phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương (vietcombank) vn, thực trạng và giải pháp

Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế, liên tục phải cập nhật kiến thức
mới, thông tin mới để hoạt độn g tốt hơn, thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng,
từ đó thực hiện mục tiêu lợi nhuận và các mục tiêu kinh tế-xã hội.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, với sự nỗ lực ra nhập WTO, Việt
Nam sẽ phải mở cửa thị trờng tài chính nói chung và thị trờng dịch vụ ngân hàng
sẽ trở thành lĩnh vực cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng Việt Nam sẽ phải cải
cách hoạt động để có thể tồn tại và phát triển bền vững.
Trong công cuộc cải cách đó, các NHTMQD và NHNTVN đang nỗ lực
hoàn thành đề án tái cơ cấu và thực hiện hàng loạt các dự án hiện đại hoá, hớng
tới hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu quả, thu hút ngày càng nhiều khách hàng
-cơ sở để ngân hàng tồn tại và phát triển.
Những khách hàng ngay từ buổi sơ khai và là bộ phận khách hàng không
thể thiếu của ngân hàng là những khách hàng cá nhân. Dịch vụ ngân hàng cá
nhân tại Việt nam nói chung, tại NHNT nói riêng hiện cha phát triển tơng xứng
với tiềm năng-khi thị trờng này đợc đánh giá là sẽ nóng lên trong thời gian tới,
và đây là bộ phận thị trờng đợc các ngân hàng nớc ngoài rất quan tâm.
Trong giai đoạn hiện nay, NHNTVN xác định giữ vững vị trí dẫn đầu.Với
dự án Ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trờng dịch vụ ngân hàng cá nhân đầy tiềm
năng nhng mới mẻ trong giai đoạn ngắn nhất đợc coi là nhiệm vụ cấp bách của
NHNTVN trong thời gian tới. Để đạt mục tiêu trên, con đờng duy nhất là tìm ra
những tồn tại, vớng mắc từ đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cá nhân hiện có và mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ
này để tạo bớc đột phá giành thế chủ động.
Xuất phát từ thực tế trên, nên em chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân
hàng cá nhân tại NHNTVN, thực trạng và giải pháp để nghiên cứu.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
1
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng

Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
2
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu hệ thống hoá những sản phẩm dịch vụ của NHTM.
- Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng cá nhân dới góc độ: khái niệm, đặc điểm,
kênh phân phối, vai trò và các yếu tố tác động.
- Phân tích và đánh giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá
nhân tại NHNTHN trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cá
nhân tại NHNTVN.
-
3. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
Khoá luận tập trung vào một số nội dung cơ bản sau: Cơ sở liên quan đến
dịch vụ ngân hàng cá nhân và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại
NHNTVN.
- 4.
Phơng pháp nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề trên, theo truyền thống, khoá luận sử dụng tổng hợp
phơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp chặt chẽ việc nghiên
cứu lý luận với thực tiễn, kết hợp sử dụng các phơng pháp thống kê, phân tích so
sánh, đối chiếu và các phơng pháp khác của khoa học quản lý Kinh tế-tài chính.
5.
Bố cục của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khoá luận đợc
chia làm 3 phần chính:
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
3
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Chơng I :Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân-những vấn đề

mang tính lý luận
Chơng II :Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại
NHNTVN.
ChơngIII :Những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân
tại NHNTVN.
Chơng I
Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân
Những vấn đề mang tính lý luận
1.1. NHTM và các dịch vụ chủ yếu của NHTM.
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thơng mại.
Ngân hàng thơng mại là một trong những ngành công nghiệp lâu đời nhất.
Thuật ngữ ngân hàng đã có từ rất lâu, bắt nguồn từ thuật ngữ Trapiza-Hy Lạp
và Banco - ý. Hầu hết các ngân hàng đầu tiên đều xuất hiện ở Hy Lạp từ hơn
2000 năm về trớc. Sau đó công nghiệp ngân hàng lan rộng từ nền văn minh Hy
Lạp cổ đại và La Mã sang nền văn minh Bắc Âu và Tây Âu. Sự phát triển của con
đờng thơng mại xuyên lục địa mới và những phát triển của ngành hàng hải vào
các thế kỷ 15, 16 đã chuyển dần trung tâm thơng mại thế giới từ Địa Trung Hải
sang Châu âu và quần đảo Anh, nơi Ngân hàng trở thành ngành công nghiệp
hàng đầu.
Khi các thuộc địa đợc thiết lập ở Bắc Mỹ, hoạt động NH ở cựu thế giới
chuyển sang tân thế giới (Châu Mỹ).
Từ giữa thế kỷ 19 là sự ra đời các ngân hàng ở các nớc phong kiến, thuộc
địa, nửa thuộc địa.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
4
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Mặc dù chỉ có một biên giới rất mỏng manh giữa NHTM với các ngân
hàng trung gian khác, ngời ta vẫn thích tách NHTM ra một nhóm riêng với
những lý do đặc biệt của nó.
Khái niệm NHTM

Có nhiều ý kiến cho rằng: NHTM là là loại hình ngân hàng hoạt động vì
mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ
yếu. Tuy nhiên, hoạt động của NHTM đang ngày càng thay đổi do việc mở rộng
các dịch vụ, đa năng hoá trong hoạt động của NHTM. Nếu xem xét các tổ chức
này trên phơng diện những dịch vụ mà nó cung cấp, tác giả Peter S. Rose trong
cuốn Quản trị ngân hàng thơng mại định nghĩa: Ngân hàng là loại hình tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế .
Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam nêu rõ: NHTM đợc coi là một
loại hình ngân hàng đợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Từ đó có thể định nghĩa: NHTM là một loại hình ngân hàng hoạt động vì
mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thờng xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng, thanh toán và các dịch vụ
tài chính khác.
1.1.1.Vai trò của ngân hàng thơng mại
Từ khi xuất hiện đến nay NH vẫn là một trong những tổ chức tài chính có
vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và với từng cộng đồng địa phơng
nói riêng.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
5
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Ngân hàng thuơng mại- trung gian tài chính.
Đối với một nền kinh tế, xét tổng thể luôn tồn tại một đẳng thức: Tiết kiệm
= đầu t. Đẳng thức này không cân bằng trong từng khu vực tài chính cụ thể, nên
có thặng d hoặc thâm hụt vốn.
Ngân hàng có vai trò huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi từ các thành viên

trong xã hội: các cá nhân, hộ gia đình, từ các tổ chức kinh tế xã hội.
Từ những khoản tiền huy động rất đa dạng về kỳ hạn, số lợng, NHTM
chuyển hoá các khoản tiền này về thời gian, số lợng đáp ứng nhu cầu vốn mọi
mặt của nền kinh tế: từ nhu cầu vốn ngắn hạn đến nhu cầu vốn trung dài hạn,
nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng của doanh nghiệp và cá nhân.
Là trung gian tài chính, NHTM giúp cho các chủ thể trong nền kinh tế sử
dụng một cách tốt nhất nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời góp phần
luân chuyển vốn hiệu quả, phát triển kinh tế xã hội.
NHTM- trung tâm vận hành hiệu quả hệ thống thanh toán.
Thanh toán là một hình thức trao đổi giá trị xuất hiện cùng lúc với sự hình
thành đời sống kinh tế-xã hội. Cùng với sự phát triển của các phơng tiện thanh
toán, các hình thức thanh toán cũng ngày càng phát triển, trong đó tỷ lệ thanh
toán qua ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt đối với các nớc phát triển.
Thanh toán qua ngân hàng có hai hình thức: thanh toán bằng tiền mặt và
thanh toán không dùng tiền mặt. Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh
toán thông qua các công cụ lu thông tín dụng và độc quyền quản lý các cộng cụ
đó (Séc, thẻ, giấy chuyển ngân, lệnh chuyển tiền ) đồng thời quản lý mạng l ới
thanh toán điện tử, hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống tài khoản
Tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng chiếm tỷ tọng ngày càng cao, đặc biệt
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần giảm chi phí lu thông xã
hội nh in, chuyển, bảo quản tiền; tăng tốc độ lu thông tiền theo lãnh thổ; quản lý
đợc thu nhập, chi phí của doanh nghiệp, cá nhân.
NHTM góp phần tăng cờng thu hút vốn đầu t nớc ngoài và đẩy mạnh
đầu t ra nớc ngoài.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
6
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Môi trờng tài chính là vấn đề mà các nhà đầu t quan tâm. NHTM là huyết
mạch của nền kinh tế, có vai trò quan trọng với thị trờng tài chính, có thể góp
phần phát triển hoặc kìm hãm sự phát triển kinh tế. Khi các dịch vụ ngân hàng tài

chính phát triển tạo cơ sở hạ tầng tài chính tốt, có khả năng thu hút vốn hoặc đẩy
mạnh đầu t ra nớc ngoài. Các dịch vụ NHTM có thể cung cấp nh: t vấn, thuê tài
chính, bảo lãnh, đại lý
NHTM góp phần thực thi chính sách tiền tệ.
NHTW là cơ quan hoạch định chính sách tiền tệ, với các công cụ nh lãi
suất, dự trữ bắt buộc, chiết khấu, thị trờng mở, hạn mức tín dụng NHTM chịu
sự tác động trực tiếp của những công cụ trên đồng thời là cầu nối trong việc
chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến lĩnh vực phi ngân hàng và
đến nền kinh tế.
Để thực hiện những nhiệm vụ này, NHTM phải thực hiện tốt việc cung cấp
các dịch vụ ngân hàng-lĩnh vực đang ngày càng đợc đổi mới cho phù hợp với xu
thế thị trờng: toàn cầu hoá, khu vực hoá, hiện đại hoá. Các ngân hàng hiện đang
chú trọng đa dạng hoá dịch vụ đi đôi với nâng cao chất lợng dịch vụ, vì thế danh
mục dịch vụ ngày càng phong phú với chất luợng cao.
1.1.3. Các dịch vụ chủ yếu của NHTM.
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng, theo WTO là bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính,
đợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ và dịch vụ
tài chính.
Theo quan điểm của Phillip Kotler thì Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đợc và
không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện có thể có và cũng có
thể không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất của nó. [ 28 - tr. 478]
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
7
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Quan điểm Marketting dịch vụ thì cho rằng Dịch vụ là một loại sản phẩm
đặc biệt đợc cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận ngời
ta không thể nhìn thấy chúng .

Nh vậy, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra những sản phẩm
vô hình, đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc thoả mãn nhu cầu của con
ngời, thờng không thể chuyển nhợng đợc do đó không thể đầu cơ đợc.
Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức Thơng mại thế giới (WTO), là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính đợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng
khoán và các dịch vụ tài chính khác. Vậy dịch vụ ngân hàng cũng là một loại
hình dịch vụ tài chính.
Hiện nay cha có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng.WTO cũng chỉ
đa ra một danh mục các dịch vụ mà NHTM cung cấp, không có định nghĩa cụ thể
về dịch vụ ngân hàng.
ở nớc ta lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đợc Luật các tổ chức tín dụng quy
định, nhng không có định nghĩa và giải thích. Cụm từ hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng đ ợc bao hàm cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20. Tuy nhiên
đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì cha phân định rõ ràng.
ở nớc ta nhiều ý kiến cho rằng dịch vụ ngân hàng không bao gồm các
nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh tiền tệ nh một trung gian tài chính của ngân hàng.
Tuy nhiên, quan niệm về dịch vụ ngân hàng đang ngày càng thay đổi cho
phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt phù hợp với quy định của WTO và hiệp
định song phơng Việt-Mỹ.
ở hầu hết các nớc trên thế giới, các nghiệp vụ của NHTM đều đợc gọi là
dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
8
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm lao
động của ngành ngân hàng trong quá trình thực hiện các uỷ nhiệm của khách
hàng, mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ tài chính.
Cùng với sự phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng. Các

ngân hàng hiện đại trên thế giới hiện nay có thể đợc gọi nh những bách hoá tài
chính bởi khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính. Bên cạnh các dịch
vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM đã phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại.
1.1.3.2. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại.
* Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
Thực hiện trao đổi ngoại tệ: đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu
tiên đợc thực hiện, ban đầu nhằm phục vụ các khách du lịch là chủ yếu. Trong thị
trờng tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thờng chỉ do các ngân hàng lớn thực
hiện bởi các giao dịch có rủi ro cao, yêu cầu trình độ chuyên môn cao.
Chiết khấu thơng phiếu và cho vay thơng mại: hình thức đầu tiên của
chiết khấu thơng phiếu là cho vay các doanh nhân địa phơng, những ngời bán các
khoản nợ cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là chuyển tiếp từ chiết khấu thơng
phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng.
Nhận tiền gửi: cho vay đợc coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân
hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn để cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi của khách hàng dới dạng tiền gửi tiết
kiệm hoặc tiền gửi định kỳ, tiền gửi không kỳ hạn.
Bảo quản vật có giá: ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu
thực hiện lu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản.
Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá thờng do phòng bảo quản của ngân
hàng thực hiện.
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: trong thời Trung cổ và vào những
năm đầu của cách mạng công nghiệp, các ngân hàng ở Âu-Mỹ đợc phép thành
lập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ. Trong một số thời kỳ, một số
ngân hàng trên một số nớc phải thành lập quỹ phục vụ chiến tranh.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
9
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
* Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cho vay tiêu dùng: trong lịch sử, các ngân hàng không tích cực cho vay
đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ cho rằng các khoản vay tiêu dùng có
quy mô nhỏ với rủi ro vỡ nợ tơng đối cao do đó chúng có mức sinh lời thấp. Tuy
nhiên, do yêu cầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ các khoản vay thơng
mại, do cạnh tranh, do sự phát triển của kinh tế, các ngân hàng phải hớng tới ngời
tiêu dùng nh những khách hàng trung tâm. Ngời tiêu dùng vẫn cung cấp những
nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng và tạo ra những nguồn thu quan trọng.
T vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ t vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các khách hàng cá nhân đến
t vấn về cơ hội thị trờng cho các khách hàng kinh doanh của họ.
Quản lý danh mục đầu t: ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện đầu t
cho khách hàng những khoản tiền mặt hoặc chứng khoán.
Cho thuê tài chính: ngân hàng thực hiện việc mua các tài sản thiết bị,
máy móc sau đó cho khách hàng thuê lại trong một thời gian tơng đối dài với
mức lãi suất nhất định. Hết thời hạn thuê, tài sản vẫn thuộc sở hữu của ngân hàng
hoặc đợc bàn giao cho khách hàng với giá thấp hoặc miễn phí tuỳ thuộc giá trị
còn lại của tài sản hoặc số tiền mà ngân hàng đã thu về từ hoạt động cho thuê.
Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy
hoặc các công trình với quy mô tơng đối lớn, thờng rủi ro cao và thời gian cho
vay dài nên ngân hàng thờng thực hiện qua một cơ quan đầu t hoặc đồng tài trợ.
Dịch vụ bảo lãnh: ngân hàng bằng uy tín và năng lực tài chính đứng ra
bảo lãnh cho các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện các khoản vay hoặc thực hiện
các hợp đồng.
Cho vay thông qua chiết khấu, bao thanh toán.
Dịch vụ thanh toán: ngân hàng đã phát triển các hình thức thanh toán nh
thanh toán Séc, thanh toán thẻ, thanh toán bằng hối phiếu, thanh toán bằng th tín
dụng
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
10
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng

Bán các dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng thờng bán bảo hiểm cho khách
hàng thông qua các liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền
cho các công ty bảo hiểm, tuy nhiên quy mô kinh doanh bảo hiểm của các ngân
hàng tơng đối nhỏ bé.
Cung cấp các kế hoạch hu trí: ngân hàng thực hiện đầu t vốn và phát lơng
hu cho những ngời đã nghỉ hu hoặc tàn phế. Các ngân hàng cũng bán các kế
hoạch tiền gửi hu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi ngời sở
hữu các kế hoạch này cần đến.
Dịch vụ môi giới đầu t chứng khoán: khách hàng thông qua ngân hàng
mua chứng khoán mà không cần đến ngời kinh doanh chứng khoán.
Dịch vụ t vấn: ngân hàng đáp ứng nhu cầu t vấn tài chính và quản lý cho
các doanh nghiệp vừa và nhỏ về các vấn đề cơ bản nh thuế, ngân sách, chi phí,
thu nhập, đầu t, chiến lợc kinh doanh
Có thể thấy các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển phong phú đa
dạng. Cơ sở để các ngân hàng phát triển dịch vụ là khách hàng. Dịch vụ ngân
hàng chỉ có thể phát triển trên cơ sở số lợng khách hàng ngày càng tăng. Các
ngân hàng đã bắt đầu hớng tới mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân với nội dung
phục vụ khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. Đây là đối tợng khách hàng
không ngừng mở rộng, đem lại cho ngân hàng nguồn vốn và thu nhập đáng kể.
Mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân có những đặc điểm khác với dịch vụ ngân hàng
dành cho doanh nghiệp và định chế tài chính.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
11
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng cá nhân.
1.2.1. Các dịch vụ ngân hàng cá nhân.
1.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Nguồn vốn huy động tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của
NHTM. Hơn thế, vốn huy động từ dân c lại chiếm tỷ trọng lớn trong vốn huy
động của ngân hàng, vì trong dân c luôn có sự chênh lệch lớn giữa tiêu dùng, đầu

t và tiết kiệm. Các NHTM ngày càng đa dạng các loại hình tiền gửi về thời gian,
phơng thức huy động, lãi suất nhằm thu hút nguồn vốn dồi dào này với cách
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
12
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
thức phù hợp với khách hàng thuộc mọi tầng lớp dân c, mọi lứa tuổi, nghề
nghiệp, trình độ.
Theo cách phân loại thông thờng, dịch vụ tiền gửi gồm các sản phẩm:
(1) Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn là loại ký thác hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng,
nghĩa là ngời gửi tiền có quyền rút tiền bất kỳ khi nào họ muốn và các khoản tiền
đợc gửi với thời hạn không xác định.
Tiền gửi không kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân gồm :
Tiền gửi không kỳ hạn thuần tuý
Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán)
Tiền gửi giao dịch
Khách hàng không có ý định để dành và cũng không chú trọng đến tiền
lãi, mà nhằm mục đích tiện lợi. Tiền gửi thanh toán thờng đợc bảo quản tại ngân
hàng trên hai loại tài khoản: tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản vãng lai.
Tài khoản đợc sử dụng cho tiền gửi thanh toán đợc gọi là tài khoản giao
dịch hay còn gọi là tài khoản Séc, vì rằng phần lớn các khoản giao dịch thông
qua tài khoản này đợc thực hiện thông qua Séc, mặc dù ngày nay việc chuyển
tiền qua mạng vi tính và thẻ thanh toán đã trở thành phổ biến.
ở Việt Nam hiện nay tài khoản séc đợc gọi là tài khoản thanh toán và tài
khoản thanh toán dùng cho cá nhân đợc ngân hàng trả lãi thấp hơn lãi suất tiền
gửi định kỳ. Theo Nghị định 91/CP ngày 25-11-1993 của Thủ tớng chính phủ và
Quyết định 22/QĐ - NH ngày 21-11-1994 của Thống đốc ngân hàng Nhà nớc
Việt Nam, mọi cá nhân đều đợc quyền mở tài khoản thanh toán ở ngân hàng và
đợc sử dụng Séc để thực hiện các khoản chi trả. Nh vậy, từ năm 1994, đối tợng đ-
ợc gửi tiền thanh toán và sử dụng Séc đợc mở rộng thêm cho cá nhân.

(2) Tiền gửi tiết kiệm
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
13
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Tiết kiệm là khoản thu nhập cha sử dụng cho tiêu dùng hiện tại của các cá
nhân, hộ gia đình. Ngời gửi tiền mong muốn sự an toàn, hởng lợi từ số tiền tiết
kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm phụ thuộc vào quy mô tăng lên của thu nhập bằng tiền
của khách hàng. Khách hàng quan tâm đến mức sinh lời của khoản tiền tiết kiệm
thể hiện ở lãi suất. Tuy nhiên, sự so sánh giữa chi phí cơ hội và thu nhập mang lại
dới hình thức lãi suất có điều chỉnh bởi tỷ lệ lạm phát, mối quan hệ giữa lãi suất
và tỷ giá có thể là căn cứ để khách hàng lựa chọn hình thức đầu t: gửi tiết kiệm,
đầu t mua vàng, mua bất động sản hay đầu t vào thị trờng chứng khoán
Nhợc điểm của tiền gửi tiết kiệm là khách hàng không đợc dùng để phục
vụ mục đích thanh toán nh phát hành Séc, thẻ thanh toán, không có hoặc rất ít
khả năng chuyển nhợng.
Về hình thức, theo truyền thống, ngời gửi tiền đợc cấp một quyển sổ gọi là
sổ tiết kiệm ghi tất cả các khoản tiền gửi vào, rút ra và lãi suất. Ngày nay, nhiều
ngân hàng đã bỏ sổ tiết kiệm và thay vào đó cung cấp cho khách hàng bản kê lúc
gửi tiền đầu tiên và theo định kỳ hàng tháng để để phản ánh tất cả các số phát
sinh.
Một cách phổ biến, tiền gửi tiết kiệm dành cho cá nhân đợc chia thành các
loại: tiền gửi tiết kiệm có mục đích, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: ngời gửi ký thác ở ngân hàng để sử
dụng vào một mục đích nhất định, nh mua nhà hay trang trải các khoản chi phí
học tập cho con cái Ngân hàng th ờng bù đắp thêm phần thiếu hụt khi sử dụng
theo mục đích của ngời gửi tiền.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc

nào, không đợc sử dụng cho mục đích thanh toán, đợc trả lãi thấp hơn tiền gửi có
kỳ hạn, thích hợp với cá nhân không xác định đợc thời điểm sử dụng vốn.
Với ngân hàng, đây là khoản vốn huy động với giá rẻ nhng ngân hàng bị
động vì khách hàng có thể rút bất kỳ lúc nào không cần thông báo.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
14
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Khác với TGTK không kỳ hạn, khách hàng gửi có kỳ hạn thoả thuận với
ngân hàng về thời hạn gửi tiền, nếu ngân hàng cho phép rút trớc kỳ hạn thì phải
chịu lãi suất phạt.
Lãi suất của TGTK có kỳ hạn cao hơn lãi suất TGTK không kỳ hạn vì
ngân hàng có thể sử dụng tơng đối ổn định.
Có tính ổn định cao hơn TGTK không kỳ hạn, TGTK có kỳ hạn đợc ngân
hàng quan tâm đa dạng hoá về phơng thức huy động: tiết kiệm mua nhà, mua ô
tô, tiết kiệm cho con du học, tiết kiệm hu trí, tiết kiệm dành cho du lịch Thời
hạn gửi tiền đa dạng từ 7 ngày đến 1 tháng, nhiều tháng, nhiều năm. Lãi có thể
trả trớc, trả sau hay trả làm nhiều kỳ Quy mô tiền gửi đa dạng, với mức tối
thiểu có thể chỉ là 5 đôla.
(3) Tiền gửi có kỳ hạn.
Cá nhân có thu nhập tạm thời cha sử dụng trong một thời gian nhất định
có thể gửi vào ngân hàng dới hình thức tiền gửi có kỳ hạn. Theo nguyên tắc, đối
với loại tiền gửi này, ngời gửi chỉ đợc rút ra khi đáo hạn. Tuy nhiên, do cạnh
tranh mà các ngân hàng cho phép khách hàng rút trớc hạn với lãi suất thấp hơn
hoặc lãi suất phạt.
Khác với tiền gửi thanh toán, tiền gửi định kỳ là tiền tạm thời cha sử dụng
hoặc là tiền để dành của cá nhân, vì vậy mục đích gửi tiền là kiếm lợi tức.
Ngân hàng luôn khuyến khích khách hàng gửi tiền, nên đa ra nhiều hình
thức khuyến khích. Đây là nguồn vốn ổn định trong kinh doanh, nên ngân hàng
trả lãi cao hơn tiền gửi thanh toán. Kỳ hạn càng dài lãi suất càng cao, lãi có thể

cố định hoặc thả nổi, trả trớc hoặc trả sau.
Tại Việt Nam có hai loại tiền gửi định kỳ:
- Tiền gửi định kỳ theo tài khoản.
- Tiền gửi định kỳ dới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng (ở Mỹ gọi
là chứng chỉ tiền gửi: Certificate of Deposit hay CDs).
Ngoài ra ngân hàng các nớc phát triển còn phát hành một loại giấy nợ có
mệnh giá cao đợc gọi là chứng chỉ tiền gửi đợc chuyển nhợng (Negotiable
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
15
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Certificate of Deposit). Loại chứng chỉ này có mệnh giá rất cao, nh ở Pháp tối
thiểu là 1 triệu FRF và ở Mỹ là 1 triệu USD.
1.2.1.1. Dịch vụ cho vay
Trong hai nhóm chính khách hàng của ngân hàng thì khách hàng cá nhân
ngày càng có nhu cầu vay mợn cao hơn không chỉ nh một phơng tiện giải quyết
nhu cầu cáp bách, mà còn là phơng tiện nhằm cải thiện mức sống của họ khi họ
cha có khả năng chi trả. Các ngân hàng đã đáp ứng đợc một thị trờng rộng lớn
khi ngày càng nhiều ngời tiêu dùng mua sắm trớc, sau đó mới dàn xếp nguồn tài
trợ.
Cho vay đối với khách hàng cá nhân là những khoản cho vay tiêu dùng -
hay còn gọi là tín dụng tiêu dùng.
Đối tợng của tín dụng tiêu dùng là nhu cầu vay của cá nhân tuỳ thuộc
vào tình hình tài chính của họ. Đối với những cá nhân có thu nhập thấp, nhu cầu
tín dụng thờng không cao, chỉ nhằm thoả mãn nhu cầu giao dịch tạo ra sự cân đối
giữa thu nhập và chi tiêu. Đối với cá nhân có thu nhập trung bình, nhu cầu tín
dụng tiêu dùng có xu hớng tăng mạnh. ở những cá nhân có thu nhập cao, nhu
cầu tín dụng nảy sinh nhằm tăng thêm khả năng thanh toán hoặc là một khoản
tài trợ rất linh hoạt trong chi tiêu, nhất là khi vốn của họ đã đầu t dài hạn. Xét về
số tuyệt đối, nhu cầu của nhóm ngời này thờng lớn.
Nhu cầu tín dụng thể hiện qua các mục đích chủ yếu: mua, sửa chữa, cải

tạo, nâng cấp nhà ở; các chuyển động sản: xe hơi, xe máy ; các đồ dùng sinh
hoạt: đồ gỗ, phơng tiện thông tin và các dụng cụ sinh hoạt khác; các chi phí hôn
lễ; du lịch và chi phí phục vụ việc học tập của sinh viên
Phân loại tín dụng tiêu dùng có nhiều cách, căn cứ vào nguồn gốc khoản
nợ gồm tín dụng trực tiếp và tín dụng gián tiếp, xuất phát từ việc ngân hàng th-
ơng mại có thể cho vay khách hàng trực tiếp với khách hàng xin vay tại ngân
hàng hoặc dới hình thức gián tiếp bằng cách mua các trái phiếu tiêu dùng từ
những ngời bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ tiêu dùng.
* Tín dụng tiêu dùng trực tiếp.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
16
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Cho vay mua nhà
Các khoản vay dùng để mua nhà hoặc tu sửa nơi c trú đợc xếp vào các
khoản vay mua nhà thế chấp và các khoản vay đợc thế chấp bằng chính bất động
sản đó.
Cho vay thấu chi
Là nghiệp vụ cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vợt quá
số d có, tới một hạn mức đã đợc thoả thuận .
Để đợc hởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp
đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi đợc xác định trên cơ sở
dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Khách hàng đợc sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp hay
ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân
hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản khách hàng.
Cho vay theo thẻ tín dụng
Là nghiệp vụ tín dụng trong đó ngân hàng cấp thẻ và ấn định mức giới hạn
tối đa mà ngời có thẻ đợc phép sử dụng.
Mức tín dụng khác nhau với mỗi thẻ và mức này có thể thay đổi tuỳ nhu
cầu khách hàng và mức độ tín nhiệm của khách hàng, khả năng đảm bảo chi trả

của chủ thẻ.
Khả năng đảm bảo chi trả đợc xác định dựa trên việc xác định tổng hợp
các thông tin khác nhau: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội
của khách hàng, Từ thẩm định và phân loại khách hàng, các tổ chức tài chính
đa ra nhiều sản phẩm thẻ đa dạng: ví dụ nh Thẻ Tín dụng vàng (Gold) và Thẻ
Chuẩn (Classical/Standard).
Những ngời sở hữu thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ
có thể tính tiền hết trớc khi hoá đơn đến ngân hàng và do đó không phải trả chi
phí tài chính hoặc có thể trả dần tiền hàng nhng họ sẽ chịu một mức phí tài chính
hàng tháng dựa theo lãi suất của ngân hàng. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đợc
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
17
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ đợc khôi phục nh ban đầu.
Đây là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Cho vay theo thẻ tín dụng nói chung chủ yếu sử dụng ở phạm vi bán lẻ,
không thích hợp với những hoá đơn có mệnh giá lớn (xe hơi, tàu thuyền )
Các tiêu chuẩn đa ra ở các ngân hàng nhiều khi không phù hợp với các
nhà bán hàng, nên nhiều khi quan hệ tay ba: ngân hàng- ngời bán hàng- chủ thẻ
không đợc xác lập.
Cho vay trả góp
Là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung dài hạn đợc thanh toán làm
nhiều lần liên tiếp. Những khoản vay này thờng đợc dùng để mua những vật dụng
đắt tiền (ô tô, xe máy, máy tính, các thiết bị gia dụng khác ) hoặc trang trải các
khoản nợ của các hộ gia đình.
Cho vay trả một lần
Là các khoản vay của các cá nhân hoặc hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu
tiền mặt tức thời và đợc thanh toán một lần khi các khoản vay đáo hạn. Quy mô
của các khoản vay này tơng đối nhỏ và thờng là các khoản vay ngắn hạn.
Cho vay trả theo định kỳ

Là phơng thức tín dụng, trong đó khách hàng vay và trả trực tiếp với mức
vay và thời hạn trả đợc quy định khi cho vay.
* Tín dụng tiêu dùng gián tiếp
Đợc hiểu là các hoạt động tín dụng tiêu dùng thông qua việc ngân hàng
mua các phiếu bán hàng từ những ngời bán lẻ hàng hoá và do vậy nó chính là
hình thức tài trợ bán trả góp của các ngân hàng thơng mại.
1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng tồn tại dới hai hình thức:
- Thanh toán dùng tiền mặt
- Thanh toán không dùng tiền mặt
Để phát triển hoạt động thanh toán qua ngân hàng cần nhiều điều kiện: sự
phát triển kinh tế, sự phát triển trình độ dân trí, sự phát triển của công nghệ, sự
đồng bộ và hoàn thiện của hệ thống pháp lý
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
18
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Những điều kiện trên đang ngày càng đợc cải thiện và đã tạo thuận lợi cho
hoạt động thanh toán qua ngân hàng phát triển.
Thanh toán qua ngân hàng đợc thực hiện qua mạng thanh toán liên ngân
hàng, mạng thanh toán bù trừ liên ngân hàng, mạng thanh toán quốc tế SWIFT.
Các công cụ thanh toán, hình thức thanh toán là điều kiện quyết định trình độ
thanh toán qua ngân hàng. Thanh toán qua ngân hàng dành cho cá nhân đợc thực
hiện qua các công cụ thanh toán chủ yếu sau:
Thanh toán Séc
Theo nghị định số 159/2003/NĐ-CP 10.12.2003 của Chính phủ nớc
CHXHCNVN về cung ứng và sử dụng Séc định nghĩa về Séc :
Séc là phơng tiện thanh toán do ngời ký phát lập dới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn lệnh cho ngời thực hiện chi trả không điều kiện một số tiền nhất
định cho ngời có tên trên Séc hoặc ngời cầm Séc.
Các chủ thể tham gia thanh toán Séc bao gồm:

- Ngời ký phát
- Ngời thụ hởng
- Đơn vị thực hiện thanh toán
- Trung tâm thanh toán bù trừ Séc
Séc có thể đợc thanh toán thông qua trả tiền vào tài khoản hoặc trả tiền mặt.
Khác với thanh toán UNT hay UNC, Séc là thanh toán trực tiếp giữa ngời
mua và ngời bán, ngời mua trực tiếp trao Séc cho ngời bán, ngân hàng đảm bảo
thanh toán trên cơ sở tài khoản thanh toán của ngời ký phát.
Uỷ nhiệm thu
Thực chất của UNT là hoạt động nhờ thu thực hiện qua giấy tờ thanh toán
do ngời bán lập để uỷ thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một
số tiền ở ngời mua tơng ứng với giá trị hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp.
Nhờ thu hoặc UNT đợc áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những ng-
ời sử dụng dịch vụ thanh toán có tài khoản mở trong nội bộ tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
19
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hởng.
Ngời bán vì thế có thể trực tiếp gửi hoá đơn, chứng từ đến ngân hàng của ngời
mua để nhờ thu hộ hoặc gửi đến ngân hàng mình để nhờ thu hộ.
Tuy nhiên, việc tự động lập nhờ thu hay UNT có thể dẫn tới ngời bán lập
nhờ thu hay UNT để thu khống, thu thừa tiền của ngời mua, do đó nhờ thu hay
UNT chỉ đợc sử dụng để thanh toán những hàng hoá, dịch vụ có dụng cụ ghi đo
chính xác nh điện, điện thoại, nớc
Uỷ nhiệm chi
Lệnh chi hay UNC là lệnh của chủ tài khoản uỷ nhiệm cho tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền
gửi của mình để chuyển cho ngời có tài khoản ở cùng tổ chức thanh toán hoặc
khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

Lệnh chi hay UNC có thể đợc sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch
vụ, để chuyển tiền bằng cách chuyển thẳng vào tài khoản hoặc phát hành Séc.
Thanh toán thẻ
Thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh toán hiện đại, ra đời từ đầu thế kỷ
20. Thẻ thanh toán ra đời đã thay thế một phần thanh toán Séc để thực hiện thanh
toán các món tiền nhỏ nh chi trả tiền hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt và một số
lĩnh vực khác gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng. Thẻ do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để
thanh toán hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số d tài khoản tiền gửi hoặc trong hạn
mức tín dụng đợc cấp.
Thẻ đợc làm bằng plastic theo kích cỡ và tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm ít
nhất các yếu tố: nhãn hiệu thơng mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành, số
thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Để đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ, mỗi thẻ
đều có mã số cá nhân-PIN (Personal Indentification Number). Có rất nhiều loại
thẻ nh thẻ ATM, thẻ ghi nợ ( Debit card ), thẻ tín dụng ( Credit card), thẻ thanh
toán (Charge card ).
Thẻ ghi nợ
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
20
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tài khoản
tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài
khoản hoạt động thờng xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi dùng rút tiền tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, giá trị giao dịch sẽ đợc trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Căn
cứ để thanh toán là số d tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ và hạn mức thanh
toán tối đa của thẻ do ngân hàng quy định.
Thẻ ATM
Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, cho
phép khách hàng tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự

động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự
động ATM, bao gồm: xem số d tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem
các thông tin quảng cáo, Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng
gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM: Chỉ cần nhập mã
PIN, khách hàng có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền
tự động 24/24h/ngày và 7ngày/tuần. Điều này có nghĩa các giao dịch có thể đợc
thực hiện ngoài giờ làm việc của các ngân hàng và ngày nghỉ.
Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận tài khoản của
mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân
cha đợc sử dụng triệt để trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ.
Để thuận tiện cho thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, ngân hàng phát hành
thẻ tín dụng và thẻ trả trớc.
Thẻ trả trớc
Đây là loại thẻ mới đợc phát triển trên thế giới, khách hàng không cần
phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng nh điền vào
yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính , họ chỉ cần trả cho ngân hàng một
số tiền sẽ đợc ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tơng đơng. Đặc tính
của loại thẻ này giống nh mọi thẻ bình thờng khác, chỉ có điều thẻ này giới hạn
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
21
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
số tiền và thời hạn chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ vào quy định
của mỗi ngân hàng, tức là hạn mức thẻ không có tính chất tuần hoàn.
Đó là nhợc điểm của thẻ trả trớc, không duy trì đợc quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và ngân hàng.
Thẻ tín dụng
Đây là loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo đó khách hàng đợc sử dụng
một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ

hạn để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Đây là
hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép ngời sử dụng khả năng chi
tiêu trớc, trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đợc dùng để thanh toán hàng
hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào
từng loại thẻ của các tổ chức tín dụng khác nhau. Nếu hết thời gian miễn lãi này
mà toàn bộ số tiền phát sinh cha đợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ
chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đợc thanh
toán hết, hạn mức tín dụng của chủ thẻ đợc khôi phục nh ban đầu. Đây gọi là tính
chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
1.2.1.3. Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt.
Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lu giữ
vàng và vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Xã hội càng văn
minh, các nhu cầu của con ngời càng trở nên phức tạp, đa dạng, trong đó nhu cầu
bảo quản an toàn tài sản và bí mật riêng t ngày càng trở nên cần thiết. Chính vì
vậy, dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ phổ biến tại các
nớc có nền kinh tế phát triển và cả ở những nớc đang phát triển. Nghiệp vụ bảo
quản và ký gửi ngày càng đợc hoàn thiện hơn về quy trình nghiệp vụ và thủ tục.
Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu t,
các hợp đồng bảo hiểm, các chứng th tài sản, di chúc Những thứ này có thể đ -
ợc bảo quản theo phơng thức mở trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì đợc
lu giữ hoặc theo phơng thức kín, đợc lu giữ trong những chiếc hộp khoá hay
một phong bì gắn kín. Ngày nay các ngân hàng thờng chọn phơng thức kín
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
22
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
trong đó ngân hàng cho khách hàng thuê két và không cần biết bên trong két
khách hàng gửi đồ vật gì.
1.2.1.4. Quản lý đầu t cho khách hàng.
Dịch vụ này đặc biệt cho những khách hàng t nhân đã có đầu t vào thị tr-
ờng chứng khoán, hoặc ai muốn đầu t theo cách này. Ngân hàng chỉ chấp nhận

quản lý đầu t từ một mức tối thiểu. Khi nhận uỷ thác đầu t tài sản của khách hàng
nh quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng, ngân
hàng có thể thực hiện quản lý dới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng
hoặc thay mặt khách hàng đa ra các quyết định cụ thể, thí dụ nh lựa chọn thời
điểm mua, bán chứng khoán, loại tiền gửi,
1.2.1.5. T vấn và cung cấp thông tin.
Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng do có quan hệ rộng với các
thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau. Đồng thời, ngân hàng là ngời am
hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có
lợi thế trong t vấn cho khách hàng.
Tận dụng lợi thế này, từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc t
vấn không chỉ cho khách hàng doanh nghiệp mà còn cho khách hàng cá nhân.
Ngoài t vấn về tài chính, các ngân hàng còn t vấn cho khách hàng về đầu t,
luật
Hoạt động này của ngân hàng giúp khách hàng thêm tin tuởng vào năng
lực của ngân hàng và tạo mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
1.2.1.6. Dịch vụ lữ hành.
Các ngân hàng phát hành các loại Séc nh Séc du lịch, Séc Châu Âu và các
dịch vụ đổi tiền, phát hành và thanh toán các loại thẻ quốc tế giúp cho khách
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
23
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
hàng có thể thuận tiện khi ra nớc ngoài hoặc phục vụ khách nớc ngoài tại nớc
mình.
1.2.1.7. Dịch vụ bảo hiểm.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của
họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình.
Đối với cá nhân có bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho ai
mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong
nhà, xe hơi, xe kéo, thuyền

1.2.1.8. Dịch vụ quản lý tín thác.
Quản lý tín thác cho cá nhân bao gồm việc quản lý các tài sản theo uỷ
quyền của khách hàng, quản lý di sản, quản lý các tài sản thừa kế.
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện quản lý quỹ hu trí cho cá nhân hoặc
bảo vệ tài sản cho trẻ em, ngời vị thành niên
1.2.2. Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng cá nhân do đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân trong xã
hội nên ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng cá nhân
còn mang tính phong phú đa dạng. Cá nhân ngời tiêu dùng là bộ phận đông đảo,
có sự khác biệt lớn về trình độ, thu nhập, sở thích, phong cách. Vì thế cách tiếp
cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân của khách hàng cá nhân cũng hết sức
phong phú đa dạng. Để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay ngời tiêu dùng
một cách nhanh và thuận tiện, NHTM luôn phải đa dạng kênh phân phối. Hiện
nay, với sự phát triển của công nghệ, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống,
đã phát triển các kênh phân phối hiện đại với sự ứng dụng công nghệ.
Hệ thống kênh phân phối quan trọng và đã có từ lâu cùng với sự phát triển
của ngân hàng là mạng lới chi nhánh. Bên cạnh chi nhánh, ngân hàng còn sử
dụng hệ thống phân phối qua ngân hàng đại lý.
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
24
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Trên cơ sở tiến bộ của KHKT, đặc biệt là các thành tựu của ứng dụng
thông tin trong lĩnh vực ngân hàng và đặc biệt với số lợng khách hàng cá nhân
nhỏ lẻ nhng số lợng lớn, các ngân hàng đã phát triển các kênh phân phối hiện đại
nh các chi nhánh tự động hoàn toàn, các ngân hàng điện tử, máy rút tiền tự động,
máy bán hàng tại điểm bán hàng.
1.2.2.1. Chi nhánh.
Chi nhánh là kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật
chất tại những địa điểm nhất định, đặc biệt khi việc cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng chủ yếu qua lao động thủ công của đội ngũ nhân viên ngân hàng.

Chi nhánh của ngân hàng có thể đợc tổ chức theo hai kiểu: chi nhánh cung
cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng, chi nhánh chỉ cung cấp một số loại sản phẩm
dịch vụ cụ thể. Ngoài ra có loại chi nhánh chỉ cung cấp một loại dịch vụ cụ thể
nh các bàn thu đổi ngoại tệ, các quỹ tiết kiệm.
Chi nhánh có lợi thế về mặt quảng bá thơng hiệu một cách trực quan tại thị
trờng có áp lực cạnh tranh cao. Thông qua mạng lới chi nhánh, hình ảnh và thơng
hiệu của ngân hàng sẽ tác động về mặt tâm lý đối với khách hàng. Hiện nay,
mạng lới chi nhánh vẫn là kênh giao dịch mang tính chủ lực và chiếm tỷ trọng
cao nhất trong những kênh giao dịch và tổng số lợng các giao dịch cũng chiếm tỷ
trọng cao nhất. Tuy nhiên, việc thiết lập chi nhánh đòi hỏi chi phí đầu t và nhân
sự cao. Chi nhánh có một số bất lợi nh phụ thộc vào vị trí địa lý, ràng buộc về
thời gian trong khi khách hàng cá nhân có nhu cầu giao dịch lớn mọi lúc mọi nơi.
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ và trình độ dân trí, ngân
hàng đã có điều kiện phát triển các kênh phân phối hiện đại.
1.2.2.2. Kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Ngân hàng điện tử (E-Banking).
Một trong những ứng dụng có hiệu quả của CNTT vào lĩnh vực phân phối
ngân hàng là ngân hàng điện tử - hình thức phân phối các sản phẩm dịch vụ tài
chính và thanh toán thông qua đờng điện thoại hoặc máy tính.
Mạng lới máy rút tiền tự động (ATM)
Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp 50112
25