiền sinh viên. Nhưng khi
trực tiếp trải nghiệm tại Nhà hàng Lẩu Wang cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa, việc phục
vụ cũng như năng suất của nhà hàng còn nhiều bất cập. Vậy nên nhóm lựa chọn
Nhà hàng Lẩu Wang cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa là đối tượng để cải tiến năng suất.
1.2. Đối tượng cải tiến

Nhà hàng Lẩu Wang - cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa
1.3. Phạm vi nghiên cứu
-

Nhà hàng Lẩu Wang
Địa chỉ: 134 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng, Hà Nội

3


PHẦN 2: LÝ THUYẾT ÁP DỤNG
2.1. Nguồn gốc, khái niệm và mục tiêu của Kaizen
2.1.1. Nguồn gốc
Kaizen là cách tiếp cận mang tinh triết lý và có hệ thống, được Nhật Bản pháttriển
sau chiến tranh thế giới thứ hai. Theo Nhật ngữ, Kaizen có nghĩa là: Kai – liên tục,
Zen – cải tiến. Kaizen được bắt nguồn từ công ty sản xuất xe hơi Toyota của Nhật,
dùng để nắm bắt và xử lý ngay các vấn đề phát sinh trong quy trình sản xuất.
2.1.2. Khái niệm
Kaizen là sự tích lũy các cải tiến nhỏ thành kết quả lớn, tập trung vào xác định vấn
đề và giải quyết vấn đề, thay đổi chuẩn để đảm bảo vấn đề được giải quyết tận gốc.
Do đó, Kaizen cịn hơn một q trinh cải tiến liên tục, với niềm tin rằng sức sáng
tạo của con người là vơ hạn. Qua đó, tất cả mọi thanh viên trong tổ chức từ lanh
đạo đến công nhân đều được khuyến khích đưa ra đề xuất cải tiến dù là nhỏ và nó
xuất phát từ những cơng việc thường ngày.
Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm cải thiện
không ngừng môi trường và điều kiện làm việc.
Kaizen bắt đầu từ những vấn đề nhỏ với cách thức cải tiến quy trình đơn giản, tiết
kiệm và phương pháp đơn giản, thơng dụng.
Kaizen không phải là một sự kiện mà là một q trình kéo dài liên tục và cần có sự
tham gia của mọi người.

Hiệu quả của Kaizen là vô cùng lớn và không bao giờ kết thúc.
2.1.3. Mục tiêu
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức.
- Tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy, sáng tạo.
- Tạo sự gắn bó giữa các nhân viên với nhau.
- Phát hiện, bồi dưỡng và phát triển thế hệ lãnh đạo kế thừa.
2.2. 7 lý do sử dụng Kaizen
- Đơn giản, dễ áp dụng
- Khơng tốn chi phí mua sắm, đầu tư công nghệ.
- Mang lại những tiến bộ liên tục, khởi động và duy trì văn hóa thay đổi
hướng tới sự bền vững.
- Kaizen đi trước các vấn đề có thể xảy ra, ngăn ngừa ngay từ đầu.
- Kaizen là bộ khung chiến lược cho kiểm soát chất lượng toan diện, mang lại
lợi ích cho tồn tổ chức và hơn thế nữa.
- Kaizen giúp giảm lãng phí trong các lĩnh vực như hàng tồn kho, thời gian
chờ đợi, vận chuyển , thao tác nhân viên, kỹ năng nhân viên, sản xuất thừa,
chất lượng không đạt, và giảm lãng phí trong các quá trinh.
- Kaizen giúp cải thiện mặt bằng sản xuất, chất lượng sản phẩm, sử dụng vốn,
thông tin, năng lực sản xuất và giữ chân nhân viên.
4


2.3. Kaizen và Đổi mới
2.3.1. Đổi mới là gì?
- Cải tiến sản phẩm, dịch vụ: Tăng sự hài lòng cho khách hàng.
- Cải tiến quy trình sản xuất: Giảm sai hỏng, lãng phí.
- Cải tiến sự linh hoạt và chu kỳ sản xuất: Đáp ứng nhanh chóng sự thay đổi
của sản phẩm, sự thay đổi nhu cầu khách hàng, rút ngắn chu kỳ sản xuất sản
phẩm.
2.3.2. So sánh Kaizen và Đổi mới

Bảng 1: So sánh Kaizen và Đổi mới
Nội dung
Kaizen
Đổi mới
Hiệu quả
Dài hạn, không tác động đột
Ngắn hạn, tác động đột ngột
ngột
Nhịp độ
Các bước đi nhỏ
Các bước đi lớn
Khung thời gian Liên tục và gia tăng
Gián đoạn và không tăng dần
Thay đổi
Từ từ và liên tục
Đột ngột và luôn thay đổi
Liên quan
Tất cả mọi người
Một vài người được chọn
Cách cải tiến
Nổ lực tập thể
Ý tưởng và nổ lực cá nhân
Cách thức
Duy trì và cải tiến
Đột phá và xây dựng
Tính chất
Kỹ thuật thường và hiện đại
Đột phá kỹ thuật, sáng kiến
Yêu cầu
Đầu tư ít, nổ lực lớn để duy trì

Đầu tư lớn, nổ lực ít để duy trì
Định hướng
Con người
Cơng nghệ
Đánh giá
Q trình và nổ lực
Kết quả và lợi nhuận
Lợi thế
Có thể đạt kết quả tốt với nền
Thích hợp hơn với nền công
kinh phát triển chậm
nghiệp phát triển nhanh
2.4. Đặc điểm của Kaizen
- Là quá trình cải tiến liên tục nơi làm việc.
- Tập trung nâng cao năng suất và thỏa mãn u cầu khách hàng thơng qua
giảm lãng phí.
- Triển khai dựa trên sự tham gia nhiệt tình của mọi thành viên với sự cam kết
mạnh mẽ của lãnh đạo.
- Đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm.
- Thu thập và phân tích dữ liệu là cơng cụ hữu hiệu.
2.5. 10 nguyên tắc của Kaizen
 Tập trung vào khách hàng
Nguyên tắc bất biến: sản xuất và cung cấp dịch vụ theo định hướng thị trường và
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu: chủ yếu tập trung vào cải tiến và quản trị chất lượng sản phẩm, nhằm phục
vụ khách hàng, gia tăng lợi ích sản phẩm để tối đa hố sự hài lòng của khách hàng.
5


 Ln ln cải tiến

Ngun tắc: hồn thành khơng có nghĩa là kết thúc cơng việc mà chỉ là hồn thành
ở giai đoạn này trước khi chuyển sang giai đoạn kế tiếp.
Các tiêu chuẩn kỹ thuật, mẫu mã và chi phí hiện tại sẽ khơng đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng trong tương lai.
Tập trung cải tiến sản phẩm hiện tại sẽ hiệu quả hơn rất nhiều, ở cả góc độ chi phí
lẫn thời gian so với việc sản xuất ra một sản phẩm mới. Vì vậy quá trình cải tiến
sản phẩm, dịch vụ cần được lập kế hoạch và thực hiện một cách liên tục rõ ràng.

 Xây dựng “văn hóa khơng đổ lỗi”
Phương châm “lỗi do tơi, thành công do tập thể”, quy trách nhiệm đúng đắn và
phù hợp cho từng cá nhân, cá nhân phải chịu trách nhiệm hồn thành nhiệm vụ
được giao.
Khơng báo cáo, xin lỗi vì những lý do khơng chính đáng như: trời nắng, trời mưa,
điều kiện nghèo nàn ...
Phát huy năng lực của mỗi thành viên để cùng nhau sửa lỗi, hoàn thiện sản phẩm
tốt nhất có thể ... Từ đó, uy tín của doanh nghiệp tăng, sản phẩm và dịch vụ sẽ có
chỗ đứng vững chắc hơn trên thị trường.

 Thúc đẩy mơi trường văn hóa mở
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo tiêu chí “doanh nghiệp duy nhất cho sản phẩm”
trên thị trường. Xây dựng một mơi trường văn hố mở, văn hố khơng đổ lỗi, nhân
viên dám nhìn thẳng vào sai sót, chỉ ra các điểm yếu và yêu cầu đồng nghiệp, lãnh
đạo giúp đỡ.
Xây dựng tốt hệ thống thơng tin nội bộ, trong đó các kênh thơng tin cần hỗ trợ đắc
lực để nhân viên chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm giữa các bộ phận, giữa đồng
nghiệp, nhân viên với lãnh đạo và ngược lại trong toàn cơng ty.

 Khuyến khích làm việc theo nhóm
Tạo dựng các nhóm làm việc hiệu quả là một phần quan trọng trong cấu trúc của
cơng ty

Mỗi nhóm cần được phân quyền hạn nhất định:
Trưởng nhóm: bao quát, nắm rõ nhiệm vụ, yêu cầu và có khả năng tập
hợp, biết đánh giá và sắp xếp phù hợp năng lực các thành viên để triển
khai dự án hiệu quả.
Thành viên: từng cá nhân cần nỗ lực phối hợp để nhóm đạt kết quả tốt,
hiệu quả và liên tục cải tiến.
Tơn trọng uy tín và cá tính của mỗi thành viên.
- Quản lý các dự án kết hợp các bộ phận chức năng
- Nuôi dưỡng các quy trình quan hệ đúng đắn
6


-

Rèn luyện ý thức kỷ luật tự giác
Thông tin đến mọi nhân viên

Thông tin là một yếu tố đầu vào quan trọng hàng đầu trong quá trình sản xuất kinh
doanh hiện đại.
Nhân viên không thể đạt kết quả xuất sắc ngồi mong đợi nếu khơng thấu hiểu
nhiệm vụ, giá trị, sản phẩm, kết quả kinh doanh, nhân sự và các kế hoạch khác của
cơng ty. Duy trì việc chia sẻ thơng tin cho mọi nhân viên chính là một phương thức
san sẻ khó khăn, thách thức của cơng ty cho mỗi thành viên.
 Thúc đẩy năng suất và hiệu quả

Triết lý Kaizen thúc đẩy năng suất và hiệu quả công việc của nhân viên thông qua
tổng hợp các phương pháp gồm:
- Đào tạo đa kỹ năng.
- Khuyến khích và tạo ra động cơ làm việc.
- Xây dựng tinh thần trách nhiệm trong công việc.

- Phân quyền cụ thể.
- Phát huy khả năng làm việc chủ động và kỹ năng ra quyết định.
- Khả năng tiếp cận và sử dụng nguồn lực (dữ liệu thơng tin, ngân sách, trí
lực, sức lực, thời gian…).
- Tạo điều kiện cho nhân viên chủ động đưa ra ý kiến phản hồi.
- Luân chuyển công việc.
- Khen ngợi.
2.6. Các bước cải tiến liên tục
- Bước 1: Xác định điểm cải tiến.
- Bước 2: Phân tích tình hình hiện tại.
- Bước 3: Đưa ra ý kiến cải tiến.
- Bước 4: Lập phương án cải tiến.
- Bước 5: Thực hiện cải tiến.
- Bước 6: Đánh giá cách thức cải tiến mới.

7


PHẦN 3: QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN NĂNG SUẤT PHỤC
VỤ TẠI LẨU WANG CƠ SỞ 134 TRẦN ĐẠI NGHĨA
3.1. Tổng quan về Lẩu Wang cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa
Lẩu Wang là hệ thống chuỗi nhà hàng buffet lẩu tại Hà Nội được tin tưởng và đánh
giá cao về chất lượng và giá cả. Với các set buffet 139K – 179K , khách hàng sẽ
được thưởng thức tới gần 50 món ăn từ bò Mỹ, hải sản tổng hợp, khai vị hấp dẫn
với cá chiên hoàng bào, ghẹ sữa rang muối, ngao xào cùng vơ vàn những món ăn,
thức uống hấp dẫn khác…
Điều làm nên giá trị cốt lõi của một thương hiệu không đơn giản chỉ là đồ ăn ngon,
giá rẻ mà chính là chất lượng phục vụ từ tận tâm, nhiệt tình chiều khách. Đó cũng
chính là lý do đã đưa Lẩu Wang đã phát triển lên tới 11 cơ sở và trở thành thương
hiệu nổi tiếng và được nhiều bạn giới trẻ yêu thích.

Quan trọng là: Lẩu Wang luôn cam kết sử dụng những nguyên liệu tươi, sạch, đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Nhân viên nhiệt tình, mến khách ln đặt chữ tâm
lên hàng đầu vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
 Địa chỉ: 134 Trần Đại Nghĩa, phường Đông Tâm, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
 SĐT: 1900 0081
 Website:
3.2. Cải tiến Nhà hàng Lẩu Wang cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa
3.2.1. Các điểm cần cải tiến
- Nhân viên
- Quầy thu ngân
- Không gian chỗ ngồi
3.2.2. Phân tích tình hình hiện tại
3.2.1.1. Bảng tổ chức nhân sự
Chức danh

Số lượng

Quản lý

1

Nhân viên phục vụ

8

Thu ngân

1

Nhân viên bếp

3

Tổng

13

8


3.2.1.2. Sơ đồ quy trình phục vụ

Quá trình thu thập dữ liệu quy trình phục vụ khách hàng diễn ra như sau:
- Khi khách hàng đến nhân viên sẽ ghi nhận số lượng người trong một nhóm
và sắp xếp vị trí ngồi. Thơng thường quy trình này sẽ mất khoảng 10s cho
mỗi nhóm.
- Khi đã ổn định vị trí, khách hàng ngồi tại bàn nhân viên sẽ đem menu tới để
gọi đồ.
- Khách hàng đợi nhân viên lên đồ, trong quá trình ăn nhân viên sẽ tự động
lên đồ ăn cho những bàn đã sử dụng hết các món, hoặc sẽ lên các món trong
set
9


lẩu mà khách yêu cầu. Bên cạnh đó nhân viên vẫn sẵng sàng đáp ứng các
nhu cầu khác của khách.
- Kết thúc q trình ăn khách hàng nhận hóa đơn và thanh tốn
Thời gian thực hiện quy trình
Quy trình
Sắp xếp chỗ ngồi

Lên đồ ăn
Xuất hóa đơn
Thanh tốn

Thời gian trung bình
(giây)
8
250 (4-5 phút)
20
40

 Vậy trung bình khoảng thời gian phục vụ khách hàng thường là 318 giây

tương đương với khoảng 5,3 phút khơng kể việc phục vụ lên đồ trong q
trình ăn uống.
Trong quá trình ăn và giờ cao điểm khi các bàn hết đồ tốc độ lên đồ chậm,
có bàn sẽ đợi 15 phút mới có đồ.

Số lượng khách đến trong một tuần tại khung giờ 19h - 21h
Giờ cao điểm các ngày trong tuần 19h-21h, các ngày thứ bảy, chủ nhật từ 18h3021h
Số lượng khách hàng trong khung giờ 19h-21h
Thứ
Số lượng khách
đến
Thứ hai
35
Thứ ba
32
Thứ tư
35

Thứ năm
40
Thứ sáu
70
Thứ bảy
93
Chủ nhật
80
Thời gian trung bình thanh tốn, chờ thanh tồn, số người chờ trung bình tại
giờ cao điểm
Thời gian trung bình thanh tốn của một lượt khách 60 giây
Thời gian trung bình chờ của một lượt khách
2 phút 30 giây
Số người chờ trung bình tại quầy thu ngân
5 người
Thời gian lên đồ trong quá trình khách hàng ăn
Trong lúc khách hàng ăn vào khung giờ cao điểm lượng khách rất đông đa số là
full bàn, chính vì vậy tốc độ lên đồ rất chậm. Nhân viên sẽ đáp ứng được yêu cầu
lên đồ của khách hàng, trung bình khách hàng sẽ phải đợi 7 - 8 phút vầ thậm chí là
10


lâu hơn

11


Không gian chỗ ngồi
Không gian chỗ ngồi: Tổng số bàn là 25 bàn, trong đó có 12 bàn 4 người và 13 bàn
6 người. Công suất tối đa là 128 người trong cùng một thời điểm, nhưng trên thực

tế nếu nhà hàng kín khách thì tốc độ phục vụ đồ ăn không được nhanh và hiệu quả.
Khách hàng đi 2 người nhưng phải ngồi bàn 4 và thậm chí phải ngồi bàn 6 khi
khơng cịn bàn 4.

Khơng gian chỗ ngồi tầng 1

12


Không gian chỗ ngồi tầng 2

13


Không gian chỗ ngồi tầng 3

14


Không gian chỗ ngồi tầng 4

15


3.2.3. Phân tích nguyên nhân
3.2.3.1. Cơ sở vật chất
Nguyên nhân dẫn đến thời gian đợi xếp bàn và sắp xếp bàn ăn cịn kéo dài là vì
khơng gian qn và số lượng bàn ăn còn hạn chế. Nhà hàng khi thiết kế đã mong
muốn xếp được nhiều bàn nhất có thể và thỏa mãn yếu tố thẩm mỹ mà quên đi sự
tiện lợi. Việc sắp xếp bàn xen kẽ sẽ thiếu khơng gian cho nhân viên di chuyển. Khi

khơng có bàn thích hợp với số người trong nhóm đến, nhà hàng đã dùng biện pháp
thêm ghế vào một chiếc bàn khác nhỏ hơn. Điều này làm không gian lối bị hạn chế
hơn, gây khó khăn cho q trình đi lại của khách hàng cũng như các bạn nhân viên
phục vụ. Tất cả những chi tiết này tuy nhỏ nhưng lại làm giảm năng suất làm việc
của nhân viên, vừa tốn sức lại vừa mất thời gian lại còn khiến khách hàng chờ đợi
trong sự mệt mỏi.
3.2.3.2. Đội ngũ nhân viên
Tại Lẩu Wang, bên cạnh những nhân viên quản lý và đầu bếp thì nhân viên phục
vụ và thu ngân là những người tiếp xúc và phục vụ trực tiếp với khách hàng. Tuy
nhiên, nhân viên phục vụ tại nhà hàng đều là nhân viên bán thời gian, thời gian làm
việc ngắn và khơng cố định, chưa có được tác phong nhanh nhẹn và thái độ làm
việc nghiêm túc đôi khi là nguyên nhân dẫn đến chất lượng phục vụ không được
cao và thời gian phục vụ còn kéo dài.
3.2.4.3. Quy trình phục vụ
Vào thời điểm đơng khách, nhân viên thường cuống cả lên do thói quen xử lý việc
theo bản năng, thấy việc nào trước mắt là làm, không theo thứ tự hay quy tắc nào
cả. Người quản lý cần đưa ra quy trình làm việc, ví dụ như 4 bước cơ bản cho nhân
viên phục vụ bao gồm: Chuẩn bị bàn - Đón khách - Nhận order và phục vụ món –
Thanh tốn và dọn dẹp. Bên cạnh đó là quy trình thanh tốn cũng rất truyền thống,
làm giảm hiệu suất của quầy thu ngân.
3.2.4. Lập phương án cải tiến
- Nhân viên:
 Cho thời gian thử việc lâu hơn, tuyển thêm nhân viên làm được full time
- Tại quầy thu ngân:
 Điều chỉnh số lượng nhân viên vào giờ cao điểm.
 Đa dạng hình thức thanh tốn, ứng dụng cơng nghệ.
- Khơng gian chỗ ngồi
 Bố trí lại chỗ ngồi, thay đổi cách sắp xếp bàn, ghế
 Sử dụng phương pháp “đặt chỗ thông minh”
3.2.5. Thực hiện cải tiến

- Nhân viên
16


 Cho thời gian thử việc lâu hơn để thành thạo công việc
 Tuyển thêm nhân viên làm được full time, để trong 1 ca có ít nhất 1 nhân

viên full time để hỗ trợ các bạn part time
- Tại quầy thu ngân:
 Nhân viên sẽ xuất hoá đơn rồi mang đến bàn cho khách
 Sắp xếp thêm 1 nhân viên tại quầy thu ngân vào các khung giờ cao điểm.
Lúc này quầy thu ngân từ 1 kênh phục vụ có thể chuyển sang 2 kênh
phục vụ, giảm bớt thời gian chờ và khách hàng khơng cảm thấy khó chịu
khi phải chờ đợi lâu để thanh tốn.
 Những ngày bình thường nhân viên làm theo ca, lễ tết thì khách đông nên
cố gắng 2 thu ngân trong quầy. Lương tăng
 Chia 2 phương thức thanh toán, 2 làn thu ngân 1 bên là tiền mặt, 1 bên sử
dụng phương thức QR,…
- Không gian chỗ ngồi:

Không gian, chỗ ngồi tầng 2

17


Khơng gian chỗ ngồi tầng 3,4
 Bố trí tầng 3,4 bàn 6 người thành 2 bàn đôi.
 Tầng 2: bàn dọc phía góc phải thành bàn 6

 Giảm cơng suất phục vụ xuống 4 chỗ ngồi, tuy nhiên, tránh lãng phí bàn khi

khách hàng đi 2 người
Sử dụng phương pháp “đặt chỗ thơng minh” nhằm mục đích “khơng khuyến
khích” mọi người đặt bàn vào giờ cao điểm hoặc những khung giờ được xem là lúc
nhà hàng bận rộn nhất.
Giảm giá 10% cho những bàn đặt và thanh toán trước vào giờ khơng cao điểm,
điều này sẽ góp phần làm tăng năng suất phục vụ của nhà hàng, giúp nhà hàng khai
thác tối đa lượng khách hàng đến trong khung giờ thấp điểm và giảm thiểu tình
trạng khách hàng đến đơng đúc vào giờ cao điểm.
3.2.6. Đánh giá sau cải tiến
- Nhân viên:
 Năng suất làm việc của nhân viên được cải thiện, giúp phục vụ khách
hàng nhanh nhất và tốt nhất. Đặc biệt, vào giờ cao điểm, cửa hàng phục
vụ nhiều lượt khách cùng lúc nhưng vẫn đảm bảo được tốc độ phục vụ và
khiến khách hàng hài lòng.
18


- Quầy thu ngân
 Q trình thanh tốn nhanh hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng từ 2 phút 30 giây xuống 20 giây
 Dòng người chờ trung bình tại quầy thu ngân giảm cịn 2 người.
 Số lượng khách hàng thanh toán tiền mặt giảm, thời gian thanh tốn được
rút ngắn
 Thời gian thanh tốn trung bình một lượt khách giảm từ 60 giây xuống
còn khoảng 45 giây/ khách
 Cải thiện được chất lượng phục vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng
với cửa hàng
- Chỗ ngồi
 Khơng gian được bố trí tối ưu diện tích, giảm thiểu tối đa diện tích đang

bị lãng phí.
 Phân chia đối tượng khách hàng khác nhau như đi riêng lẻ, đi theo cặp và
đi theo nhóm.
 Sau khi cải tiến, năng suất phục vụ của quán phục vụ được 124 khách,
tuy nhiên có bàn 2 ghế phù hợp với các cặp đôi.
 Số lượng khách hàng đặt bàn và thanh toán trước tăng.
 Tất cả những cải tiến trên giúp tăng sự hài lòng và trải nghiệm của khách
hàng.

19


PHẦN 4: KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu cải tiến năng suất phục vụ tại nhà hàng Lẩu Wang
cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa, nhóm nhận thấy rằng, một dây chuyền sản xuất,
phục vụ dù ở trạng thái nào cũng luôn có thể cải tiến tốt hơn. Việc cải tiến
năng suất với cửa hàng sẽ giúp cho công tác vận hành cửa hàng trơn tru hơn,
phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, thao tác nhân viên tiêu chuẩn hơn, rút
ngắn thời gian phục vụ và chờ đợi của khác hàng trong hệ thống. Thêm vào
đó, cải tiến cịn tối ưu hóa nguồn lực có sẵn tại cửa hàng, tối ưu hóa không
gian chỗ ngồi và tạo sự thuận tiện cũng như cải thiện của khác hàng khi trải
nghiệm ăn uống tại đây. Tất cả sự cải tiến này đều mong muốn và hướng tới
tăng doanh thu và lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng Lẩu
Wang cơ sở 134 Trần Đại Nghĩa.

20