Luận văn tốt nghiệp NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH YOKO LOGISTICS VIỆT NAM

BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH YOKO LOGISTICS VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH :

HẢI QUAN VÀ NGHIỆP VỤ
NGOẠI THƯƠNG

Mã số

:

05

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. Nguyễn Thị Thương Huyền

HÀ NỘI – 2020


Học viện Tài chính

Luận văn tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế
trong suốt q trình tơi thực tập tại cơng ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam.
Nếu không đúng như đã nêu trên, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về đề tài
của mình.
Tác giả luận văn

i


Học viện Tài chính

Luận văn tốt nghiệp

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ...............................................................................................6
1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ logistics......................................6
1.1.1. Khái niệm Logistics....................................................................................6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ logistics...................................................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ logistics..........................................................................8
1.1.4. Vai trò của dịch vụ logistics........................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ logistics........................................................................13
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ logistics....................................................................................................13
1.2.2. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ logistics...................................19
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp
logistics ở Việt Nam và bài học cho công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam
25
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logisticsc của các doanh nghiệp

logistics ở Việt Nam..............................................................................................25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho cơng ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam.......28
Tóm tắt chương 1................................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY TNHH YOKO LOGISTICS VIỆT NAM........................................31
2.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam............................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng và nhiệm vụ của công ty...................32
2.1.3. Ngành nghề và sản phẩm kinh doanh.......................................................35

ii


Học viện Tài chính

Luận văn tốt nghiệp

2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ logistics tại công ty TNHH Yoko logistics
Việt Nam..............................................................................................................36
2.2.1. Kết quả hoạt động chính từ năm 2017 – 2019..........................................36
2.2.2. Số lượng tờ khai đã mở qua các năm........................................................38
2.2.3. Dịch vụ logistics hình thức giao nhận.......................................................38
2.2.4. Dịch vụ giao nhận hàng hóa đại lý............................................................39
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Yoko logistics Việt
Nam40
2.3.1. Đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ............................................40
2.3.2. Đánh giá theo ưu điểm và nhược điểm của công ty TNHH Yoko logistics
Việt Nam..............................................................................................................48
Tóm tắt chương 2................................................................................................55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH YOKO LOGISTICS VIỆT NAM..........56
3.1. Cơ hội, thách thức và phương hướng mục tiêu của công ty TNHH Yoko
logistics Việt Nam................................................................................................56
3.1.1. Cơ hội........................................................................................................56
3.1.2. Thách thức.................................................................................................59
3.1.3. Phương hướng mục tiêu............................................................................63
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH Yoko
Logistics Việt Nam...............................................................................................65
3.2.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có và cung cấp thêm các dịch vụ
mới

65

3.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp....................................................69
3.2.3. Tăng cường hoạt động marketing.............................................................70
3.2.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics.........................72
3.2.5. Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhánh tại thị trường trong và ngoài nước...
................................................................................................................ 76
iii


Học viện Tài chính

Luận văn tốt nghiệp

3.2.6. Thiết lập mối quan hệ, uy tín với khách hàng và hồn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng......................................................................................................77
3.2.7. Tạo nguồn vốn và thu hút vốn đầu tư.......................................................78
Tóm tắt chương 3................................................................................................79
KẾT LUẬN........................................................................................................79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................81

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH, CÁC BẢNG
BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp doanh thu trong giai đoạn 2017- 3/2019........................37
Bảng 2.2: Số lượng tờ khai đã mở từ năm 2017- 3/2019................................38
Bảng 2.3: Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức vận tải.............39
Bảng 2.4: Số lượng hãng giao nhận quốc tế kí hợp đồng đại lý với Công ty....39
Bảng 2.5: Thời gian giao hàng một số tuyến của công ty...............................41
Bảng 2.6: Giá vốn hàng bán và chi phí bán hàng của cơng ty từ năm 2017-2019
......................................................................................................................... 44
Bảng 2.7: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong năm 2019......................47

HÌNH
Hình 1.1: Kim ngạch, tốc độ tăng xuất khẩu, nhập khẩu và cán cân thương mại giai
đoạn 2011- 2019..............................................................................................22
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy cơng ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam...............32
Hình 2.2: Tổng chi phí cho cont 20’ và 40’ xuất từ Hải Phịng đi Kolkata....44
Hình 3.1: Các công dụng của hệ thống EDI....................................................73


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
UNCTAD

Ý nghĩa
Hội nghị Liên Hiệp quốc về Thương mại và Phát triển

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới

ICD

Cảng thông quan nội địa

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

DT

Doanh thu

POS

Điểm bán hàng

EDI

Hệ thống chia sẻ và trao đỏi dữ liệu

ERP

Hệ thống quản trị doanh nghiệp tích hợp

Học viện Tài chính

Luận văn tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Logistics là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có vai trị to lớn
trong thành công của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói chung.
Đặc thù của ngành dịch vụ logistics là một chu trình mang tính khép kín tồn
cầu, đi từ khâu cung cấp nguyên liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành
phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc
tế, lưu kho, phân phối,...Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại
Việt Nam bắt đầu được chính phủ quan tâm đầu tư. Thêm vào đó, Việt Nam có
lợi thế nằm trong khu vực kinh tế phát triển năng động nhất thế giới, vì vậy thị
trường logistics Việt Nam hứa hẹn sẽ bùng nổ trong thời gian tới.
Ngày nay, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt đã yêu
cầu các doanh nghiệp phải hoàn thiện tất cả các khâu thực hiện từ lúc nhận đơn
hàng đến khâu giao hàng đến tay người sử dụng. Những sản phẩm hay dịch vụ
chỉ có thểlàm thoả mãn khách hàng và có giá trị khi và chỉ khi sản phẩm đến
được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định. Và dịch vụ logistics
trong doanh nghiệp chính là yếu tố then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng
nơi cần đến, vào thời điểm thích hợp. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong nền
kinh tế, để duy trì vị thế của sản phẩm trên thị trường, logistics chính là một
trong những hoạt độngmà doanh nghiệp cần chú trọng phát triển hơn nữa trong
thời gian tới.
Việc xuất hiện nhiều đơn hàng cần được được sản xuất và giao đến khách
hàng trong thời gian ngắn đã làm cho hàng hóa và sự vận động của hoạt động
logistics trở nên phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra
yêu cầu mới đối với những người quản lý hoạt động logistics trong doanh
nghiệp. Đồng thời, để tránh chi phí lưu kho quá cao, doanh nghiệp phải làm sao

1


để lượng hàng tồn kho luôn là nhỏ nhất. Kết quả là hoạt động logistics phải đảm
bảo yêu cầu giao hàng đúng nơi, đúng lúc, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu
khống chế lượng hàng tồn kho ở mức tối thiểu. Việc nâng cao chất lượng dịch
vụ logistics trong doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp.
Trên thế giới, dịch vụ logistics đã qua nhiều giai đoạn phát triển, đến nay
đang trong thời kỳ quản trị chuỗi cung ứng (SCM) với sự nổi bật là phát triển
quan hệ đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa nhà sản xuất, nhà cung cấp với người tiêu
thụ và những bên liên quan. Với tốc độ tăng trưởng bình quân hằng năm đạt
20%-25%, logistics đã và đang trở thành một ngành dịch vụ đầy triển vọng tại
Việt Nam, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế đất nước. Theo đúng
lộ trình cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO), thời điểm 11/01/2014 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đã chính
thức tham gia thị trường logistics để cung ứng các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại
lý vận tải hàng hóa. Đây là thách thức lớn đối với doanh nghiệp trong nước khi
mà các doanh nghiệp nước ngoài đang đầu tư và kinh doanh sôi động tại Việt
Nam, nhất là trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ trọn gói với trình độ cơng nghệ
hiện đại, kỹ thuật quản lý tiên tiến, bề dày kinh nghiệm cùng uy tín cả trăm năm.
Nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
cơ bản, đơn lẻ như vận chuyển, kho bãi, làm thủ tục hải quan,… mà thiếu hẳn
những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao. Thực tế, doanh nghiệp của chúng ta
mới chỉ đáp ứng được khoảng ¼ nhu cầu thị trường với một danh mục nghèo
nàn về các loại hình dịch vụ logistics. Ngồi việc nâng cao sức cạnh tranh thơng
qua đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thơng tin, nhân lực chun
nghiệp thì việc phát triển dịch vụ logistics mới trở thành vấn đề sống 2 còn đối
với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam nói chung trong đó

có Cơng ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam.


Trong suốt q trình phát triển của mình, cơng ty TNHH Yoko Logistics đã
đạt được những kết quả đáng kể như phát triển về quy mô, đối tượng khách hàng,
dịch vụ ngày càng đa dạng hơn,... Tuy nhiên, hoạt động Logistics tại cơng ty cịn
rời rạc, cơng ty vẫn cịn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ giao nhận truyền
thống như khai thuế hải quan, vận chuyển nội điạ, quốc tế... các hoat động này
cịn đơn lẻ, chưa hình thành chuỗi Logistics cụ thể, do đó sức cạnh tranh còn
kém. Hơn thế nữa, các doanh nghiệp logistics Việt nam trong đó có cơng ty
TNHH Yoko Logistics cũng đang rơi vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự
sát” chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không
tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể,...
Nhằm khắc phục các nhược điểm hiện tại và nâng cao các ưu thế cạnh
tranh hơn trong hoạt động cung ứng dịch vụ Logistics tại công ty, em đã chọn đề
tài nghiên cứu là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty TNHH
Yoko Logistics Việt Nam”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực
trạng những dịch vụ logistics mà Yoko logistics đang cung cấp trên thị trường,
cùng với những mơ hình logistics tiên tiến trên thế giới, khóa luận sẽ đưa ra
được những giải pháp nhằm giúp cho công ty TNHH Yoko logistics Việt Nam
tăng cường chất lượng dịch vụ logistics cũng như khả năng cạnh tranh trên thị
trường giao nhận vận tải.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
-

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ

Logistics

-

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Tại công ty TNHH Yoko Logistics Việt Nam
+ Về thời gian: Thực trạng và các nhân tố tác động đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ logistics tại công ty TNHH Yoko logistics Việt Nam trong giai
đoạn năm 2017– 2019.


4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích
thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,…
kết hợp với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận
theo cách lí luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nghiên
cứu các vấn đề vừa toàn diện vừa cụ thể, có hệ thống đảm bảo tính logic của vấn
đề nghiên cứu.
Phương pháp định lượng đùng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu
nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao như:
phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp, phương pháp phân tích tổng hợp,
phương pháp phân tích so sánh…để phân tích đánh giá và rút ra kết luận.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty Yoko logistics Việt
Nam. Đề tài giúp các nhà quản lý, lãnh đạo của công ty nhận biết được thực
trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong công tác chất lượng dịch vụ logistics tại cơng
ty. Từ đó đề xuất các giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ
logistics của cơng ty.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận thì luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Logistics và chất lượng dịch vụ Logistics.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Yoko
logistics Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ logistics tại công ty
TNHH Yoko logistics Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu đề tài, nhờ sự giúp đỡ tận tình của cơ giáo
hướng dẫn, các cán bộ nhân viên tại cơng ty TNHH Yoko logistics Việt Nam,
em đã hồn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành
nhất đến PGS-TS NGUYỄN THỊ THƯƠNG HUYỀN – giảng viên Bộ môn Hải


quan, khoa Thuế - Hải quan, Học viện Tài chính là người trực tiếp hướng dẫn,
chỉ bảo hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ logistics
1.1.1. Khái niệm Logistics
Logistics là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật ngữ
này đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là “hậu cận” hoặc “tiếp
vận” cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, nhiều thập kỷ qua, logistics được
nghiên cứu sâu và áp dụng sang các lĩnh vực khác nhau như sản xuất, kinh
doanh. Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý (Management)
hệ thống phân phối vật chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội.
Nhưng cho đến nay, trên thế giới chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics
hay hệ thống logistics.
Từ “Logistics” được giải nghĩa bằng tiếng Anh trong cuốn “Oxford
Advance Learners Dictionary of Current English, A.S Hornby, Fifth Edition,
Oxford University Press, 1995” như sau: Logistics có nghĩa là việc tổ chức cung

ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó (Logistics – the
organization of supplies and services for any compex operation).
Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ (The Council of Logistics
Management CLM in the USA – CLM) – 1998: “Logistics là quá trình lên kế
hoạch, thực hiện và kiểm sốt hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dịng lưu chuyển và
lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm
xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách
hàng”. Theo khái niệm này Logistics như một lĩnh vực của quản lý.
Logistics được Ủy ban logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là
quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm
soát việc di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian


đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin
tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu
dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”.
Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics”
mà đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc
bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ
tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng
hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng
để hưởng thù lao. (Điều 233 – Luật Thương mại Việt Nam năm 2005)
Qua một số khái niệm trên đây, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về
từ ngữ và cách diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho
rằng logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu
từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới
tay người tiêu dùng.
Mục đích của logistics là giảm chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một
thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản

xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời. Tóm lại, logistics là nghệ
thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, qua
các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu
dùng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ logistics
Thứ nhất, dịch vụ logistics do thương nhân thực hiện một cách chuyên
nghiệp, thương nhân cung ứng dịch vụ logistics phải đáp ứng đủ các điều kiện
về phương tiện thiết bị, công cụ đảm bảo tiêu chuẩn an tồn, kỹ thuật và có đội
ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu. (Điều 234 luật thương mại Việt Nam)
Thứ hai, dịch vụ logistics là bước phát triển cao hơn và hoàn chỉnh hớn
các dịch vụ liên quan đến hàng hóa như vận tải, đóng gói bao bì, giao nhận hàng


hóa, lưu kho, lưu bãi. Cùng với q trình phát triển của mình, logistics đã làm đa
dạng hóa khái niệm vận tải giao nhận truyền thống. Từ chỗ chỉ thay mặt khách
hàng để thực hiện các khâu rời rạc như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng
gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan,… cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ
kho đến kho (Door to Door), dịch vụ hỗ trợ sau khi đưa đến kho,… Từ chỗ đóng
vai trị đại lý, người được ủy thác trở thành một chủ thể chính trong các hoạt
động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước các nguồn luật
điều chỉnh. Ngày nay, để có thể thực hiện nghiệp vụ của mình, người giao nhận
phải quản lý một hệ thống đồng bộ từ khâu giao nhận tới vận tải, cung ứng
nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho,
phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi,
kiểm tra, … Như vậy, người giao nhận vận tải trở thành người cung cấp dịch vụ
logistics
Thứ ba, dịch vụ logistics có vai trị quan trọng đối với q trình sản xuất
kinh doanh của cơng ty. Dịch vụ logistics có thể hỗ trợ tồn bộ các khâu trong
hoạt động công ty, từ chuẩn bị nguyên vật liệu, sản xuất đến khi sản phẩm được
đưa ra khỏi công ty đến tay người tiêu dùng. Các công ty sử dụng dịch vụ

logistics nhằm mục đích đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng nhanh chóng, hạn
chế tối đa rủi ro và phải trả thù lao. Tuy nhiên, mức phạt này thấp hơn nhiều so
với chi phí đầu tư tự thực hiện.
Thứ tư, dịch vụ logistics được thực hiện trên cơ sở hợp đồng song vụ có
tính đền bù. Tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng, nội dung
hợp đồng có thể đơn giản hoặc phức tạp.
1.1.3. Phân loại dịch vụ logistics
Điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ – CP, ngày 30/12/2017, quy định chi tiết
Luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách
nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thì dịch vụ logistics
được phân loại thành 17 loại:


- Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay.
- Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển.
- Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải.
- Dịch vụ chuyển phát.
- Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa.
- Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan).
- Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ mơi
giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định
trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ
vận tải.
- Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý
hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ.
- Dịch vụ vận tải hàng không.

- Dịch vụ vận tải đa phương thức.
- Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật.
- Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.
- Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách
hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ logistics
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng tồn
cầu hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trị hết sức quan
trọng thể hiện ở những điểm sau:


Thứ nhất, là công cụ liên kết các hoạt động trong chuỗi giá trị toàn cầu
(GVC Global Value Chain) như cung cấp, sản xuất, lưu thông phân phối, mở
rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế.
Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là
việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các
nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau
của chiến lược doanh nghiệp. Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa
điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp. Thế giới ngày nay được nhìn nhận
như các nền kinh tế liên kết, trong đó các doanh nghiệp mở rộng biên giới quốc
gia và khái niệm quốc gia về thương mại chỉ đứng hàng thứ 2 so với hoạt động
của các doanh nghiệp, ví dụ như thị trường tam giác bao gồm 3 khu vực địa lý:
Nhật, Mỹ-Canada và EU. Trong thị trường tam giác này, các công ty trở nên
quan trọng hơn quốc gia vì quyền lực kinh tế của họ đã vượt quá biên giới quốc
gia, quốc tịch của công ty đã trở nên mờ nhạt. Ví dụ như hoạt động của Toyota
hiện nay, mặc dù phần lớn cổ đông của Toyota là người Nhật và thị trường quan
trọng nhất của Toyota là Mỹ nhưng phần lớn xe Toyota bán tại Mỹ được sản xuất
tại nhà máy của Mỹ thuộc sở hữu của Toyota. Như vậy, quốc tịch của Toyota đã
bị mờ đi nhưng đối với thị trường Mỹ thì rõ ràng Toyota là nhà sản xuất một số
loại xe ô tô và xe tải có chất lượng cao.

Thứ hai, Logistics có vai trị quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình
lưu chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện,
… tới sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng.
Từ thập niên 70 của thế kỷ XX, liên tiếp các cuộc khủng hoảng năng
lượng buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới chi phí, đặc biệt là chi phí vận
chuyển. Trong nhiều giai đoạn, lãi suất ngân hàng cũng cao khiến các doanh
nghiệp có nhận thức sâu sắc hơn về vốn, vì vốn bị đọng lại do việc duy trì quá
nhiều hàng tồn kho. Chính trong giai đoạn này, cách thức tối ưu hóa q trình
sản xuất, lưu kho, vận chuyển hàng hóa được đặt lên hàng đầu. Và với sự trợ


giúp của cơng nghệ thơng tin, logistics chính là một công cụ đắc lực để thực
hiện điều này.
Thứ ba, logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt
động sản xuất kinh doanh.
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, nhà quản lý phải giải quyết nhiều
bài toán hóc búa về nguồn nguyên liệu cung ứng, số lượng và thời điểm hiệu quả
để bổ sung nguồn nguyên liệu, phương tiện và hành trình vận tải, địa điểm, khi
bãi chứa thành phẩm, bán thành phẩm,… Để giải quyết những vấn đề này một
cách có hiệu quả khơng thể thiếu vai trị của logistics vì logistics cho phép nhà
quản lý kiểm sốt và ra quyết định chính xác về các vấn đề nêu trên để giảm tối
đa chi phí phát sinh đảm bảo hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thứ tư, logistics đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo yếu tố đúng
thời gian-địa điểm (just in time)
Q trình tồn cầu hóa kinh tế đã làm cho hàng hóa và sự vận động của
chúng phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu
mới đối với dịch vụ vận tải giao nhận. Đồng thời, để tránh hàng tồn kho, doanh
nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho luôn là nhỏ nhất. Kết quả là hoạt
động lưu thơng nói riêng và hoạt động logistics nói riêng phải đảm bảo yêu cầu
giao hàng đúng lúc, kịp thời, mặt khác phải đảm bảo mục tiêu khống chế lượng

hàng tồn kho ở mức tối thiểu. Sự phát triển mạnh mẽ của tin học cho phép kết
hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, sản xuất, lưu kho hàng hóa, tiêu thụ với vận tải
giao nhận, làm cho cả quá trình này trở nên hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn,
nhưng đồng thời cũng phức tạp hơn.
Thứ năm, dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm
thiểu chi phí trong q trình sản xuất,lưu thông phân phối và tăng cường sức
cạnh tranh cho các doanh nghiệp
Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũng như Viện
nghiên cứu logistics của Mỹ cho biết, chi phí cho hoạt động logistics chiếm tới


khoảng 10-13% GDP ở các nước phát triển, con số này ở các nước đang phát
triển thì cao hơn khoảng 15-20%.
Theo thống kê của một nghiên cứu, hoạt động logistics trên thị trường
Trung Quốc tăng trưởng với tốc độ bình quân là 33%/1 năm và ở Brazil là 20%/
1 năm. Điều này cho thấy chi phí cho logistics là rất lớn. Vì vậy với việc hình
thành và phát triển dịch vụ logistics là rất lớn. Vì vậy, với việc hình thành và
phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh
tế quốc dân giảm được chi phí trong chuỗi logistics, làm cho q trình sản xuất
kinh doanh tinh giản hơn và đạt hiệu quả hơn. Giảm chi phí trong sản xuất, q
trình sản xuất kinh doanh tinh giản, hiệu quả sản xuất kinh doanh được nâng cao
góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Thực tế những
năm qua tại các nước Châu Âu, chi phí logistics đã giảm xuống rất nhiều và cịn
có xu hướng giảm nữa trong các năm tới.Logistics cũng là hoạt động thúc đẩy
tiến độ và đảm bảo yếu tố thời gian, địa điểm trong việc đưa hàng hóa đến tay
khách hàng.
Vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics cho nên dịch vụ
logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi
phí khác phát sinh trong q trình lưu thơng dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí
lưu thơng. Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói,

lưu kho, vận tải, quản lý,…) ước tính chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các
nước phát triển, trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phí vận tải có thể chiếm tới
40% giá trị xuất khẩu của một số nước khơng có đường bờ biển. Logistics góp
phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận.
Thứ sáu, logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong bn bán
quốc tế
Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh
doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản
xuất và kinh doanh quan tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và


mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ
logistics. Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch
hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời
gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong
việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực logistics.
1.2. Chất lượng dịch vụ logistics
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ logistics
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
Qua khái niệm của dịch vụ logistics, ta có thể thấy dịch vụ logistics chủ
yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá bao gồm cả dịch vụ bốc xếp container,
dịch vụ kho bãi và lưu trữ hàng hoá bao gồm cả kinh doanh kho bãi container và
kho xử lí nguyên liệu, thiết bị, dịch vụ đại lí vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lí
làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá,các dịch vụ hỗ trợ khác.
Logistics là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngành không hiện hữu song
đây cũng là một loại hàng hố vì vậy chất lượng dich vụ logistics được xem xét
thơng qua khái niệm chất lượng nói chung.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS

9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau: ”Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan.”
Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng, sản phẩm
đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà nhu
cầu này lại ln thay đổi vì vậy mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi
theo thời gian, không gian…Tuy nhiên các nhu cầu của khách hàng cũng phải
được công bố rộng rãi dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho
việc kiểm tra đánh giá.