Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bình Dương.pdf

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
Quả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN THÙY DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƯƠNG, NĂM 2021


UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN THÙY DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HÁN KHANH

BÌNH DƯƠNG - 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Nguyễn Thùy Dung
MSSV: 1918340101005
Là học viên cao học lớp CH19QT01 của trường Đại học Thủ Dầu Một
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi dưới
sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Hán Khanh. Các số liệu sử dụng trong luận
văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu chưa từng được công
bố bởi bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tơi.
Bình Dương, ngày

tháng 12 năm 2021

Tác giả luận văn

NGUYỄN THÙY DUNG

1

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, các
thầy cô và cán bộ Viện đào tạo sau đại học, các giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp
đỡ, tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học tập và hoàn thành luận văn.
Xin được gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Hán
Khanh, là người hướng dẫn, giúp đỡ tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và
phương pháp nghiên cứu. Đồng thời, thầy cũng là người đã động viên viên và khích
lệ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu.
Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, các anh, chị học
viên ngành Quản trị kinh doanh cũng như Lãnh đạo và đồng nghiệp tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã ln
đồng hành, sát cánh và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất, giúp tơi hồn thành luận văn
này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

NGUYỄN THÙY DUNG

2


TĨM TẮT
Trên cơ sở hệ thống hố các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực ngân hàng, dựa trên các lý thuyết nền đã được công nhận trước đó, tác giả đề
xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tình hình tại BIDV chi nhánh Bình
Dương. Dựa vào kết quả thu được, tác giả đi sâu phân tích, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân
tại BIDV chi nhánh Bình Dương. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào ba nội dung
chính bao gồm: Yếu tố nhân lực, cơ chế chính sách và khoa học cơng nghệ.

3


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ 2
TÓM TẮT .................................................................................................................. 3
MỤC LỤC .................................................................................................................. 4
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. 7
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... 9
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. 10
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU................... 7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................... 7
Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 7
Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
1.2. Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng........... 11
Mơ hình FSQ và TSQ ..................................................................................... 11
Mơ hình SERVQUAL ..................................................................................... 11
Mơ hình SERVPERF ...................................................................................... 12
Mơ hình BANKSERV..................................................................................... 12
Mơ hình BSQ .................................................................................................. 13
1.3. Sự hài lòng khách hàng ...................................................................................... 14
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng...................... 15
1.5. Tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân .................................................. 16
4

1.6. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng ........................................................................................................................... 18
Nghiên cứu nước ngồi ................................................................................... 18
Nghiên cứu trong nước.................................................................................... 19
1.7. Mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ............................................. 21
Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 21
Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT
KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG .................................................................................................................... 36
2.1. Giới thiệu chung về BIDV chi nhánh Bình Dương ........................................... 36
Lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức ............................. 36
Tình hình hoạt động ........................................................................................ 37
Một số dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi
nhánh Bình Dương .................................................................................................... 40
2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
dành cho khách hàng cá nhân.................................................................................... 45
Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................... 45
Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................... 47
Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 60
Phân tích tương quan....................................................................................... 61
Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................ 63
Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng......................................... 68
Kết luận các giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 69
5


2.3. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng
cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương ................................................................. 70
2.4. Nguyên nhân của hạn chế trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho

khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.............................................. 71
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH
BÌNH DƯƠNG ........................................................................................................ 75
3.1. Định hướng hoạt động của BIDV chi nhánh Bình Dương ................................ 75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá
nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương...................................................................... 76
Cơng tác chăm sóc khách hàng ....................................................................... 76
Nguồn nhân lực ............................................................................................... 79
Công tác quản lý.............................................................................................. 80
Một số giải pháp khác ..................................................................................... 83
CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ .............................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 89
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 1

6


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Nguồn gốc một số biến trong mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ... 22
Bảng 1.2 Mã hóa thang đo Sự tin cậy ....................................................................... 28
Bảng 1.3 Mã hóa thang đo Sự đáp ứng ..................................................................... 28
Bảng 1.4 Mã hóa thang đo Năng lực phục vụ ........................................................... 29
Bảng 1.5 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm .................................................................. 30
Bảng 1.6 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình ................................................... 30
Bảng 1.7 Mã hóa thang đo Lãi suất ......................................................................... 31
Bảng 1.8 Mã hóa thang đo Chăm sóc khách hàng .................................................... 31
Bảng 1.9 Mã hóa thang đo Sự hài lòng về chất lượng .............................................. 31
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV Bình Dương ...................... 37
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn qua kênh tiền gửi tiết kiệm dành cho cá nhân tại

BIDV Bình Dương năm 2020 ................................................................................... 45
Bảng 2.3 Kết quả thống kê mô tả dữ liệu .................................................................. 46
Bảng 2.4 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự tin cậy ......................... 47
Bảng 2.5 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự đáp ứng ....................... 48
Bảng 2.6 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Năng lực phục vụ ............ 49
Bảng 2.7 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Sự đồng cảm ................... 49
Bảng 2.8 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình ..... 50
Bảng 2.9 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Lãi suất............................. 50
Bảng 2.10 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Chăm sóc khách hàng .... 51
Bảng 2.11 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo Chất lượng ..................... 52
Bảng 2.13 Tổng phương sai giải thích (Lần 1) ......................................................... 53
Bảng 2.14 Kiểm định KMO và Bartlett với biến độc lập (Lần 2) ........................... 55
Bảng 2.15 Kiểm định KMO và Bartlett với biến độc lập (Lần 3) ............................ 56
Bảng 2.16 Tổng phương sai được giải thích (Biến độc lập) .................................... 56
Bảng 2.17 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chính thức ...................................... 58
Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Bartlett với biến phụ thuộc .................................... 59
7


Bảng 2.19 Tổng phương sai được giải thích (Biến phụ thuộc) ................................. 59
Bảng 2.20 Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................... 62
Bảng 2.21 Hệ số xác định tính phù hợp của mơ hình ............................................... 63
Bảng 2.22 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 63
Bảng 2.23 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 64
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................... 69

8


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả .................................................... 23
Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 26
Hình 1.3 Quy trình khảo sát sơ bộ ............................................................................ 27
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Bình Dương .............................................................. 37
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................. 61
Hình 2.3 Phân phối chuẩn của phần dư, biến phụ thuộc sự hài lịng về CLDV tiền gửi
tiết kiệm ..................................................................................................................... 66
Hình 2.4 So sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa biến phụ thuộc sự
hài lịng về CLDV tiền gửi tiết kiệm ......................................................................... 67
Hình 2.5 Phân tán giữa các giá trị phần dư biến phụ thuộc sự hài lịng về CLDV và
các giá trị dự đốn ..................................................................................................... 67

9


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
ATM

BIDV

Tiếng Việt

Tiếng Anh

Máy rút tiền tự động

Automated Teller Machine

Ngân hàng Thương mại cổ

Bank for Investment and

phần Đầu tư và Phát triển

Development of Vietnam

Việt Nam

BIDV Bình Dương

Ngân hàng Thương mại cổ

Bank for Investment and

phần Đầu tư và Phát triển

Development of Vietnam,

Việt Nam Chi nhánh Bình

Binh Duong Branch

Dương
CLDV

Chất lượng dịch vụ

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phịng giao dịch

PGĐ

Phó giám đốc

POS
TMCP

Máy bán hàng chấp nhận
thanh toán thẻ
Thương mại cổ phần

10

Point Of Sales


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam với tổng dân số hơn 96 triệu người, đang ở giai đoạn cơ cấu dân số
vàng (20 - 44 tuổi), nhưng mới chỉ có 60% dân số từ độ tuổi 15 trở lên có tài khoản
ngân hàng, trong khi số lượng người có thu nhập khá và cao ngày càng tăng lên, cùng
với đó là những tác động tích cực của cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0. Những yếu
tố này chính là mảnh đất màu mỡ cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh
mẽ. Đó cũng chính là lý do trong vòng 10 năm trở lại đây, các nhà lãnh đạo của Ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã thay đổi chiến
lược, tập trung và đẩy mạnh khai thác nhiều hơn các hoạt động bán lẻ. Đây được xem
là chiến lược của BIDV với mong muốn đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt
động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Trong các nội dung của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn là nội dung
quan trọng của hầu hết các ngân hàng, bởi đây là nghiệp vụ tạo tiền đề để thực hiện
các hoạt động bán lẻ khác như thanh tốn, tín dụng bán lẻ... Theo báo cáo của Ngân
hàng nhà nước, tính đến tháng 9 năm 2020, tổng phương tiện thanh toán trong nền
kinh tế, chưa bao gồm các khoản phát hành giấy tờ có giá do các tổ chức tín dụng
khác trong nước mua, đạt khoảng hơn 9,5 triệu tỷ đồng, trong đó tiền gửi của dân cư
đạt hơn 5,1 triệu tỷ, chiếm hơn 50% tổng số dư. Riêng tại BIDV, theo báo cáo thường
niên từ năm 2016 đến năm 2020, cơ cấu huy động vốn tiếp tục chuyển dịch theo hướng
gia tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi ổn định với chi phí thấp, quy mơ huy động vốn khơng
kỳ hạn bình qn năm 2020 tăng trưởng 14,9% so với bình quân năm 2019, tỷ trọng
tiền gửi không kỳ hạn trên tổng huy động vốn bình quân đạt 14,5%, tăng 0,7% so với
năm 2019. Cũng trong năm 2020, huy động vốn bán lẻ tiếp tục gia tăng về quy mô và
tốc độ tăng trưởng, chiếm hơn 50% tổng nguồn huy động. Điều này khẳng định huy
động vốn bán lẻ, đặc biệt là tiền gửi từ bộ phận khách hàng cá nhân (KHCN) và hộ

gia đình chiếm vai trị lớn trong việc cung cấp nguồn vốn cho toàn hệ thống.

1


Nhìn chung ở Việt Nam, do hoạt động huy động vốn bán lẻ khá đơn giản về
mặt kỹ thuật và nghiệp vụ nên hầu hết các ngân hàng đều triển khai. Rõ ràng người
dân có rất nhiều phương án trong việc lựa chọn một ngân hàng để gửi tiết kiệm. Theo
nghiên cứu của Gartner Group, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp được tạo ra từ 20%
lượng khách hàng hiện có, chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng hiện tại có thể chi
trả nhiều hơn đến 67% so với một khách hàng mới. Để có được một khách hàng mới,
doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí gấp 5 – 10 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Rõ
ràng, dưới áp lực cạnh tranh như hiện nay, mỗi ngân hàng cần không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ (CLDV) để thu hút, lôi kéo khách hàng mới, cũng như chú trọng
đến cơng tác chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ.
Là một trong những đơn vị kinh doanh điển hình trong hệ thống BIDV, thời
gian vừa qua, Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Bình Dương (BIDV Bình Dương) đã đạt được những kết quả vượt trội trong hoạt
động kinh doanh, nhiều năm liên tiếp đạt các danh hiệu như “Đơn vị điển hình về phát
triển ngân hàng bán lẻ”, “Lá cờ đầu toàn hệ thống”,… Tuy nhiên, trong bối cảnh nền
kinh tế thế giới đang chịu tác động mạnh mẽ của đại dịch Covid 19 như hiện nay, thất
nghiệp và đóng cửa doanh nghiệp xẩy ra ở hầu hết các quốc gia, ảnh hưởng đến tất cả
các ngành thương mại, dịch vụ, vận tải,… Sản xuất kinh doanh khó khăn dẫn đến hiện
tượng thừa vốn xẩy ra ở hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM). Từ đầu năm
2020 đến nay, dưới chính sách điều hành của Ngân hàng Nhà nước, hệ thống BIDV
đã nhiều lần điều chỉnh giảm lãi suất huy động nhằm cắt giảm chi phí đầu vào cũng
như tạo điều kiện thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Điều này đã ảnh hưởng một phần
khơng nhỏ đến tình hình huy động vốn của tồn hệ thống nói chung cũng như BIDV
Bình Dương nói riêng. Bên cạnh đó, báo cáo khách hàng bí mật hàng quý cũng ghi
nhận nhiều trường hợp khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại

chi nhánh, phần lớn lỗi phản ánh ở thái độ và môi trường giao dịch.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
2


thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” làm
luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Trên cơ sở đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực tiễn chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại đơn
vị.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối
với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương.
- Phân tích và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về
CLDV tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
đối với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm đối
với khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương?
- Mức độ tác động của các yêu tố đến sự hài lòng về CLDV tiền gửi tiết kiệm
đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương như thế nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương?
4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu

- Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về CLDV
tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương.

3


- Khách thể nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm cá nhân tại đơn vị.
5. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối
với khách hàng cá nhân.
- Phạm vi không gian: Tại BIDV chi nhánh Bình Dương (Bao gồm Trụ sở chi
nhánh và 3 phòng giao dịch)
- Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động
của ngân hàng giai đoạn 2016 - 2020, dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi
phỏng vấn trực tiếp, thực hiện thu thập trong tháng 02/2021
- Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 11/2020 đến tháng 6/2021
6. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu.
6.1. Nguồn dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của BIDV chi nhánh
Bình Dương giai đoạn 2016 - 2020 và dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát các
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
6.2. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở nghiên cứu các các cơng trình trong và
ngồi nước có liên quan đến chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, tác
giả tiến hành thảo luận, xây dựng bảng câu hỏi, tham khảo thêm các ý kiến chuyên
gia nhằm hồn thiện thang đo cho mơ hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Dựa trên kết quả thu thập được từ việc phỏng vấn
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị, tác giả sử dụng phần

mềm SPSS 22.0 xử lý, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tương quan nhằm phân tích
và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân.
4


7. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị BIDV chi nhánh
Bình Dương biết được được mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm tiền
gửi tiết kiệm cá nhân mà đơn vị mình đang cung cấp. Dựa trên kết quả đó có thể đánh
giá thực trạng chất lượng, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị.
8. Kết cấu của đề tài
Bên cạnh phần mở đầu, Đề tài được trình bày thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng
cá nhân tai BIDV chi nhánh Bình Dương
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với
khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương

5


Tóm tắt Phần mở đầu
Trong phần mở đầu, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu. Xuất
phát từ lý do chọn đề tài, tác giả xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, xác định
mục tiêu, xây dựng các câu hỏi nghiên cứu cũng như các phương pháp nghiên cứu mà
tác giả sẽ vận dụng trong luận văn. Những nội dung này sẽ tạo tiền đề để tác giả đi
sâu tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có liên quan trong chương tiếp theo của đề tài.

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những
thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q
trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong
hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên
có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ
phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức
những dịch vụ gia đình… Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa
rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm
quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP, trừ các ngành công nghiệp,
nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này
thì những ngành như vận tải, viễn thơng, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng,
du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Q trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm
khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố
vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ
là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật
chất.
Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: Sự
vơ hình, sự khơng tách biệt giữa q trình sản xuất và tiêu thụ, tính khơng đồng nhất,
dễ hư hỏng, và khơng có sự chuyển giao sở hữu như thông thường.

7


- Tính vơ hình (Intangible): Dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, không thể sờ,
cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất
lượng sản phẩm, khách hàng có thể u cầu dùng thử, nhưng với dịch vụ thì khơng.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparable): Q trình sản xuất và tiêu dùng khơng
thể phân chia rạch rịi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn với
dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến tay chủ thẻ và dịch
vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng.
- Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous): Đây là đặc tính khác biệt nhất của
dịch vụ, khơng có chất lượng đồng nhất bởi CLDV đó cịn phụ thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực thực hiện, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy nên dịch vụ rất khó để đo lường.
- Tính khơng lưu giữ được (Perishable): Dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó nên khơng thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa khác.
- Tính khơng chuyển giao (No ordinary transfer of ownership): Khác với các
sản phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng khơng cần đảm bảo về quyền sở
hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc sử dụng dịch vụ.
Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của người bán cung cấp.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu
phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng khơng
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về
tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì
có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh

doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi
8


suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng
tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ,
một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy
theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về CLDV. Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000: 2000: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của
một sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”.
Tại Việt Nam, Trần Quốc Trung (2018) cho rằng khách hàng sẽ có những cảm
nhận về dịch vụ mà chính họ là người được trải nghiệm. CLDV sẽ được đánh giá dựa
trên cảm nhận của khách hàng. CLDV có thể được khái quát thành những đặc điểm
cung cấp (sự kỳ vọng) so với cảm nhận thực tế về dịch vụ.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, CLDV có những
đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho CLDV
trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của
CLDV chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và

tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ những đặc trưng

9


này mà khách hàng có thể nhận biết CLDV của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh
tranh.
- Tính cung ứng: Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này tạo ra thế mạnh lâu dài cho
doanh nghiệp.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV. Trong môi trường kinh doanh hiện đại,
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
“Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “Tính cung ứng”, vì CLDV bắt đầu khi
ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính q
trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng. Nếu tính cung
ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngồi nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem như khơng có
chất lượng. Vì vậy, việc xem xét CLDV, cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
CLDV cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của họ và trở nên nổi bật hơn đối thủ. Do đó, tính tạo
ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV
doanh nghiệp.

10


1.2. Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng
Mơ hình FSQ và TSQ
Theo mơ hình này, CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
khi sử dụng dịch vụ (Gronross, 1984). Vấn đề nghiên cứu là chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm
nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này gồm: (1) Khả
năng giải quyết vấn đề; (2) Kỹ năng chun mơn; (3) Trình độ tác nghiệp; (4) Trang
thiết bị hiện đại; (5) Hệ thống lưu trữ thông tin.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
Mơ hình SERVQUAL
Đây là mơ hình nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong
các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman (1985), CLDV không thể xác định
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng
dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi
và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ
yếu của CLDV là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ. Parasuraman và cộng sự đã
tiếp tục hiệu chỉnh mơ hình vào các năm 1988, 1991 và hồn thiện mơ hình với 22

11


thang đo của năm tiêu chí: (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu
hình; (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thơng.
Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
SERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện
được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Theo mơ hình SERVPERF
(Cronin and Taylor, 1992) thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này
đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự
(2001). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng. Ưu điểm của SERVPERF là bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn
hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho
người trả lời.
Mơ hình BANKSERV
Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran
(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến
quan sát thuộc 6 thành phần: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tín nhiệm; (3) Thơng tin; (4)
Đáp ứng; (5) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) Khả năng tiếp cận quản lý chi
nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Sau
khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường CLDV thông qua việc khảo sát khách
hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các NHTM ở Úc,
Avkiran (1994) đã đề xuất mơ hình đo lường CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần
với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng
cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân
khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động
Marketing. Bốn thành phần của mơ hình bao gồm:

12


(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa
ứng xử và hình ảnh chun nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách
hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết
quả xử lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản
của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành
cơng và phân phát thơng báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên
phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm
việc, ngay cả trong giờ cao điểm.
Mơ hình BSQ
Trong các mơ hình đo lường CLDV, có những mơ hình đo lường được xây
dựng trên cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng
cụ thể và có những mơ hình khơng được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng nhưng
có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ. Cho nên, để có
một bộ mơ hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường CLDV cảm nhận đối
với các loại hình dịch vụ ngân hàng, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mơ hình đo
lường CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc
6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp
cận (access); (3) Giá cả (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục
dịch vụ (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần
CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7P trong lý thuyết
Marketing hỗn hợp.
Ngoài các mơ hình trên, cịn có một số mơ hình khác như mơ hình CLDV của
Kumar & ctg (2009), mơ hình Nordic của Gronroos (1984), Aldlaigan & Buttle

(2002). Nhìn chung, chưa có định nghĩa và mơ hình CLDV nào được các nhà nghiên

13