Nhóm 10 quản trị dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH
SẠN ĐỨC THÀNH

Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Hồng Nhung
Nhóm thực hiện: Nhóm 10
Lớp học phần: 2301TEMG2911


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Dương Thị Hồng Nhưng.
Trong quá trình học trình học tập và tìm hiểu bộ mơn Quản trị dịch vụ, nhóm em đã nhận
được sự giảng dạy, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình từ cơ. Cơ đã giúp chúng em
tích lũy thêm nhiều kiến thức để có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện hơn trong quản trị dịch.
Từ những kiến thức mà cô truyền tải, chúng em đã dần trả lời được nhiều câu hỏi trong thực
tế thông qua những quy định, quy chế của nhà nước về kinh tế. Thông qua bài thảo luận
này, nhóm em xin trình bày những gì nhóm đã tìm hiểu về đặc điểm lao động dịch vụ tại
khách sạn Đức Thành.
Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của bản thân mỗi người luôn tồn
tại những hạn chế nhất định. Do đó, trong q trình hồn thành bài thảo luận, chắc chắn
khơng tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm em rất mong nhận được những góp ý từ cơ để bài
thảo luận thêm hồn thiện hơn.
Kính chúc cơ sức khỏe, hạnh phúc thành công trong sự nghiệp giảng dạy. Xin chân
thành cảm ơn.


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................................5
1.1. Khái niệm Lao động dịch vụ.....................................................................................................5
1.2. Đặc điểm của lao động dịch vụ.................................................................................................5
1.2.1. Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất........................................................5
1.2.2. Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp...........................................................................5
1.2.3. Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ.............................................................6
1.2.4. Tỷ trọng lao động nữ cao......................................................................................................6
1.2.5. Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chuyên mơn hóa cao..............................................6
1.2.6. Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng.....................................7
1.2.7. Các đặc điểm khác................................................................................................................7
2.1. Giới thiệu về Khách sạn Đức Thành..........................................................................................8
2.1.1. Khái quát doanh nghiệp........................................................................................................8
2.1.2. Lao động dịch vụ tại khách sạn Đức Thành.......................................................................12
2.2. Đặc điểm lao động dịch vụ của Khách sạn Đức Thành........................................................13
2.2.1. Tính phi sản xuất vật chất:.................................................................................................13
2.2.2. Tính chất phức tạp:.............................................................................................................17
2.2.3. Tính chất thời điểm, thời vụ:...............................................................................................24
2.2.4. Tính chất lao động nữ cao:.................................................................................................27
2.2.5. Tính chất đa dạng, chuyên mơn hóa cao.............................................................................29
2.2.6. Tính chất sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách:...................................................................33


2.2.7. Các đặc điểm khác:............................................................................................................33
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH........................................................................................................38
3.1. Nâng cao trình độ lao động:....................................................................................................38
3.2. Doanh nghiệp quan tâm tới tất cả các nội dung của Quản trị nhân lực, hỗ trợ lao động và
tái sử dụng sức lao động để đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng:......................................40
3.3. Xây dựng các biện pháp quản lý lao động nữ:......................................................................43

3.4. Cải thiện khả năng phân công lao động mang tính chun mơn hóa:.................................43
3.5. Cải thiện khả năng sẵn sàng đón tiếp của khách sạn:...........................................................44
3.6. Các giải pháp khác:.................................................................................................................44
KẾT LUẬN:........................................................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................45


LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, du lịch Việt Nam
tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du lịch Việt Nam có sự đóng góp
quan trọng của các khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã
hội, an ninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước.
Tuy nhiên với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch
đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn từ nhiều
phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý
khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh
thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường
Do đặc thù của sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ lên lao động của
ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác. Để tìm hiểu sự “đặc biệt” đó, nhóm 10
đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm lao động dịch vụ tại Khách sạn Đức Thành”.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm Lao động dịch vụ
Khái niệm: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công
để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
1.2. Đặc điểm của lao động dịch vụ
Khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thơng thường, lao động dịch vụ
có bản chất giao diện, tương tác khá cao với khách hàng trong quá trình thực hiện việc sáng

tạo và cung ứng dịch vụ. Chính bản chất giao diện cao với khách hàng của lao động dịch vụ
khiến cho lao động dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với lao động trong các ngành sản
xuất vật chất. Lao động dịch vụ có các đặc điểm sau:
1.2.1. Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất.
Lao động dịch vụ có vai trị quyết định đến chất lượng dịch vụ. Lao động dịch vụ là
người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng trong q
trình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ dó đó các yếu tố thuộc bản thân
người lao động như: Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, trình độ giao tiếp
ứng xử, trình độ ngoại ngữ,... có tác động đến chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Một nhân viên phục vụ bàn có trình độ chun mơn nghiệp vụ khơng tốt, có
thái độ khơng đúng với khách hàng, tác phong khơng phù hợp, trình độ giao tiếp ứng xử
kém... sẽ tác động ngay đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp không đảm bảo.
Hao phí trong lao động sản xuất hàng hóa và trong lao động dịch vụ sẽ được bù đắp
bởi các nguồn khác nhau: Trong sản xuất hàng hóa, hao phí lao động được bù đắp bởi giá trị
do nó tạo ra, hao phí trong lao động dịch vụ khơng chỉ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra,
mà cịn được bù đắp bởi nhiều nguồn khác nữa.
1.2.2. Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp


Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao
diện với khách hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, lao động dịch vụ tương tác với các
yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh các mối quan hệ như: Mối quan hệ với các nhà
quản trị, mối quan hệ với những lao động khác, mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật...
các mối quan hệ này có xu hướng ngày càng đơn giản. Cũng trong quá trình thực hiện dịch
vụ, nảy sinh các mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với khách hàng, sự đa dạng của khách
hàng tạo ra sự phức tạp của mối quan hệ này, làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phức
tạp.
1.2.3. Lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm, thời vụ
Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ.

Một mặt, giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng
cách thuê lao động dịch vụ. Thay vì duy trì một đội ngũ lao động cố định, các doanh nghiệp
có thể thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng. Mặt khác, do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động
không cao, thu nhập của người lao động cũng không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống
và thu nhập của người lao động. Đây là một trong những lí do cơ bản khiến người lao động
khơng gắn bó với nghề, họ có xu hướng chuyển đổi cơng việc khi có cơ hội.
1.2.4. Tỷ trọng lao động nữ cao
Theo các số liệu thống kê, hiện nay tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động
dịch vụ. Có nhiều ngun nhân dẫn đến tình trạng này. Có thể là do tâm lý, nam giới khơng
thích làm cơng việc phục vụ người khác, có thể do tính chất của đa phần các cơng việc dịch
vụ địi hỏi tiếp xúc với khách hàng nên cần có sự khéo léo, mềm mại, duyên dáng, tế nhị của
người phụ nữ; có thể do thu nhập từ lao động dịch vụ không cao và khơng ổn định nên nam
giới khơng thích làm,... Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng dịch vụ cụ thể thì tỷ trọng lao
động nam và lao động nữ có thể khác nhau.
1.2.5. Lao động dịch vụ mang tính đa dạng và chun mơn hóa cao


Sự đa dạng và chun mơn hóa thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ, ở hình thức và phương
thức cung ứng dịch vụ, và ở cả trình độ lao động. Ngành dịch vụ nói chung bao gồm rất
nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, trong mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung cơng việc
đa dạng. Trong từng cơng việc cụ thể, trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý
khách hàng, giao tiếp ứng xử, hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, tin học,... của người lao động
cũng có nhiều mức độ khác nhau. Bên cạnh đó, tùy thuộc đặc điểm của từng loại dịch vụ,
đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả năng của nhà cung ứng... có thể áp dụng nhiều
hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khác nhau nhằm tăng khả năng tiếp cận dịch vụ
cho khách hàng. Sự đa dạng về hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến cho lao
động dịch vụ có tính đa dạng và chun mơn hóa cao.
1.2.6. Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng
Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng 24/24h/ngày, 7 ngày/tuần... một cách nhanh nhất, giảm thời
gian chờ đợi cho khách hàng, từ đó tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng.
Tuy nhiên, đặc điểm này không phải luôn đúng với tất cả các loại dịch vụ, có những loại
dịch vụ chỉ phục vụ khách hàng vào những khoảng thời gian, thời điểm nhất định trong
ngày, những ngày nhất định trong tuần, nếu khách hàng đến không đúng thời gian, thời
điểm phục vụ của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng có thể không được đáp ứng.
1.2.7. Các đặc điểm khác
Cần lưu ý rằng mỗi một loại dịch vụ có những nét đặc trưng riêng, những đặc điểm
đặc thù khác nhau. Lao động trong mỗi loại dịch vụ khác nhau có những đặc thù khác nhau
và có thể thêm những đặc điểm khác: Ví dụ như dịch vụ th phiên dịch viên thì người
phiên dịch ngồi việc có chun mơn nghề như khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt
họ còn phải có tài ứng biến với các tình huống xảy ra ngoài mong đợi... dịch vụ thiết kế may
mặc hay thiết kế đồ họa cịn cần tính sáng tạo và khéo léo, ngành kinh doanh nhà hàng phải
ln có tính tiếp thu văn hóa nước ngồi và đổi mới liên tục để có thể thu hút khách hơn.
Hơn thế nữa, cơ hội thăng tiến trong ngành dịch vụ là tương đối thấp, người lao động khơng
gắn bó với nghề lâu dài.



CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
ĐỨC THÀNH
2.1. Giới thiệu về Khách sạn Đức Thành
2.1.1. Khái quát doanh nghiệp
A. Công ty TNHH Đức Thành
Khách sạn Đức Thành trực thuộc công ty TNHH Đức Thành:
Công ty Đức Thành là một trong những công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh
doanh như vận tải, xây dựng, thương mại, dịch vụ khách sạn, mía đường. Trụ sở chính của
công ty đặt tại Lô C7-2 Khu Công Nghiệp Tây Bắc Ga - P. Đơng Thọ - TP. Thanh Hóa. Từ
khi thành lập, công ty đã không ngừng mở rộng hợp tác, liên doanh, liên kết với các đối tác
trong và ngồi nước để tìm ra những giải pháp tối ưu phục vụ khách hàng.

Hoạt động kinh doanh:
Hàng năm, công ty vận chuyển hàng trăm ngàn tấn hàng hóa, xây dựng nhiều cơng
trình và cung cấp trên 50 ngàn tấn mật rỉ đường cho khách hàng. Công ty cũng đã đầu tư
xây dựng khách sạn 3 sao, 11 tầng tại trung tâm bãi biển thị xã Sầm Sơn.
Mục tiêu phát triển:
Mục tiêu của công ty Đức Thành là xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp,
trung thực, nơi mà mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo, khả năng lãnh đạo và có
cơ hội làm chủ thực sự. Công ty mong muốn cùng nhau chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm và
nghĩa vụ, đảm bảo công bằng và minh bạch.
Triết lý kinh doanh:
Triết lý kinh doanh của công ty Đức Thành là nền tảng và trụ cột phát triển, tập hợp và
tôn vinh tất cả những yếu tố văn hóa trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa và


bền vững. Công ty đưa ra thị trường các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một cơng ty kinh
doanh hoàn hảo.
B. Giới thiệu về khách sạn Đức Thành.
KHÁCH SẠN ĐỨC THÀNH SẦM SƠN
 Địa chỉ: 57 Đường Hồ Xuân Hương - P.Bắc Sơn - TX. Sầm Sơn – Thanh Hóa
 Điện thoại Lễ tân : 0373. 3826888/889 - 0373 827 099 - 01235 66 88 99
 Fax : 0373. 827 089
 Quản lý khách sạn : 0913.269.469 - 0968 58 68 99 - 01268. 89 89 89
 Website : ;
 Email:


Ngoài dịch vụ, ăn nghỉ của khách sạn, khách sạn còn tổ chức các cuộc hội thảo và dịch
vụ hướng dẫn khách tham quan danh lam thắng cảnh khu vực lân cận của tỉnh Thanh Hóa
như: Lam Kinh - Suối cá - Thành Nhà Hồ - Vườn quốc gia Bến En.... Khách sạn Đức Thành
có các loại xe du lịch từ 04 -45 chỗ ngồi phục vụ quý khách theo yêu cầu.

Vào các ngày đầu tuần (từ thứ 2 đến thứ 5), Khách sạn có ưu tiên giảm giá tiền th
phịng so với những ngày cuối tuần cho Quý khách vào nghỉ.
Tọa lạc tại trung tâm bãi biển Sầm Sơn trên mặt đường Hồ Xuân Hương (sát mặt biển)
, vừa được đầu tư mới năm 2007 và đưa vào sử dụng từ đầu hè 2008.
Tòa nhà cao 11 tầng, đạt tiêu chuẩn 3 sao, 105 phòng gồm 4 phòng Vip, 56 phòng đặc
biệt, 45 phòng loại I. Tiện nghi trong phòng hiện đại. Diện tích trong phịng từ 20 - 28m2,
riêng phịng VIP diện tích 45m2. Hầu hết các phịng đều hướng ra mặt biển, mỗi phịng đều
có ban cơng rộng đẹp.
Phịng họp, hội thảo có sức chứa lên đến 200 chỗ. Khu vực sảnh, quầy Bar được thiết
kế rộng rãi 5 thoáng mát và hiện đại.
Phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, ln đặt chất lượng lên hàng đầu và có chính
sách khuyến mại cho khách hàng truyền thống Với slogan: “Khách sạn Đức Thành luôn giữ
vững niềm tin của quý khách” Khách sạn ven biển - Đức Thành Hotel luôn là sự lựa chọn
tuyệt vời của Quý khách.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, những nụ cười thân thiện và hiếu khách mang
lại cho bạn những cảm giác thoải mái nhất và những khoảnh khắc khó quên cho chính bạn
và người thân yêu khi lưu trú tại đây.
Hệ thống internet tốc độ cao và wifi miễn phí được trang bị trong mỗi phịng và tồn
bộ khách sạn giúp khách hàng có thể làm việc và giải trí ở bất cứ đâu.
Hệ thống Nhà hàng của khách sạn mang đến cho Quý khách những bữa cơm ngon
miệng. Khu vực sảnh và quầy Bar thiết kế rộng rãi thoáng mát và hiện đại Trung tâm Hội
nghị tại Khách sạn là nơi lý tưởng để tổ chức Hội nghị, hội thảo, tập huấn, hội nghị Khách
hàng…Phịng họp được bố trí lên đến 350 đại biểu, với các trang thiết bị âm thanh đèn chiếu
hiện đại xứng tầm quốc tế và các dịch vụ bổ sung cao cấp khác như : dịch vụ thuê xe, hướng
dẫn du lịch, đặt vé máy bay - tàu …..
C. Cơ cấu tổ chức

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mơ hình quản lý phù
hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay,
do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mơ hình tổ chức quản lý mới phù
hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới. Cụ thể cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự
của khách sạn Đức Thành là cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp).
Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những
người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, cịn các bộ phận trung gian
(các cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định.
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự

2.1.2. Lao động dịch vụ tại khách sạn Đức Thành
Dựa trên các loại dịch vụ của khách sạn, lao động dịch vụ tại khách sạn gồm:
 Nhân viên lễ tân: để đón tiếp và hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ của khách sạn
và các điểm tham quan xung quanh.
 Nhân viên phục vụ: để cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác tại khách sạn.


 Nhân viên buồng phòng: Phụ trách dọn dẹp, vệ sinh sắp xếp các buồng phòng.
 Nhân viên bảo vệ: Trông coi tài sản của khách sạn, của khách hàng, phụ trách an
ninh trật tự.
 Nhân viên hướng dẫn du lịch: để cung cấp dịch vụ hướng dẫn khách tham quan các
danh lam thắng cảnh khu vực lân cận.
 Nhân viên thu ngân: phụ trách thu ngân, hỗ trợ thanh toán giao dịch với khách hàng.
 Nhân viên tổ chức sự kiện: hỗ trợ tổ chức sự kiện ở khách sạn
 Tài xế: phụ trách lái các xe tham quan
2.2. Đặc điểm lao động dịch vụ của Khách sạn Đức Thành
2.2.1. Tính phi sản xuất vật chất:
Có thể thấy lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất trong đó dịch vụ khách
sạn mang lại mang tính chất vơ hình đồng thời cơng việc trong lao động dịch vụ khơng đơn
giản vì mỗi khách hàng có sự đánh giá khác nhau và vơ cùng mơ hồ khó định hình nên bản

thân khách sạn Đức Thành đã có những quy định và chính sách đối với trình độ lao động để
phù hợp với khách hàng và phù hợp đặc điểm của ngành khách sạn du lịch.

 Nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách đảm bảo chất lượng nhân
viên:
Bản thân khách sạn luôn muốn khách hàng hài lòng và thỏa mãn muốn vậy đội ngũ lao
động dịch vụ - người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải hiểu tâm lý khách hàng, có kiến
thức ngành nghề, khả năng xử lý tình huống nhạy bén cùng với đó là sự khéo léo trong giao
tiếp. Chính vì lẽ đó, khách sạn ln muốn nhân viên của mình là những người yêu nghề, tốt
nghiệp các ngành nghề về dịch vụ.
Thực trạng trong khách sạn, số nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp
hầu hết đều tốt nghiệp các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn - du lịch và ngoại ngữ,


cịn một số ít tốt nghiệp các chun ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm
về nghiệp vụ khách sạn - du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn - du lịch tổ
chức. Tuy có một số nhân viên mới, làm việc trái ngành so với những gì đã được học ở đại
học, nhưng sau một thời gian làm việc, được sự chỉ bảo của các nhân viên cũ, đều đã tỏ ra
khá chững chạc và thành thạo trong công việc. Hầu hết nhân viên các bộ phận đều có một
thái độ làm việc rất tốt, tính tự giác rất cao. Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn
chưa đồng đều giữa những người lao động. Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn trong khu vực thì khách sạn Đức Thành có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn
và đây là một lợi thế của khách sạn.
 Để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách sạn đã yêu cầu với toàn bộ
nhân viên khách sạn:
Nhân viên phải có tác phong nhanh nhẹn, thao tác cơng việc nhanh và đúng quy trình
kỹ thuật. Yêu nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận và
trong nghề. Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách, kể cả những yêu cầu đột xuất phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn. Tự tin trong giao
tiếp, khơng khúm núm hay ngại ngùng - nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe và
lịch sự phản hồi lại những thắc mắc của khách với vai trò của người phục vụ - trường hợp

gặp khách khó tính và có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, báo cấp
trên nếu sự việc có diễn biến nghiêm trọng. Tuyệt đối khơng phân biệt khi phục vụ khách
(tầng lớp, màu gia, quốc tịch…). Khi giao tiếp: hướng mắt nhìn về khách nhưng khơng nhìn
chằm chằm, khơng nhìn trộm hay nhìn xuống đất/ lên trần nhà - khơng gãi đầu, gãi tay hay
ngốy mũi - khơng bàn tán xì xào hay chỉ trỏ vào khách.
 Để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách sạn đã yêu cầu các bộ phận
thực hiện các nhiệm vụ như:
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ đưa ra các dự báo về buồng của khách sạn. Thông qua sự
tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho các bộ phận trong
khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể
thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.


Nhân viên phục vụ đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ thực khách. Ví dụ như nhiệm
vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu
cầu của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà
hàng. Do là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ thực khách nên nhân viên phục vụ bàn có ảnh
hưởng rất lớn đến việc tạo ra các trải nghiệm cho khách hàng, mang đến cho thực khách
những bữa ăn ngon miệng nhất và góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn. Đồng thời,
cây trồng trong nhà, vườn ở bên ngoài khu vực xung quanh khách sạn, cở sở vật chất,... luôn
phải đảm bảo sạch sẽ, gọn gàng.
Nhân viên buồng phòng cần nắm các nghiệp vụ cơ bản về làm buồng, cơng việc chính
của bộ phận này là làm vệ sinh buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là.
Đồng thời, nhân viên vệ sinh phòng nên đề nghị được lao dọn phòng cho khách định kỳ và
theo dõi các phòng để thay khăn, các vật dụng trong ngày để khách cảm thấy mình ln
được quan tâm
Nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm về cơng tác an ninh, an tồn của khách sạn. Bảo vệ
cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng, tài sản của khách sạn. Phối hợp với các đơn vị khác
vệ an tồn về tính mạng và tài sản của du khách và nhân viên. Giám sát người ra vào đơn vị
và quan hệ với các cơ quan hữu quan để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu

cực gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. Đồng thời, đội ngũ bảo vệ phải có
thái độ tơn trọng khách hàng, giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên hướng dẫn du lịch sẽ tiến hành lập kế hoạch chi tiết cho các tour du lịch và
tham quan đảm bảo mang đến cho du khách những trải nghiệm hoàn hảo và ấn tượng nhất.
Họ là người kết nối các khâu, các bộ phận với nhau để tạo nên một tour du lịch chất lượng.
Nhân viên thu ngân sẽ thu tiền của khách cho chỗ ở của họ và tất cả các khoản phí cho
dịch vụ mà họ đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Họ cũng phải thường xuyên
lưu trữ các hồ sơ liên quan về các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra, nhân
viên thu ngân cũng thường phải giải đáp các thắc mắc của khách về phí dịch vụ.
Nhân viên bếp phụ trách trực tiếp chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng
hoặc như trong menu đã định. Ngoài ra, thường xuyên nghiên cứu, lên ý tưởng sáng tạo


món ăn, lên thực đơn. Món ăn tại nhà hàng khách sạn không chỉ đảm bảo yếu tố no bụng,
ngon miệng và cịn đảm bảo về hình thức như tính thẩm mỹ, mang lại cho khách hàng sự
trải nghiệm thú vị.
Nhân viên tổ chức sự kiện giữ nhiệm vụ quản lý hậu cần tại những sự kiện. Họ sẽ phụ
trách những công việc như lên ý tưởng, xây dựng kịch bản, điều phối và giám sát chương
trình nhằm đảm bảo sự kiện diễn ra một cách suôn sẻ.
Tài xế đảm bảo đưa, đón khách hàng đến các địa điểm du lịch an tồn với sự nhiệt
tình, niềm nở và hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu giúp đỡ.
Ngoài ra, Khách sạn Đức Thành ln có sự đồng hành của nhân viên bảo trì,... Nhân
viên bảo trì thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các
điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Bộ phận này thực hiện các cơng việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lý
vận hành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước,
cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
Đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo: Cùng với sự phát triển của du lịch đó chính là sự
địi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, khi chọn được một địa điểm lưu trú hồn hảo, tiện
nghi du khách hiện nay cịn dựa vào cả chất lượng phục vụ của các nhân viên trong nhà

hàng đó nữa. Và đến với khách sạn Đức Thành, du khách khơng chỉ hài lịng với một địa chỉ
lưu trú tuyệt vời, nơi có thể phóng tầm mắt ra xa ngắm nhìn những địa điểm khác mà cịn
hài lịng với cả sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Luôn hỗ trợ giải đáp cho du khách: Không chỉ được cung cấp các dịch vụ tiện nghi,
những trang thiết bị hiện đại mà du khách còn được phục vụ bởi hệ thống nhân viên chun
nghiệp có trình độ chun mơn tại đây. Giúp du khách giải quyết những thắc mắc, trả lời
những câu hỏi mà còn là sự khéo léo, tế nhị trong cách ứng xử của các nhân viên của khách
sạn cho chuyến đi trở nên hấp dẫn và hoàn hảo hơn bao giờ hết, vừa được tham quan, chiêm
ngưỡng cảnh đẹp vừa được phục vụ một cách chuyên nghiệp, chu đáo.


Xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng nhất: Lưu trú tại khách sạn Đức Thành, du
khách sẽ không phải lo lắng bất cứ vấn đề gì tại đây vì đã có nhân viên của khách sạn tận
tình chăm sóc chu đáo, bất kể khi nào du khách cần nhân viên thường trực đều có mặt giải
quyết, xử lý cho du khách ngay lập tức. Luôn vui vẻ, niềm nở, tươi cười với khách là những
tiêu chí mà nhân viên của khách sạn Đức Thành mang đến cho du khách. Với phong cách
giao tiếp tốt, thái độ chân thành, hiếu khách luôn dành thiện cảm đối đa của khách khi đến
đây.
 Nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách hỗ trợ người lao động
trong quá trình cung ứng:
Khách sạn đã áp dụng công nghệ để tối đa sự thỏa mãn của khách hàng như: khóa thẻ
từ vừa hỗ trợ mở cửa phòng vừa hỗ trợ bật điện phòng, xe đẩy đồ vali, máy giặt là, xe điện,
micro thuyết trình cho hướng dẫn viên du lịch, thiết bị trình chiếu, bộ đàm, máy tính
tiền,.....
2.2.2. Tính chất phức tạp:
- Mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị:
Mối quan hệ giữa nhân viên với các nhà quản trị bên cạnh các khía cạnh tích cực cũng
tồn tại nhiều khía cạnh tiêu cực. Có thể là mâu thuẫn hay bất hòa giữa nhà quản trị với nhân
viên. Ví dụ biểu hiện cho tính phức tạp là việc nhân viên bộ phận buồng sẽ có khúc mắc về
thời gian làm việc, hoặc bộ phận bảo vệ lại than vãn về mức lương bị cắt giảm trong dịch

bệnh, các nhà quản trị của khách sạn Đức Thành cũng chia sẻ trong thời kỳ khó khăn đấy lợi
nhuận cũng giảm nên doanh nghiệp cũng khơng có cách nào khác,.... nhưng sau cùng đã đi
đến thỏa thuận, sẽ tăng lương dần dần cho đến khi lợi nhuận ổn định thì sẽ xem xét về
thưởng thêm cho những nhân viên cống hiến.
Chính vì vậy, để giải quyết các bất hịa này trong tương lai, Ban giám đốc đã đưa ra
các chính sách lương, đãi ngộ, phúc lợi,... thông qua hợp đồng lao động. Cụ thể:
Ban giám đốc xác định mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong một thời gian nhất
định, thường là theo quý, xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc


cho người lao động để người lao động hăng say làm việc, phấn đấu để đạt được mục tiêu và
cũng đánh giá thường xun và cơng bằng mức độ hồn thành nhiệm vụ của người lao
động, từ đó giúp nhân viên làm việc tốt hơn.
Dựa trên năng lực làm việc của từng cá nhân mà nhà có thể xác. Ban giám đốc xác
định được mục tiêu phát triển cũng như định hướng cụ thể của họ. Một nhân viên có năng
lực làm việc tốt, khi được đặt đúng vị trí cùng với các điều kiện làm việc phù hợp sẽ có thể
phát huy hết khả năng và tố chất. Khách sạn có đội ngũ nhân lực trẻ, một số đã đạt được
chức vụ trưởng phịng, trưởng nhóm khi thực lực của họ được đánh giá và công nhận. Một
công việc được lặp đi lặp lại nhiều lần, diễn ra hàng ngày sẽ gây ra tâm lý chán nản cho
người thực hiện. Chính vì vậy, khách sạn ln tạo điều kiện cho nhân viên được thử sức
trong công việc mới, giao cho nhân viên những công việc mới chứa đựng thử thách sẽ hấp
dẫn và làm cho nhân viên cảm thấy cơng việc có ý nghĩa hơn.
Khách sạn quan tâm đến sức khỏe của nhân viên, thường xuyên hỏi thăm về tình hình
gia đình và những khó khăn nhân viên gặp phải trong cuộc sống. Các mâu thuẫn nội bộ đều
được xem xét và giải quyết một cách thấu đáo.
Ngoài ra khách sạn tạo động lực cho người lao động bằng cách sử dụng các công cụ
tạo động lực như: Sử dụng tiền cơng, tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích tinh thần lao
động của nhân viên. Có thể nói mục tiêu hiện hữu nhất để nhân viên làm việc, đó là được trả
lương. Tuy nhiên việc trả lương phải như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất thì lại
không phải là vấn đề đơn giản, nếu không hiệu quả, có thể nó sẽ phản tác dụng, làm cho

nhân viên khơng có nhiều mục tiêu trong lao động. Với khách sạn Đức Thành, việc áp dụng
tiền công như một công cụ tạo động lực được thực hiện khá là tốt, tiền công và tiền lương
được trả khá là thỏa đáng so với đóng góp của người lao động.
Khách sạn Đức Thành đưa ra mức lương cơ bản cho nhân viên là 6,64 triệu đồng
(2019), mức lương trả cho nhân viên là đúng luật. Lương cơ bản là mức lương thỏa thuận
giữa doanh nghiệp và người lao động, khơng tính theo hệ số như doanh nghiệp Nhà nước.
Từ năm 2019 đến 2020, mức lương cơ bản của công ty giảm 500.000 VNĐ do ảnh hưởng
của dịch bệnh Covid 19. Ngoài ra, khách sạn cịn đưa ra một số chính sách đãi ngộ khác
như: thưởng, trợ cấp, phụ cấp và phúc lợi. Nguồn tiền thưởng được hình thành từ quỹ khen