Quản lý khủng hoảng

Bài 7. Quản lí khủng hoảng
Nguyễn Hoàng Sinh
Thạc sĩ Marketing, Đại học Curtin (Australia)
Chuyên gia tư vấn truyền thông
Nội dung bài giảng

Quản lí xung đột

Quản lí vấn đề:

Vấn đề

Quản lí vấn đề

Quản lí khủng hoảng:

Khủng hoảng

Quản lí khủng hoảng

Chương trình truyền thông khủng hoảng

Báo cáo chuyên đề:

Xử lý khủng hoảng truyền thông: Dielac/Vinamilk
Quản lí xung đột

Các chu kỳ trong quản lý xung đột
Giai đoạn chủ động (proactive)

Gồm những hoạt động và thông qua quá trình để có

thể tránh xung đột mới bắt đầu hoặc vượt ra ngoài

Công cụ:

giám sát môi trường (environemental scanning)

theo dõi vấn đề (issues tracking)

quản lý vấn đề (issues management)
Giai đoạn chiến lược (strategic)

Một vấn đề được xác định là cần thiết phải tiến hành
một hành động

3 loại chiến lược:

truyền thông rủi ro (risk communication)

định vị xung đột (conflict positioning)

quản lý khủng hoảng (crisis management)
Giai đoạn phản ứng (reactive)

Tác động của vấn đề đạt đến một mức độ to lớn lên
tổ chức

Công cụ

truyền thông khủng hoảng (crisis communication)


giải quyết xung đột (conflict resolution)

PR tranh chấp (PR litigation)
Giai đoạn phục hồi (recovery)

Sau khủng hoảng tổ chức cần phải khôi phục lại danh
tiếng

Công cụ:

quản lý danh tiếng (reputation management)

phục hồi hình ảnh tổ chức (image restoration)
Vấn đề & Khủng hoảng

Vấn đề:

khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh
hưởng lên đời sống hàng ngày

Vũ khí hạt nhân

Hiệu ứng nhà kính

Khủng hoảng:

Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đoán

Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ
(11/9/01)


Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07)
Vấn đề là gì?

Bất cứ vấn đề/vấn nạn (problem) hoặc vấn
đề tiềm ẩn nào mà một tổ chức đang gặp
phải

Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh cãi

Bất cứ sự việc gây tranh luận hay câu hỏi đang
tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức

Lĩnh vực kinh tế, chính trị và xã hội

Cắt giảm khí thải
Các vấn đề chính

Vấn đề môi trường (Environmentalism)

Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới
sản phẩm (Consumerism/product liability)

Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động
(Employee expectations/lifestyle changes)

Sức khỏe và an toàn (Health and safety)

Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)
Quản lí vấn đề


Giai đoạn chủ động của quá trình quản lý
xung đột:

Nhận diện và sau đó xử lý vấn đề còn sớm

Cách tiếp cận chủ động có hệ thống tới:

dự báo vấn đề

tiên liệu nguy cơ

giảm thiểu sự bất ngờ/sửng sốt

giải quyết vấn đề

ngăn ngừa khủng hoảng
Tiến trình quản lý vấn đề

Nhận diện vấn đề (identification)

Phân tích vấn đề (analysis)

Xây dựng chiến lược (strategy)

Kế hoạch hành động (action)

Đánh giá (evaluation)