Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương.DOC

MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... 1
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNG ........................................................... 4
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG .................................. 1
1.1. Sản phẩm và thị trường .................................................................................. 2
1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ: ................................................................................... 2
1.1.2. Hoạt động Tín dụng: ............................................................................... 2
1.1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch: ....................................................... 4
1.1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: ................................................ 4
1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ....................... 4
1.2.1. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 4
1.2.2. Nhiệm vụ các phòng ban .......................................................................... 7
1.2.2.1. Phòng Kế hoạch tổng hợp ................................................................. 7
1.2.2.2. Phòng Tín dụng ................................................................................ 7
1.2.2.3. Phòng Kế toán-Ngân quỹ .................................................................. 9
1.2.2.4.Phòng điện toán ................................................................................. 9
1.2.2.5. Phòng Hành chính và nhân sự ........................................................ 10
1.2.2.6. Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ ................................................... 12
1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối ............................................................ 13
1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing ............................................................ 13
1.3. Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009 ....................................... 15
1.3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng
........................................................................................................................ 15
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 ............................................... 16
1.3.2.1. Nguồn vốn: ..................................................................................... 16
1.3.2.2. Sử dụng vốn ................................................................................... 18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3.2.3.Kết quả kinh doanh vàng bạc đá quý (gồm cả vàng tây, vàng ta,
bạc,...) .......................................................................................................... 20

1.3.2.4. Kết quả kinh doanh ngoại hối ........................................................ 20
1.3.2.5. Kết quả công tác marketing, thẻ, sản phẩm mới và tin học ............ 22
1.3.2.6. Hoạt động của đại lí nhận lệnh chứng khoán: .............................. 23
1.3.2.7. Công tác thu, chi tiền mặt và kết quả tài chính .............................. 23
1.3.2.8. Kết quả công tác kiểm tra .............................................................. 24
1.3.2.9. Công tác tổ chức cán bộ và đào tạo ............................................... 25
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG .............................................. 26
2.1. Tầm nhìn chiến lược ..................................................................................... 26
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo .................................................................... 26
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng ................................................................................................................. 27
2.1.3. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng ................................................... 28
2.2. Nội dung đề án quản trị quan hệ khách hàng ........................................... 29
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án ....................................................................... 29
2.2.2. Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội
sở .................................................................................................................... 32
2.2.3. Giai đoạn 2: Đưa dự án Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào
hoạt động(Call-Center) .................................................................................... 32
2.2.4. Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng trung tâm tương tác với khách hàng .... 33
2.2.5. Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng ....... 34
2.3. Hiện trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng .................................. 34
2.3.1. Mô hình quan hệ khách hàng ................................................................. 34
2.3.2.Ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng ......................... 36
2.3.3. Hoạt động của con người trong quản trị quan hệ khách hàng ................. 39
2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động chung của ban dịch vụ khách hàng. .......... 40
2.3.5. Hiệu quả hoạt động của Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại ... 42
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.4. Đánh giá hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. ......... 43

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG ....................................................................... 46
3.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới ........................ 46
3.3.Các giải pháp phát triển quan hệ quản trị khách hàng tại Chi nhánh .... 47
3.3.1. Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng .............................. 47
3.3.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................................... 49
3.3.2.1. Hệ thống thông tin cần thu thập ..................................................... 49
3.3.2.2. Biện pháp quản lý cơ sở dữ liệu ..................................................... 50
3.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng .............................................. 51
3.3.3.1. Xây dựng quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng chung .......... 51
3.3.3.2. Hoàn thiện quy trình bán hàng ....................................................... 53
3.3.3.3. Hoàn thiện chăm sóc khách hàng ................................................... 53
3.3.4. Chuẩn hoá đội ngũ nhân viên ................................................................. 55
3.3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo .................................................................... 55
3.3.4.2. Xây dựng dịch vụ khách hàng chuẩn .............................................. 57
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 63
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, MÔ HÌNH, BẢNG
Mô hình 1: Bộ máy quản trị của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi
nhánh tỉnh Hải Dương
Mô hình 2:Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình 3:Quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Mô hình 4: Core banking hạt nhân xử lý thông tin
Mô hình 5:Tổ chức ban dịch vụ khách hàng
Mô hình 6:Quản lý thông tin khách hàng
Mô hình 7: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung
Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009

Biểu đồ 2:Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn
Biểu đồ 3: Doanh số thanh toán quốc tế
Biểu đồ 4: Doanh số mua bán ngoại tệ
Biểu đồ 5: Doanh số mua bán ngoại tệ
Bảng 1: Phân bổ nhân sự trong dự án Trung tâm tương tác với khách hàng
Bảng 2: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện
thoại từ 2006 - 2008
Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại
và phát triển. Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài
quy luật đó. Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên
tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển
hay tham gia vào cuộc chay đua “hiện đại hóa ngân hàng”.
Trong thời gian gần đây, thuật ngữ hiện đại hoá ngân hàng bắt đầu xuất hiện với
ý nghĩa là tìm cách “thiết lập một hệ thống tập trung hoá và tự động hoá trong các
giao dịch với mục đích lấy khách hàng là trung tâm”. Mặc dù hiện nay nhiều người
viết vẫn chưa tìm thấy được một tài liệu nào định nghĩa chính thức thế nào là hiện đại
hoá công nghệ ngân hàng, nhưng cách hiểu như thế có lẽ vẫn không thoát khỏi bản
chất của những gì mà người dân đang phải hàng ngày sử dụng các dịch vụ ngân hàng,
và những gì mà các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. Còn nói theo ngôn ngữ hội
nhập thì hiện đại hoá ngân hàng giống như việc các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm
cách hoà nhập vào cùng với các luật chơi của thế giới, hệ thống ngân hàng cũng
tương tự như thế. Trên thế giới các ngân hàng luôn luôn lấy khách hàng làm trung
tâm, và tìm mọi cách thoả mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Từ năm 1996 quốc tế. Các ngân hàng Việt Nam nằm trong chương trình tài trợ
của WB nhiều Ngân hàng Thế giới đã bắt đầu khởi động chương trình hiện đại hóa
ngân hàng nhằm giúp đỡ các ngân hàng Việt Nam cải tổ hệ thống công nghệ thông
tin hiện tại hướng theo các chuẩn mực gồm: Ngân hàng Nhà nước, 4 ngân hàng
Thương Mại Quốc Doanh (Ngoại thương, Công thương, Đầu tư, Nông nghiệp), 2

ngân hàng thương mại cổ phần: Eximbank, Maritime Bank (Hàng hải). Ngoài ra còn
có các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình hiện đại hoá là Ngân hàng Á Châu,
Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng kỹ thương, Sacombank.
Thực chất của hiện đại hoá ngân hàng đó chính là việc thiết lập một hệ thống giao
dịch tập trung và hiện đại hoá theo hướng lấy khách hàng là trung tâm.Và được chú ý
đến nhất chính là : Hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng hay Hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng. Đây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách
hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với ngân hàng. Xác lập tốt mối
quan hệ này được xem là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của hiện đại hoá
ngân hàng, nó tạo ra một lợi thế cạnh rất riêng và mạnh cho các doanh nghiệp.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Chi nhánh tỉnh Hải Dương, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh
nghiệm thực tế trong hoạt động của ngân hàng. Có rất nhiều vấn đề cần được quan
tâm ,xem xét. Em nhận thấy việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
đang rất nổi trội trong tình hình hiên nay. Vì vậy em đã chọn đề tài cho chuyên đề
thực tập là:
“Phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương ”.
Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng” tại
Chi nhánh:
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa
qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay,
sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của
khách hàng và xã hội nói chung, Chi nhánh cần phải đảm bảo giữ vững thị trường
hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp
thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có
được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ
ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới.

Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng
bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy,
chất lượng và hiệu qủa. Chi nhánh cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục
những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình. Tính hiệu quả và
hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt để tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới
trong tổ chức.
Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây
dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của
Chi nhánh trên thị trường.
Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi
nhánh tỉnh Hải Dương
Chương 2: Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƯƠNG
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là
chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam,
phạm vi hoạt động chủ yếu trên địa bàn Hải Dương.
Quyết định số 53/HĐBT ngày 26 tháng 3 năm 1998 của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra đời góp phần tích cực vào sự
nghiêp phát triển kinh tế, kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế đất nước. Với quy mô hoạt động trên 2.020 chi nhánh Ngân hàng từ Ngân
hàng Nông nghiệp Việt Nam đến các phòng giao dịch trực thuộc các Ngân hàng
Nông nghiệp tỉnh, huyện, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có vị trí là ngân hàng

quản lý.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương là
một trong 2.020 chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam, đóng vai trò tạo nguồn vốn, cung cấp các hình thức dịch vụ Ngân hàng, đáp
ứng các nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần thực hiện
các mục tiêu, chương trình, giải pháp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đề ra; định
hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam và công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Hải Dương có
tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Bank forAgriculture and rural development – Hai
Duong Branch.
Tên giao dịch trong nước: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam Chi nhánh tỉnh Hải Dương
Tên viết tắt: Agribank
Trụ sở: Số 4 Lê Thanh Nghị, phường Phạm Ngũ Lão, thành phố Hải Dương
Lãnh đạo: Đồng Thị Thảnh
Điện thoại: 0320.3.891.380
Website:www.agribank.com.vn
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
1
Nghị định 53/ HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính
Phủ) là dấu son lịch sử của ngành Ngân hàng, tách rõ 2 chức năng về quản lý Nhà
nước đối với hoạt động của Ngân hàng Nhà nước, về kinh doanh đối với hoạt động
của các Ngân hàng thương mại và các Tổ chức tín dụng.
Từ đó hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam cũng được hình
thành. Cùng ra đời với toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp
Hải Hưng (nay là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh
Hải Dương) được thành lập theo quyết định số 57/NH- QĐ ngày 1 tháng 7 năm 1988,
đóng vai trò quản lý với các Ngân hàng cấp Huyện, dựa trên các văn bản của Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, đồng

thời đóng vai trò là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng.
1.1. Sản phẩm và thị trường
1.1.1. Dịch vụ ngân quỹ:
Bao gồm các hình thức huy động vốn, gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm với các hình thức gửi không kỳ hạn, gửi theo thời hạn cố
định, tiền gửi được tính theo thời gian gửi đã tạo ra sự linh hoạt tối đa cho người gửi.
+ Tiền gửi thanh toán với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn kết hợp với dịch vụ
truy dẫn số dư và các giao dịch tài khoản qua mạng đã giúp cho khách hàng giảm chi
phí đi lại mà vẫn thực hiện tốt các giao dịch cũng như giám sát các tài khoản của
mình.
+ Các dịch vụ bảo quản giữ hộ chứng từ có giá trị, tài sản quý với mức phí ưu đãi
đã được đông đảo khách hàng hoan nghênh, đặc biệt là các khách hàng tiền gửi.
+ Dịch vụ trả lương cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng.
+ Chuyển tiền kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam .
1.1.2. Hoạt động Tín dụng:
Cùng với phát triển việc huy động vốn, công tác tín dụng luôn là mối quan tâm
hàng đầu của Chi nhánh với mục tiêu hỗ trợ ngày một tốt hơn đối với các hộ sản
xuất, doanh nghiệp trong quá trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh, vì vậy các
quy trình tín dụng của Chi nhánh đã ngày một hoàn thiện hơn. Với cơ chế giao dịch
một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Chi
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
2
nhánh đều có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối
duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể
hiện sự cam kết của Chi nhánh về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Cùng với cam kết như vậy Chi nhánh vẫn tiếp tục duy trì định hướng
khách hàng theo khối ngành:
+ Các doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến xuất khẩu, đặc biệt là sản xuất,
khai thác và chế biến hàng xuất khẩu.
+ Các doanh nghiệp sản xuất nói chung.

+ Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại và cung cấp dịch vụ.
+ Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.
+ Hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực mà pháp luật không cấm.
Để đáp ứng một cách linh hoạt nhu cầu vốn của khách hàng, Chi nhánh tiếp tục
duy trì, hoàn thiện các sản phẩm tín dụng hiện có như:
+ Tín dụng ngắn hạn, tài trợ các dự án trung và dài hạn
+ Tín dụng hỗ trợ xuất – nhập khẩu
+ Thực hiện bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng…
+ Cho vay luân chuyển
+ Nhận uỷ thác đầu tư cho các doanh nghiệp, cá nhân và tương lai là các quỹ đầu
tư.
+ Cho vay với đảm bảo hàng hoá thông qua Tổng công ty kho vận
+ Cho vay tiêu dùng như trả góp các vận dụng và phương tiện thiết yếu
Bên cạnh việc phát triện các dịch vụ mới, trong thời gian tới Chi nhánh sẽ áp
dụng cài đặt các chương trình truyền tin và thanh toán điện tử tại trụ sở khách hàng
nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong công tác thanh toán, tăng cường trao đổi
thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến trình giải ngân
các khoản tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh doanh cho các doanh nghiệp,
hộ sản xuất và cá nhân.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
3
1.1.3. Các dịch vụ thanh toán và giao dịch:
Trong những năm qua Chi nhánh không ngừng nâng cao và phát triển thoả mãn
hơn nữa nhu cầu của khách hàng, luôn duy trì các hoạt động như:
+ Mở thư tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu
+ Thanh toán theo hình thức nhờ thu
+ Chuyển tiền trong nước và quốc tế
+ Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng chỉ có giá
+ Làm đại lý chi trả kiều hối, chuyển ngân và thu ngân ngoại tệ
+ Mua bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn, hoàn đổi.

1.1.4. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn:
Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính,
Chi nhánh đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây
dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ
quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho
các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung.
1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh được đặt dưới sự lãnh đạo và điều hành của Giám đốc điều hành theo
chế độ Thủ trưởng và đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ. Quản lý và quyết định
những vấn đề về cán bộ thuộc bộ máy theo sự phân công và uỷ quyền của Tổng giám
đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngoài trách nhiệm
phụ trách chung, Giám đốc trực tiếp chỉ đạo hoạt động của một số chuyên đề theo sự
phân công bằng văn bản trong Ban Giám đốc.
Phó Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ: Giúp Giám đốc chỉ đạo, điều hành một số
mặt hoạt động theo sự phân công của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về
các nhiệm vụ được giao theo chế độ quy định. Bàn bạc và tham gia ý kiến với Giám
đốc trong việc thực hiện các mặt công tác của chi nhánh theo nguyên tắc tập trung
dân chủ.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Chi nhánh loại 3 (13
chi nhánh)
4
Mỗi phòng nghiệp vụ ở Chi nhánh do một Trưởng phòng điều hành và có một số
phó phòng giúp việc. Trưởng phòng chịu trách nhiệm trước Giám đốc toàn bộ các
mặt công tác của phòng trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ được giao.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Chi nhánh loại 3 (13
chi nhánh)
5

Mô hình 1: Bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Chi
nhánh tỉnh Hải Dương
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Các phòng thuộc chi
nhánh loại 1
(08 phòng)
Phó giám đốc
Chi nhánh loại1
Phó giám đốc
Chi nhánh loại1
Chi nhánh loại 3 (13
chi nhánh)
Phòng Kế toán
và Ngân quỹ
Phòng Kế
hoạch và Kinh
doanh
6
Phó giám đốc
Chi nhánh loại1
Phòng Kế toán và
Ngân quỹ
Phòng Kinh doanh
ngoại hối
Phòng Điện toán
Phòng Hành chính
và Nhân sự
Phòng Kiểm tra,
KSNB
Phòng Dịch vụ và

Marketing
Chi nhánh cấp 3
(02 Chi nhánh)
Phòng Giao dịch
(21 phòng)
Phòng Tín dụng
Phòng Kế hoạch
tổng hợp
Giám đốc
Chi nhánh loại 1
1.2.2. Nhiệm vụ các phòng ban
1.2.2.1. Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Kế hoạch tổng hợp có các nhiệm vụ sau đây :
• Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kì hạn,
loại tiền tệ, loại tiền gửi…và quản lý các hệ số an toàn theo quy
định. Tham mưu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và
chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng, chiến lược huy
động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn.
• Đầu mối, tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh
ngắn hạn, trung và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Ngân
hàng Nông nghiệp
• Đầu mối quản lý thông tin( thu thập, tổng hợp, quản ly, lưu trữ, cung
cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin
kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn
và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định.
• Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối
vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản
lý tài sản nợ ( rủi ro lãi suất, tỷ giá, kì hạn).
• Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán
kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc.

• Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hòa vốn kinh doanh đối với
các chi nhánh loại 3( nếu có).
• Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các
báo cáo sơ kết, tổng kết.
• Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao.
1.2.2.2. Phòng Tín dụng
Phòng tín dụng có nhiệm vụ sau đây:
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
7
• Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến
lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính
sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng
đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến , tiêu thụ, xuất khẩu và
gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng.
• Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kĩ thuật, danh mục khách
hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.
• Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp uỷ
quyền.
• Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo
phân cấp uỷ quyền.
• Tiếp nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn
trong nước, nước ngoài. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn
thuộc Chính phủ, bộ, ngành khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân
trong và ngoài nước.
• Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm
địa bàn, đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tồng
giám đốc cho phép nhân rộng.
• Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên
nhân và đề xuất hướng khắc phục.

• Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm:thiết lập, mở rộng
phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng,
dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản
hồi của khách hàng.
• Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy
định, quy trình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng.
• Quản lý( hoàn chỉnh, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ
tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích, quản lý( thu thập, lưu
trữ, bảo mật, cung cấp) thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng
theo phạm vi được phân công.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
8
• Giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của
các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.
• Tổng hợp, báo cáo và kiểm tra chuyên đề theo quy định.
• Thự hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao.
1.2.2.3. Phòng Kế toán-Ngân quỹ
Phòng Kế toán-Ngân quỹ có nhiệm vụ sau :
• Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo
quy định của Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam.
• Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài
chính, quỹ tiền lương với các chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng
Nông nghiệp cấp trên phê duyệt.
• Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn.
• Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và
báo cáo theo quy định.
• Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định.
• Thực hiện các nghiệp thanh toán trong và ngoài nước.

• Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo
quy định.
• Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp kinh
doanh theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam.
• Chấp hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao.
1.2.2.4.Phòng điện toán
• Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin lien quan đến hoạt
động của Chi nhánh.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
9
• Sử lý các nghiệp vụ phát sinh lien quan đến hạch toán kế toán, kế
toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động
khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
• Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin
theo quy định.
• Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học.
• Làm dịch vụ tin học
• Thực hiện các nhiệm vụ được giám đốc chi nhánh giao.
1.2.2.5. Phòng Hành chính và nhân sự
Phòng Hành chính và nhân sự có nhiệm vụ sau đây :
• Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có
trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã
được Giám đốc chi nhánh phê duyệt.
• Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ Chi nhánh và
Chi nhánh Ngân hàng trực thuộc trên địa bàn, trực tiếp làm thư ký
tổng hợp cho giám đóc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn.
• Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết

hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao
động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của Chi
nhánh.
• Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nổ
tại cơ quan.
• Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại đại phương
• Lưu trữ các pháp văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và
văn bản định chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam.
• Phân tích đánh giá văn bản pháp luật liên quan hoạt động tại chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
10
• Đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc, công tác tại Chi nhánh.
• Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh; thực hiện công tác hành
chính, văn thư, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh.
• Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản cố định, mua
sắm công cụ lao động, vật rẻ mau hỏng; quản lý nhà tập thể, nhà
khách, nhà nghỉ của cơ quan.
• Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoá-tinh thần và
thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ, cán bộ nhân viên.
• Dự thảo quy định lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ
chức Đảng, Công đoàn, chi nhánh trực thuộc trên địa bàn.
• Tham gia, đề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở
rộng mạng lưới, hoàn tất hồ sơ, thủ tục liên quan đến phòng giao
dịch, chi nhánh.
• Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao
động; theo dõi thực hiện nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể.
• Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế

khoán tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp.
• Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cử cán bộ, nhân viên
đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định. Tổng hợp,
theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo.
• Đề xuất, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định của Nhà
nước, Đảng, Ngân hàng nhàn nước trong việc bổ nhiệm, miễn
nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, nhân viên trong phạm vi phân
cấp ủy quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp.
• Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất
hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ thao quy định của
Nhà nước, của ngành ngân hàng.
• Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của Chi nhánh.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
11
• Chấp hành công tác báo cáo thống kê, kiểm tra chuyên đề.
• Thực hiện nhiệm vụ khác được Giám đốc Chi nhánh giao.
1.2.2.6. Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ
Tổ Kiểm tra, kiểm toán nội bộ có các nhiệm vụ sau:
• Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình
công tác kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình.
• Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toán. Tổ chức
thực hiện kiểm tra, kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác
kiểm tra, kiểm toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam và kế hoạch của đơn vị ngay tại Hội sở và các Chi
nhánh trực thuộc.
• Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý, 6 tháng,
năm. Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên Chi
nhánh ngân hàng cấp 2. Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả
kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn tại và thiếu sót của Chi

nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra, kiểm toán, văn
phòng đại diện và ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Hàng tháng có báo
cáo nhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm
toán của mình về Ban kiểm tra, kiểm toán nội bộ.
• Đầu mối phù hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông
nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm
tra tại chi nhánh theo quy định.
• Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn
thư thuộc thẩm quyền, làm nhiệm vụ thường trực ban chống thống
tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham
nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình.
• Bảo mật hồ sơ, tài liệu, thông tin liên quan đến công tác kiểm tra,
thanh tra vụ việc theo quy định; thực hiện quản lý thông tin( bảo mật
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
12
hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các
báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định.
• Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do
giám đốc chi nhánh ban hành. Tham gia ý kiến, phối hợp với các
phòng theo chức năng, nhiệm vụ của phòng.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc, trưởng ban kiểm
tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ hoặc Giám đốc giao.
1.2.2.7.Phòng kinh doanh ngoại hối
Phòng Kinh doanh ngoại hối có các nhiệm vụ sau đây :
• Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ( mua, bán, chuyển đổi) thanh
toán quốc tế trực tiếp theo quy định.
• Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông quan mạng SWIFT
Ngân hàng Nông nghiệp.
• Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh, ngoại tệ có liên quan
đến thanh toán quốc tế.

• Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản khách
hàng nước ngoài.
• Thực hiện quản lý thông tin( lưu trữ hồ sơ, phân tích, bảo mật, cung
cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy
định).
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
1.2.2.8.Phòng Dịch vụ và marketing
Phòng dịch vụ và marketing có nhiệm vụ sau đây:
• Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng( từ khâu tiếp
xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng,
hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh
toán, chuyển tiền…) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
13
xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài long của
khách hàng.
• Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về: chính sách phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục
vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền
quảng bá đặc biệt là các hoạt động của chi nhánh các dịch vụ, sản
phẩm cung ứng trên thị trường.
• Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo
của Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc Chi nhánh.
• Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh
nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông,
quảng bá hoạt động của Chi nhánh và của Ngân hàng Nông nghiệp.
• Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên
truyền đối với các đơn vị phụ thuộc.
• Trực tiếp tổ chức tiếp thị thông tin tuyên truyền bằng các hình thức

thích hợp như các ấn phăm catalog, sách, lịch, thiếp. tờ gấp,
apphich…theo quy định.
• Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các ấn phẩm, sản phẩm, vật
phẩm như ơhim tư liệu, hình ảnh, băng đĩa ghi âm, ghi hình…phản
ánh các sự kiện và hoạt động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với
đơn vị.
• Đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông thực
hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo quy định của
Ngân hàng Nông nghiệp
• Phục vụ các hoạt động có liên quan đến công tác tiếp thị, thông tin,
tuyên truyền của tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên và các
đoàn thể quần chúng của đơn vị.
• Soạn thảo báo cáo chuyên đề tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của đơn
vị
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
14
• Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định
của Ngân hàng Nông nghiệp
• Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
• Tham mưu cho giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và
chủ thẻ
• Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối
• Giái đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại
phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn
phạm vi quản lý.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.
1.3. Thực trạng hoạt động của Chi nhánh năm 2009
1.3.1. Tình hình kinh tế -xã hội địa phương ảnh hưởng đến hoạt động ngân
hàng

Năm 2009, kinh tế của tỉnh đầu năm gặp nhiều khó khăn, cuối năm cơ bản thoát
khỏi đà suy thoái. Tổng sản phẩm trong tỉnh ước tăng 5,9% so với năm 2008, vượt kế
hoạch điều chỉnh (5% trở lên), đạt cao hơn mức tăng trưởng chung cả nước (5,2%);
các cân đối lớn của nền kinh tế được giữ ổn định; lĩnh vực văn hoá xã hội tiếp tục có
bước tiến bộ, đời sống nhân dân cơ bản được đảm bảo; an ninh chính trị, trật tự an
toàn xã hội, công tác quốc phòng, quân sự địa phương được giữ vững.
Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng năm 2009 của Chi nhánh
được triển khai thực hiện trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái
kinh tế thế giới tác động sâu sắc, toàn diện tới mọi mặt đời sống, kinh tế, xã hội trong
nước, trong tỉnh từ quí III năm 2008, đặc biệt trong 6 tháng đầu năm 2009.
Trước tình hình đó, lãnh đạo các cấp Chi nhánh đã khẩn trương, nghiêm túc triển
khai thực hiện có hiệu quả các giải pháp điều hành của Chính phủ, Ngân hàng cấp
trên, linh hoạt trong điều hành hoạt động kinh doanh góp phần chặn đà suy giảm kinh
tế, đảm bảo an sinh xã hội.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
15
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009
1.3.2.1. Nguồn vốn:
Tổng nguồn vốn kinh doanh đến 31/12/2009 đạt 4.728,7 tỉ đồng, so với năm
2008 tăng 1.066,4 tỉ đồng (+29,1%); cơ cấu nguồn vốn như sau:
Nguồn vốn huy động: 3.368,9 tỉ, chiếm 71,2% tổng nguồn vốn kinh doanh, đạt
93,6% chỉ tiêu KH được giao, so với 31/12/2008 tăng 351,6 tỉ (+11,7%); bình quân
12 tháng năm 2009 tăng 631,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 22,8%; nguồn vốn
huy động chiếm 29% thị phần Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và
Viettinbank trên địa bàn; bình quân nguồn vốn huy động 6,8 tỉ/CB, so với năm 2008
tăng 500 triệu/CB.
Nguồn vốn UTĐT: 236 tỉ, chiếm 5% tổng nguồn vốn kinh doanh, so với năm
2008 giảm 6,5 tỉ (-2,7%) do Trung ương thu hồi vốn đến hạn.
Sử dụng vốn cấp trên: 1.123,8 tỉ, chiếm 23,8% tổng nguồn vốn kinh doanh,
vượt 16 tỉ, đạt 103% chỉ tiêu kế hoạch giao, so với năm 2008 tăng 721,3 tỉ (+179%);

bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 560 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 139%.
Phân tích nguồn vốn huy động:
* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ:
- Nguồn vốn nội tệ: 2.754,4 tỉ, chiếm 81,8% nguồn vốn huy động, đạt 91,8%
chỉ tiêu kế hoạch Trung ương giao, so với năm 2008 tăng 245,5 tỉ đồng (+9,8%); bình
quân 12 tháng năm 2009 tăng 373,5 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 15%.
- Nguồn vốn ngoại tệ qui VND: 614,5 tỉ, chiếm 18,2% nguồn vốn huy động; so
với 2008 tăng 106,1 tỉ (+20,9%), bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 51 tỉ, tốc độ tăng
trưởng bình quân 10%; trong đó: Nguồn vốn USD đạt 32.248 ngàn, đạt 96,3% chỉ
tiêu kế hoạch được giao; so với 2008 tăng 4.039 ngàn (+14,3%).
* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo tính chất nguồn vốn:
- TG TCKT: 421,9 tỉ, chiếm 12,5% nguồn huy động, so 2008 tăng 27,5 tỉ
(+7%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 49,8 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 13%.
- TG Kho bạc: 137,4 tỉ, chiếm 4,1% nguồn huy động, so 2008 giảm 105 tỉ (-
43,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 33,6 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân
14%.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
16
- TG TCTD: 5,4 tỉ, chiếm 0,16% nguồn huy động, so 2008 giảm 1,6 tỉ (-23%);
bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 6,7 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 96%.
- TG dân cư: 2.804 tỉ, chiếm 83,24% nguồn huy động, so với 2008 tăng 430,7
tỉ (+18,2%); bình quân 12 tháng 2009 tăng 484,4 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân
29%.
* Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn:
- Tiền gửi không kì hạn: 423,3 tỉ, chiếm 12,6% nguồn vốn huy động, so với
năm 2008 giảm 112,8 tỉ (-21,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 12,6 tỉ, tốc độ
tăng trưởng bình quân 2%.
- Tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng: 1.673,6 tỉ, chiếm 49,7% nguồn vốn huy
động, so với năm 2008 tăng 631,2 tỉ (+60,6%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng
453,3 tỉ, tốc độ tăng trưởng bình quân 43%.

- Tiền gửi có kì hạn 12 tháng: 248 tỉ, chiếm 7,4% nguồn vốn huy động, so với
năm 2008 tăng 127,7 tỉ (+106,2%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 45,6 tỉ, tốc độ
tăng trưởng bình quân 38%.
- Tiền gửi có kì hạn 24 tháng: 1.023,9 tỉ, chiếm 30,4% nguồn vốn huy động, so
với năm 2008 giảm 294,5 tỉ (-22,3%); bình quân 12 tháng năm 2009 giảm 75,7 tỉ, tỉ
lệ giảm bình quân 6%.
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
17
Biểu đồ 1: Tốc độ tăng trưởng của tổng nguồn vốn trong giai đoạn 2005-2009
Đơn vị: tỷ đồng
1.3.2.2. Sử dụng vốn
Tổng doanh số cho vay 4.812,5 tỉ đồng, so với 2008 tăng1.515,7 tỉ đồng (+46%).
Tổng doanh số thu nợ 3.945,3 tỉ đồng, so với 2008 tăng 852,9 tỉ đồng (+27,6%).
Tổng dư nợ cho vay và đầu tư vốn đến 31/12/2009: 4.063,3 tỉ, so với 31/12/2008
tăng 867,2 tỉ (+27,1%); bình quân 12 tháng năm 2009 tăng 1.011 tỉ, tốc độ tăng
trưởng bình quân 33,95%; dư nợ chiếm 26% thị phần Tổ chức tín dụng Nhà nước,
Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn; bình quân dư nợ 8,2 tỉ/CB, tăng 1,5 tỉ/CB
so với 2008.
Dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất 859,8 tỉ đồng, với 7.568 khách hàng đợc vay hỗ trợ
lãi suất, số lãi tiền vay phải hỗ trợ cho khách hàng 20.834 triệu đồng, chi nhánh đã hỗ
trợ cho khách hàng 18.418 triệu đồng; dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất chiếm 5% thị
phần dư nợ Hỗ trợ lãi suất của các Tổ chức tín dụng Nhà nước, Vietcombank và
Viettinbank trên địa bàn.
* Cơ cấu dư nợ theo loại tiền tệ:
Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
18
2242
2798
4117
4164

4729
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2005 2006 2007 2008 2009
N¨m