NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VỚI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
VŨ THỊ HUYỀN
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN BÓ
CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VỚI KHÁCH
SẠN SILK PATH HÀ NỘI

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

CBHD: ThS. Hạ Thanh Tùng
Sinh viên: Vũ Thị Huyền
Mã số sinh viên: 2019600315

Hà Nội - 2023


BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN BÓ CỦA
NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG VỚI KHÁCH SẠN
SILK PATH HÀ NỘI

Họ và tên sinh viên

: Vũ Thị Huyền

Mã SV

: 2019600315

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Hạ Thanh Tùng

Hà Nội – 2023


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành luận văn này, ngồi sự nỗ lực của chính bản thân, tơi
cịn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu từ các thầy cô giáo, các sinh viên
lớp Đại học Quản trị khách sạn 01 – Khóa 14, người thân và các tổ chức, cá
nhân khác.
Tôi xin trân trọng cảm ơn tới các cán bộ nhà trường, cán bộ giảng viên
trong khoa Quản trị nhà hàng – khách sạn trường Ngoại ngữ - Du lịch, trường
Đại học Công nghiệp Hà Nội đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản
cũng như các kiến thức chuyên ngành.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc, Ban Quản lý và toàn thể quý anh/chị nhân
viên đang cơng tác tại bộ phận buồng phịng Khách sạn Silk Path Hà Nội đã
hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong việc thu thập thông tin và số liệu.
Và đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Thạc sĩ Hạ Thanh Tùng đã tận
tình hướng dẫn tơi thực hiện và hoàn thành đề tài với tất cả sự nhiệt huyết,
nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà giáo chân chính.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả: Vũ Thị Huyền

1


LỜI CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ
một cơng trình khoa học nào khác.
Tác giả: Vũ Thị Huyền

2


Mục lục
Nội dung

Trang

Mục lục .............................................................................................................. 3
Danh mục các bảng ........................................................................................... 4
Danh mục các hình vẽ, đồ thị ............................................................................ 5
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ
GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC ....................................... 10
1.1.Tổng quan nghiên cứu............................................................................... 10
1.2.Cơ sở lý luận về khách sạn, bộ phận buồng phòng trong khách sạn ........ 16
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1.................................................................................. 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ GẮN BĨ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN
BUỒNG PHỊNG VỚI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI ....................... 23
2.1.Tổng quan về Khách sạn Silk Path Hà Nội .............................................. 23

2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Silk Path Hà Nội ............. 31
2.3.Thực trạng nguồn nhân lực của bộ phận buồng phịng tại Khách sạn Silk
Path Hà Nội ..................................................................................................... 31
2.4.Phân tích kết quả nghiên cứu .................................................................... 37
2.5.Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 50
2.6.Đánh giá thực trạng ................................................................................... 50
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2.................................................................................. 52
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG VỚI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI ........... 53
3.1.Về bản chất công việc ............................................................................... 53
3.2.Về mối quan hệ trong doanh nghiệp ......................................................... 56
3.3.Về tiền lương ............................................................................................. 57
3.4.Một số giải pháp khác ............................................................................... 58
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3.................................................................................. 60
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 61
Tài liệu tham khảo ........................................................................................... 62
Phụ lục ............................................................................................................. 64

3


Danh mục các bảng
Nội dung

Trang

Bảng 2.1. Các loại phòng tại Khách sạn Silk Path Hà Nội ............................. 27
Bảng 2.2. Các loại hình ăn uống tại Khách sạn Silk Path Hà Nội .................. 28
Bảng 2.3. Thơng tin cơ bản về phịng họp tại Khách sạn Silk Path Hà Nội ... 30
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Silk Path Hà Nội giai

đoạn 2020-2022 ............................................................................................... 31
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng phòng Khách sạn Silk Path Hà
Nội ................................................................................................................... 35
Bảng 2.6. Thông tin đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân
viên bộ phận buồng phòng với Khách sạn Silk Path Hà Nội.......................... 38
Bảng 2.7. Bảng thống kê ý kiến đánh giá của nhân viên đã và đang làm việc
tại bộ phận buồng phòng Khách sạn Silk Path Hà Nội ................................... 42
Bảng 2.8. Bảng thống kê ý kiến đánh giá của nhân viên có ý định gắn bó lâu
dài với bộ phận buồng phòng Khách sạn Silk Path Hà Nội............................ 48
Bảng 2.9. Bảng thống kê ý kiến đánh giá của nhân viên khơng có ý định gắn
bó lâu dài với bộ phận buồng phòng Khách sạn Silk Path Hà Nội................. 49

4


Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Nội dung

Trang

Hình 2.1. Logo Khách sạn Silk Path Hà Nội .................................................. 23
Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng Khách sạn Silk Path Hà Nội ........... 33
Hình 2.3. Biểu đồ về độ tuổi ........................................................................... 40
Hình 2.4. Biểu đồ về giới tính ......................................................................... 41
Hình 2.5. Biểu đồ về bản chất cơng việc ........................................................ 43
Hình 2.6. Biểu đồ về mối quan hệ trong doanh nghiệp .................................. 44
Hình 2.7. Biểu đồ về cơ hội thăng tiến ........................................................... 46
Hình 2.8. Biểu đồ về tiền lương ...................................................................... 47

5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của khóa luận tốt nghiệp
Sau 35 năm đổi mới đất nước, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội,
ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển nhanh cả về quy mơ và chất
lượng. Đội ngũ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, hệ thống cơ sở lưu trú du
lịch ngày càng lớn mạnh. Hạ tầng du lịch được Nhà nước, xã hội quan tâm
đầu tư. Việt Nam đã trở thành điểm đến hấp dẫn trên thế giới. Khách du lịch
quốc tế, trong nước và doanh thu từ du lịch liên tục tăng trưởng với tốc độ
cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP của đất nước. Du lịch đã góp phần
bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài ngun thiên nhiên, góp phần
quảng bá hình ảnh và khẳng định vị thế của Việt Nam trong quá trình phát
triển, hội nhập quốc tế. Du lịch cũng là một công cụ góp phần giảm tụt hậu,
chênh lệch giàu nghèo cho những vùng xa xơi, cịn ít điều kiện để phát triển,
tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân.
“Theo dự báo của Tổng cục Du lịch, mỗi năm thị trường dịch vụ ngành
nhà hàng khách sạn ở Việt Nam cần thêm 40.000 lao động, nhưng hiện tại chỉ
mới đáp ứng được khoảng 15.000 lao động. Đại diện công ty tuyển dụng
chuyên về khối nhà hàng, khách sạn và ẩm thực Chefjob.vn cho biết, hiện
nhân lực trong lĩnh vực này chưa thể đáp ứng kịp nhu cầu của ngành. Bên
cạnh đó, những ứng viên đang làm việc ở lĩnh vực này có đến 53% chưa qua
đào tạo, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.” [3]
Trong lĩnh vực khách sạn, nhân viên buồng phịng là vị trí quan trọng đối
với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận buồng cung cấp sản phẩm dịch vụ
chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu
của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại
khách sạn; quyết định về chất lượng phục vụ của khách sạn. Không như
những lĩnh vực dịch vụ khác, thời gian phục vụ của khách sạn là 24/24, do đó
nhân viên lúc nào cũng phải thận trọng để duy trì trạng thái hài lịng cao nhất

nơi khách hàng.
6


Khách sạn Silk Path Hà Nội là một trong những khách sạn 4 sao cao cấp
tại Hà Nội và cũng đang đối mặt với những vấn đề liên quan đến người lao
động, đặc biệt là nhân viên khối buồng phòng. Tình hình đội ngũ lao động
hiện tại của khách sạn cũng có sự biến đổi, với lao động trẻ có tri thức, kinh
nghiệm họ luôn muốn thay đổi, mạo hiểm và thử thách mình trong những vị
trí cơng việc mới. Việc này làm gây ra những thiệt hại không hề nhỏ, ảnh
hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Silk Path Hà Nội.
Việc duy trì, giữ chân người lao động làm việc tốt, có kiến thức và kinh
nghiệm ở bộ phận buồng phòng đang là một trong những bài toán gây đau đầu
cho các nhà quản trị nhân sự nói chung và cho khách sạn Silk Path Hà Nội.
Chính vì thế, em xin chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng với khách sạn Silk Path Hà Nội”
nhằm xác định đúng những yếu tố nào tạo nên sự gắn bó của nhân lực ngành
du lịch – khách sạn, cụ thể đối tượng chủ yếu được nghiên cứu ở đây là nhân
viên bộ phận buồng phòng Khách sạn Silk Path Hà Nội, từ đó sẽ có những
giải pháp phù hợp để xây dựng chiến lược giữ chân và nâng cao chất lượng
nguồn lao động phục vụ ngành sẽ là câu trả lời thuyết phục cho bài tốn đã
được đặt ra. Làm được điều này khơng chỉ nâng cao chất lượng của đội ngũ
nhân viên, chất lượng dịch vụ của khách sạn mà cịn góp phần nâng cao uy tín
của khách sạn Silk Path Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự gắn bó của nhân viên
với doanh nghiệp, về các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên
trong tổ chức

-

Phân tích, đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố chủ quan và khách
quan có ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng với
khách sạn Silk Path Hà Nội

7


-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự gắn bó của nhân viên bộ phận
buồng phịng, đảm bảo chất lượng lao động cho khách sạn Silk Path Hà
Nội

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên
bộ phận buồng phòng

-

Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Silk Path Hà Nội

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng:
Thông tin và dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi google biểu
mẫu, bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả cơng trình nghiên cứu của

tác giả trước (cơng trình nghiên cứu có điểm tương đồng), và thu thập dữ liệu
bằng dữ liệu sơ cấp.
Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần chính: Phần giới thiệu, phần lấy thơng tin
cá nhân, phần câu hỏi chính nhằm thu thập những thông tin cần thiết.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua việc sử dụng bảng
khảo sát để thu thập thông tin: gửi phiếu khảo sát trực tuyến qua Facebook,
Zalo cho nhân viên bộ phận buồng phòng (bao gồm cả nhân viên hiện tại và
nhân viên đã nghỉ việc) của Khách sạn Silk Path Hà Nội.
Phương pháp thống kê và xử lý số liệu: đánh giá giá trị dữ liệu để đảm
bảo dữ liệu đã được thu thập đúng cách, khách quan. Sau khi thu thập đủ câu
trả lời từ phiếu điều tra, tiến hành thống kê thành các bảng biểu, ứng dụng
phần mềm Excel trong xử lý số liệu.
Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp trong
việc tham khảo các công trình nghiên cứu trước đó để hình thành các lý
thuyết, các khái niệm và các vấn đề lý luận có liên quan đến đề tài.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu của khóa luận tốt nghiệp bao
gồm 3 chương:
8


Chương 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng tới sự gắn bó của nhân
viên trong tổ chức
Chương 2: Thực trạng sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng với
Khách sạn Silk Path Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng
phòng với Khách sạn Silk Path Hà Nội

9

CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TỚI SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Một số khái niệm về sự gắn bó của nhân viên
Robinson et al. (2004) định nghĩa gắn bó như là "một thái độ tích cực của
người lao động theo hướng có tổ chức và giá trị của người lao động nhận
được khi làm việc và làm việc với các đồng nghiệp để cải thiện hiệu suất
trong cơng việc vì lợi ích chung của tổ chức. Các doanh nghiệp để phát triển
và duy trì cần người lao động,vì vậy một mối quan hệ hai chiều giữa doanh
nghiệp và người lao động được thiết lập, đó là sự gắn bó."
Tổ chức Gallup (2009) định nghĩa sự gắn bó là “mỗi cá nhân tham gia và
thỏa mãn với nơi làm việc như họ cảm nhận”.
Armstrong (2011) định nghĩa sự gắn bó là “tình trạng của nhân viên với
cơng việc, với tổ chức và được thúc đẩy để đạt thành tích cao. Những người
gắn bó năng động, quan tâm, hào hứng và chuẩn bị những nỗ lực cho thực
hiện công việc. Những người gắn bó sẽ chủ động tham gia và thực hiện theo
cách họ liên kết với mục tiêu tổ chức”.
Theo Becker (1960), khái niệm về sự gắn bó được hiểu là khi người lao
động định cư lâu dài với một công việc nhất định, anh ta không thay đổi cơng
việc mặc dù thị trường cơng việc có sự thay đổi, đó được xem như hành vi
nhất quán.
Meyer và Allen (1997) thì cho rằng sự gắn bó tổ chức là một thuật ngữ
được xem như là một trạng thái tâm lý mà nó kết nối giữa nhân viên với tổ
chức. Gắn bó có thể được định nghĩa như sự nhận biết của cá nhân với mức
độ tham gia vào một tổ chức cụ thể. Biểu hiện của sự gắn bó cơng việc là tin
tưởng mạnh mẽ vào mục tiêu và giá trị của tổ chức, sẵn sàng nỗ lực vì tổ chức

và mong muốn mạnh mẽ duy trì tư cách thành viên trong tổ chức (Mowday và
cộng sự, 1982).

10


Sự gắn bó trong cơng việc được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và
để dễ hiểu nhất thì nghiên cứu này sử dụng khái niệm của Theo Becker
(1960), khái niệm về sự gắn bó được hiểu là khi người lao động định cư lâu
dài với một công việc nhất định, anh ta không thay đổi công việc mặc dù thị
trường cơng việc có sự thay đổi, đó được xem như hành vi nhất quán.
1.1.2. Tầm quan trọng của sự gắn bó
Sự gắn kết của nhân viên với tổ chức được xem là chìa khóa để thực hiện
quản lý người tài. Nghiên cứu về sự gắn kết của nhân viên với tổ chức có ý
nghĩa rất quan trọng bởi sự gắn bó giữa nhân viên với tổ chức liên quan đến
thành công của từng cá nhân và thành tựu trong công việc.
Nghiên cứu của Macey (2009) chỉ ra rằng, trước hết là sự gắn kết giữa
nhân viên với tổ chức. Điều này khẳng định rằng khơng có một cơng ty nào,
dù quy mơ lớn hay nhỏ, có thể giành thắng lợi trong dài hạn mà khơng có
những nhân viên đầy nghị lực, luôn tin tưởng vào sứ mệnh của công ty và
hiểu phải làm thế nào để thực hiện được sứ mệnh đó.
Nhiều người cho rằng, sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức sẽ giúp
tiên lượng được kết quả lao động của nhân viên, thành công của tổ chức và
hiệu quả tài chính. Do đó, sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức hình thành
khi nhân viên đó có tâm thế sẵn sàng tham gia các hoạt động của tổ chức và
sự gắn bó đó là một phần trong mạng lưới nguồn nhân lực hoặc mạng lưới
nhân tài của tổ chức.
Theo nghiên cứu của Bhatnagar (2007), những nhân viên gắn bó với tổ
chức có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức của mình, như đã giải thích
theo cách nhìn dựa trên nguồn lực của tổ chức. Cách nhìn dựa trên nguồn lực

cho rằng một cơ quan, tổ chức có thể xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững
thông qua tạo ra giá trị bằng bí quyết riêng mà các đối thủ cạnh tranh khó bắt
chước. Các nhân viên gắn bó với tổ chức theo các tiêu chí này sẽ trở thành tài
sản, thế mạnh phục vụ cho lợi thế cạnh tranh bền vững của tổ chức.

11


1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên với tổ chức
Theo Gross và Etzioni (1985), các loại doanh nghiệp khác nhau định
hướng trong việc quản lý nguồn lao động khác nhau. Thông qua các kết quả
khảo sát từ các nhóm đối tượng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, các cơng
trình nghiên cứu trước đã cung cấp sự đa dạng về các nhân tố tác động đến sự
gắn bó cơng việc của nhân viên. Trong đó, các nhân tố tác động đến sự gắn bó
cơng việc chủ yếu là (1) đặc điểm công việc, (2) lương và phúc lợi, (3) cơ hội
đào tạo và phát triển, (4) quan hệ với đồng nghiệp, và (5) mối quan hệ với cấp
trên.
a) Đặc điểm công việc
Theo Hackman và Oldman (1974) thì một cơng việc mang đến cho nhân
viên sự thỏa mãn nếu cơng việc đó được thiết kế hiệu quả. Bố trí nhân sự
đúng người, đúng việc, phù hợp với chuyên môn, năng lực của người lao
động sẽ giúp họ có hứng thú với cơng việc, và gắn bó lâu dài với tổ chức.
b) Lương và phúc lợi
Tiền lương là khoản thu nhập bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản
trợ cấp (nếu có), các loại thưởng bao gồm cả thưởng định kỳ và thưởng không
định kỳ, hoa hồng (nếu có) và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ
cơng việc chính hiện tại (Oxford Advance Learner’s Dictionary-2000). Thông
qua mức lương nhận được, người lao động sẽ cảm thấy hài lịng, nếu có mức
lương tương xứng với năng lực làm việc, ngược lại nếu họ cảm thấy không
xứng đáng, họ sẽ rời bỏ tổ chức. Theo kết quả nghiên cứu của Quan Minh

Nhựt (2015), thu nhập là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự gắn kết của
nhân viên. Tuy nhiên, khi cống hiến sức lực cho doanh nghiệp, người lao
động khơng chỉ địi hỏi mức lương xứng đáng mà họ còn quan tâm đến phúc
lợi mà doanh nghiệp dành cho họ và gia đình họ. Các chế độ đãi ngộ, chăm
sóc nhân viên cũng như gia đình của người lao động có tác dụng khuyến
khích nhân viên làm việc và gắn bó lâu dài với tổ chức.

12


c) Cơ hội đào tạo và phát triển
Nhân viên làm việc trong các khách sạn cao cấp thường có độ tuổi trẻ, cần
nhiều kỹ năng, kiến thức. Nếu công ty chú trọng vào vấn đề đào tạo, giúp
nhân viên cập nhật kỹ năng và kiến thức mới, họ sẽ hoàn thành cơng việc tốt
hơn, gắn bó với tổ chức hơn. Bên cạnh đó, cơ hội phát triển nghề nghiệp của
nhân viên cũng là yếu tố quan trọng giúp nhân viên phấn đấu và gắn kết với
doanh nghiệp. Nhân viên sẽ nỗ lực khơng ngừng và cố gắng hết sức mình vì
mục tiêu chung của tổ chức nếu họ nhìn thấy được cơ hội thăng tiến. Theo
Dockel (2003), khi tổ chức cung cấp cơ hội đào tạo và phát triển, nhân viên
cảm thấy họ được tôn trọng và điều này làm tăng sự gắn kết của họ với tổ
chức.
d) Quan hệ với đồng nghiệp
Bao gồm quan hệ với đồng nghiệp trong công việc tại nơi làm việc, sự
phối hợp và giúp đỡ nhau trong công việc với các đồng nghiệp.
Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cho thấy sự phối hợp, giúp đỡ lẫn
nhau trong công việc sẽ ảnh hưởng tới sự gắn kết của nhân viên. Đặc biệt
trong ngành du lịch – khách sạn khi các nhân viên phải thường xun phối
hợp với nhau trong cơng việc thì một mơi trường làm việc hòa đồng, thân
thiện, giúp đỡ sẽ khuyến khích nhân viên yêu mến tổ chức hơn, và gắn bó hơn
với tổ chức đó.

e) Mối quan hệ với cấp trên
Trong doanh nghiệp, mối quan hệ giữa cấp trên và nhân viên ln được
coi trọng, bởi vì cấp trên khơng chỉ là người điều hành, quản lý, giám sát mà
còn có nhiệm vụ phát triển nhân viên, là đồng đội hỗ trợ nhân viên khi cần
thiết. Tziner và các tác giả (2002) nhân viên có mối quan hệ tốt với người
quản lý trực tiếp của mình sẽ có sự gắn kết với tổ chức cao hơn. Người quản
lý trực tiếp được xem là con đường dẫn đến sự gắn kết của nhân viên với tổ
chức (Landsman, 2000).
13


1.1.4. Một số nghiên cứu liên quan đến sự gắn bó của nhân viên trong tổ
chức
Mơ hình nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Phạm Hồng Liêm trên tạp chí
Phát triển kinh tế (2012) với tên đề tài “Sự gắn bó của nhân viên đối với cơng
ty du lịch Khánh Hòa”: Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
(Cronbach’s Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố
xác định (CFA) đề tài đã xác định được các nhân tố tác động đến sự gắn bó
của nhân viên trong tổ chức thì tác giả đã nghiên cứu và chọn (1) Thương
hiệu tổ chức, (2) Kiến thức trong lĩnh vực chun mơn, (3) Văn hóa tổ chức,
(4) Phù hợp mục tiêu, (5) Trao quyền, (6) Khuyến thưởng vật chất và tinh
thần và (7) Hỗ trợ của tổ chức. Ưu điểm của nghiên cứu là quá trình khảo sát
được thực hiện mang tính đại diện cao về cỡ mẫu, địa bàn nghiên cứu. Kết
quả khảo sát cơ bản đã đạt độ tin cậy về phương pháp chọn mẫu, tiếp cận đáp
viên; nhược điểm là phạm vi nghiên cứu mới dừng lại ở Công ty Du lịch
Khánh Hòa. [2]
Phạm Thế Anh và Nguyễn Thị Hồng Đào trên tạp chí Khoa học
ĐHQGHN (2013) với tên đề tài “Quản trị nguồn nhân lực và sự gắn kết của
người lao động với doanh nghiệp”. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để sàng

lọc và đã rút trích được 3 nhân tố quan trọng tác động cùng chiều đến sự gắn
kết với doanh nghiệp : (1) Cơ hội phát triển nghề nghiệp, (2) Chế độ đãi ngộ
lương thưởng và (3) Hệ thống bản mô tả công việc. Nhược điểm của nghiên
cứu là phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong Cơng ty Cổ phần Đơng Á. [10]
Trần Văn Dũng trên tạp chí Tài chính (2018) với tên đề tài “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên trong doanh nghiệp”. Bằng phương
pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích nhân tố xác định (CFA) đề tài đã tìm ra 6 nhân
tố độc lập ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên xếp theo thứ tự quan trọng
là: (1) Phong cách lãnh đạo, (2) Văn hóa cơng ty, (3) Thu nhập, (4) Quan hệ
14


với đồng nghiệp, (5) Bản chất công việc và (6) Cơ hội đào tạo và thăng tiến
và nhân tố phụ thuộc trung gian là Sự hài lòng. Nhược điểm của nghiên cứu là
phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở nhân viên văn phịng của Cơng ty Cổ phần
Đức Hạnh Marphavet. [13]
Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Đặng Huyền Trân trên tạp chí Cơng
thương (2017). Cơng cụ Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội
được sử dụng kết quả đã đưa ra được mơ hình 5 yếu tố có tác động dương đến
sự gắn kết của nhân viên, sắp theo thứ tự giảm dần: (1) Bản chất công việc,
(2) Quan hệ đồng nghiệp, (3) Danh tiếng trường, (4) Tiền lương và phúc lợi,
(5) Sự hỗ trợ từ cấp trên. Nhược điểm là phạm vi nghiên cứu dừng lại ở nhân
viên trong Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh. [1]
Nguyễn Thị Kim Ánh và các tác giả (2018) về “Các nhân tố ảnh hưởng
đến các thành phần sự gắn kết người lao động với doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú và ăn uống vùng Duyên hải Nam Trung bộ”. Bằng phương pháp đánh
giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đề tài đã xác định 7
nhân tố ảnh hưởng đến 3 thành phần của sự gắn kết gồm: (1) Môi trường làm

việc, (2) Quản lý trực tiếp, (3) Bản chất công việc, (4) Vai trị cá nhân, (5)
Tiền lương, (6) Hỗ trợ cơng việc và (7) Cơ hội phát triển. Nhược điểm là
nghiên cứu sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp được tiến hành
cho vùng Duyên hải Nam Trung bộ, nhưng 427 mẫu khảo sát chỉ thực hiện ở
4/8 tỉnh trong vùng. Vì vậy, tính đại diện sẽ khơng cao bằng việc thực hiện
với cỡ mẫu lớn hơn và được khảo sát lao động ở cả 8 tỉnh trong vùng. [6]
Trịnh Thị Hà trên tạp chí Khoa học Yersin (2019) về “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự gắn kết của nhân viên: Trường hợp nghiên cứu các khách sạn
bốn sao tại Đà Lạt”. Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
(Cronbach’s Alpha) phân tích nhân tố (EFA) và phân tích nhân tố xác định
(CFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng kỹ thuật SEM đề tài đã xác
định trong 5 yếu tố (1) Mối quan hệ trong doanh nghiệp, (2) Cơ hội thăng
15


tiến, (3) Tiền lương, (4) Phúc lợi, (5) Bản chất cơng việc thì có 2 yếu tố ảnh
hưởng tích cực đến sự gắn kết của nhân viên là mối quan hệ trong doanh
nghiệp và phúc lợi, trong đó mối quan hệ trong doanh nghiệp có tác động
mạnh hơn. Nhược điểm của nghiên cứu là chỉ phản ánh mối quan hệ giữa các
yếu tố với sự gắn kết của nhân viên tại một thời điểm. [14]
Kết quả nghiên cứu của Quan Minh Nhựt và các tác giả (2015) về “Nhân
tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của người lao động có trình độ từ đại học trở lên
trong các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ” tìm ra có 6 yếu tố ảnh hưởng
đến sự gắn bó của người lao động gồm: (1) Tiền lương, (2) Phúc lợi và thăng
tiến, (3) Môi trường làm việc, (4) Đặc điểm công việc, (5) Phong cách lãnh
đạo, (6) Sự hứng thú trong công việc. Nghiên cứu sử dụng mơ hình Binary
Logistic để xác định sự gắn bó của người lao động. Nhược điểm của nghiên
cứu là tiến hành phỏng vấn ở 50 doanh nghiệp nhưng chỉ thu được 165 mẫu
sẽ mang tính đại diện không cao. [12]
1.1.5. Đánh giá chung

Các bài báo, bài tham luận và các ý kiến của những nhà báo, nhà nghiên
cứu trên đây đã cho thấy sự quan tâm sâu sắc của xã hội đối với sự gắn bó của
nhân viên với doanh nghiệp. Những cơng trình nghiên cứu trên đã đề cập và
giải quyết được nhiều vấn đề lý luận như khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến
sự gắn bó của nhân viên,... cũng như đã đề ra được nhiều giải pháp hiệu quả
trong việc nâng cao sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Tuy nhiên về vấn đề
này, chưa ai nghiên cứu về phạm vi là nhân viên bộ phận buồng phòng của
Khách sạn Silk Path Hà Nội. Vì thế tác giả quyết định lựa chọn chủ đề nghiên
cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng
phịng với Khách sạn Silk Path Hà Nội”.
1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn, bộ phận buồng phòng trong khách sạn
1.2.1. Một số khái niệm về khách sạn
Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có
thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên
16


trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ
có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương
mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”
Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra,
trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể
tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung
một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.2.2. Khái niệm bộ phận buồng phòng trong khách sạn
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn (tiếng Anh gọi là
Housekeeping) là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ
chính là ln đảm bảo cho khơng gian phịng trong khách sạn được đảm
bảo chất lượng.
Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phịng đảm nhiệm đó chính
là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp.
Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln trong tình
trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách
sạn. Và đối với từng khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phịng sẽ
có những cơng việc cụ thể hơn.
17


Các vị trí trong bộ phận buồng phịng: Mỗi bộ phận trong hệ thống
khách sạn đều được phân chia vị trí cơng việc cụ thể, bộ phận phịng
phịng cũng vậy. Việc phối hợp giữa các vị trí với nhau tạo nên sự gắn kết,
giúp cho hiệu quả công việc của bộ phận này được tốt hơn. Các vị trí như
thế nào cũng phụ thuộc vào quy mơ và loại hình của khách sạn để phân
định. Dưới đây là một số vị trí cơ bản, chủ yếu mà khách sạn nào cũng có:
-

Nhân viên buồng phịng: Với cơng việc chủ yếu là dọn dẹp phòng sao
cho sạch sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn của khách sạn. Song song với đó
là kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị, vật dụng trong phịng.

Khi phát hiện có sự cố, cần liên hệ ngay với bộ phận bảo dưỡng để xử
lý.

-

Nhân viên giặt ủi: Tiến hành giặt ủi các vật dụng trong phòng như gối,
ga trải giường, chăn, rèm cửa, khăn tắm, quần áo,... Ngồi ra, khi
khách hàng có u cầu giặt đồ cũng phải chịu trách nhiệm cho công
việc này.

-

Nhân viên văn phịng: Phụ trách các cơng việc về làm thủ tục giấy tờ
lưu trú đối với khách hàng, các giấy tờ, cơng việc hành chính của bộ
phận buồng phịng.
Chức năng của bộ phận buồng phòng trong khách sạn: Đây là bộ phận

nghiệp vụ quan trọng của khách sạn, tham gia vào việc thực hiện chức năng
kinh doanh buồng ngủ. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan
trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi và cung cấp những
dịch vụ cần thiết cho du khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Nhiệm
vụ chính của bộ phận là chăm sóc, vệ sinh các phịng và các khu vực cơng
cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và thoáng đãng, giúp kéo dài và duy
trì tuổi thọ tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn. Đón tiếp và tổ chức
phục vụ và đáp ứng những yêu cầu chính đáng của khách trong khả năng của
bộ phận trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn.
18


1.2.3. Đặc điểm của phục vụ buồng

Phục vụ buồng có một số đặc điểm sau:
-

Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất định đã được phân
công.

-

Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi khách khơng
có ở trong phịng, vì vậy nhân viên phục vụ buồng ít tiếp xúc với khách.
Trong buồng có đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên địi
hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện
nghi, tài sản của khách sạn cũng như của khách.

-

Tính khẩn trương của cơng việc: Nhân viên buồng phịng thường được
phân cơng một số buồng nhất định trong khoảng thời gian nhất định. Vì
vậy địi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm
thì mới hồn thành cơng việc của mình với chất lượng cao được.
Như vậy đặc điểm, tính chất công việc của nhân viên phục vụ buồng là

khá phức tạp, địi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên
buồng phịng. Nếu chỉ là dọn vệ sinh và phục vụ một yêu cầu của khách thì rất
đơn giản. Song trên thực tế khơng phải như vậy, nó là một cơng việc địi hỏi
tính chất lượng cao. Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe,
phải hiểu biết, có trình độ chun môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn
đảm bảo chất lượng cao, phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại.
Nhân viên phục vụ buồng còn phải giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để
nhanh chóng phục vụ nhu cầu của khách.

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng
phòng với khách sạn
Đối với lĩnh vực khách sạn, nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến
làm việc của nhân viên trong ngành khách sạn” được thực hiện bởi Chei và
cộng sự (2014). Mục tiêu chính của nghiên cứu này là nghiên cứu mối quan
hệ giữa trao quyền, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, mơi trường làm việc với
hiệu suất của nhân viên trong ngành khách sạn. Để hiểu rõ hơn về mối quan
19


hệ giữa trao quyền và thực hiện công việc của nhân viên, tác giả đã dựa vào
mơ hình khung lý thuyết của Martin M.(2007). Theo lý thuyết trao quyền,
Spreitzer (2008) tin rằng yếu tố quyết định hiệu suất công việc chính là việc
trao quyền và thiết kế cơng việc. Ơng tin rằng trao quyền có thể có tác động
gián tiếp tích cực đến việc thực hiện cơng việc của nhân viên. Kết quả của
nghiên cứu do Martin M. (2007) đưa ra cho thấy cần tăng cường trao quyền
và nâng cao tinh thần làm việc nhóm có thể giúp nâng cao chất lượng hoạt
động của tổ chức. Tác giả đã dựa trên cơ sở mơ hình các nghiên cứu của
Biswas (2012) và Aarabi (2013) để kiểm chứng mối tương quan của các nhân
tố cịn lại đối với sự gắn bó cơng việc của nhân viên trong ngành khách sạn.
Tại Việt Nam, Lưu Thị Bích Ngọc và cộng sự (2013) nghiên cứu về
những nhân tố tác động đến sự gắn bó cơng việc làm việc của nhân viên trong
khách sạn. Các tác giả đã sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1966)
làm cơ sở nghiên cứu và Mơ hình nghiên cứu được đề xuất từ thuyết hai nhân
tố của Herzberg của Teck-Hong và Waheed (2011).
Vậy với đặc thù môi trường làm việc trong lĩnh vực khách sạn nói chung
và bộ phận buồng phịng nói riêng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của
nhân viên với tổ chức mà tác giả đã tổng hợp ở trên (đặc điểm công việc,
lương và phúc lợi, cơ hội đào tạo và phát triển, mối quan hệ với đồng nghiệp,
mối quan hệ với cấp trên) rất phù hợp để có thể tiến hành đo lường, khảo sát

sự gắn bó của nhân viên buồng phịng với khách sạn:
Đặc điểm cơng việc: Cơng việc của nhân viên buồng phịng địi hỏi tính
chuẩn xác cao, khối lượng cơng việc nhiều, từ đó mà họ phải chịu áp lực công
việc cao. Do vậy hiểu rõ đặc điểm của cơng việc giúp nhân viên buồng khơng
bị chống ngợp khi làm việc, nhất là vào mùa cao điểm.
Lương và phúc lợi: Ở bất kỳ doanh nghiệp nào nói chung và doanh
nghiệp khách sạn nói riêng thì tiền lương và điều kiện phúc lợi luôn là yếu tố
thu hút, thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên.

20


Cơ hội đào tạo và phát triển: Trong lĩnh vực khách sạn nói chung và ở bộ
phận buồng phịng nói riêng, để được thăng tiến lên các vị trí cao, các vị trí
chủ chốt thì cần dựa trên nhiều yếu tố (năng lực bản thân, kinh nghiệm, kỹ
năng chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ,...). Do đó việc tạo nhiều điều kiện
để đào tạo và phát triển cho nhân viên sẽ giúp họ nâng tầm giá trị bản thân, từ
đó tăng khả năng gắn bó với khách sạn.
Mối quan hệ trong doanh nghiệp (với cấp trên và đồng nghiệp): Nhân
viên buồng phịng trong q trình làm việc để đạt được hiệu suất cơng việc tối
đa thì họ phải liên tục tương tác với cấp trên, đồng thời phải phối hợp thật ăn
ý với các đồng nghiệp và các bộ phận khác (lễ tân, kỹ thuật, nhà hàng,...) để
phục vụ khách một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Khi hiệu quả cơng
việc tăng cao sẽ tăng lịng tự hào cho nhân viên và họ sẽ cảm thấy u thích
cơng việc, từ đó muốn gắn bó lâu dài.

21


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến
sự gắn bó của nhân viên trong tổ chức, về các yếu tố ảnh hưởng tới sự gắn bó
của nhân viên. Đồng thời chương 1 còn đưa ra các cơ sở lý luận về khách sạn
nói chung và bộ phận buồng phịng nói riêng. Bên cạnh đó cịn có một số
nghiên cứu liên quan đến sự gắn bó của nhân viên trong tổ chức, qua đó đưa
ra hướng nghiên cứu cho nghiên cứu này. Các nội dung trình bày ở chương 1
sẽ là nền tảng lý thuyết cho việc đo lường, đánh giá và phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên bộ phận buồng phòng với Khách sạn
Silk Path Hà Nội – nội dung chính của chương 2.

22


CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG SỰ GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN BỘ

PHẬN BUỒNG PHÒNG VỚI KHÁCH SẠN SILK PATH HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về Khách sạn Silk Path Hà Nội
2.1.1. Khái quát về Khách sạn Silk Path Hà Nội
Tên: Công ty TNHH Khách sạn Silk Path
Tên quốc tế: Silk Path Hotel Company Limited
Tên viết tắt: SILK PATH HOTEL CO.,LTD
Địa chỉ: Số 195, 197, 199, Phường Hàng Bơng, Quận Hồn Kiếm, Thành
phố Hà Nội, Việt Nam
Hotline: +84 24 3266 5555
Website: silkpathhotel.com
Email:
Mã số thuế: 0102773584
Logo:

Hình 2.1. Logo Khách sạn Silk Path Hà Nội

Nguồn: Khách sạn Silk Path Hà Nội

Slogan: Luxury Meets Heritage (Nét sang trọng tôn vinh giá trị di sản)
Chủ sở hữu: Bùi Tố Minh, Bùi Tú Phương
Đơn vị quản lý: Công ty TNHH Dịch vụ quản lý Silk Path Hotels &
Resorts
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Được thành lập vào năm 2009, Silk Path Hotels & Resorts sở hữu và quản
lý một chuỗi các khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại các thành phố lớn trên khắp
23