Nhà quản lý khủng hoảng

Nhà quản lý khủng hoảng

William James, người sáng lập trường phái triết học Mỹ - Chủ
nghĩa thực dụng, được đánh giá là nhà triết học vĩ đại nhất của
nước Mỹ. Học thuyết của ông có mối liên hệ gần gũi với quản
lý khủng hoảng.
James đặc biệt nổi tiếng với học thuyết duy nhất của mình về sự
thật. Học thuyết đó chỉ ra cách thức giải quyết những vấn đề phức
tạp. Đó là học thuyết về tư duy biện chứng và cách xử lý những
vấn đề phức tạp từ nhiều cách nhìn khác nhau. Với James, việc
nhìn nhận bất kỳ một vấn đề nào chỉ dựa trên một quan điểm hay
tầm nhìn đơn lẻ đều sai lầm. Nhìn nhận vấn đề theo một khía cạnh
chắc chắn sẽ không mang lại sự hiểu biết rõ ràng mọi vấn đề và độ
phức tạp của nó trong thực tế.
James bắt đầu bài giảng về chủ nghĩa thực dụng của mình bằng
cách phân chia thành hai cách suy nghĩ vốn tồn tại từ rất lâu trong
lịch sử loài người: cứng rắn và mềm mỏng. Bên cạnh sự tồn tại của
hai lối suy nghĩ này, các nhà tâm lý học hiện đại đã khám phá và
bổ sung những yếu tố cần thiết trong hệ thống của James giúp
chúng ta có thể nắm bắt những cung bậc khác nhau về suy nghĩ của
con người. Để hiểu vấn đề này rõ hơn, tôi gọi hai dạng bổ sung đó
là “thực tế”, “dưới đất”, hay “giới hạn” trái ngược với “thiếu thực
tế”, “lơ lửng trên mây”, hay “không giới hạn”. Do vậy, nếu chúng
ta lấy hai yếu tố cơ bản cứng rắn với mềm mại và thêm vào hai yếu
tố khác, giới hạn so với không giới hạn, khi đó, chúng ta sẽ có bốn
cách suy nghĩ khác nhau chứ không phải là hai.
Lối tư duy cứng rắn - thực tế sẽ giải quyết vấn đề của AAA dựa
trên cơ sở luật pháp. Nó có thiên hướng bảo vệ quyền lợi của
AAA. Vì thế, họ muốn áp dụng lối tư duy này càng ít càng tốt để
giảm bớt trách nhiệm pháp lý của AAA. Nói cách khác, những
người tư duy theo hướng luật pháp thường đáp lại bằng giọng điệu

lạnh lùng như bản chất của bi kịch đó. (Để chắc chắn, luật sư bên
nguyên thường sử dụng ngôn từ, lối tư duy khô khan, lạnh lùng
nhằm bảo vệ quyền lợi thân chủ. Vì thế, “ngôn từ luật sư” không
có ý nghĩa bảo vệ quyền lợi của công ty.)
Một sinh viên trong lớp đã chọn trường hợp của AAA làm ví dụ.
Trong cuộc tranh luận sau đó, một cách tiếp cận khác khá thú vị
nhưng có nhiều điểm khác biệt so với góc nhìn pháp lý. Các tổ
chức có phương thức tiếp cận pháp lý, bởi vì các điều luật không
những được quy định rõ ràng trong thế giới mà đặc biệt đối với xã
hội đầy kiện tụng như hiện nay. Trong cuộc thảo luận tiếp theo trên
lớp, tôi nêu câu hỏi: “Tại sao AAA không có dịch vụ xe tải hay taxi
để giúp những lái xe moto bị mắc kẹt, nếu họ cảm thấy không an
toàn thì có thể được đưa đến nơi an toàn hơn?” (Dĩ nhiên, giả thiết
là người lái xe cứu hộ không phải là tội phạm! Vấn đề này sẽ được
xét kỹ hơn trong Chương 5.)
Cũng với vấn đề này, một nữ sinh trong lớp nhảy khỏi ghế. Cô
không chỉ bật dậy mà mắt cô cũng mở to. Cô thốt lên: “Tại sao
AAA không nghĩ đến việc sử dụng các khách sạn của họ vốn đã
được mở rộng khắp đất nước, như là những điểm đến an toàn nếu
họ muốn?”
Giả thiết này đưa cuộc tranh luận đi xa hơn. Phần lớn quan điểm
cho rằng AAA đã có đủ cơ sở hạ tầng, nếu được diễn đạt bằng
thuật ngữ khác, là “nơi trú an toàn”.
Nói cách khác, chỉ cần thêm một chút ý tưởng là có thể chuyển đổi
thành hệ thống với thiết kế dành riêng cho một mục đích - đó là
cung cấp các dịch vụ tiện ích nơi ăn ở sạch sẽ, tiết kiệm cho những
người muốn đi du lịch khắp đất nước, và cũng phục vụ nhu cầu
khác của con người - đó là hệ thống đường cao tốc an toàn khắp
đất nước. Tuy nhiên, điều này đã dẫn đến một câu hỏi mang tính
chỉ trích: “Tại sao mọi người và các tổ chức đã không thể làm điều

đó?”
Hầu hết các công ty đều có phòng pháp lý. Phòng này nằm trong
cấu trúc hoạt động cơ bản của công ty. Nhiệm vụ của phòng pháp
lý là bảo vệ lợi ích pháp luật cho công ty. Mặt khác, hầu hết các
công ty cũng đều có các chuyên gia quan hệ công chúng và nhân
sự, an ninh và các bộ phận khác. Tại sao không một bộ phận nào
nghĩ đến việc sử dụng hệ thống khách sạn của công ty vào mục
đích khác? Đúng vậy, điều này có lẽ được xem là không thể, thậm
chí là nực cười trước khi thảm kịch xảy ra, nhưng điều này chắc
chắn không thể bị coi là nực cười sau khi thảm kịch xảy ra. Nếu
chúng ta rút ra bài học từ những thảm kịch đó để chắc chắn rằng
chúng sẽ không còn lặp lại nữa thì không phải AAA và tất cả các
công ty khác buộc làm theo cách này để làm dịu bớt các cuộc
khủng hoảng trong tương lai?
Theo quan điểm của Wiliam James, bài học đạo đức của câu
chuyện này là, nhận thức luận - hay một phần trong triết lý về bản
chất của niềm tin, đó là cái gì, và làm thế nào chúng ta có thể đạt
được điều đó - đây thật sự là quản lý niềm tin!
Nếu ngay cả giả thiết có dấu hiệu nguy hiểm và cảnh báo điềm
xấu, chắc chắn đó là “quản lý niềm tin”. Nó hàm ý rằng loài người
chỉ bị lôi kéo trước những điều xấu xa. Trong khi chắc chắn điều
đó thường xuyên xảy ra, thực tế không chối cãi được là niềm tin là
sáng tạo của con người. Cho dù con người có tạo ra niềm tin hay
không, con người đều khiến niềm tin trở thành điều không thể bàn
cãi được. Họ tạo ra niềm tin thông qua chính hành động của mình
với nỗ lực nhằm đạt được những kết quả mong muốn.
Đối với James, niềm tin không phải là một khái niệm trừu tượng
mà nó tồn tại độc lập với mục đích và ước nguyện của con người.
Niềm tin không phải là điều gì đó “nằm bên ngoài”.
Thực tế, niềm tin là phương thức và lối quản lý. Kiến thức không

thể được tách riêng ra - nó gắn với những quy trình hoạt động mà
con người tham gia. Do đó, niềm tin là sự quản lý ít nhất bốn
phương thức quản lý quy trình. Chính điều này giúp James trở nên
mạnh mẽ và những ý tưởng của anh có mối liên hệ chặt chẽ với
quản lý khủng hoảng.
Tất cả chúng ta không đơn thuần là những người giải quyết rắc rối
mà còn là những nhà quản lý rắc rối. Về cơ bản, chúng ta là những
“người gây rắc rối” và là “người giải quyết rắc rối”. Vấn đề gắn
liền với bất cứ một cấu trúc hay định nghĩa nào đều là do nỗ lực
của chúng ta. Những vấn đề được xác định và cơ cấu thông qua nỗ
lực của chúng ta - đó là, qua quá trình làm việc của chúng ta.
Những vấn đề của thế giới thông thường không bị bó hẹp trong
khuôn khổ một ngành học đơn lẻ nào - ví dụ, tâm lý - hay chức
năng doanh nghiệp độc lập nào đó, như tài chính. Không có một
nguyên tắc đơn lẻ nào ‘‘làm chủ’’ được vấn đề nghèo đói của thế
giới, ví dụ như vậy. Vấn đề nghèo đói của thế giới không được xác
định đầy đủ và trọn vẹn khi chỉ dựa vào một ngành đơn lẻ. Hầu hết
những vấn đề có thực là hỗn hợp phức tạp chứa đựng những
nguyên tắc và chức năng khác nhau - đó là những vấn đề liên