Các giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch miền tây của công ty du lịch vietravel 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING

Chuyên đề tốt nghiệp:

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
TOUR DU LỊCH MIỀN TÂY CỦA CÔNG TY
DU LỊCH VIETRAVEL

GVHD: Th.s Đinh Thị Thu Oanh
SVTH: Phạm Mỹ Ngọc
Lớp Du Lịch 2 – K31

Niên Khóa 2005 – 2009
Tp Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
Lời mở đầu............................................................................................................. 1
Chương I : Cơ sở lý luận.......................................................................................3
1. Các khái niệm....................................................................................................3
1.1 Khái niệm hãng lữ hành..................................................................................3
1.2 Vai trị chức năng hãng lữ hành......................................................................3
1.3 Khái niệm chương trình du lịch......................................................................3
1.4 Khái niệm về điểm du lịch, tuyến du lịch.......................................................4
1.5 Sản phẩm dịch vụ du lịch................................................................................4
1.6 Đặc tính của sản phẩm du lịch........................................................................5
1.6.1 Tính tổng hợp............................................................................................5
1.6.2 Tính khơng thể dự trữ...............................................................................5
1.6.3 Tính khơng thể chuyển dịch......................................................................6
1.6.4 Tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu thụ.............................................6

1.6.5 Tính dễ dao động......................................................................................6
2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm du lịch lữ hành.......................................6
2.1 Khái niệm chất lượng......................................................................................6
2.2 Cơ cấu của chất lượng sản phẩm du lịch.........................................................7
2.3 Giá trị chất lượng của sản phẩm du lịch..........................................................8
2.4 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch..........................................8
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch.................................9
2.5.1 Yếu tố bên ngoài.....................................................................................10
2.5.2 Yếu tố bên trong......................................................................................10
3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ......................................................10
4. Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao….........................................11
Chương II: Thực trạng chất lượng tour du lịch Miền Tây..............................13
1. Khái quát tình hình hoạt động của công ty vietravel....................................13
1.1 Giới thiệu sơ nét về công ty Vietravel..........................................................13
1.1.1 Nhiệm vụ.................................................................................................13
1.1.2 Định hướng.............................................................................................13
1.2 Tóm tắt q trình phát triển cơng ty Vietravel…..........................................14
1.3 Thành tích.....................................................................................................15


1.4 Bản đồ phát triển từ năm 2003 – 2007…......................................................16
1.5 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................17
1.6 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban......................................................18
1.7 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ......................................................................21
1.8 Các chương trình tour Miền Tây của cơng ty du lịch Vietravel....................22
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour...................................................25
2.1 Yếu tố bên ngồi...........................................................................................25
2.1.1 Mơi trường vĩ mơ....................................................................................25
2.1.1.1 Vị trí địa lý vùng Đồng bằng Sơng Cửu Long...................................26
2.1.1.2 Chính sách của Nhà nước..................................................................27

2.1.2 Tài nguyên thiên nhiên............................................................................28
2.1.2.1 Môi trường vi mô..............................................................................28
2.1.2.2 Điều kiện giao thông.........................................................................31
2.1.2.3 Cơ sở hạ tầng – Nguồn nhân lực.......................................................32
2.1.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch..........................................................33
2.1.2.5 Điểm mạnh – điểm yếu của vùng......................................................34
2.1.2.6 Tình trạng cạnh tranh........................................................................37
2.2 Yếu tố bên trong...........................................................................................40
2.2.1 Đối tượng khách chủ yếu........................................................................40
2.2.2 Quá trình khảo sát và thiết kế tour của công ty.......................................42
2.2.3 Cách tiếp cận và bán tour cho khách.......................................................45
2.2.4 Điều hành tour và phân bổ hướng dẫn viên.............................................46
2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................................48
2.2.6 Sự phối hợp giữa các bộ phận.................................................................50
2.2.7 Những thuận lợi và khó khăn..................................................................50
3. Đánh giá chất lượng tour................................................................................52
3.1 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có trong tour.............................................52
3.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên............................................................55
3.3 Đánh giá tình hình bán và tổ chức thực hiện tour miền tây của công ty........56
Chương III : Giải pháp và kiến nghị..................................................................57
1. Các giải pháp...................................................................................................57
1.1 Giải pháp kiểm soát chất lượng tour đi Miền Tây.........................................57


1.2 Nâng cao chất lượng thực hiện tour Miền Tây theo nhu cầu của khách........58
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tour Miền Tây ngày càng làm hài lòng khách hàng
............................................................................................................................ 60
1.4 Giải pháp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên...................................62
1.5 Giải pháp nâng cao hiệu quả cạnh tranh của chương trình tour Miền Tây....63
1.6 Giải pháp thu hút khách hàng mới và giữ khách hàng cũ..............................64

2. Kiến nghị..........................................................................................................66
2.1 Đối với địa phương.......................................................................................66
2.2 Đối với Nhà Nước........................................................................................67

LỜI CẢM ƠN
Được nhận vào thực tập tại Phòng Điều Hành Khối Du Lịch Trong Nước – Công Ty Du
Lịch Vietravel trong khoang thời gian gần 4 tháng. Nhận được sự hỗ trợ từ phía thầy cơ
Khoa Thương Mại – Du Lịch – Marketing Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí
Minh và sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong Công Ty Du Lịch Vietravel em đã học
hỏi được rất nhiều vốn kiến thức du lịch, cách vận hành một chương trình tour và nhất là
học hỏi cách thức làm việc. Những kinh nghiệm này rất có lợi cho công việc sau này của
em trong tương lai. Em chân thành cám ơn quý thầy cô và quý công ty đã tạo điều kiện
cho em.

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dưới áp lực của công việc hiện đại cũng như đời sống vật chất và tinh thần của người dân
tăng lên, họ khơng chỉ cần có ăn ngon mặc đẹp mà cịn có nhu cầu vui chơi giải trí, đi du
lịch… Bên cạnh đó sự phát triển của giao thông vận tải với ngày càng nhiều phương tiện
di chuyển nhanh hơn hiện đại hơn, sự phát triển của ngành du lịch, sự phát triển của
mạng lưới thông tin…đã làm cho nhu cầu đi du lịch trở nên phổ biến với mọi người.


Ngày nay du lịch là một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống. Nước ta là quốc gia có tiềm
năng du lịch đa dạng có biển, có rừng, có núi non sông hồ với nhiều địa điểm du lịch nổi
tiếng kéo dài từ Bắc xuống Nam như: Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, cố đơ Huế, phố
cổ Hội An,…Trong đó không thể không kể đến các điểm du lịch vùng Đồng bằng sơng
Cửu Long với sơng nước hữu tình, cảnh sắc quê hương yên bình con người chân chất,
mếm khách. Trong guồng quay hối hả của cuộc sống nơi thị thành thì đây quả là nơi nghỉ
ngơi tuyệt vời giúp con người giải tỏa hết mọi căng thẳng và cùng hịa mình với thiên

nhiên cây cỏ. Thế nhưng du lịch về các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long này qua nhiều
năm vẫn chưa thực sự hấp dẫn du khách.
Ở tại đơn vị em đang thực tập cũng có các chương trình du lịch về Đồng Bằng Sơng Cửu
Long thế nhưng lượng khách tham gia các tour này rất ít so với các tour đi các địa
phương khác. Hiện nay hàng ngày có hàng trăm thậm chí hàng ngàn chương trình du lịch
được mở ra vì thế tình trạng cạnh tranh là vô cùng gay gắt. Việc làm sao để thu hút khách
chọn cơng ty của mình, chọn chương trình của mình một phần là nhờ uy tín của cơng ty
và quảng cáo tiếp thị nhưng quan trọng hơn hết là chất lượng chương trình tour của cơng
ty.
Vì thế để tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp cho vấn đề trên em đã chọn đề tài :
“Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour đi Miền Tây ở Công ty Du Lịch Vietravel”.
2. Phạm vi nghiên cứu
-

Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Công ty Du Lịch Vietravel.

-

Nghiên cứu chương trình du lịch, đánh giá chất lượng thực hiện chương trình tour
và chất lượng dịch vụ có trong chương trình tour.

-

Nghiên cứu điều kiện của vùng Đồng Bằng Sơng Cửu Long và các đặc tính nhu
cầu của khách làm cơ sở để đánh giá chất lượng tour và đề xuất giải pháp thực
hiện.

3. Phương pháp nghiên cứu
-

Nghiên cứu sơ cấp : thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, phỏng vấn
nhân viên trong công ty, khảo sát du khách.

-

Nghiên cứu thứ cấp : giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,
sách báo tài liệu từ internet.

4. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần chính:


Chương I : Cơ sở lý luận
Chương II : Thực trạng chất lượng tour đi Miền Tây ở Công ty Du Lịch Vietravel
Chương III : Một số giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Các khái niệm
1.1 Khái niệm hãng lữ hành : hãng lữ hành là một đơn vị kinh tế được thành lập
và hoạt động với mục đích gián tiếp và trực tiếp làm môi giới giữa cung và cầu du lịch
trên thị trường trong nước cũng như trên phạm vi quốc tế thông qua việc sản xuất, tiêu
thụ các loại dịch vụ của chính doanh nghiệp hoặc các đối tác bạn hàng khác.
1.2 Vai trò chức năng hãng lữ hành : các hãng lữ hành có mối quan hệ rất rộng đối
với nhiều tổ chức, cá nhân bao gồm: khách hàng, đơn vị cho thuê xe, các khu tham quan
giải trí, nhà hàng, khách sạn, bảo hiểm… Muốn hoạt động hiệu quả, các hãng lữ hành
phải xử lý tốt các mối quan hệ trên. Do vậy, các hãng lữ hành phải thực hiện các chức
năng :
-

Chức năng sản xuất: các loại dịch vụ cấu thành nên sản phẩm du lịch của hãng lữ

hành chủ yếu được cung ứng từ đối tác, họ có thể là doanh nghiệp hoạt động trong
lịnh vực du lịch hay các lĩnh vực khác. Hãng lữ hành sử dụng các dịch vụ cung
cấp này để tạo ra những sản phẩm hay dịch vụ đặc trưng của đơn vị mình.

-

Chức năng trung gian: các hãng lữ hành đóng vai trị làm cầu nối giữa du khách và
doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách.
Bao gồm các hoạt động : tư vấn thông tin, và thực hiện một số thủ tục cần thiết
cho du khách thực hiện chuyến đi, làm trung gian cung cấp các dịch vụ ăn ở đi lại
tham quan cho du khách trong suốt chuyến đi.

-

Chức năng khai thác: một hãng lữ hành có thể đóng vai trị mơi giới trung gian
trong hoạt động du lịch đồng thời là chủ sở hữu của các dịch vụ cấu thành như cơ
sở lưu trú, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, cơ sở vui chơi giải trí…


1.3 Khái niệm chương trình du lịch
Luật Du lịch 2005 ghi rõ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi”. Chương trình du lịch là những dịch vụ trong một lịch
trình của du khách. Những dịch vụ này được hãng du lịch hoặc du khách lập kế
hoạch, đặt chỗ và thanh toán trước. Tour du lịch được xem là một sản phẩm đặc biệt
quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.
1.4 Khái niệm về điểm du lịch, tuyến du lịch: (Theo Luật Du Lịch 2005)
“Điểm du lịch là nơi cá tài nguyên du lịch hấp dẫn, cá phục vụ nhu cầu tham quan
của khách du lịch”. Như vậy điểm du lịch là một khái niệm tương đối mở, không hạn
chế quy mô lãnh thổ. Tuy nhiên Luật cịn định rõ có 2 loại : điểm du lịch quốc gia và

điểm du lịch địa phương. Đồng thời với khái niệm trên, điểm du lịch có thể bao gồm :
-

Điểm tài nguyên (tiềm năng) nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn và có khả năng thu
hút khách song có thể chưa đưa vào khai thác.

-

Điểm chức năng, nơi các tài nguyên du lịch đã khai thác đưa vào phục vụ nhu cầu
khách du lịch
“Tuyến du lịch là lộ trình liên kết các khu du lịch, điểm du lịch, gắn với các tuyến

giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ và đường hàng không”. Tuyến du lịch có
thể là tuyến du lịch tổng hợp (liên kết các điểm du lịch chức năng khác nhau) hoặc
tuyến du lịch chuyên đề (liên kết các điểm du lịch có chức năng, sản phẩm du lịch
tương đồng.
1.5 Sản phẩm dịch vụ du lịch : sản phẩm của các trung tâm du lịch hay hãng lữ
hành là các chương trình tham gia du lịch (tour) được cấu thành bởi 3 yếu tố chính:
địa điểm tham quan (tài nguyên du lịch), nơi lưu trú ăn uống (khách sạn – nhà hàng)
và phương tiện vận chuyển (máy bay, xe lửa, ơ tơ…). Ngồi ra cịn có thêm các yếu tố
khác như hướng dẫn viên, các thủ tục giấy tờ khác, bảo hiểm… Tour là toàn bộ
chuyến đi tham quan, nghỉ mát với các tuyến điểm và lộ trình du lịch. Các điểm dừng
này thường là các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa… Tour là sản phẩm do
các trung tâm du lịch, hãng lữ hành tổ chức thiết kế để bán cho du khách.
Vì thế, sản phẩm du lịch vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ nên nó
mang tính hữu hình đồng thời cũng mang tính vơ hình:


-

Sản phẩm hữu hình là bao gồm các nơi ăn, ở, vui chơi giải trí, phương tiện vận
chuyển.

-

Sản phẩm vơ hình bao gồm: hướng dẫn viên, bảo hiểm, các dịch vụ hỗ trợ khác….
1.6

Đặc tính của sản phẩm du lịch : sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm

đặc biệt, nó khơng phải là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật
chất mà là sản phẩm vơ hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ, sản phẩm du lịch chủ
yếu có đặc điểm dưới đây :
1.6.1 Tính tổng hợp : được quyết định bởi tính xã hội của hoạt động du lịch và tính
phức tạp nhu cầu du lịch. Hoạt động du lịch là hoạt động trên nhiều mặt, bao gồm các
hoạt động kinh tế, xã hội, văn hóa, chính trị, giao lưu dân gian, giao lưu quốc tế.
Ngoài ra nhu cầu của du khách trong hoạt động du lịch cũng nhiều mặt gồm : chu cầu
đời sống vật chất cơ bản, nhu cầu cuộc sống tinh thần ở cấp cao hơn. Tính chất của
hoạt động du lịch và đặc điểm khách quan trong nhu cầu của du khách đòi hỏi sản
phẩm du lịch phải có tính tổng hợp tương ứng trước thị trường du lịch.
1.6.2 Tính khơng thể dự trữ : sản phẩm du lịch có tính chất khơng thể dự trữ như
sản phẩm vật chất nói chung. Do sản phẩm du lịch khơng tồn tại q trình sản xuất
độc lập, kết quả sản phẩm lại không biểu hiện bằng hiện vật cụ thể, giá trị của nó
được chuyển dịch từng bước trong quá trình mỗi lần tiêu thụ sản phẩm. Sau khi du
khách mua sản phẩm du lịch, công ty du lịch liền trao quyền sử dụng sản phẩm liên
quan trong thời gian quy định. Nếu sản phẩm du lịch chưa thể bán ra kịp thời thì
khơng thể thực hiện giá trị của nó, tổn thất gây nên sẽ khơng thể bù đắp được.
1.6.3 Tính khơng thể chuyển dịch : sản phẩm vật chất được chuyển đến tay người
tiêu thụ bằng phương tiện giao thơng. Cịn sản phẩm du lịch lại thơng qua phương tiện
giao thông để chở người tiêu thụ tới. Q trình trao đổi sản phẩm du lịch khơng xảy ra

việc chuyển dịch quyền sở hữu sản phẩm, du khách chỉ có quyền sử dụng tạm thời đối
với sản phẩm du lịch trong thời gian và địa điểm nhất định.
1.6.4 Tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu thụ : sản xuất sản phẩm du lịch là
lấy du khách tới nơi du lịch làm tiền đề. Chỉ khi du khách tới nơi du lịch thì việc xây
dựng sản phẩm du lịch mới xảy ra, cũng chỉ khi du khách tiếp nhận dịch vụ du lịch thì
chi phí du lịch mới bắt đầu, hoạt động dịch vụ du lịch yêu cầu cả 2 bên sản xuất và
người tiêu thụ cùng tham gia để hoàn thành. Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du
lịch là xảy ra cùng lúc và cùng chỗ.


1.6.5 Tính dễ dao động : sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính hỗn hợp,
giữa các bộ phận kết hợp thành sản phẩm du lịch có mối quan hệ tỉ lệ nhất định, sự
tăng giảm của bất kỳ bộ phận nào cũng ảnh hưởng đến sự vận hành thuận lợi của hoạt
động du lịch. Việc sản xuất sản phẩm du lịch cá quan hệ mật thiết với các ngành nghề
liên quan, sự phát triển của du lịch còn lệ thuộc vào sự phối hợp nhịp nhàng lẫn nhau
giữa các ngành du lịch và các ngành nghề khác. Do đó nếu chỉ thiếu một điều kiện
cũng sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ q trình trao đổi sản phẩm du lịch khiến cho sản
phẩm du lịch thể hiện đặc điểm về dao động.
2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm du lịch lữ hành
2.1 Khái niệm chất lượng
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm về
chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch như
sau: “ chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung
ứng du lịch thỏa mạn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
-

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó
mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém.

-

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.

-

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta cần xét đến yếu tố thị trường mục
tiêu chứ không phải mọi thị trường.

-

Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

-

Chất lượng mang tính chất hệ thống, nếu như chỉ một khâu khơng thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng thì nó kéo theo tồn bộ sản phẩm khơng có chất lượng.


Ngồi ra, chất lượng dịch vụ du lịch cịn được xác định trên cơ sở giá cả và chi
phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng khi dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá
cả.
2.2 Cơ cấu của chất lượng sản phẩm du lịch : cơ cấu chất lượng sản phẩm du lịch

rất phong phú, liên quan đến nhiều ngành nghề, các bộ phận hợp thành cá thể chia ra
một hoặc vài loại trong 3 yếu tố lớn, vật thu hút du lịch, cơ sở du lịch, dịch vụ du lịch.
-

Vật thu hút du lịch : có sự thu hút mà người kinh doanh giới thiệu cho du khách là
nhân tố quyết định để du khách chọn đích đến. Nó bao gồm tất ca mọi hiện tượng,
sự vật, sự kiện tự nhiên và xã hội tạo thành sức thu hút đối với du khách, mang lại
hiệu quả và lợi ích kinh tế, xã hội cho người kinh doanh du lịch, là cơ sở vật chất
để phát triển du lịch.

-

Cơ sở du lịch : là điều kiện vật chất để phát triển du lịch để triển khai hoạt động
kinh tế du lịch, nơi đích đến du lịch xây dựng rất nhiều cơ quan lữ hành, dựa vào
điều kiện vật chất nhất định, trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp dịch vụ cho du
khách. Các cơ quan lữ hành cùng với vật chuyển tải vật chất của nó gọi chung là
cơ sở du lịch, được chia làm 2 loại :


Cơ sở có sẵn du lịch trực tiếp phục vụ du khách.



Cơ sở hạ tầng du lịch cung cấp dịch vụ du lịch trong hoạt động kinh doanh du
lịch.

-

Dịch vụ du lịch : là hạt nhân của sản phẩm du lịch, thực hiện nhu cầu chi tiêu du
lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà người kinh doanh du lịch

cung cấp. Sản phẩm du lịch mà người kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách
bằng các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách.

2.3 Giá trị chất lượng của sản phẩm du lịch : giá trị chất lượng sản phẩm du lịch là
ở chỗ nó có thể thỏa mãn nhu cầu có tính tổng hợp của du khách trong q trình du
lịch. Bao gồm các nhu cầu sinh lý cơ bản : ăn, ở, đi lại của du khách trong quá trình
du lịch. Nhu cầu tinh thần như tham quan du ngoạn, làm phong phú kiến thức, tăng
cường giao lưu… Do đó giá trị sử dụng của nó có tính đa chức năng. Mặc khác, sản
phẩm du lịch là vật kết hợp của sản phẩm vật chất, sản phẩm tinh thần và dịch vụ, tính
vơ hình của sản phẩm du lịch khiến giá trị sử dụng của sản phẩm du lịch cũng trừu
tượng, chỉ có thể thơng qua du khách để đánh giá, đo lường giá trị sử dụng của sản
phẩm du lịch.


2.4 Nguyên tắc đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch
Một tour du lịch có chất lượng cần:
 Có sức hấp dẫn
 Đảm bảo an toàn cho du khách
 Trung thực trong quảng cáo tiếp thị chương trình tour
 Có giá cả phù hợp
Đây là mục tiêu hướng tới và là nguyên tắc quan trọng của doanh nghiệp khi xây
dựng phát triển sản phẩm mới.
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch
-

Sản phẩm du lịch mang tính chất trừu tượng. Khi người mua đến xem và mua sản
phẩm họ nhận được những lời trình bày của nhân viên bán hàng về sản phẩm và
có trong tay tập giấy hay tờ chương trình du lịch, sản phẩm được khách hàng tiếp
cận nhưng họ còn mơ hồ về nó, tất cả chỉ là sự hình dung về một chuyến du lịch
có trong sự tưởng tượng của họ.

-

Sản phẩm du lịch là loại sản phẩm tổng hợp của nhiều sản phẩm khác như vận
chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan giải trí…

-

Sản phẩm du lịch được bán ra có khoảng cách rất xa đối với người tiêu dùng. Du
khách khi chọn tour du lịch gần nơi mình sinh sống nếu như họ có đủ thời gian và
tài chính cho chuyến đi xa hơn. Mọi du khách đều muốn mình đi tới một vùng đất
xa lạ để có những khám phá mới, những cảm xúc mới và những niềm vui mới.

-

Giá bán tour trọn gói bao giờ cũng thấp hơn tổng các giá trị đơn lẻ cộng lại nếu du
khách sử dụng từng phần dịch vụ.

-

Sản phẩm được bán ra cho khách trước khi họ thấy và hưởng thụ, du khách phải
trả tiền trước cho nhà cung cấp hoặc tổ chức trung gian.

-

Sản phẩm không thể đem đi đổi hoặc bảo hành khi không đạt yêu cầu như các sản
phẩm cơng nghiệp khác.

-

Vì vậy chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo bởi nhiều nguồn
khác nhau. Việc lực chọn, quyết định đâu là những yếu tố tác động đến chất lượng
sản phẩm đóng vai trị rất quan trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích
được nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi, thời điểm tác động của chúng lên chất lượng
của sản phẩm lữ hành. Các yếu tố này chịu sự chi phối của nguồn lực nằm ngoài
phạm vi ảnh hưởng của cơng ty lữ hành, có 2 nhóm yếu tố:


2.5.1 Yếu tố bên ngoài : khoa học kỹ thuật, cơ sở kinh tế, nền kinh tế, trình độ kinh
tế, nhu cầu thị trường, cải tiến công nghệ. Bao gồm các yếu tố tác động đến chất
lượng sản phẩm lữ hành như khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và
môi trường tự nhiên xã hội : thời tiết, tâm lý khách hàng khi hưởng thụ, chất lượng
được tham quan, chất lượng hướng dẫn viên. Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của
chất lượng sản phẩm, họ khơng chỉ là người mua mà cịn là người tham gia vào quá
trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với đồn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có
thể thay đổi tùy theo cảm nhận của từng thành viên trong đồn, nhưng chương trình
du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số khách du lịch. Các đại
lý du lịch những người bán trực tiếp sản phẩm lữ hành và các nhà cung cấp có vai trị
cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm
được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch hoặc công ty lữ hành bán trực tiếp các
sản phẩm du lịch cho khách.
2.5.2 Yếu tố bên trong : nguyên vật liệu, phương pháp, con người, phương tiện.
Bao gồm sự quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình cơng nghệ … tất cả
những yếu tố này tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành. Theo các chuyên gia về
chất lượng sản phẩm thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ
quản lý. Chính những người quản lý chứ khơng phải là các nhân viên có khả năng,
quyền hạn và phương pháp để khắc phục những vấn đề về chất lượng. Tuy nhiên các
nhân viên trong hãng lữ hành đặc biệt là hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.
3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với việc cải tiến chất lượng,
bởi vì cải tiến chất lượng là tồn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm
lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức
cao hơn.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là tồn bộ những hoạt động
để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi
của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống cịn đối với các doanh
nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ :


-

Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

-

Có chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là
cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.

-

Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của
doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

-

Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả

kinh doanh của doanh nghiệp. Khi chất lượng được nâng cao, dưới con mắt khách
hàng và thị trường thì những dịch vụ vượt mức trơng đợi của khách hàng sẽ có giá
trị cao hơn so với những dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh và như vậy thì
lượng khách hàng sẽ tăng và điều đó có nghĩa lợi nhuận cũng sẽ tăng theo.

4 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
-

Khách du lịch ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ : bằng việc tiến hành
điều tra sự thỏa mãn khách hàng một cách thường xuyên, qua sô liệu thu thập
được tiến hành phân tích so sánh với các số liệu trước đó nếu thấy điểm số chất
lượng dịch vụ ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng cao.

-

Nâng cao khả năng thu hút khách hàng : khi tiến hành các biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ mà khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ngày càng tăng, điều đó phản
ánh chất lượng dịch vụ đã được cải tiến.

-

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : chất lượng đội ngũ lao động được đánh
giá thơng qua chương trình nhân sự của doanh nghiệp, xem xét đội ngũ lao động
có đủ tiêu chuẩn về hình thức, độ tuổi, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ
hiểu biết, trình độ ngoại ngữ khơng? Doanh nghiệp có thường xuyên dành quỹ
thời gian và kinh phí tiến hành đào tạo và đào tạo lại hay không?

Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầu của hội nhập
kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ở từng doanh nghiệp du lịch
là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết.

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
TOUR DU LỊCH MIỀN TÂY
1. Khái qt tình hình hoạt động của cơng ty vietravel
1.1 Giới thiệu sơ nét về công ty Vietravel
Tên công ty: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT (VIETRAVEL)
Vietnam Travel & Transport Service Company – Vietravel
Địa chỉ: 190 Pasteur, phường 6, quận 3, TPHCM
Điện thoại: (84.8) 3822.8898

Fax: (84.8) 3829.9142

Email: –
Website: www.travel.com.vn
1.1.1

Nhiệm vụ

Tiếp tục giữ vững và phát huy những thế mạnh đã có.Tập trung giữ vững và phát triển
thị trường trong nước,từng bước phát triển ra các thị trường trọng điểm ở nước
ngồi.Đưa cơng ty du lịch Vietravel từ cấp Quốc gia lên thành công ty mang tầm khu
vực trong một tương lai gần
*

Khẩu hiệu:
 Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp
 An toàn và Chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi
 Indochina leading tour operator

 Your key trips in Vietnam
 Thỏa mãn mọi lúc, mọi nơi.
1.1.2

Định hướng

Chiến lược phát triển cho Vietravel trong giai đoạn mới đó là :sẽ tập trung đầu tư phát
triền mạng lưới kinh doanh,mở rộng thị trường cả trong và ngồi nước,từng bước đa
dạng hóa lĩnh vực hoạt động,cải tiến,nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ và đặc
biệt là hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị,đem lại sự
thỏa mãn cao nhất cho Quý khách hàng.Đó chính là mục tiêu và cũng chính là phương
châm trong mọi hoạt động của Vietravel trong giai đoạn sắp tới,khẳng định là "Nhà tổ
chức du lịch chuyên nghiệp" tầm khu vực.
1.2 Tóm tắt q trình phát triển cơng ty Vietravel từ năm 2005 – 2008
 Quá trình hình thành:
-

15/08/1992: Trung tâm Du lịch – Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư Tracodi trực thuộc
Tổng công ty Đầu tư phát triển GTVT, được thành lập chỉ có 7 thành viên với
ngành kinh doanh chính là tổ chức cho du khách Nhật Bản đến Việt Nam và thực
hiện các thủ tục xuất nhập cảnh.

-

20/12/1995: Trung tâm Du lịch – Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư phát triển thành một
doanh nghiệp độc lập với tên gọi VIETRAVEL – Công ty Tiếp thị và du lịch, trực
thuộc sự quản lý của Bộ Giao thông vận tải.

*

Giai đoạn phát triển thứ nhất: (12/1995-11/1999)
Vietravel xây dựng thương hiệu bằng việc mở các văn phòng chi nhánh tại Hà
Nội (2/1996), Quy Nhơn (4/1996), Chợ Lớn – TPHCM (9/1998); thành lập phòng Du
lịch trong nước và phịng thị trường nước ngồi. Ngồi ra cịn tích cực tham gia vào
Hiệp hội du lịch Việt Nam và TPHCM, Hiệp hội các hãng tổ chức du lịch Mỹ
(USTOA), Hiệp hội các đại lý du lịch Hoa Kỳ (ASTA)

*

Giai đoạn phát triển thứ hai:(2000-2005)
Vietravel vượt khó khăn và phát triển thương hiệu: Vietravel tiếp tục mở các
văn phòng chi nhánh tại Đà Nẵng (8/1999), Cần Thơ (8/2002), … Đặc biệt, 9/2000,
Vietravel đã thành lập Phòng Thương mại Điện tử và Websites nhằm phục vụ khách
du lịch đăng kí mua tour qua mạng.
Ngồi ra, Vietravel cịn tích cực tham gia các Hội chợ du lịch thế giới như ITB
(Đức), JATA (Nhật), Top Resa (Pháp), Road show (Trung Quốc), BIT (Ý). Đáng chú


ý hơn cả là đã tổ chức thành công chuyến Farm-trip cho các cơ quan thơng tấn báo chí
xúc tiến thị trường tại khu vực châu Á; tạo được tiếng vang lớn với chương trình
“Mùa hè may mắn 2003” trong 3 tháng.
*

Giai đoạn phát triển thứ ba:(2005-2010)
Vietravel khẳng định thương hiệu và phát triển lên tầm khu vực: Vietravel
một lần nữa khẳng định thương hiệu của mình, tiếp tục mở các chi nhánh tại Huế
(4/2005), Tân Bình – TPHCM (12/2005), Siemreap – Campuchia (3/2006), … và
thành lập Trung tâm tư vấn du học Việt (10/2005), Trung tâm dịch vụ du lịch Lá
Xanh (11/2005), Trung tâm E-tour – mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam

(2007), Trung tâm phát triển nguồn nhân lực Việt Nam (VIMAC), …
Ngoài ra Vietravel cịn là thành viên của Phịng Thương mại – Cơng nghiệp Việt
Nam (VCCI) (2005), của Hội Doanh nhân TPHCM (2005)
1.3 Thành tích : các giải thưởng đã đạt được:
Vietravel cịn liên tục đạt được những thành tựu và đón nhận những tin tưởng từ
phía khách hàng, điển hình như:
 Đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhì và hạng Ba do Chủ tịch nước trao
tặng, nhận cờ thi đua của Chính phủ.
 Là cơng ty du lịch hàng đầu trong việc thu hút khách Nhật đến Việt Nam và đưa
du khách Việt Nam sang Thái Lan, Malaysia.
 Ba năm (2001, 2002, 2006) đạt danh hiệu “Một trong mười công ty du lịch hàng
đầu của Việt Nam” năm 2001 do Tổng cục du lịch trao tặng
 Bảy năm liên tiếp (2002-2008) được độc giả báo Vietnam Economics Times (The
Guide) bình chọn là “Nhà điều hành tour có dịch vụ khách hàng tốt nhất tại Việt
Nam”
 Sáu năm liên tiếp (2002-2007) được người tiêu dùng báo Sài Gịn tiếp thị bình
chọn danh hiệu “Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất”
 Bốn năm liên tiếp (2005-2008) được độc giả báo Sài Gòn Giải phóng bình chọn
“Thương hiệu du lịch u thích”
1.4 Bản đồ phát triển từ năm 2003 – 2007 về doanh thu và lượng khách.


1.5 Cơ cấu tổ chức:
- Khối TT du lịch nướcBAN
ngoài
- Phòng
TỔNG GIÁM
ĐỐC Tổ chức - Hành chánh
- Khối du lịch nước ngồi
- Phịng Tài chính – Kế tốn

- Khối du lịch trong nước
- Phòng Kế hoạch – Tiếp thị
- Phòng vé máy bay
- Phịng Truyền thơng
- Trung tâm Caravan
- Phịng Quan hệ & DVKH
KHỐI
KINH
KHỐI
HỖ
TRỢ KINH
- XN DV
vậnDOANH
chuyển Xuyên Á
- Phòng
Hướng
dẫn DOANH
- Hệ thống E-Tour
- Phòng Pháp chế
- Trung tâm tư vấn du học Việt
- Phịng Cơng nghệ thơng tin
(VOSC)
- Trung tâm nguồn nhân lực
ViệtNam


HỆ THỐNG LIÊN KẾT
TẠI NƯỚC NGOÀI

VP & TRUNG TÂM

CHI NHÁNH

- Paris
- California (Hoa Kỳ)
- Tokyo
- Singapore
- Thái Lan
- Myanmar

- TT DV DL Lá Xanh
- TT DL Lữ Hành Thế
Giới
- TT DL Lữ Hành Chợ
Lớn
- Văn phòng DL khai
thác DV Ga Sài Gòn

Trong nước
- Lào Cai
- Hà Nội
- Hải Phòng
- Huế
- Đà Nẵng
- Quy Nhơn
- Nha Trang
- Biên Hòa
- Cần Thơ
Nước ngồi
- Campuchia

1.6 Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban
 Phịng Sản phẩm:
-

Nghiên cứu, thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng từ việc lấy ý kiến khách hàng
và từ các bộ phận phịng ban có liên quan để từ đó đưa ra sản phẩm đáp ứng nhu
cầu khách hàng

-

Quản lý tất cả các hợp đồng của công ty đã ký kết với đối tác

-

Đưa ra các sản phẩm cho các bộ phận Outbound, Inbound và nội địa để FIT, GIT
bán sản phẩm.

 Bộ phận FIT:
-

Tư vấn trực tiếp và bán sản phẩm tour cho khách hàng đơn lẻ.


-

Đề ra chiến lược kinh doanh cho Bộ phận, định giá và đưa ra chiến lược marketing
cho Bộ phận (bao gồm cả khuyến mãi).

-

Giải đáp thắc mắc khách hàng và thu thập, đưa ý kiến phản hồi khách hàng đến
Phòng sản phẩm.

-

Có thể điều chỉnh sản phẩm nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của du khách.

 Bộ phận SALES (GIT):
-

Bộ phận Sales được chia theo phân khúc thị trường ngành nghề: y tế, giáo dục,
ngân hàng, … Bộ phận này do từng thành viên trong bộ phận đảm trách bán hàng
đến từng nhóm ngành nghề đó.

-

Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàng được
áp dụng nhằm bán hàng theo nhóm.

-

Giải đáp thắc mắc khách hàng và thu thập, đưa ý kiến phản hồi khách hàng đến
Phịng Sản phẩm.

-

Có thể điều chỉnh sản phẩm nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của du khách.

 Phòng Kế hoạch tiếp thị:

-

Đưa ra chiến lược kinh doanh, tiếp thị chung cho cả công ty nhằm quảng bá sản
phẩm đến khách hàng thông qua các bộ phận chuyên bán hàng như FIT và GIT.

-

Tổ chức hoạt động quảng cáo, khuyến mãi theo định kỳ của công ty được tuân thủ
đúng các quy định của pháp luật, đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động
xúc tiến du lịch.

-

Cùng phối hợp với Phòng Quan hệ và dịch vụ khách hàng triển khai các hoạt động
xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước; tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội
nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến du lịch VN ở trong và ngoài nước theo chức
năng, nhiệm vụ được giao.

-

Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng linh hoạt của khách
hàng.

-

Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phịng ban để từ đó đề ra các
chính sách, chiến lược hoạt động cho cơng ty.

 Phịng Truyền thơng:
-

Thực hiện việc liên hệ với các phương tiện truyền thông để định vị thương hiệu,
quảng cáo sản phẩm, chương trình khuyến mãi hay đưa tin hoạt động của công ty
đến với khách hàng.


-

Sau khi sản phẩm tour được Phòng Sản phẩm và Bộ phận FIT, GIT hồn thành,
sản phẩm đó sẽ được Phịng Truyền thơng đăng tải trên báo chí (hàng
ngày/tuần/tháng), truyền hình, website, phát thanh.

-

Tổ chức sản xuất các ấn phẩm du lịch, các sản phẩm nghe nhìn, ấn phẩm điện tử
bằng tiếng Việt và tiếng nước ngoài để phục vụ cho công tác tuyên truyền, quảng
bá sản phẩm. Hàng tháng đều xuất bản bản tin nội bộ Người Du Lịch Vietravel để
thông tin (hoạt động, sản phẩm tour trong tháng, chương trình khuyến mãi, …)
đến nhân viên và khách hàng.

 Bộ phận Điều hành nội địa:
-

Là cầu nối giữa bộ phận kinh doanh FIT và GIT (khối du lịch trong nước) với du
khách nội địa tham gia tour trong nước.

-

Thực hiện việc tổ chức, điều hành tour nội địa cho du khách nội địa như đặt khách
sạn, nhà hàng, vé máy bay, phương tiện vận chuyển, điểm đến, …

-

Thẩm định lại 70%-80% dịch vụ đối tác do Phòng Sản phẩm cung cấp để tìm ra
đối tác phù hợp với cơng ty.

 Bộ phận Điều hành inbound:
-

Là cầu nối giữa bộ phận kinh doanh FIT và GIT (khối du lịch nước ngoài) với du
khách quốc tế tham gia tour trong nước.

-

Thực hiện việc tổ chức, điều hành tour inbound cho du khách quốc tế như đặt
khách sạn, nhà hàng, vé máy bay, phương tiện vận chuyển, điểm đến, …

-

Thu thập ý kiến phản hồi của du khách quốc tế trong quá trình thực hiện tour
nhằm phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn (do Phòng Quan hệ và dịch vụ
khách hàng không thực hiện chức năng này trong thị trường Inbound).

-

Thẩm định lại 70%-80% dịch vụ đối tác do Phòng Sản phẩm cung cấp để tìm ra
đối tác phù hợp với cơng ty.

 Phịng Hướng dẫn:
-

Quản lý cơng tác điều hành, thuê mướn Hướng dẫn viên và điều phối HDVDL đến
với việc tổ chức, thực hiện tour.

-

Thu thập ý kiến phản hồi của du khách từ HDVDL trong quá trình thực hiện tour
đến với Phòng Sản phẩm

 Phòng Quan hệ và dịch vụ khách hàng: