phân tích tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Apple

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2021 – 2022

Đề tài bài tập lớn: Phân tích cách tạo dựng lịng trung thành của khách
hàng đối với thương hiệu Apple - điện thoại thông minh Iphone


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................3
NỘI DUNG..............................................................................................................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO DỰNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG......................................................................................................................................................4
1.

Khái niệm lịng trung thành......................................................................................................4

2.

Các thành phần của lòng trung thành:.....................................................................................4

a.

Hành vi trung thành...............................................................................................................4

b.

Thái độ trung thành...............................................................................................................5

3.

Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng:...........................................................................6

a.

Lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.........................6

b.

Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.......................................................6

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁCH THỨC TẠO DỰNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE - ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH IPHONE...............6
1.

Lý do cần tạo dựng lịng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp:...........................6

a.Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách hàng mới.........................6
b. Tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành:...........................7
c. Iphone đã thực sự biến từng khách hàng của trở thành những vị đại sứ thương hiệu sành điệu,
thức thời...................................................................................................................................................7
d. Iphone giảm sự cạnh tranh về giá thành sản phẩm.........................................................................8
2.

Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với hãng Apple đặc biệt là với điện

thoại Iphone.............................................................................................................................................9
a.Chú trọng vào trải nghiệm khách hàng cũng là một chiến lược Marketing khác của Iphone.....9

b.Iphone thường xuyên tương tác, trò chuyện tương tác với khách hàng.....................................10
c.Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.......................................................................10
d. Iphone hỗ trợ các khách hàng công ty trong khâu sản xuất và vận hành..................................11
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐỐI VỚI CÁCH
THỨC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA IPHONE..........................11
KẾT LUẬN...........................................................................................................................................14
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................14


MỞ ĐẦU
Với mỗi doanh nghiệp trong thời đại ngày nay việc bán được sản phẩm đã trở
nên khó khăn khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày căng trở lên quyết liệt,
nhưng việc duy trì khả năng bán hàng một cách ổn định với lượng khách hàng
trung thành thì thực sự là một điều vơ cùng khó khăn. Một doanh nghiệp nếu có
lượng khách hàng trung thành lớn thì điều đó đã thế hiện sự thành cơng của
doanh nghiệp đó trên thị trường, khách hàng trung thành không những tạo ra
một khoản lo nhuận lớn và ổn định cho doanh nghiệp mà cịn đem lại lợi thể
cạnh tranh khơng nhỏ khi doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh từ bên
ngồi. Thị trường điện thoại thơng minh (smartphone) tại Việt Nam là một thị
trường tiềm năng và cạnh tranh vô cùng khốc liệt từ những hãng điện thoại lớn
cho đến trung bình, cuộc chiến dành thị phần đang trở lên nóng hơn bao giờ hết.
Theo đó thi trường quốc tế nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng, nhắc
đến điện thoại thông minh không ai là không biết tới thương hiệu điện thoại
thông minh của Apple , một chiếc điện thoại thông minh tiên phong dẫn đầu
trong lĩnh vực này. Iphone đã góp phần khơng nhỏ để biến Công ty Apple trở
thành một để chế hùng mạnh thâu tóm phần lớn thị phần điện thoại thơng minh
trên tồn thế giới.

3

NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO DỰNG LỊNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm lịng trung thành:
Lịng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại
hoặc ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp
lại cùng nhãn hiệu hoặc đăt hàng lại, dù những ảnh hưởng hồn cảnh và nỗ lực
marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi
2. Các thành phần của lòng trung thành:
a. Hành vi trung thành
Hành vi trung thành tập trung vào giá trị của khách hàng đối với nhãn
hiệu . Ở nhiều cơng ty lịng trung thành chỉ có ý nghĩa khi nó chuyển thành
hành vi mua hàng . Hành vi mua phát ra trực tiếp và xác thực ( hữu hình ) trở
lại cơng ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trung thành. Vì vậy địi hỏi cơng
ty phải xây dựng hành vi trung thành Thái độ trung thành thuần tuý của
khách hàng khơng có hành vì trung thành chỉ cung cấp giới hạn hoặc vơ hình
đối với cơng ty.
Có 3 loại hành vi :
 Người sử dụng đơn ( sử dụng 1 ngân hàng )
 Người sử dụng đa kênh ( sử dụng nhiều ngân hàng )
 Người khơng sử dụng
Trong đó người sử dụng đơn thể hiện mức độ trung thành cao nhất vì họ
chỉ mua một nhãn hiệu trong mỗi lần mua sắm . Hành vi trung thành trung bình
được biểu thị bởi người sử dụng đa nhãn hiệu Và cuối cùng là người không sử
dụng lượng hành vi trung thành là ít nhất. Hầu như những chương trình lịng
trung thành tồn tại ngày nay đều hướng đến hành vi trung thành. Tuy nhiên, đa
số các chương trình tốt được hoạt động ở mức độ kết hợp hành vi khách hàng.
4

b. Thái độ trung thành:
Thái độ được định nghĩa là một chiều hướng tâm lý được thể hiện bởi
việc đánh giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ hoặc không ủng hộ.
Thái độ : bao gồm 3 thành phần sự hiểu biết và niềm tin của khách
hàng, sự cảm nhận hoặc đánh giá của khách hàng , định hướng đến hành
động và sự thụ động của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lường như là một thái
độ ( sự ưa thích nhãn hiệu , ý định mua , hoặc sự cam kết ). Cách tiếp cận này
tập trung vào sự ưa thích nhãn hiệu , ý định mua , và sự sẵn sàng trả một mức
giá cao. Nghiên cứu về thái độ cung cấp sự thông suốt về lý do một khách
hàng biểu thị hành vi trung thành.
Ví dụ một khách hàng có thể mua vì đặc tính chức năng, đặc tính chất
lượng , hoặc đơn giản chỉ là giá. Đo lường thái độ trung thành sẽ giúp người
quản lý thương hiệu hiểu về lý do vì sao một khách hàng mua nhãn hiệu của
họ cũng như của đối thủ cạnh tranh , và những điểm mạnh và điểm yếu của
họ
. Sự sáng to sẽ giúp họ lập kế hoạch chương trình marketing hiệu quả .
Ví dụ , nếu người quản lý thấy rằng đa số khách hàng của họ có cảm
nhận về nhãn hiệu của họ là có chất lượng thấp, họ có thể xem xét một vài
chiến lược cải thiện như mở rộng sự đảm bảo của sản phẩm (chất lượng),
tăng cảm nhận của khách hàng. Thái độ trung thành được định nghĩa trong
các bối cảnh của thương hiệu như nó chiếm giữ những khía cạnh của sự nhận
thức và sự tác động của lòng trung thành nhãn hiệu , như sở thích và sự cam
kết. Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn , hoặc dài hạn, lời
cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ từ việc
quan sát hành vi mua hàng lập lại của khách hàng. Thái độ khách hàng ảnh
hưởng đến hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, một thái độ có thể khơng
chuyển thành hành vi mua hàng khi có một thái độ thiện chí hơn hướng đến
5

một nhãn hiệu khác . Khía cạnh về thái độ của khách hàng được đo lường
thông qua khảo sát dữ liệu

6


khách hàng . Một phương pháp khác là tập trung vào nhóm và phản hồi của
khách hàng .
3. Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng:
a. Lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
 Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách
hàng mới
 Dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách
hàng trung thành
 Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu doanh nghiệp
 Giảm sự cạnh tranh về giá thành sản phẩm
b. Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng
 Cung cấp đến khách hàng sản phẩm/dịch vụ có trải nghiệm sử dụng tốt
 Thường xuyên tương tác với khách hàng
 Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết
 Hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp trong khâu sản xuất và vận hành
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁCH THỨC TẠO DỰNG LỊNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH IPHONE
1. Lý do cần tạo dựng lịng trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp:
a.Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách
hàng mới.
Nếu bạn đã từng sử dụng các sản phẩm của Apple trước đây, rất có thể

bạn sẽ cân nhắc lại vào lần sau khi quyết định mua lại. Bạn đã có trải nghiệm tốt
với nó trong quá khứ với các dịch vụ khách hàng rất tốt và máy móc sử dụng
được rất lâu. Ngay cả khi chúng đắt hơn một chút so với đối thủ, bạn vẫn quyết
định đến thẳng Apple Store để mua một chiếc máy tính thay thế.

7


Điều này cho thấy Apple đã giành được lòng trung thành của bạn
thànhcơng và có rất nhiều người giống như bạn. Trong Chỉ số tương tác với mức
độ trung thành của khách hàng năm 2017, Brand Keys đã công nhận Apple là
“đại diện” tốt nhất cho sự trung thành và tận hưởng của khách hàng trên máy
tính xách tay, máy tính bảng và điện thoại thơng minh. Thực tế, 87% khách hàng
của Apple là những người trung thành với thương hiệu, có nghĩa là họ sẽ tiếp tục
mua sắm với Apple trong tương lai. Apple đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng
lòng trung thành của khách hàng. Họ muốn khách hàng tiếp tục mua sắm đầy đủ
các loại sản phẩm của họ.
b. Tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung
thành:


Bán chéo sẽ giúp người doanh nghiệp bán thêm được nhiều sản phẩm, dịch
vụ khác để tăng doanh thu mà không cần phải nỗ lực hay quảng cáo cầu kì gì



Nhờ có những dịch vụ / sản phẩm đi kèm mà đơn vị bán hàng đảm bảo được
chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo toàn diện hơn nhằm để nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng



Bán chéo mang đến nhiều mặt lợi ích thiết thực cho cả doanh nghiệp lẫn
khách hàng.



Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận được và biết đến các sản phẩm bổ sung để cải
thiện những trải nghiệm của họ với những sản phẩm họ đã mua.

c. Iphone đã thực sự biến từng khách hàng của trở thành những vị đại sứ
thương hiệu sành điệu, thức thời.
Iphone chủ yếu dựa trên hai chiến lược hoàn toàn khác biệt: phân phối sản
phẩm (với sự tham gia của các đại sứ thương hiệu/chương trình thu hút lượng
lớn người xem) và tạo sóng qua những đánh giá tích cực trên các phương tiện
truyền thơng.
Có thể bạn khơng sở hữu nguồn lực và ngân sách “khủng”, bạn vẫn có thể
sáng tạo theo phương pháp trên để mở rộng thị trường.
8


Một cách khác cũng rất đáng để quan tâm chính là lên kế hoạch cho một
chương trình trải nghiệm miễn phí dịch vụ/sản phẩm để nhận được đánh giá chi
tiết từ khách hàng. Sau đó, đăng những lời nhận xét tích cực về sản phẩm lên
site để thuyết phục các khách hàng tiềm năng. Ưu điểm của cách làm này chính
là nâng cao mức độ uy tín cũng như góp phần củng cố niềm tin cho các khách
hàng mục tiêu.
d. Iphone giảm sự cạnh tranh về giá thành sản phẩm
Mặc dù các sản phẩm của Apple có giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
trên thị trường nhưng khách hàng vẫn sẵn lòng chi trả và đầu tư để mua sản

phẩm do sản phẩm chất lượng cao và trải nghiệm người dùng tốt. Chiến lược
định giá này ngược lại với các nhà sản xuất máy tính xách tay, máy tính bảng và
điện thoại di động khác khi họ đưa ra các thiết bị có chi phí thấp hơn.
Đơn thuần cạnh tranh về máy tính – nơi các đối thủ khác tập trung vào
một tính năng duy nhất kết hợp đẩy mạnh tiếp thị, Apple tập trung vào toàn bộ
sản phẩm cũng như hệ sinh thái ứng dụng, tiện ích và dịch vụ đi kèm. Được ví
như Rolls Royce của các sản phẩm công nghệ với thiết kế sáng tạo, tinh tế với
danh sách dài khách hàng sẵn sàng chờ đợi, các thượng đế của Apple vô cùng
thông minh khi biết rằng giá trị mà họ nhận được chắc chắn sẽ tương xứng với
số tiền mình bỏ ra.
Iphone hiểu rằng người tiêu dùng cơng nghệ đã có q nhiều lựa chọn. Sự
thật này cũng tương tự ở các ngành công nghiệp khác dẫn đến sự phân vân, lo
lắng của người dùng khi đứng giữa một rừng sản phẩm. Vì vậy, Iphone quyết
định tập trung hỗ trợ người tiêu dùng tối đa bằng cách đơn giản hóa website và
tài liệu bán hàng. Loại bỏ hoàn toàn các thuật ngữ hay điều khoản rắc rối, thay
vào đó là những nội dung đơn giản, trực tiếp cũng như liên tục nhấn mạnh lợi
ích và sự cần thiết với người tiêu dùng. Đây là một chiến lược tuyệt vời trong
tiếp thị nội dung; công nghệ cao mà không cần điều kiện công nghệ cao. Ngược
lại, cách tiếp cận này cịn khiến khách hàng khơng bị hoang mang với quá nhiều
thông tin.

9


Theo đuổi châm ngôn: “Đơn giản là đỉnh cao của sự tinh tế”, nhà Táo giữ
mọi thứ đơn giản và khách hàng dường như rất thích thú, trung thành nếu khơng
muốn nói là săn đón những sản phẩm mới của họ. Những nguyên tắc này cũng
được áp dụng trong tất cả quảng cáo của Apple và đem đến trải nghiệm khách
hàng thực sự khách biệt.
Theo đó, chiến lược tiếp thị của hãng không đơn thuần cung cấp các thông

số kỹ thuật và tính năng, mà tập trung chứng minh cho khách hàng thấy cách các
sản phẩm có thể thay đổi cuộc sống của người tiêu dùng ra sao. Tuy nhiên, đây
mới chỉ là bước 1 trong những chiến lược tiếp thị đặc biệt. Từng cửa hàng, sản
phẩm của Apple được thiết kế hoàn hảo cho mọi trải nghiệm khách hàng, với
kiểu dáng đẹp và kích thước nhỏ, gam màu đơn giản nhưng tinh tế cùng những
cái tên ngắn gọn, dễ nhớ đi kèm là các kho ứng dụng.
2. Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với hãng Apple
đặc biệt là với điện thoại Iphone:
a.Chú trọng vào trải nghiệm khách hàng cũng là một chiến lược Marketing
khác của Iphone
Hiểu được tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm tích cực đến cho
khách hàng, Iphone đã thực hiện việc lên kế hoạch cho những chương trình trải
nghiệm sản phẩm của Apple miễn phí để thu thập phản hồi, đánh giá từ khách
hàng. Những chương trình như thế đều được đơng đảo khách hàng tham gia và
đóng góp những ý kiến hữu ích giúp “ơng lớn” ngành cơng nghệ này có thêm
định hướng phát triển sản phẩm tốt hơn.
Iphone biết tận dụng sự tinh tế và tối giản khi tập trung hướng tới trải
nghiệm khách hàng với các sản phẩm đều là kết hợp hồn hảo giữa các hình
thức Marketing với những gì mà khách hàng thật sự mong muốn và có nhu cầu.
Apple ln lấy khách hàng làm trung tâm trong các chiến lược Marketing của
mình. Bởi họ hiểu dịch vụ trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến
thành công và làm tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp.
10


b.Iphone thường xuyên tương tác, trò chuyện tương tác với khách hàng
Apple vừa được vinh danh là hãng có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện
thoại, trị chuyện trực tuyến và các tài khoản truyền thông mạng xã hội tốt nhất
hiện nay.
Tạo niềm vui và ngạc nhiên cho khách hàng . Tùy thuộc vào điều kiện

thích hợp, tổng hợp sản phẩm và lợi nhuận của bạn, gửi một món quà nhỏ cho
khách hàng tốt nhất của bạn, có thể là một cách tuyệt vời để nhắc nhở họ trở lại.
Đơi khi chỉ là một món q nhỏ như một bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, một
phiếu giảm giá cho lần mua hàng tới…nhưng cũng đủ làm khách hàng của bạn
hài lòng và tiếp tục mua hàng từ bạn. Cái gì ngạc nhiên thì nhớ lâu.
Một yếu tố quan trọng mà Iphone hướng tới khơng phải doanh nghiệp nào
cũng có thể làm tốt được đó là “thấu hiểu và tương tác với khách hàng” . Họ tiếp
cận khách hàng bằng việc nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách hàng mà mình
hướng tới, hiểu cách họ tương tác và trị chuyện trên mạng xã hội. Trên trang
web của mình, Apple khơng để những thơng tin về tính năng hay chi tiết sản
phẩm lên đầu trang. Trước tiên, khách truy cập vào trang web Apple phải cuộn
qua các hình ảnh đẹp và những từ ngữ đơn giản về lợi ích của sản phẩm. Thêm
vào đó, khách hàng cũng khơng bắt gặp những từ ngữ khó hiểu mà thay vào đó
họ thấy những cụm từ dễ hiểu như “góc cạnh cũng có kính cường lực” “ màn
hình phản chiếu có chất liệu retina” “ màn hình có đèn Led”... Apple tập trung
truyền tải những khía cạnh mà khách hàng quan tâm nhiều nhất về sản phẩm và
dịch vụ, đây là cách tiếp cận mà các đối thủ cạnh tranh với Apple vẫn chưa làm
được.
c.Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.
Với thơng tin khách hàng lưu trữ, có thể thực hiện các chương trình
khuyến mãi hoặc trao thưởng cho những khách hàng mua hàng thường xuyên,
để giúp bạn tăng thêm lượt giao dịch từ khách hàng. Đồng thời việc này cũng
11


khuyến khích các khách hàng hiện tại mua hàng nhiều hơn.

12

d. Iphone hỗ trợ các khách hàng công ty trong khâu sản xuất và vận hành
Hỗ trợ khách hàng các công ty nhỏ các phiên bản hiện hành và các linh
kiện hoặc các sản phẩm thay thế và các khoản chi phí vận chuyển được áp dụng
Thiết bị được bảo hành hoặc dung lượng pin của Thiết bị được bảo hành để
duy trì điện tích thấp hơn tám mươi phần trăm (80%) so với thông số kỹ thuật gốc
của thiết bị, thì Apple sẽ sửa chữa miễn phí khiếm khuyết đó bằng cách sử dụng
các linh kiện mới hoặc linh kiện được tân trang tương đương với linh kiện mới về
hiệu suất và độ tin cậy hoặc đổi thiết bị được bảo hành bằng một sản phẩm thay
thế mới hoặc tương đương với sản phẩm mới về hiệu suất và độ tin cậy và tương
đương về mặt chức năng với sản phẩm ban đầu.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHƯỢC
ĐIỂM ĐỐI VỚI CÁCH THỨC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG
THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA IPHONE
Một là, tập trung phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm. Apple cần
tập trung đầu tư chiều sâu vào chất lượng trong quá trình xây dựng chiến lược
phát triển sản phẩm Iphone. Chất lượng cảm nhận về thương hiệu là nguyên
nhân chính tạo nên lòng tin và lòng trung thành của người tiêu dùng. Hơn nữa,
chất lượng cảm nhận có thể giúp Apple bán sản phẩm với giá cao cũng như giúp
công ty dễ dàng đưa ra các dòng sản phẩm mới vào thị trường. Để làm được
điều này, Apple phải không ngừng nâng cao chất lượng cho các sản phẩm hiện
tại cũng như cho bất kỳ dòng sản phẩm nào mới được tung ra thị trường. Và
công ty cũng cần phải đầu tư vào cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm tạo ra
những sản phẩm đặc thù như về kiểu dáng, thiết kế, màu sắc, trải nghiệm người
dùng... dành cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Hai là, cung cấp tốt các dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Apple
cần cung cấp dịch vụ bảo hành tốt, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng và sẵn sàng
giải đáp thắc mắc khi khách hàng có nhu cầu thơng qua các đại lý ủy quyền bán
sản phẩm của mình tại Việt Nam. Nâng cao việc trưng bày sản phẩm một cách
13

chuyên

14


nghiệp và thẩm mỹ, tăng cường các trung tâm dịch vụ bảo hành điện thoại
Iphone tại Việt Nam, vì hiện nay Apple chỉ có 19 điểm trung tâm bảo hành trên
toàn quốc chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Bình
Dương, Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Phịng,… Nếu Apple có giải pháp để tăng được
số lượng trung tâm bảo hành này thì sẽ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng, rút ngắn đáng kể thời gian bảo hành thiết bị điện thoại
của khách hàng, qua đó, góp phần tăng cường lòng trung thành thương hiệu của
khách hàng sử dụng điện thoại Iphone. Ngồi ra, về hoạt động chăm sóc khách
hàng, Apple cần tăng cường tổ chức các chính sách tri ân khách hàng mua sản
phẩm Iphone tại các cửa hàng, siêu thị, đại lý ủy quyền tại Hà Nội. Đối với
những khách hàng lớn mang lại doanh thu cao cho các cửa hàng, siêu thị, đại lý
ủy quyền, có thể tổ chức thăm hỏi, tặng quà vào các ngày lễ kỷ niệm của khách
hàng như sinh nhật, lễ, tết, gửi thư tri ân khách hàng hoặc tôn vinh khách hàng
trong những hội nghị khách hàng. Đối với những khách hàng thường xuyên đổi
điện thoại Iphone mới mỗi khi ra mắt, các cửa hàng, đại lý ủy quyền hay siêu
Iphone nên nắm bắt được rằng người tiêu dùng sẽ cảm giác bối rối nếu
sản phẩm quá phức tạp. Vì vậy Iphone nên cố gắng tối giản hóa những sản phẩm
của mình nhưng vẫn trang bị đầy đủ chức năng. Trang bị những tính năng hướng
dẫn sử dụng, hay giải đáp thắc mắc nếu người tiêu dùng gặp khó khăn, khơng sử
dụng những từ ngữ chuyên ngành hay thuật ngữ công nghệ, ngược lại là những
từ ngữ đơn giản, trực tiếp và tiếp tục đáp ứng lợi ích mà khách hàng cần.
Triển khai thêm các chương trình khuyến mãi hoặc trao thưởng cho những
khách hàng mua hàng thường xuyên, để giúp bạn tăng thêm lượt giao dịch từ
khách hàng. Đồng thời việc này cũng khuyến khích các khách hàng hiện tại mua

hàng nhiều hơn.
Iphone nên tận dụng những phản hồi, đánh giá chất lượng sản phẩm từ
phía khách hàng, bởi vì đây là những lời “quảng cáo” đáng tin tưởng và có giá
trị nhất.
15


Kết nối đến các mạng xã hội và đăng bài thường xuyên hơn Mạng xã hội
là một công cụ rất tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng. Những người
chọn “like” hoặc “follow” trang của cửa hàng Apple thường là những người
quan tâm đến các sản phẩm của bạn. Họ muốn được nghe nhiều hơn về thông tin
sản phẩm, chính sách giảm giá… Vì vậy, Apple phải sử dụng các kênh này
thường xuyên hơn để giữ kết nối của bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ
chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn.
Ba là đẩy mạnh công tác thông tin truyền thông. Truyền thông cá nhân
hóa đến khách hàng. Hệ thống cửa hàng, đại lý ủy quyền của Apple tại Hà Nội
phải thu thập thông tin cụ thể và chi tiết đến khách hàng, nâng cao hiệu quả khả
năng tương tác đến từng khách hàng. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy
gần gũi và tin tưởng hơn đối với thương hiệu Iphone. Cần tạo ra cộng đồng
người sử dụng. Dù Apple hay các bên liên quan tạo ra nhiều thông điệp
marketing, nhưng việc khách hàng có tiếp tục mua hàng hay khơng có thể bị ảnh
hưởng bởi những người xung quanh, những người từng sử dụng sản phẩm dịch
vụ của Apple nói chung và điện thoại Iphone nói riêng. Thu thập thơng tin phản
hồi của khách hàng: Apple và các cửa hàng, đại lý ủy quyền cần phải phản hồi
nhanh chóng những ý kiến tiêu cực của khách hàng, nhằm thể hiện sự thiện chí
và cam kết cải thiện của cơng ty. Khi một khách hàng tiềm năng đọc phản hồi và
thấy rằng Apple đã giải quyết vấn đề một cách đầy nỗ lực, họ sẽ cho rằng cơng
ty rất có trách nhiệm và đáng tin tưởng. Tiến hành nghiên cứu hành vi người tiêu
dùng, để từ có đầy đủ bức tranh chi tiết về khách hàng. Qua đó, có những chiến
lược bán hàng, thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua sản phẩm điện thoại Iphone.

Lòng trung trành thương hiệu của khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng
đối với sự thành cơng và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc tạo dựng và
duy trì lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình là một
trong những thách thức lớn cho tất cả các nhà tiếp thị của mọi ngành, mọi lĩnh
vực, đặc biệt là trong lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt như điện thoại thông minh
trong thời gian tới.
16


KẾT LUẬN
Trong một thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt thì yếu tố sự hài lịng và dẫn
đến lịng trung thành của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với một
doanh nghiệp , quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó trên thị trường .
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ , sản phẩm , sự hài lòng của khách hàng giúp
doanh nghiệp giữ chân những khách hàng trung thành , thu hút khách hàng mới ,
duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh . Vì vậy trong hoạt động kinh doanh
ngày nay việc làm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu khách hàng trở thành trung tâm
trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp . Nghiên cứu sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh
tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục
và nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ của mình .

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Đình Hương , giáo trình Hành vi khách hàng(2019), xuất bản
trường đại học tài nguyên và hà nội.
2. 7 chiến lược marketing biến apple trở thành gã khổng lồ trong ngành công
nghệ ncy/chien-luoc-marketing-cua-apple/
3. Học Apple để thành công nhờ trải nghiệm khách hàng thực sự khác biệt
/>4. Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) là gì? Tầm quan

trọng của khách hàng trung thành
/>5. Bí quyết tạo dựng lịng trung thành của khách hàng với thương hiệu
/>17