Chuyên ngành quản trị doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo bưu chính media post

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN
THƠNG QUẢNG CÁO BƯU CHÍNH MEDIA POST

Giáo viên hướng dẫn : TS. Lâm Thùy Dương
Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN NGỌC LAN

Mã sinh viên

: 7103401075

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị doanh nghiệp

HÀ NỘI – NĂM 2023


LỜI CẢM ƠN
Để có được những kết quả như ngày hôm nay, lời đầu tiên em xin gửi lời
cảm ơn đến các q thầy cơ Học viện Chính sách và Phát triển và em xin gửi lời
cảm ơn đến thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã chỉ bảo cho em. Với lòng biết
ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo - TS. Lâm Thùy Dương, người
trưc tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ em trong q trình hồn thành báo cáo khố
luận này.
Mặc dù đã rất cố gắng hồn thành bài khố luận tốt nghiệp nhưng vẫn khơng
tránh khỏi những thiếu sót. Do thời gian có hạn, cũng như kinh nghiệm cịn hạn
chế. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các q thầy
cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho
công tác thực tế sau này.
Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khoẻ tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn
luôn mạnh khoẻ, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp
theo.
Em xin chân thành cảm ơn!

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ............................................................. vi

LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1

2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3

4.

Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 3

5.

Kết cấu báo cáo ................................................................................................ 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.............................................. 5
1.1. Một số lý thuyết chung về khách hàng ........................................................... 5
1.1.1. Khái niệm khách hàng ...................................................................... 5
1.1.2. Phân loại và vai trò của khách hàng................................................ 8
1.2. Một số vấn đề lý thuyết về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ......... 12
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ................................................... 12
1.2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng ............................... 13
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp .......................................................................................................... 17
1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.................................... 21
1.3.1. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................. 21
1.3.2. Hình thức chăm sóc khách hàng ................................................... 22
1.3.3. Nội dung chăm sóc khách hàng ..................................................... 25
1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .......................................... 29
1.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng ...................... 29
CHƯƠNG 2........................................................................................................ 31
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THƠNG QUẢNG CÁO BƯU CHÍNH MEDIA POST ............... 31
2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu chính
Media Post ................................................................................................................ 31
ii


2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty ............................ 31
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ....................................................................... 32
2.1.3. Tầm nhìn và chiến lược của cơng ty ................................................. 32
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ................................................................................. 33
2.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ....................... 36
3.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty Cổ phần Truyền
thơng Quảng cáo Bưu chính Media Post ................................................................ 37
2.3.1. Đặc điểm khách hàng của doanh nghiệp....................................... 37
2.3.2. Một số quy định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ...... 38
2.3.3. Đội ngũ nhân sự CSKH tại doanh nghiệp ..................................... 39
2.3.4. Các hình thức và nội dung Chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp .......................................................................................................... 42
2.3.5. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Chăm sóc khách
hàng .......................................................................................................... 49
2.4. Đánh giá chung thực trạng Chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần

Truyền thơng Quảng cáo Bưu chính Media Post................................................... 51
2.4.1. Các thành tựu đạt được trong hoạt động Chăm sóc khách hàng . 51
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động Chăm sóc khách
hàng .......................................................................................................... 52
CHƯƠNG 3........................................................................................................ 55
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO BƯU CHÍNH
MEDIA POST .................................................................................................... 55
3.1. Định hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới ...................... 55
3.1.1. Tầm nhìn, phương hướng phát triển ............................................. 55
3.1.2. Mục

tiêu cụ thể trong thời gian tới..................................................... 56

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng ............ 56
3.2.1. Giải pháp phân loại khách hàng và xây dựng chính sách Chăm
sóc khách hàng phù hợp .............................................................................. 56
3.2.2. Giải pháp hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng ........................... 59
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bộ phận Chăm sóc khách
hàng .......................................................................................................... 61
3.2.4. Giải pháp đa dạng hố phương thức Chăm sóc khách hàng ....... 63

iii


3.2.5. Giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường ................... 65
3.2.6. Giải pháp kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng .... 66
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................... 70

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1. CSKH

Chăm sóc khách hàng

2. BCVT

Bưu chính viễn thơng

3. BĐVN

Bưu điện Việt Nam

4. TMĐT

Thương mại điện tử

5. CNH - HĐH

Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình hành vi mua hàng ............................................................ 7
Hình 1.2. Thang cấp độ trung thành của khách hàng ............................... 15
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý ..................................................... 34
Hình 2.2. Quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại........................................ 48
Hình 3.1. Một trong những buổi đào tạo nhân viên tại Media Post......... 62

BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Media Post từ năm
2020-2022........................................................................................................ 36
Bảng 2.2. Số lượng, chất lượng lao động trong công ty Media Post......... 40
Bảng 2.3. Cước chuyển phát tiêu chuẩn TMĐT cho khách hàng ............ 45
Bảng 2.4. Tình hình xử lý khiếu nại năm 2020-2021 ................................. 50
Bảng 2.5. Kết quả đào tạo kỹ năng Tháng 12-2022 ................................... 50
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tình hình xử lý khiếu nại năm 2020-2021 ............................. 50
Biều đồ 2.2. Kết quả đào tạo kỹ năng Tháng 12-2022 ............................... 51
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự phịng Chăm sóc khách hàng của công
ty Media Post ................................................................................................. 41

vi


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế tồn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các
doanh nghiệp Bưu chính nói riêng đã và đang phải chịu áp lực cạnh tranh ngày
càng gay gắt từ nhiều đối thủ trên thị trường. điều này đòi hỏi sự nỗ lực học
hỏi và cố gắng rất lớn của ngành Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh
và phát huy hết nội lực vốn có của mình.

Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất về
dịch vụ Viễn thông và là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển hơn nữa
về loại hình dịch vụ này. Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và phát triển hiện
nay thì cạnh tranh là điều tất yếu và khơng thể tránh khỏi, có cạnh tranh thì
mới có phát triển, mới có đổi mới, sự cải tiến về chất lượng dịch vụ nhằm có
thể lơi kéo được nhiều khách hàng, không những ở hiện tại mà ngay cả những
khách hàng tiềm năng- người sẽ mang lại lợi nhuận cho chính DN đó.
Bưu chính Viễn thơng là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế
cũng khơng nằm ngồi quy luật đó. Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia
tăng không những cơ quan tổ chức mà cả các cá nhân thì nhu cầu trao đổi và
giao lưu cũng tăng. Việc mở rộng quy mô không tránh khỏi những rào cản lớn
của thị trường, bởi đó là sự thâm nhập của đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng, hơn thế nữa là môi trường kinh doanh luôn luôn biến
động. Do vậy, các cơng ty bưu chính muốn tồn tại và phát triển được trước hết
phải giữ được khách hàng và sau đó là thị phần của mình. Và để giữ được
khách hàng, một trong những định hướng lâu dài của các Bưu điện hiện nay là
chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là cơng cụ mạnh mẽ và đặc biệt
quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong q trình kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn bản và
mang tầm chiến lược:

1


- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo
ra khách hàng trung thành
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm
năng
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thé cạnh tranh

Chăm sóc khách hàng là một phần marketing, đóng vai trị quan trọng trong
việc đảm bảo sự thành cơng của bất kì doanh nghiệp nào. Một DN có thể cung
cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng thỏa mã về sản phẩm, yếu tốt
thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của
người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lịng của
khách hàng, từ đó dần làm giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung
cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm họ hài lịng
hơn. Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, làm tốt chăm sóc khách
hàng thì khơng những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành
mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng đó là vũ khí
sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khóa của sự thành cơng.
Xuất phát từ nhận thức vai trị quan trọng của hoạt động chăm sóc khách
hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Chăm sóc
khách hàng tại cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu chính Media
Post’’.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất những xuất giải pháp hồn
thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty Cổ phần Truyền thơng
Quảng cáo Bưu chính Media Post.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Tổng hợp cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng.

2


 Từ cơ sở lý luận, đề tài tập trung đánh giá hoạt động Chăm sóc khách
hàng tại cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu chính Media
Post.
 Từ cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng, đề tài đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần

Truyền thơng Quảng cáo Bưu chính Media Post.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác Chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ
phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu chính Media Post.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi thời gian: Báo cáo tập trung nghiên cứu hoạt động chăm
sóc khách hàng của cơng ty giai đoạn 2020 – 2022.
+ Phạm vi không gian: Báo cáo tập trung đề xuất các giải pháp hồn
thiện dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Truyền
thông Quảng cáo Bưu chính Meida Post.
+ Phạm vi nội dung: Báo cáo làm rõ một số vấn đề cơ sở lý luận,
thực trạng và giải pháp trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng của cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu
chính Media Post.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện nghiên cứu gồm:
- Phương pháp thu thập: dữ liệu được sử dụng xuyên suốt trong quá trình làm
báo cáo bằng việc thu thập dữ liệu của cơng ty, tìm kiếm và sử dụng các dữ
liệu khác nhau trên sách báo, cũng như vận dụng kiến thức đã học được
trong trường và xã hội.
- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá những dữ liệu thu thập
được để đưa ra nhận xét và đề xuất các giải pháp.

3


5. Kết cấu báo cáo
Ngồi các phần của Khóa luận như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng
biểu, hình ảnh, tài liệu tham khảo, phần mở đầu, kết luận, Báo cáo gồm 3
chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Chăm sóc khách hàng trong hoạt
động kinh doanh.
Chương 2: Thực trạng Chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Truyền
thơng Quảng cáo Bưu chính Media Post.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu chính Media Post.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
1.1.

Một số lý thuyết chung về khách hàng

1.1.1. Khái niệm khách hàng
Có nhiều quan niệm về khách hàng, theo kinh tế vi mô:’’ Khách hàng là tất
cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp’’. Theo nhà kinh
tế Howard Senter:’’ Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ
dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng
ta hay khơng’’. Doanh nghiệp có khách hàng bên ngồi, là những người có nhu
cầu và có khả năng mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp; và khách hàng nội
bộ là cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, là những người cung cấp lao động
cho doanh nghiệp và được hưởng lợi ích từ doanh nghiệp.
Theo giáo trình Marketing căn bản của Giáo sư, Tiến sĩ Trần Trọng
Đạo, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, khách hàng (Customer là gì) là những cá
nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng tới. Họ là những
người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc

tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Và chính khách hàng cũng là nhân tố
chính trong các chiến lược CRM.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính là một
q trình tổ chức khai thác có hiệu quả, cung cấp các giá trị sử dụng về bưu chính
cho khách hàng. Ngồi ra nó cịn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng
dịch vụ. Để phát triển và tồn tại doanh nghiệp cần phụ thuộc vào một yếu tố quan
trọng đó là khách hàng. Vì vậy dịch vụ khách hàng ra đợi nhằm duy trì và thu hút
khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
-

Hành vi mua hàng
Hành vi tiêu dùng được hiểu là phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong

quá trình ra quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Nắm được hành vi của
người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, chiến lược
5


tiếp thị và kinh doanh phù hợp. Các doanh nghiệp hiện nay nghiên cứu hành vi
của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích và thói quen của
họ.
Hành vi mua hàng luôn được xác định bởi mức độ tham gia của khách hàng
vào quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và mức độ rủi ro của nó. Giá
sản phẩm càng cao, rủi ro càng cao, sự tham gia của khách hàng vào quyết định
mua hàng càng cao. Dựa trên các yếu tố quyết định này, hành vi tiêu dùng của
khách hàng được phân thành 4 loại:
+ Hành vi mua phức tạp: Là loại hành vi mua hàng mà khách hàng tham gia
nhiều vào quá trình mua hàng và nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi mua hàng
do mức độ rủi ro kinh tế hoặc tâm lý cao. Ví dụ hành vi mua này bao gồm
mua hàng hóa hoặc dịch vụ đắt tiền như nhà, xe hơi, khóa học giáo dục.

+ Hành vi mua giảm bất hồ: hành vi này có nhiều sự tham gia vào q trình
mua do giá cao hoặc mua khơng thường xuyên. Khách hàng cảm thấy khó
khăn trong việc lựa chọn giữa các thương hiệu và sợ rằng họ có thể hối hận
về sự lựa chọn của mình sau đó, họ mua hàng mà không cần nghiên cứu
nhiều dựa trên sự tiện lợi hoặc ngân sách có sẵn.
+ Hành vi mua theo thói quen: Loại hành vi mua của khách hàng này có đặc
điểm là ít tham gia vào quyết định mua hàng. Khách hàng không nhận thấy
sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu và mua hàng theo thói quen trong
một thời gian dài. Khách hàng có nhu cầu mua các sản phẩm hàng ngày.
+ Hành vi tìm kiếm đa dạng: khách hàng chuyển đổi giữa các thương hiệu vì
mục đích đa dạng hoặc tị mị, khơng phải vì sự bất mãn, chứng tỏ mức độ
tham gia thấp. Ví dụ, họ có thể mua xà phịng mà khơng cần suy nghĩ nhiều
về nó. Lần tới họ sẽ chọn nhãn hiệu khác để thay đổi mùi hương.
Q trình thơng qua quyết định của người mua được thể hiện ở mô hình
chuỗi hành vi: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các phương án và
cuối cùng là quyết định mua hàng. Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng là
một quy trình từng bước có cấu trúc. Quá trình ra quyết định mà khách hàng trải
6


qua sau đó bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm của họ, chẳng hạn như niềm tin, giá trị
và động lực dẫn đến quyết định cuối cùng là mua hoặc khơng mua
Nhận
biết
nhu
cầu

Tìm
kiếm
thơng

tin

-

Đánh
giá phươngán -

Quyết
định
mua

Hành
động
mua

Hình 1.1. Mơ hình hành vi mua hàng
(Nguồn: Mơ hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler)
Tuy nhiên, có những trường hợp khi một số giai đoạn của quá trình ra quyết
định bị bỏ qua. Trường hợp ví dụ nhưng khách hàng đã biết nhiều về một sản
phẩm và khơng cần phải tìm kiếm thơng tin hoặc khi người mua có thể nhìn thấy
một sản phẩm trong cửa hàng và quyết định mua nó một cách ngẫu nhiên. Bên
cạnh đó thì vẫn có tình huống sau khi đánh giá các phương án thay thế, khách
hàng quay lại bước tìm kiếm thơng tin.
-

Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng
Khách hàng ngày nay đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm, dịch vụ,

giá cả, nhãn hiệu… cũng như nhà cung ứng , họ có đa dạng sự lựa chọn cho mình.
Khách hàng có một kỳ vọng về giá trị mà doanh nghiệp mang lại và họ đề ra yêu

cầu về kỳ vọng rồi căn cứ vào đó để hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem loại hàng
hóa và dịch vụ đó có phù hợp về giá trị mang lại hay không rồi quyết định. Nhưng
sau khi mua thì người mua có hài lịng hay khơng thì cịn phụ thuộc vào quan hệ
giữa kết quả mà sản phẩm mang lại và những mong đợi của người mua. Điều này
sẽ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và sác xuất để khách hàng mua. Người
mua sẽ đánh giá giá trị của hàng hoá, dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sự
thỏa mãn của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được với kỳ
vọng của khách hàng đó.
Bởi vậy mà kỳ vọng được hình thành từ trước khi sử dụng sản phẩm, dịch
vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ,
7


khách hàng so sánh cảm nhận xem sản phẩm đó có đáp ứng được với mong muốn
hay khơng và thực tế nếu đáp ứng hơn những điều mong muốn thì khách hàng sẽ
thấy hài lòng về sản phẩm mà doanh nghiệp đó mang lại.
Sự hài lịng là mức độ của trạng thái một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng
được xem là mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân hay thông tin
từ các kênh truyền thông, quảng cáo. Nếu kết quả thực hiện kém hơn những gì
khách hàng kỳ vọng sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng, cịn trường hợp vượt sự
mong đợi của khách hàng thì KH sẽ rất hài lịng, thích thú.
1.1.2. Phân loại và vai trị của khách hàng
1.1.2.1. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là một chiến lược phân tích khách hàng nhằm giúp
doanh nghiệp nắm bắt được chính xác những đặc điểm trong từng dữ liệu khách
hàng một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra phân loại giúp thống kê các đặc tính giống
nhau của khách hàng trước và sau khi mua, sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh
nghiệp. Từ đó tiến hành phân chia khách hàng thành từng nhóm và phân tích nhu
cầu của từng nhóm, cuối cùng tạo cho họ những trải nghiệm hài lòng nhất.

Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm giúp doanh nghiệp xác định
được chính xác tệp khách hàng mục tiêu. Từ đó có thể mang đến cho học các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm tuổi, nghề nghiệp, sở thích,... Giúp dễ dàng
tiếp cận được với nhóm các khách hàng mới, xác định được nhu cầu, nhóm khách
hàng đang lưỡng lự trong việc mua hàng để dễ dàng chăm sóc và gia tăng tỷ lệ
chốt đơn. Ngồi ra, giải quyết các khó khăn trong việc thay đổi mục tiêu mà vẫn
đảm bảo được nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Tạo điều
kiện phát triển các chiến lược Marketing, tối ưu hóa các khoản chi phí và thời gian
cho việc chăm sóc khách hàng. Và gia tăng tỉ lệ chốt đơn và hồn thiện cơng việc
chăm sóc khách hàng một cách hoàn chỉnh.

8


Hiện nay sẽ có ba nhóm khách hàng chính mà doanh nghiệp cần phân loại.
Mỗi nhóm sẽ có một đặc tính riêng khác nhau, doanh nghiệp từ đó sẽ đưa ra những
chiến dịch quảng bá phù hợp:
Khách hàng tiềm năng - Potential Customers: là những cá nhân, nhóm
người quan tâm và có khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
Tuy nhiên, có thể họ chưa trả tiền để mua sản phẩm của bạn nhưng lại có nhu cầu
quan tâm và muốn sở hữu sản phẩm đó. Hoặc họ cần có thêm thời gian để tìm
hiểu thơng tin sản phẩm đó trước rồi mới ra quyết định.
Khách hàng tiềm năng mang đến tỷ lệ chuyển đổi cao, từ những người tìm
đọc thơng tin cho đến việc tìm hiểu sản phẩm, cân nhắc rồi chuyển đổi thành
khách hàng thực sự. Có nghĩa là họ trực tiếp chi tiền để sử dụng, trải nghiệm sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh nghiệp có doanh thu để phát
triển. Khách hàng sẽ là một kênh marketing của thương hiệu, thơng qua hình thức
truyền miệng và kêu gọi người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm. Tất nhiên là để đạt
điều trên thì trước tiên chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn phải thật tốt, có sự
đầu tư kỹ càng.

Khách hàng trung thành - Loyalty Customer: là một thuật ngữ để ám
chỉ về một nhóm người có một niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu
và thường xuyên mua sắm sản phẩm của doanh nghiệp đó. Họ chính là tài sản quý
giá của doanh nghiệp trong bất kể một lĩnh vực nào nếu muốn tồn tại và phát triển
lâu dài trên thị trường. Bằng cách tập trung vào nhóm khách hàng đã tin tưởng
vào sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp sẽ khiến cho doanh số bán hàng
gia tăng một cách đáng kể. Doanh nghiệp không cần phải quảng cáo về thương
hiệu quá nhiều mà chỉ cần đi sâu vào giới thiệu tính năng sản phẩm, dịch vụ hữu
ích mới đem lại giá trị cho người dùng từ đó dễ dàng bán chéo các sản phẩm, dịch
vụ của mình.
Thơng qua khách hàng trung thành, những đặc tính sản phẩm, lợi ích của
dịch vụ sẽ được họ giới thiệu đến người thân, bạn bè hay những khách hàng tiềm

9


năng khác từ đó trở thành kênh marketing truyền miệng hiệu quả nhất mà khơng
mất một khoản chi phí nào.
Khách hàng tiêu cực – Negative Customer: Nhóm khách hàng này đã và
đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn quyết định rời đi Thông thường việc
này xảy ra bởi sự khơng hài lịng. Chính vì thế doanh nghiệp cần xử lý vấn đề này
và mang họ về lại với mình.
-

Tuỳ theo khả năng mua hàng mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng
theo khả năng mua hàng qua 3 nhóm sau:
+ Khách hàng tiềm năng: Nhóm khách hàng chưa thực hiện bất kỳ hành
vi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có nhu cầu và khả
năng chi trả.
+ Khách hàng đã mua sản phẩm: Nhóm khách hàng đã thực hiện mua, sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của
doanh nghiệp và không trở lại nữa trong khoảng thời gian dài.

-

Dựa vào khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà công ty phân
loại khách hàng theo khả năng chi trả:
+ Khách hàng bình dân: Đây là nhóm quan tâm sản phẩm có giá thành
phải chăng, khuyến mãi và ác chính sách giảm giá.
+ Khách hàng trung cấp: Nhóm khách hàng này có khả năng mua sản
phẩm có giá trị ở mức trung bình và giá cả cũng trong tầm đó.
+ Khách hàng cao cấp: Đây là nhóm khách hàng sẵn sàng chi tiêu cho các
sản phẩm có giá thành đi đơi với chất lượng, hình thức của sản phẩm.

-

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên tâm lý mua hàng của họ:
+ Ưa chuộng hình thức: Nhóm khách hàng này chú trọng hình thức của
sản phẩm.
+ Săn đón chính sách: Đây là nhóm khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết vấn
đề tồn kho.

10


+ Thái độ phục vụ: Nhóm khách hàng này khá khó tính, thế nhưng dễ
mang lại doanh thu cho doanh nghiệp của bạn.
+ Trải nghiệm sản phẩm mới: Đây là nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp
kiểm chứng sản phẩm mới.

-

Phân loại theo độ tuổi cũng là một cách phân loại tuyệt với các sản phẩm
dịch vụ đặc thù:
+ Dưới 15 tuổi: Đây là nhóm khách hàng khơng có nhu cầu thiết thực
thường được đáp ứng bởi người đại diện.
+ Từ 15 đến 22 tuổi: Nhóm đối tượng này đa phần là người trẻ ưa thích sự
trải nghiệm nhưng tài chính bị phụ thuộc.
+ Từ 22 đến 50 tuổi: Nhóm khách hàng tự chủ tài chính và là nguồn doanh
thu chính cho doanh nghiệp.
+ Nhóm trên 50 tuổi: Nhóm khách hàng này cực kỳ kỹ tính.

-

Ngồi ra, doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng theo từng nhu cầu cụ
thể như: Địa điểm, khoảng cách mua hàng. Mức độ tài chính và yêu cầu
của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng giá thành sản
phẩm. Vị trí sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường. Và
thiết kế, mẫu mã của từng sản phẩm.

1.1.2.2. Vai trò của khách hàng
Khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Chắc chắn
rằng khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất, nhà phân phối là mang đến sản phẩm tốt
nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nếu khơng có sự nâng cấp sản
phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và bị đối thủ với
dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay
đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi
phí và uy tín của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn
khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản

phẩm để cải tiến đúng đắn. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm
11


vì khách hàng sẽ ln được đón nhận. Chỉ cần doanh nghiệp đó ln hướng về
khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến công ty đầu tiên.
Khách hàng giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định
những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và
tăng doanh thu lên nhiều nhất.
Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng. Bên cạnh việc mua sản
phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thơng qua q trình
sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của
người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm.
Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn. Việc có nhiều khách hàng sử dụng
sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị
sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên
vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.
Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một
sự thành cơng lớn. Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh công
ty thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để
tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt
đối tác. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp
nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.
1.2.

Một số vấn đề lý thuyết về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay cơng tác chăm sóc khách hàng rất được
chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành
công của bất kì doanh nghiệp nào.
Có nhiều khái niệm hoặc định nghĩa về chăm sóc khách hàng ở trong và
ngồi nước. Chăm sóc khách hàng - Customer Support là tồn bộ những công việc
12


hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng mà doanh
nghiệp đang có. Chăm sóc khách hàng có hiệu quả là những hướng dẫn cơ bản
nhằm tạo ra dịch vụ khách hàng hồn hảo khơng chỉ để thỏa mãn khách hàng, dẫn
đến các đơn hàng mà còn gắn kết quan hệ khách hàng và xây dựng sự chung thủy
với khách hàng và cuối cùng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao và nhu cầu đòi hỏi của khách
hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết,
đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng,
khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân
khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao
vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Những vị trí nhân viên ở bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết
thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm ra mọi giải pháp để đáp ứng mong đợi của khách
hàng. Xây dựng lòng tin khách hàng là đáp án tuyệt vời, trả lời cho câu hỏi chăm
sóc khách hàng là gì. Giả sử có nhiều doanh nghiệp cùng bán sản phẩm, mức giá,
chất lượng dịch vụ bên bạn cung cấp, bạn sẽ làm gì để khách hàng chọn mua sản
phẩm của doanh nghiệp mình. Khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào mà khi đến
mua được chào đón niềm nở, chu đáo nhất. Chăm sóc khách hàng phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những công việc
cần thiết để giữ khách hàng hiện có. CSKH thường phân làm 3 giai đoạn:
+ CSKH trước khi mua hàng: gồm các hoạt động tiếp thị, quảng cáo sản phẩm

+ CSKH trong quá trình mua hàng: các hoạt động giảm giá, chiết khấu sản
phẩm với khách hàng mua số lượng lớn, thái độ phục vụ của nhân viên bán
hàng…
+ CSKH sau khi mua hàng: giải quyết khiếu nại phát sinh, thắc mắc của khách
hàng về sản phẩm và hoạt động duy trì khách hàng.
1.2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
Với các doanh nghiệp trong nước, một phương châm hoạt động khi được
áp dụng với mọi doanh nghiệp hiện nay đó chính là: “Hãy ln coi khách hàng là
13


thượng đế, người mang lại nguồn doanh thu thiết thực nhất cho bạn”. Khi một
doanh nghiệp đưa ra 1 sản phẩm hay dịch vụ nào đó tất cả đều nhắm tới đối tượng
là khách hàng. Đặc biệt, điều mà doanh nghiệp muốn là sản phẩm - dịch vụ đó sẽ
làm hài lòng khách hàng. CSKH là một chiến lược quan trọng do có những vai trị
chủ chốt như một vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp trong quan hệ
với khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp.
-

Thu hút khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng trung thành:
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị thu hút và khai thác những đối

tượng khách hàng mới. Họ là những người tiêu dùng rất thông minh và tinh tường
khi lựa chọn bất kì sản phẩm hay một dịch vụ nào. Vì thế mà việc tìm kiếm khách
hàng mới cho doanh nghiệp là cực khó. Bộ phận CSKH nếu tạo được sự uy tín
cho doanh nghiệp họ sẽ kéo về một số lượng khách hàng nhất định cho mình.
Ngồi ra, nếu bộ phận CSKH biết cách chăm sóc nhóm đối tượng khách
hàng cũ thì những đối tượng khách hàng này sẽ trở thành cầu nối trung gian để
doanh nghiệp có thêm được khách hàng mới. Họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp với
bạn bè, người thân của chính họ để từ đó, đối tượng này sẽ trở thành nhóm khách

hàng mới cho doanh nghiệp. Bởi họ đã biết đến doanh nghiệp qua một người bạn
đã từng sử dụng và tin tưởng vào sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp mang tới.
Theo kinh nghiệm của các nhà thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng
hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chí phí hơn nhiều lần so cới thu hút khách hàng mới.
Trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốn kém
gấp 5-6 lần so với chi phí cho việc giữ chân một khách hàng hiện có.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có vai trị giúp doanh nghiệp duy trì khách
hàng hiện có. Khi hài lịng và thỏa mãn cao hơn mức độ mong đợi thì phần lớn
khách hàng có xu hướng quy lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Vì thé,
CSKH giúp giữ chân khách hàng ở lại với mình, lượng khách hàng khi trở nên
đơng đảo sẽ là một phần quan trọng đối với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
giảm bớt được áp lực cạnh tranh.
Mức độ trung thành của khách hàng được biểu hiện qua mơ hình:
14


Hình 1.2. Thang cấp độ trung thành của khách hàng
(Nguồn: Inbound Marketing, Mức độ trung thành của khách hàng,2022)
 Switchers – Người thay đổi: Khơng có lịng trung thành, họ mua sản
phẩm, dịch vụ đơn giản vì sự phù hợp về nhu cầu và giá cả.
 Satisfied or Habitual Buyers – Người mua hài hài lịng hoặc theo thói
quen: Khách hàng trung thành đầu tiên, họ gắn bó với doanh nghiệp
vì khơng có lý do gì khiến họ bỏ đi.
 Satisfied Buyers with Switching Costs – Khách hàng hài lòng với bất
cứ giá nào: Mức độ trung thành cấp hai, khách hàng đã đặt niềm tin
vào doanh nghiệp, họ mua sắm không cần đắn đo.
 Brand Likers – Người yêu thích thương hiệu: Mức độ trung thành
cấp ba, Họ khơng chỉ mua sắm mà cịn nói tốt về doanh nghiệp với
người thân, bạn bè.
 Committed Buyers – Khách hàng trung thành: Mức độ trung thành

cao nhất, khách hàng ở nhóm này họ sẵn sàng lên tiếng bảo vệ doanh
nghiệp trước những chỉ trích.
-

CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, tối đa hoá lợi nhuận
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng bởi chi phí để

tìm một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì khách hàng
hiện có. đối với khách hàng đã quen với doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,
15


quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiêp jcos thể gửi email, tin nhắn SMS
hoặc gọi điện để khách hàng biết rằng có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng sẽ
có thể đặt hàng qua hình thức này. CSKH làm tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng
ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian
và tiền bạc trong q trình giải quyết khiếu nại sau này của khách hàng.
Đối với những khách hàng cũ thì giảm bớt được chi phí đi lại, quảng cáo
sản phẩm mới, doanh nghiệp chỉ cần thường xuyên tương tác và giữ liên lạc với
họ để dễ dàng đưa khách hàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ mới.
-

CSKH là phương pháp quảng cáo hiệu quả và miễn phí
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, vấn đề quan trọng đối với doanh

nghiệp là không chỉ bán hàng mà cịn phải giữ chân các khách hàng của mình. Để
làm được điều đó thì doanh nghiệp sẽ có lợi ích về tiết kiệm chi phí tiếp thị và
mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới. Khi một khách hàng họ hìa
lịng về dịch vụ sẽ nói với khoảng 5 người, nhưng nếu công ty để mất đi một khách
hàng trước hết doanh nghiệp mất đi doanh thu và lợi nhuận, sau đó một khách

hàng khơng hài lịng sẽ nói với 10 người hoặc nhiều hơn. CSKH sẽ giúp doanh
nghiệp giải quyết những vấn đề thắc mắc của khách hàng và tránh những tổn thất
cho họ.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, là tiền
đề giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng hơn với thị trường mà khơng tốn q nhiều
chi phí. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tượng sâu sắc về doanh nghiệp trong mắt
khách hàng. Khách hàng người có thể chia sẻ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của
bạn với bạn bè, người thân. Nhờ đó, danh tiếng về doanh nghiệp bạn sẽ được lan
tỏa mạnh mẽ, độ nhận diện thương hiệu cũng tăng lên nhanh chóng.
-

Giảm thiểu những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng
Chăm sóc khách hàng chính giúp giảm thiểu tối đa những phàn nàn, phản

hồi tiêu cực của khách hàng. Sẽ khơng có sản phẩm hay dịch vụ nào có thể đáp
ứng 100% nhu cầu của khách hàng, chính vì thế chăm sóc khách hàng xuất hiện
để làm hài lòng với những hạn chế của các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
16


Sẽ có những tình huống khơng ngờ trong cuộc sống nên những hạn chế hay khó
khăn của khách hàng là vô cùng phong phú. Việc khắc phục và giải quyết những
vấn đề khách hàng gặp không chỉ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp mà cịn tạo
cách nhìn thiện cảm từ phía khách hàng.
-

Củng cố ưu thế trên thị trường cạnh tranh
Khách hàng 4.0 thường đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn cả

chất lượng sản phẩm. Vì vậy, khi nhận được một trải nghiệm tích cực, khách hàng

sẽ ấn tượng với doanh nghiệp hơn. Từ đó, thói quen mua sắm của họ sẽ hướng
đến bạn trước khi nghĩ đến các thương hiệu khác. Điều này giúp doanh nghiệp
bạn xây dựng được một vị trí nhất định trên thị trường.
Giữ được lượng khách hàng ổn định chính là vũ khí cạnh tranh mạnh trên
thị trường. Xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế trên thế giới đã tác động không nhỏ
đến thị trường cạnh tranh hiện nay. Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện ngày một
nhiều, vấn đề về chất lượng sản phẩm hay giá thành hàng hóa gần như đều ngang
nhau chính vì thế doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ
được lựa chọn nhiều hơn và đứng vững được trên thị trường.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Việc nhìn nhận rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH
có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược cho doanh nghiệp. Nhất
là với một doanh nghiệp Bưu chính nằm trong cơ cấu một tập đoàn quốc gia thuộc
khu vực doanh nghiệp nhà nước, nhiều yếu tố tác động của mơi trường ở giai đoạn
đang hình thành và phát triển năng động của Việt Nam.
1.2.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngồi
-

Mơi trường chính trị - pháp luật:
Mơi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh thương mại

điện tử và công nghệ số trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng
bước được xây dựng và hồn thiện. Cơ chế điều hành của chính phủ quyết định
trực tiếp đến tính hiệu lực của pháp luật và đường lối, chính sách kinh tế của Nhà
nước, và do vậy tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Một Chính
17


phủ mạnh, trong sạch sẽ khuyến khích thúc đẩy kinh doanh lành mạnh, kinh tế
phát triển. Nhiểu văn bản quy phạm pháp luật quan trọng về dịch vụ cũng như

chất lượng đã được Chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu
quả quàn lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội
nhập kinh tế, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đi kèm. Chính phủ ln đề
cao trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp, cho phép thành lập
các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Trong điều kiện đó, các doanh nghiệp phải
điều chỉnh các hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng được quyền lợi người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở
rộng quan hệ hợp tác quốc tế khiến cho thị trường cạnh tranh gay gắt hơn. Do vậy
đây là lúc các doanh nghiệp phải chú trọng đến nâng cao giá trị cho sản phẩm dịch
vụ của mình thơng qua phát triển dịch vụ phụ trợ, cơng tác chăm sóc khách hàng
hiệu quả chất lượng.
Doanh nghiệp sẽ phải phụ thuộc vào chính sách chung về CSKH của ngành
Bưu chính, phải chịu ảnh hưởng bởi các chính sách đó trong q trình dự thảo, thảo
luận trước khi ra quyết định. Đó là những chính sách liên quan tới khách hàng, ví dụ
như chính sách ưu đãi khách hàng là những đại lý cung ứng sản phẩm hay là những
khách hàng cuối cùng là người tiêu dùng.Yếu tố thị trường cũng tác động đến chiến
lược chăm sóc khách hàng như sự phát triển mạnh của tư nhân, những khách hàng
tiềm năng hay những doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp nhỏ tham gia vào
ngành dịch vụ bưu chính. Đó là những yếu tố buộc doanh nghiệp như Media post
phải xác định lại vị thế của của mình với những khách hàng mới và đối tác với những
doanh nghiệp trong cùng ngành.
-

Mơi trường khoa học - cơng nghệ:
Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển toàn diện trên nhiều lĩnh

vực, môi trường công nghệ vật chất một mặt tạo điều kiện cho cơng ty hồn thiện
cơng tác chăm sóc khách hàng, mặt khác khi mơi trường cơng nghệ vật chất phát
triển mà công ty không theo kịp tiến độ chung thì cơng ty sẽ bị đẩy vào vị trí của
kẻ đi sau trên thị trường, phát triển khoa học - công nghệ ngày nay là phát triển

18