Nghiên cứu và đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn melia hà nội

lOMoARcPSD|12484561

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN
Đề bài: Nghiên cứu và đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân trong một
khách sạn 4 hoặc 5 sao tại Hà Nội
Họ và tên: Nguyễn Thị Phương Dung
Mã sinh viên: 19031626
Lớp: K64 Quản trị khách sạn

Hà Nội, tháng 6 năm 2022

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

Contents
TÓM TẮT...................................................................................................................................................1
Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Meliá – Hà Nội................................................................................1
1.1.

Giới thiệu tổng quan về khách sạn............................................................................................1

1.2.

Các sản phẩm và dịch vụ chính.................................................................................................2

1.2.1.

Dịch vụ phịng......................................................................................................................2

1.2.2.

Nhà hàng.............................................................................................................................4

1.2.3.

Hội họp và sự kiện...............................................................................................................4

1.2.4.

Dịch vụ tổ chức tiệc.............................................................................................................4

1.2.5.

Dịch vụ chăm sóc và tiện nghi.............................................................................................4

1.3.

Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn..........................................................5

Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội..................................5
2.1. Tổ chức nhân sự hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội....................5
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội.........................................8
2.3. Đặt buồng.........................................................................................................................................9
2.4. Nhận buồng – Trả buồng (Check – in, Check – out)...................................................................11
2.4.1. Quy trình check – in................................................................................................................11

2.4.2. Quy trình check – out..............................................................................................................14
2.5. Quản trị giao tiếp và dịch vụ trong bộ phận lễ tân tại khách sạn Meliá Hà Nội.......................15
2.6. Các hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tại khách sạn.................................................18
Chương 3: Một số nhận xét, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân tại khách sạn...................................................................................................................................20
3.1. Một số nhận xét về bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia..............................................................20
3.1.1. Về cơ sở vật chất......................................................................................................................20
3.1.2. Về đội ngũ nhân viên...............................................................................................................20
3.1.3. Chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân cung cấp...............................................................20
3.2. Một số kiến nghị và giải pháp.......................................................................................................21
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất........................................................................................21
3.2.2. Hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân cũng như trình độ của nhân viên...........21
3.2.3. Hồn thiện cơng tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận 21
3.2.4. Xây dựng định hướng phát triển cho bộ phận lễ tân..............................................................21
KẾT LUẬN...............................................................................................................................................22
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................................22

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

TĨM TẮT
Hiện nay, làn sóng dịch COVID đã tạm thời qua đi, Nhà nước đã mở cửa lại du lịch quốc tế,
ngành du lịch Việt Nam có cơ hội được phục hồi sau đại dịch. Lượng khách quốc tế đến với Việt

Nam đang ngày một tăng, cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là
sự ra đời của hàng loạt khách sạn. Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn khơng
chỉ ở mức giá mà cịn ở chất lượng phục vụ. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn
phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các khách sạn khác. Hoạt động của bộ
phận lễ tân luôn luôn được các nhà quản lý khách sạn quan tâm và được coi là trung tâm của
khách sạn. Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, giúp tạo ấn tượng đầu tiên với
khách. Bài tiểu luận này sẽ tập trung nghiên cứu và đánh giá hoạt động của bộ phận lễ tân của
khách sạn Meliá Hà Nội để làm nổi bật tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với hoạt động kinh
doanh khách sạn.
Từ khóa: du lịch, khách sạn, bộ phận lễ tân, lễ tân.

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Meliá – Hà Nội
1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn
Meliá Hotels International là tập đoàn quản lý khách sạn có trụ sở chính tại Tây
Ban Nha, sở hữu 390 khách sạn tại 42 quốc gia. Với dịch vụ đẳng cấp quốc tế,
Meliá hiện đang là tập đoàn quản lý khách sạn phát triển bền vững nhất trên thế
giới trong ngành dịch vụ du lịch toàn cầu.
Meliá Hotels International được thành lập từ năm 1956 tại Palma de Mallorca với
tên ban đầu là Sol Meliá bởi Gabriel Escarrer. Meliá là một trong những nhà khai
thác du lịch lớn nhất của Tây Ban Nha và là chuỗi khách sạn lớn thứ 17 trên toàn
thế giới.
Ở Tây Ban Nha, Meliá là công ty dẫn đầu thị trường cả về khu du lịch lẫn các dịch
vụ khách sạn với các thương hiệu: Meliá, Gran Meliá, ME của Meliá, Paradisus,
Innside by Meliá, TRYP by Wyndham, Sol Hotels và Club Meliá.
Meliá đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1999 khi Meliá Hanoi được đưa vào hoạt
động. Đây là tập đoàn hàng đầu thế giới trong phân khúc b – leisure (công tác kết
hợp với nghỉ dưỡng).
Meliá Hà Nội là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế được tập đoàn Meliá Hotels
International xây dựng đầu tiên khi đầu tư vào Việt Nam. Meliá Hồ Tràm được
bình chọn là một trong những khách sạn đẹp nhất trên thế giới do Meliá Hotels

International xây dựng năm 2019.
Các thương hiệu khách sạn của Tập đoàn này có mặt tại Việt Nam gồm: thương
hiệu INNSiDE by Meliá, thương hiệu Meliá Hotels & Resorts, thương hiệu Sol by
Meliá. Các thương hiệu uy tín lần lược có mặt tại Việt Nam càng củng cố thêm
cam kết của tập đoàn Meliá Hotels International trong việc tăng cường đầu tư tại
khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
Hiện nay, Meliá cịn đang vận hành Meliá Danang Beach Resort, Meliá Ba Vì
Mountain Retreat, Meliá Hồ Tràm Beach Resort, Sol Beach House Phú Quốc,
INNSiDE by Meliá Saigon Central, Amena Residences & Suites managed by

1

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

Meliá Hotels International (Meliá Saigon Central) và Hoi An Historic Hotel
managed by Meliá Hotels International (Meliá Hội An).
Trong thời gian tới, Meliá sẽ hoàn thành và đưa vào hoạt động thêm nhiều khách
sạn như: Gran Meliá Cam Ranh Bay, Meliá Phú Quốc, INNSiDE by Meliá Halong
Bay, The Reed Hotel managed by Meliá Hotels International (Meliá Ninh Bình),
and Lavender Boutique Hotel (INNSiDE by Meliá Saigon Mariamman)… nhằm
mở rộng hệ thống khách sạn mang thương hiệu Meliá Hotels khắp các tỉnh, thành
nổi tiếng về du lịch của Việt Nam.
Meliá hiện có hơn 20 khách sạn đang hoạt động và 32 khách sạn dự kiến sẽ mở
cửa đến năm 2022 nhằm củng cố vị trí quan trọng của Việt Nam trong chiến lược
phát triển của tập đoàn tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
Meliá Hotels International là tập đồn hàng đầu, có kinh nghiệm 60 năm vận hành
quản lý khách sạn trên toàn cầu nên khi đầu tư tại Việt Nam, Meliá có nhiều lợi thế

về nhận diện thương hiệu.
Meliá ln lấy văn hóa bản địa làm mục tiêu phát triển, sử dụng nhân lực và chú
trọng ý tưởng từ địa phương. Tại Việt Nam, Meliá mang đến cho du khách trải
nghiệm dịch vụ quốc tế, nhưng tại mỗi địa phương Meliá vẫn tơn trọng văn hóa
vùng miền và đưa du lịch cộng đồng đến với từng du khách.
Điểm đặc biệt đối với tập đoàn này là họ rất tự hào với đội ngũ nhân viên Việt
Nam và ln có chính sách thu hút nhân tài địa phương. Được biết, Meliá đã sử
dụng 80% các cấp lãnh đạo từ trưởng phòng trở lên là người Việt Nam.
Suốt hơn 20 năm qua, Meliá Hotels International không chỉ là thương hiệu lưu trú
hay tổ chức các sự kiện lớn của quốc gia và quốc tế mà cịn đồng hành có trách
nhiệm với du lịch Việt Nam qua việc quảng bá văn hóa bản địa, kết nối du khách
bốn phương đến với Việt Nam.
1.2. Các sản phẩm và dịch vụ chính
1.2.1. Dịch vụ phịng
 Phòng Deluxe: Mang phong cách sang trọng, cổ điển, tao nhã. Các phòng
Deluxe đều được trang bị một giường cỡ lớn hoặc hai giường đơn, bàn làm
việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ với nhiều loại đồ uống, dụng cụ
pha trà và café trong phịng.
Tiện ích: 2 chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh,
miễn phí sử dụng bể bơi ngồi trời, phịng tập, tắm và xông hơi, dịch vụ
buồng 24h, Wifi miễn phí.
Thiết bị trong phịng: Điều hịa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh,
điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, két an toàn, quầy bar
mini, máy sấy tóc, áo chồng tắm từ sợ bơng.
 Phịng Premium: Tất cả các phòng đều được trang bị một giường cỡ lớn
hoặc hai giường đơn, bàn làm việc cỡ lớn và ghế giám đốc, quầy bar nhỏ
với nhiều loại đồ uống, dụng cụ pha trà và café trong phòng.
Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ửi 1 món đồ mỗi ngày, hoa quả chào
mừng, 2 chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh,
miễn phí sử dụng bể bơi ngồi trời, phịng tập, tắm hơi và xơng hơi, dịch vụ

buồng phịng 24h, Wifi miễn phí.
2

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

Thiết bị trong phòng: Điều hòa riêng, TV LCD 42”, truyền hình vệ tinh,
điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, bàn là và cầu là, két an
tồn, quầy bar mini, máy sấy tóc, áo chồng tắm bằng sợi bơng.
 Phịng Grand Premium: Phịng rộng rãi, phòng ngủ ấm cúng và phòng
khách riêng biệt với khu vực làm việc được trang bị ánh sáng phù hợp, ghế
sofa và cơng nghệ hiện đại.
Tiện ích: Bữa sáng miễn phí, giặt ủi 1 món đồ mỗi ngày, hoa quả chào
mừng, 2 chai nước miễn phí mỗi ngày, báo địa phương bằng Tiếng Anh,
miễn phí sử dụng bể bơi ngồi trời, phịng tập, tắm hơi và xơng hơi, dịch vụ
buồng phịng 24h, Wifi miễn phí.
Thiết bị trong phịng: Điều hịa riêng, hai TV màn hình phẳng 42”, truyền
hình vệ tinh, điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và café, bàn là và
cầu là, két an toàn, quầy bar mini, ghế sofa, áo choàng tắm kimono, bàn làm
việc lớn, máy sấy tóc, áo chồng tắm bằng sợi bơng.
 Phòng Level Premium: Phòng nằm trên tầng Executive của khách sạn,
giường cỡ king thoải mái. Phòng Level Premium tại khách sạn Meliá Hà
Nội được trang trí tỉ mỉ thể hiện sự sang trọng đẳng cấp hàng đầu với sự kết
hợp giữa những gam màu vàng với màu sáng và trung tính. Phịng có điều
hịa, tivi với ăng ten vệ tinh, tủ lạnh minibar hoặc một bàn giấy lớn. Phịng
cịn có phòng tắm được trang bị đầy đủ tiện nghi và gương phóng hữu ích.
Khách phịng The Level có thêm dịch vụ được đồ uống chào mừng khi đến
khách sạn, bữa sáng buffet phong phú, dịch vụ trà chiều và ăn nhẹ mỗi buổi

hồng hơn.
Tiện ích: Tặng đồ uống khi nhận phòng, bữa sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều,
đồ ăn vặt buổi tối, miễn phí sử dụng phịng họp 3 tiếng trong mỗi lần nghỉ
lại, mỗi ngày được giặt là nhanh một món đồ và giặt ướt 2 món đồ, dịch vụ
giặt là nhanh theo mức giá thông thường, trả phịng muộn đến 4h chiều,
miễn phí sử dụng phịng tắm hơi và xơng hơi, bể bơi và phịng tập, nhân
viên xách đồ 24h, làm thủ tục nhận và trả phòng ở tầng riêng.
Thiết bị trong phòng: Điều hòa/máy sưởi, TV plasma có truyền hình vệ
tinh, két an tồn, 2 điện thoại, quầy bar mini, bàn làm việc lớn, bồn tắm –
vịi sen, đồ dùng phịng tắm, máy sấy tóc, gương trang điểm, dụng cụ pha
trà và café, áo choàng tắm bằng sợi bơng.
 Phịng Level Suite: Phịng được thiết kế với nhiều khơng gian khác nhau.
Tại phịng khách, khách có thể đón tiếp khách đế thăm hay xe tivi vói ăng
ten vệ tinh. Nếu là khách công du, khu vực làm việc của phòng suite sẽ rất
hữu dụng. Phòng Level Suite của khách sạn Meliá nằm tách biệt khỏi các
không gian khác. Giường cỡ king có thể tận hưởng giấc ngủ êm dịu. Phịng
có điện thoại gọi thẳng, dịch vụ trà và café, bàn làm việc rất rộng và két an
tồn lớn để cất giữ máy tính xách tay. Trong số các dịch vụ của phòng phải
kể đến dịch vụ giặt nhanh giá bình thường, có thể trả phịng muộn (đến
16:00 và tùy thuộc tình trạng phịng trống của khách sạn), nhân viên hỗ trợ
hành lý 24/24, dịch vụ giặt là và nhiều dịch vụ khác. Tất cả các dịch vụ nói
trên thuộc dịch vụ đặc quyền The Level
3

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

Tiện ích: Tặng đồ uống khi nhận phịng, hoa quả chào mừng trong phòng,

bữa sáng tự chọn đầy đủ, trà chiều, đồ ăn vặt mỗi tối, miễn phí sử dụng
phịng họp…
Thiết bị: Điều hịa riêng, hai TV màn hình phẳng 42”, truyền hình vệ tinh,
điện thoại quay số trực tiếp, dụng cụ pha trà và cafe…
1.2.2. Nhà hàng
 Nhà hàng El Patio
Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng El Patio phục vụ cả ngày. Các
bữa sáng, trưa tối được phục vụ theo phong cách buffet, kết hợp giữa ẩm thực quốc tế và
những món ăn địa phương đậm chất Việt Nam. El Patio là điểm đến hồn hảo cho gia
đình, bạn bè và đồng nghiệp, là nơi tất cả mọi người có thể thưởng thức những bữa tiệc
buffet theo chủ đề hoành tráng đồng thời đắm mình tại thiên đường của các món tráng
miệng cơng phu.
 Nhà hàng Cava Lounge
Đây là nơi phục vụ đồ uống, là nơi hoàn hảo để thưởng thức những ly cocktail thời
thượng, các loại bia địa phương và quốc tế và các món ăn nhẹ. Cava Lounge là địa điểm
hồn hảo để gặp gỡ bạn bè và đối tác kinh doanh.
1.2.3. Hội họp và sự kiện
 Phòng Grand Ballroom: Phòng Grand Ballroom là phòng hội nghị rộng
1.007m2 và lớn nhất tại Hà Nội. Hội trường có sức chứa tới 1.200 đại biểu
tham dự hội nghị hoặc 800 khách dự tiệc. Đối với những sự kiện địi hỏi
khơng gian ấm cúng, Hội trường có thể chia thành 3 phịng nhỏ được kết nối
với nhau bằng một phòng nghỉ rộng.
 Thăng Long Ballroom: Thăng Long Ballroom là nơi hoàn hảo cho những
sự kiện đòi hỏi sự ấn tượng và cần sự thân mật. Sức chứa lên tới 540 đại
biểu dự hội nghị và 360 khách dự tiệc. Hội trường này cũng là sự lựa chọn
hồn hảo cho các sự kiện địi hỏi bảo mật vì chỉ có thể đến đây bằng 4 thang
khách riêng.
 Các phịng chức năng: Meliá Hanoi có 9 phịng chức năng được thiết kế để
phù hợp với nhiều dịp khác nhau. Các phòng được thiết kế để chứa được từ
70 đến 200 khách. Đây là lựa chọn lý tưởng cho những hội nghị quy mô vừa

và nhỏ. Những căn phịng này cịn có tính linh hoạt cao vì có thể liên thơng
với nhau.
 Phịng Executive Boardroom: Meliá Hanoi có 2 Executive Boardroom có
12 ghế giám đốc bọc da. Hai phịng này được đặt tại tầng 20 và có thể ngắm
toàn cảnh thành phố – một địa điểm lý tưởng cho những cuộc họp lãnh đạo
cao cấp đòi hỏi sự ấn tượng.
1.2.4. Dịch vụ tổ chức tiệc
Với đội ngũ đầu bếp, nhân viên tổ chức sự kiện và nhân viên phục vụ tài năng,
Meliá Hanoi khiến sự kiện nào cũng thoải mái và đáng nhớ cho dù ở đâu tại Hà
Nội. Đội ngũ nhân viên phục vụ sáng tạo sẵn sàng phục vụ nhiều kiểu sự kiện khác
nhau, từ lễ cưới đến họp nhóm và các sự kiện của cơng ty.
4

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

1.2.5. Dịch vụ chăm sóc và tiện nghi
 Dịch vụ chăm sóc:
 Dịch vụ lễ tân 24h
 Dịch vụ buồng phòng 24h
 Dịch vụ y tế 24h
 Truy cập Wifi miễn phí
 Bàn tiếp tân du lịch
 Khu phịng hội nghị
 Quầy quà tặng và dược phẩm
 Dịch vụ giặt là
 Bàn là và cầu là trong phòng theo yêu cầu
 Dịch vụ y tế với bác sĩ và y tá chuyên nghiệp cho khách lưu trú trong

trường hợp cấp cứu vào ban ngày.
 Tiện nghi:
 Lối vào cho người khuyết tật
 Bãi đỗ xe 5 tầng
 Nhà hàng và dịch vụ ăn uống
 2 phòng hội nghị lớn va 11 phòng chức năng
 Phòng tập thể thao
 Bể bơi ngoài trời
 Spa & salon
1.3. Một số thị trường khách chính hiện nay của khách sạn
Meliá Hà Nội là một trong những khách sạn được giới kinh doanh và các chính
khách trên tồn thế giới lựa chọn khi đến Việt Nam. Cụ thể như: hoàng hậu Sofia
của Tây Ban Nha, công chúa nước Anh Anne, công chúa Thái Lan Chulabhorn,
công chúa Campuchia Norodom Vacheahra, các thành viên của Hoàng gia Brunei
đều đã lựa chọn lưu trú tại Melia Hà Nội. Vào cuối tháng 2/2019, Hà Nội trở thành
nơi diễn ra Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều. Nơi lưu trú của Tổng thống Mỹ
Donald Trump và nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un rất được truyền thông chú
ý. Meliá Hà Nội là khách sạn được nhà lãnh đạo Triều Tiên Kim Jong Un lựa chọn.
Nhóm khách hàng chính của khách sạn là khách du lịch trong nước và các nước
trên thế giới như Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản…
Bên cạnh khách đến để lưu trú thì khách sạn cịn đón tiếp khách walk in đến dự các
sự kiện, tiệc…Phần lớn khách đến khách sạn Meliá là những người có quyền lực,
có ảnh hưởng với xã hội hoặc có mức thu nhập cao đến rất cao.
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội
2.1. Tổ chức nhân sự hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội
 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân
- Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

5

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

- Tham gia vòng phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
- Chào đón khách đồn, khách VIP
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn
- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho
các nhân viên trong bộ phận.
 Trợ lý Trưởng lễ tân (Front Office Supervisor)
- Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ cơng việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các
nhiệm vụ được giao
 Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách
- Cập nhật và chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phịng cho nhân viên lễ tân hằng ngày
- Quản lý hồ sơ đặt phòng
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phịng
- Tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
 Nhân viên Concierge
- Cho khách thuê – mượn trang thiết bị
- Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách
- Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin
- Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách
- Xử lý thư và bưu kiện cho khách
 Nhân viên lễ tân (Receptionist)

- Quản lý hồ sơ đăng ký khách
- Đón tiếp và làm thủ tục check in, check out cho khách
- Bán phòng cho khách walk – in
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn
- Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang của khách
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
6

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

 Nhân viên hành lý (Bellman)
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục
check in tại quầy lễ tân
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả
phòng
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện...đến phòng cho khách.
 Nhân viên đứng tại sảnh (Doorman/ Doorgirl)
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón khi khách đến, khách đi
- Nhắc khách mang ơ, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to
- Giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu
 Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio)
- Đổi tiền cho khách
- Cân đối các khoản chi của khách khi hết ca
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân

- Chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách
- Lưu thơng tin về khách đã lưu trú (Guest history)
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips…) đã thu
- Lập báo cáo doanh thu.
 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày
- Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật
- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân
- Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn
- Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…
- Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
- Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn
 Nhân viên tổng đài (Operator)
- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn
7

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

- Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch
vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hằng ngày.
- Xử lý khi có tình huống khẩn cấp
 Nhân viên quan hệ khách hàng
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu
phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…

- Giải quyết các phàn nàn của khách
- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá – Hà Nội
Quầy lễ tân khách sạn Meliá Hà Nội được bày trí theo phong cách cổ điển với tone màu
chủ đạo là nâu trầm. Về kích thước, chiều rộng mặt quầy khoảng từ 0.3 – 0.6m; chiều
rộng mặt quầy phía dưới rộng hơn mặt quầy phía trên khoảng 0.3m. Chiều cao quầy
khoảng từ 1m1 – 1m2.
Trên mặt quầy lễ tân có biển tên Reception, giá xếp các tập gấp, tờ rơi, card giới thiệu các
dịch vụ của khách sạn, lọ hoa, bình hoa tươi trang trí.
Các trang thiết bị có trong quầy lễ tân bao gồm:
- Máy vi tính/laptop: Máy vi tính đặt tại quầy lễ tên được sử dụng để vận hành phần mềm
quản lý khách sạn, làm thủ tục check in, check out cho khách; theo dõi, tổng hợp chi phí
dịch vụ, cập nhật phiếu thanh tốn dịch vụ của khách vào hệ thống; kết nối với tổng đài
điện thoại để theo dõi các cuộc gọi; soạn thảo văn bản, báo cáo…
- Điện thoại bàn: Phục vụ nhu cầu liên lạc nội bộ của nhân viên lễ tân đến phòng các
khách lưu trú, các bộ phận trong khách sạn hoặc ra bên ngoài.
- Máy POS: là máy được sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh tốn phí dịch vụ cho khách
- Máy đếm tiền, soi tiền kiểm tra tiền: Được dùng trong q trình thanh tốn cho khách,
đếm đủ số tiền khách thanh toán, kiểm tra tiền mặt là thật hay giả.
- Máy in đa chức năng: Máy in kết hợp tính năng photocopy, fax, scan được dùng để phục
vụ các công việc liên quan của nhân viên lễ tân: in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của
khách để làm thủ tục check in
- Máy tính cá nhân: sử dụng cho việc tính tốn của nhân viên lễ tân hoặc khách
- Đồng hồ báo thức: được sử dụng để cài đặt yêu cầu báo thức cho khách lưu trú
8

Downloaded by EBOOKBKMT ()

lOMoARcPSD|12484561

- Két an toàn: Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị của khách
Các vật dụng có trong quầy lễ tân:
-

-

Giá đựng hồ sơ đặt phịng: lưu hồ sơ đăng ký của khách dự kiến đến check in trong
ngày
Giá đựng thông tin của khách: đựng danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn, hộ
chiếu, chứng minh thư/ căn cước công dân sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái tên
khách và số phịng
Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ: giá dùng để đựng chìa khóa phịng, tin nhắn,
thư từ của khách
Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu: là một ngăn tủ lớn được chia thành nhiều
ngăn nhỏ dùng để đựng các loại sổ sách, biểu mẫu phục vụ cho công việc của nhân
viên lễ tân khách sạn: sổ phân ca, sổ giao ca, sổ gửi và nhận bưu phẩm, sổ giao
nhận chìa khóa…)
Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh tốn của khách: lưu giữ hóa đơn, chứng từ
thanh tốn của khách được các bộ phận khác chuyển sang – dùng để cập nhật vào
hồ sơ thanh toán của khách trên hệ thống phần mềm quản lý.
Các loại tờ rơi, bút viết: Sơ đồ phịng, bản đồ địa phương, phiếu đặt phịng, phiếu
đăng kí khách sạn, phiếu ăn sáng, phiếu nhắn tin, bút viết…

2.3. Đặt buồng
Quy trình đặt buồng tại khách sạn Meliá diễn ra như sau:













 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú
Địa chỉ, số điện thoại người đặt phịng
Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng
Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)
Số lượng khách
Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
Giá buồng và hình thức thanh tốn
Loại đặt buồng
 Xác định khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồng căn cứ vào
đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn.
 Thuyết phục và thỏa thuận với khách
Nếu có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách:
Thỏa thuận về giá buồng
Khi thỏa thuận về giá, với những đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên
khách sạn nên áp dụng cách nói giá buồng sao cho phù hợp nhu cầu và khả năng
chi trả của khách.
-> Giới thiệu một số buồng cho khách lựa chọn
-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống
9

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
 Các dịch vụ kèm theo
Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn
cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa, gym, dịch vụ tham
quan, đưa đón sân bay… Cho nên, khi khách đưa ra yêu cầu, nhân viên đặt phòng
cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng khách, giá cả…
 Các yêu cầu đặc biệt khác
Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: phịng view biển, buồng
hút thuốc hay khơng hút thuốc, trang trí phịng cho dịp kỉ niệm… Khi đó, nhân
viên đặt phịng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách một cách cụ thể và thỏa
thuận rõ về các khoản chi phí phát sinh.
Nếu khơng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách:
Với trường hợp này, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết
phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loại buồng, thay đổi
ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…
Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch sự xin lỗi
khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi khách đồng ý,
lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ. Khi khách khơng đồng ý lưu
vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và
hẹn khách dịp khác.
 Nhập các thông tin đặt buồng
 Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt phịng tiến hành
nhập thơng tin khách vào phiếu nhận đặt buồng.
 Xác nhận lại thông tin đặt buồng

 Xác nhận lại đặt buồng có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng của
khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết. Việc xác nhận đặt
buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác nhận trực tiếp với
khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận bằng email). Nội dung xác nhận
bao gồm:
+ Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ
+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)
+ Loại buồng, giá buồng
+ Số lượng buồng và số lượng khách
+ Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
+ Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo
+ Phương thức thanh tốn
+ Các yêu cầu đặc biệt của khách
+ Mã số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)
+ Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn.
 Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng
 Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ.
Hồ sơ đặt buồng của khách nên được sắp xếp theo thứ tự ngày đến và danh sách

10

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

khách được xếp theo vần A, B, C nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho việc tìm kiếm
lúc cần thiết.
 Nhận khẳng định lại từ khách
 Để hạn chế số lượng buồng ảo, đảm bảo công suất buồng và chủ động trong hoạt

động kinh doanh của mình, khách sạn thường yêu cầu khách khẳng định lại việc
đặt buồng trước ngày khách đến. Thời điểm cần khẳng định đặt buồng thường là
15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ.
 Khi khẳng định lại những chi tiết đặt buồng, khách sạn có thể chủ động liên lạc với
khách hàng hoặc nếu khách có bất kỳ thay đổi nào về yêu cầu đặt buồng cần thông
báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định. Nếu khách hàng sửa đổi hoặc hủy
đặt buồng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách
sạn như đã thỏa thuận (đối với khách hàng đặt phòng đảm bảo).
 Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
 Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng sẽ
tiến hành tổng hợp các thông tin:
+ Số phiếu đặt buồng
+ Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng
+ Số khách vãng lai đến trong ngày
+ Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định
+ Số khách đặt buồng nhưng không tới.
2.4. Nhận buồng – Trả buồng (Check – in, Check – out)
2.4.1. Quy trình check – in
Check in là quy trình thực hiện đăng ký và xác nhận để khách được phép lưu trú trong
khách sạn. Quy trình này thường được thực hiện tại quầy lễ tân. Quy trình này diễn ra như
sau:
Bước 1: Chào đón khách
Muốn khách có ấn tượng tốt ngay từ ban đầu thì nhân viên lễ tân phải ln tươi cười chào
đón khách
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách









Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước
Xác định thơng tin và loại phịng của khách
Hỏi khách có muốn thay đổi gì khơng (gợi ý để upsell)
Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
Nhận yêu cầu của khách
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Thỏa thuận, thuyết phục khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
 Mượn giấy tờ tùy thân của khách
 Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách
 Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
11

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
 Xác định giá phòng với khách
 Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
Khách tự thanh toán:
- Khách thanh toán bằng tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu
khách thanh toán tiền phịng theo quy định
- Khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng: Lễ tân cần xác định các thông tin sau:






Xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ đó khơng
Xác định thẻ cịn giá trị sử dụng khơng
Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ khơng
Xác định giới hạn thanh tốn của thẻ tín dụng

- Khách thanh tốn bằng voucher
 Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông
qua các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành.
 Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ những dịch vụ khách sạn cần cung cấp
cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến nhận phòng và
gửi cho các cơng ty phát hành để thanh tốn
 Lễ tân cần biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của công ty du lịch, hoặc
đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng, giá
phòng và những dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng cho khách
- Khách được công ty thanh tốn:
 Lễ tân cần biết cơng ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiến
hành các thủ tục cần thiết khác về thư khẳng định, tiền tạm ứng…
 Lễ tân nên thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán
và những dịch vụ khách tự thanh toán.
Bước 5: Giao thẻ phịng
Bước 6: Giới thiệu thơng tin về dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thơng tin:







Chính sách ưu đãi của khách sạn
Quy định của khách sạn
Dịch vụ và sản phẩm của khách sạn
Thời gian phục vụ ăn sáng
Thời gian trả phòng

Bước 7: Dẫn khách lên phòng
Bước 8 Hồn tất hồ sơ, cập nhật thơng tin
Sau khi khách lên phịng, lễ tân cần hồn tất các cơng việc như sau:
12

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561






Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân
Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
Nhập dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng phịng
Thơng tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ
khách
 Quy trình check in khách đồn

Cơng tác chuẩn bị:
 Lễ tân kiểm tra lại mọi thông tin trong hệ thống, hồ sơ đặt phịng nhằm chuẩn bị
đầy đủ thơng tin và u cầu dịch vụ trước khi khách đến.
 Căn cứ vào danh sách đoàn đã được cung cấp, lễ tân chủ động phân phịng, chuẩn
bị phiếu nhận phịng, chìa khóa phịng và thơng tin cho bộ phận buồng phịng để
kiểm tra kỹ tình trạng phịng trước khi khách đến.
 Thơng báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe để hỗ trợ
đón tiếp và sắp xếp hành lý.
Đón tiếp và làm thủ tục cho khách
 Trường hợp tất cả phịng đã sẵn sàng phục vụ
 Chào đồn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, báo bộ phận phục
vụ tại phòng (in-room dining service) phục vụ welcome drink.
 Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuẩn bị.
 Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về danh sách khách đoàn,
phương thức thanh toán đã thỏa thuận.
 Thảo luận các chi tiết trên danh sách sự kiện của đoàn.
 Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn
đại diện ký tên trên biểu mẫu check in.
 Thông tin và đề nghị trưởng đồn thơng báo cho các thành viên trong đồn
về chính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ bên trong khách sạn, về cách gọi
điện thoại giữa các phịng, thanh tốn minibar…
 Đưa chìa khóa phịng, bản đồ, hotel name card cho trưởng đồn.
 Thơng báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến
thang máy, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa khách đến
phòng được phân, giao hành lý cho khách.
 Cập nhật thông tin check in khách đoàn vào hệ thống.
 Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho những bộ phận
liên quan.
 Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách.
 Trường hợp chưa có phịng sẵn cho khách

 Vẫn làm theo các bước đăng kí nhận phịng như trên.
 Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink
trong thời gian chờ đợi.
 Thông báo đến khách thời gian có thể nhận phịng.
 Hồn thành các bước còn lại khi phòng sẵn sàng phục vụ khách.
13

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

2.4.2. Quy trình check – out
Check out là quy trình thực hiện việc thanh toán, xác nhận để khách trả phịng và rời
khách sạn. Quy trình này cần được thực hiện chính xác để khơng làm ảnh hưởng đến
doanh thu và uy tín của khách sạn. Quy trình check – out của khách sạn Meliá Hà Nội
diễn ra như sau:
Công tác chuẩn bị:
 Khẳng định việc trả phịng
 Thơng báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn
 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách bao gồm:
+ Phiếu đăng kí khách sạn
+ Thư khẳng định đặt phịng
+ Các loại hóa đơn, dịch vụ chưa thánh tốn của khách và phiếu ký nợ
+ Phiếu đổi phòng (nếu có)
+ Phiếu thanh tốn trước của khách (nếu có)
+ Liên cà số thẻ tín dụng
+ Hóa đơn tổng hợp
+ Thư cảm ơn khách hàng
 Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

 Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh tốn phụ trội của khách
Thanh tốn và tiễn khách
Quy trình check out cho khách lẻ:

















Chào khách, hỏi khách có hài lịng khi lưu trú tại khách sạn khơng
Hỏi số phịng của khách
Báo cho bộ phận buồng kiểm tra phòng và đồ uống trong minibar
Kiểm tra khách có mượn đồ dùng của khách sạn khơng, nếu có thì đề nghị khách
trả lại cho khách sạn
Lập hóa đơn thanh tốn và chuyển cho khách kiểm tra
Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hóa đơn khơng
Thơng báo số tiền khách phải trả cuối cùng
Thực hiện thanh tốn: Nếu cơng ty thanh tốn thì u cầu khách ký xác nhận và
lưu lại hóa đơn để thanh tốn với cơng ty, nếu khách thanh tốn bằng voucher, kẹp

voucher với hóa đơn để làm cơ sở thanh tốn về sau
Đóng dấu “Đã thanh tốn” vào hóa đơn khách trả tiền và đưa cho khách
Nhận lại chìa khóa phịng và trả lại tài sản trong két an toàn cho khách (nếu có)
Giao phiếu đã thanh tốn (check out card) cho khách để khách chuyển cho nhân
viên mang hành lý ra xe
Chuyển thư cảm ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
Cập nhật tình trạng phịng
Lập hồ sơ lưu thông tin khách hàng đầy đủ các thơng tin cá nhân, sở thích, thói
quen tiêu dùng
14

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế tốn
Quy trình check out cho khách đồn
















Chuẩn bị danh sách khách đồn
Hỏi cách thanh tốn của đồn: thanh tốn chung hay từng cá nhân
Lập hóa đơn
u cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký nhận và lưu hóa
đơn
Thực hiện thanh tốn cho đồn: hóa đơn đã thanh tốn được đưa lại cho khách. Với
những hóa đơn chưa thanh tốn, hóa đơn nào được cơng ty, hãng thanh tốn thì u
cầu khách ký xác nhận, cịn các hóa đơn khác thì u cầu khách thanh tốn
Nhận lại chìa khóa phịng và trả lại đồ trong két cho khách
Giao thẻ check out card cho khách chuyển hành lý rời khách sạn
Chuyển thư cảm ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn
Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ trong khách sạn
Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
Cập nhật tình trạng phịng
Lập hồ sơ lưu khách hàng
Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Giờ check – in, check – out tại khách sạn
Giờ check in và check out khách sạn hiện được các cơ sở lưu trú quy định rõ ràng. Thời
gian check in khách sạn bắt đầu từ 14 giờ chiều và thời gian check out khách sạn khơng
được q 12 giờ trưa.
Điều đó có nghĩa thời gian lưu trú 1 ngày của khách sẽ được tính từ 14 giờ chiều hơm nay
cho đến 12 trưa ngày hôm sau. Tuy nhiên, đối với các khách ở các phòng The Level tại
khách sạn Meliá sẽ có thay đổi nhỏ về khung giờ và quy định khi khách check in, check

out không đúng giờ.
2.5. Quản trị giao tiếp và dịch vụ trong bộ phận lễ tân tại khách sạn Meliá Hà Nội
Giao tiếp là một trong những kỹ năng nghiệp vụ quan trọng đối với bộ phận lễ tân khách
sạn, góp phần tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc vận dụng những kiến
thức nghiệp vụ cơ bản, áp dụng đúng quy trình cơng việc tiêu chuẩn thì khéo léo trong
giao tiếp giúp quá trình tư vấn – thuyết phục diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. Dưới
đây là bộ tiêu chuẩn chi tiết trong giao tiếp với khách hàng mà nhân viên trong bộ phận lễ
tân cần đảm bảo tuân thủ trong mỗi ca làm việc:
Tiêu
chuẩn
TC1

Nội dung
-

Yêu cầu

Tuân
thủ
tiêu
chuẩn tác phong về
đồng phục, vệ sinh
cá nhân

-

Nhân viên mặc đúng đồng phục theo quy
định
Đeo thẻ tên nhân viên ngay ngắn trên
ngực trái

-

15

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

TC2

TC3

TC4

TC5

Sắp xếp đồ đạc, tài liệu tại
quầy lễ tân gọn gàng,
ngăn nắp

Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ
nơi làm việc
Làm đúng nhiệm vụ công
việc được giao; không
làm việc riêng trong ca
làm việc
Tuân thủ thời gian làm
việc theo ca

Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ
nhàng với nữ
Mang giày theo quy định
Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí,
gọn gàng
Khơng cản trở đến cơng việc
Khơng mất thời gian tìm kiếm
Khơng gây rối mắt hay phản cảm đến
khách hàng
Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc,
không để mất vệ sinh chung
Thấy đồ bẩn phải dọn dẹp ngay
Vứt rác đúng nơi quy định
Thực hiện theo đúng quy trình, u cầu
cơng việc được quy định
Khơng để người khơng có phận sự hoạt
động trong quầy lễ tân
Đến sớm 5 -10 phút trước khi vào ca
Chỉnh trang đồng phục đúng quy định
Hết thời gian làm việc mới thực hiện các
thủ tục bàn giao ca
Khơng bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý
của cấp trên
Chủ động hướng mắt về phía khách hàng
và chào khách
Tránh tình trạng để khách gọi mới quay
lên hoặc khơng chào khách hàng
Luôn thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng và sẵn sàng giúp đỡ

Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ
khách hàng ngay lập tức
Khơng nói chuyện hoặc làm việc riêng
khi phục vụ khách hàng
Dù đang làm bất cứ cơng việc nào nhưng
khi khách đến thì phải dừng lại để phục
vụ khách
Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự quy
định khách sạn: thao tác nhanh, chính
xác, khơng vừa làm vừa nghỉ
Luôn luôn niềm nở, quan tâm đến khách
hàng với khuôn mặt tự nhiên và nụ cười
thân thiện
Thái độ, cử chỉ nói năng lịch sự, thân
thiện, lễ độ với người lớn tuổi, thân ái

-

TC6

Lịch sự chào hỏi khách
hàng khi bắt đầu phục vụ

-

TC7

TC8

Sẵn sàng phục vụ, không

để khách đợi lâu nếu
khơng có lý do chính
đáng. Phục vụ nhanh
chóng,
khẩn
trương,
khơng gây khó khăn cho
khách
Phục vụ theo thứ tự trước
sau hoặc ưu tiên (nếu có)

-

Thái độ niềm nở, cử chỉ
thân thiện, lịch sự, đúng
mực với khách hàng

-

-

16

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

với người kém tuổi
Khơng nói cộc cằn, trống khơng, cáu gắt,

tranh cãi với khách hàng
Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm
Khơng lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần,
nhưng cũng khơng q thân thiện
Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thơng,
tránh nói tiếng lóng, nói tục
Âm lượng nói vừa đủ nghe, khơng q to
cũng không quá nhỏ
Không được cáu gắt với khách hàng
Nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp
khó khăn
Khơng phó mặc, coi như khơng biết,
hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách
hàng hỏi lại
Sau khi hoàn thành các thủ tục phục vụ,
nhân viên cần chủ động cảm ơn khách
hàng
Bày tỏ sự mong muốn được phục vụ
khách hàng vào những lần sau
Nắm và thực hiện đúng các chuyên môn
nghiệp vụ trong phạm vi cơng việc
Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết
để thực hiện cơng việc nhanh, chính xác,
hiệu quả

TC9

Nói năng rõ ràng, mạch
lạc, âm lượng vừa đủ

-

TC10

TC11

Quan tâm đến khó khăn,
lúng túng của khách hàng
để hỗ trợ kịp thời
Cảm ơn khách hàng, bày
tỏ mong muốn được phục
vụ lần sau

-

TC12

TC13

Nắm vững chuyên môn và
nghiệp vụ, thực hiện tốt
các yêu cầu về dịch vụ
khách hàng
Trả lời đầy đủ và rõ ràng
những câu hỏi, thắc mắc
của khách hàng
Tư vấn dịch vụ phù hợp
cho khách hàng

-

-

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng có nhiều loại dịch vụ
khác nhau, nhân viên cần tư vấn, hướng
dẫn để khách hàng lựa chọn và sử dụng
dịch vụ hiệu quả nhất
Ưu tiên giới thiệu những dịch vụ có giá
từ cao xuống thấp nhưng vẫn đảm bảo
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khi khách sạn triển khai các dịch vụ,
chính sách mới, nhân viên cần chủ động
giới thiệu cho khách hàng biết để họ có
thể lựa chọn sử dụng nếu muốn
Tính đúng tiền cho khách, trả lại đúng
tiền thừa nếu có
Trường hợp khơng có tiền lẻ, cần chủ
động xin lỗi khách và đề nghẹ được đổi

TC14

Chủ động giới thiệu các
dịch vụ, sảm phẩm, chính
sách mới của khách sạn

-

TC15

Thực hiện thành thạo thủ
tục thanh toán cho khách
hàng

17

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

trả bằng hiện vật tương ứng nếu khách
đồng ý.
2.6. Các hoạt động phục vụ khách tại bộ phận lễ tân tại khách sạn
Cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Meliá Hà Nội cũng có những hoạt động
phục vụ khách tại quầy lễ tân. Một số hoạt động kể đến:
 Giao – nhận chìa khóa phịng
- Sau khi khách làm thủ tục check-in xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa phịng cho
khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận. Nếu là chìa khóa bằng kim loại thì có thể
gửi tại quầy lễ tân trước khi ra ngồi.
- Khi khách nhờ lễ tân giữ chìa khóa hộ, lúc nhận lại, lễ tân phải đề nghị khách cho xem
thẻ chìa khóa, kiểm tra kỹ tên khách và chỉ giao chìa khóa phịng cho những khách lưu trú
tại phịng đó.
 Cung cấp thông tin cho khách
- Thông tin về các dịch vụ trong khách sạn: Dịch vụ văn phòng, Spa, Gym, hồ bơi…
- Thông tin về các sự kiện diễn ra ở địa phương, địa điểm tham quan, các khu vui chơi –
giải trí, nhà hàng đặc sản; các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm; địa chỉ,
số điện thoại các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không; những địa chỉ tin cậy giúp
khách sửa vali, giày, túi du lịch; lịch trình các chuyến bay, giờ bay, giá vé; giá một số mặt
hàng…

 Dịch vụ điện thoại
- Nhận các cuộc điện thoại gọi đến:
 Chào khách, xưng tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
 Tiếp nhận thông tin của người gọi: tên khách, số buồng của khách hay tên người
gọi, tên công ty.
 Đề nghị người gọi chờ và liên lạc với khách.
 Thông báo với khách về cuộc gọi và hỏi khách có muốn nhận cuộc gọi khơng.
 Nếu khách đồng ý thì lễ tân tiến hành nối máy.
 Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn nếu có. Trong
trường hợp khách đã ra ngồi thì hỏi người gọi có cần nhắn gì khơng. Nếu khách
cần nhắn thì ghi lại nội dung thơng tin, tên, số điện thoại người gọi và chuyển cho
khách ngay khi khách về khách sạn.
 Bảo quản tiền và tư trang quý của khách
- Khi nhận giữ tiền và tư trang của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện theo đúng quy
trình sau:
 Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất cả các khoản mục lên phiếu gửi tư trang.
18

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561







Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại và niêm phong.

Khách viết tên và số buồng của khách lên túi bảo quản.
Khách và nhân viên lễ tân cùng ký vào phiếu gửi tư trang.
Giao phiếu gửi tư trang cho khách và dặn khách giữ gìn cẩn thận.
Lễ tân chuyển túi bảo quản đựng tư trang quý của khách vào két an toàn của khách
sạn.
 Báo thức cho khách

- Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức vì đơi khi sẽ
nhỡ những việc quan trọng của khách.
- Ghi chép chính xác và đầy đủ ngày - giờ yêu cầu báo thức, tên khách, số buồng của
khách vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca.
- Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức trên hệ thống máy tính (nếu có).
- Đến giờ báo thức, nếu lễ tân gọi điện thoại nhiều lần mà khách không trả lời thì phải nhờ
nhân viên khác hỗ trợ lên tận phòng gõ cửa báo thức khách.
 Nhận – gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
- Khi khách có nhu cầu gửi thư từ - bưu phẩm, nhân viên lễ tận phải giúp khách chuyển
đúng theo địa chỉ yêu cầu.
- Khi khách yêu cầu gửi fax, lễ tân phải thơng báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết
trước và kiểm tra kỹ số fax để tránh nhầm lẫn.
- Trường hợp khách nhờ gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên – nhờ chuyển và xin ký nợ
thì lễ tân cần phải kiểm tra lại thẻ phòng và tên khách trong danh sách lưu trú để đề phòng
trường hợp mạo danh.
- Viết hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận, trực tiếp thực hiện hoặc chuyển cho nhân viên thu
ngân lưu vào phiếu theo dõi chi tiêu của khách.
 Chuyển phòng theo yêu cầu của khách
Trong thời gian lưu trú, vì một số lý do nào đó, khách muốn chuyển phịng thì nhân viên
lễ tân cần phải tìm hiểu ngun nhân và giúp khách chuyển phòng.
 Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan
Khi nhận các yêu cầu của khách về: dịch vụ phòng, giặt là,..., nhân viên lễ tân phải ghi lại
chính xác – đầy đủ thông tin và chuyển ngay cho bộ phận liên quan để nhanh chóng phục

vụ khách.
 Tổ chức tour tham quan du lịch cho khách
Trong thời gian lưu trú, nếu khách có nhu cầu đi tham quan - du lịch, nhân viên lễ tân có
nhiệm vụ giới thiệu các tour du lịch phù hợp và phối hợp với văn phòng, đại lý bán tour tổ
chức các tour tham quan cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ nhận được phần trăm hoa hồng từ
các đại lý bán tour nếu bán được tour cho khách.
19

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

 Đặt chỗ nhà hàng cho khách
Nếu khách muốn đặt chỗ nhà hàng, nhân viên lễ tân cần phải ghi nhận đầy đủ các thông
tin về yêu cầu về nhà hàng, số lượng khách, mức tiền mỗi suất, thực đơn, ngày giờ đặt, vị
trí bàn ăn, các yêu cầu đặc biệt khác… và thực hiện đúng các yêu cầu đặt chỗ của khách.
 Thuê xe giúp khách
Khi khách có nhu cầu cần thuê phương tiện di chuyển như: tàu, ca nơ, xe máy, xe đạp,
xích lơ… nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng yêu cầu này của khách. Muốn cung cấp nhanh
chóng cho khách các dịch vụ này, nhân viên lễ tân phải có sẵn danh sách các nhà cung cấp
uy tín về chất lượng và giá cả.
 Đặt phòng khách sạn khác
Khi khách nhờ đặt phòng ở khách sạn khác, nhân viên lễ tân nên ưu tiên giới thiệu khách
sạn trong cùng hệ thống ở địa điểm khách mong muốn. Lễ tân phải ghi nhận đầy đủ các
thông tin yêu cầu về: thời gian lưu trú, thời gian đến, loại phòng, số lượng khách, mức giá
và các yêu cầu đặc biệt khác… Sau khi đã đặt phòng xong, nhân viên lễ tân cần phải
thông báo cho khách biết và cung cấp đầy đủ các thông tin về địa chỉ, số điện thoại liên
lạc cho khách.
Chương 3: Một số nhận xét, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
3.1. Một số nhận xét về bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia
3.1.1. Về cơ sở vật chất
Nhìn chung cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Meliá Hà Nội tương đối tốt vì
đây là khách sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế nên cơ sở vật chất được đầu tư tu sửa thường
xuyên, cơ sở vật chất kĩ thuật luôn đảm bảo chất lượng.
3.1.2. Về đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ và trình độ học thức cao, thái độ niềm nở, thân thiện,
hiếu khách.
3.1.3. Chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân cung cấp.
Bộ phận lễ tân khách sạn Meliá cung cấp đa dạng các dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu của
khách.
3.2. Một số kiến nghị và giải pháp
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
- Cơ sở vật chất cần đồng bộ với nhau về màu sắc, mẫu mã, kiểu dáng, kích thước
- Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang: các chậu cây ở khu vực hành
lang còn đơn điệu, nên bổ sung thêm, nên thường xuyên lau bụi lá cây, thêm chậu hoa,
nhặt rác trong chậu cây (nếu có). Có thể treo thêm tranh, ảnh về thiên nhiên, đất nước con
người Việt Nam gần khu vực ghế ngồi ở hành lang

20

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

- Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách: Cần lắp thêm một số bóng đèn ở khu
vực thang máy, thang cuốn gần bộ phận lễ tân giúp tăng cảm giác ấm cúng cho khách
hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.

- Quầy lễ tân nên có kệ để brochure và các sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn,
nhà hàng…để cho khách tham khảo mà không cần qua nhân viên lễ tân, giúp nhân viên lễ
tân tiết kiệm được thời gian tiếp khách.
3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân cũng như trình độ của nhân
viên
Bộ phận cũng phải đưa ra một quy trình phục vụ cụ thể, chun mơn hóa trong từng vị trí
làm việc từ khâu đón khách, check – in, trong quá trình khách lưu trú cho tới khi khách
check – out. Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check – in, check – out bằng cách nhắc
nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check – in, check – out để
chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách đến như chuẩn bị key phịng, phiếu ăn,
kiểm tra phịng…Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách
VIP, member hay khách thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện
với khách, tạo cho khách cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo. Tránh các cử chỉ,
thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với
nhau.
3.2.3. Hồn thiện cơng tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của
bộ phận
Các cấp quản lý phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của
bộ phận để từ dó áp dụng trong cơng tác của bộ phận, tránh tình trạng đánh giá chất lượng
dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của các cấp quản lý, vừa khơng tạo được sự
đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
do khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp.
Nghiên cứu những phàn nàn của khách hàng cũng như những bình luận của khách hàng
trên các trang mạng xã hội để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không
tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm
hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất.
3.2.4. Xây dựng định hướng phát triển cho bộ phận lễ tân
Định hướng phát triển bộ phận theo định hướng chung của khách sạn cả về quy mơ và
chất lượng. Hồn thành những nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó.
Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều cả về nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ,

có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo,
luôn đi trước một bước trong việc phục vụ khách.
Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng
tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thương
hiệu trong lịng khách hàng.

21

Downloaded by EBOOKBKMT ()


lOMoARcPSD|12484561

KẾT LUẬN
Hiện nay, làn sóng dịch COVID đã tạm thời qua đi, Nhà nước đã mở cửa lại du lịch quốc
tế, ngành du lịch Việt Nam có cơ hội được phục hồi sau đại dịch. Đi kèm theo sự phát
triển của du lịch lữ hành thì dịch vụ lưu trú khách sạn cũng đang trên đà được hồi phục.
Lượng khách quốc tế đến với Việt Nam đang ngày một tăng, nhu cầu về dịch vụ lưu trú
cũng rất quan trọng. Để thu hút được khách hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận lễ tân –
bộ mặt của khách sạn. Nhìn chung bộ phận lễ tân hoạt động theo quy trình chung và đáp
ứng đầy đủ những tiêu chuẩn quốc tế đối với một khách sạn 5 sao. Với danh tiếng vốn có
của mình, cùng với sự nỗ lực của tồn bộ nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận lễ
tân nói riêng, Meliá Hà Nội sẽ càng ngày càng phát triển và là sự lựa chọn hồn hảo dành
cho khách du lịch.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
TẬP
ĐỒN

MELIÁ
HOTELS
INTERNATIONAL,
> , accessed 6/6/2022

<

Khách sạn Melia Hà Nội – Tìm hiểu về khách sạn Melia Hà Nội, Vương Hòa, <
/> , accessed 6/6/2022
TÌM HIỂU MƠ HÌNH TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN, <
, accessed 6/6/2022
QUẦY LỄ TÂN KHÁCH SẠN CĨ GÌ?, < , accessed 6/6/2022
BỘ TIÊU CHUẨN CHI TIẾT TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CHO LỄ
TÂN KHÁCH SẠN, < , accessed 6/6/2022
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ CHI TIẾT 8 BƯỚC NGHIỆP
VỤ CẦN BIẾT, < ,
accessed 6/6/2022
QUY TRÌNH CHECK IN, CHECK OUT KHÁCH SẠN LỄ TÂN NÊN BIẾT, Tô Bội
Huyên, < ,
accessed 6/6/2022
17 HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ, LỄ TÂN
KHÁCH SẠN CẦN BIẾT, < , accessed 6/6/2022
22

Downloaded by EBOOKBKMT ()