Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị du lịch đề tài Bộ phận lễ tân

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một ngành công nghiệp ngày càng
được chú trọng và không ngừng phát triển trên phạm vi tồn thế giới. Cùng với xu hướng
chung đó thì du lịch Việt Nam cũng đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn. Không chỉ vậy, Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đơng Nam
Á - Một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh, điều này đã tạo
nhiều thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nước nhà.
Đất nước ta có tất cả ba miền, mỗi miền đều có những đặc điểm riêng biệt và tài
nguyên du lịch đặc trưng. Nếu được chú trọng đầu và tư khai thác hợp lý thì nó sẽ mang
lại hiệu quả kinh tế vô cùng to lớn. Đây chính là một nhiệm vụ vơ cùng quan trọng của
ngành du lịch nước ta hiện nay. Ngoài ra, sự phát triển của ngành du lịch cũng đặt ra
nhiều vấn đề mang tính tất yếu. Một trong những vấn đề đó chính là nơi lưu trú dành cho
khách du lịch.
Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trị như những
nhà sản xuất cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và cũng là một trong những
thành phần chính và quan trọng bật nhất của ngành du lịch. Có thể nói, ở bất cứ nơi nào
trên thế giới, muốn phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh
doanh lưu trú nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu của du
khách. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này ln chiếm ưu thế trong tổng
doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong xu thế phát triển của ngành du lịch cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh - một
trong những trung tâm kinh tế năng động của cả nước, đang dần hoàn thiện chất lượng
của các cơ sở lưu trú nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ hoàn hảo và tiện nghi.
Ngày nay, kinh doanh khách sạn được xem là một loại hình kinh doanh mang lại lợi
nhuận cao. Số lượng các cơ sở lưu trú ngày càng tăng, từ những nhà nghỉ, khách sạn có
quy mơ nhỏ đến những khách sạn đạt chuẩn quốc tế.

SVTH: Lư Hoàng Long

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Việc gia tăng số lượng của các khách sạn như hiện nay đã dẫn đến sự cạnh tranh
gay gắt giữa các khách sạn với nhau. Thực tế này đòi hỏi các khách sạn phải có những
biện pháp để mang đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất nhằm thu hút khách hàng và từ
đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Để làm được điều này thì bộ phận lễ
tân đóng một vai trị khơng hề nhỏ. Bởi bộ phận lễ tân là bộ phần đầu tiên và cũng là bộ
phận cuối cùng tiếp xúc với khách, thỏa mãn các yêu cầu của khách trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Hoạt động của bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong
việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn, đồng thời góp phần mang lại
hiệu quả kinh doanh và quyết định sự thành công trong hoạt động của một khách sạn.
Cũng chính vì thế mà em đã lựa chọn đề tài là: “Phân tích hoạt động của bộ phận
lễ tân tại khách sạn Danh Nam” cho Khóa luận tốt nghiệp của mình. Và khách sạn mà
em đang thực tập là khách sạn Danh Nam chi nhánh 93-95 Lam Sơn, Phường 2, Quận
Tân Bình của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Khách sạn Danh Nam.
Bố cục của khóa luận bao gồm những nội dung chính sau đây:
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN
Chương II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐÔNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠNH DANH NAM
Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN
DANH NAM

SVTH: Lư Hoàng Long

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của một khách sạn.
Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ
phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói
chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với
bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc.

1.2 . Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong khu vực đón tiếp khách của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt
quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối
ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác
khác... Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách
SVTH: Lư Hoàng Long

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trị như một “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn,
nối giữa các bộ phận riêng biệt trong khách sạn lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp
trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy.
Không chỉ vậy, bộ phận lễ tân là bộ mặt đại diện cho đất nước nói chung, cho
khách sạn nói riêng, trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến
giây phút cuối cùng trả chìa khóa rời khách sạn. Khách khen hay chê là do lễ tân, nếu lễ
tân khơng làm tốt nhiệm vụ của mình thì sẽ tạo cho khách một ấn tượng không tốt.
Ngược lại, nếu tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách thì họ sẽ ln nhớ và
đánh giá cao khách sạn của chúng ta. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cịn là tấm gương phản
chiếu tồn bộ hình ảnh đất nước và con người Việt Nam tới du khách nước ngồi. Vì thế,
vai trị của bộ phận lễ tân đối với hoạt động của một khách sạn là vô cùng quan trọng.
Sau đây là ba vai trị chính của bộ phận lễ tân:
• Thứ nhất, bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách
trong thời gian lưu trú, thanh tốn tiễn khách, trao đổi thơng tin vv…bộ phận lễ tân đại
diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ
ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác,
bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách
sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
• Thứ hai, bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo
nên một bộ máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác
nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích
kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự
phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của
khách sạn.

SVTH: Lư Hoàng Long

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

• Thứ ba, bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách đến tới khi
khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và
nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp.
 Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là
sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
-

Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn

cho khách.
-

Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.

Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho các bộ
phận khác trong khách sạn về mọi vấn đề yêu cầu và đòi hỏi của khách, giúp các bộ phận
này có thể thực hiện việc phục vụ của mình, thoả mãn nhu cầu của khách một cách cao

nhất.
-

Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách như: trả lời điện thoại,

chuyển bưu phẩm cho khách, cung cấp những thông tin và tư vấn cho khách...
-

Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin về khách cho các nhà quản lý khách sạn

và cho các bộ phận chức năng khách trong khách sạn.
1.3. Chức năng của bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất trong suốt thời gian khách lưu trú
tại khách sạn, trực tiếp hoặc gián tiếp thỏa mãn những nhu cầu và địi hỏi của khách.
Chức năng chính của bộ phận này bao gồm những công việc sau đây:
-

Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.

-

Nhận đặt buồng và bố trí phịng cho khách.

-

Đón tiếp khách.

-

Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

SVTH: Lư Hoàng Long

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

-

Phục vụ khách thật tốt trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

-

Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách.

-

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.

-

Thanh tốn và tiễn khách rời khách sạn.

1.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức
quan trọng. Song, để có một mơ hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho
bộ phận lễ tân còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thù riêng của từng khách sạn

như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chun mơn và
kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn...
❖ Đối với khách sạn có quy mơ nhỏ và vừa
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng
nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công việc.
Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên đảm nhiệm mọi cơng việc trong
ca như: chào đón khách, nhận đăng ký đặt buồng, làm thủ tục check-in và check-out cho
khách, nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận khác...
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thơng thường chỉ có 1 trưởng bộ
phận lễ tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ sẽ đảm
nhận luôn cả công việc của nhân viên vận chuyển hành lý. Trưởng bộ phận lễ tân sẽ chịu
trách nhiệm nắm tình hình chung của cả bộ phận, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
❖ Đối với khách sạn có quy mơ lớn
Khối lượng cơng việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ
đảm nhiệm một mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chun mơn hố. Tuy
vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hồn thành cơng
việc một cách hiệu quả nhất. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức khơng

SVTH: Lư Hồng Long

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

hồn tồn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến của khách sạn có
quy mơ lớn thường có 7 bộ phận nhỏ sau đây:

• Bộ phận đặt buồng
• Bộ phận tiếp tân
• Bộ phận thu ngân
• Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
• Bộ phận quan hệ khách hàng
• Bộ phận tổng đài
• Trung tâm dịch vụ văn phịng
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý
giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thường 1 ca làm việc ở
khách sạn có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chịu
trách nhiệm chung và một số giám sát.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn quy mô lớn
Giám đốc lễ tân

Trợ lý giám đốc

Bộ phận
tiếp tân

Bộ phận
đặt buồng

Bộ phận
thu ngân

Bộ phận
tổng đài

Trung tâm
dịch vụ

văn phịng

Bộ phận
quan hệ
khách
hàng

Bộ phận
hỗ trợ đón
tiếp

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên
SVTH: Lư Hoàng Long

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong trong khách sạn
Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận với nhau trong quá trình hoạt động kinh
doanh của một khách sạn là vô cùng quan trọng. Khi thơng tin được phối hợp tốt, nhanh
chóng và chính xác thì sẽ tạo ra một dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, từ đó khách sạn
sẽ kịp thời cung ứng các dịch vụ cho khách hàng và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
mọi vấn đề phát sinh.
Trong một khách sạn thì mỗi phịng ban đóng một vai trị khác nhau, trong đó bộ
phận lễ tân đóng vai trị trung gian trong việc chuyển tải mọi thông tin, nối các khâu phục
vụ lại với nhau để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Vì
vậy, giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn có một mối quan hệ vơ
cùng chặt chẽ với nhau.
❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Bộ phận lễ tân có mối quan hệ vô cùng chặt chẽ với bộ phận buồng
-

Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân,

từ đó bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng và kịp thời xử lý
mọi tình huống phát sinh.

-

Khi bộ phận buồng gửi các thông tin về sự phàn nàn, khen chê của khách tới bộ

phận lễ tân thì nhân viên lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục một cách thật thỏa
đáng nhất.
-

Ngoài ra, bộ phận lễ tân cịn phải nắm rõ tất cả những thơng tin về khách như quốc

tịch, giới tính, cơ cấu của đồn khách, những sở thích cũng như u cầu đặc biệt của
khách và kịp thời thông báo cho bộ phận buồng để bộ phận này triển khai phục vụ, thỏa
mãn và làm hài lòng khách.
❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo kịp thời các tình huống hư hỏng, khơng
hoạt động hoặc cần được bào trì của các trang thiết bị trong phòng khách cho bộ phận kỹ
thuật biết để triển khai sửa chữa, bảo trì, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường
trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Lư Hoàng Long

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng – bếp
-

Bộ phận lễ tân phải nắm được thực đơn của bộ phận nhà hàng – bếp để khi khách

có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống thì nhân viên lễ tân có thể giới thiệu thực đơn cho
khách.
-

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo cho bộ phận bếp những thông tin như số

lượng khách, thời gian, thực đơn... để bộ phận bếp triển khai phục vụ. Nến bộ phận bếp
khơng đủ khả năng đáp ứng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân, lúc đó nhân viên lễ tân phải
xử lý thật khéo léo để tránh gây ấn tượng xấu với khách.
-

Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cịn tiếp nhận những thơng tin phản hồi từ khách đối

với bộ phận bếp để chuyển cho cấp trên, giúp ban quản lý tiếp tục phát huy những ưu
điểm và kịp thời khắc phục những điểm chưa tốt.
❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp và hỗ trợ nhau trong việc bảo bảo tiền mặt và các nguồn
thu trong khách sạn. Hằng ngày, trước giờ giao ca, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tổng kết
tất cả số tiền thu được trong ca cùng những hóa đơn thanh toán của khách và chuyển cho
bộ phận kế toán để làm công tác kiểm kê.
❖ Mối quan hệ giữa bộ phân lễ tân với bộ phận kinh doanh
Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú
tại khách sạn, do đó, lễ tân là người nắm rõ nhất những yêu cầu, đòi hỏi cũng như thị hiếu
của khách... Tất cả những thông tin này sẽ được bộ phận lễ tân chuyển cho bộ phận kinh
doanh để bộ phận này có thể đưa ra những kế hoạch bán buồng trong từng giai đoạn,
đồng thời đề ra những biện pháp cũng như chiến lược nhằm hoàn thiện hơn nữa hiều quả
kinh doanh của khách sạn.
❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ với bộ phận an ninh để dảm bảo an tồn về tài
sản và tính mạng cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

SVTH: Lư Hoàng Long

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

1.6. Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
❖ Về trình độ nghiệp vụ
-

Nắm vững kiến thức chuyên môn về lễ tân khách sạn.

-

Thành thạo các thao tác nghiệp vụ của bộ phận lễ tân.

-

Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn.

-

Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội ( lịch sử, văn hóa, địa
lý,...), an ninh, bảo vệ mơi trường...

-

Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch tại địa phương nơi khách sạn hoạt động, các
dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.

-

Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn ).

-

Các thao tác trong cơng việc phải nhanh gọn, chính xác, đúng theo quy định và
tuân thủ theo các quy trình.

-

Nhiệt tình, có trách nhiệm trong cơng việc và có thể làm việc dưới áp lực và căng
thẳng.

-

Ngồi ra cịn cần phải có một số nghiệp vụ khác như: kỹ năng điện thoại, bưu
điện, kế toán vi tính, đặc biệt là ngoại ngữ, phải nói thơng thạo tiếng Anh hoặc biết
thêm một số ngoại ngữ khác thông dụng như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Nga...
❖ Về tác phong thái độ

-

Khi đứng quầy phải có thái độ đàng hoàng, chững chạc và đúng mực.

-

Tác phong nhanh nhẹn và tháo vát.

-

Có thái độ vui vẻ, cởi mở khơng chỉ đối với khách mà còn đối với những người
cùng làm việc tại khách sạn.

-

Ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

-

Luôn tuân thủ đúng nội quy kỷ luật của khách sạn.

-

Phải là một người đáng tin cậy, có lịng trung thực, tạo được thiện cảm và lịng tin
với khách cũng như các bạn đồng nghiệp.

SVTH: Lư Hoàng Long

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

❖ Về phong cách giao tiếp
-

Phải là người có tầm hiểu biết rộng về văn hóa – xã hội, lịch sử nghệ thuật, danh
lam thắng cảnh...

-

Có khả năng giao tiếp tốt với mọi người, đặc biệt khi giao tiếp phải tỏ ra lịch sự,
có văn hóa và phải tơn trọng khách.

-

Nhanh chóng thích nghi với hồn cảnh mới và cơng nghệ mới.

-

Phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh một cách có
hiệu quả.

-

Biết đốn ý của khách để phục vụ họ thật tốt, mang lại sự hài lòng tối đa cho họ.

-

Ngồi ra cịn phải có đủ các phẩm chất nghề nghiệp như: Tính trung thực, sự tự

tin, thái độ phục vụ khách nhiệt tình, thân thiện, hịa đồng, có tinh thần ham học
hỏi...

1.7. Sự phát triển của ngành lễ tân khách sạn trong tương lai
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đã và đang phát triển mạnh mẽ,
song song với sự phát triển kinh tế thì đời sống của người dân cũng dần dần được cải
thiện, trình độ nhận thức của họ cũng được nâng cao, thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và do
đó họ sẽ phát sinh nhu cầu đi du lịch, nhu cầu tìm hiểu thềm về đất nước, con người,
phong tục tập quán của nước nhà cũng như những nước khác. Để đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng đó, ngành du lịch của nước ta cũng đang phát triển ngày một mạnh mẽ và nó
dường như trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nước nhà.
Cùng với sự phát triển của du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn cũng đang phát
triển với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn quy mô lớn nhỏ khác nhau. Nhưng dù có
quy mơ lớn hay nhỏ đi chăng nữa thì một khách sạn vẫn khơng thể thiếu được sự có mặt
của bộ phận lễ tân. Lễ tân là một công việc mà bấy lâu nay chúng ta vẫn tưởng là đơn
giản nhưng thực sự để làm tốt nó thì khơng dễ dàng chút nào. Cũng giống như điều đầu
tiên chúng ta nhìn thấy từ một con người chính là khn mặt họ, chúng ta sẽ đánh giá
một khách sạn bằng cách quan sát khu vực lễ tân. Vì thế, nhân viên lễ tân trong khách sạn
SVTH: Lư Hoàng Long

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

chiếm một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và có ảnh hưởng đến sự
thành bại trong việc kinh doanh của khách sạn đó. Trong tương lai, ngành lễ tân khách
sạn sẽ phát triển ngày càng mạnh mẽ để theo kịp với sự phát triển của ngành du lịch nước

nhà nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng. Điều này sẽ tạo thêm
rất nhiều cơ hội việc làm cho những ai có năng lực và muốn trở thành một nhân viên lễ
tân, nhưng đồng thời, những u cầu về trình độ chun mơn đối với nhân viên lễ tân
trong tương lai cũng sẽ cao hơn rất nhiều. Do đó, các bạn sinh viên ngành du lịch nếu
muốn trở thành một nhân viên lễ tân thực thụ thì ngay từ bây giờ, các bạn phải ra sức nỗ
lực học tập khơng ngừng để có thể đáp ứng được những yêu cầu của ngành nghề trong
tương lai.

SVTH: Lư Hoàng Long

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN DANH NAM
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Danh Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Danh Nam
Công TY TNHH MTV Khách Sạn Danh Nam thành lập năm 2008 chuyên kinh
doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng trên địa bàn Q.Tân Bình TP.HCM với quy mơ ban
đầu chỉ có 24 phịng và 1 nhà hàng nhưng hoạt động rất hiệu quả. Với đội ngũ Ban lãnh
đạo bản lĩnh cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tâm huyết, khách sạn Danh Nam đã
tạo dựng được uy tín, thương hiệu và chất lượng phục vụ cho khách hàng : “Thương hiệu
khách sạn Danh Nam”. Đến nay hệ thống khách sạn Danh Nam có trên 80 phịng
ngủ, có đầy đủ trang thiết bị cao cấp, hiện đại.
Khách Sạn Danh Nam bao gồm những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Khách sạn,
Nhà hàng, Massage, Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế, cho thuê xe du lịch từ 4-50

chỗ. Với vị trí lý tưởng và thuận lợi chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhất từ 100-200m, Khách
Sạn Danh Nam sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách quốc tế, khách quá cảnh và
khách trong nước.
Hệ thống gồm 2 khách sạn với 80 phòng nghỉ và 20 phòng massage V.I.P sang
trọng, tiện nghi đầy đủ : Wifi , truyền hình cáp, K+, bồn tắm, bathroom riêng cho từng
phịng. Q khách sẽ vơ cùng ấn tượng với thiết kế đa dạng và bố trí hài hịa tinh tế.
Ngồi ra, Khách Sạn Danh Nam có thang máy và tầng hầm giữ các loại xe máy, xe hơi
với đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp 24/24. Sự phục vụ tận tâm với phương châm “Vui
lòng khách đến - Vừa lòng khách đi” đem đến cảm giác cho Quý khách đi đến khách
sạn Danh Nam như trở về với chính Ngơi Nhà Của Bạn !
Sau những hành trình dài ngày, khi Q khách đến với Danh Nam có 20 phịng
V.I.P Massage hiện ra với ánh sáng dịu, gam màu ấm áp của bức tường cùng với sự kết
hợp hài hòa của nghệ thuật Massage: Massage Body, Massage Thái, Massage Nhật,

SVTH: Lư Hoàng Long

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

ngâm chân nước nóng, Thuốc Bắc - Foot massage, xông nhiệt ( Sauna), xông hơi

(Steambath), Bồn thủy lực (Jacuzzi) v.v.
Đặc biệt, Tầng thượng của Khách Sạn Danh Nam có nhà hàng phục vụ ăn uống,
Mini Bar, Café...Tại đây Q khách sẽ ngắm nhìn tồn cảnh của sân bay Tân Sơn Nhất
khi màn đêm buông xuống.

❖ Vị trí của khách sạn
-

Nằm cách Sân Bay Tân Sơn Nhất 100m - 200m với hệ thống giao thông thuận tiện.

-

Bệnh viện Thống Nhất: 1km.

-

Siêu thị MaxiMark Cộng Hòa: 600m.

-

Trung tâm Triển lãm & Hội chợ Tân Bình TBECC: 1km.

-

SaiGon SuperBowl : 200m.

-

ParkSon Trường Sơn: 100m

-

Câu Lạc Bộ Thể Thao Hàng Không: 300m

-

Công viên Gia Định : 400m
❖ Tiêu chuẩn
Khách Sạn Danh Nam đạt tiêu chuẩn 2 Sao (**)

SVTH: Lư Hoàng Long

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

❖ Hệ thống phịng
Khách sạn có 5 tầng với hệ thống gồm 40 phịng đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao, phục
vụ bữa sáng, cung cấp sự lựa chọn đa dạng về dịch vụ phịng, kết nối internet miễn phí.
❖ Bảng giá phịng
Danh Nam: 93 -95 Lam Sơn, P. 2, Quận Tân Bình, TP. HCM
GIÁ PHỊNG

LOẠI PHỊNG
STANDAR

VIP

PHỊNG 01 G ĐƠI

400.000 or 450.000 VNĐ

500.000 VNĐ

PHỊNG 02 GƯỜNG

550.000 VNĐ

650.000 VNĐ

PHÒNG 04 GIƯỜNG

800.000 VNĐ

Giá trên đã bao gồm 10% VAT
Danh Nam 2: 25/22 Cửu Long, P. 2, Quận Tân Bình, TP. HCM
GIÁ PHỊNG

LOẠI PHỊNG
STANDAR

VIP

PHỊNG 01 G ĐƠI

350.000 or 400.000 VNĐ

450.000 VNĐ

PHÒNG 02 GƯỜNG

500.000 VNĐ

550.000 VNĐ

PHÒNG 4 GIƯỜNG

800.000 VNĐ

Phịng thường: có cửa sổ,Giường lớn 1m4, bàn trang điểm, tủ đựng quần áo, máy
lạnh, internet, wifi, tủ lạnh….
Phòng 1G VIP: có bồn tắm, cửa sổ ban cơng, Giường lớn 1m6, bàn trang điểm, tủ
đựng quần áo, máy lạnh, internet, wifi, tủ lạnh….
Phịng 2G VIP: có ban cơng lớn, có bồn tắm rộng, Giường lớn 1m6, bàn trang
điểm, tủ đựng quần áo, máy lạnh, internet, wifi, tủ lạnh...
SVTH: Lư Hoàng Long

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

PHỊNG 1 GIƯỜNG ĐƠI

PHỊNG 1 GIƯỜNG VIP

SVTH: Lư Hoàng Long

16

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

PHỊNG 2 GIƯỜNG ĐƠN

PHỊNG 4 GIƯỜNG

SVTH: Lư Hoàng Long

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

❖ Các dịch vụ của khách sạn
- Phòng hội nghị và tiệc.
- Cho thuê xe du lịch
- Dịch vụ đăng ký vé máy bay và vé tàu lửa.
- Đăng ký tour du lịch trong và ngoài nước.
- Dịch vụ làm hộ chiếu, visa (visa làm việc/visa du lịch).
- Chấp nhận thanh toán bằng Visa Card, Master Card, JCB và thẻ nội địa.
- Massage và sauna.

2.1.2. Bộ máy tổ chức nhân sự của khách sạn Danh Nam

SVTH: Lư Hoàng Long

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Giám đốc Cty TNHH MTV: Bà Võ Thị Hồng Hạnh

Giám Đốc KS : Ông Dương Viết Khoa

Trợ lý giám đốc ( ca ngày )

Trợ lý giám đốc ( ca đêm )

Kiểm tra bộ phận nhân sự

Trực tiếp công tác đối ngoại

( Bà Nguyễn Thị Hiền )

( Ông Võ Văn Hiền )

BP. Lễ Tân

BP Kế Tốn

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

( Bà Đỗ Thị Bích
Hạnh)

( Bà Ng. T. Ngọc Giao )

BP Kĩ Thuật

Bộ Phận Phòng

Trưởng bộ phận

Trưởng bộ phận

( Ông Nguyễn Văn
Linh )

( Bà Nguyễn Phương
Nhã Uyên )
BP Nhà Hàng – Bếp

BP Kinh Doanh
Trưởng bộ phận

BP Massage

( Bà Ng. T. Hồng
Nhung )

Trưởng bộ phận

SVTH: Lư Hoàng Long

Trưởng bộ phận
( Ơng Ng. Hồng Dũng
& Bà Ng. Thị Châm )

( Bà Huỳnh Ngọc
Quyên )
19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Trong điều kiện hội nhập kinh tế như ngày nay thì về mặt cơ bản, bộ máy tổ chức
của khách sạn Danh Nam đã đáp ứng được những yêu cầu cần thiết để hoạt động và phát
triển. Mỗi bộ phận đều có chức năng riêng biệt của mình, đồng thời cũng phối hợp với
các bộ phận khác để hồn thành cơng việc một cách hồn hảo nhất.
-

Giám đốc Cơng ty: Điều hành và quản lý chung mọi hoạt động của công ty.

-

Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động
của các bộ phận trong khách sạn.

-

Trợ lý giám đốc: Giúp việc cho giám đốc và chịu sự quản lý của giám đốc.

-

Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách
sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán
cho khách khi khách rời khách sạn.

-

Bộ phận phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh
buồng khách và khu vực cơng cộng, giặt là...

-

Bộ phận kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách
sạn, thực hiện các cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập và mua bán, lập các
khoản tiền nộp ngân hàng, bảo quản tiền mặt, ...

-

Bộ phận kinh doanh: Cập nhật những thơng tin từ bên ngồi, đồng thời đưa ra
những ý tưởng mang tính chiến lược cho khách sạn.

-

Bộ phận nhà hàng – bếp: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống
trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của

khách...

-

Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn bộ trang thiết bị
và tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường
xuyên để tránh mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong
buồng khách.

-

Bộ phận massage: Cung cấp những loại hình dịch vụ massage với chất lượng
tốt nhất, đặc biệt khách sạn Danh Nam có 30 phịng V.I.P massage sẽ tạo cho
khách hàng nơi thư giãn thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng.

SVTH: Lư Hoàng Long

20


Khóa luận tốt nghiệp

-

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh của khách sạn, ngồi ra
cịn thực hiện cơng việc đón khách, vận chuyển hành lý, thư từ, bưu phẩm cho
khách...

2.1.3. Tình hình nhân sự của khách sạn Danh Nam
Bộ phận

Số lượng nhân viên

Lễ tân

4

Phịng buồng

3

Kế tốn

2

Nhà hàng – Bếp

5

Kỹ thuật

3

Kinh doanh

2

Massage

20

Bảo vệ

2

❖ Tình hình nhân sự của Bộ phận Lễ tân
Giới

Chức danh

Trình độ học vấn

Nữ

Trưởng Bộ phận

Đại học

Dương Viết Lộc

Nam

Nhân viên

Đại học

3

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

Nữ

Nhân viên

Cao đẳng

4

Trần Văn Quốc

Nam

Nhân viên

Cao đẳng

STT

Họ và tên

1

Đỗ Thị Bích Hạnh

2

SVTH: Lư Hồng Long

tính

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Bộ phận Lễ tân tại khách sạn Danh Nam gồm 3 người, 2 nam, 1 nữ chia làm 3 ca:
Ca sáng ( 6 giờ - 14 giờ ), Ca chiều ( 14 giờ - 22 giờ ), Ca đêm ( 22 giờ - 6 giờ sáng hôm
sau ). Nhân viên nữ thường làm ca sáng, còn ca chiều và ca đêm do hai nhân viên nam
đảm nhận vì họ có sức khỏe tốt hơn nên có thể dễ dàng làm tốt cơng việc vào ban đêm.
Trưởng Bộ phận sẽ trực vào ca ngày, ca đêm sẽ do trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm. Mỗi
tháng các nhân viên thay nhau được nghỉ 2 ngày. Khách sạn Danh Nam thời gian qua đã
luôn không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân để đạt được
chất lượng cao nhất, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Các nhân viên lễ tân đều có trình độ cao đẳng trở lên, kiến thức chun mơn cũng
khá vững vàng. Họ cịn trẻ nên rất năng động, khả năng giao tiếp tốt, sức khỏe tốt lại
thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên rất dễ dàng thích ứng với cơng việc.
Chính điều này đã tao nên lợi thế cho khách sạn Danh Nam trong việc phục vụ khách đạt
hiệu quả cao. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có một vài điểm chưa thật tốt. Các nhân viên
tuổi đời còn khá trẻ, thâm niên trong nghề chưa nhiều, do đó kinh nghiệm cịn hạn chế
nên trong một vài trường hợp chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của khách. Đặc biệt là
những khi khách đơng thì chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân chưa đạt được hiệu
quả cao nhất. Tuy vậy, khách sạn Danh Nam đã dần dần cải thiện được điều này nhằm
mang lại chất lượng phục vụ cao nhất cho khách hàng.

2.1.4. Tình hình tài chính của khách sạn Danh Nam
❖ Thị trường du khách quốc tế đến với khách sạn Danh Nam

Thị trường khách

5 tháng đầu 2010

So với cùng kỳ 2009

Trung Quốc

264.870

-20.7%

Hàn Quốc

182.055

+45.3%

Mỹ

162.766

+23.5%

Nhật Bản

146.071

+28.5%

Đài Loan

115.722

+21%

Úc

71.469

+20.2%

SVTH: Lư Hoàng Long

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Pháp

56.255

+1.6%

Thái Lan

51.370

+65.6%

Singapore

39.690

+41.3%

Malaysia

37.081

+32.4%

Anh

36.595

+8.5%

Đức

36.513

+24.4%

Canada

33.481

+20.4%

Nga

14.072

+36%

Philippin

12.301

-7,9%

Đan Mạch

8.720

+37.9%

Indonesia

8.086

-1.6%

Ý

5.707

-22.6%

Hồng Kơng

1.748

+12.4%

Theo số liệu trên cho ta thấy được tình hình khách quốc tế đến với khách sạn Danh
Nam tăng rõ rệt giữa năm 2010 so với năm 2009. Tuy nhiên nó vẫn chưa đạt đến con số
đáng kể. Cần phải thu hút khách nước ngoài nhiều hơn nữa bằng các biện pháp marketing
hiệu quả, đồng thời vạch ra những động lực mới cho khách sạn để tiếp tục nâng cao chất
lượng để tăng doanh thu và thu hút khách du lịch.
❖ Phân tích tình hình chi phí của khách sạn Danh Nam trong năm 2009
STT

Khoản mục

Số tiền ( VND )

1

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống

5.502.586.760

2

Chi phí cho dịch vụ ăn uống

2.810.342.645

3

Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ

6.928.269.326

4

Chi phí cho dịch vụ buồng ngủ

3.465.201.490

5

Doanh thu từ dịch vụ bổ sung ( Massage )

1.226.030.436

6

Chi phí cho dịch vụ bổ sung

515.890.450

SVTH: Lư Hồng Long

23

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

Thơng qua bảng số liệu trên, ta thấy chi phí cho 1 năm của khách sạn so với doanh
thu là cịn cao. Vì thế, vấn đề về giảm chi phí và nâng cao doanh thu là một bài toán để
khách sạn giải quyết. Chỉ có giảm bớt chi phí càng nhiều càng tốt mới có thể giúp khách
sạn có lợi nhuận cao nhưng phải bảo đảm không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho khách hàng.
❖ Phân tích tình hình lợi nhuận của khách sạn Danh Nam
Năm

2009

2010

Doanh thu

11.474.411.550

12.539.504.522

Lãi

4.375.657.581

5.748.069.937

Tỷ lệ lãi

38,13 %

46,83%

Khách sạn Danh Nam ra đời và hoạt động trong mới 2 năm nhưng đã đem lại
nguồn doanh thu lớn. Từ năm 2009 -2010 là khoảng thời gian khách sạn đạt cơng suất
phịng cao nhất ( đạt từ trên 80 %). Khách chủ yếu đến từ Hồng Kông, Trung Quốc, Đài
Loan, Pháp…
2.1.5. Địa bàn kinh doanh
Công ty TNHH MTV Khách sạn Danh Nam hiện nay bao gồm 2 chi nhánh cùng
hoạt động trên địa bàn quận Tân Bình.
Chi nhánh 1:
93 - 95 Lam Sơn, P2, Q.Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
Điện Thoại: (08) 6251 8686 - 6251 8787
Email:
Website: wwww.danhnamhotel.com
Chi nhánh 2:
25/22 Cửu Long, P2, Q. Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
Điện Thoại: (08) 6251 8787 - 6251 8585
Email:
Website: wwww.danhnamhotel.com
SVTH: Lư Hoàng Long

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Vũ Mạnh Cường

2.1.6. Khả năng cạnh tranh của khách sạn Danh Nam
Ngày nay, để đáp ứng với sự phát triển của ngành du lịch, các khách sạn bắt đầu
gia tăng về mặt số lượng cũng như chất lượng phục vụ. Do đó, sự cạnh tranh trong ngành
khách sạn cũng diễn ra ngày càng quyết liệt. Khách sạn Danh Nam hiện nay cũng phải
đương đầu với nhiều đối thủ rất mạnh ngay trên địa bàn hoạt động của mình.
Xét về sản phẩm phịng buồng thì khách sạn Danh Nam có nhiều ưu thế nổi bật
hơn cả: phịng ốc rộng rãi, thống mát trang trí đẹp mắt theo nét cổ điển phương Tây,
trang thiết bị trong phòng rất tiện nghi, mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách...
Đặc biệt, khách sạn Danh Nam có nhiều loại phòng với nhiều mức giá khác nhau, tạo cho
khách thêm nhiều sự lựa chọn khi đến lưu trú. Ngoài ra, khi đến với khách sạn Danh
Nam, khách lưu trú sẽ được phục vụ một cách ân cần và chu đáo nhất bởi đội ngũ nhân
viên đầy nhiệt huyết, cởi mở và giàu kinh nghiệm. Chính những điều trên đây đã tạo cho
khách sạn Danh Nam những lợi thế trong việc cạnh tranh với những khách sạn khác cùng
hoạt động trên cùng địa bàn.
Thế nhưng, xét về mặt giá cả, do chất lượng sản phẩm phòng buồng của khách sạn
khá tốt, chính vì thế mà giá phịng cũng tương đối cao. Điều này đã tạo một điều bất lợi
cho việc kinh doanh của khách sạn. Bởi trong thời buổi kinh tế thị trường đang phát triển
như ngày hôm nay, để thu hút thật nhiều khách, những khách sạn khác trong khu vực, đặc
biệt là những khách sạn tư nhân, sẵn sàng hạ giá đến một mức thật thấp. Do tâm lý của
khách hàng là ưa chuộng những sản phẩm rẻ, tiết kiệm nên họ thường chọn những khách
sạn giá rẻ cho việc lưu trú của mình. Điều này đã gây ra bất lợi cho khách sạn trong việc
cạnh tranh về giá cả so với những đối thủ khác. Do đó, khách sạn đã đưa ra chương trình
giảm giá phịng cho những khách thường xuyên đến lưu trú tại khách sạn, nhằm giữ vững
những đối tượng khách mục tiêu, giữ mức doanh thu trong trạng thái ổn định. Đồng thời
cũng không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo được lòng tin
nơi khách hàng, xây dựng thương hiệu vững mạnh cho khách sạn.

SVTH: Lư Hoàng Long

25