Hoàn thiện quy trình nhập khẩu hàng hóa tại công ty tnhh tân dương đồng tháp theo chỉ số thương mại biên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tìm hiểu vị trí nhân viên bán hàng tại công ty
TNHH 01 thành viên Đại Hoàng

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MINH THƯ
MSSV: DKQ181995
LỚP: DH19KQ
NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ

An Giang, Ngày 18 Tháng 5 Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tìm hiểu vị trí nhân viên bán hàng tại công ty
TNHH 01 thành viên Đại Hoàng

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MINH THƯ
MSSV: DKQ181995
LỚP: DH19KQ
NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ
GVHD: THS. NGUYỄN MINH CHÂU

An Giang, Ngày 18 Tháng 5 Năm 2022

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

MỤC LỤC
DANH SÁCH BẢNG ........................................................................................... i
DANH SÁCH HÌNH ........................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. iii
1. LỊCH LÀM VIỆC VÀ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.....1
2. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...........................................................3
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ..........................................................................3
2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .........................................4
2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC .......................................................................................5
2.4 QUY TRÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY ............................................6
3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CƠNG TY TNHH 01 THÀNH VIÊN ĐẠI HỒNG ..........................................7
3.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH 01 THÀNH VIÊN
ĐẠI HỒNG ........................................................................................................7
3.1.1 Nhập – xuất kho hàng hóa ..................................................................... 7
3.1.2 Trưng bày và bảo quản hàng hóa .......................................................... 7
3.1.3 Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 7
3.2 MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI CƠNG TY TNHH 01 THÀNH VIÊN
ĐẠI HỒNG ........................................................................................................9
3.2.1 Cơ sở vật chất ........................................................................................ 9
3.2.2 Văn hóa doanh nghiệp ......................................................................... 10
3.3 BÁO CÁO KẾT QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY..................................11
3.4 NHẬN XÉT ..................................................................................................13
3.4.1 Về hoạt động chuyên ngành ................................................................ 13
3.4.2 Về môi trường làm việc ....................................................................... 13
4. NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG .........................................15
4.1 KIỂM TRA HÀNG HĨA VÀ CÁCH BỐ TRÍ TRONG CỬA HÀNG .......15
4.2 TƯ VẤN KHÁCH HÀNG ...........................................................................15
4.3 THANH TỐN BÁN HÀNG ......................................................................15
4.4 CHẤM CƠNG ..............................................................................................15

4.5 XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ...............................................15


4.6 ĐẶT HÀNG VÀ KIỂM TRA KHO HÀNG HÓA .......................................15
4.7 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG ...........................................................................16
4.8 TRƯNG BÀY VÀ VỆ SINH CỬA HÀNG .................................................16
4.9 GHI CHÉP THÔNG TIN CẦN THIẾT TRONG CÁC BUỔI HỌP NHÂN
VIÊN ...................................................................................................................16
4.10 KIỂM TRA SỐ LIỆU .................................................................................16
5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG ..........17
5.1 KIỂM TRA HÀNG HĨA VÀ CÁCH BỐ TRÍ CỬA HÀNG ......................17
5.2 TƯ VẤN KHÁCH HÀNG ...........................................................................17
5.3 THANH TOÁN BÁN HÀNG ......................................................................17
5.4 CHẤM CÔNG ..............................................................................................18
5.5 XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ...............................................18
5.6 ĐẶT HÀNG VÀ KIỂM TRA KHO HÀNG HÓA .......................................18
5.7 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG ...........................................................................18
5.8 TRƯNG BÀY VÀ VỆ SINH CỬA HÀNG .................................................19
5.9 GHI CHÉP THÔNG TIN CẦN THIẾT TRONG CÁC BUỔI HỌP NHÂN
VIÊN ...................................................................................................................19
5.10 KIỂM TRA SỐ LIỆU .................................................................................19
6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP .........................................20
6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ/ VẬN DỤNG20
6.1.1 Quản trị nguồn nhân lực ...................................................................... 20
6.1.2 Quản trị marketing............................................................................... 20
6.1.3 Quản trị hành chính văn phịng ........................................................... 20
6.1.4 Tâm lý học ........................................................................................... 20
6.1.5 Quản trị chất lượng .............................................................................. 20
6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC
HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ HỌC HỎI ĐƯỢC ................................................21

6.2.1 Kỹ năng cá nhân .................................................................................. 21
6.2.1.1 Kỹ năng giao tiếp .......................................................................... 21
6.2.1.2 Kỹ năng bán hàng ......................................................................... 21
6.2.1.3 Kỹ năng giải quyết vấn đề ............................................................. 21


6.2.2 Kỹ năng giữa các cá nhân .................................................................... 22
6.2.2.1 Kỹ năng phân công công việc (leader) ......................................... 22
6.2.2.2 Kỹ năng làm việc nhóm ................................................................. 22
6.2.2.3 Kỹ năng tiếp nhận và truyền đạt thông tin.................................... 22
6.2.3 Kỹ năng thực hành nghề nghiệp .......................................................... 22
6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ TÍCH LŨY
ĐƯỢC .................................................................................................................23
6.3.1 Kinh nghiệm quản lý và bán hàng ....................................................... 23
6.3.2 Kinh nghiệm giao tiếp, tạo mối quan hệ ............................................. 23
7. KẾT LUẬN.....................................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................25


DANH SÁCH BẢNG
Bảng 1. Lịch thực tập tại công ty TNHH 01 thành viên Đại ............................. 1
Bảng 2. Số lượng bán ra của công ty TNHH 01 thành viên Đại Hồng ......... 11
Bảng 3. Doanh thu của cơng ty TNHH 01 thành viên Đại Hoàng .................. 12

i


DANH SÁCH HÌNH
Hình 1. Sơ đồ tổ chức cơng ty TNHH MTV Đại Hồng ................................... 5
Hình 2. Sơ đồ quy trình SXKD của cơng ty ...................................................... 6

Hình 3. Quy trình phục vụ khách hàng .............................................................. 8

ii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BP

Bộ Phận

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

SXKD

Sản xuất kinh doanh

KD

Kinh doanh

iii


1. LỊCH LÀM VIỆC VÀ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG
DẪN
Bảng 1. Lịch thực tập tại công ty TNHH 01 thành viên Đại
Tuần

15/02/2022

Cơng việc
Đến cơng ty phỏng vấn;
Tìm hiểu về công ty;
Bước đầu làm quen công việc;

Tuần 1
(21 - 25/02/2022)

Xem các báo cáo về tình hình kinh
doanh của cơng ty;
Bắt đầu viết mục 1 của báo cáo thực
tập tốt nghiệp.
Tiếp tục học hỏi công việc bán hàng
tại cửa hàng của công ty;

Tuần 2
(28/02 - 04/3/2022)

Tiến hành thu thập thông tin về tình
hình kinh doanh, doanh số bán hàng
của cơng ty trong những năm gần
nhất có thể;
Trao đổi với GVHD để hoàn thành
mục 1, bắt đầu viết mục 2 của báo
cáo thực tập tốt nghiệp.
Tìm hiểu kho hàng hóa của cơng ty;

Tuần 3

(07 - 11/3/2022)

Trưng bày sản phẩm và trang trí tại
công ty;
Làm quen việc tư vấn và bán hàng;
Tiếp tục viết mục 2 của Báo cáo thực
tập.

Tuần 4
(14 - 18/3/2022)

Tư vấn khách hàng và giải quyết các
khiếu nại về sản phẩm;

1

Nhận xét của
GVHD


Trực cửa hàng;
Trao đổi với GVHD để hoàn thành
mục 2, bắt đầu viết mục 3 của báo
cáo thực tập.
Trực cửa hàng;
Tuần 5
(21 - 25/3/2022)

Kiểm tra độ chính xác của tất cả các
thơng tin đã thu thập và tìm thêm

thơng tin mới (nếu có);
Trao đổi với GVHD để hồn thành
mục 3, bắt đầu viết mục 4.

Tuần 6
(28/3 - 01/4/2022)
Tuần 7
(04 -08/4/2022)
Tuần 8
(11 -12/4/2022)

Trao đổi với GVHD để hoàn thành
mục 4, bắt đầu viết mục 5.
Trao đổi với GVHD để hoàn thiện
mục 5, bắt đầu viết mục 6 và mục 7.
Trao đổi với GVHD để hoàn thiện
các mục của bài báo cáo.

13/5/2022

GVHD chỉnh sửa lần cuối Báo cáo
thực tập.

18/5/2022

Nộp Báo cáo thực tập tốt nghiệp cho
trường.

2

2. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
✓ Tên đơn vị: Công ty TNHH 01 thành viên Đại Hoàng.
✓ Người đại diện: Trần Minh Hoàng.
Ngoài ra Trần Minh Hồng cịn đại diện các doanh nghiệp: Doanh nghiệp
tư nhân đại hoàng.
✓ Ngày thành lập: 17/11/2009
✓ Mã số thuế: 1701285563
✓ Địa chỉ: Lô F5, số 10 Phạm Hùng, Phường Vĩnh Lạc, Thành phố Rạch
Giá, Tỉnh Kiên Giang.
✓ Điện thoại: 0923444000 – 0773929059.
• Ngành nghề kinh doanh:
Mã
4669

Ngành
Bán bn chun doanh khác chưa được phân vào đâu: Cồn công
nghiệp
Chi tiết: Bán bn chun doanh khác cịn lại chưa được phân vào
đâu (cồn cơng nghiệp).

4752

Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt khác trong xây
dựng trong các cửa hàng chuyên doanh
Chi tiết: Bán lẻ sơn, màu, véc ni; thiết bị lắp đặt khác (ống nước);
gạch ốp lát, thiết bị vệ sinh.

47522

Bán lẻ sơn màu, véc ni

47529

Bán lẻ các thiết bị lắp đặt khác: ống nước

4759

Bán lẻ đồ điện gia dụng, giường, tủ, bàn, ghế và đồ nội thất tương
tự, đèn và bộ đèn điện, đồ dùng gia đình khác chưa được phân vào
đâu trong các cửa hàng chuyên doanh.
Chi tiết: Bán lẻ đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện.

(Nguồn: tác giả tổng hợp giấy đăng ký kinh doanh và trang mã số thuế đã
trích dẫn)

3


• Tư cách pháp nhân:
Công ty TNHH 01 Thành viên Đại Hồng được thành lập ngày
17/11/2009. Có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do sở kế hoạch và đầu tư
tỉnh Kiên Giang cấp. Công ty là một pháp nhân hoạt động có trụ sở giao dịch
và có con dấu riêng, có đầy đủ tư cách kinh doanh và giao dịch theo đúng với
ngành kinh doanh đã đăng ký.
2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Cơng ty TNHH 01 thành viên Đại Hoàng thành lập trên cơ sở là một Đại
lý thương mại - dịch vụ buôn bán trên địa bàn thành phố Rạch Giá. Ban đầu
thành lập, công ty chủ yếu hoạt động dưới hình thức bn bán và trao đổi có

quy mơ vừa và nhỏ. Nhờ sự nỗ lực và cố gắng của ban lãnh đạo cùng toàn thể
cán bộ công nhân viên, công ty ngày càng vững mạnh và hiện nay đã tập hợp
được đầy đủ năng lực quản lý, kinh nghiệm trong kinh doanh, khả năng tài
chính và trang thiết bị phù hợp với yêu cầu kỹ thuật, và kinh doanh của công
ty. Đặc biệt là công ty đã đào tạo và tuyển chọn được đội ngũ cơng nhân viên
lành nghề để ln hồn thành tốt các hợp đồng thương mại có qui mơ lớn và
nhỏ, giúp cho quá trình kinh doanh được đảm bảo.
Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực thương mại và kinh nghiệm
đối với ngành kinh doanh của mình, cơng ty đã định hướng phát triển rất rõ
rang với mục tiêu mở rộng kinh doanh khắp khu vực tỉnh nhà Kiên Giang.
Trong thời gian qua, công ty đã không ngừng trau dồi và phát triển thông qua
hàng loạt các hợp đồng mua bán có giá trị. Qua đó, cơng ty dần có được vị trí
nhất định trong lựa chọn của khách hàng, đặc biệt là đối với các nhà thầu xây
dựng và trang trí.
Tầm nhìn
Trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho trong lĩnh vực xây dựng nhà cửa tại Kiên
Giang.
Sứ mệnh
100% khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm của công ty.

4


2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

BP Tài chính kế tốn

BP Kinh doanh

BP Dịch vụ

Hình 1. Sơ đồ tổ chức cơng ty TNHH MTV Đại Hồng
(nguồn: Kết quả phỏng vấn sâu)
Giám đốc: Là người điều hành chung của toàn Doanh nghiệp, là người
quyết định các phương án kinh doanh, các nguồn tài chính và tự chịu trách
nhiệm về mọi mặt khả năng KD của mình trước tồn thể doanh nghiệp và
trước pháp luật về quá trình hoạt động của Doanh nghiệp.
Phó giám đốc: Là người tham mưu và giúp việc cho Giám đốc, và là
người có quyền thay Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc đi công tác
xa, đi vắng.
BP tài chính - kế tốn: bao gồm một kế tốn trưởng và một nhân viên
kế tốn, có nhiệm vụ ham mưu cho Giám đốc, tổng hợp kịp thời, ghi chép mọi
hoạt động SXKD của doanh nghiệp, phân tích và đánh giá tình hình nhằm
cung cấp thơng tin cho Giám đốc ra các quyết định. Phịng này có nhiệm vụ áp
dụng chế độ kế toán hiện hành và tổ chức chứng từ, tài khoản, sổ sách kế toán.
Bên cạnh đó, phịng cịn thực hiện cơng tác bảo tồn và tăng được vốn mà
doang nghiệp giao, hạch toán kế toán lập kế hoạch động viên các nguồn vốn
đảm bảo SXKD đúng tiến độ. Ngồi ra, phịng ban này cịn có nhiệm vụ kiểm
tra thanh tốn với các Ngân hàng, thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp, thực
hiện báo cáo đúng quy định, tổ chức kiểm kê thường xuyên theo yêu cầu của
cấp trên.
Đồng thời, kế toán trưởng cũng có trách nhiệm trong việc tổ chức nhân sự của
cơng ty, và tính chính xác trong q trình thực hiện, quản lý hồ sơ nhân sự, sắp
xếp điều hành nhân sự, soạn thảo văn bản, quyết định, quy định trong phạm vi
công việc được giao, tổ chức thực hiện cá việc in ấn tài liệu, tiếp nhận và phân
phối văn bản, báo chí hằng ngày, quản lý con dấu của bản thảo, giữ gìn bí mật

5


thơng tin trong cơng tác kinh doanh. Ngồi ra cịn tham mưu cho Giám đốc
việc xây dựng kế hoach, chiến lược kinh doanh, tổ chức đào tạo tuyển dụng
lao động, bổ nhiệm tăng lương, cho cán bộ nhân viên trong công ty, lưu trữ hồ
sơ, chuẩn bị các cuộc họp cho cơng ty.
BP kinh doanh: bao gồm Trưởng phịng kinh doanh và nhân viên kinh
doanh có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, tìm kiếm thị trường tiêu thụ
hàng hóa, lập kế hoach mua sắm vật tư trang thiết bị cho công ty, triển khai
thực hiên các yêu cầu giá cả hợp lý, đảm bảo uy tín chất lượng, chủng loại và
số lượng. Soạn thảo văn bản Hợp đồng mua- bán cho công ty.
BP dịch vụ: gồm một nhân viên có nhiệm vụ là thực hiện các chiến
lược marketing như quảng cáo, giới thiệu sản phẩm hàng hóa và bán các sản
phẩm hàng hóa. Đồng thời kiêm ln nhiệm vụ giao hàng. Phòng này thực
hiện nhiệm vụ dưới sự quản lý trực tiếp của Phó giám đốc.
Cơng ty TNHH 01 Thành viên Đại Hồng là một cơng ty kinh doanh
với hình thức chủ yếu là thương mại, quy mơ hoạt động không quá lớn, chủ
yếu là kinh doanh trong phạm vi tỉnh Kiên Giang. Vì vậy, về cơ cấu tổ chức
của cơng ty tuy có phân bố rõ ràng và chặt chẽ, nhưng hầu hết các công việc
đều tập trung dưới sự lãnh đạo trực tiếp của phó Giám Đốc. Do đó, chức vụ
đứng đầu các phịng ban đều do phó Giám Đốc kiêm nhiệm, cụ thể phó Giám
Đốc kiêm kế tốn trưởng, trưởng phịng kinh doanh và quản lý trực tiếp cả
phịng dịch vụ của cơng ty.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả phỏng vấn sâu)
2.4 QUY TRÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY
Cơng ty TNHH MTV Đại Hồng là một doanh nghiệp tư nhân, ngành
nghề kinh doanh chủ yếu là mua bán các thiết bị, vật tư trong nội thất nhà cửa,
nên quy trình kinh doanh của doanh nghiệp cũng rất đơn giản:

Mua
hàng hóa

Kiểm kê
và nhập
kho

Xuất bán
hàng hóa

Hình 2. Sơ đồ quy trình SXKD của cơng ty
(nguồn: tác giả tham khảo và tổng hợp từ gợi ý của người hướng dẫn tại công
ty)

6


3. BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH 01 THÀNH VIÊN ĐẠI HỒNG
3.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH 01 THÀNH
VIÊN ĐẠI HỒNG
3.1.1 Nhập – xuất kho hàng hóa
Cơng ty thường xuyên kiểm tra số lượng hàng hóa để có hướng xử lý kịp
thời khi hàng tồn quá lâu hoặc thiếu hụt trong quá trình cung cấp cho khách
hàng.
Nhắc nhở các nhân viên bán hàng của công ty thường xuyên kiểm tra
kho hàng hóa về số lượng lẫn chất lượng, thời hạn sử dụng của các hàng hóa
mà cơng ty kinh doanh. Tuy nhiên, do đây là công ty kinh doanh thiết bị nội
thất, nên hầu hết các sản phẩm kinh doanh ở đây đều có thời hạn sử dụng rất
lâu.

Nhân viên bán hàng tại công ty khi xuất một đơn hàng nào đó, cần ghi rõ
thơng tin để cuối ngày có thể tổng hợp.
3.1.2 Trưng bày và bảo quản hàng hóa
Nhân viên bán hàng tại cơng ty ln phải đảm bảo cửa hàng gọn gàng và
chuyên nghiệp. Công việc trưng bày là một trong những việc mà nhân viên
bán hàng được đào tạo và học hỏi kỹ lưỡng nhất, vì công việc này thể hiện bộ
mặt của công ty.
Nhân viên bán hàng của công ty luôn phải đảm bảo hàng hóa của cơng ty
được bảo quản tốt nhất, khơng mất mát hay hư hỏng. Sản phẩm phải ở trạng
thái tốt nhất khi đến tay khách hàng.
3.1.3 Chăm sóc khách hàng
❖ Quy trình phục vụ khách hàng tại cơng ty

7


Chào đón khách hàng
Tiếp cận khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Đưa khách hàng đi tham quan và trao đổi với khách hàng
Xác nhận mua hàng, trao đổi thời gian giao hàng, thanh tốn và
đưa hóa đơn
Cảm ơn và tiễn khách hàng ra về

Hình 3. Quy trình phục vụ khách hàng
(nguồn: tác giả tham khảo và tổng hợp)
Chào đón khách hàng: Khi khách hàng đến cửa hàng, nhân viên bán
hàng phải chào đón và mời khách hàng vào cửa hàng.
Có thể kết hợp tiếp cận khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:
trị chuyện và trao đổi với khách hàng về nhu cầu, mong muốn của khách hàng
khi đến cơng ty. Có thể kết hợp đưa khách hàng đi tham quan và trao đổi với

khách hàng về nhu cầu và sản phẩm của công ty.
Xác nhận mua hàng, trao đổi thời gian giao hàng, thanh tốn và đưa hóa
đơn: sau khi trao đổi và khách hàng đã xác nhận mua hàng, nhân viên tiến
hành xuất hóa đơn và thanh tốn. Xác định hình thức giao hàng với khách
hàng.
Cảm ơn và tiễn khách hàng ra về: dù khách hàng có xác định mua hàng
hay khơng nhân viên vẫn phải vui vẻ cảm ơn vì khách hàng đã đến với cửa
hàng. Chào tạm biệt khách và hẹn lần sau tiếp tục phục vụ khách hàng.
❖ Xử lý, giải quyết các tình huống khiếu nại của khách hàng
Xử lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những
việc quan trọng mà một nhân viên bán hàng của Đại Hoàng cần phải nắm rõ.
Đây là một vấn đề nhạy cảm đối với bất kỳ công ty thương mại nào, nó góp
phần quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không.
Để giải quyết được khiếu nại của khách hàng một cách trọn vẹn nhất, địi
hỏi nhân viên bán hàng phải có kỹ năng tiếp nhận vấn đề và giao tiếp tốt. Bên
cạnh đó, cần phải kết hợp với kỹ năng thuyết phục khách hàng. Tại cơng ty
Đại Hồng, việc thuyết phục khách hàng khơng phải là cố tìm cách để khách
8


hàng bỏ qua sai sót của cơng ty, mà là tìm cách để giải quyết được vấn đề
khiếu nại, làm hài lịng khách hàng.
3.2 MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI CƠNG TY TNHH 01 THÀNH
VIÊN ĐẠI HOÀNG
3.2.1 Cơ sở vật chất
Cửa hàng được thiết kế theo phong cách đối xứng giữa nhiều sản phẩm
khác nhau, qua đó thể hiện được sự chuyên nghiệp của cửa hàng. Cửa hàng
được trang bị camera ở khu vực phục vụ nhằm quan sát quá trình phục vụ
khách hàng của nhân viên, đảm bảo được quá trình trao đổi giữa nhân viên và
khách hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả nhất.

Cửa hàng được trang bị camera để giám sát nhân viên/quản lí trong việc
vận hành cửa hàng. Đèn chiếu sáng được trang bị nhiều loại để rọi sáng cho cả
cửa hàng từ đèn bảng hiệu, đèn hoa, đèn chùm, điền viền và đèn bàn.
Bàn quản lý kiêm luôn việc thu ngân của công ty được trang bị máy tính
và máy in để đảm bảo các hoạt động tại cửa hàng được vận hành một cách tốt
nhất.
❖ Thiết kế cửa hàng
Công ty bao gồm hai cửa hàng đối diện và được thiết kế tương tự nhau
về quy mô cũng như nhiệm vụ.
Khu vực trưng bày sản phẩm
Khu vực trưng bày sản phẩm là nơi khách hàng quan sát sản phẩm để lựa
chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Khu vực này được thiết kế rộng rãi, thống mát, tuy nhiên vẫn khơng
kém phần chuyên nghiệp cho một cửa hàng nội thất. Sản phẩm ở khu vực này
được trưng bày đối xứng theo từng hàng với đa dạng về mẫu mã. Sản phẩm
được trưng bày ngăn nắp, gọn gàng bởi các kệ đựng và giá đỡ được sắp theo
từng hàng đối xứng.
Khu vực phục vụ
Khu vực phụ vụ là nơi để nhân viên và khách hàng trao đổi với nhau về
nhu cầu của khách hàng và sản phẩm của công ty.
Được thiết kế bao gồm 1 bàn tiếp khách được đặt ở vị trí cạnh khu trưng
bày để khách hàng có thể vừa trao đổi, vừa quan sát sản phẩm. Trong khu vực
này, cửa hàng trang bị hệ thống quạt làm mát

9


Khu vực hậu cần
Khu vực hậu cần bao gồm một căn bếp nhỏ để các thành viên của cơng
ty có thể sử dụng khi cần. Khu bếp được trang bị bếp gas nấu ăn, ấm nước và

tủ lạnh, ngoài ra cịn có những dụng cụ bếp cơ bản nhỏ gọn.
Cuối khu là một nhà vệ sinh dùng cho nhân viên trong công ty và khách
hàng. Khu vực được thiết kế sạch sẽ, thống mát.
Bên trong khu hậu cần có một cái ghế nằm dùng cho nhân viên trong
công ty nghỉ ngơi những lúc khơng có khách hàng.
Nhà kho
Nhà kho của cơng ty đảm bảo nhiệt độ an tồn để bảo quản hàng hóa của
cơng ty ln ở trạng thái tốt nhất.
Trang bị đủ ánh sáng để nhân viên có thể kiểm soát và lấy sản phẩm một
cách dễ dàng, tránh nhầm lẫn và sai sót.
❖ Phương tiện vận chuyển
Cửa hàng có trang bị xe honda để giao các đơn hàng nhỏ gọn. Bên cạnh
đó, cửa hàng cũng có xe tải lớn dùng để vận chuyển các đơn hàng số lượng
lớn và khối lượng cao, những đơn hàng khó chở để đảm bảo sản phẩm đến tay
khách hàng toàn vẹn.
Cửa hàng có 03 nhân viên giao hàng ln trong tư thế sẵn sàng để hàng
hóa của cơng ty đến tay khách hàng.
3.2.2 Văn hóa doanh nghiệp
Mơi trường làm việc thoải mái, khơng gị bó và áp lực nhân viên. Cơng
ty ln cho nhân viên có cơ hội nêu lên ý kiến cá nhân trong cơng việc, qua đó
cơng ty sẽ xem xét ý kiến đó có phù hợp để triển khai hay không.
Sự tương tác giữa các thành viên trong công ty rất chặt chẽ, mối quan hệ
ngày càng trở nên thân thiết và gần gũi. Các thành viên của công ty ln thể
hiện được tinh thần làm việc vì lợi ích chung công ty.
Mỗi tháng, công ty sẽ tổ chức cho các thành viên một buổi tiệc nhỏ tại
công ty, từ đó các thành viên có cơ hội tiếp xúc, vui chơi và thư giãn sau một
tháng làm việc mệt mỏi. Qua đó có thể nâng cao được tinh thân đồn kết của
các thành viên trong cơng ty với nhau.

10

3.3 BÁO CÁO KẾT QUẢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
Bảng 2. Số lượng bán ra của công ty TNHH 01 thành viên Đại Hồng
Stt

Đvt

Sản phẩm

Tuần
1

Tuần
2

Tuần
3

Tuần
4

Tuần
5

1

Sơn lót nội thất

Thùng 5kg

33

48

28

36

43

2

Sơn phủ nội thất
K260

Thùng
25kg

50

45

50

30

30

3

Sơn phủ ngoại
thất K265

Thùng
25kg

25

23

25

15

15

4

Bàn cầu 1 khối
AC-1052VN

Cái

4

7

6

3

5

5

Chậu rửa đặt
bàn AL-652V

Cái

6

8

7

12

9

6

Vòi chậu đặt
bàn

Cái

5

7

6

10

7

7

Bồn tắm

Cái

3

2

2

1

3

8

Vòi sen bồn tắm

Cái

2

2

1

3

2

9

Sen cây tắm
BFV-655T

Cái

2

3

2

2

1

10

Sen cây tắm

BFV-635S

Cái

3

2

1

1

3

(nguồn: tác giả tổng hợp)
Cơng ty có rất nhiều sản phẩm các loại, tuy nhiên tác giả chỉ được phân
công bán các loại mặt hàng được nêu trên bảng 2. Số liệu này chỉ được thu
thập dựa trên một số sản phẩm mà công ty phân công cho tác giả, vì sản phẩm
của cơng ty rất nhiều loại khác nhau mà thời gian thực tập của tác giả tại công
ty thì chưa nhiều, do đó cơng ty chỉ phân chia cho tác giả một 10 loại sản
phẩm nêu trên.
Vì số liệu thu thập được là số lượng hàng hóa mà tác giả bán được trong
thời gian thực tập tại công, chưa phải là tồn bộ số lượng hàng hóa bán ra. Đây
chỉ là một phần nhỏ trong hệ thông các hàng hóa của cơng ty. Qua đó có thể
thấy, cơng ty có một vị thế rõ ràng trong lịng người tiêu dùng.
11


Bảng 3. Doanh thu của công ty TNHH 01 thành viên Đại Hồng
Đvt: Nghìn VNĐ

Stt Sản phẩm

Giá

Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3

Tuần 4

Tuần 5

14.487

21.072

12.292

15.804

18.877

111.060

123.400

74.040

74.040

1

Sơn lót nội
thất

2

Sơn phủ
nội thất
K260

2.468 123.400

3

Sơn phủ
ngoại thất
K265

2.834

70.850

65.182

70.850

42.510

42.510

4

Bàn cầu 1
khối AC1052VN

16.970

67.880

118.790

101.820

50.910

84.850

5

Chậu rửa
đặt bàn
AL-652V

4.690

28.140

37.520

32.830

56.280

42.210

6

Vòi chậu
đặt bàn

5.200

26.000

36.400

31.200

52.000

36.400

7

Bồn tắm

48.410 145.230

96.820

96.820

48.410 145.230

8

Vòi sen
bồn tắm

22.700

45.400

45.400

22.700

68.100

45.400

9

Sen cây
tắm BFV655T

27.200

54.400

81.600

54.400

54.400

27.200

Sen cây
10 tắm BFV635S

13.200

39.600

26.400

13.200

13.200

39.600

615.387

640.244

559.512

Tổng

439

475.654 556.317

(nguồn: tác giả tổng hợp)
Qua bảng tổng hợp doanh thu và số lượng từ việc bán hàng của tác giả
trong quá trình thực tập tại cơng ty, có thể phỏng đốn được doanh thu của cửa
12


hàng không quá biến đồng. Số lượng và doanh thu bán hàng của công ty chủ
yếu phụ thuộc vào việc các nhà thầu xây dựng và trang trí nội thất nhiều hay
ít. Tuy nhiên, nhìn chung thì số lượng và doanh thu của công ty luôn đạt mức
ổn định.
3.4 NHẬN XÉT
3.4.1 Về hoạt động chuyên ngành
❖ Ưu điểm
Công ty luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm và chất lượng chăm sóc
khách hàng, thường xuyên đào tạo nhân viên các kỹ năng và thái độ khi phục
vụ khách hàng. Cửa hàng có cách bố trí gọn gàng và sạch sẽ, luôn tạo cảm
giác thoải mái, nhân viên thân thiện với khách hàng.
Công ty quy định rõ ràng cụ thể công việc nhập – xuất và bảo quản kho
giúp nhân viên bán hàng tại cửa hàng của công ty nắm được cơng việc cần
làm. Qua đó, việc bảo quản kho hàng hóa trở nên dễ dàng và thuận lợi, đồng
thời tránh được rủi ro mất hàng.
Quy trình phục vụ khách hàng tiến bộ, ln đặt chú trọng quan tâm đến

lợi ích của khách hàng. Công ty đào tạo và hướng dẫn nhân viên thực hiện quy
trình phục vụ khách hàng một cách mạch lạc và dễ tiếp thu.
Cửa hàng thiết kế các khu vực rõ ràng và chặt chẽ, các hoạt động chăm
sóc khách hàng ln được quan tâm chú trọng, vì vậy cơng ty giữ chân được
rất nhiều khách hàng lâu năm.
❖ Hạn chế
Cửa hàng nằm ở vị trí khơng dễ tiếp cận với khách hàng mới, khá thụ
động trong việc tiếp cận thị trường. Việc tiếp cận thị trường chủ yếu chỉ do
phó Giám đốc của cơng ty.
Trang bị an ninh của cửa hàng khá lỏng lẻo, chỉ trang bị 1 camera. Tuy
nhiên, vì cửa hàng được đặt trong một khu dân cư khá an ninh nên vấn đề này
của cửa hàng cũng không làm ảnh hưởng quá lớn đến chất lượng của công ty.
3.4.2 Về môi trường làm việc
Nhân viên bán hàng của công ty phải luôn biết lắng nghe và tìm cách đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Việc này đòi hỏi mọi
nhân viên bán hàng của cơng ty phải có khả năng quan sát và xử lý tình huống
tốt.
Cơng ty ln tạo cho nhân viên học hỏi và trau dồi thêm những kỹ năng
cần thiết cho công việc. Các nhân viên trong cơng ty ln hịa đồng và giúp đỡ
lẫn nhau trong q trình làm việc. Mơi trường làm việc của công ty rất cởi mở

13


tạo điều kiện nâng cao chất lượng công việc cá nhân và ln hỗ trợ nhau vì lợi
ích chung của công ty.
Các cấp trên luôn cho nhân viên nêu lên ý kiến của mình và tạo cơ hội để
nhân viên khắc phục lỗi sai trong quá trình làm việc.

14

4. NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG
4.1 KIỂM TRA HÀNG HĨA VÀ CÁCH BỐ TRÍ TRONG CỬA HÀNG
Việc kiểm tra hàng hóa và cách bố trí của cửa hàng nhằm mục đích đảm
bảo cửa hàng ln ở trạng thái tốt nhất, thu hút khách hàng. Đồng thời, kiểm
tra các hàng hóa của cửa hàng nhằm đảm bảo hàng hóa luôn ở trạng thái ổn
định cả về chất lượng và số lượng.
4.2 TƯ VẤN KHÁCH HÀNG
Việc tư vấn khách hàng nhằm mục đích giúp cho khách hàng biết rõ hơn
về sản phẩm của cơng ty, tìm hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng đến cửa hàng, tác giả phải đón và đưa khách vào bàn
tiếp khách hoặc dạo khu trưng bày của cửa hàng. Tư vấn cho khách hàng về
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
4.3 THANH TOÁN BÁN HÀNG
Khi khách hàng chọn và quyết định mua sản phẩm của công ty, tác giả
bắt đầu ghi hóa đơn giấy và thực hiện việc thanh tốn dựa trên thỏa thuận với
khách hàng. Có thể thanh toán tại cửa hàng hoặc thanh toán khi cơng ty giao
hàng đến khách hàng.
4.4 CHẤM CƠNG
Việc chấm chấm công nhân viên giao hàng của công ty nhằm mục đích
tính lương cho nhân viên giao hàng. Cơng việc này cần ghi chính xác thời gian
làm việc của nhân viên giao hàng tại công ty.
4.5 XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Xử lý khiếu nại của khách hàng nhằm mục đích làm hài lịng khách hàng
khhi có tranh chấp. Đồng thời cũng để biết nguyên nhân gây ra khiếu nại để
rút kinh nghiệm cho lần sau.
Khi có khiếu nại, tác giả phải tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo quy
định của công ty.
4.6 ĐẶT HÀNG VÀ KIỂM TRA KHO HÀNG HĨA

Đặt hàng nhằm mục đích bổ sung lượng hàng cần thiết cho cửa hàng.
Kiểm tra hàng hóa là việc đảm bảo hàng còn ở trạng thái sử dụng tốt, còn thời
hạn và còn đủ số lượng khi cần của cửa hàng.
Để đặt hàng, tác giả cần gọi điện đến nhà cung cấp, trao đổi, báo tên sản
phẩm và số lượng hàng cần đặt. Bên nhà cung cấp sẽ làm hóa đơn và giao
hàng đến cơng ty.
15


4.7 LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG
Việc liên hệ khách hàng có nhiều mục đích khác nhau, tùy vào cơng việc
mỗi ngày khác nhau mà liên hệ đến những khách hàng khác nhau. Liên hệ và
chốt thời gian giao hàng đối với khách hàng vừa đặt hàng; liên hệ và tư vấn
khách hàng nếu khách hàng không tiện đến cửa hàng; liên hệ và chăm sóc
khách hàng sau khi đã mua sản phẩm của công ty.
4.8 TRƯNG BÀY VÀ VỆ SINH CỬA HÀNG
Trưng bày và vệ sinh cửa hàng nhằm mục đích giúp cửa hàng ln sạch
sẽ thống mát. Đồng thời, có thể giữ được trạng thái hoạt động tốt vào cuối
ngày, tạo tiền đề để làm việc tốt hơn vào ngày hôm sau.
Trưng bày và vệ sinh cửa hàng vào mỗi buổi sáng bắt đầu làm việc, kết
thúc ngày làm việc phải vệ sinh tổng quát lại cửa hàng và dọn hàng.
4.9 GHI CHÉP THÔNG TIN CẦN THIẾT TRONG CÁC BUỔI HỌP
NHÂN VIÊN
Việc ghi chép cụ thể và chính xác thơng tin nhằm mục đích nắm rõ thơng
tin trong buổi họp, để có thể dễ dàng truyền đạt lại với nhân viên giao hàng
khi cần thiết.
Ghi chép thông tin cẩn thận và chính xác, truyền đạt rõ ràng và mạch lạc
cho các nhân viên giao hàng.
4.10 KIỂM TRA SỐ LIỆU
Kiểm tra số liệu nhằm mục đích kiểm sốt chính xác kết quả bán hàng

trong ngày của bản thân tác giả và báo cáo lại cho người hướng dẫn. Qua đó,
tìm cách cải thiện khả năng bán hàng.
Tác giả được hướng dẫn kiểm tra số liệu về số lượng và doanh thu bán ra
tại cửa hàng của công ty vào cuối ngày.

16