Tiểu luận gttql vai trò của giao tiếp trong quản lý nhà nước tại uỷ ban nhân dân quận nam từ liêm, thành phố hà nội

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

1

NỘI DUNG

5

Chương 1

5

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VAI TRỊ CỦA GIAO TIẾP

5

TRONG QUẢN LÍ NHÀ NƯỚC

5

1.1.

5

Các khái niệm liên quan

1.1.2. Khái niệm quản lí

7

1.1.3. Khái niệm quản lí nhà nước

8

1.2.

8

Giao tiếp trong quản lí nhà nước

1.2.2. Đặc điểm của giao tiếp trong quản lí nhà nước
1.2.3. Nguyên tắc của giao tiếp trong quản lí nhà nước

8
10

Chương 2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG
QUẢN LÍ NHÀ NƯỚC TẠI UBND QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ
HÀ NỘI HIỆN NAY

16

2.1. Khái quát chung về địa bàn nghiên cứu

16

2.2. Đánh giá về thực trạng thực hiện vai trị của giao tiếp trong quản lí nhà
nước tại UBND quận Nam Từ Liêm, Hà Nội hiện nay

16

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG
QUẢN LÍ NHÀ NƯỚC TẠI UBND QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ
HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI

21

3.1.Phương hướng nâng cao vai trị của giao tiếp trong quản lí nhà nước tại
UBND quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội trong thời gian tới

21

3.2.Giải pháp nâng cao vai trò của giao tiếp trong quản lí nhà nước tại UBND
quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội trong thời gian tới

22

KẾT LUẬN

25

TÀI LIỆU THAM KHẢO

26


MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng
trong phối hợp hoạt động và thực hiện nhiệm vụ của mỗi cán bộ, cơng chức nhà

nước. Đó là một tập hợp những qui tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được
đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả
thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp . Có thể nói kỹ năng
giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong bộ kỹ năng này
có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ
năng sử dụng ngôn ngữ, kỹ năng sử dụng ngơn từ, âm điệu… Để có được kỹ
năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng
vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp của mình trong
thực hiện chức trách, nhiệm vụ được giao.
Trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng, vai trị của giao tiếp có ý
nghĩa thực sự quan trọng và nó thúc đẩy q trình trao đổi, tác phong ứng xử,
giao lưu và kết nối mọi mối quan hệ trong xã hội. Đặc biệt là trong hoạt động
quản lý nhà nước, khơng chỉ tăng cường sự đồn kết, củng cố sức mạnh trong
nội bộ cơ quan; mà còn góp phần lớn trong việc kết nối cơ quan nhà nước với
nhân dân. Qua một cuộc khảo sát nhỏ tại các công sở trên một số địa bàn tại
thành phố Hà Nội cho thấy, mức độ hài lòng trong giao tiếp giữa nội bộ cơ quan
nhà nước và giao tiếp đối với nhân dân đã có nhiều bước tiến triển. Bên cạnh đó,
vẫn cịn tồn tại một số hạn chế. Trong đó, có Uỷ ban nhân dân quận Nam Từ
Liêm được đánh giá cao về giao tiếp đối với hoạt động quản lý nhà nước. ( Sau
đây, xin được viết tắt thành UBND quận Nam Từ Liêm ) Vậy nên, trong phạm
vi bài tiểu luận này, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Vai trò của giao tiếp trong
quản lý nhà nước tại Uỷ ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà
Nội”. Tuy nhiên, với những giới hạn về kiến thức và thời gian, trong quá trình
tìm hiểu sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Mong thầy/cơ sẽ tận tình góp ý để
em hồn thiện kiến thức của mình.
1


2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề giao tiếp trong quản lý nhà nước được nhiều nhà nghiên cứu trong

nước quan tâm:
Luận án Tiến sĩ của Đào Thị Ái Thi, “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cơng
chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam”.
Luận án Tiến sĩ của Nguyễn Phương Huyền, “Kỹ năng giao tiếp của cán
bộ công chức”.
Luận văn Thạc sĩ của Hoàng Văn Quyết, “Kỹ năng giao tiếp nơi công sở”.
Tuy nhiên, việc nghiên cứu sâu về vai trò của giao tiếp trong hoạt động
quản lý nhà nước cịn rất ít, chưa được cụ thể. Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên
là cần thiết, hy vọng góp phần đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả giao tiếp
trong cơ quan nhà nước nói chung và UBND quận Nam Từ Liêm nói riêng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về vai trò của giao tiếp trong quản lý nhà
nước và thực trạng tại UBND quận Nam Từ Liêm, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm hồn thiện các vai trị vốn có của giao tiếp trong quản lý nhà nước tại
UBND quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về giao tiếp, quản lý nhà nước, giao
tiếp trong quản lý nhà nước và vai trò của giao tiếp trong quản lý nhà nước.
Tìm hiểu thực trạng thực hiện vai trò của giao tiếp trong hoạt động quản
lý nhà nước tại UBND quận Nam Từ Liêm.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao vai trò của giao tiếp trong hoạt động
quản lý nhà nước tại UBND quận Nam Từ Liêm.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vai trò của giao tiếp trong hoạt động
quản lí nhà nước tại UBND quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
2

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: UBND quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội
- Về thời gian: Từ năm 2016 – 2020
- Về nội dung: Vai trò của giao tiếp trong hoạt động quản lí nhà nước.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
5.1. Cơ sở lý luận
Chủ nghia Mác- Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ trương, đường
lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của Nhà nước về vai trò của
giao tiếp trong hoạt động quản lý nhà nước. Kế thừa và sử dụng kết quả nghiên
cứu của những tác giả đi trước.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp cụ thể sau: phương pháp nghiên cứu văn
bản tài liệu, phương pháp phân tích – tổng hợp, phương pháp thu thập và xử lý
thông tin.
6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận
Góp phần làm sáng tỏ vai trò của giao tiếp trong cơ quan nhà nước, các tổ
chức cơng lập và quản lí hành chính nhà nước.
Bổ sung thêm phần lý luận nghiên cứu về vai trò của giao tiếp nói chung
và vai trị của giao tiếp trong hoạt động quản lý nhà nước nói riêng.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Các kết quả nghiên cứu là cơ sở để đánh giá thực trạng thực hiện vai trò
của giao tiếp trong hoạt động quản lý nhà nước tại UBND quận Nam từ Liêm.
Từ đó có thể đề ra giải pháp để nâng cao vai trị đó trong thực tiễn
Đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu về vai trị của giao
tiếp nói chung và vai trò của giao tiếp trong hoạt động quản lý nhà nước nói
riêng.
7. Kết cấu của đề tài

3

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
của tiểu luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về vai trò của giao tiếp trong quản lí
nhà nước
Chương 2 : Thực trạng về vai trị của giao tiếp trong quản lí nhà nước tại
UBND quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội hiện nay
Chương 3 : Giải pháp nâng cao vai trị của giao tiếp trong quản lí nhà
nước tại UBND quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội trong thời gian tới

4


NỘI DUNG
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VAI TRỊ CỦA GIAO TIẾP
TRONG QUẢN LÍ NHÀ NƯỚC
1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm, hình thức và đặc trưng của giao tiếp
1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
A.V. Xukhômlinxki đã viết: “Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu vĩ đại nhất
trong các nhu cầu của con người, không được đặt nó ngang hàng với các loại
nhu cầu khác”. Vậy nên, dưới nhiều góc độ khác nhau, có rất nhiều quan niệm
khác nhau về giao tiếp:
Dưới góc độ thơng tin, giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa
người với con người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ… Giao tiếp là q
trình phát đi một thơng tin từ một người hay một nhóm người cho một người
hay một nhóm người khác, trong q trình tương tác với nhau. Đó là một loại
hoạt động nhằm đạt được sự hiểu biết lẫn nhau, là nghệ thuật truyền tải thông

tin; là quá trình chia sẻ ý tưởng, suy nghĩ, tình cảm, ý tưởng của mình với người
khác.
Dưới góc độ tâm lý học, giao tiếp là sự tác động giữa con người với con
người, là sự nhận thức nhằm mục đích thơng báo và xây dựng mối quan hệ có
lợi cho hoạt động của con người.
Tóm lại, giao tiếp là một quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người
nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống…
tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều
chỉnh và phối hợp với nhau trong công việc.
Giao tiếp là q trình con người ý thức được mục đích, nội dung và các
phương tiện cần đạt được khi tiếp xúc với người khác. Giao tiếp là quan hệ
mang tính xã hội, con người vừa là chủ thể, vừa là khách thể trong giao tiếp.
5


1.1.1.2. Các hình thức giao tiếp
Dựa vào nhiều căn cứ khác nhau, có thể chỉaa nhiều hình thức giao tiếp
khác nhau như sau:
Căn cứ vào phương tiện giao tiếp, có giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp
phi ngôn ngữ.
Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp, có giao tiếp giữa các
thành viên trong cùng tổ chức; giao tiếp giữa các tổ chức với nhau; giao tiếp
giữa công chức với nhân dân.
Theo cách tiếp xúc của giao tiếp, có giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và
giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện truyền tin
khác như thư từ, sách báo…).
Theo tính chất của giao tiếp, có giao tiếp chính thức theo quy định của
pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (hội nghị, hội thảo, mít tinh…)
và giao tiếp khơng chính thức, mang tính cá nhân, khơng bị ràng buộc bởi các
quy định pháp lý nhưng tuân theo các tập quán xã giao (giao tiếp bạn bè, thủ

trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên…).
Theo vị thế trong giao tiếp, có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân
bằng.
Theo mục tiêu giao tiếp, có giao tiếp để Biết; giao tiếp để Hiểu; giao tiếp
để hướng tới Hành động; giao tiếp để hướng tới sự Cộng tác.
1.1.1.3. Đặc trưng của giao tiếp
Một là, giao tiếp mang tính nhận thức và hiểu biết lẫn nhau. Có thể hiều
đặc trưng này là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao
tiếp. Giao tiếp được con người ý thức, dựa trên nền tảng nhận thức và sự hiểu
biết lẫn nhau. Giao tiếp là quá trình chia sẻ thơng tin hoặc cảm xúc giữa các bên
tham gia giao tiếp. Điều này nhấn mạnh rằng, giao tiếp khơng thể mang tính một
chiều. Trong cuộc sống, có nhiều tình huống cho thấy một bên tham gia giao
tiếp hướng tới bên kia một cách “tuyệt vọng” mà không có sự phản hồi. Trong

6


những trường hợp này thì chưa phải là giao tiếp. Giao tiếp một chiều thì chưa
phải là giao tiếp đầy đủ.
Hai là, giao tiếp có tính chọn lọc, kế thừa và phát triển. Giao tiếp được
phát triển liên tục đối với từng cá nhân, các nhóm xã hội, cộng đồng, dân tộc tạo
thành nền văn hóa, văn minh của thời đại. Trong q trình giao tiếp, mỗi cá nhân
tự hồn thiện mình theo u cầu, địi hỏi của xã hội, của nghề nghiệp và vị trí xã
hội của mình. Nhờ có giao tiếp mà những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái
độ… của mỗi cá nhân ngày càng được phát triển và hoàn thiện.
Ba là, giao tiếp mang tính xã hội và lịch sử. Quan hệ xã hội chỉ được thực
hiện thông qua giao tiếp. Giao tiếp không tạo ra sự biến đổi vật chất như những
hoạt động khác, nhưng nó gián tiếp tác động vào những giá trị vật chất và tinh
thần của xã hội loài người. Mỗi xã hội khác nhau, mỗi giai cấp khác nhau có đặc
điểm, phong cách giao tiếp khác nhau. Giai cấp nơng dân có phong cách giao

tiếp nơng dân; giai cấp cơng nhân có phong cách giao tiếp cơng nhân… Người
dân thành thị giao tiếp khác, người dân nơng thơn có cách giao tiếp khác…
Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính lịch sử, thể hiện sự phát triển của xã
hội. Trong xã hội phong kiến, người dân có phong cách giao tiếp khác phong
cách giao tiếp hiện nay… Giao tiếp bao giờ cũng được các cá nhân thực hiện với
một nội dung cụ thể, trong một khung cảnh không gian và thời gian nhất định.
Bốn là, giao tiếp có ảnh hưởng lan truyền. Sự lan tỏa các trạng thái cảm
xúc khơng thể nằm ngồi q trình giao tiếp. Các cảm xúc, hành vi giao tiếp đẹp
dễ được mọi người chấp nhận và làm theo, ngược lại những hành vi giao tiếp
không đẹp sẽ bị mọi người loại bỏ. Không phải ngẫu nhiên mà cha ơng ta răn
dạy “gần mực thì đen, gần đèn thì sáng”…
1.1.2. Khái niệm quản lí
Hoạt động quản lý bắt nguồn từ sự phân công, hợp tác lao động, phát sinh
khi cần có sự nỗ lực tập thể để thực hiện mục tiêu chung. Quản lý diễn ra ở mọi
tổ chức, từ phạm vi nhỏ đến phạm vi lớn, từ đơn giản đến phức tạp. Với ý nghĩa
phổ biến thì quản lý là hoạt động nhằm tác động một cách có tổ chức và định
7


hướng của chủ thể quản lý lên một đối tượng quản lý để điều chỉnh các quá trình
xã hội và hành vi của con người, nhằm duy trì tính ổn định và phát triển của đối
tượng quản lý theo những mục tiêu đã định.
Quản lý bao gồm các yếu tố là chủ thể quản lý, là tác nhân tạo ra các tác
động quản lý. Chủ thể có thể là một cá nhân hoặc tổ chức. Thứ hai là khách thể
quản lý, chịu sự tác động hay chịu sự điều chỉnh của chủ thể quản lý, đó là hành
vi của con người và các quá trình xã hội. Thứ ba là đối tượng quản lý, tiếp nhận
sự tác động của chủ thể quản lý. Tùy theo từng loại đối tượng khác nhau mà
người ta chia thành các dạng quản lý khác nhau. Thứ tư là mục tiêu quản lý, cái
đích cần phải đạt tới tại một thời điểm nhất định do chủ thể quản lý định trước.
Quản lý là một hoạt động phức tạp và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.

Các yếu tố đó là: con người; hệ thống và tư tưởng chính trị; tổ chức; thơng tin;
văn hóa…
1.1.3. Khái niệm quản lí nhà nước
Quản lí nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nước. Quản lý
nhà nước thay đổi phụ thuộc vào chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế - xã
hội của mỗi quốc gia qua các giai đoạn lịch sử. Quản lý nhà nước là hoạt động
của nhà nước trên các lĩnh vực lập pháp, hành pháp và tư pháp nhằm thực hiện
các chức năng đối nội và đối ngoại của nhà nước. Như vậy, tất cả các cơ quan
nhà nước đều thực hiện chức năng quản lý nhà nước.
1.2. Giao tiếp trong quản lí nhà nước
1.2.1. Khái niệm giao tiếp trong quản lí nhà nước
Giao tiếp trong quản lý nhà nước là hoạt động xác lập quan hệ hai chiều
về tâm lý giữa chủ thể quản lý với các đối tượng quản lý, nhằm thực hiện các
nhiệm vụ quản lý, làm cơ sở cho việc thực thi có hiệu quả những nhiệm vụ quản
lý nhất định.
1.2.2. Đặc điểm của giao tiếp trong quản lí nhà nước
Giao tiếp trong quản lí nhà nước có một số đặc điểm căn bản sau:
Một là, tính mục đích và định hướng. Hoạt động quản lý là hoạt động có
tính mục đích, có chương trình và mục tiêu. Vì vậy, giao tiếp hành chính cũng
8


phải có mục đích. Trong quản lý, mọi hoạt động giao tiếp đều phải hướng tới
mục tiêu nhất định chứ không phải là giao tiếp “tầm phào”, vô bổ. Giao tiếp
trong quản lý nhà nước phải hướng tới việc phục vụ sự đạt được mục tiêu tổ
chức và đáp ứng các nhu cầu chính đáng của các thành viên thuộc tổ chức đó.
Các nỗ lực giao tiếp đều hướng vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ
của cá nhân, đơn vị. Trong các cuộc họp, việc cung cấp thông tin, chia sẻ quan
điểm hay tranh luận đều nhằm đưa ra các quyết định quản lý. Ngay cả khi các cá
nhân nói chuyện với nhau một cách khơng chính thức trong q trình làm việc,

cho dù có lúc vượt ra khỏi khuôn khổ công việc, nhưng về căn bản đều xoay
quanh các khía cạnh cơng việc của đơn vị.
Hai là, tính tổ chức và cơng khai. Giao tiếp trong quản lí nhà nước có tính
tổ chức cao. Việc trao đổi thơng tin được đưa vào kế hoạch, chương trình hành
động của các cá nhân và tổ chức. Đồng thời các cá nhân, tổ chức chỉ thực hiện
thu nhận hay truyền đạt thông tin trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ của mình.
Đặc điểm cơng khai bao gồm hai khía cạnh. Đầu tiên là, hoạt động giao
tiếp công vụ được diễn ra tại các địa điểm cơng cộng, bao gồm có cơng sở. Thứ
hai là, giao tiếp trong quản lý đều hướng tới việc cơng khai các mục tiêu, quy
trình, thủ tục và các cách thức hoạt động của tổ chức.
Ba là, tính phức tạp. Đa dạng, phức tạp là một trong những đặc tính quan
trọng giúp phân biệt giao tiếp trong quản lí nhà nước với các hình thức giao tiếp
khác trong xã hội. Nó xuất phát từ phạm vi hoạt động của các tổ chức công, sự
đa dạng, phức tạp của đối tượng phục vụ.
Bốn là, tính chuẩn mực và liên tục. Hoạt động giao tiếp trong quản lí nhà
nước phải dựa trên cơ sở pháp luật và tuân thủ các quy định của pháp luật. Tính
chuẩn mực cịn được thể hiện ở hình thức giao tiếp. Giao tiếp ở đây không thể là
giao tiếp luộm thuộm, tùy tiện, xuê xoa, gia đình chủ nghĩa; cũng khơng thể là
thái độ cửa quyền, hách dịch, ban ơn, vòi vĩnh… Giao tiếp trong quản lí nhà
nước ln phải hướng tới các chuẩn mực văn hóa, văn minh, lịch sự…

9


Tính liên tục, phù hợp với đặc điểm của hoạt động quản lý nhằm bảo đảm
sự hoạt động thường xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, bảo đảm tính
liên tục trong cung cấp dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và công dân.
Năm là, tính hiệu quả, ngắn gọn và dễ hiểu. Quản lý nhà nước ln
hướng tới hiệu quả. Vì vậy, giao tiếp trong quản lí nhà nước cũng phải ln
hướng tới hiệu quả. Giao tiếp cần ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, cần lựa chọn các

hình thức giao tiếp thích hợp đối với từng đối tượng để mang lại hiệu quả.
Sáu là, văn bản là công cụ giao tiếp quan trọng nhất. Bản chất của giao
tiếp gắn với thông tin. Thông tin được thể hiện dưới dạng văn bản có những lợi
thế nhất định so với các hình thức giao tiếp bằng khẩu ngữ hay điệu bộ, cử chỉ.
Văn bản là cơng cụ giúp: cố định hóa thơng tin; truyền thơng tin một cách nhanh
chóng, chính xác và kinh tế; lưu giữ thơng tin được lâu dài. Chính vì thế, văn
bản được xác định là cơng cụ giao tiếp chính thức và quan trọng nhất của giao
tiếp trong quản lí nhà nước .
1.2.3. Nguyên tắc của giao tiếp trong quản lí nhà nước
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động quản lí cần tuân thủ một số nguyên
tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp trong hoạt động quản lí cũng cần tuân thủ một
số nguyên tắc sau:
Thứ nhất, tôn trọng đối tượng giao tiếp. Thể hiện thái độ tôn trọng đối với
đối tượng giao tiếp là nguyên tắc hành đầu trong giao tiếp. Nó thỏa mãn các nhu
cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và
khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.
Cần phải tơn trọng đối tượng giao tiếp vì trong giao tiếp, ngồi tư cách cá
nhân, cơng chức phải ln ý thức mình là người đại diện cho cơ quan, tổ chức
giải quyết các cơng việc.
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên tham gia giao
tiếp trong hoạt động quản lý, bất kể đó là cuộc gặp gỡ với đối tác hay với cơng
dân, doanh nghiệp, đồng nghiệp. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao
tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vụ…),
10


điệu bộ, cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay,
chân, mắt,…) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác.
Thứ hai, bình đẳng trong giao tiếp. Trong thực thi cơng vụ, địi hỏi được
cung cấp thơng tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền,

trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ, công chức là quyền hợp pháp của
công dân. Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền u cầu cơng dân trình
bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức
đáp ứng phù hợp.
Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi
nhân viên cung cấp thơng tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm
cách che giấu, bưng bít thơng tin là vi phạm ngun tắc bình đẳng. Nó có thể
dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ.
Thứ ba, công khai trong giao tiếp. Giao tiếp trong quản lí nhà nước cần
được diễn ra một cách cơng khai, ở những nơi công cộng. Giao tiếp trong quản lí
nhà nước cũng địi hỏi phải cơng khai hóa thơng tin về hoạt động quản lý, điều
hành và thực thi. Vi phạm nguyên tắc này sẽ là nguồn gốc của sự lạm quyền từ
phía nhà quản lý hoặc làm mất uy tín của cán bộ, cơng chức, làm xấu đi hình
ảnh của cơ quan trong mắt cơng chúng.
Thứ tư, phù hợp với hồn cảnh. Theo đó, người tham gia giao tiếp xử lý
tình huống ứng với từng hồn cảnh. Điệu bộ, cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết
thúc… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các
hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện
tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống
cách giao tiếp trong sinh hoạt thường ngày (lễ hội, sinh nhật…).
Thứ năm, tạo sự tin cậy lẫn nhau trong giao tiếp. Làm cho bên kia tin cậy
mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy họ là một nỗ lực cần thiết để
q trình giao tiếp diễn ra một cách có hiệu quả.
Cán bộ, cơng chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải
quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên
11


quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính
thức khi giải thích, thuyết phục; ngơn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ

khơng quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…
Thứ sáu, hài hịa lợi ích các bên và lợi ích của tổ chức. Giao tiếp trong
quản lí nhà nước cần được thực hiện dựa trên nguyên tắc hướng vào lợi ích của
hai bên và tăng cường lợi ích chung của tổ chức. Thái độ công tác từ các bên
dựa trên nguyên lý Thắng – Thắng (win – win) trong giao tiếp. Để có được kết
quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hịa lợi ích của mỗi bên. Chính vì
vậy, kỹ năng giao tiếp bao gồm cả kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận.
Thứ bảy, tôn trọng quy luật tâm, sinh lý. Trong giao tiếp , có một số vấn
đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý độc quyền,
hách dịch, gây khó dễ của cán bộ, công chức và tâm lý rụt rè, lo sợ, ái ngại của
người dân đến giao tiếp. Người cán bộ, công chức phải biết và tôn trọng tâm lý
này để có thái độ giao tiếp đúng mực.
Các hoạt động giao tiếp trong quản lí nhà nước diễn ra trong một khoảng
thời gian dài nhất định cần phải tính đến các quy luật tâm, sinh lý chung của cơ
thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hình thức hoạt động… là các biện
pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả giao tiếp. Khoa học tâm lý đã chứng
minh, con người chỉ tập trung tốt nhất ở 30 phút giao tiếp đầu tiên, sau đó sự tập
trung sẽ bị giảm dần…
Thứ tám, thẩm mỹ hành vi. Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp
khơng chỉ “đúng” mà cịn phải “đẹp”. Ngơn ngữ trong giao tiếp trong quản lí
nhà nước phải rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, cụ thể và lịch sự. Không dùng từ,
thuật ngữ địa phương, từ chun mơn sâu. Chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu
làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người
được giới thiệu chứ khơng dùng đồ vật hay một ngón tay chỉ thẳng vào mặt họ.
Khi giao tiếp cũng không nên dùng tay ngốy mũi, gãi lưng, chỉnh khóa quần
hay rung đùi trước mặt người khác. Khi chào hỏi hay bắt tay một ai đó thì phải
nhìn người đó chứ khơng thờ ơ nhìn đi chỗ khác…
12

Để bảo đảm giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về vấn đề văn hóa giao
tiếp của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc là rất quan trọng. Để có hành vi giao tiếp đẹp
và trởthành thói quen thì việc quan sát rèn luyện là rất cần thiết.
1.3. Vai trò của giao tiếp trong quản lí nhà nước
1.3.1. Vai trị của giao tiếp trong hoạt động quản lí
Một là, giao tiếp có vai trị quan trọng trong việc truyền tải thơng tin.
Trong q trình giao tiếp, thơng tin dưới các hình thức như: lời nói, biểu tượng,
ký hiệu, hình ảnh, âm thanh... được trao đổi giữa các cá nhân, giữa các nhóm
người và giữa các tổ chức với nhau.
Hai là, giao tiếp có vai trị trong trao đổi tình cảm. Giao tiếp có vai trị cơ
bản là tạo ra tình cảm gắn bó, thân mật và sự hiểu biết lẫn nhau trong công việc
và sinh hoạt hàng ngày. Qua tiếp xúc, trao đổi, chúng ta không chỉ đơn thuần
phát đi hay nhận lại thơng tin mà cịn bày tỏ, chia sẻ cảm xúc, thái độ và tình
cảm với nhau. Nhờ giao tiếp, thông qua giao tiếp mà các đối tượng giao tiếp
hiểu hơn, và nhau hơn, có thể cảm thơng, chia sẻ khó khăn, nhu cầu của nhau và
tạo nên sự gần gũi, đồng cảm với nhau.
Ba là, vai trò của giao tiếp trong q trình ra quyết định. Thơng qua giao
tiếp trực tiếp giữa các đối tượng giao tiếp mà các bên giao tiếp mới biết được
nhu cầu, nguyện vọng của nhau, trên cơ sở đó đưa ra những quyết định đúng đắn
để giải quyết các vấn đề liên quan đến quyền và lợi ích của các bên.
Bốn là, giao tiếp có vai trị quan trọng trong điều chỉnh hành vi của mỗi cá
nhân. Thông qua giao tiếp, mỗi cá nhân biết được hành vi nào là hành vi đẹp,
hành vi nào là hành vi không đẹp để từ đó điều chỉnh hành vi của mình cho phù
hợp. Bằng tấm gương của đối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp soi lại mình,
tự điều chỉnh mình cho phù hợp với các chuẩn mực xã hội. Qua giao tiếp, con
người tiếp thu những thành tựu phát triển của văn hóa, khoa học của các dân tộc
khác, các quốc gia khác; các cá nhân lĩnh hội những giá trị vật chất và phi vật
chất khác như lương tâm, trách nhiệm, lịng tự trọng,…
Năm là, giao tiếp hình thành và phát triển nhân cách con người. Qua giao
tiếp, con người hình thành nên những mối quan hệ xã hội. Sự phong phú của các

13


mối quan hệ xã hội sẽ làm phong phú đời sống nhân cách của con người. Những
nét đặc trưng của tâm lý người như ngơn ngữ, ý thức, tình cảm… được hình
thành và phát triển lại trong giao tiếp.
Cùng với các hoạt động khác, hoạt động giao tiếp là phương thức tồn tại
của lồi người. Chúng ta khơng thể tưởng tượng được rằng loài người sẽ tồn tại
như thế nào nếu khơng có giao tiếp. Xã hội càng phát triển thì giao tiếp càng
phong phú, phương tiện giao tiếp càng phức tạp và giao tiếp qua các phương
tiện giao tiếp càng phát triển.
1.3.2. Vai trò của giao tiếp trong quản lí nhà nước
Trong các cơ quan nhà nước và tổ chức cơng, giao tiếp có năm vai trị,
chức năng căn bản, cụ thể như sau:
Thứ nhất, định hướng các hoạt động của tổ chức. Giao tiếp chia sẻ và
truyền đạt cái đích mà các tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được
điều đó. Khơng có giao tiếp, các cá nhân, các nhóm trong tổ chức có thể hiểu và
hướng tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy
hại đối với tổ chức, trong đó có cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã tổ chức.
Thứ hai, hợp nhất các cá nhân, đơn vị và nguồn lực. Mỗi tổ chức, đơn vị,
cơ quan nhà nước là một tập hợp gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với
quan điểm, nhận thức và kỳ vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính
lơi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau
để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, với vai trò giúp mọi người Biết –
Hiểu – Hành động – Cộng tác, giao tiếp giúp các yếu tố khác biệt, các cá nhân,
đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để tạo thành sức
mạnh. Đối với cán bộ, nhân viên, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm vụ
và tương tác với đồng nghiệp.
Thứ ba, duy trì các giá trị và truyền thống của tổ chức. Mỗi tổ chức đều có
một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương.

Giao tiếp là cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của tổ chức.

14


Thứ tư, khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong tổ chức. Giao
tiếp trong quá trình thực thi không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các
nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó cịn liên quan đến con người với tư
cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm
mạnh và điểm yếu. Do vậy, giao tiếp trong tổ chức cịn bao hàm cả khía cạnh
mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong tổ
chức như là giao ước, phát động thi đua, …
Thứ năm, tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới. Giao tiếp
tạo môi trường trong đó các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành, chia
sẻ, thách thức và trải nghiệm. Thông qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị,
hội thảo khoa học, các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành và phát
triển.
1.3.3. Vai trò của giao tiếp đối với các nhà quản lí nhà nước
Đối với các nhà quản lí, giao tiếp cũng là một nhu cầu như đối với bất cứ
ai. Trong hoạt động quản lý nhà nước, giao tiếp có mặt ở tất cả các khâu của
hoạt động quản lý (trực tiếp hay gián tiếp). Có thể nói, phần lớn thời gian trong
ngày làm việc của người lãnh đạo, quản lý dành cho việc giao tiếp với người
khác, với đơn vị. Việc hoàn thành nhiệm vụ của họ phụ thuộc rất nhiều vào hoạt
động này.
Giao tiếp là một công cụ quan trọng giúp nhà quản lý điều hành, chỉ đạo
các hoạt động của tổ chức. Giao tiếp là một cơ hội để các nhà quản lý tạo ảnh
hưởng và thể hiện sự nổi trội của mình so với các nhà quản lý khác, làm cho cấp
dưới “tâm phục, khẩu phục” mà hành động theo sự chỉ đạo của các nhà quản lý.
Giao tiếp còn là cơ sở để đánh giá năng lực và phẩm chất của người lãnh đạo,
quản lý. Khơng thể nói tơi là người lãnh đạo có năng lực mà giao tiếp vụng về,

thiếu tự tin, không biết tác động đến người khác như thế nào, khơng biết trình
bày một cách lơgic, rõ ràng các ý kiến, quan điểm của mình, lúc nào cũng phụ
thuộc vào văn bản…

15


Chương 2
THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP TRONG QUẢN
LÍ NHÀ NƯỚC TẠI UBND QUẬN NAM TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ
NỘI HIỆN NAY
2.1. Khái quát chung về địa bàn nghiên cứu
Quận Nam Từ Liêm được thành lập theo Nghị quyết số 132/NQ-CP ngày
27/12/2013 của Chính phủ về điều chỉnh địa giới hành chính huyện Từ Liêm để
thành lập 02 quận và 23 phường thuộc Thành phố Hà Nội.
Quận Nam Từ Liêm có truyền thống lịch sử, văn hóa lâu đời, mang đặc
trưng của nền văn minh sông Hồng rực rỡ và gắn liền với những thăng trầm lịch
sử của đất Thăng Long – Hà Nội ngàn năm văn hiến.
Phát huy những truyền thống tốt đẹp đó, Đảng bộ, chính quyền và các
tầng lớp nhân dân quận Nam Từ Liêm đang vững bước trên con đường cơng
nghiệp hóa, hiện đại hóa, từng bước xây dựng quê hương trở thành đơ thị văn
minh, giàu đẹp, tiếp tục có những đóng góp quan trọng cho sự nghiệp chung của
Thủ đơ Hà Nội và đất nước.
2.2. Đánh giá về thực trạng thực hiện vai trị của giao tiếp trong quản l í
nhà nước tại UBND quận Nam Từ Liêm, Hà Nội hiện nay
2.2.1. Những thành tựu đạt được
Thứ nhất, về cơ bản, UBND quận Nam Từ Liêm đã đáp ứng cơ bản các
nguyên tắc, yêu cầu trong thực hiện văn hóa giao tiếp. Qua kết quả khảo sát cho
thấy hầu hết các cán bộ, cơng chức đều nắm được và có khả năng vận dụng tốt
các nguyên tắc trong thực hiện văn hóa giao tiếp. Đây là kết quả quan trọng, góp

phần trực tiếp nhất vào hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp tại UBND quận
Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Thứ hai, UBND quận Nam Từ Liêm cũng đảm bảo thực hiện đúng các
quy định của pháp luật về văn hóa giao tiếp, nội quy, quy chế làm việc của cơ
quan, đơn vị liên quan đến văn hóa giao tiếp. Nội dung các quy định của pháp

16


luật liên quan đến thực hiện văn hóa giao tiếp của cán bộ, công chức ở UBND
quận Nam Từ Liêm bao gồm các quy định chung đối với thực hiện văn hóa giao
tiếp trong cơng sở của thành phố Hà Nội. Việc đảm bảo tính pháp chế trong thực
hiện văn hóa giao tiếp là đặc điểm quan trọng trong thực hiện văn hóa cơng sở
nói chung, văn hóa giao tiếp nói riêng trong khu vực cơng. Đây là một thành tựu
góp phần quan trọng cho vài trị định hướng hoạt động của UBND quận Nam Từ
Liêm.
Thứ ba, đại đa số cán bộ, công chức tại UBND quận Nam Từ Liêm có kỹ
năng giao tiếp tốt, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ giao tiếp hiện
có. Một số cán bộ, công chức đã thể hiện tinh thần, trách nhiệm cao cũng như có
thái độ chân thành, cởi mở thân thiện, linh hoạt trong khi giao tiếp và giải quyết
cơng việc cho cơng dân, tổ chức; tạo khơng khí giao tiếp cởi mở, người dân tin
cậy, hài lòng khi giao tiếp với cán bộ và công chức; đồng thời, ít bị ảnh hưởng
bởi yếu tố tâm lý trước các cuộc giao tiếp với công dân. Việc nắm bắt quy trình
thực hiện cơng việc, giải thích, hướng dẫn của cán bộ, cơng chức về các thủ tục,
chính sách, pháp luật… cho công dân, tổ chức khá cụ thể, cặn kẽ, súc tích, dễ
hiểu. Điều này thể hiện rằng UBND quận Nam Từ Liêm đã thực hiện tốt vai trị
duy trì truyền thống, giá trị của tổ chức trong hoạt động giao tiếp trong quản lí
nhà nước.
Thứ tư, mơi trường giao tiếp của các phịng, ban đã đảm bảo tính nghiêm
túc. Một số phòng được trang bị cơ sở vật chất khá khang trang, lịch sự. Các

phương tiện hỗ trợ giao tiếp, giải quyết công việc như: bảng hướng dẫn, chỉ dẫn,
sơ đồ… được bố trí khá kỹ lưỡng, hợp lý, đảm bảo cho cuộc giao tiếp được diễn
ra hiệu quả.
Trang phục của cán bộ, công chức trong giờ làm việc nói chung, trong khi
giao tiếp với cơng dân, tổ chức nói riêng đảm bảo tính nghiêm túc, văn minh,
lịch sự. Thái độ ứng xử của cán bộ, công chức với công dân, với đồng nghiệp
đảm bảo các quy chuẩn về đạo đức của “những người phục vụ cho nhân dân”.

17


Những mặt tích cực nêu trên đã góp phần tạo nên hiệu quả trong công
việc, cũng như nâng cao mối quan hệ tốt đẹp giữa UBND quận Nam Từ Liêm
với công dân, tạo niềm tin của nhân dân đối với UBND quận Nam Từ Liêm nói
riêng, cũng như đối với cơ quan nhà nước nói chung.
2.2.2. Hạn chế cịn tồn tại và nguyên nhân
2.2.2.1. Hạn chế còn tồn tại
Thứ nhất, một số cán bộ, công chức chưa quán triệt tốt, chưa nắm vững
các nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp nên dẫn đến trạng giao
tiếp chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Biểu hiện ở điểm nhiều cán bộ, công
chức gặp hạn chế lớn về kỹ năng nghe, thiếu tập trung, chưa thực sự chú ý đến
đối tượng giao tiếp cũng như chưa thể hiện thái độ nhiệt tình, chân thành khi
giao tiếp. Đồng thời, cịn có những cán bộ, cơng chức chưa phân biệt tốt đối
tượng giao tiếp để có cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng và phù hợp;
mới chỉ nắm được một số nguyên tắc, chưa hiểu và vận dụng một cách thống
nhất hệ thống các nguyên tắc thực hiện văn hóa giao tiếp trong cơng sở nói
chung, tại UBND quận Nam Từ Liêm nói riêng. Đây là một hạn chế khá lớn
trong việc thực hiện vai trò hợp nhất các cá nhân, tổ chức và nguồn lực.
Thứ hai, trong quá trình thực hiện giao tiếp đối với cơng dân, tổ chức vẫn
còn những hạn chế nhất định như tư thế uể oải, nét mặt đờ đẫn hoặc quá nghiêm

nghị, không tạo được thiện cảm khi giao tiếp; thái độ chưa đảm bảo tính lịch sự,
trang trọng trong cơng sở mà cịn mang tính xuề xịa, đại để; việc giải thích,
hướng dẫn các quy trình, thủ tục cho cơng dân, tổ chức có lúc cịn mang tính
chất chiếu lệ, chưa hết trách nhiệm, chưa nhiệt tình; trong nhiều tình huống
giọng nói diễn đạt chưa thực sự hợp lý, tạo khó khăn cho nhân dân... gây ảnh
hưởng khơng nhỏ tới vai trị của giao tiếp trong việc định hướng hoạt động của
UBND quận Nam Từ Liêm.
Thứ ba, việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ cán bộ và công chức
tại UBND quận Nam Từ Liêm chưa phát huy hết công năng cần thiết nhằm góp
phần vào xây dựng hình ảnh đội ngũ công chức chuyên nghiệp. Đôi khi, các cán
18


bộ, cơng chức cịn thiếu khả năng làm chủ cảm xúc, khả năng giữ bình tĩnh
khơng cao, dễ bị chi phối bởi các yếu tố khách quan, không dành đủ thời gian
cho nhân dân trình bày hết các điều muốn nói. Điều này khơng chỉ tạo nên hình
ảnh một cán bộ cơng chức q cứng nhắc, nghiêm nghị, khó gần mà cịn tác
động khơng nhỏ tới vai trị tạo mơi trường cho các sáng kiến mới, ý tưởng mới.
Những hạn chế trên còn được biểu hiện cụ thể qua quá trình thực thi cơng
vụ, nhiệm vụ vẫn cịn xảy ra tình trạng lúng túng trong vận dụng, áp dụng các
quy định pháp luật; phương pháp làm việc chưa khoa học và chuyên nghiệp; thái
độ ứng xử giữa viên chức với công dân, tổ chức và giữa công chức với công
chức trong nội bộ có lúc chưa đảm bảo tính phù hợp, gây mất đoàn kết nội bộ và
bức xúc cho nhân dân.
2.2.2.2. Nguyên nhân của các hạn chế
Thứ nhất, đội ngũ cán bộ, công chức chưa quán triệt sâu sắc về văn hóa
giao tiếp, quy tắc ứng xử, những tiêu chuẩn chung đối với cán bộ, công chức và
quy chuẩn đối với cán bộ, công chức UBND quận Nam Từ Liêm khi giao tiếp,
ứng xử với công dân, tổ chức trong mơi trường làm việc của nền hành chính
hiện đại. Vì vậy, nhận thức của cán bộ, cơng chức về vai trị của việc thực hiện

văn hóa giao tiếp hiệu quả đối với hiệu quả, năng suất trong thực thi cụ, nhiệm
vụ cũng như tạo tạo niềm tin trong nhân dân đối với UBND quận Nam Từ Liêm
nói riêng, cơ quan nhà nước nói chung chưa sâu sắc.
Thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng giao tiếp, thực hiện
văn hóa giao tiếp cịn chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Chưa có những
lớp học bồi dưỡng chuyên sâu về giao tiếp hành chính cho đội ngũ công chức.
Hoặc những nội dung liên quan đến văn hóa giao tiếp, kỹ năng giao tiếp mà viên
chức có cơ hội tiếp xúc trong các lớp bồi dưỡng chuyên mơn, nghiệp vụ cịn q
sơ sài, lại nặng về lý thuyết, không gắn với thực hành, chưa sát với thực tiễn nên
khó vận dụng trong q trình thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức với cơng
dân, đồng nghiệp.

19