Luận văn tốt nghiệp kế toán phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN
KHOA KINH TẾ

HUỲNH NGƠ KIM NGỌC

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Mã ngành: D340301

Tháng 10 - 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN
KHOA KINH TẾ

HUỲNH NGƠ KIM NGỌC
MSSV: 4652060122

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TỐN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: KẾ TỐN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

ThS. TRẦN TRỌNG TÍN

Tháng 10 - 2020


LỜI CẢM TẠ
Với lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:
Trường Đại học Võ Trường Toản, khoa kinh tế cùng các giảng viên đã tận tình
chỉ dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình học tập, nghiên cứu và hồn
thành đề tài nghiên cứu khoa học.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Trần Trọng Tín - người
hướng dẫn và cũng là người ln tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tơi trong suốt q
trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln khích lệ, động viên và giúp đỡ tơi trong q
trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Do về mặt kiến thức và thời gian cịn hạn chế, bài luận khơng tránh khỏi những
thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thơng cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng
góp ý kiến từ quý thầy cơ để luận văn hồn thiện hơn.
Hậu Giang, ngày 09 tháng 10 năm 2020
Người thực hiện

Huỳnh Ngô Kim Ngọc

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hồn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tơi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.

Hậu Giang, ngày 09 tháng 10 năm 2020
Người thực hiện

Huỳnh Ngô Kim Ngọc

ii


Hậu Giang, ngày 02 tháng 12 năm 2020
Giảng viên hướng dẫn

ThS. Trần Trọng Tín

iii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4.1 Không gian ........................................................................................... 3
1.4.2 Thời gian .............................................................................................. 3
1.4.3 Nội dung nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài ................................................ 4
1.5.1 Lược khảo tài liệu nước ngoài .............................................................. 4

1.5.2 Tài liệu trong nước ............................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 8
2.1 Cơ sở lý luận ........................................................................................... 8
2.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ................................................................ 8
2.1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm............................................. 8
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ .............. 12
2.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ................................................ 13
2.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 16
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................. 16
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ............................................................ 16
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............. 20
3.1 Tổng quan về phần mềm kế toán ........................................................... 20
3.1.1 Khái niệm về phần mềm kế toán ......................................................... 20

iv


3.1.2 Phân loại phần mềm kế toán ............................................................... 20
3.2 Các tiêu chuẩn và điều kiện của một phần mềm kế toán ........................ 23
3.2.1 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán ...................................................... 23
3.2.2 Điều kiện của phần mềm kế toán ........................................................ 23
3.2.3 Các vấn đề liên quan tới quá trình sử dụng phần mềm kế toán ............ 23
3.3 Chất lượng và tiêu chí đánh giá sản phẩm phần mềm............................. 25
3.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm .............................. 25
3.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm .............................. 27
3.4 Quy định của bộ tài chính về hình thức kế tốn máy .............................. 28
3.4.1 Đặc trưng cơ bản của hình thức kế tốn máy ...................................... 28
3.4.2 Trình tự ghi sổ theo hình thức kế tốn máy ......................................... 28
3.4.3 Làm thế nào để đưa phần mềm kế toán vào ứng dụng? ....................... 29
3.4.4. Các tiêu chuẩn giúp lựa chọn phần mềm kế toán tốt nhất ................... 29

3.4.5 Những vấn đề cần quan tâm trong công tác triển khai và kỹ thuật ....... 34
3.4.6 Khả năng hỗ trợ thích hợp cho các cải tiến trong tương lai ................. 35
3.4.7 Các yếu tố về bảo mật ......................................................................... 35
Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.................................................... 37
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................... 37
4.1.1 Đặc điểm của đối tượng quan sát ........................................................ 37
4.1.2 Sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố
Cần Thơ ...................................................................................................... 42
4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế
toán ............................................................................................................. 42
4.2.1 Độ tin cậy của thang đo các nhân tố .................................................... 42
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 48
4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của người sử
phần mềm phần mềm kế tốn trên địa bàn thành phố Cần Thơ .................... 51
4.3.1 Phân tích hồi qui ................................................................................. 51

v


4.3.2 Phân tích ma trận điểm nhân tố ........................................................... 52
4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên
địa bàn thành phố Cần Thơ .......................................................................... 55
4.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên cho các cơng ty cung cấp phần
mềm kế tốn ................................................................................................ 55
4.4.2 Giải pháp về dịch vụ hậu mãi.............................................................. 56
4.4.3 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của cơng ty ............................. 56
4.4.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá .......................................... 57
4.4.5 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ .................................................... 58
4.4.6 Năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng của việc cung cấp phần mềm kế
toán ............................................................................................................. 58

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 60
5.1 Kết luận ................................................................................................. 60
5.2 Kiến nghị ............................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 63
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................ 64
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................ 68

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Thang đo các yếu tố trong mơ hình SERVPERF........................... 10
Bảng 2.2 Diễn giải các biến trong mơ hình nghiên cứu ................................ 14
Bảng 4.1 Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát ...................................................... 37
Bảng 4.2 Độ tuổi của đáp viên ..................................................................... 37
Bảng 4.3 Trình độ chun mơn ................................................................... 38
Bảng 4.4 Vị trí cơng tác ............................................................................... 38
Bảng 4.5 Thời gian sử dụng phần mềm ....................................................... 39
Bảng 4.6 Các phần mềm kế toán được sử dụng phổ biến ............................. 39
Bảng 4.7 Loại hình doanh nghiệp nhân viên kế tốn làm việc...................... 40
Bảng 4.8 Lĩnh vực doanh nghiệp ................................................................. 40
Bảng 4.9 Qui mô doanh nghiệp ................................................................... 41
Bảng 4.10 Thời gian hoạt động của doanh nghiệp ....................................... 41
Bảng 4.11 Sự hài lòng chung của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa
bàn thành phố Cần Thơ ............................................................................... 42
Bảng 4.12 Cronbach's Alpha tổng thang đo Chất lượng phần mềm.............. 43
Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng phần mềm 43
Bảng 4.14 Cronbach's Alpha tổng của thang đo Chất lượng dịch vụ ............ 44
Bảng 4.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ ..... 44

Bảng 4.16 Cronbach's Alpha tổng thang đo Tính hiệu quả lần 1 .................. 45
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính hiệu quả lần 1 .. 45
Bảng 4.18 Cronbach's Alpha tổng thang đo Tính hiệu quả lần 2 .................. 46
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính hiệu quả lần 2 .. 46
Bảng 4.20 Cronbach's Alpha tổng thang đo Đáp ứng yêu cầu ...................... 47
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Đáp ứng yêu cầu ...... 47
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự Hài Lòng ........... 47
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định KMO nhóm biến độc lập.............................. 48
vii


Bảng 4.24 Kết quả kiểm định phương sai cộng dồn ..................................... 48
Bảng 4.25 Kết quả phân tích nhân tố ........................................................... 50
Bảng 4.26 Kết quả phân tích EFA nhân tố biến phụ thuộc ........................... 51
Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 52
Bảng 4.28 Ma trận điểm nhân tố .................................................................. 53

viii


DANH SÁCH HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình trung gian sự hài lịng của khách hàng ............................ 12
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................... 13

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

CLPM

:

Chất lượng phần mềm

CNTT

:

Cơng nghệ thơng tin

DUYC

:

Đáp ứng u cầu

EFA

:

Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)

ISO

:

International Organization for Standardization
(Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế)

PMKT

:

Phần mềm kế tốn

SHL

:

Sự hài lịng

THQ

:

Tính hiệu quả

TP

:

Thành phố

x


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Kế toán là một trong những công tác quan trọng trong tất cả các loại hình
doanh nghiệp. Để khâu kế tốn được vận hành nhịp nhàng và hiệu quả thì địi
hỏi các doanh nghiệp khơng chỉ cần phải có đội ngũ nhân viên kế tốn giỏi
chun mơn, giàu kinh nghiệm mà cịn cần có những phương tiện hỗ trợ để hiệu
quả cơng việc được ngày càng nâng cao. Trong thời đại 4.0, nhiều doanh nghiệp
về công nghệ đã cho ra đời các phần mềm hỗ trợ công việc thuộc nhiều lĩnh vực
khác nhau từ quản trị nhân sự, marketing, tài chính đến chăm sóc khách hàng,…
trong đó cần phải kể đến các phần mềm kế tốn đã hỗ trợ rất nhiều cho cơng tác
chun mơn nghiệp vụ của các kế tốn viên trong nhiều doanh nghiệp. Xét về
mức độ cạnh tranh trên thị trường hiện tại, có khơng ít các cơng ty phần mềm
đã và đang cung cấp các sản phẩm để điện tốn hố cơng tác kế tốn. Theo đó,
việc phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng về một
sản phẩm dịch vụ như phần mềm kế tốn là cần phải có phương pháp phù hợp,
giúp khám phá ra được các yếu tố mà người dùng quan tâm.
Nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý đều có mối quan tâm đến
các giải pháp làm thế nào để tăng sự hài lòng của người dùng đối với sản phẩm
phần mềm kế tốn. Theo đó, đã có một số nghiên cứu được thực hiện nghiên
cứu sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế tốn. Ở phạm vi nghiên cứu
ngồi nước, một số nghiên cứu đã được thực hiện như “Sự lựa chọn và sự hài
lịng về phần mềm kế tốn - Phân tích so sánh giữa nhà cung cấp và nhận thức
của người dùng” được thực hiện bởi Susan H. Ivancevich et al (2007) hay
nghiên cứu của Vichian Puncreobutr et al (2017) về “Sự hài lịng của Kế tốn
viên với Gói phần mềm Kế toán - Lựa chọn trong doanh nghiệp vừa và doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở tỉnh Nakhon Nayok”, nghiên cứu về sự hài lịng với hệ

thống thơng tin kế tốn và sự hài lịng trong cơng việc của các kế toán Malaysia
được thực hiện bởi Khairul Aziz (2003). Ở phạm vi trong nước, các nghiên cứu
về lĩnh vực sự hài lòng của khách hàng khá nhiều nhưng các nghiên cứu về sự
hài lòng của người dùng các phần mềm kế tốn thì vẫn cịn khiêm tốn về số
lượng. Một vài nghiên cứu điển hình có thể kể đến Nghiên cứu của Trần Thị Ái
Ly (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế
toán của Công Ty Cổ Phần Misa”, Nghiên cứu của Võ Thị Tố Uyên (2015)
1


“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng phần mềm
kế tốn trong đơn vị hành chính sự nghiệp”, Nghiên cứu của Nguyễn Bích Liên,
Phạm Trà Lam (2016) “Lựa chọn phần mềm kế toán trong doanh nghiệp: Mối
quan hệ giữa kỹ thuật lựa chọn và kết quả lựa chọn phần mềm” hay Nghiên cứu
của Phạm Văn Cà và ctg (2018) “Ứng dụng phương pháp kết hợp phân tích thứ
bậc và phân tích nhân tố trong định hướng lựa chọn phần mềm kế toán cho các
doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Trà Vinh”. Chưa có nghiên cứu nào
về sự hài lịng của các người dùng các phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố
Cần Thơ.
Cần Thơ là một thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam, là thành
phố hiện đại và phát triển nhất ở Đồng bằng sông Cửu Long, Cần Thơ hiện là
đô thị loại I, là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội, y tế và giáo dục của vùng
Đồng bằng sơng Cửu Long. Chính vì vậy, đây cũng là nơi tập trung nhiều doanh
nghiệp kinh doanh và các đơn vị có ứng dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ
trong quản lý hoạt động của doanh nghiệp. Theo đó, việc sử dụng các phần mềm
kế toán trong các tổ chức, đơn vị tại thành phố Cần Thơ là phổ biến. Để có
những thơng tin phản ánh thực tế về sự hài lòng của người sử dụng thì việc thực
hiện nghiên cứu là cần thiết nhằm có những khuyến nghị hữu ích đến các đơn
vị cung ứng phần mềm để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu
cầu cơng việc kế tốn hiệu quả hơn, góp phần phát triển cho các doanh nghiệp.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên
cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần
mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ” làm luận văn tốt nghiệp đại học.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu chung của nghiên cứu này là phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên
địa bàn thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất các khuyến nghị đối với các đơn vị
cung ứng phần mềm nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm
kế toán.

2


1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung đã đề ra, các mục tiêu cụ thể sau đây cần phải
đạt được:
+ Mục tiêu 1: Xây dựng mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán dựa trên các yếu tố thành phần
của thang đo SERVPERF.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
sử phần mềm PMKT trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất các gợi ý, khuyến nghị đối với các đơn vị cung ứng
phần mềm nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người sử dụng đối với sản phẩm PMKT
là như thế nào?
Câu hỏi 2: Những nhân tố nào đo lường sự hài lòng của người sử dụng sản
phẩm PMKT?
Câu hỏi 3: Những gợi ý, khuyến nghị là phù hợp để có thể nâng cao sự hài

lòng của người dùng các sản phẩm PMKT?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Không gian nghiên cứu của đề tài là thành phố Cần Thơ, trong đó tập trung
chủ yếu ở quận Ninh Kiều và quận Cái Răng. Đối tượng khảo sát là các cá nhân
sử dụng phần mềm kế toán tại các doanh nghiệp, các tổ chức tại quận Ninh Kiều
và quận Cái Răng.
1.4.2 Thời gian
Thời gian thu thập số liệu sơ cấp phục vụ đề tài là tháng 09/2020.
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu là từ tháng 08/2020 đến tháng
10/2020.
1.4.3 Nội dung nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Đề tài tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử
3


dụng phần mềm kế toán chỉ dựa trên thang đo hài lòng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ dựa trên mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin
và Taylor (1992). Các yếu tố dựa trên hành vi của người dùng mà khơng có đề
cập các yếu tố liên quan đến tâm lý của người dùng vì tâm lý là phạm trù phức
tạp và khó đo lường. Mặt khác, do điều kiện về thời gian và khả năng tài chính,
số liệu khảo sát chỉ được thu thập tại Ninh Kiều và Cái Răng. Những yếu tố vi
mô, vĩ mơ hay các yếu tố khách quan nằm ngồi hành vi và đánh giá của người
sử dụng PMKT là nội dung không được thực hiện trong đề tài.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.5.1 Lược khảo tài liệu nước ngồi
1.5.1.1 Khairul Aziz (2003) “Sự hài lịng với hệ thống thơng tin kế tốn
và sự hài lịng trong cơng việc của các kế tốn Malaysia”

Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm kiếm sự hài lịng của nhân viên kế
toán viên đối với PMKT và ảnh hưởng của nó về sự hài lịng trong cơng việc
của họ. Các biến số khác được phân tích bao gồm giới tính, loại PMKT, số
lượng nhiệm vụ, tần suất sử dụng máy tính và trình độ tin học. Nghiên cứu được
thực hiện trên 43 kế tốn làm việc trong các cơng ty niêm yết đại chúng ở
Malaysia. Các bảng câu hỏi được gửi qua thư đã được gửi để có được dữ liệu
cần thiết. Bảng câu hỏi hỏi người trả lời về giới tính của họ, hệ thống kế tốn
máy tính được sử dụng, các nhiệm vụ liên quan, nền tảng máy tính của họ và sự
hài lịng của họ đối với PMKT và công việc. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng
sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên kế tốn có liên quan tích cực đến sự
hài lòng về PMKT của họ. Mức độ hài lòng trong công việc cao hơn cũng liên
quan đến tần suất sử dụng máy tính cao hơn. Khơng có bằng chứng về bất kỳ
mối quan hệ nào khác giữa các biến khác với PMKT và sự hài lịng trong cơng
việc. Các ngụ ý của nghiên cứu là một gợi ý rằng các nhà phát triển PMKT nên
ghi nhận những đóng góp ý kiến của người dùng nhiều hơn vào sự phát triển
của các PMKT.
1.5.1.2 Susan H. Ivancevich et al (2007) “Sự lựa chọn và sự hài lịng
về phần mềm kế tốn - Phân tích so sánh giữa nhà cung cấp và nhận thức
của người dùng”
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích phân tích so sánh các nhận
thức về lựa chọn và sự hài lịng về phần mềm kế tốn của người dùng. Nghiên
cứu được thực hiện dựa trên số liệu sơ cấp được thu thập từ 43 nhà cung cấp
4


PMKT và 57 người sử dụng PMKT. Phương pháp thống kê mô tả và kiểm định
T-test được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả chỉ ra rằng, đối với các danh
mục yếu tố chính, nhà cung cấp xếp hạng hỗ trợ của nhà cung cấp cao hơn đáng
kể so với người dùng, trong khi người dùng xếp hạng chức năng và khả năng
tương thích cao hơn đáng kể so với các nhà cung cấp. Sự khác biệt chính cũng

tồn tại đối với nhà cung cấp và nhận thức của người dùng về các tính năng quan
trọng nhất có trong các danh mục chính. Các nhà cung cấp và người dùng đánh
giá mười trong số mười bốn thành phần của chức năng/ khả năng khác nhau
đáng kể. Sự khác biệt tương tự được tìm thấy đối với các tính năng về độ ổn
định của nhà cung cấp và hỗ trợ nhà cung cấp. Nhà cung cấp và người dùng
cũng khác nhau trong nhận thức của họ về lý do tại sao các công ty thay đổi
phần mềm.
1.5.1.3 Vichian Puncreobutr et al (2017) “Sự hài lịng của Kế tốn viên
với Gói phần mềm Kế toán - Lựa chọn trong doanh nghiệp vừa và doanh
nghiệp vừa và nhỏ ở tỉnh Nakhon Nayok”
Mục đích của nghiên cứu là đo lường mức độ hài lịng của nhân viên kế
tốn trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Nakhon - Tỉnh Nayok. Nghiên cứu
này dựa trên lý thuyết hai nhân tố của Herzberg trong việc đo lường mức độ hài
lịng của nhân viên kế tốn và lựa chọn phần mềm. Nó bao gồm các biến liên
quan đến dịch vụ của đơn vị cung cấp phần mềm. Dữ liệu nghiên cứu được thu
thập từ 269 nhân viên kế toán với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
Các cơng cụ về mức độ hài lịng được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp
kiểm định mối tương quan trung bình Pearson. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
các biến liên quan đến lựa chọn phần mềm được nhân viên kế tốn viên xem xét
và hài lịng cao. Cuối cùng, nghiên cứu phát hiện ra rằng có một mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên kế tốn viên với lựa chọn gói PMKT. Hệ số
tương quan Pearson cao ở mức 0,853 với mức giá trị p < 0,01.
1.5.2 Tài liệu trong nước
1.5.2.1 Trần Thị Ái Ly (2014) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về sản phẩm phần mềm kế tốn của Cơng Ty Cổ Phần Misa”
Mục đích chính của nghiên cứu này là khám phá và xác định các nhân tố
có khả năng tác động vào sự hài lịng của nhóm khách hàng về sản phẩm phần
mềm kế tốn của Cơng ty Cổ phần MISA (PMKT MISA). Bằng cách xây dựng
các thang đo dùng để đo lường các nhân tố, xây dựng và kiểm tra mơ hình lý
5

thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi họ sử dụng PMKT MISA. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua
bảng câu hỏi khảo sát định lượng trên 441 khách hàng tại các tỉnh/ thành trên cả
nước. Phương pháp phân tích chính được sử dụng là phương pháp phân tích
nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và kiểm định Anova. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra 05 nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT
MISA đó là: năng lực nhân viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương
hiệu và giá cả. Trong đó, nhân tố năng lực nhân viên có tác động mạnh nhất đến
sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài cịn cho
thấy: (1) khơng có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có “trình độ chun
mơn” và “vị trí công tác” khác nhau riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự
khác biệt về kết quả đánh giá giữa các nhóm khách hàng có “vị trí cơng tác”
khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và mức độ hài lịng của các nhóm khách hàng có “thời gian sử dụng
PMKT” khác nhau.
1.5.2.2 Võ Thị Tố Uyên (2015) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng của người sử dụng phần mềm kế tốn trong đơn vị hành chính sự
nghiệp”.
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng của người sử dụng phần mềm kế tốn trong các đơn vị hành chính, sự
nghiệp. Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý, đề xuất nâng cao sự hài lòng của
người sử dụng phần mềm kế tốn hành chính sự nghiệp. Số liệu nghiên cứu được
thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp những nhân viên tại các cơ quan sử dụng trực
tiếp phần mềm kế tốn trong cơng việc bằng bảng câu hỏi. Phân tích nhân tố khám
phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy là các phương pháp đã
được sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của người sử dụng về phần
mềm kế tốn hành chính sự nghiệp bị ảnh hưởng bởi 05 nhóm nhân tố: Chức năng

là nhóm có sự tác động mạnh nhất và lần lượt là các nhóm nhân tố An tồn dữ liệu,
Khả năng tương thích, Tính mở, Khả năng bảo hành.
1.5.2.3 Nguyễn Bích Liên, Phạm Trà Lam (2016) “Lựa chọn phần
mềm kế toán trong doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa kỹ thuật lựa chọn và
kết quả lựa chọn phần mềm”.
Nghiên cứu này tập trung kiểm định mối quan hệ giữa kỹ thuật lựa chọn
PMKT với kết quả lựa chọn phần mềm và đặc điểm của doanh nghiệp. Phương
6


pháp hỗn hợp được sử dụng với kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố và
kiểm định chi bình phương trong nghiên cứu định lượng và kỹ thuật phỏng vấn
tay đơi trong nghiên cứu định tính. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo
kiểu thuận tiện với 106 mẫu được sử dụng trong nghiên cứu. Đối tượng phỏng
vấn được xác định là cá nhân đang làm việc tại các doanh nghiệp có sử dụng
PMKT và có biết thơng tin về giai đoạn lựa chọn phần mềm đã diễn ra. Nghiên
cứu định lượng sử dụng các cơng cụ phân tích dữ liệu gồm bảng tần số, thống
kê mô tả, phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA một chiều) và kiểm định
chi bình phương. Nghiên cứu định tính được thực hiện sau nghiên cứu định
lượng nhằm khẳng định và giải thích kết quả nghiên cứu định lượng. Kết quả
nghiên cứu cho thấy tại thị trường chuyển đổi là Việt Nam, kỹ thuật lựa chọn
PMKT không tác động trực tiếp đến kết quả lựa chọn thành công một PMKT
tức là PMKT phù hợp nhu cầu doanh nghiệp và đạt sự hài lịng của người sử
dụng. Quy mơ và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp nhìn chung khơng ảnh
hưởng đến kỹ thuật lựa chọn PMKT mà doanh nghiệp sử dụng.

7


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu
chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt Nam): ”Chất lượng là tập hợp các
đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo các hướng tiếp cận về phía khách hàng trên đây, tổ chức ISO đã đưa
ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: “Chất lượng sản phẩm là một tập
hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó
có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng được đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất lượng
kém, dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây
là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.
Mặt khác, khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá
cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quan trọng trong
sản xuất hiện đại, nhất là các phương pháp dự trữ bằng không đang phát triển
rất nhanh trong thời gian gần đây.
2.1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm
2.1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Mơ hình này được đặt tên là mơ hình SERVQUAL, được dùng để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ và gồm có 5 đặc
tính chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị
kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.

8


Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như
sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
2.1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL. Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ sản phẩm. Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg
(2000), Brady & ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với
5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong
mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

9


Bảng 2.1: Thang đo các yếu tố trong mơ hình SERVPERF
TT

Thang
đo

Biến quan sát

Đo
lường

1.

Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian
nào đó thì họ sẽ làm

Likert

2.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối
quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Likert

3. Sự tin cậy

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần
đầu

Likert

4.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian
họ đã hứa

Likert

5.

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót
nào.

Likert

6.

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho
bạn.

Likert

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
xyz

Likert

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Likert

9.

Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời
câu hỏi của bạn.

Likert

10.

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực
hiện dịch vụ

Likert

Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực hiện
dịch vụ cho bạn

Likert

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Likert

7.
8.

11.
12.

Sự đảm
bảo

Sự đáp
ứng

13.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến
Likert
nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của bạn

14.

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Likert

15.

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Likert

Cơng ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ

Likert

17.

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của
bạn

Likert

18.

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Likert

16.

Sự cảm
thông

10


19.

Cơng ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Likert

20.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt
mắt

Likert

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

Likert

Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên
quan đến dịch vụ trơng rất đẹp

Likert

Phương
tiện hữu
hình
21.
22.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988) và Cronin và Taylor (1992)

11


2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng
là sự phản hồi tình cảm, tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong
đợi trước đó.
Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng đã được nghiên cứu
trên nhiều lĩnh vực. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền
đề của sự hài lòng (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991; McDougall và
Levesque, 1994; Dabholkar và cộng sự, 2000). Mơ hình dưới đây của Dabholkar
và cộng sự, 2000) đã cho thấy mối quan hệ cụ thể giữa sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ sản phẩm.
Tiền đề chất lượng dịch vụ

Trung gian sự hài lòng của khách hàng

-

Chất
lượng
sản
phẩm
dịch
vụ

Sự hài
lịng
của
khách
hàng

-

Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000

Hình 2.1: Mơ hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

12

Ý
định
hành
vi

2.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Dựa vào lược khảo tài liệu trong và ngoài nước cùng với các cơ sở lý luận
vừa được trình bày ở phần trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu “Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người sử dụng PMKT trên địa bàn
TP. Cần Thơ” bao gồm các nhân tố như mơ hình sau:

Chất lượng phần mềm
Chất lượng dịch vụ

Sự hài lịng của
người sử dụng

Tính hiệu quả
Đáp ứng yêu cầu

Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

13